EVALUACION Y MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD - SGC

AUTOR.

Tutora:

YURLEY CONSTANZA MEDINA CARDENAS

Mg. Gestión De Proyectos; Mg Sistemas Integrados De Gestión (HSEQ –

RSE).

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

OCAÑA FACULTAD DE CIENCIAS AGRARIAS Y DEL

AMBIENTE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Colombia. Abril de 2019

 INDICE

Introducción…………………………………………………………………………………... 4
1 Mapa De Procesos………………………………………………………………………... 5
2 Elemento No. 1: Identificación de Salidas No Conformes……………………………….. 6
3 Elemento No. 2: Identificación de Riesgos y Oportunidades por Proceso……………….. 10
Conclusiones...……………………………………………………………………………….. 14
Apéndices….…………………………………………………………………………............. 15
Referencias Bibliográficas…………………………………………………………………… 16
 TABLAS.

1 Tabla No.1: Salidas no Conformes / Proceso Gestión Integral…………….................. 6

2 Tabla No.2: Salidas No Conformes / Proceso Gestión de Recursos Físicos………….. 7
3 Tabla No.3: Salidas No Conformes / Gestión del Talento Humano……....................... 8
4 Tabla No.4: Salidas No Conformes / Gestión de la Innovación………………………. 9
5 Tabla No.5: Salidas No Conformes / Gestión Gerencial………………….................... 9
6 Tabla No. 6: RYO – Gestión del Talento Humano……………………………………. 10
7 Tabla No. 7: RYO – Gestión Jurídica…………………………………………………. 11
8 Tabla No. 8: RYO – Gestión Integral…………………………………………………. 12
9 Tabla No. 9: RYO – Gestión de Compras…………………………………………….. 13
10 Tabla No. 10: RYO – Gestión Financiera……………………………………………... 13

FIGURAS.

1 Figura No 1: Mapa de Procesos…………………………………………….................. 5

 INTRODUCCIÓN.

Teniendo en cuenta el mapa de procesos y las caracterizaciones de procesos suministrados por la

empresa AAAComunicaciones Ltda. Procedemos a identificar las Salidas No Conformes pues

es de esta forma que las compañías se anticipan ante los hallazgos negativos y formulan acciones

que mitiguen su ocurrencia.; de igual forma identificamos los Riesgos y Oportunidades que en

cada organización deben ser los líderes de cada proceso quienes deben revisarlos y hacerles

seguimiento de forma periódica para su actualización y adecuado tratamiento.

 1. MAPA DE PROCESOS.

Para el desarrollo de las actividades requeridas en esta entrega autónoma; es importante contar

con el mapa de procesos de la empresa.

Figura 1:

Mapa de Procesos.

De este; tomo 5 procesos y realizo las actividades descritas a continuación:

 2. Identificación de Salidas No Conformes.
Tabla No.1: Salidas no Conformes / Proceso Gestión Integral.

EMPRESA:
PARTES DESVIACIÓN DEL
ACTIVIDAD SALIDA / NECESIDAD / REQUISITO DE LA NORMA
PROCESO INTERESADAS CUMPLIMIENTO (Salida
CLAVE SERVICIO EXPECTATIVA ISO 9001 QUE SE INCUMPLE
PERTINENTES no Conforme)

Conocimientos sobre
las tareas realizadas
por la empresa para Documentos con 8.4.1. La organización debe
Matriz de
realizar una contenido errado o asegurarse de que los
identificación
valoración adecuada Gestión de inadecuado que impiden procesos, productos y
de Peligros,
de los peligros y Operaciones. el visto bueno o servicios suministrados
Valoración de
riesgos laborales aprobación para el inicio externamente son conformes
Identificación Riesgos.
presentes en los sitios de las actividades. a los requisitos.
de peligros,
Gestión de trabajo y las
evaluación,
Integral actividades a realizar.
valoración y
(de Apoyo)
control del
riesgo Generar
8.2.3.1. – A los requisitos
Controles procedimientos actividades suspendidas
especificados por el cliente,
adecuados para acordes a la actividad por falta de controles
incluyendo los requisitos
evitar la y requisitos del adecuados a los
Clientes para las actividades de
materialización cliente. Asignar los requisitos del cliente
entrega y las posteriores a la
de los riesgos recursos para realizar Demoras en la entrega
misma.
identificados. la actividad de del servicio
manera segura.
 Tabla No. 2: Salidas No Conformes / Proceso Gestión de Recursos Físicos.

