GESTIÓN DE

LA CALIDAD
 DESPLIEGUE
DE LA
FUNCIÓN DE
CALIDAD QFD
 QFD
 Japón por Yoji Akao en 1966. Su uso se extendió por todo Japón.
 Fue diseñada específicamente para la creación de nuevas
aplicaciones y productos
 Término occidental "Despliegue de la función calidad" traduce
inexactamente la expresión japonesa

(calidad, características, atributos) (función, mecanización)(despliegue, desarrollo, evolución)"

 La sociedad Japonesa de Control de calidad JSQC en 1975:

estableció un comité de estudio del QFD para formular su
metodología. Y en 1987: luego de 13 años publicó estudio sobre
aplicaciones QFD en 80 organizaciones japonesas. .
 Se usa en las industrias de manufactura y de servicios.
QFD (Quality function deployment)
Despliegue de la función de calidad
 Es una herramienta de calidad para la mejora de productos y
servicios.
 Reconocida dentro de la filosofía del mejoramiento continuo
(Kaizen).

 Identifica los requerimientos del cliente y establece los

requerimientos técnicos de diseño que satisfagan las
necesidades del cliente y las desplieguen en actividades de
producción subsiguiente.
 Proporciona una disciplina para asegurar que esos
requerimientos estén presentes en la etapa de diseño,
planificación, manufactura y comercialización.
 Proceso de planificación para guiar el diseño, la manufactura
y el marketing al integrar la voz del cliente a lo largo de la
organización

 Premisa: satisfacer las necesidades de los clientes

Identifica los requerimientos
del cliente y establece los
requerimientos técnicos de
diseño que satisfagan sus
necesidades y las
desplieguen en actividades

El diseño debe reflejar los

gustos y deseos de los
clientes más que el
potencial tecnológico o las
preferencias de los
ingenieros de diseño
QFD es algo mas.
No se trata solo de una herramienta para la mejora de la
calidad:
 Sirve para alcanzar ventajas competitivas en calidad, costo y
tiempo.
 Instrumento para traducir y trasladar las expectativas del
consumidor.
 Principal entrada de información proveniente del
consumidor para la planeación.
 QFD es una práctica que conduce a mejoras del producto
que le permiten a una organización sobrepasar las
expectativas del cliente.
 Se le ha utilizado en el planeamiento estratégico en
operaciones de manufactura y servicios, se le aplicado a la
comprensión de fenómenos organizacionales.
 Algunos modelos emplean enfoques que contemplan el
impacto ambiental de los diseños
 QFD
 Metodología simple y lógica que involucra un conjunto de
matrices vinculadas para asegurar que la voz del cliente se
lleva a todo el proceso de producción/entrega.
Casas de la calidad por su estructura visual
 Casa 1: voz del cliente (sus especificaciones, requerimientos) con
Requerimientos técnicos generales de un producto
 Casa 2: Requerimientos técnicos con Requerimientos de componentes
 Casa 3: Requerimientos de componentes con Operaciones de Proceso
 Casa 4: Operaciones de proceso con Planes de control de calidad
Cómo? Cómo? Cómo? Cómo?
Requerimientos Características de Operaciones del Plan de control de
Técnicos de diseño los Componentes proceso calidad
Técnicos del diseño
(Requerimientos)

Características de
Requerimientos

los Componentes

Operaciones del
Casa 4:
Necesidades

Casa 1 Casa 2: Casa 3

del cliente

FASE I FASE II FASE III FASE IV

proceso
Qué

PLANIFICACIÓN DESARROLLO DE PLANIFICACIÓN PLANIFICACIÓN

DEL PRODUCTO LAS PARTES DEL PROCESO DE
LA PRODUCCIÓN

Qué Qué Qué Qué

Casa de la calidad 1: Matriz de planificación
de los requerimientos del cliente
Forma 1
Fuente: Administración 2.2. Correlaciones
y control de la calidad Relación entre
de James R. Evans atributos

2.1. Características Técnicas

(cómo)

4.1. Importancia

4.2. Evaluación
1. Deseos,

de Requisitos

competitiva
3. Interrelaciones

del Cliente
requisitos del
Relación entre Deseos
Cliente
y Atributos
(Qué)
VOZ DEL CLIENTE
6.Objetivos de diseño
Análisis de requisitos Técnicos y
desarrollar objetivos de diseño,
evaluación competitiva y despliegue
Casa de la calidad 1: Matriz de
planificación de los requerimientos
del cliente
1. Conocer los requerimientos del
cliente

