MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y FUNCIONES

ÁREA AMA DE LLAVES

Es responsable de la limpieza del hotel en general (habitaciones, salas comunes).

Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza. La supervisión de los
cuartos de salida. Inmediatamente que un cliente abandona la habitación, este debe ser
supervisada, a efecto de constatar que no hay faltantes de lencería, cuadros, etc., esto lo
hace el ama de llaves durante el día.

La habitación

- Verificar que la habitación no tenga ningún daño (muebles quemados, cortinas rotas,
vidrios rotos, etc.).

- Sacar la basura de la habitación.

- Desempolvar la habitación y sus muebles.

- Tender las camas, en caso de que las sábanas estén muy sucias o en mal estado,
cambiarlas.

- Limpiar mesas de noche, escritorio, cuadros, lámparas y teléfono de la habitación.

-Limpiar y sacudir el closet y verificar el número de ganchos de closet.

- Barrer y limpiar el piso.

- Verificar el funcionamiento de luces y lámparas.

- Verificar el funcionamiento de controles remotos de TV y aire acondicionado.

- Reportar objetos encontrados en la ropa u objetos del cliente para ser devueltos
correctamente.

El baño de la habitación:

- Probar la ducha
- Limpiar puerta de vidrio de ducha
- Limpiar y secar las manijas de vidrio de ducha.
- Limpiar el inodoro
- Limpiar y secar las manijas de control de la ducha.
- Limpiar espejos.
- Limpiar el lavamanos y las manijas del mismo.
 - Colocar todos los suministros (papel, jabón, toallas amenities, etc.).
- Limpiar el piso del baño.
- Apagar luces de baño.

Áreas comunes

- Limpieza de baños públicos de hotel.

- Limpieza de restos de polvo o suciedad en los pasillos, suelos, paredes,
ventanas, mobiliario, elementos decorativos, etc.
- Verificar que luces, aire acondicionado, etc., funcionen correctamente.

Lavandería

- Control e inventario de toda la lencería del hotel

- Lavado y planchado de la lencería del hotel
- Verificación del funcionamiento de los equipos eléctricos (lavadora, plancha,
aspiradora, etc.)

ÁREA DE RECEPCIÓN

El área de recepción es de gran importancia debido que es el primer departamento con

el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada o bien a
través de cualquier medio de comunicación, teléfono, mail, etc. si hace reserva antes
de su llegada.
La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría
de los clientes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra
del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada huésped.
Los encargados de éste departamento deben estar uniformados y aseados, para causar
una buena impresión, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al
cliente, atendiendo con rapidez y seguridad a cada una de las personas que se
acerquen al mostrador , siendo serviciales.
Recepción debe tener una comunicación fluida con el área de housekeeping, el
departamento que se ocupa de tener todo el hotel en condiciones óptimas.
Funciones:

- Mantener contacto con huéspedes y clientes.

- El recepcionista le dará la bienvenida al huésped en forma atenta y cordial.
- Atiende al público que solicita información dándole la orientación requerida.
- Anotar en libros de control diario las llamadas efectuadas y recibidas.
- Controlar llaves de habitaciones.
- Registro y control de ingresos (check in) y salidas (check out) de huéspedes.
- Observar tanto como le sea posible a todas las personas que salen y entran de las
instalaciones del hotel.
- Informar a ama de llaves, las habitaciones que realizaran check out en el día para
la limpieza de la misma.
- Efectuar bloqueo de habitaciones en caso de que el departamento de
Housekeeping (ama de llaves) lo solicite, porque por alguna razón no está
disponible la misma (reparación, limpieza profunda, etc.)
- Realizar tareas de control (servicios consumidos por el huésped.)
- Favorecer las relaciones entre las áreas de las empresas. Es importante una
comunicación fluida y formal con otras áreas para un mejor desempeño de las
actividades.
- Conocer las instalaciones, horarios, planos de evacuación y datos útiles del
establecimiento para brindar mejor información.
- Realizar cambios de habitaciones solicitados por los clientes.
- Realizar bloqueos de habitaciones, autorizados por el área de housekeeping.
- Despedirá al huésped y le agradecerá su estadía.

*El área de Recepción es el único que se encuentran disponibles las 24 horas del día.
 PROCEDIMIENTO DE RUTINA PARA ATENDER
AL HUÉSPED EN RECEPCIÓN

El recepcionista debe tener presente que un huésped al llegar al hotel puede estar
cansado por el viaje, nervioso o presionado por el traslado, malhumorado, etc.; por lo
tanto el huésped debe ser atendido AMABLEMENTE, RAPIDO Y EFICIENTE.

