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Recinto La Romana, Rep. Dom.
FACULTAD DE CIENCIAS JURIDICAS Y ECONOMICAS

Escuela de Derecho
Informe final del curso de tesis para optar por el título de

Licenciado (a) en Derecho
Tema:
PROTECCION Y RECLAMACION DE LOS DERECHOS DEL
CONSUMIDOR EN LA PROVINCIA DE LA ROMANA,
REPÚBLICA DOMINICANA, PERIODO 2014-2016
Sustentante:
Br. Indhira Idanis Cedeño Ramírez LR-13-10174
Asesor (a) de contenido Pedro Denis del Rosario

Asesor (a) Metodológico Dra. Carmen julia Rodríguez
La Romana, República Dominicana

Septiembre 2017
Escuela de Derecho
Informe final del curso de tesis para optar por el título de

Licenciado (a) en Derecho
Tema:
REPÚBLICA DOMINICANA, PERIODO 2014-2016
Sustentante:
Br. Indhira Idanis Cedeño Ramírez LR-13-10174
Asesor (a) de contenido Pedro Denis del Rosario

Asesor (a) Metodológico Dra. Carmen julia Rodríguez
La Romana, República Dominicana

30 Septiembre 2017
REPÚBLICA DOMINICANA, PERIODO 2014-2016.
INDICE
DEDICATORIA ...........................................................................................I
AGRADECIMIENTO ............................................................................... II
CAPITULO I ............................................................................................... 1
Aspectos Introductorios .............................................................................. 1
1.1 Antecedentes ..................................................................................... 1
1.2 Introducción ...................................................................................... 4
1.3 Contexto ............................................................................................ 6
1.3.1 Contexto Natural ........................................................................ 6
1.3.2 Contexto Social .......................................................................... 8
1.4 Planteamiento Delproblema ............................................................. 9
1.5 Justificacion .................................................................................... 10
1.6 Objetivos ......................................................................................... 11
1.6.1 Objetivo General ...................................................................... 11
1.6.2 Objetivos Específicos ............................................................... 11
1.7 Variables E Indicadores .................................................................. 12
1.8 Hipótesis. ........................................................................................ 13
1.9 Definición De Términos ................................................................. 14
CAPITULO II ............................................................................................ 16
2.1 Generalidades Sobre La Proteccion Y Reclamacion De Los Derechos
Del Consumidor. ...................................................................................... 16
2.2 Conceptualización De Derecho Del Consumo. .............................. 16
2.3 Situación De La Protección Del Derecho Del Consumidor En
América Latina. ........................................................................................ 18
2.3.1 Del Derecho Del Consumidor En Argentina. .......................... 18
2.3.2 Protección Del Derecho Del Consumidor En Chile................. 19
2.3.3 Protección Del Derecho Del Consumidor En Colombia. ........ 20
2.3.4 Protección Del Derecho Del Consumidor En Guatemala. ....... 21
2.3.5 Protección Del Derecho Del Consumidor En Republica Dominicana.
22
2.4 Objetivo De La Ley 358-05 ............................................................ 26
2.5 Noción De Consumidor .................................................................. 27
2.6 Derechos De Los Consumidores. ................................................... 29
2.6.1 El Intituto Nacional De Los Derechos Del Consumidor. ........ 31
2.6.2 Organización De Las Oficinas Principales De Proconsumidor.32
2.6.3 Funciones De Pro Consumidor. ............................................... 33
2.7 Reclamacion Y Denuncia ............................................................... 34
2.8 Libro De Reclamaciones ................................................................ 34
2.9 Procedimiento Para Realizar Las Eclamaciones En Un Establecimiento,
Por Violacion A Sus Derechos. ............................................................... 35
2.10 Procedimiento Para Un Reclamo.................................................... 36
2.11 Reclamos En El Municipio De La Romana. .................................. 37
2.12 Procedimiento Para Una Denuncia. ................................................ 37
2.13 Denuncias En El Municipio De La Romana. ................................. 38
CAPITULO III .......................................................................................... 41
3.1 Tipos De Investigación ................................................................... 41
3.2 Método ............................................................................................ 41
3.3 Universo .......................................................................................... 42
3.4 Muestra ........................................................................................... 43
3.5 Límites Y Alcances ........................................................................ 44
3.5.1 Limites ...................................................................................... 44
3.5.2 Alcances ................................................................................... 44
3.6 Técnicas E Instrumentos De Investigación .................................... 44
3.6.1 Técnicas .................................................................................... 44
3.6.2 Instrumentos De Investigación. ................................................ 45
CAPITULO IV .......................................................................................... 46
4.1 Historias De Las Empresas Investigada ......................................... 46
4.1.1 Almacenes Iberia ...................................................................... 46
4.1.2 Almacenes Del Este (Orense Plaza) ......................................... 48
4.1.3 Jumbo ....................................................................................... 50
4.2 Analisis Sobre La Investigacion De Campo De La Proteccion Y
Reclamacion De Los Derechos Del Consumidor En La Provincia De La
Romana, República Dominicana, Periodo 2014-2016............................. 53
4.3 Presentacion E Interpretacion De Los Resultados De Datos. ........ 55
4.3.1 Encuesta A Los Consumidores. ............................................... 55
4.3.2 Encuesta A Personal De Servicio Al Cliente Y Gerencia........ 63
CAPITULO V ............................................................................................ 75
Conclusión................................................................................................ 75
Recomendaciones ........................................................................................ 77
Bibliografias ................................................................................................ 78
Internegrafia ................................................................................................ 79
Anexos ......................................................................................................... 80
DEDICATORIA
A Dios: Por haberme guiado: porque ha estado conmigo a cada paso que
doy, cuidándome y dándome fortaleza para continuar.
A Mis Padres: Olga Maritza Ramírez Rodríguez y Miguel Ángel Cedeño

