BREVES NOTAS SOBRE LA ADMINISTRACION GENERAL

PRESENTACIÓN Y CONTENIDO

Estimados alumnos de esta prestigiosa casa de estudios el presente resumen

sobre la Administración General reúne un compendio analítico y sintético de muchos
conocimientos actualizados y aportados por los entendidos en la materia a lo largo
de los años; que no sólo estará destinado a los alumnos del Curso de Administración
de Empresas, sino también a los alumnos de otras especialidades, profesionales y
público en general que quieran conocer más sobre esta especialidad que trata de las
cuestiones referentes al tiempo y a las relaciones humanas que se presentan en las
organizaciones y que les ayudará a tener una base conceptual y teórica en la
práctica administrativa. Teniendo en cuenta que tanto hombres y mujeres de todo el
mundo pasan su existencia trabajando en muchas organizaciones y enfrentando
innumerables desafíos al luchar por cumplir con sus tareas diarias.

A lo largo de la mayor parte de nuestra existencia pertenecemos a una

organización u otra; una universidad, un equipo deportivo, un grupo musical o teatral,
organizaciones religiosas, oficinas de gobierno, hospitales, cuerpo de las fuerzas
armadas o policiales, empresas de diversas índoles, etc.; organizaciones ya sean
formales o informales pero que están compuestas y reunidas por un grupo de
personas que buscan los beneficios de trabajar juntas con el propósito de alcanzar
una meta común.

Vivimos una época de cambio y de inestabilidad; el ambiente se torna más

inestable y turbulento, siendo mayor la necesidad de opciones diferentes para
solucionar los problemas y situaciones que se transforman y cambian de manera
cada vez más diferente. A pesar de este mundo turbulento que nos rodea, la misión
central de la administración permanece inalterable a alcanzar los resultados
deseados con las personas y los recursos.

En la medida en que los alumnos vayan investigando y asimilando una serie

de conocimientos y técnicas, podrán formular estrategias de acción adecuada y
eficaz para soluciones de problemas; basándose en conceptos, ideas, teorías y
valores que le permitan orientar y delimitar su comportamiento en el ambiente donde
se desarrollen profesionalmente.

En la actualidad, la Administración representa un intento por crear un futuro

deseable, sin olvidar el pasado y presente; y los gerentes de hoy deben analizar y

1
controlar recursos, pero también deben ser capaces de volver a pensar, rehacer y
recargarse de energía; porque la Administración es un proceso de trabajar con gente
y recursos para alcanzar las metas organizacionales. Los buenos gerentes hacen
esas cosas con eficiencia y con eficacia.
Peter Drucker, uno de los autores más reconocidos en el campo de la
Administración dice: eficiencia significa “hacer correctamente las cosas” y eficacia
significa “hacer las cosas correctas”.

Debemos tener en cuenta el rápido desarrollo de los sistemas de informática y

de la tecnología en el terreno de las comunicaciones. Así mismo se viene registrando
una mayor conciencia social en todo lo referente a las responsabilidades en el medio
ambiente y a las normas ética empresarial, así como un conocimiento más amplio de
los derechos del consumidor y de los trabajadores y una serie de innovaciones de las
ciencias del comportamiento en el campo de las motivaciones humanas y de la
eficacia de los grupos.

El pensamiento y la práctica de la Administración continúan evolucionando,

entre las fuerzas e ideas más importantes que en la actualidad revolucionan el
trabajo y para los cuales hay que estar preparado; están la globalización, la calidad
total, la organización que aprende y muchos otros cambios propios del Siglo XXI.

Así también quiero merecer de las sugerencias, aportes y críticas

constructivas para el mejoramiento de este manual, ya que en la práctica los
conocimientos van cambiando a medida que pasa el tiempo; no busco perfección,
sólo contribuir también con mi propia experiencia en el desarrollo y formación de los
futuros profesionales.

Mg. Francisco Javier Cristóbal Gaitán

Docente de la UNAB

2
 CAPITULO

INTRODUCCIÓN A LA
ADMINISTRACIÓN

ADMINISTRACIÓN Y GERENTES

La Administración consiste en darle forma, de manera consciente y constante, a

las organizaciones. Todas las organizaciones cuentan con personas que tienen el
encargo de servirles para alcanzar sus metas. Estas personas se llaman
gerentes. Los gerentes vienen a ser las personas responsables de dirigir las
actividades que ayudan a las organizaciones para alcanzar sus metas; llámense
entrenadores, directores, ejecutivos, etc. En este proceso, los gerentes pueden
marcar el tono, influyendo en la actitud que adoptan los empleados ante su
trabajo. Por ejemplo, en Southwest Airlines, Herb séller, el ejecutivo máximo, ha
conseguido formar un equipo leal y comprometido, gracias a tres valores: 1) El
trabajo debe ser divertido…puede ser como un juego…disfrútalo; 2) El trabajo es
importante…no lo eches a perder con demasiada seriedad, y 3) Las personas son
importantes…cada una de ellas constituye una diferencia.