EMPRESA: AAACOMUNICACIONES LTDA

REQUISITO DE LA
PARTES DESVIACIÓN DEL
ACTIVIDAD SALIDA / NECESIDAD / NORMA
PROCESO INTERESADAS CUMPLIMIENTO (Salida
CLAVE SERVICIO EXPECTATIVA ISO 9001 QUE SE
PERTINENTES no Conforme)
INCUMPLE

Quejas por
desinformación del
Reporte Informar prontamente
cliente sobre el avance
Técnico del al cliente sobre la 8.5.1 Control de la
del programa de
cliente sobre actividad realizada Cliente. producción y de la
Mantenimiento
la actividad acorde al programa provisión del servicio.
Preventivo. O quejas
específica. de mantenimiento.
sobre mantenimiento
inadecuado.
Gestión de Mantenimiento
Recursos Preventivo en
Físicos Equipos de Mantener
8.5.2. La organización
(Misional) Comunicaciones. información
debe identificar el estado
actualizada y veraz
Hoja de Vida Quejas del cliente por de las salidas con
sobre: versión del
de los Equipos Gestión de administración respecto a los requisitos
software,
del cliente operaciones. ineficiente de equipos de de seguimiento y
contraseñas,
Actualizada. su propiedad. medición a través de la
direccionamientos y
producción y prestación
demás datos de los
del servicio.
equipos
 Tabla No. 3: Salidas No Conformes / Gestión del Talento Humano.

EMPRESA: AAACOMUNICACIONES LTDA

REQUISITO DE LA
PARTES DESVIACIÓN DEL
ACTIVIDAD SALIDA / NECESIDAD / NORMA
PROCESO INTERESADAS CUMPLIMIENTO (Salida
CLAVE SERVICIO EXPECTATIVA ISO 9001 QUE SE
PERTINENTES no Conforme)
INCUMPLE

7.2. Competencia: D
Mantener conservar la información
Falta de documentos,
actualizadas; en documentada apropiada
registros o entregas
Hojas de Vida orden y buen estado Gestión como evidencia de la
inoportunas de
del Personal las hojas de vida del Comercial competencia.
documentación en
personal de la 7.5.3. Control de la
procesos licitatorios.
empresa. información
Contratación o documentada.
Gestión del
Vinculación;
Talento
Desvinculación
Humano Generar la
o retiro del Incumplimiento de tipo
(de Apoyo) liquidación correcta y
personal legal o requerimiento
prontamente al
conciliatorio por quejas
personal 8.2.2. Cualquier requisito
Liquidación Gestión ante autoridad
desvinculado legal y reglamentario
del Personal Jurídica competente por
teniendo en cuenta aplicable.
liquidaciones
todos los requisitos o
inadecuadas o pagos
derechos laborales
extemporáneos.
adquiridos
 Tabla No. 4: Salidas No Conformes / Gestión de la Innovación.

EMPRESA: AAACOMUNICACIONES LTDA

PARTES DESVIACIÓN DEL
ACTIVIDAD SALIDA / NECESIDAD / REQUISITO DE LA NORMA
PROCESO INTERESADAS CUMPLIMIENTO
CLAVE SERVICIO EXPECTATIVA ISO 9001 QUE SE INCUMPLE
PERTINENTES (Salida no Conforme)
Desconocimiento de 8.3.4. D. Se realizan actividades de
tecnologías que nos validación para asegurarse de que
Ofrecer tecnologías
Gestión Monitorear Informe del pongan en desventaja los productos o servicios satisfacen
a la vanguardia y
de la nuevas análisis del Gestión competitiva en los requisitos para su aplicación
acordes el alcance
innovación tecnologías o entorno Comercial. procesos licitatorios o especificada o uso previsto.
de la licitación o
(Misional) tendencias. tecnológico. en incumplimientos a 8.3.5. B Son adecuadas para los
contrato.
especificaciones procesos posteriores para la
contratadas provisión de productos o servicios.

Tabla No. 5: Salidas No Conformes / Gestión Gerencial.

EMPRESA: AAACOMUNICACIONES LTDA

PARTES DESVIACIÓN DEL
ACTIVIDAD SALIDA / NECESIDAD / REQUISITO DE LA NORMA
PROCESO INTERESADAS CUMPLIMIENTO
CLAVE SERVICIO EXPECTATIVA ISO 9001 QUE SE INCUMPLE
PERTINENTES (Salida no Conforme)

8.4. La organización debe determinar y

Contratista
aplicar criterios para la evaluación,
Seleccionar seleccionado sin
selección, seguimiento del desempeño y la
compañía experiencia en la
Selección de reevaluación de los proveedores externos,
contratista Junta de prestación del servicio
Gestión Contratistas Evaluación basándose en su capacidad para
idónea para socios o y/o sin capacidad de
Gerencial para de proporcionar procesos o productos y
ejecutar accionistas de recursos para abarcar
(Estratégico) Ejecución de contratista. servicios de acuerdo con los requisitos. La
contratos con la empresa. la totalidad de
Contratos. organización debe conservar la
requerimientos obligaciones
información documentada de estas
específicos. contractuales
actividades y de cualquier acción
adquiridas.
necesaria que surja de las evaluaciones.
 3. IDENTIFICACION DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES.
Tabla No. 6: RYO – Gestión del Talento Humano.

