GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE No. 1

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

Denominación del Programa de Formación: TECNICO EN ANIMACION TURISTICA

Código del Programa de Formación: 634214 V1
Nombre del Proyecto: Prestación de servicios de animación turística teniendo en cuenta la
vocación del destino y los factores culturales e históricos predominantes en el Suroeste
Antioqueño.
Fase del Proyecto: Análisis
Actividad de Proyecto: Identificar los fundamentos de la animación turística y los requerimientos
esenciales para la prestación del servicio teniendo en cuenta los protocolos, la actividad a
desarrollar y el perfil del turista.

Competencia: Atención a Usuarios.

Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Interpretar protocolos de servicios y atención a usuarios

de acuerdo con las políticas de calidad establecidas por la organización.

Duración de la Guía: 20 horas.

2. PRESENTACION

Aprendiz, reciba un caluroso y afectuoso saludo a la guía correspondiente al Resultado de

aprendizaje: Interpretar protocolos de servicios y atención a usuarios de acuerdo con las políticas
de calidad establecidas por la organización. Esta guía de aprendizaje le permitirá reflexionar,
identificar y comprender los conceptos claves para brindar una excelente atención a los
usuarios/clientes/visitantes, lo que se convierte en la base de su proceso de formación. Para el
técnico en animación turística es muy importante conocer, interpretar y utilizar los diferentes
protocolos de servicios y atención al usuario durante el ejercicio de las actividades turísticas, lo
que se verá reflejado en clientes satisfechos con los servicios prestados.

Para el desarrollo de esta guía de aprendizaje, el aprendiz deberá aplicar métodos de aprendizaje
autónomo a través de lecturas especializadas relacionadas con los conocimientos esenciales,
análisis y contextualización de la información, además de aplicar técnicas y estrategias de trabajo
en equipo para el diálogo de saberes, aplicación de conocimientos en contexto y elaboración de
productos, a través de la vinculación activa de las cuatro fuentes de información para la
construcción de conocimiento: El Instructor , El Entorno, Las TIC y El Trabajo Colaborativo

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividades de Reflexión Inicial.

Descripción: En mesa redonda realizaremos un conversatorio acerca de las experiencias que

hemos tenido en el momento de acudir a un establecimiento a recibir la prestación de un servicio
y posteriormente vamos a determinar algunos aspectos importantes y comunes acerca de la
satisfacción del cliente y la importancia que reviste el tema en la actualidad.

GFPI-F-019 V3
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GUÍA DE APRENDIZAJE

1-Recuerda donde y cuando como cliente percibiste un excelente servicio:

¿En qué consistió ese servicio? ¿Por qué crees que el servicio fue excelente? ¿Qué aspecto
resaltas en ese servicio?
¿Identificaste algún aspecto a mejorar?

2- Recuerda donde y cuando hayas percibido un mal servicio al cliente:

¿Por qué crees que la experiencia fue insatisfactoria? ¿Cuál fue el aspecto que más te molestó?
¿Qué recomendaciones le darías a la empresa para mejorar su servicio?

Ambiente requerido: Aula convencional.

Materiales: Papel, lápiz.

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

Descripción: Escucho atentamente la intervención de mi instructor acerca de ciclo del servicio,

momentos de verdad, necesidades y deseos del cliente. En equipos colaborativos de 4 aprendices
socializo una experiencia de servicio al cliente, entre todos escogemos la que mas nos llame la
atención, diseño el ciclo de servicio con el plan de mejoramiento a implementar. Socializo en
plenaria con mis compañeros.

Ambiente requerido: Aula convencional.

Materiales: Papel, lápiz.

Actividades de apropiación del conocimiento

Descripción: Consulto en biblioteca, internet las diferentes tipologías de clientes con que nos
podemos encontrar en el desarrollo de nuestra labor, así como el trato que se le debe dar a cada
uno de ellos. En equipos colaborativos de 3 aprendices que distribuye mi instructor escogemos
un tipo de cliente y simulamos una escena donde se evidencia el tipo de cliente escogido sin
decir cual tipo de cliente es; donde se evidencia el comportamiento y la manera de tratarlos: El
resto del grupo deberá adivinar cual es el tipo de cliente que se está recreando. Al terminar la
actividad el equipo deberá exponer el tipo de cliente, características y manera de tratarlo.

Ambiente requerido: Aula convencional.

Materiales: Papel, lápiz.

Actividades de transferencia del conocimiento.

Descripción: Construyo una cartilla digital donde se evidencia los protocolos de atención al cliente
telefónico, cara a cara, web de una empresa de animación turística.
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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

de Evaluación

Evidencias de desempeño:

Aplica los protocolos para

Evidencias de Conocimiento
Evaluación escrita.
garantizar la calidad en la
prestación del servicio de Instrumento: Cuestionario.
acuerdo con los principios
éticos.

Evidencias de Producto:
Cartilla Protocolo de Instrumento: Lista de
atención a usuarios chequeo

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Servicio: Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre

intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones
físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

Cliente: En el comercio y el marketing, un CLIENTE es quien accede a un producto o servicio por

medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.

Consumidor: Persona que esporádicamente adquiere un producto o servicio.

Necesidad: Carencia de alguna cosa que se precisa.

Deseo: Es la forma en que se quiere satisfacer una necesidad en concreto.

Insatisfacción: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le

están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza
a sus expectativas frente a su necesidad.
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Momento de verdad: es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto
de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio.

Momento crítico: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o
negocio al que está acudiendo, llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Lezcano L. (2014) La disciplina del servicio: como desarrollar una nueva cultura orientada al cliente
y enfocada a la persona. Bogotá, ediciones de la U

Hernández C.(2009) Calidad en el servicio. México, Ed. Trillas.

Cottle D. (1991) El servicio centrado en el cliente: cómo lograr que regresen y sigan utilizando sus
servicio. Diaz de Santos ediciones.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor Angelica María Meza Instructor C.R.N.R La Salada Mayo 2019

Ochoa

8. CONTROL DE CAMBIOS

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor