Comunicacion Organizacional Con PNL - 80007 - 112

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
Escuela de Ciencias Sociales, Artes y Humanidades ECSAH

Programa: Psicología
Curso: Acción Protocolo Cód.: 80007_112
Protocolo
Unidad 1 fase 2
Presentado por:
Alexandra Gómez morales CC. 1.143.840.875
Stefany Yesenia cabezas CC. 1.143.866.044
Mónica rincón CC. 1116237708
Grupo:
80007_112
Presentado a:
Christian Andrés moreno
Universidad nacional abierta y a distancia- UNAD
Escuela de ciencias sociales, artes y humanidades
Cali. Colombia
Octubre de 2018
TABLA DE CONTENIDO
PRIMER ANALISIS…………………………………………………………………3
SEGUNDO ANALISIS……………………………………………………………...4
TERCER ANALISIS…………………………………………………………………5
RECOMENDACIONES FINALES…………………………………………………6
CONCLUSIONES……………………………………………………………………7
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………………………………………………8
Introducción
La comunicación oral y escrita en el ámbito laboral se construye en medios
facilitadores para la interacción humana, pueden comunicarse mediante el uso de palabras,
al tener dificultades el ser humano logra atreves de los actos de habla transmitir sus
opiniones, gusto o talvez disgustos, frente a situaciones que son vivenciadas mediantes
experiencias familiares, laborales, educativas y sociales.
Para el buen funcionamiento de una organización es importante que existan unos
adecuados canales de comunicación para brindar un excelente servicio al cliente, para el
buen nombre de la empresa y la confiabilidad en ella y también es muy importante que
existan unas buenas relaciones interpersonales para poder trabajar en equipo y hacer que la
empresa cada día crezca productividad, excelente calidad de servicio. Es muy satisfactoria
que como profesionales podamos plantear soluciones, diseñar escenarios que permitan
mejorar la situación actual de la compañía.

Objetivos
Determinar estrategias de comunicación oral y escrita que permita mejorar patrones
de conducta en la comunicación existente y las relaciones interpersonales de la
organización.
Desde los diferentes casos presentados de empresas u organizaciones con respecto a
sus canales de comunicación y relaciones interpersonales diseñar y proponer estrategias,
que permitan el mejoramiento del clima organizacional y su comunicación entre el personal
que la conforman.
Consolidación de análisis
1. primer análisis: stefany cabezas
La empresa compañía de certificados S.A.S es una empresa que garantiza la
organización de calidad de procesos de certificación de acuerdo con las exigencia técnicas
y legales vigentes, tiene como objetivo capacitar continuamente a todos los empleados , en
los temas relacionados con la prestación de servicios con la implementación de sistema de
gestión de calidad , existe una comunicación directa de empleados y jefes esta debe ser muy
concreta y asertiva debido a que si no es así queda erróneo algún trabajo la comunicación
con compañeros de trabajo es un poco menos estricta debido a que conocen del tema y se
tiene un orden de las tareas a desarrollar y orden de las cosas entonces se torna agradable la
comunicación debido a momentos de estrés en ámbito laboral se torna un poco más efectivo
para no provocar errores.
En el ambiente laboral de la organización es uno de los elementos más importantes
en el día a día de la empresa, sin embargo, las características que lo determinan son difíciles
de precisar. Pueden ser de naturaleza tangible o intangible, y se ha demostrado que influyen
notoriamente en la productividad y en la vida privada de los empleados. Al reconocer los
buenos resultados de los empleados esto contribuye al buen clima laboral.
En la compañía de certificados S.A.S , existen diferentes tipos de comunicación,
Oral, Escrita y gráfica, lo que permite en los empleados un mayor entendimiento de las
actividades, operaciones y requerimientos establecidos por la organización, la IP, las

