UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍAS FÍSICAS Y FORMALES

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

GESTION DE CALIDAD

ALUMNOS:

MONTOYA HUAYHUACURI, JOSÉ HANS

HANCCO DIAZ GARY MAURIZIO

LIZARRAGA CALLATA WENDY ANGELA

CARI ESPÍNOZA JAVIER

SECCION: “C”

DOCENTE:

ING. MARIELA ROSA FLORES SANCHEZ

AREQUIPA – PERÚ

2017
 ADMINISTRACION DE PROCESOS

INTRODUCCIÓN:

El presente trabajo analizaremos el capítulo 7 de administración de procesos en el cual nos

basaremos en dos casos, en los cuales propondremos mapeo de procesos y alguna actividad de
gestión de procesos, la administración de procesos de Negocios se trata de identificar y mejorar
procesos para hacer que su negocio sea más eficiente, más disciplinado, y mejor para adaptarse a
condiciones cambiantes. Sin embargo, no solo se puede trabajar con la disposición de una persona
si no con ayuda de toda la organización para la mejora continua y mantenerse, además necesita
que sea adaptable de forma que pueda automatizar y acomodar la totalidad de los procesos de su
negocio en la medida en que van cambiando

El primer caso del requerimiento de qué tipo de necesidades requiere un comensal para quedar
satisfecho así analizaremos estas para determinar un proceso en el cual deberemos identificar
cada necesidad de un comensal, en el segundo caso, se identificará los fallos de una universidad
estatal contra un postulante el cual a pesar de estos quiere ingresar a esta universidad,
propondremos algunos tipos de actividades de gestión para mejorar estos fallos e identificaremos
estos.

OBJETIVO:

Identificar e implementar soluciones de requerimiento de necesidades y fallas en los procesos

para cada caso.
CASO “RESTAURANTE ELGANTE”

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE EN RESTAURANTE

El cliente ingresa al
restaurante

El mozo saluda
amablemente al
cliente y le da la
bienvenida

El mozo pide su
orden al cliente

El cliente da su
orden al mozo

El mozo hace
seguimiento del
cliente

El mozo reduce el
tiempo de espera
del cliente

El mozo resuelve los

problemas del
cliente

¿Cliente No
satisfecho?

si

El cliente se retira
conforme del
restaurante
 DIAGRAMA ISHIKAWA

Equipo Medio ambiente Comunicación

Cocina Factores Poca comunicación

climatologicos
Implementos de
cocina
Demora en la atención al
cliente

Contratación de
personal inadecuado

Personal Método de trabajo

CONTROL DE PROCESOS EN UN RESTAURANTE

PROCESOS
 ORDEN DEL CLIENTE
 PREPARACION DE LA ORDEN
 ENTREGA DE LA ORDEN
 FACTURACION Y COBO
 EVALUACION DE LA SATISFACION DEL CLIENTE
 LIMPIEZA Y PREPARACION DE MESAS
CASO “LA EXPERIENCIA DE LA UNIVERSIDAD ESTATAL”

PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN

1. ¿QUÉ INTERRUPCIONES EN LOS PROCESOS DE SERVICIOS EXPERIMENTÓ ESTE

ESTUDIANTE?
 Todos los fallos que tuvo la universidad estatal son por falta de un plan de gestión
de cada proceso el cual no define las entradas y salidas del proceso que debe
tener, así como la constante comunicación, los cuales se mostrara a continuación:
 Identificación de interrupciones
 No completaron todo el recorrido del campus, falta de capacitación del guía del
recorrido y falta de previsión de la ruta recorrida
 Falta de practicidad en solicitud de ingreso, así como falta de información,
también perdida de documentos perdida de expediente falta de crear una data de
los archivos y registro de estos
 Falta de comunicación al postulante de las áreas disponibles y colocación en otras
áreas, así misma redundancia en los documentos para confirmación
 Cruce de información y falta de implementación o comunicación de pagos con
financiamiento
 Falta de actualización de sistema demora en la confirmación de matrícula en el
sistema, falta de resolución de problemas

2. ¿QUÉ TIPO DE ACTIVIDADES DE ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS DEBEN REALIZAR LAS

AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD ESTATAL?
Se debe implementar un mapeo de los procesos para poder determinar el seguimiento de
cada proceso, así mismo se debe tener en cada proceso un subproceso de comunicación
con el estudiante en cada proceso realizado, verificación y control en las áreas de
recorrido del campus, así como inducción en cada proceso antes del ingreso, tener una
data, registro de entrada y salida de cada documento que se registra de cada postulante, y
se debe entregar un cargo con sus respectivo foliado.
En este caso debido a que los inconvenientes del estudiante fueron a causa de la
ineficiencia en los procesos de administración interna, se deberá realizar actividades de
“logística interna”
Por ejemplo, para el caso se podría implementar un sistema de tracking de documentos
para saber el estado de aprobación en las diferentes áreas. Otra actividad podría ser que
se implemente un “servicio” de facturación domiciliaria o facturación digital, como
recordatorio y con las consecuencias que traerían las moras otra actividad sería una
reestructuración de los sistemas de la información para comprobar con agilidad los pagos
u otras actividades que competan a dicho sistema
IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

Recorrido con Carta de Confirmacion Ingreso en el

Solicitud de Induccion del
guia del aceptacion y del sistema del
ingreso estudiante
campus verificacion postulante estudiante

MATRIZ DE ALTERNATIVAS

PASO 1:

1. Falta de interese
sobre los postulantes
y posibles estudiantes
2. Miedo a cambio de
CAUSAS DE CIRCULO sistema y trabajo
DE CONTROL autónomo
3. Falta de integración
de los trabajadores
4. Falta de capacitación
de una buena
atención

PASO 2

CAPACIDADES Y FORTALEZAS
C1: Educación indispensable para la cantidad de
alumnado al servicio estatal

C2: Mayor cantidad de afluencia de postulantes

C3: Tener mayor calidad de estudiantes

PASO 3

OPORTUNIDADES
O1: Evaluación de desempeño y mayor contribución a
la universidad

O2: Generaría una mayor competencia en el nivel de

universidades

O3: Mayor prestigio de la universidad y satisfacción

PASO 4

ALTERNATIVAS VINCULANDO CAPACIDADES CON

OPORTUNIDADES
1. Sensibilizar y capacitar a los encargados de los
procesos de admisión
2. Promover y propagar el uso de estandarización
de los procesos y tener respuestas
3. Desarrollar capacitación para la resolución de
problemas
4. Generar Confianza a través del personal hacia los
estudiantes mejorando el ambiente del
trabajador y con charlas de atención al usuario

LOGÍSTICA INTERNA

Contabilidad Administración Finanzas

Contratación de docente Administrar planillas Evaluación de desempeño

Gestión de educación

Optimizar recursos de información y tecnología

Servicios de terceros Activos Publicidad

Recepción Capacitación Servicio

de solicitud de docentes Elaboración de Implementació Aplicación Atención Postventa
de Evaluación de plan de n de técnicas estrategias consultas
postulantes los estudios Educación de enseñanza Marketing y Actividades de
Información de personal y Estrategias publicidad aprendizaje
de la servicio para la
universidad educación

SOLUCIONES

 Recurrir a un servicio de capacitación “Coaching especializado” en la simplificación de

tareas y reducciones burocráticas
 Crear un registro de entra y salida de datos que permita facilitar el acceso y seguimiento
transparente de estos
 Crear un departamento de bienestar “parecido al de la UCSM” donde los estudiantes
puedan ser guiados en dificultades como en la del caso