Existen una serie de definiciones de Administración, pero debemos entender que

es una de las actividades humanas más importantes.
Siempre se le está relacionando con un término muy popular “lograr que se
hagan las cosas mediante otras personas”, entendiendo que en la actualidad el
desarrollo empresarial enfrenta nuevas situaciones que surgen con el paso del
tiempo y del espacio, las doctrinas y teorías administrativas requieren adaptar sus
enfoques o modificarlos para mantenerse útiles y aplicables.

La palabra administración viene del latín ad (hacia, dirección, tendencia) y

minister (subordinación u obediencia), y significa aquel que realiza una función
bajo el mando de otro, es decir, aquel que presta un servicio a otro.

Tenemos algunas definiciones extraídas de autores de reconocido prestigio en el

ámbito internacional como podemos ver las siguientes:

- “Es una ciencia social compuesta de principios, técnicas y prácticas y cuya

aplicación a conjuntos humanos permite establecer sistemas racionales de
esfuerzo cooperativo, a través de los cuales se puede alcanzar propósitos
comunes que individualmente no es factible lograr”.
INTRODUCCIÓN AL ESTUDIO DE LA TEORÍA
ADMINISTRATIVA.
Wilburg Jiménez Castro, 1990.

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- “Es el proceso de planear, organizar, liderar y controlar los esfuerzos de los
miembros de la organización y el empleo de todos los demás recursos
organizacionales para lograr objetivos organizacionales establecidos.

Un proceso es una forma sistemática de hacer cosas. La Administración se define

como un proceso porque todos los administradores sin importar sus aptitudes
particulares o su capacidad, intervienen en actividades relacionadas para lograr
los objetivos deseados. Los administradores esbozan planes y programas para
alcanzar metas específicas, para alcanzar esas metas primero tienen que asignar
el trabajo, los recursos, la autoridad, tienen que motivar e influir en los empleados
para que realicen tareas esenciales y además tienen que asegurarse que la
organización se desplace en forma correcta hacia sus objetivos”.
ADMINISTRACIÓN
Stoner, James. Freeman, Edward.
Editorial Prentice may Hispanoamericana S.A.
México, 1994, pág.7.

- “Es orientar los recursos humanos y físicos hacia una unidad de organización
eficiente y dinámica, coordinando sus actividades y equilibrando los recursos con
los que cuenta, para que de esa manera satisfaga las necesidades de los
consumidores que prestan sus servicios y que cuenten además con un elevado
sentimiento de realización y un elevado sentimiento moral, y que alcanzando sus
objetivos logre la satisfacción de los accionistas, sus acreedores y proteja los
intereses de la empresa”.
CLÁSICOS EN ADMINISTRACIÓN
Cerril, Harwood.
Editorial Limusa – Grupo Noriega Editores, México.
1992, pág. 18.

- “Es el proceso llevado a cabo por uno o más individuos para coordinar las
actividades de otros y así lograr resultados que no llegarían a su fin si un individuo
actuara en forma aislada.
Administración es hacer que otras personas sean productivas, diseñando y
manteniendo un medio ambiente en el cual los individuos que trabajan en grupos
logran los objetivos seleccionados. Para tener ventaja competitiva en el panorama
internacional, la sociedad debe tener competencia administrativa. La
administración empresarial su competencia, su integridad y su rendimiento serán
decisivos para todos los países en las décadas venideras”.
DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS.
Donnely, James. Gibson, James. Ivancivich, Jhon.
Editorial Adisson – Wesley Iberoamericana Wilmington.
U.S.A. 1994, pág. 5.

Una definición más reciente es la de Harold Koontz – Heinz Weihrich “La

administración es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que,

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trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos
específicos”. Esta definición básica debe ampliarse:

1. Cuando se desempeñan como administradores, los individuos deben

ejercer las funciones administrativas de planeación, organización,
integración de personal, dirección y control.
2. La administración se aplica a todo tipo de organizaciones.
3. Se aplica a administradores de todos los niveles organizacionales.
4. La intención de todos los administradores es la misma: generar un
superávit.
5. La administración persigue la productividad, lo que implica eficacia y
eficiencia.