Pérez, quienes me apoyaron todo el tiempo.
A Mi Novio: Oscar Reyes Areche, quien me apoyo y alentó para continuar,

cuando parecía que me iba a rendir.
A Mis Hermanas: Madeline V. Castillo Ramírez y Dennys Charlin

Cedeño Ramírez, quienes me han soportado y apoyado en todo este tiempo
formándome académicamente.
A Mis Tíos Maternos: Kelly, Angie, Julito, Luis Ramírez que han estado
en la buena y en las malas dándome esas palabras de alientos que nunca
faltan.
A Mis Tíos Paternos: América y María Elena Cedeño por su apoyo y

consejos que nunca estuvieron de más.
Para ellos es esta dedicatoria de tesis, pues es a ellos a quienes se las debo
por su apoyo incondicional.
Indhira Idanis Cedeño Ramírez
I
AGRADECIMIENTO
Primeramente, a Dios:
Por haberme permitido llegar a este punto y haber dado salud y fortaleza;
darme lo necesario para seguir adelante día a día para lograr mis objetivos
alcanzados.
A toda mi familia: A toda mi familia por haberme apoyado en todo

momento por la motivación constante que me ha dado parase una persona
de bien.
A todos mis maestros: Ya que ellos lo dieron todo su apoyo y sus

conocimientos para que así yo pudiera valorar los estudios y superarme
cada día más.
A ellos este proyecto, que, sin ellos, no hubiese podido ser.
Indhira Idanis Cedeño Ramírez
II
CAPÍTULO I
ASPECTOS INTRODUCTORIOS
CAPITULO I
ASPECTOS INTRODUCTORIOS
1.1 ANTECEDENTES
Los primeros vestigios sobre la defensa y protección de los derechos del

consumidor en la República Dominicana se remontan al gobierno de Juan
Bosch en 1963, al parecer influenciado por el discurso pronunciado por el
entonces presidente de Estados Unidos John F. Kennedy, cuando el 15 de
marzo del 1962 ante el congreso pronunció la emblemática frase: “ser
consumidor, por definición, nos incluye a todos”.
Este acontecimiento sienta las bases para que Bosch tomara una de las
dediciones más importantes de su gobierno en materia de derechos
económicos, sociales y culturales, como lo fue crear la Dirección General
de Control de Precio, Mediante la Ley 13-1963, como organismo
encargado de control de los precios en favor y beneficios delos
consumidores y usuarios.
Veintidós años más tarde, el 9 de abril del 1985, la Organización de Las

Naciones Unidas (ONU) aprueba las directrices sobre los Derechos del
Consumidor, estableciendo una serie de recomendaciones para que los
Estados miembros implementen políticas públicas en aras de garantizar la
defensa y la protección de los derechos de los consumidores y usuarios.
1
Es en este contexto que la República Dominicana, por los ingentes
esfuerzos de personas y organizaciones de la sociedad civil, especialmente
de Altagracia Paulino, (ex directora de Pro consumidor) que es justo
reconocer que ha dedicado más de 30 años, incluyendo un programa de
televisión destinado a la defensa de los derechos de los consumidores y
usuarios. Esto provoca que se inicien los aprestos para la aprobación de una
ley con esta finalidad.
Estos estudios rindieron frutos positivos y ya en el año 1995 la República

Dominicana, mediante la resolución Numero 2-95 del Congreso Nacional,
promulgada por el Poder Ejecutivo en fecha 20 de enero de ese mismo año,
ratifico el acuerdo, mediante el cual se persigue como objetivo
fundamental, que las relaciones en el comercio entre proveedores y
usuarios se realicen en un marco de justicia y respeto de los derechos de los
consumidores.
En síntesis, debemos puntualizar que, con la aprobación de esta resolución,

se sembró en nuestro país el germen que, en fecha 09 de septiembre del
2005 el presidente de la República, Dr. Leonel Fernández promulga la Ley
No. 358-05, la cual crea el Instituto Nacional de Protección de los
Derechos del Consumidor.
En este apartado de la investigación se expone el carácter objeto y

conclusión del trabajo encontrado por quienes se han interesado en aportar
2
sus conocimientos para el estudio de protección y reclamación de los
derechos de consumidor, la cual la se destaca a continuación:
Fue encontrado en la Universidad Federico Henríquez y Carvajal (UFHEC)

