GESTIÓN DEL EMPRENDIMIENTO Y PRODUCCIÓN

1. ANÁLISIS DE CLIENTES.
Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos
o servicios.
El conocimiento de los clientes es una de las fuentes de ventaja competitiva más importantes
para la empresa. Sólo una correcta gestión de la información permitirá la adaptación y la
anticipación a las demandas y necesidades futuras de los clientes, dándoles la respuesta más
adecuada en cada momento para conseguir su satisfacción.
Satisfacer a un cliente no es sólo cuestión de rentabilidad. Un cliente satisfecho es sinónimo
de cliente fiel y fidelizar clientes supone, en gran parte, garantizar la supervivencia de la
empresa. La calidad es el reto de la economía de los servicios, y la satisfacción del cliente
implica conseguir la satisfacción de los requerimientos, deseos y expectativas de los usuarios;
entender qué es para ellos valioso y qué no lo es.
Para el análisis de este criterio se proponen las siguientes etapas:
ETAPA I: Identificación y clasificación de los clientes
Todos los clientes poseen expectativas diferentes y diversas, por lo cual muchas veces los
distintos niveles de servicios requieren de ajustes para alcanzar el máximo de satisfacción.
Ello supone estudiarlos y conocerlos para actuar posteriormente en correspondencia a
elementos que definen la satisfacción y a la calidad del servicio.
Esta situación requiere tener conocimiento de qué tipo de clientes demanda el servicio de la
empresa, por lo que se sugiere la clasificación del tipo de clientes a partir de variables claves
que permitan conformar el perfil del cliente.
• Clientes activos: Personas o empresas que han comprado bienes o servicios a su empresa en
un período dado, por ejemplo en los últimos 12 meses del año.
• Clientes inactivos: Personas o empresas que han comprado bienes o servicios a su empresa
en el pasado, pero no dentro del período actual. Los clientes inactivos son una fuente
importante de ingresos potenciales, así como una fuente de información sobre lo que tiene
que hacer para evitar que los clientes activos se conviertan en inactivos.
• Clientes potenciales: Personas o empresas con las que se tiene algún tipo de relación, pero
que todavía no han comprado bienes o servicios. Los potenciales son personas y empresas
que se espera asciendan a la condición de clientes activos en un futuro próximo.
• Clientes probables: Personas o empresas a las que se podrían proporcionar productos y
servicios, pero con las que todavía no tiene ningún tipo de relación. Normalmente, se busca
comenzar una relación con los probables y clasificarlos como Potenciales, con la meta a más
largo plazo de convertirlos en clientes activos.
• Resto del mundo: Personas o empresas que simplemente no tienen ninguna necesidad o
deseo de comprar o usar los productos o servicios. Aunque nunca hará dinero con este grupo,
es importante visualizarlo para comprender la cantidad de tiempo y recursos que gasta
tratando de comunicarse con personas y empresas que no proporcionarán ningún tipo de
negocios.
ETAPA II: Análisis de la demanda.
Una gestión de excelencia debe asegurar que los productos y servicios sean percibidos por los
clientes conforme con las necesidades que desea satisfacer y con la mayor eficiencia
económica para la organización. Una premisa importante en esta dirección es planteada por
Ishikawa K, 1988. “ . Costos y calidad, son dos caras de una misma moneda”.
Debido a su importancia estratégica, el autor en los marcos del procedimiento propuesto
profundiza en el análisis de la tendencia y estacionalidad de la demanda.
ETAPA III: Determinación de requerimientos de los clientes.
Una alternativa para determinar los requerimientos de los clientes es a partir de su
correspondencia con las llamadas dimensiones de calidad, que según la literatura revisada son
las características importantes de un producto o servicio que definen la calidad de los mismos.
Son también aquellas dimensiones sobre las que los clientes basan su opinión del producto o
servicio.
Autores como Parasuraman, Zeithalm y Berry, (1993) han llegado a la conclusión de que la
calidad del servicio puede ser descrita sobre la base de diez dimensiones. Sin embargo, los
intentos de medir estas diez dimensiones revelan que los clientes sólo pueden distinguir cinco
de ellas (Parasuraman, Zeithalm y Berry, 1993), lo que sugiere que las diez dimensiones
originales se superponen entre sí, de forma considerable. Estas son: tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
ETAPA IV: Evaluación de expectativas y percepciones.