2. Identificar los requerimientos

técnicos

3. Relacionar los requerimientos del

cliente con los técnicos

4. Realizar una evaluación de los

productos o servicios competidores

5. Analizar los requerimientos

técnicos y desarrollar objetivos
6. Determinar cuales requerimiento
técnicos es preciso desplegar en el
resto del proceso de producción
 Relación muy fuerte, fuerte, débil con símbolos

Cómo un cambio en una

característica técnica afecta a otras?

2.2
CÓMO
?
QUÉ? Son fundamento para el diseño del producto o servicio
2.1 Son características medibles del diseño que describen los
requerimientos del cliente

1 Requerimientos técnicos Evalúa los

productos o
finales abordan de
Requerimientos
del cliente 3 manera adecuada los
requerimientos del cliente
4 servicios de los
competidores
(necesidades y para c/u de ellos
Si un RT no afecta a RC Calificación de => Fortalezas y
expectativas
redundante u omitió una importancia para debilidades
del cliente)
necesidad cada absolutas en los
requerimiento del productos rivales
cliente
=>Áreas de
mayor interés Puntos de venta
para el cliente clave
 Despliegue:
Analizar los
5
RT con relación fuerte con RC,
requerimientos
6
Desempeño competitivo
técnicos RT inadecuado
Desarrollar objetivos puntos de venta fuertes
Forma 2
Fuente: Administración
de la calidad de
Donna C. S. Summers
 Casa de la calidad 1: Matriz de
planificación de los requerimientos
del cliente Forma 3
Fuente: Material en
5. Correlaciones aula virtual
Relación entre Metodología usada en
atributos clase

3. Características Técnicas
(cómo)

1. Deseos del Cliente

4. Interrelaciones
(Qué) 2. Entorno y
Relación entre Deseos
y Atributos Plan de mejora

6. Objetivos de diseño
 Organización para
elaborar el QFD
 Equipo de trabajo interdisciplinario
 1. Demanda: Requerimientos del cliente: Identificar las demandas de los clientes
 Instrumentos: lluvia de ideas, encuestas
 Estructurar demandas por afinidad y etiquetarlas con el nombre adecuado.
 Que sea cómoda, que tenga brazos Comodidad
 Que sea resistente, que no se rompa fácilmente Seguridad
 2. Entorno y plan de mejora: Para las demandas:
 Instrumentos: encuestas a clientes, personal de ventas y marketing,
información de distribuidores, análisis de revistas especializadas,
reclamaciones.
 TI: Tasa de importancia para el cliente Escala de 1 a 5
 SA: Situación actual de la empresa con respecto a la demanda Escala 1 a 5
 Competidores: situación de competidores Escala de 1 a 5
 PL: Plan de la organización, Situación deseada para c/u de las demandas.
Considerar SA, TI, Sit. de Competidores, Plan estratégico, otros planes de la
empresa, planes de la competencia. Escala 1 a 5.
 TM: Tasa de mejora =PL/SA Plan de la organización/ Sit. Actual
 IV: Importancia de las Ventas, importancia de satisfacer la demanda para
incrementar ventas. 1.5 muy importante 1.2 relativamente importante
1 irrelevante o casi irrelevante
 PA: Peso absoluto = TI*TM*IV
 PS: Peso solicitado = % PA con respecto al Total

Fases afirmativas, no números,
los clientes compran prestaciones no
especificaciones,
comprobar con el cliente la
interpretación de sus deseos y no
distorsionar sus verdaderas necesidades
Instrumentos: lluvia de ideas, encuestas
Escala 1 a 5
TI: Tasa de importancia para el cliente
Instrumentos: encuestas a clientes, personal de la empresa, de
ventas y marketing
SA: Situación actual de la empresa con respecto a la demanda
Instrumentos: entrevistas, personal, información de distribuidores,
reclamaciones, análisis de revistas especializadas
Competidores: situación de competidores