señales, el E-mail, el chat corporativo, y las conversaciones personalizadas, se convierten
en los medios de comunicación más utilizados.
Posteriormente de acuerdo al análisis crítico, el estudiante establece propuestas
o estrategias para mejorar la comunicación existente y las relaciones interpersonales
de la organización.
Propuestas de mejora
 No delegar responsabilidades a personas no idóneas para su desarrollo.
Tener confianza en el equipo: De esta forma no sólo se traspasarán tareas, sino
importantes responsabilidades.
Dar autonomía al trabajador: con dar un par de indicaciones y se logre un buen
resultado. El líder deberá dar retroalimentación, otorgar todas las pautas e información, que
se requieran para desarrollar un proyecto o tarea.
Capacitar al personal que labora en esta empresa permite tener al personal mejor
bien capacitado lo que permite que cada persona que labore este en la capacidad de realizar
cualquier actividad. Cabe resaltar que no se debe delegar responsabilidades al personal que
no esté capacitado en esta área por ende es necesario contar con personas capaces de ejercer
cualquier trabajo dentro dela empresa.

 Ser cauteloso y ejecutar de manera efectiva órdenes de los superiores de forma en
la cual sea en su momento la más acertada.
Compartiremos opiniones, escucha y estimularemos a los participantes para dar
buenas ideas que pueda mejorar el ambiente laboral, y ayuda en la toma de decisiones .En
el momento más adecuado. En una compañía los empleados deben ser personas
competentes que ejecuten su labor con eficacia, realizar su labor de acuerdo a órdenes del
superior favorece a que el ambiente laboral se torne más agradable ya que cada uno de sus
integrantes realizara las actividades que el eje ordene, cabe resaltar que para que el
ambiente laboral sea el adecuado es necesario tener una comunicación asertiva tanto de
parte de los superiores como los empleados de la empresa.
 Comprender la pluralidad.
Para comprender un equipo de trabajo se debe tener en cuenta que el trabajo en
equipo es un proceso plural y que, como tal, se divide generalmente en dos escalas; en la
primera estaría el jefe (en el papel de líder), y la segunda está formada por los
empleados; la unión entre ambos niveles viene dada por la búsqueda de un objetivo
común. Comprender el pluralismo permite a los integrantes de la empresa respetar cada
uno de los puntos de vista de los empleados y los superiores ya que esto permite que cada
integrante exprese su punto de vista, pensamiento, ideología y posiciones.
Es importante crear planes y cronogramas de capacitación donde se indique mes a
mes las capacitaciones que se van a dictar, adicionalmente es muy valioso capacitar el
empleado en temas personales y de cultura general a fin de fortalecer el crecimiento
personal del individuo.
Segundo análisis: Leidy Gómez
La empresa Imperio temporales es una empresa que presta servicios de personal en
misión para diferentes tipos de empresas, contiene una parte administrativa con una planta
de aproximadamente 30 empleados, en ella se utiliza la comunicación verbal y la escrita,
dentro de la comunicación verbal encontramos el manejo del cliente interno y externo
mediante palabras por medio de solicitudes telefónicas o presenciales, hace falta la mejora
en el servicio al cliente en algunos empleados, en cuanto a la comunicación escrita al ser
una empresa certificada utiliza este medio de comunicación casi que siendo una prioridad.
Existe una clasificación de documentos y formatos utilizados para la gestión del cliente y el
empleado, sin embargo se podrían hacer ajustes en el diligenciamiento de solicitudes.
La comunicación en la empresa se basa en:
 Que el trabajador sepa cuál es su función, qué hace bien y qué no hace también
 Evitar el aislamiento en la empresa y crear un buen clima laboral
 Comunicar a los trabajadores sus funciones y todo lo que sea necesario
 Un buen trabajo en equipo
 Comunicación de noticias, eventos, informaciones y promociones sobre la empresa
 Relación con la empresa y comunicación de crisis en caso de que sea necesario