ACTIVIDADES TIPO
CAUSAS O AGENTE
PROCESO CLAVES DEL RIESGO / DESCRIPCIÓN CONSECUENCIAS
GENERADOR
PROCESO OPORTUNIDAD

No contar con el
conocimiento para realizar Falta de compromiso
Divulgación incompleta o inadecuada de la
inducción en temas del del personal con el
Riesgo información requerida a comunicar por el
SGC – Desconocimiento de SGC. - omisión de
SGC; manual de funciones o perfil del cargo
temas técnicos relacionados deberes y funciones.
Inducción y
con sus funciones.
Reinducción
del Talento
Diseñar material audiovisual o herramientas
Humano
tecnológicas dirigidas a divulgar temas
Gestión del asociados al SGC – Entregar copia del
Oportunidad ---
Talento manual de funciones o perfil del cargo.
Humano Apoyarse del jefe inmediato del nuevo
empleado.

Adelantar procesos sancionatorios Desmotivación del

Desconocimiento de
Riesgo inadecuados u omitir reconocimiento de personal, Quejas ante
Normatividad vigente
Sanciones e nuevos derechos laborales. entes de control.
Investigación
Disciplinaria Fortalecer mecanismos de divulgación de
Oportunidad Requisitos legales. Apoyarse del proceso de ---
Gestión Jurídica en todos los casos.
 Tabla No. 7: RYO – Gestión Jurídica.

ACTIVIDADES TIPO
CAUSAS O AGENTE
PROCESO CLAVES DEL RIESGO / DESCRIPCIÓN CONSECUENCIAS
GENERADOR
PROCESO OPORTUNIDAD

Omitir al proceso de
Pago de sanciones
gestión jurídica en los
Enfrentar procesos por incumplimiento en económicas
procesos contractuales
Riesgo acuerdos o contrataciones adelantados o sin significativas.
Gestión en adelantados u omitir las
aval de este proceso. Afectación de la
Procesos recomendaciones
imagen empresarial
Judiciales y generadas por este proceso.
Administrativos
Generar acciones o procedimientos en los
cuales se incluya en las decisiones
Oportunidad ---
administrativas pertinentes al proceso de
gestión jurídica.
Gestión Detectar no
Identificación inadecuada
Jurídica conformidades en
de requisitos legales o
Incumplimiento a los requisitos legales auditorias. Sanciones
Riesgo desconocimiento de
aplicables. por omisión o
fuentes fidedignas de
Apoyo a los desconocimiento de la
información normativo.
programas de normatividad
Gestión y Fortalecer la comunicación interna del
Control Proceso de Gestión Jurídica con el proceso
Operacional de gestión integral de manera que permita la
Oportunidad identificación adecuada de requisitos legales ---
aplicables en temas ambientales, laborales y
en Seguridad y Salud del Trabajo y otros
requisitos.
 Tabla No. 8: RYO – Gestión Integral.

ACTIVIDADES TIPO
CAUSAS O AGENTE
PROCESO CLAVES DEL RIESGO / DESCRIPCIÓN CONSECUENCIAS
GENERADOR
PROCESO OPORTUNIDAD
Detectar no
Control inadecuado de
conformidades en
No evidenciar el cumplimiento a los registros, Procedimientos,
auditorias, Posible
Riesgo requisitos establecidos en los Sistemas de documentos, formatos y
Gestión suspensión de
Gestión adoptados por la empresa demás requeridos por los
Documental certificación en el SG
Sistemas de Gestión.
de los auditado.
Sistemas de Formación al personal de este proceso en
Gestión. todos los sistemas de gestión implementados
Oportunidad por la empresa. Adquisición de un software ---
Gestión que apoye en la gestión de los SG adoptados
Integral por la empresa.

Fallas mecánicas en
vehículos
Desatención al programa de mantenimiento Desconocimiento de
Riesgo representadas en
vehicular. aspectos mecánicos,
pérdidas económicas o
Seguridad
accidentes de tipo vial.
Vial
Contratación de una persona con la
Oportunidad formación, competencia y experiencia en el ---
tratamiento adecuado de este riesgo.
 Tabla No. 9: RYO – Gestión de Compras.