El registro es la función por medio la cual el huésped y el hotel formalizan la estancia

del huésped.

Es el que se produce por una persona, pareja o familia que hacen uso del hotel
individualmente al viajar.

Procedimiento:

1. Saluda y da la bienvenida al huésped.

- Ser atento y amable.
- No hacer esperar.
2. Preguntar si tiene una reservación.

Si dice que tiene una reservación

3. Preguntar a nombre de quien está registrada la reservación, verificar datos en el

libro de reservas ( Excel o sistema de la empresa)

Si no tiene reservación

- Verificar la disponibilidad de habitaciones en el registro de ocupación.

- Si existe disponibilidad, preguntar al huésped el tipo de habitación que desea y
el número de personas a hospedarse.
- Si no existe disponibilidad: Ser corteses, es un futuro huésped e informar
amablemente al cliente sobre otros hoteles.

Si tiene reservación y si existe disponibilidad

4. Proporcionar al huésped el libro de registros y un lapicero para llenar sus datos.

 Mientras el huésped se registra

5. Decidir qué tipo de habitación es más conveniente asignarle de acuerdo al

número de personas que lo acompañan y su posible permanencia en el hotel.
Seguir estos criterios:
 En baja ocupación asignar habitaciones de mejores características.
 En alta ocupación asignar conforme a disponibilidad.
 Bloquear la habitación en el registro de ocupación de habitaciones.
6. Pago del huésped.

Si el huésped paga en efectivo se realiza el depósito en la caja de recepción si se

paga con tarjeta de crédito, se le solicita al huésped. Se procesa el voucher y se pide
que lo firme.

Cuando un huésped es nuevo paga la tarifa completa por adelantado.

7. Indicar el número de la habitación. El recepcionista entrega la llave y se indica

y/o acompaña a su habitación. Se le desea una feliz estancia en el hotel.

LA ATENCION A HUESPEDES EN LA ESTADIA EN EL

HOTEL

El departamento de recepción es el lugar al que por lo general los huéspedes se dirigen

cuando tienen algún problema o requieren de información y/o servicios especiales.

El recepcionista es el encargado de proporcionar la atención y servicios que requieran

los huéspedes, tales como:

 Toma de mensajes y recados.

 Recepción y entrega de llaves
 Atención de requerimientos de información
 TOMA DE MENSAJES Y RECADOS

Los mensajes o recados son de gran importancia para los huéspedes y por esto se debe
poner especial atención al recibir uno de ellos.

Los mensajes pueden ser recibidos por teléfono o personalmente en el mostrador de

recepción.

RECEPCION Y ENTREGA DE LLAVES

Otra de las funciones del recepcionista es controlar las llaves de las habitaciones.

1. Recibe y coloca la llave de la habitación en el casillero correspondiente en el

armario de llaves.
 No olvidar entregar al huésped los mensajes o correspondencia que se
encuentren en su casillero.
2. Entregar la llave de la habitación cuando el huésped así lo solicite.

ATENCION Y REQUERIMIENTOS E INFORMACION

En el área de recepción se reciben solicitudes de servicios o información por parte de

los huéspedes, y el recepcionista debe atenderlas.

1. Recibe petición ya sea telefónicamente o personalmente. Poner atención a la

petición.
2. Anota en la bitácora la petición del huésped para darle seguimiento. No olvidar
mencionar cualquier detalle de la petición.
3. Proporciona toda la información requerida. Ser amable y eficiente. No
proporcionar información errónea.

Para mejorar la atención de los huéspedes procura recordar sus nombres y tratarlos de
una manera personalizada.
 El RECEPCIONISTA DIURNO

- Antes de retirarse el recepcionista nocturno debe comunicarle lo que ocurrió

durante su turno, resaltando aquellas que necesiten ser tratadas y resueltas
durante el transcurso del día.
- Leer el Libro de Novedades y firmar para constatar que está al tanto de lo que
ocurrió en el turno anterior.
- Verificar las reservas si se encuentran garantizadas.
- Mediante la observación del informe de Habitaciones, tomará conocimiento de
las habitaciones que se encuentran ocupadas, bloqueadas, habitaciones libres,
habitaciones con check out en el día.