 Comunicar una identidad y filosofía corporativa
 Promover la cultura empresarial
 Favorecer un feedback o retroalimentación entre los componentes de la empresa
 Dar la bienvenida y dar a conocer a los nuevos empleados, facilitando la integración
y participación
 Una correcta herramienta para el mantenimiento del talento y los trabajadores
 Promover la formación en la empresa.
Propuestas de mejora:
 capacitación al personal: crear un programa de capacitación de personal basado en
competencias de acuerdo a la función desempeñada por cada colaborador
implementando el crecimiento profesional del empleado, así mismo se deben
brindar capacitaciones que sirvan para el crecimiento personal tales como primeros
auxilios, superación personal y cultura general.
 Estudio de estilos de comunicación en los empleados: evidenciar mediante test el
estilo de comunicación de cada empleado a fin de identificar las necesidades de
formación de los mismos, en los estilos podemos encontrar cuatro clases que se
explican a continuación:
Ü Estilo pasivo. Este tipo de comunicación organizacional se caracteriza por que el
emisor se limita a que los hechos evolucionen solos, sin trasladar de forma directa y abierta
su mensaje, provocando que puedan darse situaciones de confusión e incertidumbre en la
organización. Es habitual en personas inseguras, indecisas, con temores sobre la posible
reacción o con un alto desconocimiento del trabajo. Se trataría, por ejemplo, de un jefe de
equipo que es incapaz de indicar a un trabajador determinados errores de su trabajo.
Ü Estilo agresivo. Al contrario que en el anterior caso, en los estilos de
comunicación agresivos sí que existe un claro mensaje; el emisor transmite todos sus
pensamientos e ideas, pero lo hace sin tener en cuenta las circunstancias y sentimientos del
receptor, sin empatía ninguna, pudiendo ofender o irritar a la otra persona. Los directivos
con un discurso agresivo tienden a imponer su criterio como único válido y, por tanto, sus
mensajes se convierten en órdenes para los empleados. Siguiendo el ejemplo anterior, en
este caso, el superior no dudaría en reprender al trabajador por sus errores, sin importarle si
hay otros compañeros en la sala ni si usa palabras que pueden resultar ofensivas.
Ü Estilo pasivo-agresivo. Se trata de una mezcla de los estilos de comunicación
anteriores, donde el emisor omite su opinión sobre un determinado hecho, aunque utiliza
otras vías indirectas para expresarla, generando En el supuesto de un trabajador que está
cometiendo fallos, su jefe no afrontará este problema directamente con él, pero sí que lo
trasladará a sus superiores o tomará medidas contra el profesional.
Ü Estilo asertivo. Dentro de los estilos de comunicación en la empresa, este último
tipo es el utilizado por los auténticos líderes pues permite al emisor expresar con claridad
sus ideas pero demostrando altas dosis de empatía en este proceso, buscando, por un lado,
no herir o perjudicar al receptor con sus palabras y, por otro, obtener un feedback. Así, el
directivo asertivo buscaría un buen momento en el que conversar con el empleado para
comentarle los fallos detectados en su desempeño, profundizar en los motivos del
profesional que le han hecho bajar su rendimiento y proponer soluciones para mejorar la
situación.
 Plan de bienestar en la empresa: Es necesario haber realizado antes de su
aprobación un diseño basado en cuestiones que a al personal le agraden y motiven.
Por lo tanto, como punto inicial debemos medir la satisfacción de las personas y, a
partir de ahí, mediante técnicas de investigación social, concretar qué medidas
pueden motivar más a los trabajadores. No son pocos los programas de bienestar
laboral que fracasan porque los empleados no participan en las actividades. Así, es
buena idea que, además de esta reflexión y análisis previo, se construyan de la mano
de las personas de la empresa.
 Acompañamiento al empleado: brindar apoyo al empleado en sus temas personales
brindando asistencia psicológica y si es posible asistencia médica, también es
importante interesarse por el crecimiento personal y profesional del empleado.
 Revisión de documentos y formatos: se debe revisar todos los formatos
documentales de la empresa a fin de mejorar algunas plantillas e implementar
algunas nuevas y a su vez eliminar formatos obsoletos.