La Romana, a través de la facultad de Ciencias Jurídicas Y Económicas de
la escuela de Derecho el trabajo final de grado, bajo título Actitud,
Conocimiento y Reclamación de los Derechos del Consumidor en el
Municipio La Romana, desde abril 2013 hasta junio 2015. Realizado por
Jazmel Cairolis Lima, Francisca Jiménez Santana y Caterin Lisbeth
Cedeño. Su objetivo era saber cómo actuaban las empresas cuando los
consumidores reclamaban por un servicio mal brindado. Dentro de su
conclusión pudieron demostrar que existe un departamento competente
para la protección de los derechos del consumidor, demostraron como
elaborar una denuncia o un reclamo en Pro Consumidor. Dentro de sus
recomendaciones en su investigación de igual manera pudieron mencionar
que deben realizar anuncios y transmitirlos por los medios de
comunicaciones resaltando los deberes de la institución y como proteger
los derechos de los consumidores: que se forme una oficina de comercio en
el Municipio de La romana para realizar inspecciones.
3
1.2 INTRODUCCIÓN
El presente estudio de investigación trata sobre la protección y reclamación

de los derechos del consumidor en la provincia La Romana, República
Dominicana, periodo 2014-2016 y de cómo los consumidores defienden
sus derechos ante la violación de los mismos.
También se determinará el departamento competente de la protección y

reclamación de los derechos del consumidor en la provincia de La Romana
y de cómo es aplicada la ley no. 358-05 de Pro consumidor y el artículo 53
de la Constitución Dominicana ante una problemática de esta naturaleza.
La siguiente investigación se basa en una investigación de campo en la cual

podremos interpretar y tratar de solucionar, recomendar soluciones para los
problemas o necesidades que existen en la provincia de La Romana con
respecto a los consumidores romanenses, este trabajo será trabajado en un
habiente natural en la que investigaremos los diferentes tipos de grupos
sociales que son afectados.
El Capítulo I hace referencia a los aspectos introductorios, donde se

reflejan los antecedentes, el contexto natural y social, la justificación, el
planteamiento del problema, el objetivo general, y los objetivos
específicos, las variables, los indicadores, hipótesis y definición de
términos.
4
En el Capítulo II se verá el enfoque teórico que son considerados válidos
para fundamentar la investigación.
El Capítulo III habla sobre el método que se utilizó en esta investigación, la

muestra, límites, y alcances de este trabajo.
En el Capítulo IV se hará la presentación y análisis de datos y la encuesta

realizada, tanto a los consumidores como a las empresas.
El Capítulo V será contentivo de la conclusión, recomendaciones y para

mayor ilustración de la realidad de la problemática planteada se presentan
anexos y para corroboración de la investigación de criterios se incorporarán
las fichas bibliográficas.
5
1.3 CONTEXTO
1.3.1 CONTEXTO NATURAL
El espacio geográfico elegido por los investigadores de este trabajo como

campo de investigación es la provincia La Romana, una de las 32
provincias de la República Dominicana, situada a 112 km de la capital,
Santo Domingo, limitada al Norte, por la provincia El Seybo; al Sur, por el
Mar Caribe; al Este, por la provincia La Altagracia y al Oeste, por la
provincia San pedro de Macorís.
Composición territorial: está compuesta por tres municipios; La Romana,

Guaymate y Villa Hermosa, y con los distritos municipales Caleta y
Cumayasa. La Romana es el municipio común cabecera de la provincia.
Reseña historia
La Romana es la Ciudad capital de la provincia del mismo nombre en

la República Dominicana. Está ubicada en la región sudeste de la isla,
actualmente ocupa el séptimo lugar entre las mayores ciudades del país con
más de 130 mil habitantes.
Esta ciudad que fue fundada en el año 1897 debe su nombre a una
antigua balanza romana de gran tamaño que servía para pesar las
mercancías que transitaban por el puerto.
6
Tras la construcción del gran molino azucarero en 1917, La Romana se
convirtió en una importante parte de industria azucarera del país, y con el
aumento de los precios del azúcar en todo el mundo, esta comunidad fue
por una de sus etapas de mayor desarrollo económico.
Para principios de 1960, la empresa estadounidense Golf and Western

Industries Inc. compró el molino e impulsó la industria ganadera en La
Romana.
A mediados de la década de 1970, la Golf and Western Industries Inc.