En la revisión bibliográfica realizada se comprobó que todos los modelos dirigidos a estudiar
la satisfacción del cliente coinciden en señalar el cumplimiento de las expectativas como base
para el logro de la misma. No obstante, la principal discrepancia entre ellos radica,
precisamente, en su inclusión o no en la medición de la satisfacción experimentada. En esa
dirección puede distinguirse un grupo de autores que las incluyen, cuyas experiencias han
sido muy difundidas (Parasuraman, et al.,1993) frente a otro importante grupo de experiencias
que las consideran irrelevantes (Teas, 1993; Cronin & Taylor, 1994; Kunst & Lemmink,
1993).
Del mismo modo en la bibliografía consultada existe la tendencia generalizada en asociar a
las expectativas con la creencia del cliente de cómo debe ser un servicio, es decir, no es más
que el deseo del cliente frente a lo que la organización debería ofrecer, mientras que las
percepciones expresan la actividad hacia el servicio, se habla de la percepción del cliente en
una transacción específica.
ETAPA V- Fidelización de los Clientes.
La mejora continua de la producción científica del centro de investigación y la pertinencia
con su entorno supone no sólo el incremento del grado de satisfacción de los clientes sino
también la fidelización de los mismos.
La fidelización se concibe como un medio para llegar a conseguir clientes fieles. De acuerdo
con la bibliografía especializada consultada la fidelización debe alcanzar los siguientes
objetivos: Ser rentables, mejorar la identidad de la marca y empresa, conocer más a los fieles,
crear una barrera de entrada a los competidores en la decisión de compra de los clientes, crear
una barrera de salida a los clientes en su decisión de compra.
En el contexto de este artículo sólo se proponen acciones que tienden a lograr la fidelización
de las empresas clientes de la organización.
2. ANÁLISIS DE MERCADO.
El análisis de mercado es una recaudación de datos sobre clientes, competidores, y el
mercado en el que nos queremos desarrollar, en general, que servirá para su posterior estudio.
Del análisis de estos datos se sacan otras informaciones como las tendencias del mercado, el
posicionamiento de la empresa, del producto, etc.
Resulta necesario hacer un análisis para determinar cuál es la información necesaria que
precisa recopilarse, anotarse y analizarse.
La investigación de los mercados abarca desde el marketing, entendido como el proceso de
planificación y ejecución de la producción, fijación del precio, promoción y distribución de
ideas, bienes y servicios, para crear intercambios que satisfagan objetivos individuales y de
organización hasta el estudio propiamente dicho del mercado, su comportamiento, asi como
de los consumidores y sus preferencias a la hora de adquirir un producto ofrecido por la
empresa.
La rápida evolución de los mercados exige el análisis permanente de los mismos, para
identificar y evaluar las oportunidades, es preciso establecer y utilizar un sistema de
información de marketing más confiable. La investigación de mercado es esencial, ya que
para satisfacer a los clientes es preciso conocer sus necesidades, deseos, localización, hábitos
de compra, etc. El objetivo de la investigación es recoger información acerca del entorno de
marketing relevante para la empresa. Asimismo, será preciso prestar atención para identificar
y controlar a los competidores. La clave está en desarrollar y mantener un buen y actualizado
sistema de inteligencia competitiva, finalmente no hay que olvidar la valoración de amenazas
y oportunidades planteadas por los cambios en los factores del entorno.
Fases en el proceso de análisis de mercado.
Definir el mercado relevante. Una empresa puede ver a su competidor más destacado como
otras marcas de la misma forma de producto, otras formas de producto u otras clases de
producto. Los gerentes no pueden analizar un mercado a menos que lo definan primero. La
manera como se defina un mercado tendrá un impacto notable sobre los resultados que se
pueden esperar en las etapas sucesivas.
Diagnosticar el proceso de compra. Una vez que se ha definido el mercado, los gerentes
deben averiguar quiénes son los compradores: qué circunstancias los motivan y los capacitan
para comprar; como buscan información relacionada con las compras, y como seleccionan
entre las alternativas.