1. Demandas

2. Entorno y
Estructurar demandas afines
etiquetarlas con el nombre adecuado.
y Plan de mejora
Silla que tenga brazos, espaldar
PL: Plan de la organización, Situación deseada para la
acolchado
empresa
Comodidad Considerar SA, TI, Sit. de Competidores, Plan estratégico, otros
planes de la empresa, planes de la competencia Escala 1 a 5
TM: Tasa de mejora =PL/SA Plan de la organización/ Sit. Actual
IV: Importancia de las Ventas, importancia de satisfacer la
demanda para incrementar ventas
1.5 muy importante 1.2 relativamente importante
1 irrelevante o casi irrelevante
PA: Peso absoluto = TI*TM*IV
PS: Peso solicitado = % PA con respecto al Total
 Organización para
elaborar el QFD
 3. Características técnicas: Características del producto que están
relacionadas con demandas del cliente
 Características controlables y medibles
 Listarlas para cada demanda, se pueden agrupar en grupos afines
 Flecha: si el valor de la característica interesa que sea pequeño o
grande
 4. Interrelaciones
 Casillero: GR / PS*GR ……9 / 9.25*9=83
 GR: Grado de relación existente entre característica de calidad y la
Demanda del cliente
 9 correlación alta
 6 correlación media
 1 correlación débil
 En blanco no hay correlación
 PS*GR = Peso solicitado* Grado de Relación
 6. Correlación entre características técnicas del tejado triangular + -
 + mejorar una característica implica mejorar otra
 - mejorar una característica empeora otra
 7. Objetivo de diseño: Definir objetivos para las características técnicas
 5. Correlaciones entre
características técnicas
Influencia de las características técnicas entre sí
+ mejorar una característica implica mejorar otra
- mejorar una característica empeora otra

3. Características
técnicas
Características del producto que están relacionadas con demandas
del cliente
Características controlables y medibles
Flecha: valor de la característica interesa que sea pequeño o
grande

4. Interrelaciones
GR / PS*GR ……9 / 9.25*9=83
GR: Grado de relación existente entre característica de
calidad y la Demanda del cliente
9 correlación alta, 6 correlación media, 1 correlación débil
En blanco no hay correlación
PS*GR = Peso solicitado* Grado de Relación
∑(PS*GR)
%importancia

6. Objetivos de Sit. Empresa: Valor actual de producto

para c/u de las característica
diseño Competidores: Valor de la competencia
para c/u de las característica

Plan: Valor objetivo para c/u de las

Definir objetivos para las características Considerar: Sit. Empresa,
características técnicas Competidores, % Importancia
QFD
 Un sistema para traducir los deseos y
exigencias del cliente a los requisitos
apropiados para la empresa
 Ayudan a determinar exactamente lo que el
cliente desea; y analizar el nivel en que la
empresa y la competencia está satisfaciendo
a esos clientes y donde existen puntos clave a
desarrollar que aún no han sido explotados.
 El diseño debe reflejar los gustos y deseos del
cliente más que el potencial tecnológico o las
preferencias del ingeniero de diseño.
Objetivos QFD
 Asegurar que el producto va a responder a las
necesidades y expectativas de los clientes
traducir las necesidades VOZ DEL CLIENTE
(Lenguaje del cliente) en características
técnicos medibles del PRODUCTO (Lenguaje
del ingeniero de diseño)
 Acortar el periodo de tiempo que va desde la
concepción del producto hasta su lanzamiento
dedicar más tiempo a la definición de cuáles
deben ser las características técnicas de forma
organizada y en equipo, menos tiempo a introducir
modificaciones en el diseño original y a los cambios
de última hora
Recomendaciones QFD
 Primeros proyectos sobre productos existentes (facilidad
de recopilar información)
 Formar el equipo con personas interesadas en el QFD
(seminarios de formación previa con experiencias de
aplicación)
 No hacer la casa muy grande (se difuminan aspectos
importantes con secundarios)

Ventajas QFD
 Mejoras en comunicación, fomenta el trabajo en equipo y
reduce el tiempo de lanzamiento (diferentes puntos de
vista y conocimientos para diseñar el nuevo producto)
 Mejora del producto/Servicio: desarrollo del
producto/Servicio enfocado a las necesidades del cliente
(priorizar necesidades a satisfacer)
 Documentación: cuantifica necesidades del cliente y
características del producto para futuros diseños