EVIDENCIA 4: DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES(JUAN

PABLO FERNANDEZ DE CASTRO MONTERO)

 EVIDENCIA 4: DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES(JUAN
PABLO FERNANDEZ DE CASTRO MONTERO)

Los negocios exitosos obtienen beneficios mediante la comprensión de las

necesidades del cliente. Una buena investigación del cliente ayuda a elegir los
productos, a medida de su comercialización, y desarrollar tácticas de venta para la
gente en su mercado sobre la base de una información fiable y precisa.

Tras un análisis de los clientes

¿Realmente conoces las necesidades del cliente? Investiga y rompe

paradigmas. Las necesidades del cliente debe ser parte de la investigación del
mercado global y debe ser llevada a cabo con regularidad. Aunque en su
investigación de mercado se incluye a sus clientes, la competencia y la industria
para identificar cómo debe comercializar; la investigación del cliente proporciona
más información en profundidad sobre las necesidades, deseos, expectativas y
comportamientos de los clientes.
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Mediante la identificación de la información acerca de sus consumidores, como en

qué trabajan, lo que leen y dónde se ven en la publicidad, se pueden mejorar las
estrategias que se utilizan para atraerlos. También es importante entender su
comportamiento de compra y las actitudes con respecto a las marcas y productos.
Testear un nuevo producto o conceptos de marketing con sus clientes potenciales
es también una buena manera de prepararse para un lanzamiento para ver si su
trabajo tiene potencial para traducirlo en éxito. Les invito a leer: Como descubrir
las necesidades e intereses de su público objetivo.

La identificación de las necesidades del cliente, así como sus preferencias, le

permitirá adaptar las estrategias y tácticas que detallará en su plan de marketing.
Esto le ayudará a:

Ø Atraer a más clientes

Ø Establecer el mejor precio para sus productos

Ø Crear el mensaje de marketing adecuado

Ø Aumentar la cantidad que satisface la demanda de sus clientes

Ø Elevar la frecuencia de visitas de sus clientes

Ø Aumentar sus ventas

Ø Disminuir costos

Ø Afinar su enfoque del servicio al cliente.

Recuerde que: Sin investigación de mercados no hay marketing.

La identificación de las necesidades del cliente

Antes de comenzar la promoción de su negocio debe identificar qué necesita

usted saber de lo que quieren sus clientes y por qué. Una buena investigación al
cliente le ayuda a encontrar la manera de convencerlos de que necesitan de sus
productos y servicios.
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Identificar a sus clientes

El primer paso de la investigación es la identificación del cliente. Su investigación

de mercado le ayudará a entender a sus clientes potenciales. Define y conoce a
tus clientes: ¿cómo hacer encuestas? Adicionalmente le puede ayudar a
desarrollar una imagen más detallada de ellos y entender cómo dirigirse de una
forma eficiente. También podrá identificar las características claves que sus
clientes comparten, tales como:

o Género

o Años

o Ocupación

o Ingresos disponibles

o Lugar de residencia

o Actividades recreativas.

Entender por qué hace sus compras

Una vez que haya identificado quiénes son sus clientes, puede averiguar qué los
motiva a comprar productos y servicios. Por ejemplo, considere si se toman
decisiones sobre la base de:

o Demandas de trabajo
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o Necesidades de la familia

o Las presiones presupuestarias

o Necesidades sociales o emocionales

o Preferencias de marca.

Descubre los insights de tus clientes

Identificar los métodos preferidos de compras

Así como la comprensión de por qué compran, también tendrá que entender cómo
compran. Para obtener información sobre el método preferido de sus clientes y
medios de compra, tenga en cuenta que:

o Compran en línea, por teléfono o en tiendas

o Toman decisiones de compra espontáneas o cuidadosamente.

Considere sus hábitos de consumo

Los diferentes tipos de clientes estarán dispuestos a gastar cantidades diferentes.

Averigue su capacidad financiera y cuáles son sus hábitos de consumo. Por
ejemplo, considere:

o Su ingreso promedio.

o La porción de ingresos que gastan en el tipo de productos o servicios que

vende.

o Su presupuesto.

Les invito a conocer de los: Retos y desafíos en el estudio del consumidor.

Averigüe lo que piensan de usted

Obtener información acerca de las opiniones y expectativas que tienen sus

clientes acerca de su negocio. Por ejemplo, saber lo que piensan de:
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o Sus productos y servicios.

o Servicio al cliente.

o Competidores.

Métodos de investigación de los clientes

Los clientes son la razón de ser de tu negocio. Recabar la mayor información

posible acerca de las necesidades del cliente a través de la investigación le
ayudará a refinar y hacer crecer su negocio. El tipo de negocio que tiene y el tipo
de información que necesita reunir influirá en los métodos de investigación de
clientes que decida implementar. Puede llevar a cabo la investigación del cliente
usted mismo o contratar a un consultor para que se la realicen. Aquí algunos tipos
de investigación y su relación con las encuestas.

Los siguientes son algunos de los principales métodos de investigación del cliente.
Muchos de estos métodos se pueden combinar para lograr múltiples objetivos de
investigación y lograr que sus clientes siempre estén satisfechos.