En consecuencia, la administración se aplica lo mismo a organizaciones grandes y

pequeñas, empresas lucrativas y no lucrativas, industrias manufactureras y de
servicios. Con el término “empresa” se alude a compañías, organismos
gubernamentales, hospitales, universidades y otras organizaciones comerciales y
no comerciales.

Todos administran organizaciones, a las que definiremos como un grupo de

personas que trabajan en común para generar un superávit.
En las organizaciones comerciales, este superávit son las utilidades.
En las organizaciones no lucrativas, tales como las filantrópicas, el superávit
puede estar representado por la satisfacción de necesidades. Las universidades
también generan un superávit por medio de la creación y difusión de
conocimientos, así como de la prestación de servicios a la comunidad o sociedad.

El objetivo de todos los administradores es la de afirmar que deben ser

productivos. De ahí que viene el término productividad que implica eficacia y
eficiencia en el desempeño individual y organizacional.

El término productividad se define como la relación productos – insumos en un

periodo específico con la debida consideración de la calidad. Puede expresarse de
la siguiente manera:

Productividad = Productos (en un periodo específico y considerando la calidad)

Insumos

Esta fórmula indica que la productividad puede elevarse:

1. Incrementando los productos con los mismos insumos.

2. Reduciendo los insumos pero manteniendo los mismos productos.
3. Incrementando los productos y reduciendo los insumos para obtener un
cambio favorable en la relación entre ellos.

Las empresas hacen uso de varios tipos de insumos, como fuerza de trabajo,
materiales y capitales. La productividad de factor combina varios insumos para

5
obtener un insumo compuesto. Antes, los programas de elevación de la
productividad se dirigían fundamentalmente a los trabajadores. Sin embargo, tal
como lo observó Peter F. Drucker, uno de los autores más prolíficos en el campo
de la Administración: “la mayor oportunidad para el incremento de la productividad
reside sin duda en el trabajo intelectual, especialmente en el caso de la
administración”.

La eficacia es el cumplimiento de objetivos.

La eficiencia es el logro de las metas con la menor cantidad de recursos.

Esta figura muestra el objetivo de la Administración:

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 PROCESO ADMINISTRATIVO

Desde finales del siglo XIX se acostumbra definir la Administración en términos de

cuatro funciones específicas de los gerentes: la planificación, la organización, la
dirección y el control. Aunque este marco ha sido sujeto a cierto escrutinio, en
términos generales sigue siendo el aceptado.

Por tanto, cabe decir que la Administración es el proceso de planificar, organizar,

dirigir y controlar las actividades de los miembros de la organización y el empleo
de todos los demás recursos organizacionales, con el propósito de alcanzar las
metas establecidas para la organización como lo mostramos en la siguiente figura:

FUNCIONES ADMINISTRATIVAS BÁSICAS

Un proceso es una forma sistemática de hacer las cosas. Se habla de la
Administración como un proceso para subrayar el hecho de que todos los
gerentes, sean cuales fueren sus aptitudes o habilidades personales, desempeñan
ciertas actividades interrelacionadas con el propósito de alcanzar las metas que
desean.

PLANIFICACIÓN

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Planificar implica que los administradores piensan con antelación en sus metas y
acciones, y que basan sus actos en algún método, plan o lógica, y no
corazonadas. Los planes presentan los objetivos de la organización y establecen
los procedimientos idóneos para alcanzarlos. Además, los planes son la guía para
que:
1. La organización obtenga y comprometa los recursos que se requieren para
alcanzar sus objetivos.
2. Los miembros de la organización desempeñan actividades congruentes con
los objetivos y los procedimientos elegidos.
3. El avance hacia los objetivos pueda ser controlado y medido de tal manera
que, cuando no sea satisfactorio, se puedan tomar medidas correctivas.

ORGANIZACIÓN

Organizar es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los

recursos entre los miembros de una organización, de tal manera que éstos puedan
alcanzar las metas de la organización.

Diferentes metas requieren diferentes estructuras. Por ejemplo, la organización

que pretende desarrollar programas de software para computadoras necesitará
una estructura diferente a la que requiere un fabricante de pantalones. Producir un
producto estandarizado, como un pantalón vaquero, requiere técnicas eficientes
para la línea de montaje, mientras que la producción de un programa de software
requiere la formación de equipos profesionales, por ejemplo, analistas de sistemas
y programadores. Por tanto, los gerentes deben adaptar la estructura de la
organización a sus metas y recursos, proceso conocido como diseño
organizacional.

DIRECCIÓN

Dirigir implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas
esenciales. Las relaciones y el tiempo son fundamentales para las actividades de
la dirección. Los gerentes dirigen tratando de convencer a los demás de que se les
unan para lograr el futuro que surge de los pasos de la planificación y
organización. Los gerentes, al establecer el ambiente adecuado, ayudan a sus
empleados a hacer su mejor esfuerzo.

CONTROL

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Por último, el gerente debe estar seguro de los actos de los miembros de la
organización que, de hecho, la conducen hacia las metas establecidas. Ésta es la
función de control de la administración, la cual entraña los siguientes elementos
básicos:

1. Establecer estándares de desempeño.

2. Medir los resultados presentes.
3. Comparar estos resultados con las normas establecidas.
4. Tomar medidas correctivas cuando se detectan desviaciones.

Esta figura muestra cómo se interrelacionan las funciones de la administración:

•
• Información
• Tecnológicos
DESEMPEÑO

• Objetivos
• Productos
• Servicios
• Cliente

NIVELES Y HABILIDADES GERENCIALES

1. NIVELES ADMINISTRATIVOS:

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Las actividades a las que se da importancia y los estilos administrativos que se
siguen dependen de cada gerente. Estas personas no administran con técnicas
idénticas, hay muchas razones que las diferencian como es la capacitación, los
antecedentes y su personalidad.

Las organizaciones (sobre todo las de gran tamaño) tienen muchos niveles; y, se
encontrará que el nivel organizacional en el que opera el gerente a menudo influye
en la mezcla de funciones y habilidades importantes, siendo responsables del
éxito o fracaso de la organización.

1.1. GERENTES DE NIVEL ALTO

Los gerentes de nivel alto son los ejecutivos señor de una organización y los
responsables de la administración general. Por lo común, los gerentes de nivel
alto, a los que se conoce como gerentes estratégicos, se centran en los aspectos
a largo plazo con énfasis en la supervivencia, el crecimiento y la eficacia general
de la organización.

A los gerentes de primer nivel no solamente les preocupa la organización en

general, sino también la interacción entre la organización y su ambiente externo. A
menudo, esta interacción les exige trabajar intensamente con personas y
organizaciones externas.

1.2. GERENTES DE NIVEL MEDIO

Los gerentes de nivel medio se localizan entre los gerentes de nivel alto y los
gerentes de nivel básico. En ocasiones reciben el nombre de gerentes tácticos, y
son los responsables de traducir los objetivos, metas y planes generales que
desarrollaron los gerentes estratégicos en objetivos, metas y actividades más
específicas.

En general, su función es ser controladores administrativos que cubran la distancia

entre los niveles superior e inferior. Toman los objetivos corporativos y los
descomponen en objetivos para las unidades de negocio; conjuntan los planes
unitarios independientes de negocios que proceden de las unidades que se ubican
debajo de ellos para que la alta dirección de la corporación pueda revisarlos; y
sirven como enlaces para la comunicación interna, mediante la interpretación y
transmisión de las prioridades de la alta dirección hacia abajo, y la canalización y
traducción de información procedente de los niveles inferiores hacia arriba.

El papel cambiante de los gerentes medios les exige que sean no solamente
controladores administrativos, sino también asesores del desarrollo de sus
subordinados. Los gerentes medios deben garantizar que sus subordinados

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mantengan el equilibrio entre los objetivos operativos a corto plazo y los
estratégicos a largo plazo.

1.3. GERENTES DE NIVEL BÁSICO

Los gerentes de nivel básico o gerentes operativos, son quienes supervisan las
operaciones de la organización. A menudo se les dan títulos como supervisor o
gerente de apoyo. Se involucran directamente con los empleados e implementan
los planes específicos desarrollados con los gerentes medios. Esta función es
crítica en la organización, puesto que los gerentes operativos son el enlace entre
el personal administrativo y el que no lo es.

En las empresas líderes se pide cada vez más a los gerentes de nivel básico que
sean innovadores y emprendedores, que administren el crecimiento y el desarrollo
de nuevos negocios.

Esta figura muestra en qué medida se da las funciones administrativas en los

diferentes niveles administrativos:

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2. HABILIDADES GERENCIALES:

El desempeño de las funciones administrativas y la obtención de una ventaja

competitiva constituyen las piedras angulares en el trabajo de un gerente. Sin
embargo los gerentes necesitan diversas habilidades para hacer bien las cosas.
Estas habilidades son capacidades específicas del conocimiento, la información, la
práctica y la aptitud.

2.1. HABILIDADES TÉCNICAS

Una habilidad técnica es la capacidad de realizar una tarea especializada que

comprende un método o un proceso determinado. Implica por lo tanto el diestro
uso de instrumentos y técnicas específicas, por ejemplo: los mecánicos trabajan
con herramientas y sus supervisores deben poseer la capacidad de enseñarlos a
usarlas; los contadores aplican técnicas específicas en sus labores.

2.2. HABILIDADES CONCEPTUALES Y DE TOMA DE DECISIONES

Comprenden la capacidad del gerente para reconocer asuntos complejos y

dinámicos, para examinar los numerosos y conflictivos factores que influyen en
estos asuntos o problemas, y para resolver los problemas en beneficio de la
organización y de todos los involucrados. A medida que adquiere mayores
responsabilidades deberá ejercer habilidades conceptuales y de toma de
decisiones con mayor frecuencia.

Los gerentes utilizan estas habilidades cuando consideran los objetivos y

estrategia generales de la firma, las interacciones entre distintas partes de la
organización y el papel de la empresa en su ambiente externo. Pero debe
recordarse que la experiencia representa un papel importante en su desarrollo.

2.3. HABILIDADES INTERPERSONALES Y DE COMUNICACIÓN

Estas habilidades influyen en la capacidad del gerente para trabajar bien con las
personas. A menudo se llama a éstas habilidades para con las personas. Los
gerentes dedican la gran mayoría de su tiempo a interactuar con las personas.
Como los gerentes deben tratar con los demás, deben desarrollar sus
capacidades para dirigir motivar y comunicarse con eficacia con los que les
rodean. La capacidad de interactuar con muchos tipos distintos de personas y de
interactuar información con ellas es vital para una carrera administrativa exitosa.

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En muchas empresas, la razón por la que el gerente fracasa no es porque carezca
de las habilidades técnicas, sino porque le faltan las de relación con las personas.

El gerente de hoy y del futuro debe centrarse más en sus habilidades

interpersonales, como ser un jugador de equipo, compartir información con los
demás y enseñar y ayudar a la gente a aprender.

Esta figura muestra las habilidades y niveles administrativos:

DIFERENCIAS ENTRE GERENTE TRADICIONAL Y

CONTEMPORÁNEO

Sabemos que los gerentes son universales, ya que trabajan en toda clase de
organizaciones, en todos los niveles y en todas las áreas funcionales. Negocios
grandes y pequeños, hospitales, escuelas, gobiernos e iglesias se benefician de
una administración eficiente y eficaz.

El tiempo sigue pasando y las cosas van cambiando, lo que significa que los
gerentes como las empresas deben adaptarse y anticiparse a los cambios para no
fracasar y sobrevivir.

GERENTE TRADICIONAL

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  Se considera a sí mismo un gerente o un jefe.
 Sigue la cadena de mando.
 Toma más decisiones solo.
 Atesora información.
 Trata de dominar una disciplina importante, como marketing o finanzas.
 Busca dirección y respuestas.
 Acepta y realiza tareas repetitivas.
 Contempla a los demás sobre todo como jefes y competidores.
 Demanda un horario prolongado.

GERENTE CONTEMPORÁNEO

 Se considera responsable o consultor interno.

 Trata con cualquiera que se requiera para hacer que el trabajo se lleve a
cabo.
 Invita a los demás a colaborar con él en la toma de decisiones.
 Comparte información.
 Intenta dominar una amplia variedad de disciplinas gerenciales.
 Cuestiona, colabora y negocia con los demás para encontrar soluciones.
 Aprende formas nuevas de contribución.
 Crea relaciones con base en un objetivo común, respeto mutuo e
intercambio de información.
 Exige resultados.

Yo le preguntaría a Ud. ¿Qué tipo de gerente es?

Esta figura muestra como los gerentes se hacen líderes:

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LAS CUATRO PRÁCTICAS DE RESULTADO “FINAL “QUE
LOS GERENTES Y LAS ORGANIZACIONES DEBEN
EJERCER CON SUS CLIENTES:

1. CALIDAD: La expectativa de los clientes en un producto o servicio

debe cumplirse y superarse. Los gerentes deben garantizar que todo lo que
la organización produzca sea atractivo, confiable y que carezca de
defectos.

2. COSTO: Los bienes y servicios deben ser valiosos y deben ofrecerse a

precios que el cliente esté dispuesto a pagar. Para alcanzar esta meta los
gerentes deben mantener sus costos bajo control para permitirle a la
empresa fijar precios justos que cubran los costos y rindan utilidades.

3. INNOVACIÓN: Los gerentes deben luchar constantemente para crear

rápidamente nuevos bienes y servicios competitivos que los clientes valore.
Esta práctica es la clave para mantenerse a la cabeza de los competidores.

4. VELOCIDAD: La organización debe responder rápidamente a las

necesidades de mercado por la introducción primero de los productos
nuevos; por la entrega rápida de los pedidos de los clientes, y por la
respuesta rápida a sus solicitudes.

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 EVOLUCIÓN DE LA TEORÍA ADMINISTRATIVA

La práctica de la administración ha existido desde los tiempos más remotos. Los

relatos judío-cristianos de Noé, Abraham y sus descendientes indican el manejo
de grandes números de personas y recursos para alcanzar una variedad de
objetivos desde la construcción de arcas a gobernar ciudades y ganar guerras.
Muchos textos administrativos citan a Jetro, el suegro de Moisés, como el primer
“consultor” administrativo; él enseñó a Moisés los conceptos de la delegación, la
administración por excepción y el alcance del control. Las antiguas civilizaciones
de Mesopotamia, Grecia y Roma mostraron los resultados maravillosos de una
buena práctica administrativa en la conducción de los asuntos políticos, en la
construcción de caminos y estructuras masivas y el desarrollo de sistemas
elaborados de contabilidad. La civilización occidental ha sido afectada por las
iglesias católicas y protestantes, que han desarrollado estructuras
organizacionales mundiales utilizando los conceptos administrativos.

La práctica administrativa en los negocios, en el gobierno y la iglesia permaneció

bastante estable a través de los siglos hasta mediados del siglo XVIII con el
nacimiento de la Revolución Industrial en Inglaterra. Esencialmente, la Revolución
Industrial produjo la sustitución del poder mecánico por el poder humano vía la
máquina de vapor, y en unas pocas décadas se alteró de manera dramática todo
el cuadro de la actividad industrial. La mayor utilización de las máquinas y el
mejoramiento de los sistemas de transporte y comunicaciones produjeron la
centralización de las actividades de producción, el establecimiento de nuevas
relaciones entre patrones y empleados, y la separación de consumidores y
productores. Bajo estas nuevas condiciones, el medio acostumbrado para
establecer y alcanzar los objetivos resultó insatisfactorio y dio origen a nuevos
medios de administración.

Con la Revolución Industrial se iniciaron los primeros experimentos científicos en

la práctica de la administración. A principios de 1900 Charles Babbage, en
ocasiones citado como el santo patrono de la investigación de operaciones
comenzó a investigar métodos para mejorar la productividad del trabajador con el
uso de mediciones de trabajo y determinación de costos (precursores del estudio
de tiempos y movimientos), la participación de utilidades y planes de incentivos.
Babbage inventó un antecesor de la computadora actual a la que llamó la
“máquina de diferencias” que en realidad ejecutaba cálculos matemáticos y
calculaba probabilidades estadísticas.
También escribió un libro titulado On Economy of Machinery and Manfacturer.

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James Montgomery, un propietario-gerente textil en Escocia en realidad escribió
los primeros textos administrativos para su compañía y para otras; se dirigían a los
problemas de planeación, organización y control en las primeras fábricas.

Robert Owens, un exitoso empresario textil, tenía su propia opinión discrepante

sobre el proceso de la industrialización, sobre todo con respecto a la
especialización o división del trabajo. Intentó darle más importancia al elemento
humano de cooperación en las fábricas que administraba, y trató de educar a los
trabajadores para que fueran “generalistas” con respecto al negocio de la
empresa.

Andrew Ure era un industrial inglés que creía que la educación era la respuesta
para reducir el shock cultural de la industrialización. Entrenó a los gerentes para la
industria y escribió un libro técnico sobre los aspectos mecánicos, morales y
comerciales de la industria.

Charles Dupin fue un educador industrial en Francia y uno de los primeros en

apoyar la enseñanza de técnicas administrativas más amplias en la universidad.
Recalcó que los gerentes necesitan más habilidades técnicas para maximizar la
producción.

Para finales del siglo XIX mucho se había escrito, practicado y predicado sobre la
administración. Sin embargo, casi todo el material era muy localista, limitado a la
industria particular del autorentrenador. Con el advenimiento de Frederick W.
Taylor y la escuela de la administración científica se inició del estudio general de la
administración como disciplina afín a la física, la historia, las matemáticas y a otros
campos de estudio. De éste y de otros desarrollos anteriores, han surgido
numerosas escuelas de pensamiento administrativo hasta hoy y que aún se
encuentran en organizaciones de todo tipo, como: la administración científica, de
comportamiento, social, sistemas administrativos, administración de contingencia,
administración decisional, medición cuantitativa, enfoque de los papeles
administrativos, enfoque de las 7-S de McKinsey, enfoque de la administración de
la calidad total, enfoque de la reingeniería y el enfoque operacional o del proceso
administrativo.

Entre los principales precursores más importantes del surgimiento del

pensamiento administrativo tenemos a los siguientes:

FREDERICK W. TAYLOR Y LA ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA

Reconocido como “Padre de la Administración Científica”, abandono los estudios

universitarios y se inició como aprendiz de confección de moldes y mecánico en
1875. Tres años después, en 1878, entró a trabajar como mecánico a la Midvale

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Steel Company, con sede en Filadelfia, empresa en la que llegaría a ocupar el
puesto de jefe del departamento de ingeniería tras obtener un grado universitario
en esta disciplina estudiando en las noches. Inventó herramientas de alta
velocidad para el corte de acero y dedicó mayor parte de su vida a la consultoría
en ingeniería. Quizá ninguna otra persona haya ejercido mayor impacto que él en
el desarrollo inicial de la administración. Sus experiencias como aprendiz, obrero,
capataz, maestro mecánico y después como director de ingeniería de una
compañía acerera le ofrecieron la gran oportunidad de conocer de primera mano
los problemas y actitudes de los trabajadores y de descubrir las grandes
posibilidades para la elevación de la calidad de la administración. Su famoso libro
titulado The Principles of Scientific Management, se publicó en 1911. Éstos son los
principios fundamentales que Taylor determinó como la base del enfoque científico
de la administración:

1. Sustitución de reglas prácticas por preceptos científicos (conocimientos

organizados).

2. Obtención de armonía en la acción grupal, en lugar de discordia.

3. Consecución de la cooperación de los seres humanos, en lugar del

individualismo caótico.

4. Obtención mediante el trabajo de la producción máxima, no de una

producción restringida.

5. Desarrollo de la plena capacidad de todos los trabajadores, a favor de su

máxima prosperidad personal y de la compañía.

HENRI FAYOL, PADRE DE LA TEORÍA MODERNA DE LA ADMINISTRACIÓN

OPERACIONAL

Conocido como “Padre de la Teoría Administrativa Moderna”, industrial francés,

quien advirtió la inmensa necesidad de principios y enseñanzas administrativas.
En consecuencia, identificó 14 principios, aunque hizo notar que se trataba de
normas flexibles, no absolutas, utilizables de cualquier modo más allá de la
ocurrencia de cambios en las condiciones imperantes. Tales principios son:

1. División del trabajo: especialización de las tareas y de las personas para

aumentar la eficiencia.

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 2. Autoridad y responsabilidad: autoridad es el derecho de dar órdenes y el
poder de esperar obediencia; la responsabilidad es una consecuencia
natural de la autoridad e implica el deber de rendir cuentas. Ambas deben
estar equilibradas entre sí.

3. Disciplina: obediencia, dedicación, energía, comportamiento y respeto de

las normas establecidas.

4. Unidad de mando: cada empleado debe recibir órdenes de un solo superior.

Es el principio de la autoridad única.

5. Unidad de dirección: asignación de un jefe y un plan a cada grupo de

actividades que tengan el mismo objetivo.

6. Subordinación de los intereses individuales a los generales: los intereses

generales deben estar por encima de los intereses particulares.

7. Remuneración del personal: debe haber (en cuanto retribución) satisfacción

justa y garantizada para los empleados y para la organización.

8. Centralización: concentración de la autoridad en la cúpula jerárquica de la

organización.
9. Cadena escalar: línea de autoridad que va del escalón más alto al más
bajo. Es el principio de mando.

10. Orden: debe existir un lugar para cada cosa y cada cosa debe estar en su
lugar, es el orden material y humano.

11. Equidad: amabilidad y justicia para conseguir la lealtad del personal.

12. Estabilidad del personal: la rotación tiene un impacto negativo en la

eficiencia de la organización. Cuanto más tiempo permanezca una persona
en un cargo, tanto mejor para la empresa.

13. Iniciativa: capacidad de visualizar un plan y asegurar personalmente el

éxito.

14. Espíritu de equipo: la armonía y unión entre las personas constituyen

grandes fortalezas para la organización.

También dividió las actividades industriales en seis grupos: técnicas, comerciales,

financieras, de seguridad, contables y administrativas.