ACTIVIDADES TIPO
CAUSAS O AGENTE
PROCESO CLAVES DEL RIESGO / DESCRIPCIÓN CONSECUENCIAS
GENERADOR
PROCESO OPORTUNIDAD
Demoras en la entrega de
Adquisición de equipos, Descripción inadecuada u servicios de telecomunicaciones,
suministros y elementos omisión de información sobre reproceso en actividades.
Riesgo las características de los Perdidas económicas por
inadecuados. equipos. negación del proveedor a cambiar
Gestión de Ejecución de los equipos.
Compras Compras.
Mejorar el procedimiento de
compras; Involucrando al
Oportunidad solicitante de la compra en la ---
firma de aprobación de la
Orden de Compra.

Tabla No. 10: RYO – Gestión Financiera.

ACTIVIDADES TIPO
PROCESO CLAVES DEL RIESGO / DESCRIPCIÓN CAUSAS O AGENTE GENERADOR CONSECUENCIAS
PROCESO OPORTUNIDAD
Omisión o extemporaneidad del
Quejas y reclamos del
Pago de salarios sin recargos reporte de horas extras,
Riesgo personal, pago de
por jornadas complementarias dominicales y festivos que se
retroactivos.
generaron en el periodo.
Gestión Liquidación
Fortalecer la comunicación
Financiera de Nomina
interna del Proceso de Gestión
Financiera con todos los
Oportunidad ---
Procesos que tenga autorización
de adelantar trabajos en
jornadas complementarias
 Conclusiones.

En el proceso de diseño o planificación de un Sistema de Gestión de Calidad es importante

involucrar al personal con el más alto grado de conocimiento en la empresa, son estas personas

que con la experiencia ayudan a determinar los riesgos y oportunidades que pueden afectar tanto

el desempeño del SGC como la satisfacción del cliente.

En la Identificación de las Salidas No Conformes; Riesgos y Oportunidades debemos apuntar a

la satisfacción del cliente, sin desconocer que el cliente es de origen interno y externo; además

entender que producto esperan estos clientes y ser conscientes que todos los procesos

determinados por la organización son importantes en el logro de los objetivos del Sistema de

Gestión de la Calidad.

En el desarrollo de esta actividad; debemos manejar los conceptos descritos en la ISO9001/2015

y conocer al detalle o tener disponible la NTC ISO 9001/2015; de esta forma podemos formular

acciones acordes a los requisitos de estas 2 normas o detectar desviaciones a las mismas.
 APENDICES.

Apéndice 1. Identificación de Salidas No Conformes.

EMPRESA:

ACTIVIDAD SALIDA / NECESIDAD / PARTES INTERESADAS DESVIACIÓN DEL CUMPLIMIENTO REQUISITO DE LA NORMA
PROCESO
CLAVE SERVICIO EXPECTATIVA PERTINENTES (Salida no Conforme) ISO 9001 QUE SE INCUMPLE

Apéndice 2. Identificación de Riesgos y Oportunidades

ACTIVIDADES CLAVES TIPO

PROCESO DESCRIPCIÓN CAUSAS O AGENTE GENERADOR CONSECUENCIAS
DEL PROCESO RIESGO / OPORTUNIDAD

Riesgo

Oportunidad
 Referencias Bibliográficas,

 Icontec (2015) Norma Técnica Colombia (NTC) ISO 9000

 Icontec (2015) Norma Técnica Colombia (NTC) ISO 9001

 Mapa de Procesos AAAComunicaciones Ltda. – 2018

 AAAComunicaciones Ltda. (2017) Caracterización del Proceso / Código: M.H-02 (Versión

5) Gestión Integral

 AAAComunicaciones Ltda. (2017) Caracterización del Proceso / Código: M.H-02 (Versión

6) Gestión del Talento Humano

 AAAComunicaciones Ltda. (2017) Caracterización del Proceso / Código: M.H-02 (Versión

5) Gestión de Compras

 AAAComunicaciones Ltda. (2017) Caracterización del Proceso / Código: M.H-02 (Versión

5) Gestión Logística

 AAAComunicaciones Ltda. (2017) Caracterización del Proceso / Código: M.H-02 (Versión

4) Gestión de Compras

 AAAComunicaciones Ltda. (2017) Caracterización del Proceso / Código: M.H-02 (Versión

5) Gestión Comercial

 AAAComunicaciones Ltda. (2017) Caracterización del Proceso / Código: M.H-02 (Versión

5) Gestión Gerencial

 AAAComunicaciones Ltda. (2017) Caracterización del Proceso / Código: M.H-02 (Versión

3) Gestión Financiera

 AAAComunicaciones Ltda. (2017) Caracterización del Proceso / Código: M.H-02 (Versión

7) Gestión de Diseño.