inició la construcción de Casa de Campo, uno de los mayores centros
turísticos exclusivos del Caribe.
Actualmente, La Romana se destaca por su creciente industria turística que

incluye bellas playas y complejos turísticos.
La atracción más popular de la ciudad es Altos de Chavón, una recreación

de un pueblo europeo de estilo mediterráneo ubicado en lo alto del río
Chavón. Fue concebido por el arquitecto italiano Roberto Copa y el
industrial Charles Bluhdorn, y alberga un centro cultural, un museo
arqueológico, y un anfiteatro.
7
1.3.2 CONTEXTO SOCIAL
La Romana es un pueblo de inmigrantes. Por esta razón el romanense es

desconfiado, pero muy laborioso y ante una situación caótica es
colaboradora.
La investigación de campo se basó en los siguientes estrato o grupo

sociales.
- A los Consumidores.
- Departamento de Servicio al Cliente.
- Gerentes de las empresas.
- Represéntate de Pro consumidor.
8
1.4 PLANTEAMIENTO DELPROBLEMA
Lo que más afecta a un consumidor es que a la hora de hacer un reclamo

las empresas no les dan importancia a los consumidores y los ven tan solo
como simples unidades económicas de consumo.
No obstante, a que existe el desconocimiento por parte del consumidor de

que a través de la constitución dominicana se le garantizan esos derechos,
también la ley (358-05) de Pro consumidor establece límites a los oferentes
de productos y servicios.
En lugares como restaurantes, farmacias, en clínicas y hospitales,

mercados, supermercados, entre otros, se ofrecen productos nocivos para la
salud, se venden medicamentos falsificados, se ofrecen en restaurantes
servicios con sustitutos de ingredientes en las recetas. Esta problemática no
es observada solo en empresas de productos consumibles o perecederos,
sino en empresas de servicios, como teléfono, energía eléctrica.Por estas
razones es que nos hacemos las siguientes interrogantes.
¿Por qué no existe en la provincia de La Romana una oficina de Pro

consumidor?
¿Por qué las personas temen al reclamar sus derechos?
¿Por qué las empresas no cumplen cuando el consumidor hace un reclamo?
¿Cuáles son los verdaderos derechos y deberes que le competen a los
consumidores y a las empresas?
¿Cuál es el procedimiento para realizar un reclamo?
9
1.5 JUSTIFICACION
La presente investigación es de gran importancia porque se enfocará en

estudiar los derechos que tiene cada consumidor y gracias a esta
investigación cada consumidor se dará cuenta de cuáles son sus derechos y
cómo reclamar cada uno de ellos en calidad de consumidor.
Gracias a este trabajo nos damos cuenta de que esta institución tiene como
obligación intereses e ideales y vocación de servicio, con el fin de
contribuir a mejorar la calidad de vida de los consumidores. Y su
responsabilidad es fortalecer la vigilancia del mercado a fin de que los
consumidores y usuarios reciban los productos y servicios con calidad
adecuada para que cada uno de ellos se sienta satisfecho con los servicios
brindados.
Se Justifica esta investigación en la necesidad de que cada consumidor cree

conciencia y aprenda a defender, hacer respetar y reclamar los derechos de
satisfacer las necesidades inmediatas mediante productos que no atenten
con su estado económico y su salud. Es de nuestro interés sugerir la
implementación de medidas orientadas a la solución o disminución de los
problemas planteados anteriormente.
10
1.6 OBJETIVOS
1.6.1 OBJETIVO GENERAL
Demostrar que los ciudadanos desconocen la ley no. 358-05 de Pro

Consumidor por lo que les violan sus derechos con frecuencia al momento
de hacer cualquier reclamo.
1.6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1- Analizar por qué no existe en la Provincia de La Romana una

Oficina de Pro-Consumidor.
2- Explicar por que las personas temen al reclamar sus derechos.
3- Determinar por qué las empresas no cumplen cuando un consumidor

hace un reclamo.
4- Identificar los verdaderos derechos y deberes que les competen a los

consumidores y a las empresas que ofrecen los servicios.
5- Describir el procedimiento para realizar un reclamo.
11
1.7 VARIABLES E INDICADORES
VARIABLES INDICADORES
Causas de la no existencia de 1. Falta de recursos económicos.
una oficina de pro consumidor. 2. Falta de interés por el gobierno.
3. Los consumidores no la exigen.
Temor al reclamar sus derechos. 1. Inseguridad.

2. Desconocimiento de la ley.
3. Desconocimientos de los
procedimientos.
Las empresas no cumplen 1. Falta de control.
cuando un consumidor hace su 2. Falta supervisión.
reclamo. 3. Incumplimiento de la ley.
Derechos y deberes de los 1. Cumplimiento de la ley.
consumidores y de las empresas. 2. Cumplimiento de la constitución.
Procedimiento de un reclamo. 1. Dar a conocer la ley.

