SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPIF-019

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 59 PROGRAMA DE

FIDELIZACION AL CLIENTE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE: PROGRAMA ATENCION Y FIDELIZACION AL

CLIENTE. CRM, SAV Y NORMAS DE CALIDAD

Programa de Formación: Código: 123133

TECNOLOGO ENGESTION DE Versión: 01
NEGOCIOS
Nombre del Proyecto:
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS
DE GESTIÓN PARA NEGOCIOS
ENCADENADOS EN SECTORES Código:
CLAVES DE DESARROLLO 238193
REGIONAL Y NACIONAL

Fase del proyecto: ORGANIZAR Y APLICAR LAS

ESTRATEGIAS DE GESTION DEL NEGOCIO ACORDES CON LOS
OBJETIVOS
Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN
Aprendizaje: formación DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
 Identificar los Mínimo un (1) Por tratarse de
conceptos de Programa Macroaula, Computador tecnología
Biblioteca Sena, blanda no se
de fidelización de portátil por
utilizan
clientes, administración Biblioteca Virtual cada 5
materiales
de la relación con el SENA, aprendices consumibles y la
cliente y sistema Internet. información se
automatizado de transmite por la
ventas. plataforma
 Elaborar el Portafolio
de servicios a la
Actividad (es) del Proyecto: empresa objeto de
Plantear estrategias de gestión y estudio, donde
fidelización de clientes para el evidencie las
tipo de negocio seleccionado estrategias de atención
y de servicio al cliente,
por medio de los
aplicativos disponibles.
 Diseñar estrategias que
conlleven a fidelizar al
cliente del tipo de
negocio.
 Aplicar estrategias de
atención al cliente,
aplicando medios
tecnológicos para la
atención y servicio al
cliente interno y Página 1 de 11
externo.
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02
GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Resultados de Aprendizaje: Competencia: Macroaula, Mínimo un (1) Por tratarse de

Proporcionar atención y servicio Interactuar con clientes Biblioteca Sena, Computador tecnología
al cliente, de manera personal y de acuerdo con políticas Biblioteca Virtual portátil por blanda no se
utilizan
por medios tecnológicos, y estrategias deservicio SENA, cada 5
materiales
teniendo en cuenta el protocolo de la compañía. Internet. aprendices
consumibles y la
de la organización, las políticas y información se
las normas legales vigentes. transmite por la
plataforma
Resultados de Aprendizaje: Competencia: Macroaula, Mínimo un (1) Por tratarse de
Garantizar la atención y servicio Interactuar con clientes Biblioteca Sena, Computador tecnología
de acuerdo con políticas Biblioteca Virtual portátil por blanda no se
en la satisfacción de las
utilizan
necesidades de los clientes, y estrategias deservicio SENA, cada 5
materiales
de la compañía. Internet. aprendices
teniendo en cuenta el protocolo consumibles y la
de la organización, las políticas y información se
transmite por la
las normas legales vigentes plataforma
organización.

Resultados de Aprendizaje: Competencia: Macroaula, Mínimo un (1) Por tratarse de

Desarrollar procesos Promover la interacción Biblioteca Sena, Computador tecnología
comunicativos eficaces y idónea consigo mismo, Biblioteca Virtual portátil por blanda no se
utilizan
asertivos dentro de criterios de con los demás y con la SENA, cada 5
materiales
racionalidad que posibiliten la naturaleza en los Trabajo extra. aprendices
consumibles y la
convivencia, el Establecimiento contextos laboral y información se
de acuerdos, la construcción social. transmite por la
colectiva del conocimiento y la plataforma
resolución de problemas de
carácter productivo y social.
Resultados de Aprendizaje: Competencia: Macroaula, Mínimo un (1) Por tratarse de
Redimensionar Promover la interacción Biblioteca Sena, Computador tecnología
permanentemente su proyecto idónea consigo mismo, Biblioteca Virtual portátil por blanda no se
utilizan
de vida de acuerdo con las con los demás y con la SENA, cada 5
materiales
circunstancias del contexto y con naturaleza en los Trabajo extra. aprendices
consumibles y la
visión prospectiva. contextos laboral y información se
social. transmite por la
plataforma
Resultados de Aprendizaje: Competencia: Macroaula, Bascula, lasos, Fichas de
Aplicar técnicas de cultura física Promover la interacción espacio abierto, conos, evaluación
para el mejoramiento de su idónea consigo mismo, parque balones. física.
expresión corporal, desempeño con los demás y con la
laboral según la naturaleza y naturaleza en los
complejidad del área contextos laboral y
ocupacional. social.

Página 2 de 11
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02
GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Resultados de Aprendizaje: Competencia: Macroaula, Bascula, lasos, Fichas de

Desarrollar permanentemente Promover la interacción espacio abierto, conos, evaluación
las habilidades psicomotrices y idónea consigo mismo, parque balones. física.
de pensamiento en la ejecución con los demás y con la
de los procesos de aprendizaje. naturaleza en los
contextos laboral y
social.

