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DOI 10.19083/tesis/625020
FACULTAD DE NEGOCIOS
Asesora de tesis:
Roo Superlano, Elba 0000-0002-8625-0523
-2-
Agradecimientos
-3-
Resumen
El presente trabajo analiza las herramientas de comercio electrónico y marketing digital que
utilizan las MIPYMES peruanas dedicadas a los servicios de turismo de aventura para hacer
efectiva su internacionalización utilizando como mecanismo los medios digitales. A lo largo
de la investigación, se muestra la interrelación que guarda esta actividad económica con
plataformas digitales, usuarios, aplicaciones y páginas web. Con el cambio y desarrollo a
pasos agigantados de la tecnología en las últimas décadas, distintos sectores productivos se
han visto afectadas en la forma de hacer negocio, Por ejemplo, se puede destacar la influencia
de la tecnología en los canales de distribución, la forma de acercarse y conocer al cliente, los
mecanismos para concretar una operación, las opciones de financiamiento, entre otras. El
reto hoy en día es captar una mayor afluencia de turistas extranjeros, los cuales, puedan
difundir sus testimonios, experiencias y recomendaciones, y así promover el valor agregado
y/o servicio diferenciado que ofrecen estas las empresas peruanas de turismo de aventura
que los diferencie de otros servicios turísticos tanto en Perú como en otros países de la
región, el desarrollo de este estudio está orientado en captar turismo internacional, a fin de
lograr la internacionalización de la empresa peruana.
-4-
Abstract
This paper analyzes the tools of electronic commerce and digital marketing used by
Peruvian SMEs dedicated to adventure tourism services to make their internationalization
effective using digital media as a mechanism. Throughout the investigation, the
interrelation of this economic activity with digital platforms, users, applications and web
pages is shown. With the change and development at a rapid pace of technology in the
last decades, different productive sectors have been affected in the way of doing business.
For example, the influence of technology on distribution channels can be highlighted.
approach and know the client, the mechanisms to complete an operation, financing
options, among others. The challenge today is to attract a greater influx of foreign tourists,
who can spread their testimonies, experiences and recommendations, and thus promote
the added value and / or differentiated service offered by these Peruvian adventure
tourism companies that differentiate them of other tourist services both in Peru and in
other countries in the region
To this end, a qualitative analysis is developed using interviews with experts in digital
marketing and adventure tourism, to identify characteristics that are observed in the field
by Peruvian SMEs, favorable practices that facilitate the internationalization of the sector
and the main difficulties that limit a greater presence worldwide. Finally, some proposals
are established for the sector regarding the use of the digital marketing tool.
-5-
Tabla de Contenido :
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4.1.2. Promoción del sector turismo a través de medios digitales ................ - 45 -
4.1.3. El Comercio electrónico en el Perú .......................................................... - 48 -
4.1.4. El comercio electrónico en América Latina y España ........................ - 51 -
4.1.5. Estrategias de comercio electrónico aplicables a Perú en el contexto
Latinoamericano ................................................................................................. - 56 -
4.1.6. Perfil del usuario del sector turismo de aventura en el Perú. ................... - 59 -
4.2. Aplicación y efectividad de las estrategias de marketing digital y comercio
electrónico en el Perú ............................................................................................. - 61 -
4.3. Entidades y plataformas de fomento en comercio electrónico. ....................... - 68 -
4.4. Aplicaciones y canales digitales para empresas del sector turismo............ - 74 -
4.5. Estructura y diseño de las páginas web en el sector turismo. ..................... - 75 -
4.6. Características de un sitio web en el sector turismo de aventura .................... - 80 -
Capítulo VI: Análisis. ................................................................................................. - 84 -
6.1 Turismo de Aventura en el Perú en la actualidad ....................................... - 84 -
6.2 Comercio electrónico y marketing digital en el Perú: aportes al sector de
turismo de aventura. ............................................................................................... - 87 -
6.3 Entrevista a expertos: ................................................................................. - 90 -
6.3.1. MATRIZ COMPARATIVA ENTRE EMPRESAS QUE SE DEDICAN A
PRESTAR SERVICIOS DE TURISMO DE AVENTURA .............................. - 95 -
Capítulo VII. Conclusiones y recomendaciones......................................................... - 99 -
7. Conclusiones y recomendaciones. .................................................................. - 99 -
7.1 Conclusiones............................................................................................... - 99 -
7.2. Recomendaciones .......................................................................................... - 100 -
Referencias bibliográficas ........................................................................................ - 103 -
ANEXOS .................................................................................................................. - 105 -
-7-
Índice de figuras :
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Introducción
En los últimos años, la tecnología ha ido avanzando de manera acelerada de manera tal
que hoy en día, se puede intercambiar información con personas ubicadas al otro lado del
planeta, siendo ésta en línea y en tiempo real, incluso desde la comodidad de un teléfono
celular. Esta capacidad para enviar y recibir datos, debido al rápido desarrollo de las
tecnologías de información, han cambiado la manera de hacer negocios para las empresas,
las cuales han tenido que modificar sus procesos y canales de atención ya establecidos,
para llegar cada vez más cerca de su cliente y entender un poco más sus necesidades.
Estos nuevos canales y medios digitales, han cambiado de manera determinante en los
últimos años, y cada vez más toman mayor relevancia en las modalidades de hacer los
negocios.
En el Perú, una de las industrias que se ha visto fuertemente influenciada por el desarrollo
deportes de aventura y actividades propias del turismo que se realiza en nuestro país.
Esta tesis analizará la influencia del comercio electrónico sobre el turismo de aventura en
Perú. De la información disponible, se puede notar que, en particular, las actividades más
aventura son muy practicados por extranjeros en el mundo y en nuestro país, debido al
clima y ubicación geográfica, además, ofrece las condiciones idóneas para practicarlo. En
compara con países que tienen un gran desarrollo en el sector. Sin embargo, en los últimos
investigado. Este potencial puede hacer crecer mucho más la industria y contribuir a
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El comercio electrónico y el marketing digital han influido también en la forma de
competir de las empresas en la coyuntura actual. Ahora las empresas, sean pequeñas o
grandes, pueden utilizar las plataformas de comercio electrónico y marketing digital como
vitrina para dar a conocer sus productos y/o servicios en el mundo y al público objetivo
al que se enfocan, debido a un bajo costo de inversión para utilizar estas herramientas,
como tiendas virtuales, pedidos a través de las páginas web, y a su gran alcance y llegada
posicionamiento en el turista que se dedica a este tipo de deportes; sin embargo, no todas
clientes extranjeros ofreciendo un valor agregado y/o servicio diferenciado, apreciado por
o no diseñan una estrategia especializada para captar al público objetivo al cual va dirigida
la empresa, sino que se implementa una estrategia general similar a la de otras industrias.
actividad como sector potente para generar divisas para el país y desarrollar un potencial
aún no explotado. Para ello, en este trabajo se plantea analizar las oportunidades del uso
- 10 -
privado que se dedican a brindar este tipo de servicio. Los entrevistados ofrecerán
información de primera mano, las casuísticas y los problemas que enfrentan las empresas
competencia digital, en la que surgen nuevos agentes dentro de la cadena tradicional del
- 11 -
Este trabajo busca identificar las estrategias de comercio electrónico y de marketing
internacionales que usan los medios digitales como fuente de consulta de primera mano.
electrónico y marketing digital con una aplicación más amplia de parte de las empresas,
a fin de extraer lecciones en relación a la forma de actuar del sector privado (empresas) y
que sirvan para crear un ambiente propicio para el crecimiento y desarrollo de esta
Una vez identificadas las acciones y estrategias que realizan usuarios y empresas
opciones en el uso de la plataforma digital, lo cual permita que más turistas extranjeros
puedan conocer el Perú y los lugares de turismo de aventura. Con esto, se espera que
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Capítulo I: Marco teórico
1. Marco Teórico
El objeto de estudio de esta investigación es evaluar el uso del marketing digital en el
las MIPYMEs. En ese sentido, en esta sección me referiré a los planteamientos que se
En cuanto a las MIPYMES en nuestro país, es importante tener en claro que es una
PYME, para ello tomamos en cuenta la definición de Jorge Arbulú, profesor del Área de
económica constituida por una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de
trabajadores entre uno (1) y diez (10) y los niveles de ventas anuales no mayores a 150
cincuenta (50) y los niveles de ventas anuales entre 51 y 850 UIT”3. Para objeto de
aventura, existen muchas definiciones al respecto y todas son similares; sin embargo, para
- 13 -
objeto de este estudio tomaremos la que nos proporciona la Asociación Peruana de
capacitado para que la práctica de este deporte se realice con total comodidad y seguridad.
commerce) debemos conocer ambos conceptos en su forma básica, pues son herramientas
transmisión de información para que los clientes puedan obtener productos cada vez más
adecuados a sus necesidades y que las empresas obtengan una retroalimentación acerca
al turismo, es primordial tener en cuenta que existen empresas prestadoras del servicio y
usuarios que disfrutan y pagan dicho servicio. La tecnología ha sido un factor clave en el
desarrollo y la mejora de la comunicación entre ambos agentes, por ejemplo, hoy en día
podemos apreciar que la mayoría de personas posee un celular smartphone, donde revisa
empresario peruano, sino también del turista y del usuario internacional. En la actualidad
las empresas se han visto afectadas por el desarrollo de la tecnología, teniendo que
por ejemplo, los usuarios o consumidores se han visto beneficiados de la opción de usar
el celular smartphone no sólo para consultar, sino también para comprar o reservar al
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Organización Mundial de Turismo y las Naciones Unidas, entre otras y se presentará
Lo primero que debemos tratar en este estudio, son los conceptos de marketing digital y
interrelación que existe entre estos dos conceptos, los cuales están presentes de manera
cotidiana en las operaciones de las empresas y las aplicaciones que utilizan los usuarios.
el internet. Según el caso puede tener distintas aceptaciones, pues desde la perspectiva de
hecha por empresas o personas naturales, utilizando las redes de internet o telefonía
inalámbrica en un mercado virtual que no tiene una delimitación geográfica, pero que está
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smartphones e internet); con el fin de transformar las relaciones comerciales a un nivel
más simplificado y aprovechar las oportunidades del mercado. (Gariboldi, 1999, p. 4-5)
impulsar los negocios acercándose al consumidor final, a fin de conocer sus necesidades
dentro del plan de marketing actual, potenciando las estrategias de push (empujar el
mensaje1), y de esta manera obtener una mayor información de las necesidades y estar
mucho más cerca de éste, a un costo relativamente más bajo que un canal tradicional.
Estos dos conceptos, si bien es cierto no son lo mismo, son complementarios, pues tanto
el marketing digital, debe orientar los esfuerzos y el marketing mix de una organización
para utilizar medios digitales a fin de lograr una cercanía al consumidor final, como el
de pago para lograr también un acercamiento a este consumidor final del producto y/o
servicio, es por esto que entre ambos conceptos deben existir una coherencia y cohesión
las compras a distancia y ofrece diversas alternativas para los negocios internacionales.
1
Fleming P. & Alberdi M.J. (2000), Hablemos de Marketing Interactivo (p.24).
2
Campos P. (2011), Marketing Digital vs E- Commerce. Marketing News España. Recuperado de:
http://www.marketingnews.es/tendencias/opinion/1056246029005/marketing-digital-vs-e-
commerce.1.html [ Consulta: 22 de octubre del 2017].
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consigo innumerables ventajas para el usuario de smartphones, pues en esta nueva
minorista y cliente final). Es así como hoy en día, al hablar de marketing digital aparecen
D. (2003), afirma que: “Debido a la compra directa, aparecen nuevos componentes que
hay que tomar en cuenta como la tecnología, el acceso a la red y la información, logística
agregado al cliente o usuario final, el cual valora las herramientas para buscar nuevas
Esta cadena de valor evoluciona, todos los agentes que intervienen en la cadena comercial
información.
El desarrollo del marketing digital y el crecimiento del e-commerce en las industrias han
hecho que el internet tome un mayor protagonismo, interactuando con todos los agentes
sus elementos, de tal manera que la transmisión de información de ida y vuelta sea mucho
servicios son promocionados y vendidos al eliminar en gran parte las barreras físicas que
distribución, y el contacto hacia el cliente o usuario final sea mucho más sencillo, o en
algunos casos sea inexistente, lo cual acorta pasos y simplifica la compra o adquisición
En esta sección se aborda el marco teórico sobre el turismo. Para comprender la dinámica
cual estudia la manera en que se relacionan los integrantes del sector turístico entre ellos,
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variables como turistas y destinos de viaje, por ejemplo. Este modelo resalta tres
elementos:
- Primero los turistas, quienes son los actores del sistema, viajan a un lugar
determinado y son los usuarios de servicios hasta que deciden regresar a su lugar
de origen.
- Otra variable considerada por Lepier son los elementos geográficos, en vista que
de transporte por donde pasa y los que utiliza el turista para llegar al destino. Los
actividad.
Estas empresas están presentes e influyen los tres ámbitos territoriales (origen,
tránsito, destino).
- 19 -
Imagen 02: Modelo del enfoque espacial
pues tiene como objetivo identificar y clasificar los valores que determinan los motivos
del viaje, así como la elección de su destino. En este modelo podemos ver como el e-
el usuario y el prestador del servicio, en la cual ha hecho que este modelo no se quede
Beni considera tres elementos dentro de su modelo: En primer lugar, las relaciones
variedad de empresas del sector, que ofrecen los servicios turísticos a los usuarios, es
decir, aquí se incluyen las empresas que brindan servicios de turismo de aventura, y su
Por último, las relaciones operacionales identifican y establecen las condiciones de viaje
y la relación entre los elementos que la conforman: origen del viaje, medios de transporte,
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Imagen 03: Modelo Sistémico
objetivo de esta tesis, he optado por considerar el modelo sistémico, o de Beni; pues
las empresas para promocionarse en distintas plataformas y cómo es que estas afectan o
determinan el éxito de las estrategias implementadas, a fin de obtener una mayor cantidad
comunicación sea mucho más rápida y en tiempo real. Este desarrollo tecnológico ha ido
Cardozo (2012) señala que su difusión es tan amplia que, a diario se producen
mayor presencia, el riesgo también es que las empresas pasen desapercibidas por la
saturación de mensajes que hoy en día circulan por las plataformas informáticas. Por
tanto, “es importante para estas empresas, contar con estrategias de comercio electrónico
Es, por tanto, que resulta cada vez más imperativo para las empresas profundizar su
incrementar su base exportadora, será de gran utilidad el adecuarse al uso de las nuevas
importante en la medida que puedan superar obstáculos con las TIC, para poder penetrar
En países en vías de desarrollo como el nuestro, menos de la cuarta parte poseen páginas
puedan superar obstáculos con las TIC, para poder penetrar y conquistar un nicho
3
Cardoso A.(2012), Seminario: Cómo funciona el marketing digital y el comercio electrónico Recuperado
de: https://www.youtube.com/watch?v=p_qzFaLM1Hk, [Consulta: 02 de noviembre del 2017]
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turístico. Las plataformas de e-commerce son cada vez más usadas por las empresas, La
oficina de estadísticas nacionales de Reino Unido, estimaron que, entre el 2009 y 2013,
las ventas de las MIPYMEs por internet aumentaron a un ritmo de 5 veces más rápido
En este caso Perú, está a puertas de un mayor desarrollo de la industria del turismo, y del
auge del marketing digital, es por esto que es esencial que adopte estrategias que faciliten
y hagan más estrecha la relación con los usuarios y consumidores de servicios, a fin de
4
Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (2003). Naciones Unidas N.Y. Informe
sobre el Comercio y el Desarrollo.