2. Dar a conocer la oficina de pro
consumidor.
12
1.8 HIPÓTESIS.
Los derechos de los consumidores en la Provincia de La Romana son

violados con frecuencia porque estos desconocen la ley no. 358-05 de Pro
Consumidor, por la cual son amparados sus derechos como consumidores.
A los ciudadanos de la Provincia de La Romana se les da un servicio muy

deficiente cuando estos van a las oficinas de Pro Consumidor a reclamar
sus derechos y a las oficinas de las empresas que le violan los mismos
como consumidores.
13
1.9 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
- Producto: Objeto que se ofrece en un mercado con la intención de

satisfacer aquello que se necesita o que desea un consumidor.
- Ley: Es una regla, una norma que seguir, la cual tiene poder jurídico el
cual es conferido por la autoridad gubernamental a cargo.
- Consumidor: Persona natural o jurídica, pública o privada que

adquiera, consuma, utilice o disfrute productos y servicios, a título
oneroso, como destinatario final delos mismos para fines personales,
familiares o de su grupo social.
- Reclamo: Es un derecho de los consumidores, protegido por

diversas leyes y normativas.
- Derecho: Es el conjunto de leyes, resoluciones, reglamento creadas por

un estado, que pueden tener carácter permanente y obligatorio de
acuerdo con la necesidad de cada una y que son de estricto
cumplimiento por todas las personas que habitan en esa comunidad para
garantizar la buena convivencia social.
- Deberes: Es la obligación que nos impone respectivamente nuestro

honor, nuestra conciencia y el cumplimiento del cargo o del estado en
que nos hemos constituido, y así decimos. «cumplir con nuestro deber»,
o «hacer nuestro deber».
14
- Empresa: Organización o institución dedicada a actividades o
persecución de fines económicos o comerciales para satisfacer las
necesidades de bienes o servicios de los solicitantes, a la par de asegurar
la continuidad de la estructura productivo-comercial así como sus
necesarias inversiones.
- Engaño: Acción o conjunto de palabras o acciones con que se engaña a

alguien o se le hace creer algo que no es verdad.
- Procedimiento: Conjunto de acciones u operaciones que tienen que

realizarse de la misma forma, para obtener siempre el mismo resultado
bajo las mismas circunstancias.
- Precio: Es el pago o recompensa asignado a la obtención

de bienes o servicios o, más en general, una mercancía cualquiera.
- Protección: Es la acción y efecto de proteger, resguardar, defender o

amparar a algo o alguien con cuidado preventivo ante un
eventual riesgo o problema.
15
CAPÍTULO II
MARCO TEORIO
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 GENERALIDADES SOBRE LA PROTECCION Y

RECLAMACION DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR.
En el desarrollo de esta investigación, se ha realizado una esquematización

y descripción del sistema de protección y reclamación de los derechos de
los consumidores, sus antecedentes y regulación actual, de la forma más
pedagógica posible, a fin de poder representar los principios rectores,
principales derechos y deberes, tanto de los proveedores como del
consumidor.
2.2 CONCEPTUALIZACIÓN DE DERECHO DEL CONSUMO.
Derecho del consumo es la denominación que se da al conjunto de normas

emanadas de los poderes públicos destinadas a la protección
del consumidor o usuario en el mercado de bienes y servicios, otorgándole
y regulando ciertos derechos y obligaciones. La anterior definición es la
base de esta investigación la cual nos permitirá identificar las necesidades
de los diferentes entes.
Y para detallar la importancia que encierra la protección y la reclamación

de los derechos del consumidor contamos con la ley No.358-05, la cual nos
dice que el Estado Dominicano tiene como función proteger y garantizar
16
efectiva y eficientemente el goce de las prerrogativas constitucionales, con
el auxilio de medidas administrativas y disposiciones legales adecuadas.
Que la preparación del país para los desafíos de la globalización requiere

de la actualización urgente de los instrumentos legales e institucionales
para la defensa de los derechos de la población consumidora.
Que es necesario la creación de un marco legal en el que los derechos de

los consumidores o usuarios de bienes y servicios se encuentren real y
efectivamente consagrados y contemplando especialmente el derecho a
información, orientación, educación y transparencia en los mercados de
bienes y servicios.
Que dentro de la política económica gubernamental se debe promover el

crecimiento y desarrollo económico en un ambiente de libre competencia
que facilite las condiciones para la formación de precios justos y estables
que fortalezcan el poder adquisitivo de la población, especialmente el de
los sectores más pobres y desprotegidos de la sociedad.
No obstante, mediante la resolución No. 2-95, del Congreso Nacional,

promulgada por el Poder Ejecutivo en fecha 20 de enero de 1995, la
República Dominicana ratificó el Acuerdo de Marrakech, por el cual se
establece la Organización Mundial del Comercio; acuerdo que persigue,
entre otros objetivos, “que las relaciones entre países en la esfera de la
actividad comercial y económica” tiendan “a elevar los niveles de vida, a
17
lograr el pleno empleo y un volumen considerable y en constante aumento
de ingresos reales y demanda efectiva y a acrecentar la producción y el
comercio de bienes y servicios…”, para lo cual es preciso que estas
relaciones se realicen en un marco de justicia y respeto de los derechos de
los consumidores.
Y gracias a esto la República Dominicana se comprometió con la

aplicación de las directrices para la protección del consumidor aprobadas
por aclamación en la Asamblea General de la Organización de las Naciones
Unidas, mediante resolución número 39/248, del 9 de abril de 1985, en las
que se especifica el rol que deben jugar los gobiernos para proteger y
salvaguardar los derechos e intereses de los consumidores.
2.3 SITUACIÓN DE LA PROTECCIÓN DEL DERECHO DEL