La publicidad y la promoción de la investigación

Puede recopilar información acerca de la efectividad de su publicidad:

 Probables respuestas de sus clientes en relación a su comercialización y

estrategias de promoción a través, por ejemplo, de un grupo de
enfoque (sesiones de grupos o “Focus Group”).Les dejo unas recomendaciones
sobre la captación de participantes en una investigación de mercados.
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 La eficacia de cada una de las actividades pasadas para resolver las

necesidades del cliente y las técnicas de promoción planificadas a través del
análisis de los datos de sus ventas.

Los estudios de satisfacción del cliente

Se puede determinar el grado de satisfacción de sus clientes en relación a la

calidad de los productos y sobre la atención al cliente mediante encuestas, por
ejemplo a los clientes que utilizan:

o Métodos informales como las conversaciones con el personal sobre los

productos y servicios según los cuadros de mando

o Cuestionarios pasados y presentes que identifiquen las necesidades del cliente

La investigación del proceso de decisión del consumidor

Es muy interesante conocer las necesidades del cliente, qué los motiva a comprar,
y cómo es el proceso de toma de decisiones que llevan a cabo, a través de:

o Sus propias encuestas

o Resultados de encuestas que se reunieron a través de estudios de mercado

relevantes para su industria.

Usa un software para encuestas y genera clientes potenciales

Pruebas de concepto

Puede probar qué tan bien aceptadas son sus ideas de marketing por:

o El uso de encuestas para averiguar si sus clientes actuales o potenciales ven

sus productos como un beneficio racional y útil

o La realización de entrevistas personales o sesiones de grupo con sus clientes

para comprender cómo responden a sus ideas de marketing.

Investigación de su posicionamiento

Puede averiguar cómo sus clientes actuales y potenciales ven sus productos, y el
rendimiento en comparación con los competidores a través de la investigación por:
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o Las cifras de ventas de cada uno de sus segmentos de mercado.

o Las actitudes de los clientes dentro de cada segmento de mercado.

Les comparto otros consejos para optimizar tus investigaciones de mercado

Pruebas de branding y experiencia de usuario

Puede determinar cómo sus clientes se sienten con sus marcas y nombres de
productos por:

o El uso de grupos de enfoque y encuestas diseñadas para evaluar las

respuestas emocionales a sus productos y marcas.

o La participación de investigadores para estudiar el rendimiento de su marca en

el mercado mediante la investigación de marca existentes y disponibles.

Cambios de precios
Puede investigar cómo aceptan o no sus clientes los cambios de precios mediante
el uso de fórmulas que miden los ingresos – multiplicando el número de artículos
que vendió, por el precio de cada artículo. Estas pruebas le permiten calcular si su
ingreso total aumenta o disminuye después de hacer los cambios de precios por:

o El cálculo de los cambios en las cantidades de productos demandados por sus

clientes, junto con los cambios en el precio del producto.

o Medir el impacto del precio en la demanda del producto de acuerdo a las

necesidades del cliente.

Auditando el servicio al cliente

Proporciona un mejor servicio al cliente recolectando información. Puede

averiguar si usted proporciona la atención y resuelve las necesidades del cliente
por:

o El desarrollo de encuestas a los clientes o formulario de comentarios.

o La realización de paneles de clientes o encuestas telefónicas.

Comprador misterioso
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Puede llevar a cabo el control de calidad en su propia tienda, o la investigación de

sus competidores mediante el empleo de un comprador ficticio que entre al
establecimiento como cliente para evaluar características tales como:

o Ventas, comportamiento y actitudes del personal.

o Enfoques del servicio al cliente.

o Técnicas de ventas y estrategias para satisfacer las necesidades del cliente.

Monitoreo de medios sociales

Otra forma de medir la retroalimentación y su servicio al cliente es mediante el

control de su compromiso del social media y la retroalimentación. Las redes
sociales (en especial Facebook) se están convirtiendo en un elemento común de
la comercialización de muchos negocios y se utiliza cada vez más por sus clientes
para proporcionar información sobre las necesidades del cliente, experiencias de
servicio, compartir y presentar quejas. También puede ser utilizado para ejecutar
encuestas y conceptos de prueba. Si se maneja bien, puede ser una de las más
poderosas herramientas de investigación del cliente.

En fin cada día el cliente tiene muchas necesidades y las empresas tratan de
satisfacer día a día este punto.

Positivo Negativo

Origen Interno Fortaleza Debilidades

Problemas de
Un buen servicio, motivación en los
personas altamente trabajadores,
calificadas, Producción resistencia a los
propia y de gran calidad, cambios, poco dominio
servicio de atención al de otros idiomas….
cliente por diferentes
medios (redes sociales,
teléfono, whasapp…),
uso de tecnología
puntera…
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Oportunidades Amenazas

Origen Externo La competencia,

Impacto en el mercado, subida de precios,
nacional e internacional, un país en crisis, un
cambio en el entorno,
el uso de las nuevas un nuevo competidor
tecnologías, el que venga pisando
debilitamiento de fuerte, etc.
nuestros competidores,
una tendencia en alza de
nuestro nicho de
mercado