CASO DE ESTUDIO

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en cerámica como:
vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.

El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda., con angustia le informa que en el último trimestre del
año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial que alcanza
el 25% de la meta establecida.

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen referencia a
tamaños, deformaciones, colores y grietas.
Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la situación?
Realizar análisis de la situación que se está presentando hacer seguimiento, pedirle a la empresa
Cerámica Ltda información con el fin de saber y despejar los interrogantes.
La Norma NTC ISO 9001 en el numeral 7.1.5 establece que la organización debe determinar y
proporcionar los recursos necesarios para asegurar la validez y confiabilidad de los procesos de
seguimiento y medición. Como primer paso para adelantar estos procesos, la organización debe
responderse las siguientes preguntas:

¿A qué le voy a hacer seguimiento y Tener en cuenta la información de los

medición? productos que está manejando la empresa.
Tener en cuenta la información de todo los
productos terminados de la empresa, teniendo
¿Qué debo verificar? en cuenta la expectativa del cliente con
relación a los productos de la empresa y lo que
realmente él quiere recibir.
Tener en cuenta cuales son las medidas y
control que maneja la empresa y si estas no son
¿Cómo lo voy a verificar? lo suficientemente eficiente y eficaces o
tenemos que tomar decisiones de cambio que
nos permitan medir, controlar e inspeccionar
de la forma más eficiente y eficaces posible

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y medición

determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto terminado? En caso de
proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.

Teniendo en cuenta las quejas recibidas, el método de medición apropiado que usaría es la
inspección de calidad:

Sandra Milena Gamba

Realizar una inspección de calidad consiste en examinar y medir las características de calidad de un
producto, así como sus componentes y materiales, haciendo uso de instrumentos de medición, patrones de
comparación o equipos de pruebas y ensayos, con el fin de verificar si cumple con los requisitos
especificados.

Realizando dicha inspección atacaría a todas las etapas del proceso de producción desde la recepción de
la materia prima, el almacenamiento de misma, el servicio, atreves del inspector de calidad realizar
muestreos minuciosos para garantizar que los productos sean óptimos y eficientes para brindarles a los
clientes productos de la más óptima calidad y con ello realizar indicadores de eficiencia a los
trabajadores donde podamos medir que productos fabricados sean conformes para brindan al cliente la
mejor calidad

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento de la meta
del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que permita obtener hechos, datos e
información relevante con respecto a los productos vendidos.

Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Ingresando al siguiente link: https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
¿Es Usted cliente frecuente de la
1. SI NO
Empresa?

¿Recomendaría los productos de

2. SI NO
la empresa?
¿Cuál es su grado de satisfacción
Muy
3. general con los productos Satisfecho insatisfecho
Satisfecho
adquiridos en la empresa?
¿Cómo califica los productos de la
4. Malos Buenos Exentes
empresa?

¿Con qué frecuencia utiliza Más de una vez Cada dos Una o más
5.
(PRODUCTO)? por semana semanas veces por año

En comparación con otros

Más o menos Mucho
6. productos semejantes, la calidad Mucho menor Menor Mayor
la misma mayor
de (PRODUCTO) es:

Por favor valore su opinión sobre

7. Muy baja Baja Regular Alta
la calidad de (PRODUCTO).

¿Qué es lo que le gusta y lo que

8.
no, en este producto?

Sandra Milena Gamba

Sandra Milena Gamba