CONSUMIDOR EN AMÉRICA LATINA.
2.3.1 DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR EN ARGENTINA.
En argentina la ley nacional 24240 de 1993 regula los derechos de los

consumidores y usuarios. Algunas provincias, como Buenos Aires, San
Juan y Mendoza, tienen sus propias leyes de defensa del consumidor.
El artículo 42 de la Constitución Nacional de la referida República de

Argentina, reformada en 1994, garantiza a los consumidores y usuarios
estos derechos: Artículo 42- Los consumidores y usuarios de bienes y
servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su
18
salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y
veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno.
Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación
para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de
distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y
legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la
constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios. La legislación
establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de
conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de
competencia nacional, previendo la necesaria participación de las
asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en
los organismos de control.
El nuevo Código Civil y Comercial de la Nación, vigente desde agosto de

2015, regula los contratos de consumo en su Libro Tercero, Título III,
artículos 1092 a 1122
2.3.2 PROTECCIÓN DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR EN

CHILE.
En Chile, la principal y pionera norma sobre defensa de los derechos del

consumidor es la Ley no. 19.496 del año 1997, y establece el marco
jurídico que regula las relaciones entre consumidores y proveedores.
Establece atribuciones y funciones de ciertos organismos, como lo es
el Servicio Nacional del Consumidor e instituciones como el Sernac
Financiero. Regula asimismo el derecho de retracto por parte del
19
consumidor, lo que representa una innovación dentro del Derecho del
Consumo en Chile (Ley nº 19.955), al introducir regulación de contratación
electrónica, entre otros casos. Dentro del articulado se encuentra regulado
de la misma manera el derecho de garantía legal y convencional, contratos
a distancia, infracciones a la ley en comento y sus respectivas multas,
publicidad engañosa, y procedimientos individuales y colectivos de
indemnización de perjuicios ante Juzgados de Policía Local y Juzgados de
Letras respectivamente.
Se instituyó también un órgano público, el Servicio Nacional del

Consumidor (SERNAC), encargado de vigilar el cumplimiento de la
normativa y de recibir las denuncias por las infracciones pertinentes,
recurrir ante la justicia y demás que la ley le encomiende. El SERNAC
actualmente no cuenta con las atribuciones para imponer sanciones o
multas directamente a los proveedores, porque resultaría inconstitucional.

COLOMBIA.
En Colombia, gracias a la implementación de la nueva Ley 1480 de 2011,

denominada Estatuto del Consumidor, que entró a regir el 12 de abril de
2012, se creó una nueva acción jurídica mediante la cual los consumidores
pueden demandar a empresas privadas por violar normas referentes al
cobro de intereses, el cumplimiento de ofertas comerciales, la calidad de
los productos ofertados y la veracidad de la información proveída por las
respectivas entidades públicas o privadas.
20
Los Derechos creados o reafirmados por esta ley son: el derecho a recibir
productos de calidad, derecho a la seguridad e indemnidad, derecho a
recibir información, derecho a recibir protección contra la publicidad
engañosa, derecho a la reclamación, derecho a la protección contractual,
derecho de elección entre otros.
La nueva acción del consumidor puede interponerse ante la

Superintendencia de Industria y Comercio o ante un juez civil municipal y
sigue el procedimiento verbal sumario, con excepción de las reclamaciones
sobre productos defectuosos y acciones de grupo.

GUATEMALA.
En Guatemala la Ley de Protección al Consumidor y Usuario, promulgada

en 2003, establece el deber general del Estado de "promover, divulgar y
defender los derechos de los consumidores y usuarios, establecer las
infracciones, sanciones y los procedimientos aplicables" a las relaciones
comerciales entre proveedores y consumidores (art. 1). Establece el
derecho de los consumidores y usuarios de crear organizaciones para la
defensa de sus derechos (Cap. I Sección II) y los deberes y derechos para el
proveedor de bienes y servicios (Cap. I Sección III). Asimismo, establece
reglas especiales en cuanto a la publicidad de los productos, la exhibición
de precios, contratos de adhesión, derecho de retracto, entre otros.
21
Se instituye, para el cumplimiento de esta ley, una Dirección de Atención y
Asistencia al Consumidor, con atribuciones para informar a la ciudadanía
sobre sus derechos y deberes en la materia, vigilar la actividad de los
proveedores e imponer las sanciones que la ley establece.
De conformidad con el Artículo 28 de la Constitución Política de los

Estados Unidos Mexicanos, la ley protege a los consumidores y propicia su
organización para el mejor cuidado de sus intereses. En 1976, se promulgó
la Ley Federal de Protección al Consumidor y surgió la Procuraduría
Federal del Consumidor (Profeco), cuyo objetivo es promover y proteger
los derechos y cultura del consumidor y procurar la equidad, certeza y
seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores.