Resultados de Aprendizaje: Competencia: Macroaula, Bascula, lasos, Fichas de

Generar hábitos saludables en su Promover la interacción espacio abierto, conos, evaluación
estilo de vida para garantizar la idónea consigo mismo, parque balones. física.
prevención de riesgos con los demás y con la
ocupacionales de acuerdo con el naturaleza en los
diagnostico de su condición contextos laboral y
física individual y la naturaleza y social.
complejidad de su desempeño
laboral.
Resultados de Aprendizaje: Competencia: Ambientes Mínimo un (1) Por tratarse de
Comprender las ideas principales Producir textos en inglés virtuales de Computador tecnología
de textos complejos en inglés en forma escrita y oral. aprendizaje y portátil por blanda no se
utilizan
que tratan de temas tanto Macroaula. cada 5
materiales
concretos como abstractos, aprendices
consumibles y la
incluso si son de carácter información se
técnico, siempre que estén transmite por la
dentro de su campo de plataforma
especialización.
Duración Fase de Análisis: Modalidad de Formación:
840 Horas Presencial Desescolarizada
Duración de la guía (en horas): virtual
40 Horas

2. INTRODUCCIÓN

Toda empresa que pretenda perdurar en el tiempo debe

tomar en serio la gestión de sus relaciones con los
clientes, fijando como objetivo primordial: conocerlos,
entenderlos y cuidarlos para que su oferta se defina y
ajuste a las necesidades reales del mercado, incluso mejorando sus expectativas. ¿Por qué?, Porque si el
producto satisface las necesidades del cliente éste seguirá demandándolo, pero si el producto no le satisface
buscará otro que sí lo haga.

La tecnología se hace presente en las diferentes áreas de la sociedad y en tal sentido el mundo de
los negocios no son la excepción; los clientes han tomado el mando de las acciones para sugerir, solicitar u
obligar a las empresas la certificación de sus sistemas de aseguramiento de calidad.

Página 3 de 11
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02
GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Del mismo modo, las dificultades y el dinamismo del mundo moderno, con frecuencia enfrentan a los
conglomerados, consumidores y proveedores, a situaciones novedosas ante las cuales se hace necesario
responder para poder mantener las cuotas de producción deseadas así como también las mejores
condiciones del servicio, propósito en el que no existen recetas dadas, por el contrario, exige la búsqueda de
nuevas formas de ver y abordar los hechos.

El Tecnólogo en Gestión de negocios, desarrollará en la presente guía una serie de actividades enfocadas a la
aplicación de los conceptos teóricos sobre Los medios tecnológicos disponibles para la atención a clientes
teléfonos, redes sociales, celulares, correo electrónico, etc. CRM y SAV, con relación a la formulación de un
plan para atender y gestionar la fidelización de los clientes del tipo de negocio; es decir, generar la propuesta
que responda al siguiente interrogante ¿Qué se debe hacer para satisfacer al cliente, para que siga
comprando y recomendando a otros?

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Estrategias (didácticas activas)

1.- Método preguntas
2.- Entrevista
Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad
Presencial Desescolarizada Virtual
1 hora 1 hora 1 hora
A continuación lo invitamos a desarrollar las siguiente actividad:

En GAES seleccione 3 tipos de negocios ejemplo negocio de comidas rápidas ( PAPA JON´2S, PRESTO)
negocios de marroquineria y cuero (MARIO HERNANDEZ, VELEZ) negocio de ropa interior femenina
(LEONISA, BESAME) desarrolle EN GAES y socialice en sesión presencial:

 Entreviste a los gerentes de servicio al cliente e indague:

 ¿Cómo desarrollan una atención adecuada al cliente?
 Manejan algún programa de atención al cliente, ¿en qué consiste?
 ¿Hay diferencia en entre cliente interno y cliente externo? ¿cuáles?
 ¿Existen programas de fidelización a clientes? ¿en qué consisten y que requisitos debe cumplir?

(Esta actividad tiene una duración: presencial: 1 hora, autónomo: 1 hora y virtual: 1 hora)

Página 4 de 11
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02
GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

3.2.1. En ésta guía se identificarán los siguientes conceptos:

 Aseguramiento de la calidad del servicio

 Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al cliente
 Estándares de servicio
 Customer relationship management - CRM & Servicio a Clientes
 Fidelización clientes
 El SAV (Sistema Automatizado de Ventas)
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Estrategias (didácticas activas)

1.- Lectura autorregulada.
2.- Elaboración de informe
3.- Cuadro sinóptico
4.- Mapa conceptual
5.- Informe
6.- Presentación
Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad
Presencial Desescolarizada Virtual
8 horas 7 horas 6 horas
En su carpeta de evidencias y tomando el material de apoyo de la carpeta de documentos del curso:

3.3.1 Realice lectura del material “Gestión de la calidad del servicio.pdf”

 Elabore en GAES un cuadro sinóptico que identifique, el proceso de comunicación empresarial y en

la atención al cliente, sistema de calidad para proveedores de servicios, validación del servicio,
especificaciones de control, ciclo calidad del servicio y manejo de los reclamos

(Esta actividad tiene una duración: presencial: 2 hora, autónomo: 2 horas, y virtual: 1 hora)

3.3.2. Individualmente Consulte documento “NTC ISO 9001 2da actualización.pdf” dejado en el material de
apoyo. “Lectura normas de calidad de servicios al cliente” dejado en el material de apoyo y elabore
Individualmente
 Mapa conceptual, de políticas de calidad, responsabilidad y autoridad, comunicación interna,
planificación de la realización del producto, compras. Seguimiento y medición

(Esta actividad tiene una duración: presencial: 2 horas, autónomo: 1 hora, y virtual: 1 hora)

3.3.3. Consulte en GAES el documento “CRM Estrategia de Negocio” dejado en el material de apoyo. y
elabore en la carpeta de evidencia de cada uno de los integrantes del GAES:

Página 5 de 11
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02
GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

 Elabore una presentación en power point que reconozca los temas tratados y socialice en sesión
presencial

(Esta actividad tiene una duración: presencial: 2 hora, autónomo: 2 hora, y virtual: 1 hora)

3.3.4. Consulte individualmente el documento “Fidelización al Cliente” dejado en el material de apoyo. Y

en su carpeta de evidencias de forma individual elabore:

 Un cuadro sinóptico, identificando beneficios, aspectos, sistemas y gestión de fidelización.

(Esta actividad tiene una duración: presencial: 1 hora, autónomo: 1 hora, y virtual: 1 hora)

3.3.5. Consulte individualmente el documento “SAV (Sistema Automatizado de Ventas)”, dejado en el

material de apoyo y en su carpeta de evidencias desarrolle:

 Resumen de dos páginas (Administración de Contacto, Factores de éxito, etc)

(Esta actividad tiene una duración: presencial: 1 hora, autónomo: 1 hora y virtual: 1 hora)

4. Participe en el FORO DE DISCUSION disponible en la plataforma.

(Esta actividad tiene una duración virtual de: 30 minutos )

5. Presente la evaluación correspondiente a la semana 59.

(Esta actividad tiene una duración virtual de: 30 minutos hora )

6. Participe activamente en las actividades de cultura física, emprendimiento y humanística

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Estrategias (didácticas activas)

1.- Informe
2.- Articulo
Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad
Presencial Desescolarizada Virtual
9 horas 6 horas 1 hora
Con su GAES prepare trabajo y exposición de avances y aplicación del tema en el negocio objeto del
proyecto, La exposición y trabajo presentado será evidencia entregable a su instructor y evidencia a subir en
la plataforma virtual. Debe contener

3.4.1. Análisis, y diagnóstico realizado al tipo de negocios, donde se evidencie las herramientas de
investigación aplicadas para el análisis de los programas de atención al cliente, las estrategias y si

Página 6 de 11
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02
GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

hay un programa de fidelización para los clientes del tipo de negocio objeto del proyecto de
formación
3.4.2. Estrategia Integral de atención al cliente y programa de fidelización propuesto para el tipo de
negocio objeto del proyecto de formación

(Esta actividad tiene una duración autónoma de: 4 hora, virtual de 30 minutos y presencial 5 horas )

3.5. Llegó la hora de pensar como Administradores:

Publique un documento para la revista especializada en temas de mejoramiento organizacional, la cual tiene
por objetivo que a partir de sus conocimientos y experiencia con las unidades productivas objeto del
proyecto, se generen recomendaciones para que el negocio puedan crecer y lograr sostenibilidad en el
mercado. Para ello se requiere lo siguiente:
 Cada GAES debe elaborar y publicar un artículo para la revista digital, máximo una página debe
incluir su respectiva diagramación.
 Tomar como referencia las actividades de aprendizaje de la semana 58 y 59.
 Este artículo debe ser remitido por correo electrónico o al correo que el la Ficha tenga dispuesta
para la misma actividad; indiquen los autores y la ficha a la que pertenece el GAES.
 Entregue copia a su tutor técnico

(Esta actividad tiene una duración autónoma de: 2 hora, virtual 30 minutos y presencial 4 horas )
3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Aprendizaje Evaluación

Evidencias de  Analiza las situaciones de servicio a partir de las Observación- prueba de

Conocimiento características del producto o servicio. conocimientos.
 Identifica el canal de comunicación de acuerdo con los
requerimientos establecidos por los clientes.
 Evalúa la información entregada a los clientes con
base en los indicadores de servicio.
 Consulta los manuales de procedimiento de la
Evidencias de organización de acuerdo con los requerimientos de Observación - Lista de
Desempeño: información de clientes. chequeo con las actividades
 Entrega información a los clientes que responda a las de la guía numerales como
acciones del plan de mercadeo del tipo de negocio. son mapa conceptual,
resumen, mapa mental, y
 Entrega la información pertinente a clientes de
presentación en power
acuerdo con los lineamientos y procesos del negocio.
point
 Suministra la información sobre productos y servicios
de acuerdo con los manuales de protocolo y portafolio
de productos y servicios.
 Contacta los clientes tomando como referente

Página 7 de 11
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02
GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Evidencias de herramientas y tecnologías establecidos por el

Producto: negocio de acuerdo con la programación.
 Registra la información suministrada por los clientes
de acuerdo con orientaciones y procedimientos.
 Apoya la información con clientes basándose en las Informe que contenga la
herramientas y tecnologías establecidas por el propuesta de estrategias
negocio. para atención al cliente y
 Solicita la información a los clientes según Programa de fidelización de
requerimientos del servicio. clientes para el tipo de
 Proporciona el material informativo a los clientes de negocio.
acuerdo con los lineamientos del tipo de negocio.

Página 8 de 11
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPIF-019

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación
Materiales de formación Talento Humano AMBIENTES DE
devolutivos:
(consumibles) (Instructores) APRENDIZAJE TIPIFICADOS
ACTIVIDADES DEL DURACIÓN (Equipos/Herramientas)
PROYECTO (Horas) ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional y medio ambiente
40 horas
Divididas de
Video Beam 1 COMPONENT
la siguiente
Portátiles 1 E TÉCNICO
manera: 1 Escenarios de Aprendizaje: Ambientes de formación-
Plantear estrategias Televisores LCD 1 Guías. COMPONENT
Macroaulas, bibliotecas, bibliografía sugerida y
de gestión y Plataforma 1 Marcadores, E
• Virtual 8 1 cibergrafía, ambientes virtuales.
Blackboard. 1 agendas, HUMANÍSTIC
fidelización de Horas Un kit por
Libros de 1 papel, O
clientes para el tipo • Presencial instructor 1 Medios y Recursos Didácticos: Computador, Video
Material de esferos, COMPONENT
de negocio 18 Horas Beam, VHS, Recursos didácticos de autoformación,
Apoyo. cartulinas, E VIRTUAL
seleccionado • 1 tablero, grabadora, cámara de video, carteleras,
Bases de datos papel bond COMPONENT
Desescolariza cuadernos, esferos, marcadores, televisores.
de la biblioteca E CULTURA
do o
virtual. FÍSICA
autónomo:
14 Horas

Página 9 de 11
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPIF-019

5. GLOSARIO DE TERMINOS

La fidelización se entiende cómo una acción dirigida a conseguir que los clientes mantengan relaciones
estables y continuadas con la empresa a lo largo del tiempo (documento Fidelización del cliente Pág. 22)

Cliente: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra
empresa gracias a ellos es la productividad.

Servicio: un servicio es también el resultado de un proceso, Norma ISSO 9000 versión 2000 Sistema de
Gestión de la Calidad (Documento Gestión de la Calidad pag 3)

6. REFERENTES BIBLIOGRAFICOS

Ingrese a las BASE DE DATOS SENA. Puede acceder a Colecciones de libros, revistas, artículos, índices
bibliográficos, resúmenes y tesis en texto completo en inglés y español, que pueden ser consultadas
desde la red del SENA.
http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en Bases de datos y puede acceder a: e-brary, Gale, Galé Cengage
Learning, Océano para Administración, Knovel, Océano universitas P&M, Proquest

Bibliografía
Documento: CRM estrategia de negocios
Documento: Fidelización de clientes
Lectura norma de la calidad en la Gestión de servicio
Documento SAV Servicio Automatizado de Ventas

Página 10 de 11
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02
GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

CONTROL DEL DOCUMENTO

NOMBRE CARGO DEPENDENCIA/RED FECHA

(Área Economía Financiera y

Autores Lucy Panteviz Instructor de Gestión) Centro Servicios 01 julio 2013
Financieros

Coordinadora
(Área Economía Financiera y
Dilia del Rosario Área Economía
Revisión de Gestión) Centro Servicios
Ceballos Financiera y de
Financieros
Gestión

Jorge Alberto Subdirector

Aprobación Centro Servicios Financieros
Betancourt Centro

CONTROL DE CAMBIOS.

Descripción del Cambio Razón del Cambio Fecha Responsable

(Cargo)
Actualización del formato Hilda María Burgos
Ajuste de forma GFPI-F-019 18/07/2014
Institucional G.

Página 11 de 11