- 23 -
impactos negativos que pueda tener en la industria y el desarrollo sostenible de los
países”5.
En la reunión de expertos desarrollada por la OMT en Suiza el año 2000, éstos expresaron
países latinoamericanos cuyo fin sea potenciar la industria del turismo con la
Una recomendación de la OMT que llama la atención para los fines de este trabajo es lo
relativo al turismo electrónico6, en la cual se señala que es importante que dicha actividad
vaya de la mano con una política multisectorial acorde con el libre acceso al internet y el
los idiomas de los usuarios de mayor envergadura para el crecimiento de la industria del
turismo. Por ejemplo, se puede ofrecer páginas en idioma local e inglés, debido a la
en un idioma que les resulta más familiar a través de una web que ofrezca los servicios
detallada), así como bases de datos sobre las experiencias y atracciones turísticas en un
5
Organización Mundial de Turismo (OMT). Página web oficial. Recuperado de:
http://www2.unwto.org/es/content/acerca-de-la-omt [Consulta: 10 de noviembre del 2017].
6
Término para asociar el turismo potenciado parcialmente o en algunos casos en su totalidad por el
comercio electrónico para la interacción con el usuario final del servicio.
7
Conferencia de las Naciones Unidas sobre el Comercio y Desarrollo (2000).
- 24 -
1.5. Internacionalización de las MIPYMES
En este trabajo, en esta materia, el punto de partida referencial es el Plan Estratégico
Nacional Exportador (PENX 2015 - 2025) de Perú, el cual brinda los objetivos y pilares
para consolidar la presencia global del Perú. Los pilares fundamentales del PENX son
(MINCETUR, 2015):
internacional; y
exportadora.
MIPYMES.
Se hace referencia a internacionalización de las MIPYMES, puesto que las empresas del
sector privado que se dedican a brindar servicios de turismo de aventura, como las
catalogada por el PENX como un pilar cuyo objetivo es el fortalecimiento de una cultura
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exportación de sus servicios, debido a que un extranjero que realiza deportes de aventura
viene a parar al Perú, y esto es ingresado como una divisa, la cual aporta al PBI
nacional.
En la actualidad, las Empresas dedicadas al sector turismo de aventura han ido tomando
mayor importancia para el Perú como ingreso si se compara con otras industrias y
clave dado que, el turista puede conocer cada vez más información de nuevos lugares
para hacer turismo y separar sus pasajes o paquetes a través de medios digitales en línea
y con una mayor rapidez que lo hacía antes. Un número creciente de destinos en todo el
las MIPYMES que se han dedicado a este rubro, han experimentado durante las últimas
además, que las llegadas de turistas internacionales a países extranjeros pasaron de 278
millones en 1980 a 1133 millones de turistas en el año 2014, estos crecimientos han dado
como consecuencia un aumento en los ingresos para cada país por esta industria de
crecimiento de las empresas que se dedican a brindar este tipo de servicios ha crecido
también de manera proporcional y cada vez son más especializadas y brindan un servicio
mucho más diferenciado a fin de competir y aumentar valor a cada empresa. Las
este tipo de deportes y que ve en el Perú no solo las condiciones geográficas y climáticas
8
Organización Mundial de Turismo (OMT) (2015) “Panorama del turismo internacional”.
- 26 -
para realizarlo, sino también por el valor agregado en servicio de calidad y seguridad
estrategias y procesos que aporten valor al servicio de este tipo de clientes y haga que la
empresa esté cada vez más cerca del turista extranjero. Las empresas han ido
fin de estar presente en los canales que son consultados principalmente por sus clientes
- 27 -
Podemos notar en la imagen 02, publicado por la Asociación de viajes y Turismo de
aventura el año 2013, que el cliente extranjero al ser consultado acerca de la manera en
que busca información responde que, el medio seleccionado principalmente es “en línea”,
a través de páginas web, plataformas virtuales, las cuales pueden ser consultadas desde
con sus amigos o familiares. Las empresas de turismo de aventura, cuyo objetivo es captar
de comercio electrónico y marketing digital a fin de estar cada vez más cerca de sus
Las MIPYMES han ido adaptándose a estos nuevos canales, han estado presente en ellos,
ofrecer una mayor comodidad para las transacciones de los clientes y una rapidez en la
información y el tiempo de respuesta, con el paso del tiempo se han creado posiciones o
puestos de trabajo que antes era impensable que existieran, como por ejemplo una persona
encargada del manejo de las redes sociales y plataformas virtuales. Estos medios toman
cada vez más importancia y buscan agilizar los tiempos de atención y respuesta a fin de
que el cliente tome una decisión desde el manejo de su celular, sin necesidad de acercarse
agigantados, desde 1980 al 2016 ha crecido en 45% y se espera que hacia el 2030, este
dedicadas a ofrecer este tipo de servicios, es crucial que estas empresas puedan desarrollar
- 28 -
- 29 -
Capítulo II: Plan de investigación.
2.1 Problema.
El Problema de investigación a ser analizado se focaliza en determinar si las
- El aporte del turismo al PBI nacional ha aumentado de 3.6% el año 2011 a 3.9%
al interior del Perú. El ingreso de divisas por turismo ascendió a $ 4,151 millones,
cifras respaldan la propuesta de que con una mejor labor estratégica y promoción
para las empresas dedicadas al turismo de aventura, pueden mejorar aún estos
menos los últimos diez años, las estrategias comerciales en sectores como el turismo se
pesar de que aún estamos distantes de percibir los ingresos que se obtienen, por ejemplo,
de la minería.
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El turismo tiene un gran potencial de crecimiento, que debe ser tomado en cuenta, pues
en la actualidad existen países como Francia o Estados Unidos, cuyas divisas generadas
por el turismo, representan un gran porcentaje en el PBI. El Perú tiene un gran potencial
para poder hacer crecer la industria, debido a las condiciones climáticas y geográficas
que presenta, no sólo por tenas culturales y ancestrales, sino también para realizar
En la actualidad, las reglas de juego para las MIPYMES en este sector han cambiado
durante las últimas décadas. Si bien es cierto, el turismo de aventura en nuestro país es
una industria cuyo crecimiento se interrumpió durante la década de los años 80 y 90;
debido a la masificación del terrorismo que se vivía en nuestro país, desde el año 2000
los cuales pueden enviar información de una manera más fácil y en tiempo real; también
las empresas se han visto afectadas, pues las formas de hacer negocio y contactar al
cliente han cambiado, y se han ido adecuando cada vez más al desarrollo de la
tecnología, con el fin de obtener más información del cliente y una retroalimentación que
ayude a conocer más acerca de sus hábitos de consumo y necesidades. El turista consulta
las distintas plataformas y páginas web de turismo que existen. En la actualidad las
empresas pueden acceder a estas plataformas y crear sus sitios web, los cuales no son
tan costosos como abrir una tienda física, y permiten ofrecer sus servicios y productos a
la vista de todos los usuarios y consumidores, debido a su gran alcance y llegada por los
alcance que ofrece, la presencia en estas plataformas virtuales; por lo tanto, las formas
de competir entre las empresas también han tenido que cambiar para ajustarse a la
Sin embargo, las empresas peruanas dedicadas al sector de turismo de aventura no han
crecido de manera tan rápida en comparación a otras industrias, sea por la falta de
promoción de lugares para practicar este tipo de turismo como en Lima, o por la mala
plataformas y canales en línea, los cuales son ampliamente consultados por el turista
sido menos prioritario promocionar otros destinos como los lugares acondicionados
Por otro lado, y en mismo grado de importancia, se puede añadir, que una buena gestión
conocimiento de las necesidades del cliente y disminuye los tiempos de respuesta a los
pedidos o reservas, lo cual es un factor importante y de alto valor para el usuario del
páginas web por el usuario, a fin de conocer sus necesidades y adaptarse a lo que el
cliente requiere estar presente en estas plataformas y gestionar de manera eficiente las
el marco internacional y captar un mayor número de usuarios extranjeros, que sean fieles
2.2. Hipótesis
Las herramientas digitales de comercio electrónico y marketing digital que están siendo
implementadas por las MIPYMES peruanas en el sector turismo de aventura pueden ser
utilizadas con mayor efectividad para generar una mayor captación de turistas
aventura.
línea.
- 33 -
- El uso efectivo de herramientas de comercio electrónico y marketing digital,
acercan más a la empresa con el cliente porque genera una mayor comunicación
2.3 Objetivos
MIPYMES del sector turismo de aventura, para elaborar una propuesta en materia
en el Perú.
- 34 -
- Identificar los factores cruciales que inciden en la toma de decisión de compra del
mayor efectividad.
que contribuya a captar una mayor cantidad de usuarios extranjeros, mediante una
labor de promoción conjunta entre las empresas del sector y las entidades
públicas.
- 35 -
Capítulo III. Metodología.
3. Metodología.
El trabajo de investigación desarrollado en la presente tesis tiene un enfoque
descripción,
Se optó por utilizar este método debido a que la aplicación del marketing digital
Según Beni (1998), este método plantea un proceso deductivo y razonable en base a
puede ser analizada y podemos identificar qué aspecto es más crucial en comparación
publicitados por instituciones públicas y privadas; tanto del entorno nacional como
extranjero).
- 36 -
Este tipo de análisis metodológico nos ayuda a distinguir qué variable influye en
las demás de una manera más notoria, lo que permite deducir cuáles son las variables
técnicas de observación directa y entrevistas abiertas, que genera una amplia recepción
recopilar información pertinente que nos permita conocer mejor el entorno al que se
marketing digital que implementan, y ver de qué manera se pueden aplicar de una manera
más efectiva.
el presente trabajo.
- 37 -
Para elaborar la tesis a presentar, se consultaron las siguientes fuentes
primarias.
funcionarios que laboran para instituciones que regulan y/o promueven el turismo de
situación actual, en base a las entrevistas para poder identificar las estrategias y posibles
mejoras.
- 38 -
La información cualitativa se obtuvo de documentos publicados en entidades
2025) del Perú, desarrollado por MINCETUR, el cual brinda los objetivos y pilares para
Comercio), en relación al comercio electrónico como medio para que las empresas se
Para describir los logros de los objetivos específicos, se consultó el estudio realizado
por PROMPERÚ, sobre el perfil del turista de aventura en el Perú en el año 2008, en el
cual se describe principalmente las actividades del turismo de aventura que se realizan
dentro del país, la afluencia del turista extranjero, y los medios de consulta para realizar
las reservas y factores cruciales para la toma de decisión de adquirir el servicio, y lo que
Otras fuentes consultadas que han sido referencias relevantes como fuente para el
- 39 -
- CAPECE. Cámara Peruana De Comercio Electrónico. Esta institución brinda
por parte de los turistas extranjeros que practican este tipo de turismo en el Perú.
estrategias en Latinoamérica.
- 40 -
- ATTA. Adventure Travel Trade Association. Esta institución brinda información
Legal.
- 41 -
Capítulo IV: Desarrollo
El turismo en la actualidad, es una actividad económica que brinda grandes ingresos a los
Ferreyros (2016), afirmó que el turismo en el Perú constituye la tercera fuente generadora
Se debe tener presente que el crecimiento del turismo va de la mano con el aumento del
uso de las TICs para el desarrollo de éstas; es decir, la inmersión de las MIPYMEs y
agentes que intervienen en el sector turismo en el uso de aplicativos y páginas web han
A partir de información de IPSOS Apoyo reseñada por el Diario Gestión, el Perú cuenta
sostenidamente desde el 2015, a pesar de que esta cifra no es tan alta a comparación a los
niveles alcanzados en otros países de América Latina. Esto nos muestra que hay un
comercio electrónico se inició, los usuarios que más empleaban el canal de e-commerce
para contratar servicios turísticos eran los sectores socio-económico A-B, los cuales
9
Fuente: Diario el Comercio, 25 de noviembre del 2016. Recuperado de:
https://elcomercio.pe/economia/peru/mincetur-2017-llegaran-4-36-millones-turistas-peru-229314
[Consulta: 15 de noviembre del 2017]
- 42 -
contaban con computadoras e internet de manera exclusiva. Sin embargo, en la actualidad
predomina en el Perú. Más del 50% de “Millenials” viven conectados al mundo digital a
caracterizan por investigar en internet antes de comprar (69% del total) y compran por lo
Comprador online”. Plataformas como RRSS, Facebook y WhatsApp son una fuente
preferido para acceder a la información, que realizan principalmente de noche o los finaes
10
También llamada generación “Y”, nacidos a partir del año 1980, se adaptan fácil y rápidamente a los
cambios tecnológicos, sociales y culturales.
11
Fuente: Diario Gestión, 21 de marzo del 2017. Recuperado de:
http://blogs.gestion.pe/innovaciondisrupcion/2017/03/comercio-electronico-en-el-peru-2017.html
[Consulta: 15 de noviembre del 2017].
- 43 -
Si bien es cierto el aumento masivo de las TICs han impulsado el desarrollo de la industria
del turismo, la oferta turística en el Perú a través del comercio electrónico no ha crecido
época aún no estábamos preparados para vender de manera digital, pues el 63% de
con un sitio web. El consumidor está en internet y busca información online desde mucho
tiempo atrás; sin embargo, en el Perú las empresas no han crecido al mismo ritmo para
Suiza durante el año 2000, bajo el marco de la UNCTAD (Conferencia de las Naciones
Unidas Sobre el Comercio y Desarrollo, en sus siglas en inglés.), se analizaron los retos
anteriormente, el turismo es una actividad económica que brinda grandes ingresos a los
desarrollo, pues se visualiza una nueva demanda turística en la que las empresas
Es importante resaltar que las utilidades generadas por el turismo para cada MIPYME
12
Fuente: Diario Gestión 19 de diciembre del 2012. Recuperado de: https://gestion.pe/economia/peru-solo-
representa-14-mercado-commerce-america-latina-2054551 [Consulta: 12 de noviembre 2017]
- 44 -
elección para los consumidores y clientes. Asimismo, la recopilación de información y
permite que el oferente o MIPYME que ofrece servicios turísticos (de aventura), pueda
ofrecer una mayor calidad en el servicio y una respuesta más rápida a estas necesidades.
Pero debemos recordar también que esta información no es exclusiva de las empresas del
variables al momento de decidir por escoger un servicio, ya que cuenta con la información
de todas las empresas (toda la competencia), que puedan prestar el servicio de turismo de
negocio, categorías y oferentes en lugares de la cadena del servicio de turismo que antes
- 45 -
manera que la población de usuarios de los servicios turísticos cada vez ha aumentado y
sus necesidades son cada vez más específicas, de acuerdo a su perfil y preferencias.