REPUBLICA DOMINICANA.
En República Dominicana, los derechos del consumidor o usuario gozan de

una protección especial derivada de las disposiciones legales contenidas en
el artículo 53 de la Constitución dominicana y la Ley No. 358-05 sobre
Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario. Las previsiones de
esta ley tienen carácter de orden público, es decir, que, al estar destinadas a
preservar el interés general de la sociedad, su cumplimiento es imperativo y
no pueden ser derogadas por convenciones entre particulares.
El carácter de orden público de las normas de protección al consumidor se

justifica, entre otras, por dos razones fundamentales, a saber:
22
Porque normalmente existe asimetría de poder en la relación consumidor-
proveedor. Cotidianamente los consumidores y usuarios contratan con sus
proveedores en condiciones de desigualdad. Por ejemplo, si una persona
desea contratar los servicios de televisión por cable, electricidad, teléfono,
etc., normalmente deberá firmar un contrato con un plazo mínimo de
duración, aún si no le interesa mantener el servicio por el período de
tiempo propuesto por el proveedor. Esta situación de desigualdad se
extiende también a la posibilidad de los proveedores de imponer trabas a la
terminación de los contratos de servicio, ya sea previendo trámites
complejos para ese fin; estipulaciones que no describen explícitamente el
alcance de las obligaciones del consumidor y la forma de cálculo de las
penalidades aplicables por terminación anticipada; dilatar con trámites
burocráticos las solicitudes de cancelación de servicio (por ejemplo, no se
hacen cancelaciones excepto en las oficinas principales del proveedor, con
largas filas de espera), entre otras.
Porque existen sesgos del comportamiento (behavioral biases). La

Economía del comportamiento sostiene que existen determinadas
condiciones que afectan el comportamiento de las personas, impidiéndoles
actuar según el modelo de comportamiento racional (homo economicus)
planteado por la economía clásica y neoclásica, que considera al ser
humano como un ser racional cuyo comportamiento tiende a maximizar su
propio interés individual. Los sesgos de comportamiento más comunes son:
(a) la racionalidad limitada del consumidor, que se refiere a la ausencia de
23
habilidades cognitivas que restringen la capacidad de las personas para
resolver problemas; (b) voluntad limitada, como es el hecho de que en
ocasiones las personas tomen decisiones y elecciones que no son de su
interés a largo plazo; (c) limitado interés, que comporta la disposición que
experimentan a veces algunos individuos de sacrificar su propio interés por
ayudar a otros; y (d) procrastinación, que consiste en posponer
constantemente las cosas que se deben hacer, ya sea por falta de interés,
motivación.
En adición al carácter de orden público de la Ley 358-05, el Estado

dominicano ha creado instituciones a través de las cuales ejerce su función
tutelar de los derechos del consumidor. La ciudadanía puede acudir a ellas
en caso de ser afectado por la actuación ilegitima o abusiva de algún
proveedor. Estas son:
a) El Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor

(Pro Consumidor), cuando se trata de productos y servicios que no
pertenecen a sectores regulados por leyes sectoriales;
b) El Instituto Dominicano de Telecomunicaciones (INDOTEL), cuando

se trata de productos de telecomunicaciones;
c) El Departamento de Protección al Consumidor de la

Superintendencia de Electricidad (PROTECOM), cuando se trata del
mercado energético;
24
d) El Departamento de Protección a los Usuarios de los Servicios
Financieros (PRO-USUARIO) cuando se trata de servicios financieros;
e) La Oficina de Atención al Usuario de la Superintendencia de Salud y

Riesgos Laborales si se trata de servicios de salud, y
f) El Departamento de Información al Usuario de la Superintendencia de

