El arte

supremo
de la
atención
al cliente
Alberto Patiño Fombona
Los verbos de la charla

• Reflexionar
• Escuchar
• Disfrutar
• Respeto
• Participar
El arte supremo de la atención
al cliente

1 Depende de la verdad
de nuestro aprecio
por las personas

2 Depende de nuestras
capacidad para influir
positivamente en las
personas

3 Es un asunto personal,
más allá de la vocación
y lo profesional
Capacidad para atender
(Proceso permanente de cambios)

1 2 3
Individuo Profesionales
con habilidades Entrenamiento de la atención
básicas (Aprendizaje = Cambio)
 El artista de la atención

• Es un embajador de la cultura

• Artista captando necesidades

• Vende enfatizando beneficios

• Diseñador de alternativas

• Vende permanentemente

El individuo es la diferencia
Las personas pueden olvidar
lo que les dijiste…
Las personas pueden olvidar
lo que les diste…
Pero nunca olvidan
cómo las hiciste sentir.
Expectativas de los clientes
frente a empresas de servicio

Que cumplan Respeto

todas las del tiempo
promesas del cliente

Que sean Reacción

obsesivos frente
con los al error
detalles y la queja
La diferencia es el aprecio
verdadero

La esencia está en
tratar al cliente,
como ser humano,
conociéndolo bien:
-Nombre
-Carácter
-Opiniones
También necesitamos -Preferencias
clientes internos
fanáticos... -Gustos
 …Pero la
interacción Las etiquetas
nos impiden
se vuelve que veamos
soluciones
ineficiente creativas,
y hacen que
cuando nos perdamos
lo mejor de
etiquetamos las personas.
a los
clientes.
¿Podemos esperar
resultados diferentes
mientras hacemos
lo mismo?

Si los mercados han cambiado

¿cómo podemos plantearnos
atender a los clientes
de la misma manera?