- 46 -
Imagen 08: Crecimiento del turismo internacional 2015
Fuente: Naciones Unidas (UNWTO) año 2016
La información de los gráficos 06, 07 y 08, fue publicada por la Organización Mundial
del Turismo (OMT), ente que regula y promueve el turismo en el mundo, así como sus
notar que, según la OMT, el flujo de turistas a nivel mundial va en crecimiento constante
TICs, las cuales facilitan la información entre sus usuarios y la capacidad de poder
En cuanto a los agentes que inciden en la promoción del sector turismo, su desarrollo y
tecnologías de información”.
(OCD) de los países en desarrollo, las cuales deben aprovechar las nuevas tecnologías
crecimiento de la industria del turismo en países que pueden hacer crecer y explotar más
esta industria, como el Perú. Para lograr una mayor eficiencia y efectividad en las
operaciones de las MIPYMES y los agentes que intervienen en el sector turístico, estos
cuales pueden pasar de desenvolverse en el plano local, a captar una mayor cantidad de
- 48 -
Cáceda (2016)13 indica que el crecimiento y desarrollo de las tecnologías de la
acentuado en los últimos cinco años. Esto se debe a que el usuario peruano le costaba
confiar en medios de pago por internet, debido a que lo primero que se preguntan es si el
El usuario o consumidor peruano, hace no más de una década, prefería comprar online en
tiendas virtuales como Amazon, que una mediana o pequeña empresa que incurría en el
términos generales puede decirse que, el consumidor o usuario peruano valora más la
crecimiento del comercio electrónico de 198% en los cinco últimos años, esto indica que
el empresario peruano, no sólo está formalizándose (puesto que para contratar medios de
pago online como visa o mastercard, exigen ser una empresa formal, en la cual los clientes
tengan confianza de comprar y pagar online), sino que al potenciar su empresa con
estrategias de marketing digital, el alcance del negocio aumenta y para las empresas
Electrónico (CAPECE), El Perú puede llegar a potenciar mucho más el crecimiento del
legislación que proteja al consumidor online, una ley general que garantice las
13
Cáceda H. (2016), Entrevista para diario Gestión: Comercio electrónico repuntó en Perú 144% en los
últimos dos años. Recuperado de: https://gestion.pe/economia/comercio-electronico-repunto-peru-144-
ultimos-dos-anos-113867. [Consulta: 25 de octubre del 2017]
- 49 -
MIPYMES, esto generaría un desarrollo y crecimiento importante en el canal online, que
controversia acerca del ingreso del internet como herramienta de comunicación pareció
un mundo nuevo un espacio nuevo sin reglas propias, si bien existían normas legales
vigentes aplicables a casos de comercio electrónico, habían muchas otras que no habían
seguridad en las transacciones, que poco a poco han ido creándose a fin de poder regular
partir de las faltas y delitos relacionados con el comercio electrónico, ante lo cual fue
necesario aplicar disposiciones adecuadas a las faltas, en aquellos casos en que la norma
para internet.
firmas digitales, sociedad de la información, tributos y TICs. Todas estas normas están,
en muchos de los casos apoyadas por capítulos incluidos dentro de tratados de libre
Intellectual Property Organization, en sus siglas en inglés), que son entidades que
14
Cáceda H. (2016), Entrevista para diario Gestión: Comercio electrónico repuntó en Perú 144% en los
últimos dos años. Recuperado de: https://gestion.pe/economia/comercio-electronico-repunto-peru-144-
ultimos-dos-anos-113867. [Consulta: 25 de octubre del 2017]
15
Iriarte, E.(2008). Andina: Marco Legal del internet en el Perú Recuperado de:
http://www.andina.com.pe/agencia/noticia-marco-legal-internet-el-peru-442616.aspx [Consulta: 22 de
noviembre del 2017].
- 50 -
El Perú ha sabido adaptarse a los cambios y al crecimiento del comercio
electrónico de una manera paulatina, pero identificando los factores más imperativos
para el desarrollo de un comercio justo y una sociedad menos amenazada por el fraude
cibernético. Es importante resaltar que aún hay oportunidades que se pueden mejorar
debido a que el Perú cuenta con una alta tasa de informalidad la cual es un factor
Las políticas normativas del Perú se han orientado a generar esta confianza en el usuario
y apoyar la formalización de las empresas, regulando las malas prácticas del comercio
y el fraude que cada vez evoluciona y se mejoran las técnicas empleadas, con el avance
de la tecnología.
el cual ofrece un conjunto de reglas internacionalmente aceptables por los países para su
(2017).
y turismo internacional ya que es el principal órgano jurídico del sistema de las Naciones
- 51 -
español), es un órgano dedicado a la reforma de la legislación mercantil a nivel mundial
operaciones comerciales, es por esto que se debe resaltar la participación activa para que
marco antes mencionada, donde se da una validez legal al documento electrónico, con el
y propiedad intelectual, entre otros. A fin de poder homogenizar las reglas de juego a
nivel Latinoamérica.
Algunos países como Colombia, el cual tiene la industria de comercio electrónico mucho
regula el acceso y uso de los mensajes de datos del comercio electrónico y de las firmas
en general18.
16
Fuente: UNCITRAL, Página web oficial. Recuperado de:
http://www.uncitral.org/uncitral/es/about_us.html. [Consulta: 25 de octubre del 2017]
17
UNCITRAL (1996). Ley Modelo Sobre el comercio electrónico. Recuperado de:
http://www.uncitral.org/uncitral/es/uncitral_texts/electronic_commerce/1996Model.html [Consulta: 22 de
octubre del 2017]
18
Ballesteros y Ballesteros (2007): Universidad Tecnológica de Pereira “El comercio electrónico y la
logística en el contexto Latinoamericano”.
- 52 -
Para entender la logística en el contexto latinoamericano, se debe tener en cuenta que el
objetivo es procurar que los tiempos de espera de los productos adquiridos por el usuario,
bajo el canal de comercio electrónico sean mínimos, en vista que una persona que utiliza
este canal no está dispuesto a esperar tanto tiempo para acceder al producto o servicio
pactado, principalmente, porque su compra ha sido pagada por adelantado; por otro lado,
Cabe resaltar también que, Montserrat (2014) presentan que existe una conexión entre:
real, pues es posible que el cliente solicite el bien o servicio y no se encuentre en stock, o
satisfacer a todos los clientes que compraron o contrataron el bien. Esto generaría un
descontento y una posible desafiliación o rechazo por el cliente, puesto que al no recibir
en cadena por parte del público, debido a que los usuarios, emplean los medios digitales
TIC’s en el sector turismo ha tomado gran protagonismo con el paso del tiempo y en la
19
Monserrat (2014) Universidad de Valladolid “Impacto de las TICs en el sector Turístico”.
- 53 -
actualidad es esencial el uso de estas herramientas para un próspero desarrollo de la
industria turística y las MIPYMES en el contexto local e internacional, pues son los
usuarios que cada vez comparten experiencias y recomendaciones en tiempo real a través
años. Iriarte (2006) indicaba que, a fines del año 2006 las compras de América Latina y
el Caribe con tarjetas Visa, llegaron a $3,3 millones, en 55 millones de transacciones entre
mercados, el que obtuvo un mayor crecimiento fue Chile, con un 100% de incremento,
Venezuela con 85%, Argentina con 80%, Brasil con 70%, y en la región andina tan sólo
un 65%. Las tasas de crecimiento del comercio electrónico en América Latina muestran
aumentos anuales superiores al 50% del 2001 al 2006, y esta tendencia se sigue
Es importante destacar los casos de países como Venezuela, México, Chile y Colombia,
los cuales han tenido una tasa de crecimiento en el mercado de comercio electrónico
superior al 100% en los últimos 8 años. Vemos que el Perú a diferencia de estos países
sector turismo de aventura recurren a ofrecer sus servicios por este canal y desarrollar
estrategias, no necesariamente efectivas, para captar nuevos clientes por este canal.
20
Iriarte L. (2006) “Informe sobre el comercio en América Latina”
- 54 -
Monserrat (2014), indica que la integración de la web 3.021, se caracteriza por la unión
entre la inteligencia artificial y la web, en la cual aparecen Robots, los cuales pueden tener
respuestas predefinidas para las consultas de un cliente, la obtención de sus datos y sus
se caracteriza por la creación de una gran base de datos para dotar de nuevas posibilidades
preferencias, ofreciendo una opción personalizada y adecuada para cada usuario; además
servicio, puesto que el cliente percibe una atención personalizada y en tiempo real.
Google Glass22, estas gafas pueden brindar información al usuario y notificaciones, con
solo pasar y ver el lugar, toda la información se guarda en estas gafas, junto con el servicio
servicio turístico de manera más rápida e inmediata. Es una tecnología que no debemos
dejar de lado pues el desarrollo tecnológico ya nos ha mostrado que puede simplificar la
21
Expresión que se utiliza para describir la evolución del uso y la integración de los usuarios en internet a
través de diferentes formas, en las que se incluyen la transformación de la red en una base de datos y el
empuje de las tecnologías de inteligencia artificial.
22
Lentes de realidad virtual en el cual el usuario puede apreciar, recibir notificaciones de cada lugar que
visita con solo verlo en tiempo real.
- 55 -
conexión entre usuarios que buscan turismo de aventura y empresas que prestan este
servicio.
Las MIPYMEs peruanas también deben tener en cuenta que la buena experiencia de
del turismo es esencial para lograr un servicio preferente y diferenciado. Droguett, Paime
y Riveros (2010), señalan que es claro que la experiencia de los usuarios dentro del sitio
web es muy importante, ya que los elementos que lo compongan pueden estimular o
por ello, que resulta interesante determinar los factores que inciden en que algunos
electrónico en los países en desarrollo como el Perú, con el fin de brindar información
de pago en línea realizada por el usuario. Esto es importante a fin de poder diseñar una
que permitan hacer posible un uso adecuado de los medios electrónicos para adquirir los
23
Droguett C., Paime T. & Riveros E. (2010). Universidad de Chile “E-commerce en el turismo:
Modelamiento del perfil de clientes que prefieren comprar servicios turísticos por internet”.
- 56 -
• Fijar las articulaciones apropiadas que faciliten los pagos electrónicos y las
transacciones vía electrónica a nivel local y mundial, para que el usuario que
• También es importante que esto vaya de la mano con políticas que protejan la
• Asimismo, exhortar a los gobiernos a que extiendan esfuerzos conjuntos con sus
• Potenciar el desarrollo de las redes sociales como impulsoras del turismo, debido
a que ofrece beneficios para los usuarios y las empresas, lo que genera desarrollo,
siguiente imagen.
- 57 -
Imagen 09: Ventajas de las redes sociales para el turismo
Fuente: Wordpress.com Autor: Ángeles Gutiérrez
• También se indica que las políticas que implementan los Estados de los países en
desarrollo deben promover un turismo que sea sostenible desde el punto de vista
- 58 -
Constituir nuevos canales de turismo electrónico en los mecanismos de distribución, y
promover la creación de sitios en la Web acerca del turismo de especial interés; por
de nuevos competidores.
De esta manera, se buscaría dar una mirada al futuro, con planes y políticas que hagan
aventura, lo primero es entender el perfil del usuario que visita esta página web y su
conducta e interacción que tiene con la misma. Según el último estudio realizado en 2008
por PROMPERU sobre el perfil del turista de aventura (PROMPERÚ, 2008), el cual está
enfocado en el comportamiento del turista extranjero, indica que éste considera al turismo
- 59 -
de aventura como un desafío a la geografía del lugar, experimentando la belleza natural.
El usuario de este tipo de servicio de turismo busca experimentar una aventura con
actividades al aire libre, así como sensaciones que generen adrenalina en contacto con la
naturaleza; por ende, los elementos motivadores para este tipo de turismo son la actividad,
Otro dato importante que destaca el estudio es que el Perú recibe turistas de aventura, en
su mayoría para Trekking24, en un 89%, lo cual lo hace exigente ante cualquier oferta.
Un segmento importante de estas personas que practican este tipo de deporte de aventura
montaña y las demás, están relacionadas a un nicho de mercado dado que hay un grupo
reducido de turistas que viaja al interior del país para realizar estas actividades (11%)
indica el estudio.
búsqueda de información por internet, en el estudio realizado por PromPerú, acerca del
“Más del 60% de los turistas antes de viajar buscó información para realizar deportes de
aventura en el Perú. Para ello, recurrió principalmente a Internet (73%), medio que se
aventura de nuestro país. Otras fuentes consultadas de manera importante fueron también:
los familiares y/o amigos (21%) y las guías turísticas (20%)” (p.7).
Cabe destacar que principalmente este tipo de usuario consulta internet como primera
además este tipo de usuario valora las experiencias de familiares y conocidos, por lo que
24
El trekking o senderismo consiste en caminar por senderos sobre escenarios naturales como sierras,
montañas valles y quebradas, bosques, playas, orillas de arroyos, ríos, lagos y lagunas; y por que no, en el
medio del campo y hasta en desiertos inhóspitos.
- 60 -
incluir una sección de testimonios y experiencias de otros usuarios siempre llama la
MIPYMEs en nuestro país, debemos identificar cuáles son y también se debe conocer que
de PROMPERÚ y PERÚ TRAVEL25 , realizan esfuerzos por dar a conocer nuestra cultura,
historia y gastronomía.
En la web también podemos encontrar foros y páginas web que promocionan la cultura y
arqueológicos, destinos de naturaleza, vuelos, hoteles, buses y tours26. Esta página web
apreciamos que presentan enlaces externos para las redes sociales, como es el caso de
Facebook, Twitter y Gmail. Adicionalmente, vemos que esta empresa presenta distintas
página web:
25
Perú Travel, página web oficial que fomenta el turismo interno y receptivo a través de aplicaciones e
información en la web.
26
Viaje turístico o excursión en que se visitan distintos lugares.
- 61 -
Imagen 10: Sitio web Go2Perú,
Fuente: http://www.go2peru.travel/spa/index.html
Esta empresa muestra mucha información interesante relacionada a Perú y sus destinos
de posibilidades y servicios tan grande, que no queda claro cuál es el perfil de cliente o
- 62 -
diferentes. De esta forma el usuario también decide si quiere leer más o si tiene suficiente
Otra empresa de turismo de aventura que promociona los destinos, la cultura y el deporte
practicar deportes extremos, gastronomía, lugares de cultura, así como los paquetes de
electrónico presentadas en la web, como las plataformas de medios de pago para realizar
la compra de paquetes con tarjeta de crédito o débito. Lo más resaltante que se puede
testimonios de usuarios que han tenido una experiencia previa, esto se refuerza con un
enlace externo de redes sociales como Facebook, en la cual invitan unirse a la comunidad
en esta red social. Adicional a ello vemos enlaces externos de plataformas de turismo
otorgado por esta plataforma el año 2016, como se puede apreciar en la imagen de la
- 63 -
Imagen 11: Sitio web Iletours,
Fuente: http://www.iletours.com/spanish/
- 64 -
Imagen 12: Sitio web Iletours,
Fuente: http://www.iletours.com/spanish/
Claramente salta a notar las apreciaciones de usuarios que han utilizado el servicio, a
través de los testimonios y los enlaces externos de la página como TripAdvisor, en esta
plataforma de turismo vemos un especial enfoque propuesto por Iletours, esta empresa
centra sus estrategias de comercio electrónico en mostrar las opiniones de usuarios para
atraer a nuevos usuarios, este método busca mejorar la opinión del público, mostrando las
experiencias previas de los usuarios para ganarse la confianza y poder generar empatía en
“Hay que tener especial cuidado con los medios de pago que nos ofrece el
vendedor, ya que el pago por transferencia puede ser un medio de timo. Lo mejor
es mediante PayPal o contra reembolso” (p.119)
Es importante tener en cuenta que la confianza del usuario en el sitio web es clave para
entablar una sólida relación comercial, en el que el usuario del servicio no sienta
Una empresa dedicada al turismo de aventura en el Perú es Vertical Journey, esta empresa
presenta una página web diseñada y enfocada en el deportista de aventura, pues describe
una serie de técnicas y deportes de aventura que combinan la destreza física con la
naturaleza. Esta empresa hace notar la promoción del barranquismo27 y sus técnicas como
el rappel28, las caminatas y las cuevas, este tipo de deporte está caracterizado por hacerlo
en espacios donde sólo países como el Perú pueden ofrecer. También podemos observar
que la página ofrece opciones de paquetes turísticos, excursiones y tours. Sin embargo,
27
El barranquismo es un deporte de aventura que se practica en los cañones o barrancos de un río,
pudiendo presentar un recorrido muy variado, en el que se emplean distintas técnicas para el recorrido
(rapel, andinismo, etc.)
28
El rápel es un sistema de descenso por superficies verticales. Se utiliza en lugares donde el descenso de
otra forma es complicado, o inseguro.
- 65 -
Imagen 12: Sitio web Vertical Journey,
Fuente: http://www.verticaljourney.pe/
Como podemos apreciar en la página web anterior no se muestra enlaces externos,
tampoco página de Facebook, si bien podemos ver que presentan opciones para separar
acondicionados para practicar este deporte, pero no se muestra contenido que agregue
paisajes para realizar este tipo de deporte (barranquismo); sin embargo, apela a los
Luego de haber analizado estas páginas web, de empresas que se dedican al turismo de
aventura, podemos notar que algunas buscan enfocarse de manera central en este tipo de
deportes, y otras muestran el abanico de opciones que ofrece el turismo de aventura. Las
Las MIPYMES peruanas tienen la libertad de poder utilizar los portales como Peru
Travel o Trip Advisor, como ventana para dar a conocer sus servicios y captar al usuario
convierte en un empresario, porque el costo es muy alto para el tamaño de negocio que
innovación es fundamental, pero tan fundamental son las estrategias que te permitan
llegar adecuadamente al mercado en las cantidades que se quiere29. Podemos notar que
este tipo de empresas dedicadas al turismo de aventura, cuentan con un bajo ingreso
debido a que están en una etapa de desarrollo, por lo tanto su baja inversión en plataformas
29
Diario Gestión publicación del 06 de diciembre del 2012 : Entrevista a Karen Weinberger. Recuperado
de https://gestion.pe/tendencias/management-empleo/alto-costo-falta-conocimiento-le-impiden-
emprendedor-convertirse-empresario-26292 [Consulta: 15 de diciembre del 2017]
- 67 -
de turismo y tecnologías de información, generan un bajo retorno en las empresas de
turismo de aventura30. Por ello es clave que el empresario peruano esté a la vanguardia
actualidad el Perú ha sido reconocido como uno de los mejores lugares para viajar y se
fomentar este tipo de turismo y hacerlo conocido en el mundo. El siguiente capítulo habla
presentación:
30
Bedregal M. & Alcázar J. (2009). Aversión al riesgo y vulnerabilidad como determinantes de la demanda
de microcrédito en zonas rurales de Arequipa. Recuperado de:
http://www.cies.org.pe/sites/default/files/investigaciones/la-aversion-al-riesgo-y-los-determinantes-de-la-
demanda-de-microcreditos-en-el-departamento-de-arequipa.pdf [Consulta: 22 de noviembre del 2017]
31
Conde Nast Traveler(2018). Portal internacional de Turismo. Recuperado de:
https://www.cntraveler.com/gallery/best-places-to-travel-in-2018 [Consulta: 23 de noviembre del 2017]
- 68 -
Esta entidad tiene por objetivo principal lograr el incremento sostenido del intercambio
la imagen del Perú como país exportador de bienes y servicios competitivos, este
internacional. Esta entidad además busca contribuir al incremento del número de turistas
nacionales por vacaciones, recreación u ocio a fin de generar mayores ingresos por
turismo en las regiones, logrando satisfacción en los viajeros, con el fin de consolidar el
es establecer condiciones para que la práctica de este tipo de turismo conserve las
seguridad que ofrecen los operadores y empresas que brindan el servicio del comercio de
ambiental en sus operaciones. También ofrece en su web una lista de empresas asociadas
y patrocinadores, las cuales se dedican a brindar este tipo de servicios y en ella brindan
32
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. Web oficial Recuperado de:
https://www.mincetur.gob.pe/institucional/acerca-del-ministerio/vision-mision-y-objetivos/ [Consulta: 2
de diciembre del 2017]
33
APTAE Web oficial. Recuperado de: http://www.aptae.pe/es/ [Consulta: 2 de diciembre del 2017]
- 69 -
información de proyectos que realizan, lugares de visita y actividades donde se realizan
pliego presupuestal. Es un ente competente para formular, aprobar, ejecutar y evaluar las
información del País, acerca de la cultura, costumbres, lugares para hospedarse, visitar y
restaurantes.
PROMPERÚ ha desarrollado Perú Travel, una página web y aplicación virtual disponible
idiomas, lo que facilita la lectura del usuario extranjero, a través de la página podemos
ver interesantes aplicaciones que son de utilidad para el usuario como Habla quechua,
34
Turismo de excursión en campo abierto, donde se tiene contacto con la naturaleza.
35
PROMPERÚ Web oficial. Recuperado de: https://www.promperu.gob.pe/ [Consulta: 2 de diciembre del
2017]
- 70 -
una aplicación disponible para el celular en la cual el usuario o turista puede contar con
turismo en el Perú los cuales se habla esta lengua, que en Perú representan una cantidad
importante (18%)36, esta aplicación no solamente indica cómo se escriben las palabras en
quechua sino también ofrece la pronunciación en audio. Otra aplicación que podemos
descargar de este portal que nos puede ofrecer dónde se encuentran los mejores sitios para
nacional. La aplicación central que podemos apreciar en este portal, la cual es muy
importante por su relevancia con el objeto de estudio es Perú Travel, esta aplicación para
smartphone ayuda al turista viajero y turista de aventura a organizar su viaje de una mejor
manera y encontrar información de los mejores sitios para hospedarse y para comer, de
acuerdo a su perfil38.
36
Diario Correo. El segundo idioma más hablado en el Perú es el quechua(2015). Edición del 26 de octubre
del 2015
37
Perú Travel Apps. Recuperado de: https://www.peru.travel/es-lat/comunidad/peru-travel-apps.aspx
[Consulta 02 de diciembre del 2017].
38
Perú Travel web oficial. Recuperado de: https://www.peru.travel/es-pe/ [Consulta: 02 de diciembre del
2017].
- 71 -
Imagen 13: Sitio web Perú Travel,
Fuente: https://www.peru.travel/es-pe/
Debemos destacar que, en esta página web del Estado Peruano, podemos encontrar
Perú, además esta plataforma web está muy bien ubicada en los motores de búsqueda,
lo cual propicia que sea la primera web consultada por el turista extranjero debido a su
respaldo y solidez en la información. También podemos observar que esta web enlaza
una página externa que es TripAdvisor, Esta aplicación móvil es muy usada por el
vuelos y alquileres de una manera fácil y dinámica, según tu perfil y preferencias. Esto
- 72 -
permite organizar al viajero, el cual puede recomendar y calificar los lugares de visita
según la experiencia, lo que genera una mayor confianza e interacción entre el usuario
y la aplicación.
Cabe resaltar la importancia para el empresario cuya empresa presta servicios en el sector
actualizada en este tipo de plataformas para captar al turista extranjero, ya que miles de
usuarios a nivel mundial consultan este tipo de aplicaciones antes de realizar sus viajes,
ofrece este tipo de información. Muchas veces el empresario peruano no toma en cuenta
estas plataformas, en las que puede dar a conocer sus servicios de forma internacional, es
labor esencial de las MIPYMES que desean lograr la internacionalización, estas deben
39
Diario Gestión publicación del 06 de diciembre del 2012 : Entrevista a Karen Weinberger. Recuperado
de https://gestion.pe/tendencias/management-empleo/alto-costo-falta-conocimiento-le-impiden-
emprendedor-convertirse-empresario-26292 [Consulta: 15 de diciembre del 2017]
- 73 -
presente, sino de saber competir dentro de plataformas y aplicaciones virtuales como
TripAdvisor, que son de mucho interés y confiabilidad para el viajero, el cual valora las
dar a conocer al mundo su identidad y valor agregado en el servicio, es muy preciado para
las empresas que el usuario pueda captar y valorar el mensaje que quieren transmitir,
estas plataformas o en su misma página web. Al respecto Montes R. (2010) indica: “La
competencia es aún más dura en Internet que en el mercado normal. Los agentes
turismo en el mundo, el usuario actual investiga las opciones de viaje y aventuras que
podría vivir a través de internet, y hoy en día los smartphones hacen que la información
esté al alcance de la mano de todas las personas. Existen aplicativos que recopilan
gastronomía, actividades, y las ofrecen a los usuarios. Una de ellas es TripAdvisor, una
aplicación ya antes mencionada, que une turistas con empresas que brindan el servicio de
turismo y actividades relacionadas. Esta aplicación valora cada empresa que brinda el
servicio por medio de las calificaciones que hacen los usuarios, esto es muy valorado por
ellos ya que se ofrece en un medio más interactivo y al alcance de tu mano en tiempo real.
Existen otras aplicaciones como Evernote o Sphere, que unen a usuarios y prestadores de
servicio, algunas difieren en diseño o muestran mayores elementos de búsqueda que otros,
- 74 -
pero su finalidad es la misma. En la actualidad el MINCETUR40, a través de PROMPERÚ
virtual) en la que se brinda al usuario información relevante de cada región del país, con
detalles de qué hacer y a dónde ir, según la inclinación de cada usuario. También muestra
información detallada de la gastronomía por cada lugar y está ofrecida en tres idiomas, el
Un detalle interesante de esta aplicación es que ofrece información muy útil al usuario,
como un conversor de monedas, para poder estimar el gasto en el destino, ofrece también
hospedajes, etc. y cada una ofrece imágenes e información según el sitio web,
usuarios; sin embargo, estas web presentan generalmente un estilo de presentación que
permite al usuario visualizar rápidamente los lugares de visita para realizar turismo
40
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
41
PerúTravel consiguió el reconocimiento de estar entre los tres mejores dentro de la categoría “Guías de
turismo” en el concurso internacional “The AppTurism Awards” el año 2017.
- 75 -
(exteriores y paisajes), con un banner42 central, o en algunos casos superior (ubicado en
imágenes llamativas de los exteriores y los lugares de turismo, como podemos apreciar
en la siguiente imagen:
ofrece un banner superior en el que se muestra las experiencias de turismo, los paquetes
un buscador en la parte superior. Si bien es cierto la mayoría de estas webs presentan una
estructura similar, pero cada una se diferencia por lo que desea transmitir al usuario, para
usuario y el mensaje que desee transmitir la empresa llegue clara y de manera efectiva.
42
Espacio publicitario insertado en una página de internet.
- 76 -
Para diseñar un sitio web tenemos que tener en cuenta qué información se mostrará y de
usuario, una vez recopilada la información se debe organizar dentro de la página web, de
decide si leer más, o tiene suficiente con el texto ofrecido en la web. Montes (2010) indica
al respecto:
de turismo o servicios relacionados, que sean de utilidad para el usuario, con el fin de
R. (2010) manifiesta:
“El crear una página web en el sector turismo implica tener afluencia de usuarios
que están en búsqueda de los servicios que ofrecen la MIPYME del sector y los
sectores adyacentes que convergen en la prestación del servicio (transporte,
alojamiento, etc.)” (p.34)
- 77 -
Es aconsejable que la web creada pueda ser enlazada a otras páginas que también sean
Un mapa de la web es muy conveniente, si lo que se quiere es que el usuario pueda tener
una visión general de todo el contenido del sitio, de tal manera que pueda saber en dónde
está y cuál será su siguiente movimiento. Si se ofrece una ruta que mapee la navegación
ver el contenido como el índice de un libro, de tal forma que, en vez de leer todo el libro,
Como se puede apreciar en la página de las Naciones Unidas, cuenta con un banner43
superior en el cual se puede ver todos los posibles lugares de interés que el usuario podría
usuario puede vislumbrar una estructura, y la navegación se puede hacer mucho más fácil.
43
Espacio publicitario insertado en una página de internet.
- 78 -
Un aspecto importante que no se debe dejar de lado al momento de diseñar una página
Afirma:
retención y fidelización del usuario. Es importante notar que mientras más información
tenga la empresa del usuario, o de los gustos y preferencias de su público objetivo, mejor
caso importante, debido a que elabora constantemente un perfil de sus clientes por
afinidades, según su análisis de compras de los usuarios; por ejemplo, un usuario que
adquiere “El Señor de los Anillos” de Tolkien, estaría probablemente interesado por “El
Hobbit”, del mismo autor44. Para esto Amazon se anticipa a las posibles futuras
adquisiciones de los usuarios catalogándolos por sus gustos, y se convierte en una suerte
de asesor que te ofrece nuevos descubrimientos de libros de interés. En el caso del turismo
podría personalizarse la página con el fin de encontrar viajeros frecuentes, reconocer sus
algoritmo similar al que utiliza Facebook para mostrar noticias relacionadas a los gustos
de cada usuario.
44
E-Business Technology Forecast, Price Waterhouse Coopers (2009)
- 79 -
4.6. Características de un sitio web en el sector turismo de
aventura
Lo primero es tener en cuenta a quién va dirigido el sitio web, a fin de ofrecerle servicios,
nuevas tendencias en turismo, ofertas y promociones, que aumenten el interés del usuario
y le ofrezca nuevas experiencias, ya que este usuario tiene un perfil aventurero, con ganas
Inspirar confianza es clave al momento de crear el sitio web, más aún si se ofrece la
posibilidad de separar paquetes de servicio con el pasaje incluido, o hacer la compra sólo
del servicio mediante la web. La seguridad en los sistemas de pagos es esencial para que
navegación y acerca de la empresa, también en muchos casos existe una barra para
detallan los servicios que ofrecen, así como el área de preguntas frecuentes (FAQ) y otras
noticias de interés. Esta área dentro de la página es importante, pues anticipa las posibles
respuestas a las preguntas que el turista se pueda estar formulando al momento de visitar
la web o al adquirir un paquete o reservar el servicio, como podemos ver en los ejemplos
a continuación:
45
Banner o banderola, hace referencia a una barra de anuncio en página web en el cual se puede incluir
publicidad o información relevante.
- 80 -
Imagen 17: Sitio web Vertical Journey FAQs
Fuente: http://www.verticaljourney.pe/faqs/
Vemos que la empresa Vertical Journey, incluye esta área de preguntas frecuentes dentro
de su página, esta acción anticipa posibles respuestas a consultas que pueda hacer el
cliente, como la pregunta: ¿Es necesario imprimir el recibo o voucher de pago para
separar o reservar mi servicio?, son consultas típicas que el cliente puede absolver en
línea y de manera inmediata, lo que genera una mayor rapidez en la interacción con la
En el espacio central de la página web, las empresas presentan la descripción del servicio
una tienda física e información de reservas en línea con distintos medios de pago
general que muchas veces la empresa omite al momento de crear la página web, como:
- 81 -
Otra herramienta que se pasa por alto, pero es altamente atractiva para el turista extranjero
es las imágenes panorámicas, estas son imágenes de 360 grados que permiten al usuario
visualizar y moverse con el ratón por la imagen como si realmente estuviera dentro del
lugar donde se brinda el servicio (sea el establecimiento, el lugar al aire libre, hoteles de
estadía, etc.) Tal y como indica Montes (2010), éste es un elemento de enganche
para conseguir la atención del público al que se va dirigido, en este objeto de estudio es
porcentaje de turistas de aventura en el Perú son los que realizan la actividad de trekking46
con un 89% y este público decide los lugares para visitar a través del canal de internet y
los medios digitales47, Es por esto que las MIPYMES peruanas deben plantear una buena
palabras clave de búsqueda que se incluirán al momento de que el usuario trate de buscar
empresas del turismo de aventura en el lugar que realicen la incursión. Ante esto Montes
46
Trekking o senderismo, es una especialidad del montañismo que consiste en caminata al aire libre en
paisajes y relación con la naturaleza.
47
PROMPERÚ (2008), “Perfil del turista de aventura” Estudio del perfil del turista de aventura.
- 82 -
3. Elegir adecuadamente las palabras clave, poniéndolas tanto en español como
en los idiomas de nuestros clientes potenciales.
4. Incluir palabras en singular y en plural, con y sin acento, empezando con
mayúscula, con minúscula y todo en mayúsculas.
5. No se debe subir la página web a los motores de búsqueda mientras no estén
terminadas.
6. Actualizar la página constantemente.
Por último, es importante incluir una sección de comentarios de usuarios que hayan
tenido experiencias previas, puesto que el usuario de turismo de aventura valora bastante
la opinión de algún familiar, conocido, o persona que practique ese tipo de turismo y ha
tenido alguna experiencia previa de visita de ese lugar y/o haya gozado del servicio que
oferta la empresa, los usuarios de este tipo de mercado recogen y valoran dicha
48
Montes R. (2010), “Diseño y creación de páginas web aplicado al sector turismo”. Diplomatura de
turismo, Universidad de Granada.
- 83 -
Capítulo VI: Análisis.
de desarrollo. Si bien es cierto, cada vez más empresas peruanas logran dar a conocer sus
de aventura. A pesar de que nuestro país cuenta con la geografía, clima y condiciones
necesarias para realizar deportes de aventura en campo abierto, la mayoría de turistas que
ingresan al país son motivados por la cultura ancestral inca que caracterizan a nuestros
extranjero viaja a Perú para conocer su historia y cultura, pero no para realizar deportes
- 84 -
Imagen 18: Matriz de priorización entre aspectos de interés y motivadores de viaje, del turista extranjero
en el Perú.
Fuente: PROMPERÚ
Esto se debe a que no se realiza una labor adecuada de promoción de este tipo de turismo,
puesto que las empresas del turismo de aventura son relativamente nuevas; y en la
hacer negocios y captar al cliente extranjero. Estas empresas han ido incorporando de
cuyos países tienen una industria del turismo de aventura mucho más desarrollada. Si bien
potencial al tener en cuenta las condiciones, y factores que valora el turismo de aventura
en los destinos de viaje (el clima, las condiciones geográficas, el entorno cultural, las
comunidades, etc.).
- 85 -
Es importante mantener una relación para coordinar acciones entre el sector privado de
un crecimiento sostenido. Específicamente, hay factores que contribuyen a que así sea,
tales como la capacitación del personal encargado de este tipo de deportes, los estándares
de seguridad que se deben cumplir para poder brindar una mayor confianza al cliente
extranjero que aún no conoce este tipo de turismo en el Perú y una mayor promoción a
nivel mundial. Esto podría contribuir a reformar la imagen de nuestro país en cuanto a la
En la actualidad existen iniciativas y proyectos por parte del sector público, en una labor
conjunta con las empresas, para generar capacitaciones de guías de turismo de aventura,
financiadas por parte del Estado y parte sector privado (empresas que se dedican a brindar
servicios de deportes de aventura). Estas labores ayudan a crear empleo en las zonas
donde se realizan este tipo de deportes, que generalmente es en zonas rurales de bajo
desarrollo. Esta acción brinda mayores beneficios, no sólo para las empresas, las cuales
beneficiado el país, pues el desarrollo sostenible de esta industria genera empleo y una
resulte perceptible para las empresas de este sector. Mincetur y Promperú enfocan sus
son el servicio estrella que ofrece nuestro país, el cual está mucho más desarrollado y
- 86 -
genera importantes ingresos para el Perú. Estos tipos de turismo cuentan con grandes
puede estar acompañado del mismo apoyo por parte de las entidades regulatorias y
día a día está cada vez más influido por la tecnología de la información y medios digitales.
concepto que ha ido tomando mayor importancia en las últimas décadas, y esto se debe a
la concordancia que existe entre el usuario y su relación con los medios digitales,
tiempo real, al otro lado del mundo, sin importar las distancias. Esto ha generado una
encuentra al alcance de su celular, los smartphones son el primer medio de consulta por
los usuarios para saber acerca de productos, precios, lugares, sucesos, etc. Es por esto
que muchas empresas en la actualidad han cambiado su forma de hacer negocios y han
optado por adaptase a este cambio tecnológico y brindan servicios a través de páginas
web o tiendas virtuales, en ellas ofrecen medios de pago en línea con tarjetas de crédito o
débito a través de Visa, Paypal, u otras plataformas de pago, las cuales han ido
que bastantes empresas opten por contratar esta modalidad de medio de pago y las
transacciones en línea a nivel mundial aumenten, y el día de hoy haya una mayor
- 87 -
Las empresas han ido desarrollando técnicas en comercio electrónico y marketing digital
para posicionarse mejor entre sus clientes, y ofrecerles un servicio mucho más ágil y
empresas han adoptado maneras cada vez más innovadoras de acercarse más al cliente
necesidades y la satisfacción del cliente final. Inicialmente estas herramientas han sido
mercado europeo (España), debido a que las personas que utilizan smartphones y buscan
turismo de aventura.
del comercio electrónico y el marketing digital en nuestro país, aún es incipiente debido
a que las herramientas implementadas por las empresas son homogéneas y con una
corporaciones) Las MIPYMES buscan ofrecer una imagen diferenciada en relación a sus
- 88 -
Según la Superintendencia Nacional de Fiscalización Laboral (2017), en la actualidad, el
comercio electrónico es una herramienta no sólo para conocer al cliente final o público
corregir o mejorar este indicador, siempre que las pequeñas y medianas empresas
con el fin de generar mucha mayor confianza en el usuario extranjero que valora este tipo
tipo por parte de las empresas, las ayudaría a formalizarse, debido a que sólo las empresas
formales son las que pueden contratar medios de pago en línea como Visa o Mastercard.
formalización de las MIPYMES, lo que desarrollaría aún más esta industria, que
Las estrategias de comercio electrónico y marketing digital están diseñadas con el fin de
obtener información del cliente, en base a sus gustos, conductas y factores cruciales de
notar que estas estrategias aceleran la capacidad de respuesta de la empresa ante alguna
solicitud, pedido o consulta por parte del cliente, esto destaca en relación a otros canales,
debido a que los tiempos de envío de información son inmediatos. Para poder ofrecer un
servicio que agregue valor para el cliente, y poder captar al usuario extranjero (público
página web. Según el tipo de cliente y el tipo de servicio que se ofrece, las empresas en
49
Diario Gestión Edición 30/01/2017. Informalidad laboral en el Perú llega al 70%. Recuperado de:
https://gestion.pe/economia/informalidad-laboral-peru-llega-70-empresas-formales-alcanza-25-127614
[Consulta : 02 de Noviembre del 2017]
- 89 -
la actualidad implementan estas estrategias a modo de benchmarking, tomando como
ejemplo una empresa del mismo rubro, pero en otro mercado, cuyo desarrollo en estos
desarrollarse completamente.
de páginas de manera general, para ello las empresas deben diseñar la web o tienda virtual,
de tal manera que sea entendible para el cliente y le resulte familiar, a fin de que pueda
principales actores que intervienen en este tipo de industrias, en la coyuntura actual. Para
organizar dicha información, se elaboró una bitácora con diez preguntas, dividida en las
Categorías:
- 90 -
Segmentos:
labor debe venir acompañada con planes de capacitación y seguridad para las empresas
- 91 -
Las plataformas de turismo proporcionadas por PROMPERÚ, ayudan al empresario que
Exporta fácil, Rutas Marítimas y MIPYMEXPORTA DHL, diseñadas con el fin de facilitar
los pasos de exportación para las MIPYMES peruanas. En cuanto al turismo de aventura,
PROMPERÚ, también ofrece una herramienta llamada Perú Travel, en la cual se ofrecen
funcionalidades muy útiles para el usuario, como conversores de moneda y traductor con
solicitudes.
desea que se realice una mayor promoción de este tipo de turismo por parte del sector
público, pues alegan que otro tipo de turismo, como el turismo cultural y gastronómico,
son sectores con una mayor promoción. A lo que destacan la potencialidad de las
capacidades y condiciones que ofrece el Perú para realizar este tipo de turismo, lo que
originaría un mayor ingreso por divisas en este sector para el desarrollo del País, y un
servicio.
- 92 -
Los especialistas en el sector privado, indican que los factores más valorados por parte
del cliente al momento de decidir por un viaje, separar un paquete turístico, o realizar
esta forma de difusión, también conocida como el “boca a boca” es un factor crucial al
momento de la toma de decisión por parte del cliente, pues los empresarios manifiestan,
de usuario que busca información a través del smartphone, consulta principalmente los
confianza que le brinde información al respecto, sea familiar o amigo, valora mucho su
plataformas de turismo para promocionar sus servicios, y obtener una retro alimentación
por parte del cliente. Esto les sirve como vitrina para darse a conocer en el mundo y captar
TripAdvisor, debido a que son las que le resultan más familiares y las más usadas por el
empresa, lo que es de alguna manera bien, o mal visto por el usuario que realiza sus
manejar las páginas de este tipo de empresas, brindan un tiempo específico para revisar
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Categoría: Capacidad de tiempo de respuesta al cliente.
La capacidad de respuesta al cliente es mucho más rápida gracias a los medios digitales.
en línea ante la consulta del cliente, lo que genera una atención en línea en tiempo real, y
también existe la posibilidad de anticiparse a resolver las consultas del cliente, mediante
Sin embargo, en el Perú, debido a que es una industria que está en desarrollo, no aplican
países cuya industria del comercio electrónico y turismo de aventura está mucho más
Si bien las empresas peruanas dedicadas al servicio de turismo de aventura optan por
poner una persona encargada de atender las consultas de los clientes en línea, esta persona
tiene un tiempo estimado de respuesta de una hora a más, lo que hace perder
- 94 -
6.3.1.
Juan Molins Barranquismo, Rapel y No ofrece reservas a traves de la web Las realiza cada Trip Advisor
CANOYING EXPLORER Andinismo. Está presente en página de Facebook. 20 días
Cuenta con portal de información
Jorge Del Castillo Excursiones y caminatas Tienda web Cada 3 semanas Trip Advisor
VERTICAL JOURNEY Rapel, canotaje y Barranquismo. http://www.verticaljourney.pe/ (20 días) Google Adwords
Edgar Ernesto Vicente Cama Canotaje, canopy, cuatrimotos, Tienda Física ubicada en Cañete - 15 días Trip Advisor
- 95 -
LUNAHUANÁ RAFTING PERÚ ciclismo y excursiones a instituciones. Lunahuaná - Lima. También cuenta con (2 semanas) Página de Facebook
tienda virtual: www.lunahuanarafting.com
Carlos Candela Álvarez Canotaje, Aventura en cuatrimotos, Jr. Grau 203 - Lunahuaná - Lima (tienda Cada 10 días Trip Advisor
CANDELA TOURS Canopy, Rapel y Excursiones en campo. física ) y www.candelatoursperu.com tienda Página de Facebook
virtual.
Ramón Yrigoyen Benavides Viaje en Parapente en Lima Magdalena 15000 Lima Tienda física 15 días Trip Advisor
CONDOR EXTREME PERU acondicionada, y web: www.condorxtreme.com Página de Facebook
DEDICAN A PRESTAR SERVICIOS DE TURISMO DE AVENTURA
MATRIZ COMPARATIVA ENTRE EMPRESAS QUE SE
Fuente: Elaboración propia
Como se puede apreciar en el cuadro anterior, los ejecutivos de empresas entrevistadas,
Además, vemos que la mayoría cuenta con al menos una tienda virtual; sin embargo, la
10 días, lo que genera una respuesta mucho más lenta en comparación a otras industrias
que utilizan este canal virtual, como por ejemplo los restaurantes gastronómicos. Se debe
apreciado por el usuario final, lo que permite un tiempo de respuesta más ágil y
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RESERVAS DE PAQUETES PERSONA ENCARGADA TIEMPO DE RESPUESTA DE CONSULTA DE HERRAMIENTA MÁS IMPORTANTE ACCIONES REALIZADAS PARA
VÍA WEB ACTUALIZACIÓN PLATAFORMAS CLIENTES A TRAVÉS DE SUS CANALES DE ATENCIÓN PARA CAPTAR A CLIENTE PROMOCIÓN TURISMO INTERNACIONAL
La municipalidad, en trabajo conjunto con las
Juan Molins No tiene web de reservas Los socios se encargan de subir la 12 Horas Los testimonios de experiencias previas empresas, crean escuelas de guias y cursos de
CANOYING EXPLORER Las reservas se realizan vía información y actualizar la página web y la promoción "boca a boca" funciona primeros auxilios, a fin de promocionar este deporte
whatsapp y correo electrónico como publicidad entre sus clientes de manera internacional.
Se está implementando la ley de deportes de aventura,
Jorge Del Castillo Se realizan reservas a través del Uno de los socios, también tiene el cargo de 5 Horas Testimonios y recomendaciones de la en un trabajo conjunto entre el Ministerio de turismo
VERTICAL JOURNEY correo electrónico y vía whatsapp CM (Community Manager), el cual se experiencia y la publicidad del "boca a boca" las empresas y APTAE, a fin de mejorar las condiciones
enviando comprobante de pago encarga de actualizar las plataformas digitales entre los usuarios de seguridad y deporte para el usuario nacional y extranjero
Se pueden realizar reservas por web CM (Community Manager), especializado y
Edgar Ernesto Vicente Cama sin embargo, no se realiza en línea, dedicado a tiempo completo a la actualización 2 Horas de respuesta, a través del correo Experiencias previas y calificaciones de PROMPERÚ, en labor conjunta con la Municipalidad de
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LUNAHUANÁ RAFTING PERÚ se ingresan datos y posteriormente se de las plataformas web, Trip Advisor y Página electrónico, o contacto a través de la web usuarios a través de Trip Advisor y las Lunahuaná, realizan una labor de promoción de lugares de
contacta con el cliente vía whatsapp De Faceboook e Instagram Redes Sociales. visita, gastronomía y deportes de aventura.
Carlos Candela Álvarez Se puede realizar reservas a través de Community Manager dedicado a la actualización 4 horas a través de la web, el tiempo Experiencias previas y calificaciones La promoción que realiza PROMPERÚ es a través de la web,
CANDELA TOURS la web, pero el contacto es vía correo de la página de facebook y las plataformas de respuesta vía correo electrónico es 1 hora. ingresadas en Trip Advisor, así como los publicando los lugares de turismo de aventura y actividades de
electrónico y vía telefónica. Instagram y Trip Advisor. comentarios de amigos y familiares. Lunahuaná; sin embargo, gerente indica que se puede mejorar.
Se ofrece la compra de paquetes a través
Ramón Yrigoyen Benavides de cupones por la web, estos son adquiridos Persona encargada CM especialista, se encarga Las consultas son respondidas en un máximo Imágenes publicitarias en Facebook, e Las promociones para este tipo de deportes es muy poca
CONDOR EXTREME PERU por comunicación mediante correo electrónico de actualizar las plataformas y dar respuesta ágil de dos (2) horas Instagram, así como recomendaciones y debido a que es un deporte relativamente nuevo que se practica
o vía web. a los clientes buenas calificaciones en TripAdvisor. en la costa de Lima, se espera un apoyo progresivo
reserva de paquetes en línea, a través de la web. Sin embargo, la mayoría no ofrece medios
de pago en línea como Visa o MasterCard. Esto puede generar una pérdida de oportunidad
para captar usuarios extranjeros que están acostumbrados a reservar y hacer sus pagos
Además, se puede apreciar que los tiempos de respuesta de las cinco empresas del sector
distintas formas de asignar a la persona encargada del manejo de las redes sociales y
plataformas virtuales. Se debe tener en cuenta, que una persona especializada encargada
del manejo de redes sociales, puede generar contenido y trasladar la verdadera identidad
actualidad las empresas enfrentan una baja efectividad al momento de utilizar este tipo de
- 98 -
Capítulo VII. Conclusiones y recomendaciones.
7. Conclusiones y recomendaciones.
7.1 Conclusiones
• A partir de los elementos analizados en este trabajo se concluye que las
aún se encuentran en una fase incipiente en el Perú, sin embargo, hay indicios que
geográficas difíciles de imitar por otros países, lo que le otorga una ventaja, que
actualmente representa para el Perú, mediante una labor conjunta entre el sector
- 99 -
privado y público a fin de brindar las condiciones necesarias para que las
existen iniciativas por parte de las empresas y el sector público, a fin de capacitar
sostenible para las personas que viven en las comunidades donde se realiza el
MIPYMES de la localidad.
además de agilizar los tiempos de respuesta al cliente, el cual es muy valorado por
el usuario final. Además, las formas de pago por canales electrónicos contribuyen
7.2. Recomendaciones
• En la actualidad las empresas de turismo de aventura optan por implementar
embargo, el empresario peruano debería optar por una mayor inversión y tiempo
en este tipo de marketing para lograr captar más clientes extranjeros y lograr la
valor agregado para el cliente, lo que podría generar una identidad y crecimiento
generar el ambiente propicio para que las marcas se ubiquen y posicionen en estas
plataformas (las cuales no son tan costosas en relación a un medio físico), a fin de
estar cada vez más cerca del cliente final y darle una atención mucho más ágil y
dinámica.
una presencia global para las empresas que desean optar por internacionalizarse,
empresas cada vez más deben buscar ofrecer un servicio diferenciado y con valor
agregado, a fin de ser valorado y preferido por el usuario final, quien es la persona
- 101 -
servicio del cliente, con respecto a las herramientas en la aplicación, debido a la
diccionarios de frases coloquiales, etc. que vienen incluidas dentro del aplicativo
y son de alto valor para el cliente. Se debe tomar en cuenta las necesidades del
la internacionalización.
- 102 -
Referencias bibliográficas
- 103 -
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report-on-adventure-tourism-2014.pdf [Consulta: 21 de setiembre de 2017].
- 104 -
ANEXOS
ANEXO 1
Entrevista a Profundidad: Juan Luis Molins, empresario español, dueño de la
empresa Canoying Explorer, dedicada a prestar servicio de barranquismo en
Cuispes, Amazonas.
Buenas Tardes, Soy español y llevo 3 años en el Perú desde el año 2014. He tenido la
oportunidad de conocer todo el país, pero me llamó la atención el potencial del turismo
de aventura en la región amazonas. Tengo conocimiento del tema de barranquismo y
turismo de aventura hace 12 años desde aquí en Europa. Durante mi paso por la provincia
de Amazonas, vi la geografía, los recursos como cataratas, quebradas y accidentes
geográficos para hacer turismo de aventura, sobre todo el barranquismo, que es donde
más me desarrollo. Tuve contacto con algunas personas de la municipalidad del distrito
de Cuispes, en la provincia de amazonas, las comunidades, y apostaron al igual que yo
por desarrollar el turismo de aventura como modelo de negocio, se desarrolló un plan de
negocios del barranquismo, financiado por el gobierno regional de Amazonas, quien poco
a poco ha ido dando importancia a este deporte.
¿En qué consiste el Barranquismo?
El barranquismo es descender por una quebrada, o desde un barranco, o un cañón, desde
el principio, siguiendo el curso del río hasta el final, para esto se encuentran diferentes
tipos de dificultades, que son superadas con distintas técnicas de aventura como rapel,
destrepe, nadar, andinismo, etc. Es un conjunto de técnicas que se utilizan para poder
seguir el curso hasta el final, Para que te hagas una idea, a nivel mundial están
identificados 7 niveles de dificultad para el Barranquismo, donde 1 es el más fácil y el 7
es el más difícil. En Cuispes podemos encontrar los 7 niveles y estos niveles se define
bajo 3 criterios. Primero es el acuático, mientras más agua es más difícil, Segundo es la
verticalidad, mientras más vertical sea la pendiente es más complejo y tercero es la
envergadura, la cual consiste en lo difícil de salir del barranco, una vez que te has metido.
- 105 -
No hemos iniciado en plataformas digitales hasta el 2018, con una colaboración puntual
de una página web, que fue contactada con nosotros a través de una feria para el
desarrollo, y una página en Facebook, pero la verdad la página no me ha funcionado
mucho debido a que el producto es algo nuevo en el Perú, para nosotros lo más importante
por el momento es consolidar bien el producto, hacerlo conocido para su posterior
promoción a través de las plataformas digitales. Recientemente he conversado con mi
socio para incluir una página web propia, pues entendemos lo importante que es estar
presente en estas plataformas. Nos hemos enfocado en la consolidación del producto más
que el tema de la venta, pues hemos notado que la gente usa el servicio y lo compara con
algo que ya existe; sin embargo, el barranquismo es mucho más complejo, es una
actividad que requiere cuidado en el guiado, pues cualquier persona no puede ser guía,
requiere una capacitación previa, equipo especial y experiencia. Debemos tomar en
cuenta que es turismo de aventura y la seguridad es esencial, gracias a la labor conjunta
con el gobierno regional, se ha podido financiar una escuela de barranquismo, como
puedes notar todo es nuevo, es una industria incipiente, es por eso que nos preocupamos
por consolidar bien el servicio y preocuparnos por brindar buenas experiencias para que
el cliente las comparta “boca a boca”, antes de promoverlo en plataformas digitales.
Tenemos pronosticado abrir las páginas web para el mes de febrero.
¿Recibe información de sus clientes? ¿De qué manera las procesa?
Debido al giro e inicio del negocio, el trato con los clientes es muy personalizado, la toma
información del cliente es previo, durante y post atención, en la cual el cliente o usuario
manifiesta sus inquietudes o oportunidades de mejora que ayudan a brindar un mejor
servicio. Lo más importante es que los clientes salen satisfechos con nuestro servicio y
sus aportes van en la línea estratégica que ya tenemos definida, y todo esto forma parte
del servicio de calidad que brindamos.
¿Qué opina de la siguiente afirmación?: Las estrategias de marketing digital y
comercio electrónico no están correctamente implementada por las MIPYMES
peruanas en el sector turismo de aventura.
Yo creo que es una realidad, no creo que la industria del turismo de aventura sea muy
diferente a otras industrias, pero este servicio tiene la particularidad de ser personalizado
y mucha gente no se fía de ello, y confía mas de lo que diga un amigo de lo que diga una
web, personalmente considero que el boca a boca es el más efectivo en este sector,
evidentemente el marketing digital y comercio electrónico es una referencia de fuente de
información, pero en el caso de aplicación en el turismo de aventura, no es definitivo, es
por esto que no está desarrollado en ese sentido. Yo trabajaría mucho más por el tema de
- 106 -
consolidación de producto y con el tema de la confiabilidad del cliente. Puedes mostrar
una información en la web que no necesariamente se aplique en el turismo de aventura en
la práctica y eso podría generar un conflicto que afecte al usuario.
¿Qué herramientas considera usted que son valoradas por los usuarios que realizan
este tipo de turismo de aventura?
El servicio de calidad es básico, para asegurarte una buena recomendación del usuario, la
calidad en el servicio dentro del turismo de aventura en el que está incluido el factor
seguridad, también genera una importancia y es un indicador relevante al momento de
desarrollar el servicio. Es por esto que las recomendaciones (“el boca a boca”) de los
usuarios son altamente valoradas, para nosotros es información más objetiva, por esto
estamos presentes en plataformas como TripAdvisor.
En base a su experiencia, ¿Qué recomendaría realizar a las empresas (MIPYMES)
o el Estado (Mincetur, PROMPERÚ) para mejorar el turismo de aventura y lograr
la internacionalización de las empresas peruanas?
Ahora mismo se está trabajando en el reglamento de turismo en el Perú, el cual ha sido
observado y se está trabajando junto con APTAV (Asociación Peruana de Turismo de
Aventura) para que este reglamento se instale el año 2018, dentro de este reglamento
incluye las buenas prácticas de turismo y las prácticas de marketing digital debe ser libre
sin embargo debe tener unas directrices en las cuales las buenas prácticas se vean
reflejadas para que sea sostenible en el tiempo, para que se ofrezca un servicio
estandarizado sin descuidar el tema de seguridad.
Definitivamente en el tema de turismo de aventura hay mucho por hacer, tiene una alta
potencialidad; sin embargo, para su desarrollo requiere una base sólida, para esto se está
trabajando la estructura normativa en el turismo, a fin de que el turista de aventura cuente
incluso hasta con un seguro a fin de que se ofrezca un buen servicio y con las mejores
condiciones. Debemos tomar en cuenta que el marketing digital es un tema muy
importante, puesto que la gente que practica este tipo de deporte usa medios digitales
como teléfonos, es por esto que debemos ponernos las pilas, pero no debemos empezar la
casa por el tejado, sino asegurando buenas bases, para asegurarnos que el usuario pase la
mejor experiencia. El conjunto de actores que intervienen en el servicio, debe trabajar a
fin de potenciar todo este tipo de deportes que se pueden realizar en Perú debido a sus
accidentes geográficos y ubicación, pero esto es la punta del iceberg, son muchas más las
actividades de turismo de aventura que ser pueden realizar, interactuando con la
naturaleza y aprovechando su geografía.
- 107 -
ANEXO 2
¿En qué rama del turismo de aventura se especifica la empresa en la que trabaja
(Vertical Journey)?
Nos especializamos en la organización de caminatas, el rapel, canotaje y últimamente
estamos incursionando en barranquismo que es un deporte que combina un poco de todas
estas técnicas.
¿Considera usted que el Perú reúne las condiciones para practicar este tipo de
deportes?
Las condiciones son inmejorables y maravillosas, sólo en algunas partes del mundo se
especializan en este deporte, España, Francia, Madagascar, y en verdad en el Perú tú
puedes encontrar sitios maravillosos en los cuales puedes practicar este deporte en
contacto directo con la naturaleza, francamente somos privilegiados con la geografía que
tenemos y debemos buscar siempre un desarrollo sostenible en compañía de un apoyo a
la comunidad.
¿Cuentan con tienda física o virtual para contactar a los clientes?
Básicamente el contacto es virtual, por el momento no contamos con un espacio físico,
los contactos son a través de distintas plataformas como TripAdvisor, o mensajes en
nuestra web, o correo electrónico.
¿Vertical Journey cuenta con página web?
Si, la web es http://www.verticaljourney.pe/ ; lo que ofrecemos en esta web es
información acerca de los tipos de actividades que realizamos y proponemos una serie de
tours, con duración específica, también contamos con información de los lugares que
visitamos, si deseas reservar y/o cotizar acerca de los tours que ofrecemos, nos escribes
y te enviamos una respuesta. Además, la página está presentada en distintos idiomas como
inglés, debido a que tenemos un público importante del extranjero.
¿Cada cuánto actualiza su página web?
Tratamos de hacerlo cada 3 semanas, conforme vaya creciendo el volumen de usuarios
que contratan el servicio, se está pensando en designar a una persona que se dedique a su
constante actualización, en este momento se hace cada 3 semanas debido a que la industria
en este tipo de servicios es naciente.
- 108 -
¿A través de que plataformas de turismo se promocionan?
Tenemos una pequeña participación en Google Adwords, para ser ubicados rápidamente
en los motores de búsqueda, pero principalmente en TripAdvisor, ya que es una
plataforma dedicada especialmente al turismo y su valoración es altamente apreciada por
el turista(extranjero), además el público objetivo al que nos dirigimos utiliza bastante este
tipo de aplicación y busca información en el celular(internet). Nosotros desearíamos estar
presente en todas las plataformas, pero debido a un tema de recursos no se puede, pero
por el tipo de cliente al que nos dirigimos, estamos pensando en pagar una publicidad en
Instagram debido a que la promoción de nuestros servicios es muy visual, y esta es una
plataforma en la que se comparte información en su mayoría de imágenes de personas y
lugares que son subidas por los usuarios, al ver una imagen levanta la curiosidad en él ,y
este podría enlazarse a un externo que lo conecte con nuestra página.
¿Recibe información de sus clientes? ¿De qué manera las procesa?
Tratamos de tomar nota de la gente que nos visita y realiza nuestras actividades, algunos
son turistas locales, pero la gran mayoría son extranjeros, europeos y estadounidenses,
pero aún son bastante pequeños. Es por esto que nos enfocamos en TripAdvisor debido a
que es la aplicación que utiliza el segmento a que vamos dirigidos. Hemos identificado
que los usuarios que más practican este tipo de deportes, se encuentran entre edades de
20 a 40 años, que tengan una vida activa y les guste los deportes al aire libre, que les gusta
estar en contacto con la naturaleza, cautivados por la cultura milenaria del Perú, y estén
dispuestos a venir y gozar de sus beneficios.