 hace falta la mejora en el servicio al cliente en algunos empleados, como alternativa
para abordar y solucionar esta situación, se podría implementar charlas de
acercamiento y sensibilización a fin de conocer la percepción que tiene los
funcionarios de la compañía de su puesto de trabajo y su entorno laboral. Con la
información allí obtenida, se diseña estrategias y planes de trabajo que propenden
hacia una apropiada articulación en la comunicación y por ende en el clima
organizacional.
 Tercer análisis: Mónica Rincón
En la empresa Coomeva eps donde labore como agente Cali center. la comunicación
con los supervisores era buena cualquier duda, inquietud, queja, reclamo, permisos para
citas médicas era con los supervisores, cada área tenía un supervisor, la comunicación entre
compañeros era complicada ya que se filtraban muchos chismes, se distorsionaban las cosas
etc. con los usuarios también era complicado ya que cada que se comunicaban casi nunca
habían citas disponibles con especialistas, esto hacía que los usuarios se molestar mucho e
insultaran, amenazaran etc. había que tener mucha paciencia para no dejarse afectar por
estas cosas, se trabajaba bajo mucha presión ya que las llamada era monitoreada todo el
tiempo no se podía equivocar en el protocolo al a hora de contestar la llamada. Las
relaciones interpersonales con algunos era a ya que los agentes antiguos hacían acoso
laboral a los más nuevos y nadie le ponía coto a esta situación todas estas situaciones
generaba una alta deserción laboral.
Posteriormente de acuerdo al análisis crítico, el estudiante establece propuestas
o estrategias para mejorar la comunicación existente y las relaciones interpersonales
de la organización.
Para mejorar esta situación de comunicación y de relaciones interpersonales dentro
del calle center de Coomeva eps se podrían implementar las siguientes estrategias de
mejoramiento organizacional:
Comunicación multidireccional: este tipo de comunicación se puede dar en todos
los sentidos de abajo hacia arriba. Es decir de superiores a subalternos, de subalternos a
superiores, de empelado a empleado, esto se podría dar por ejemplo organizando una
reunión podría ser mensual para que cada persona pueda expresar su inconformidad,
dudas, o pueda dar sugerencias puntos de vista en pro de poder prestar un mejor servicios a
los usuarios de la eps Coomeva, de poder limar asperezas entre los mismos compañeros etc.
Comunicación instrumentada: utiliza herramientas como soportes, dispositivos,
para lograr que la información dentro de la organización circule bien. Un ejemplo podría
ser utilizar un chat interno dentro de la empresa de Coomeva para que toda información que
se dé llegue correctamente a todas las personas que deba llegar y no se filtren malas
informaciones, o se distorsione el mensaje que se quiere dar.
Comunicación abierta: se realiza con el objetivo de comunicarse con el exterior
para enviar mensajes al público interno y externo de la organización. Aquí se podría utilizar
una web conferencia o una conferencia dictada por algún miembro de recursos humanos
para dar algún tipo de información importante para la organización y su funcionamiento.
Para mejorar las relaciones interpersonales en Coomeva eps desde el PNL se podría
realizar coaching para potenciar los talentos de los empleados de la organización para que
logren sus metas respetando el medio ambiente personal, laboral, social y familiar.
Realizar trabajo en equipo con un profesional experto en pnl aplicar técnicas que
permitan al empleado de la organización ir cambiando su esquema mental y ver las
situaciones desde otras perspectivas tales como:
1. Todo pasa para mi bien
Pensar que todas las situaciones positivas o negativas que ocurren de cara a lo que
se quiere lograr sirven para plantearse mejores posibilidades de llegar a la meta propuesta
inicialmente. Las personas exitosas siempre buscan la manera de sacar provecho de las
malas experiencias, aprender, corregir hábitos y ser cada vez mejores.
Si uno cree firmemente en una posibilidad, lo más factible es que llegue a realizarla.
2. Aun perdiendo se sigue ganando
Creer en el fracaso intoxica la mente e impide que se realicen los planes. Perder es
el resultado de no desarrollar bien una estrategia o un método, por lo cual es simplemente
un llamado para modificar acciones y obtener lo que se quiere.
3. Yo soy el responsable de mi mundo
Pensar que la responsabilidad sobre los resultados obtenidos es de uno mismo, es la
actitud madura que hay que asumir, quienes la poseen ejercen el poder. Quien domina la
situación, domina el éxito.
4. La buena suerte la mando llamar
Visualizar con antelación la obtención positiva de un objetivo, atrae las cosas
buenas. Desde que exista un pensamiento positivo alejado del pensamiento fracasado, las
cosas buenas siempre llegarán.
5. El trabajo es un juego
Buscar creatividad a la hora de realizar el trabajo es la puerta para progresar hacia
mejores trabajos. Es ver la manera de buscar hasta dónde podemos llegar y examinar
alternativas.
6. El éxito duradero se logra con una entrega personal absoluta

Quienes han logrado sus propósitos, se caracterizan por la dedicación y el
compromiso con que hicieron su trabajo. Es un premio a la perseverancia.
7. Nuestros mayores recursos son los recursos humanos
Un buen trabajo en equipo conlleva a mejores resultados y relaciones humanas más
efectivas: si existen respeto y aprecio hacia ellas, el espíritu de unidad se mantendrá intacto.
Una empresa es gracias a sus empleados y es un punto que debe ser trabajado
continuamente.
Para finalizar, ejecute ese plan de desarrollo. Cumpla todos los pasos que se
requieren en este proceso, no deje a nadie por fuera de él, sea objetivo y claro. Si ve que
algo empieza a fallar o que algunas de las personas con las que se encuentra trabajando no
da señales de estar a gusto o no presenta algún cambio, intente nuevas estrategias, la idea es
que todos vayan encaminados al mismo punto. Nunca desista de su propósito, recuerde una
de las presuposiciones importantes que hace la PNL es que “Si continua haciendo lo que
siempre ha hecho, no llegará más allá de donde siempre ha llegado”.

Recomendaciones finales
A través de una gestión formal de comunicación interna, las empresas comparten
sus valores, visión y objetivos entre sus colaboradores. La CI contribuye, en buena parte, a
que el personal esté alineado con la estrategia corporativa y que los equipos sean lo
suficientemente efectivos y productivos para alcanzar con éxito los objetivos estratégicos.
Por tanto, cuidar y gestionar formalmente la comunicación es esencial para la vida sana de
las organizaciones.
Gran parte de los problemas en las organizaciones están directamente relacionados
con una mala o no planificada gestión de esa comunicación interna. No resolver estos
problemas a tiempo por falta de conocimiento, análisis, herramientas adecuadas o abordaje
profesional compromete a la organización y acabará teniendo consecuencias en los
resultados.
Conclusiones
Finalmente esta actividad nos ayuda a mejorar los conceptos relacionados a la
comunicación escrita y oral, que es de mucha importancia para tenerlos en cuenta en el
ámbito laboral y generar así mejores vínculos interpersonales que redunden en la armonía
de trabajo en equipo sobre la base de una adecuada comunicación.

Referencias bibliográficas
Pavía, S. (2013). Comunicación oral y escrita en la empresa: operaciones auxiliares de ser-

vicios administrativos y generales (UF0521). Madrid, ESPAÑA: IC Editorial. Recuperado
de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?do-
cID=11126299&p00=comunicaci%C3%B3n+organizacional
Zayas, A. (2012). La comunicación interpersonal. Madrid, ES: B - EUMED. Recuperado

De: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?do-
cID=10592392&p00=comunicaci%C3%B3n+verbal
Gómez, A. (2010). Manual programación neurolingüística aplicada a la empresa. Madrid,

ES: Editorial CEP, S.L. Recuperado de: http://bibliotecavir-
tual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=10820412&p00=comuni-
caci%C3%B3n+pnl
Martínez, G. (2012). La comunicación en la empresa. Madrid, ES: Ediciones Díaz de San-

tos. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?do-
cID=11038477&p00=comunicaci%C3%B3n+verbal+trabajo

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La comunicación oral y escrita en el ámbito laboral se construye en medios

facilitadores para la interacción humana, pueden comunicarse mediante el uso de palabras,

experiencias familiares, laborales, educativas y sociales.