ELTON MAYO Y F. ROETHLISBERGER Y LOS ESTUDIOS DE HAWTHORNE

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Elton Mayo, F. J. Roethlisberger y colaboradores realizaron entre 1927 y 1932 los
ahora famosos experimentos en la planta de Hawthorne de la Western Electric
Company. Antes, de 1924 a 1927, el Consejo Nacional de Investigación (Nacional
Research Council) de Estados Unidos había efectuado un estudio en colaboración
con la Western Electric para determinar el efecto de la iluminación y otras
condiciones en los trabajadores y su productividad. Tras descubrir que,
independientemente de que la iluminación aumentara o decreciera, la
productividad de un grupo de prueba se elevaba, los investigadores estuvieron a
punto de declarar fracasado el experimento, pero Elton Mayo, de Harvard, advirtió
en él hechos inusuales y, junto con Roethlisberger y otros estudiosos, continuó la
investigación.

Los hallazgos de Mayo y sus colaboradores, basados en parte en ideas

anteriormente concebidas por Preto, tendrían un efecto dramático en el
pensamiento administrativo. La modificación de la iluminación del grupo de
prueba, la realización de cambios en los periodos de descanso, la reducción de las
jornadas de trabajo y la aplicación de variantes en los sistemas de pago de
incentivos no parecieron explicar los cambios en la productividad. Así pues, Mayo
y sus colaboradores llegaron a la conclusión de que eran otros los factores
explicativos. Descubrieron que, en general, la elevación de la productividad se
debía a factores sociales como la moral de los empleados, la existencia de
satisfactorias interrelaciones entre los miembros de un grupo de trabajo (“sentido
de pertenencia”) y la eficacia de la administración, un tipo de administración capaz
de comprender el comportamiento humano, especialmente el comportamiento
grupal, y de favorecerlo mediante habilidades interpersonales como la motivación,
la asesoría, la dirección y la comunicación. Este fenómeno, producto sobre todo
del hecho de que se pusiera atención en los individuos, se conoce como “efecto
de Hawthorne”.

20
 CASO DE ESTUDIO

CASO TAM

Dirigida cuidadosamente por el comandante Rolim hasta su muerte. TAM fue considerada
empresa del año por la revista Exame. La cualidad más destacada de la TAM es la
informalidad. La identidad de la empresa se confunde con la de su presidente, como si él
estuviera pilotando el avión en cada una de las cabinas. Es una empresa orientada al
cliente y con cultura propia: el estilo TAM de volar y de tocar la empresa. Ésta recibe a
diario 500 hojas de vida de candidatos, a quienes atrae la mística de una empresa
dinámica y emprendedora. TAM es una de las empresas brasileñas que más invierte en
entrenamiento.

Cada tres meses gradúa 40 sobrecargos, que cada año retornan a las salas de
entrenamiento durante 20 días. El equipo de a bordo responde por la limpieza y
preparación de la aeronave. La inversión anual en entrenamiento alcanza diez millones de
dólares, equivalente a la inversión en publicidad. Gran parte de esta suma se invierte en
cursos de pilotos en el exterior. Para formar un piloto de un Fokker se requieren no menos
de 50 000 dólares. Pero esto no indica que los funcionarios tengan un empleo para toda la
vida y tranquilo. La rotación de personal de la primera línea es bastante elevada. Cada
año se sustituye 25% de los sobrecargos y 800 empleados de mostrador. ¿A qué se debe
esta situación? La relación diaria con los pasajeros desgasta, y no se puede contar con
empleados malhumorados para atender a los clientes. En este aspecto, TAM sigue una
línea semejante a la adoptada por McDonald’s y Singapore Airlines.

El arte de encantar al cliente es la combinación de una cultura de la informalidad y una

disciplina monástica. La informalidad en la TAM se remonta a las primeras experiencias
del comandante Rolim, que estuvo en contacto directo con sus pasajeros durante varias
décadas cuando fue piloto de aerotaxi. En cuanto a la disciplina del personal, TAM realizó
un estudio científico de todas las etapas de la relación del cliente con la empresa desde el
momento en que toma la decisión de viajar. Se descubrió que se realizan 16 contactos, en
promedio, desde cuando realiza la llamada para reservar el pasaje y el momento en que
reclama el equipaje en el aeropuerto de destino. Después, TAM buscó garantizar un nivel
de satisfacción adecuado en cada uno de los contactos del cliente con la empresa para
garantizar atención excelente y satisfacción.
PREGUNTAS:

1. ¿Cómo caracterizaría usted a TAM como una empresa informal y abierta?

2. En un ramo tan competitivo como la aviación comercial, ¿qué opina de la

Estrategia de TAM para conquistar clientes?

3. ¿Cuáles aspectos de este caso guardan relación con la Teoría de las Relaciones
Humanas?

4. Sí, en general, la satisfacción de los empleados reduce la rotación, ¿por qué ésta
se mantiene elevada en TAM?

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