Estamos participando en una experiencia universitaria global, donde estudiantes de todo
el mundo aportan ideas para el desarrollo de empresas en crecimiento como la nuestra,
La idea de ingresar a este foro es hacer conocida la empresa para que estudiantes de todo
el mundo puedan formar grupos globales a fin de dar solución a los problemas que
enfrentan empresas como la nuestra.
¿Cuentan con una aplicación para celular?
En la actualidad no.
¿Hay una persona encargada para la actualización de estas plataformas digitales
(página web)?
En la actualidad uno de los socios es el encargado de actualizar la información en estas
páginas, aún esta plataforma no demanda de una persona especializada encargada al 100
% en esta actividad, como un community manager, debido a que la afluencia a la página
es relativamente baja en esta etapa de consolidación del servicio; sin embargo, si tu
escribes a la web y realizas una consulta o reserva, recibirás una respuesta en un lapso no
- 109 -
mayor a 5 horas. Parte de nuestro plan para este 2018 es implementar mejor esta página
y contar con una persona encargada de los medios digitales en el mediano plazo.
¿Qué opina de la siguiente afirmación?: Las estrategias de marketing digital y
comercio electrónico no están correctamente implementada por las MIPYMES
peruanas en el sector turismo de aventura.
Hay un desconocimiento grande por parte de las empresas en el manejo de estas
herramientas, yo creo que progresivamente estamos aprendiendo un poco más de estas
herramientas, pero hay una curva de aprendizaje que se debe seguir, yo creo que poco a
poco las empresas vamos aprendiendo a usar estas distintas plataformas como
TripAdvisor, SurveyMonkey, Alesa (y otros más.) que potencian el desarrollo de las
empresas de turismo.
¿Qué herramientas considera usted que son valoradas por los usuarios que realizan este
tipo de turismo de aventura?
Definitivamente es la magnificencia del lugar que se vende a través de las fotos, es lo que
más llama la atención del usuario debido a los paisajes paradisiacos y fotos que se pueden
mostrar, cautiva al usuario, acompañado de una labor en TripAdvisor y los comentarios
que también son de alto interés para conocer el lugar y visitarlo, es lo que nos está
ayudando bastante.
¿Qué valor agregado ofrece tu empresa en comparación a la competencia?
Trabajamos respetando siempre lo que la comunidad nos instruye, siempre cuidando el
medio ambiente y no destruyendo los espacios naturales como el de las orquídeas, además
contamos además con guías especializados. Tratamos de trasladar el desarrollo a la
comunidad, en la actualidad se está creando una escuela de guías de barranquismo en
Cuispes, el cual ayuda al desarrollo sostenible de la región.
En base a su experiencia, ¿Qué recomendaría realizar a las empresas (MIPYMES)
o el Estado (Mincetur, PROMPERÚ) para mejorar el turismo de aventura y lograr
la internacionalización de las empresas peruanas?
El ministerio de turismo está tratando de desarrollar junto con nosotros la ley de deportes
de aventura, en la actualidad el único deporte de aventura regulado es el canotaje, lo que
deseamos es lograr la promulgación de leyes que estimulen y promuevan un desarrollo
de este tipo de deportes de manera segura y sostenida en el tiempo.
Lo primero que se debe hacer es tener la disposición para convocar a los diferentes
stakeholders, sean las empresas de turismo, las empresas de transporte y el estado. Parece
obvio pero muchas veces no se hace, lo que se debe hacer es prepararse para el futuro,
pues lo que vendrá más adelante requiere de recursos e iniciativas que promuevan la
- 110 -
afluencia de turismo a estos lugares, acompañado de la infraestructura para poder
abastecer esta afluencia y poder brindar un servicio diferenciado a nivel mundial, ya que
en la actualidad el Perú carece de infraestructura.
ANEXO 3
- 112 -
Actualmente la persona encargada para la actualización de la página de Facebook,
Instagram, Tripadvisor y la página web, es una persona especializada en implementar
campañas en redes sociales, Considero el puesto muy importante, debido a que esta
persona realiza informes de las campañas de publicidad realizada por Facebook, y a través
de la web. Estos reportes nos ayudan a ver el progreso de las estrategias que
implementamos y tienen que ser constantes y actualizados continuamente, hemos tenido
varios clientes que se contactaron, o se enteraron del servicio a través de las redes sociales,
es por esto que se genera una importancia mayor para este puesto pues esencial mostrar
información actualizada en estas páginas y agilizar los tiempos de respuesta para el
cliente. Las consultas son atendidas en un plazo no mayor a 2 horas vía correo electrónico
o contacto a través de la web.
8. ¿Qué opina de la siguiente afirmación?: “Las estrategias de marketing digital
y comercio electrónico no están completamente implementadas de manera
exitosa por las MIPYMES en el sector turismo de aventura en Lima.
Creo que actualmente, las empresas cada vez más están adoptando una cultura de
desarrollar las redes sociales y los medios digitales, debido a que la coyuntura lo exige,
los clientes buscan información en internet para la mayoría de sus consultas y las
empresas implementan nuevas estrategias en estos canales que antes no eran tan populares
con el fin de estar cada vez más cerca del cliente, si bien es cierto es algo que tiene mucho
potencial y se puede explotar más, creo que vamos por buen camino y el turismo de
aventura en Lunahuaná si bien es cierto ha aumentado su propagación en los turistas
nacionales, aún hay una oportunidad de mejora para promocionar a Lunahuaná, su
gastronomía y festividades, entre los turistas extranjeros, y así obtener más clientes
internacionales, lo que internacionalizaría a las empresas del valle de Lunahuaná, como
Lunahuaná rafting.
9. ¿Qué herramienta usted considera que es de alto valor para el usuario del
servicio? (ENLACES EXTERNOS, RECOMENDACIONES Y
VALORACIONES DE USUARIOS, MAPAS Y VISTAS 360°, ETC.)
El usuario valora las experiencias que le resultan familiares, y si es un testimonio positivo
de una visita a un lugar o la práctica de algún deporte, el cliente siempre va a sentir la
confianza de que esta información es verídica y probablemente visite el lugar o practique
el deporte. Personalmente creo que los testimonios y recomendaciones muy valorados por
los usuarios, pero el hecho de brindar fotos o recuerdos de las personas realizando este
tipo de deportes y excursiones, genera un alto interés y apela a sus recuerdos y a la
experiencia percibida. En lo personal he podido apreciar de cerca cuánto es el valor que
- 113 -
le otorga el cliente a este tipo de experiencias, ya que es un recuerdo que se puede atesorar
y puede ser muy representativo para el cliente.
10. ¿Sabe usted qué acciones está tomando PROMPERÚ, para promover las
empresas de turismo y de qué manera aprovechar esta plataforma para obtener
un mejor posicionamiento?
La Municipalidad Distrital de Lunahuaná, es apoyada por Promperú para la promoción
de lugares de visita, lugares de hospedaje, gastronomía y deportes de aventura, en
Lunahuaná. También nos ha apoyado, en un desarrollo junto con las empresas, la
posibilidad de crear escuelas de guías, con la cual participa la población del lugar y el
beneficio de generar empleo en la zona. Creo que se podría aprovechar mucho más si se
intensifica la labor de promoción de Lunahuaná como un lugar de turismo en el Perú de
alto atractivo para realizar deportes de aventura, ya que está muy cerca de lima y cuenta
con las condiciones y el clima apropiado para realizar este tipo de deportes.
ANEXO 4
- 114 -
Contamos con dos tiendas físicas y una tienda online, a través de la web. Estas tiendas
están ubicadas en Lunahuaná: Jr. Grau No. 203 - Lunahuaná Pueblo. En Lima también
contamos con oficina ubicada en Jr. Río Ica N° 194 - Urb. El Trebol - San Luis, para
atender los pedidos y solicitudes de instituciones generalmente. También contamos con
tienda virtual a través de nuestra web: www.candelatoursperu.com, en la cual ofrecemos
información de nuestros servicios, los lugares para visitar en Lunahuaná y Huancaya ( en
este lugar están iniciando brindando el servicio de excursiones al aire libre), galerías de
fotos y una sección de contacto, en donde se brinda información de los números para
hacer reserva y envío de vouchers a través del whatsapp o al correo electrónico, En la
página hemos incluido la sección de pago con visa, pero debido a las circunstancias
actuales, aún no está habilitado el pago, para realizar la reserva de paquetes el cliente se
contacta vía whatsapp o correo electrónico y se le brindan los requerimientos y tarifas.
Me parece que es una comunicación mucho más ágil y rápida, lo cual es valorado por el
cliente.
3. ¿Cada cuánto actualiza su página web?
La página web se actualiza cada semana, en ella incluimos las nuevas promociones, en
caso hubiera, también tratamos de mantener la página actualizada brindando noticias
relacionadas a los deportes de aventura o que conciernen al turismo en Lunahuaná o en
Huancaya, lugar donde estamos empezando a realizar el servicio de excursiones para
nuestros clientes, la actualización de la página está bajo supervisión de nuestro gerente y
el Community Manager asignado a la web y a nuestras redes sociales.
4. ¿Usted usa o conoce algún aplicativo como usuario para visitar nuevos
lugares? (aplicaciones de viajes para Smartphone como Tripadvisor, etc.) ¿Con
qué frecuencia lo usa?
Si utilizo Tripadvisor no solamente para ver las calificaciones de la empresa y los
comentarios que nos dejan, sino también al momento de realizar un viaje o excursión,
Tripadvisor es mi primera referencia al momento de escoger un tour o un lugar para
hospedarme. En la actualidad muchas empresas se preocupan por mantener una buena
reputación en estas plataformas, debido a que son muy consultadas y valoradas por los
turistas extranjeros. También usamos aplicaciones como el Instagram, para promocionar
nuestros servicios por imágenes debido a que el rubro al cual nos dedicamos, toma
importancia a los paisajes y lugares donde se practican estos deportes, son un atractivo
para el cliente, es por esto que las aplicaciones Tripadvisor, Instagram, y en muchos casos
Facebook, son revisadas de manera cotidiana (diariamente).
- 115 -
5. ¿Recibe información/feedback por parte de sus clientes después del servicio
brindado? ¿Cómo procesa esta información?
El Community Manager (CM) realiza un reporte de las recomendaciones y comentarios
dejados en cada plataforma (Facebook, Instagram, Tripadvisor, etc.) 3 veces al mes (cada
10 días), en las cuales informa detalladamente acerca de los comentarios, las experiencias
y oportunidades de mejora que identifica el cliente durante la actividad o posterior a ella.
Estos reportes son revisados por mi persona y si es un caso trascendente o de alta
importancia para la empresa son elevados al comité de socios, en reunión donde se decide
sobre las acciones a realizar, sea por un inconveniente de mala experiencia, o una
felicitación con oportunidad de mejora, con el fin de que los Inputs (entradas) brindados
por el cliente puedan servir de retroalimentación para ofrecer un servicio más
especializado acorde a las necesidades del cliente.
6. ¿Ofrece algún sistema de reservas a través de la web/aplicaciones móviles?
En nuestra web puedes encontrar la opción a reservar paquetes, por el momento estamos
implementando el pago en Visa, pero aún no lo habilitamos debido al alto costo que
representa en comparación con la afluencia de clientes. El proceso de reserva a través de
la web es mediante los números y correos de contacto brindados en la página, y
posteriormente su coordinación por estos medios para realizar negociaciones
dependiendo la cantidad de personas y envío de comprobantes de pago. Este sistema ha
sido de gran utilidad debido a la rapidez en la que se transmite la información en estas
redes (Whatsapp) además es mucho más rápido y cómodo para el cliente.
7. ¿Ha contratado alguna persona para que maneje las redes sociales/
aplicaciones móviles/ página web de su empresa? ¿Qué tan importante considera
usted, el provisionar una posición/puesto para que se encargue de las
plataformas virtuales?
Debido a la coyuntura, y aumento de las opciones de servicio que ofrecemos, se ha
designado a una persona encargada de la revisión de las redes sociales y la web que
manejamos, El Community Manager es la persona encargada de realizar las
actualizaciones de las noticias, promociones y descuentos ofrecidos, de manera semanal
y con autorización de la gerencia. Esta persona se encarga también de elaborar reportes
en relación a la comunicación que sostiene con los clientes a través de las redes, los
comentarios y valoraciones, con el fin que sean atendidos a la brevedad y el cliente sienta
una atención rápida y sencilla.
- 116 -
8. ¿Qué opina de la siguiente afirmación?: “Las estrategias de marketing digital
y comercio electrónico no están completamente implementadas de manera
exitosa por las MIPYMES en el sector turismo de aventura en Lima.
Me parece que es una afirmación correcta, debido a que las herramientas digitales han ido
tomando mucha importancia con el paso del tiempo, y en este tipo de negocio, claramente
son esenciales. No solamente por el hecho que a través de estos medios (Whatsapp, página
web, etc.) puedes realizar la reserva de tus paquetes, u obtener información de lugares y
tipos de servicio; sino también por el servicio de geolocalización, que permite al cliente
poder llegar al lugar por más remoto que sea, y por las calificaciones que uno puede dar
o no a la empresa que le presta el servicio, esto es muy importante para los clientes en la
actualidad, debido a que su primera fuente de consulta es la información en su celular
consultada en estas aplicaciones web, Creo que todavía se puede mejorar en ese sector y
también se pueden mejorar las técnicas que implementan actualmente las MIPYMES,
debido a que la industria se encuentra en crecimiento y si bien es cierto, se ha desarrollado
de manera galopante en los últimos años, tiene un potencial para crecer aún más si va a
acompañado con una labor de promoción por parte de las entidades representativas y
Gobiernos Regionales.
9. ¿Qué herramienta usted considera que es de alto valor para el usuario del
servicio? (ENLACES EXTERNOS, RECOMENDACIONES Y
VALORACIONES DE USUARIOS, MAPAS Y VISTAS 360°, ETC.)
Creo que la herramienta más valorada por el cliente, son las valoraciones de usuarios con
respecto al servicio. En la actualidad recibimos clientes que debido a la buena experiencia
brindada, comentan a sus amigos y familiares acerca de este servicio, lo que genera como
consecuencia que más personas, en muchos casos familiares y amigos, vuelvan
preguntando por la empresa y el servicio, definitivamente este es un rubro en el que para
competir se necesita ofrecer un valor agregado que te diferencie, y el buen servicio y los
parámetros de seguridad son valorados por el cliente, quien dependiendo de la experiencia
que haya tenido va a decidir si recomendar o no la empresa que le brindó el servicio. Esto
nos ha ayudado a hacer crecer la base de clientes, pero debemos tener cuidado también
con las malas experiencias; puesto que, si no son tratadas con mucho criterio, genera
insatisfacción no solo en el cliente que vivió la experiencia; sino también, con las personas
y familiares que pueda recomendar en el futuro.
10. ¿Sabe usted qué acciones está tomando PROMPERÚ, para promover las
empresas de turismo y de qué manera aprovechar esta plataforma para obtener
un mejor posicionamiento?