Para el buen funcionamiento de una organización es importante que existan unos

adecuados canales de comunicación para brindar un excelente servicio al cliente, para el

buen nombre de la empresa y la confiabilidad en ella y también es muy importante que

mejorar la situación actual de la compañía.

Determinar estrategias de comunicación oral y escrita que permita mejorar patrones

de conducta en la comunicación existente y las relaciones interpersonales de la

Desde los diferentes casos presentados de empresas u organizaciones con respecto a

sus canales de comunicación y relaciones interpersonales diseñar y proponer estrategias,

que permitan el mejoramiento del clima organizacional y su comunicación entre el personal

1. primer análisis: stefany cabezas

La empresa compañía de certificados S.A.S es una empresa que garantiza la

organización de calidad de procesos de certificación de acuerdo con las exigencia técnicas

los temas relacionados con la prestación de servicios con la implementación de sistema de

para no provocar errores.

En el ambiente laboral de la organización es uno de los elementos más importantes

de precisar. Pueden ser de naturaleza tangible o intangible, y se ha demostrado que influyen

notoriamente en la productividad y en la vida privada de los empleados. Al reconocer los

buenos resultados de los empleados esto contribuye al buen clima laboral.

En la compañía de certificados S.A.S , existen diferentes tipos de comunicación,

actividades, operaciones y requerimientos establecidos por la organización, la IP, las

señales, el E-mail, el chat corporativo, y las conversaciones personalizadas, se convierten

en los medios de comunicación más utilizados.

Posteriormente de acuerdo al análisis crítico, el estudiante establece propuestas

o estrategias para mejorar la comunicación existente y las relaciones interpersonales

 No delegar responsabilidades a personas no idóneas para su desarrollo.

Tener confianza en el equipo: De esta forma no sólo se traspasarán tareas, sino

Dar autonomía al trabajador: con dar un par de indicaciones y se logre un buen

se requieran para desarrollar un proyecto o tarea.

cualquier trabajo dentro dela empresa.

 Ser cauteloso y ejecutar de manera efectiva órdenes de los superiores de forma en

la cual sea en su momento la más acertada.

Compartiremos opiniones, escucha y estimularemos a los participantes para dar

parte de los superiores como los empleados de la empresa.

Para comprender un equipo de trabajo se debe tener en cuenta que el trabajo en

común. Comprender el pluralismo permite a los integrantes de la empresa respetar cada

integrante exprese su punto de vista, pensamiento, ideología y posiciones.

Es importante crear planes y cronogramas de capacitación donde se indique mes a

empleado en temas personales y de cultura general a fin de fortalecer el crecimiento

personal del individuo.

Segundo análisis: Leidy Gómez

La empresa Imperio temporales es una empresa que presta servicios de personal en

de aproximadamente 30 empleados, en ella se utiliza la comunicación verbal y la escrita,

dentro de la comunicación verbal encontramos el manejo del cliente interno y externo

en el servicio al cliente en algunos empleados, en cuanto a la comunicación escrita al ser

empleado, sin embargo se podrían hacer ajustes en el diligenciamiento de solicitudes.

La comunicación en la empresa se basa en:

 Evitar el aislamiento en la empresa y crear un buen clima laboral

 Comunicar a los trabajadores sus funciones y todo lo que sea necesario

 Un buen trabajo en equipo

 Comunicación de noticias, eventos, informaciones y promociones sobre la empresa

 Relación con la empresa y comunicación de crisis en caso de que sea necesario

 Comunicar una identidad y filosofía corporativa