Definir los segmentos del mercado. Existen pocas situaciones de compra en las que todos los
clientes tengan motivaciones iguales, busquen la misma información y sigan procesos
similares de selección.
Describir los segmentos. En cualquier mercado, es posible identificar un número dado de
segmentos, y los gerentes pueden seleccionar uno o más de estos segmentos como objetivos
para la oferta de mercadeo de la empresa. Sin embargo, antes de hacer una selección, los
gerentes deberán determinar el tamaño de cada segmento y la mejor forma de alcanzarlo.
Analizar las posiciones de los competidores. Al identificar las alternativas que a juicio de los
compradores, satisfacen las necesidades de cada segmento, los gerentes pueden determinar
quién será el competidor específico para cada segmento.
3. PLAN DE NEGOCIOS.
Siempre hemos escuchado que antes de emprender un camino empresarial es necesario
realizar un plan de negocio en el que plasmemos nuestro proyecto y mostremos qué es lo que
queremos hacer y cómo vamos a desarrollar la idea que tenemos. Sin duda, esto es así. El plan
de negocio es imprescindible si queremos asegurar la viabilidad económica de una empresa y
no fracasar en los primeros compases de la actividad.
Si te preguntas por qué es tan necesario, aquí puedes conocer para qué sirve un plan de
negocio y cómo puede ayudarte a que la empresa funcione correctamente y te aporte los
beneficios que deseas. La importancia del plan de negocio es tal, que no podrás empezar un
proyecto empresarial sin que hayas realizado uno.
Objetivos del plan de negocio.
Cuando te decides a ser emprendedor y empiezas dar los primeros pasos para crear un
negocio te das cuenta de la importancia del plan de negocio. No es posible montar una
empresa intentando solucionar los problemas que van surgiendo de forma aislada. Para ello,
es necesario organizar un plan totalmente coordinado que muestre todos los puntos claves de
nuestra nueva empresa. Además, aquí puedes ver todos los objetivos de plan de negocio que
te harán darte cuenta de su importancia.
Descripción del negocio.
Este es uno de los puntos principales de un plan de negocio. En él se explica cuál es la idea de
negocio, el producto o servicio que vamos a ofrecer y cuál va a ser nuestro modelo de
negocio. Esto es muy importante porque también ayuda al emprendedor a tener una mayor
claridad sobre cuál va ser el objetivo de su empresa. Esto ya no es una idea, es un negocio, y
debemos concretarlo al máximo para saber a qué nos vamos a dedicar.
Conocer el mercado y la competencia
Saber dónde nos metemos y contra quién vamos a competir es fundamental antes de iniciar un
negocio. En el plan de negocio realizaremos un estudio de mercado que nos permitirá conocer
cuál es la situación empresarial del sector en que nos adentramos. Uno de los objetivos
principales del plan de negocio es analizar a la competencia, conocer el tipo de clientes, los
proveedores, los canales de distribución para saber cómo nos podemos mover y si existe
alguna oportunidad de negocio que podamos aprovechar.
También servirá para conocer cuáles son nuestros competidores más directos y qué es lo
que están haciendo para conseguir clientes. El objetivo será identificar su estrategia para
diferenciarnos correctamente. Nos permitirá saber si existen productos sustitutivos. De esta
forma también sabremos la necesidad que tendrán los clientes de consumir nuestros productos
o marcas.
Guía de acciones para el emprendedor
Emprender un negocio y la improvisación no se llevan del todo bien. Aunque es posible que,
en ocasiones, tengamos que tomar decisiones improvisadas sobre algún aspecto, debemos
tener claro que todo debe estar claro antes de iniciar nuestra nueva andadura en el mundo de
los negocios.
Por ello, el plan de negocio sirve de guía para saber cuáles son los pasos a seguir en cada
de momento. Nos ayudará a entender las claves que convertirán nuestra empresa en un
negocio exitoso y nos ayudará a saber qué es lo que tenemos que hacer en cada momento.