- 117 -
Promperú promociona el turismo de aventura a través de su página web, en ella se detalla
también los lugares de práctica del turismo de aventura en Perú, como el rafting
(canotaje), gracias a ello, más turistas extranjeros pueden conocer este tipo de servicio y
venir al Perú, creo que con una mayor participación de esta entidad se pueda ofrecer una
mejora en las plataformas web para poder llegar al turista internacional, el cual busca
cada día más información y prefiere optar por la comodidad del uso de aplicaciones y
medios digitales, a comparación de una tienda física, debido a su cercanía con el cliente
y rapidez en el ingreso del pedido.
11. En base a su experiencia, ¿Qué recomendaría realizar a las empresas
(MIPYMES) o el Estado (Mincetur, PROMPERÚ) para mejorar el turismo de
aventura y lograr la internacionalización de las empresas peruanas?
Creo que se tiene que realizar un trabajo de apoyo sostenible a las empresas que se dedican
al turismo de aventura en Lunahuaná, junto con las entidades representativas, como el
Gobierno Regional y la municipalidad distrital de Lunahuaná, con el fin de crear escuelas
de guías y capacitaciones en primeros auxilios y seguridad en el deporte de aventura,
financiados por el estado y las empresas; para poder ayudar a las personas que viven en
este lugar y mejorar la calidad de vida del distrito, que en los últimos años ha adquirido
un mayor protagonismo como punto de turismo de aventura en la región (Lima) y en el
País. Esto generaría un crecimiento sostenible en el valle, con personal cada vez más
capacitado y mayores índices de empleo en la zona. También se debe mejorar la
promoción de este tipo de deportes por parte de MINCETUR y los portales de Promperú;
si bien es cierto, en la actualidad se realiza una promoción, claramente tiene un potencial
de mejora debido al crecimiento de la afluencia de público en los últimos 10 años (llevo
15 años trabajando, son los años que tiene la empresa en este rubro), tiene potencial de
crecimiento y con una labor más fuerte de promoción el mercado crecería aún más, y
habría una mayor atracción del turista extranjero.
ANEXO 5
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Entrevista a Profundidad: Ramon Yrigoyen Benavides, Gerente general de la
empresa Condor Extreme Perú, dedicada a prestar servicio de parapente en Lima.
Nombre: Ramon Yrigoyen Benavides
Empresa en/con la que trabaja: Condor Extreme Perú
Cargo que ocupa: Gerente General
1. ¿A qué se dedica la empresa donde trabaja? ¿Qué tipo de servicio brinda?
Ofrecemos el servicio de viaje en parapente en cuatro distritos de la costa verde en Lima:
Magdalena, San isidro, Miraflores y San Miguel. Es un viaje emocionante para el
aventurero, tiene una duración de 10 a 15 minutos y gratis se le otorga al usuario un video
en full HD de su experiencia en una memoria SD al finalizar la experiencia, para poder
guardar ese momento y poder compartirlo con sus amigos en el futuro.
2. ¿Usted cuenta con tienda física o virtual para contactar a sus clientes?
Por el momento no contamos con tienda física, nuestra ubicación es en la explanada del
malecón de Miraflores y Magdalena, autorizado por la Municipalidad de cada distrito. La
ubicación es al aire libre: Magdalena, Circuito de playas 15000, Distrito de Lima.
También nos pueden encontrar en la web https://www.condorxtreme.com/ , a través de
esta página puedes realizar reservas y conocer más del servicio.
3. La empresa en la que trabaja, ¿Cuenta con página web? ¿Cada cuánto la
actualiza?
La web de la empresa es: https://www.condorxtreme.com/ la reviso de manera diaria,
pero se actualiza en un promedio de cada 15 días, para actualizar las promociones,
ingresar nuevos testimonios y levantar información de las visitas, afluencia de usuarios,
etc. Hay una persona encargada para eso.
4. ¿Usted usa o conoce algún aplicativo como usuario para visitar nuevos
lugares? (aplicaciones de viajes para Smartphone como tripadvisor, etc.) ¿Con
qué frecuencia lo usa?
Como usuario utilizo aplicaciones para viajes como tripadvisor, la tengo en mi celular
puesto que es mi primera consulta al momento de realizar una expedición; sin embargo,
más que revisarlo como usuario para hacer viajes, reviso los comentarios y valoraciones
de los usuarios que prueban nuestro servicio y nos califican a través del aplicativo, lo uso
diariamente, pero como administrador de la cuenta Condor Extreme.
5. ¿Recibe información/feedback por parte de sus clientes después del servicio
brindado? ¿Cómo procesa esta información?
Semanalmente recibo calificaciones de usuarios que gozan del servicio, anteriormente
brindábamos encuestas con 5 simples preguntas para obtener una retroalimentación por
- 119 -
parte del cliente, que nos pueda ayudar a mejorar y ofrecer un mejor servicio. En la
actualidad ya no se le ofrecen estas encuestas, pero se le invita al usuario a realizar la
calificación a través de tripadvisor, en ella valora su experiencia y puede dejar
comentarios de mejora, los cuales son atendidos a la brevedad en un plazo no mayor a un
día. En la página también ofrecemos una sección en la que se pueden realizar preguntas,
solo te piden datos como correo electrónico, nombre y el asunto de la consulta, estas son
respondidas en un plazo no mayor a un 24horas sea consulta o sugerencia, la cual es
atendida y tomada en cuenta para mejorar el servicio. esta información nos sirve para
crear nuestra base de clientes potenciales.
6. ¿Ofrece algún sistema de reservas a través de la web/aplicaciones móviles?
A través de la web ofrecemos el servicio de reservas, en la cual se puede realizar la compra
de paquetes a través de cupón, o también está la información por whatsapp, con la que
hacemos la mayoría de operaciones con nuestros clientes, el cual realiza el abono y nos
envía la imagen del comprobante de pago por esa vía y pactamos el día y hora de recorrido
en parapente. A través de aplicaciones móviles, por el momento aun no contamos con un
app, debido a que el negocio está en crecimiento y la afluencia de usuarios no es tan
grande, que demande de poder crear un app en el que se pueda separar paquetes y ofrecer
información, pero hemos estado evaluando la idea con los socios y creemos que el rubro
de la tecnología y los medios digitales son clave para poder competir en este tipo de
negocio.
7. ¿Ha contratado alguna persona para que maneje las redes sociales/
aplicaciones móviles/ página web de su empresa? ¿Qué tan importante considera
usted, el provisionar una posición/puesto para que se encargue de las
plataformas virtuales?
En la actualidad hay una persona que se encarga del manejo de redes sociales y la web.
Esta persona se encarga de revisar la información de manera diaria, y absolver la consulta
y pedidos de clientes con el fin de atender al cliente de manera más rápida y oportuna,
esta persona es especialista en marketing digital y redes sociales. Maneja todas las marcas
que tenemos los socios y una de ellas es Condor Extreme.
8. ¿Qué opina de la siguiente afirmación?: “Las estrategias de marketing digital
y comercio electrónico no están completamente implementadas de manera
exitosa por las MIPYMES en el sector turismo de aventura en Lima.
Estoy de acuerdo con la afirmación, pues claramente puedo apreciar el potencial que tiene
la tecnología y los medios digitales de crecimiento e influencia en el cliente en este sector.
El cliente se entera de promociones y hace planes al momento de viajar desde su celular,
- 120 -
es la primera fuente que consultan. Siento que el rubro al que pertenece la empresa
(Turismo de aventura) puede o tiene que crecer de la mano junto con el márketing digital,
las redes sociales y la tecnología. En la actualidad el mercado para el servicio de viajes
en parapente está en crecimiento, pero el motor de publicidad para estos servicios siempre
ha sido nuestra web y la página de Facebook, medios por los cuales nos acerca más a
nuestro cliente y nos hace saber lo que necesita. Creo que el marketing digital y el
comercio electrónico no se ha explorado mucho y tiene bastante por mejorar, y las
MIPYMES están implementando estas estrategias de manera gradual en el Parapente,
pero es nuestro enfoque central, debido a que la tienda en la web y nuestro canal de
comunicación con nuestro cliente final, son estos medios, nuestro objetivo es mejorar en
este aspecto.
9. ¿Qué herramienta usted considera que es de alto valor para el usuario del
servicio? (ENLACES EXTERNOS, RECOMENDACIONES Y
VALORACIONES DE USUARIOS, MAPAS Y VISTAS 360°, ETC.)
Creo que es mucho más valiosa la recomendación del usuario. Si te pregunto a ti como te
animaste a realizar tu último viaje o el último deporte de aventura que practicaste, es muy
probable que haya sido por la recomendación de un familiar o amigo, pues estos consejos
son más valorados por personas que uno conoce y pueden dar fe que la experiencia es
buena y única. Los enlaces externos y las páginas web sirven de información, pero al
momento de tomar una decisión el cliente toma una mayor importancia de decisión por
optar realizar el viaje o parapente, si es recomendado por una persona que conoce y ya
vivió la experiencia, eso es en la mayoría de casos puesto que genera confianza.
10. ¿Sabe usted qué acciones está tomando PROMPERÚ, para promover las
empresas de turismo y de qué manera aprovechar esta plataforma para obtener
un mejor posicionamiento?
En la actualidad estamos trabajando con la Municipalidad de Miraflores para poder
obtener un espacio físico en el cual poder anunciar la empresa, colocar banners móviles
que permitan la rápida ubicación por parte del usuario y mejoren la afluencia de público.
Promperú promueve la afluencia de turistas, y es lo que deseamos en nuestro caso, nuestro
negocio está en crecimiento, la ubicación en Miraflores, Magdalena y Sanmiguel; son
distritos de alta afluencia de turistas y lo que deseamos es una mejor publicación de este
tipo de deportes en su página o a través de sus canales de promoción, con el fin de hacer
más famoso el parapente en el malecón de Lima.
- 121 -
11. En base a su experiencia, ¿Qué recomendaría realizar a las empresas
(MIPYMES) o el Estado (Mincetur, PROMPERÚ) para mejorar el turismo de
aventura y lograr la internacionalización de las empresas peruanas?
Debería haber una mayor participación de las MIPYMES en este sector, debido a que en
la actualidad no es un deporte de mucha promoción por parte del estado… Con una labor
de coordinación entre el gobierno y las empresas que se dedican al turismo de aventura,
el parapente puede surgir y ser una atracción más del Perú entre los turistas del mundo,
lo que ayudaría a que Lima se encuentre mejor posicionada y los turistas de deportes de
aventura también piensen en ella como una buena opción de viaje.
ANEXO 6
- 122 -
Sí influyen, sí los uso en la mayoría de viajes que realizo para buscar servicios de
alojamiento, lo uso en cada viaje de 20 a 30 veces al año, el aporte es que brinda
información de los servicios turísticos como restaurantes y hospedajes.
3. Desde su punto de vista, ¿De qué manera se promociona y/o regula el turismo
de aventura en el Perú, por parte de la institución a la que representa? ¿En
qué consiste la estrategia, qué planes se ejecutan y a través de qué medios u
organismos socios?
El comercio electrónico es una herramienta efectiva que cada vez se usa más; sin
embargo, no existen los recursos a nivel de todas las MIPYMEs para su implementación.
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7. En su opinión, ¿De qué manera se puede potenciar el desarrollo del
marketing digital y el turismo de aventura y su interrelación? ¿Qué acciones
considera se deberían tomar por parte del sector público y privado,
respectivamente, para que se logre una mayor efectividad en la
internacionalización de las empresas MIPYMES que se dedican al sector
turismo de aventura?
Por parte del sector público solo debería intervenir en la homologación y regulación de
los mismos para dar seguridad y respaldo a los clientes.
ANEXO 7
No de manera directa, pero el turismo de aventura es algo que está creciendo en el Perú,
y su crecimiento beneficia a nuestro país de la misma forma. En la actualidad existen
ferias de promoción del turismo de aventura, pero no se realizan de manera constante
debido a que la institución está enfocada en proyectos con turismo gastronómico, el cual
representa un mayor ingreso de turistas para el país en la etapa actual en la que se
encuentra el Perú. Se podría mejorar realizando programas de financiamiento de
proyectos que mejoren las condiciones de las empresas que se dedican a brindar este tipo
de servicios de turismo, en las comunidades donde se brindan, generando desarrollo.
- 125 -
otras publicaciones, además existen otras herramientas como el Exporta fácil, Rutas
Marítimas, MIPYMEXPORTA DHL, entre otras, cuyo fin es facilitar las operaciones de
las MIPYMES que se dedican a la exportación de productos y servicios.
6. El MINCETUR tiene como objetivo que las MIPYMES dedicadas al sector
turismo de aventura en el Perú buscan lograr una internacionalización
(captar una mayor afluencia de turistas extranjeros). Una posible estrategia
para realizarlo es optar por implementar estrategias de comercio electrónico.
¿De qué manera la institución a la que representa estaría apoyando este tipo
de acciones, qué recomienda que deban realizar las MIPYMES, y de qué
manera, considera, que las MIPYMES podrían mejorar?
El comercio electrónico es algo que vemos e interactuamos día a día, las empresas del
sector turismo de aventura se han podido actualizar y adaptarse brindando sus servicios
a través de plataformas como Trip Advisor, entre otras. Sin embargo, nuestro país puede
posicionarse mejor a nivel internacional en turismo de aventura, si es que existe una labor
de coordinación entre las empresas MIPYMES que brindan ese servicio y especialistas
en comercio electrónico y desarrollo, con el fin de crear programas de capacitación en
comercio electrónico para el turismo.
7. En su opinión, ¿De qué manera se puede potenciar el desarrollo del
marketing digital y el turismo de aventura y su interrelación? ¿Qué acciones
considera se deberían tomar por parte del sector público y privado,
respectivamente, para que se logre una mayor efectividad en la
internacionalización de las empresas MIPYMES que se dedican al sector
turismo de aventura?
Actualmente existen aplicativos como Perú Travel, creados por PROMPERÚ, con el fin
de promover el turismo en general y ofrecer una mejor experiencia al usuario
internacional, creo que se podría mejorar dando un mayor enfoque en este tipo de
aplicativos aumentando los proyectos e inversión en este sector.
ANEXO 8
El aplicativo web Perú Travel, ofrece promociones del turismo peruano y herramientas
de utilidad para el turista extranjero y nacional, es parte de PROMPERÚ, se debería
financiar aún más este tipo de proyectos e iniciativas.
6. El MINCETUR tiene como objetivo que las MIPYMES dedicadas al sector
turismo de aventura en el Perú buscan lograr una internacionalización
(captar una mayor afluencia de turistas extranjeros). Una posible estrategia
para realizarlo es optar por implementar estrategias de comercio electrónico.
¿De qué manera la institución a la que representa estaría apoyando este tipo
de acciones, qué recomienda que deban realizar las MIPYMES, y de qué
manera, considera, que las MIPYMES podrían mejorar?
Creando programas de capacitación para las empresas del sector turismo de aventura, en
temas de seguridad, primeros auxilios y comercio electrónico.
7. En su opinión, ¿De qué manera se puede potenciar el desarrollo del
marketing digital y el turismo de aventura y su interrelación? ¿Qué acciones
considera se deberían tomar por parte del sector público y privado,
respectivamente, para que se logre una mayor efectividad en la
internacionalización de las empresas MIPYMES que se dedican al sector
turismo de aventura?
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