También ayudará al emprendedor a saber cuáles son los objetivos empresariales marcados en
cada una de las etapas y hacer un seguimiento de la actividad de la empresa, valorando si se
están cumpliendo las previsiones y los plazos establecidos.
Viabilidad del proyecto.
Para muchos el objetivo más importante del plan de negocio. El plan de negocio sirve en
líneas generales para describir nuestro proyecto y saber si nuestra empresa es viable. De esta
forma, nos servirá para saber si de verdad vale la pena crear un negocio o, si por otro lado, es
mejor dejarlo y emprender otro.
Es necesario para conocer cuáles serán los costes de la empresa y las proyecciones de venta,
que nos permitirán saber si la empresa es capaz de llegar a dar beneficios. Solo de esta forma
podremos saber cuánto dinero necesitamos para nuestra empresa.
Conseguir financiación.
Por último, cuando ya tenemos planteado todo el desarrollo del que va a ser nuestro negocio,
solo necesitamos el dinero. Por ello, el último objetivo del plan de negocio es conseguir la
financiación necesaria para poner en marcha nuestra empresa. Por ello, debemos conseguir
que nuestro plan de negocio sea capaz de convencer a entidades financieras e inversores.
Obtener financiación para empresas, depende de la confianza que transmitan los proyectos
empresariales a las personas que lo lean. A estas personas les interesarán los números
económicos y financieros que nos permitirán conocer si será rentable invertir en el negocio o
si se podrá devolver el dinero prestado.

4. HERRAMIENTAS PARA SOSTENER EL EMPRENDIMIENTO.

En épocas de inflación y de ventas acotadas, es importante poner en marcha distintas
herramientas que puedan servir para aumentar los niveles de facturación. A continuación
enumeraremos 7 herramientas de bajo costo que pueden ayudar a aumentar las ventas.
Comunicación constante. “La comunicación con los clientes es primordial para tener un
contacto ameno y efectivo. Es importante mantener un canal abierto que no sólo este basado
en la venta de productos sino también los gustos e intereses de los actuales y potenciales
clientes”
Email marketing. Es uno de los recursos digitales más antiguos pero también, de los más
baratos y eficaces. “Crear una campaña de envíos con noticias y promociones semanales o
mensuales es una buena manera de aumentar las ganancias”.
Sorteos. “Los sorteos no sólo son buenos para atraer nuevos compradores o fidelizar los que
ya se tiene. También sirven para crear una base de datos con la que luego se puede hacer
envíos. Este es un recurso del que no hay que abusar. Es recomendable hacer envíos
mensuales o trimestrales”
Redes sociales. En lo vinculado a redes sociales, destaca que lo más importante es contar con
una estrategia sólida. En todos los casos, recalca que la constancia y la planificación son las
mejores aliadas y sugiere un calendario mensual anticipado puede ser de gran ayuda para el
corto y mediano plazo.
Multiplicar los canales. Otra de las alternativas puede ser ampliar los canales de venta. "Si el
emprendimiento cuenta con local a la calle, es interesante pensar en la opción de una tienda
online. Si tiene Facebook, ¿por qué no Instagram? Es importante organizarse y ver que
ampliar el alcance siempre juega a favor".
Eventos. Los eventos especiales para clientes, son también una herramienta muy provechosa.
El vínculo con determinados emprendimientos se nutre con el contacto personal y cuando este
es “cara a cara” rinde sus mejores frutos. “Actualmente muchas personas buscan apoyar a los
pequeños emprendimientos y una buena idea es diferenciarse de los competidores ofreciendo
también eventos para los clientes. Pueden ser en el local o virtuales pero la idea es que existan
unos pocos días u horas en las que ellos se sientan tentados a comprar porque se les ofrece,
por ejemplo, rebajas relámpago o promociones especiales” sostiene la directora.
Alianzas. Finalmente, una de las mejores maneras para poder escalar en un negocio
es generar alianzas con otros emprendedores. "Estar en contacto con otros emprendedores con
negocios afines al propio permite crear acciones o activaciones en conjunto. ¿Qué significa
eso? Que si lo que se busca es crecer tal vez la mejor manera de lograrlo es generar
promociones especiales para clientes de ambas e intercambien compradores".