Seguros, si se trata de seguros.
En adición a las denuncias y procesos administrativos ante los organismos

reguladores correspondientes, los consumidores pueden también acceder a
la justicia ordinaria para reclamar resarcimiento cuando sus derechos han
sido vulnerados. Así lo reconoce nuestra Constitución en su artículo 53,
que establece: “…Las personas que resulten lesionadas o perjudicadas por
bienes y servicios de mala calidad, tienen derecho a ser compensadas o
indemnizadas conforme a la ley.”
Como se puede ver, el sistema legislativo dominicano ofrece las

herramientas para garantizar la protección de los derechos del consumidor.
Nos toca a los ciudadanos servirnos de ellas para lograr ese objetivo,
reclamando nuestros derechos y apoyando a las instituciones que cumplen
con la misión de tutelar los mismos en esta materia.
25
2.4 OBJETIVO DE LA LEY 358-05
Las disposiciones de la Ley tienen por objeto establecer un régimen de

defensa de los derechos del consumidor y usuario que garantice la equidad
y la seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores, consumidores
de bienes y usuarios de servicios, sean de derecho público o privado,
nacionales o extranjeros, en armonía con las disposiciones al efecto
contenidas en las leyes sectoriales. En caso de duda, las disposiciones de la
Ley serán siempre interpretadas de la forma más favorable para el
consumidor (artículo 1).
Independientemente de las disposiciones orgánicas de la ley,

comenzaremos definiendo la noción de consumidor y destacaremos las
siguientes figuras:
- Obligación de seguridad / Responsabilidad por productos

defectuosos.
- Condiciones de la oferta y régimen de la publicidad de bienes y
servicios.
- Garantía de conformidad.
- Condiciones Generales de la Contratación y cláusulas abusivas.
- Derecho a la información, tema transversal.
- Intereses difusos y colectivos.
- Protección penal del consumidor.
26
En esta parte se procede al análisis por separado de las nuevas
disposiciones, con el análisis específico de los tres primeros temas, siempre
tocando el derecho a la información como tema transversal. Esperamos que
nuestro estudio general sirva de impulso al análisis individual, exhaustivo y
pormenorizado de los lectores.
2.5 NOCIÓN DE CONSUMIDOR
Con carácter general, pueden distinguirse dos nociones diferentes de

consumidor. Una noción concreta, que considera consumidores a quienes
adquieren bienes o servicios para uso privado, y una noción amplia o
abstracta, según la cual son consumidores todos los ciudadanos que, en
cuanto personas, aspiran a tener una adecuada calidad de vida.
Un ejemplo de esta noción amplia se encuentra en la Resolución del

Consejo de la Comunidad Económica Europea, de 14 de abril de 1975,
relativa a un programa preliminar para una política de protección y de
información de los consumidores, cuando establece en su número 3 que "en
lo sucesivo el consumidor no es considerado ya solamente como un
comprador o un usuario de bienes o servicios para un uso personal, familiar
o colectivo, sino como una persona a la que conciernen los diferentes
aspectos de la vida social que pueden afectarle directa o indirectamente
como consumidor".
Como puede advertirse, la Ley opta por una noción concreta del
consumidor (artículo 3 letra d): Consumidor o usuario: Persona natural o
27
jurídica, pública o privada que adquiera, consuma, utilice o disfrute
productos y servicios, a título oneroso, como destinatario final de los
mismos para fines personales, familiares o de su grupo social.
La noción de consumidor gira en torno a la expresión "destinatarios

finales". Por lo tanto, no se alude en la definición a la circunstancia de que
el bien se adquiera para destinarlo a un uso privado, ni al hecho de que se
adquiera fuera de cualquier actividad empresarial o profesional. Lo
decisivo es que el adquirente sea el destinatario final del bien.
La referencia legal al destinatario final debe relacionarse con el mercado.

Ello significa que será consumidor aquel que, llevando a cabo un acto de
consumo, saca de la cadena de distribución en la que participa un
determinado bien o servicio, que entra así en el ámbito familiar o
doméstico, para ser empleado en fines privados. En cambio, no tiene la
condición de consumidor aquel que adquiere un bien para incorporarlo a un
proceso productivo; este sujeto no es destinatario final del mismo, pues el
bien no sale de la cadena de distribución o producción. En definitiva, se
identifica al destinatario final con la persona que adquiere un bien o
servicio para un uso personal o familiar.
En los casos de usuarios que no sean destinatarios finales se aplicaría el

régimen de derecho común. Nos explica el artículo 3, letra d) de la Ley: En
consecuencia, no se considerarán consumidores o usuarios finales quienes
adquieran, almacenen, consuman o utilicen productos o servicios con el fin
28
de integrarlos a un proceso de producción, transformación,
comercialización o servicios a terceros.
2.6 DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES.
La ley general de protección de los derechos del consumidor No.358-05

artículo 32 contempla nueves derechos fundamentales para la defensa y
protección de los consumidores en la Republica Dominicana.
a) La protección a la vida, la salud y seguridad física en el consumo o uso

de bienes y servicios.
b) La educación para el consumo y el uso de bienes y servicios.
c) Recibir de los proveedores por cualquier medio de mensaje de datos,

Internet, servicios de mensajería, promoción o cualquier otro medio
análogo; una información veraz, clara, oportuna, suficiente, verificable y
escrita en idioma español sobre los bienes y servicios ofrecidos en el
mercado, así como también sobre sus precios, características,
funcionamiento, calidad, origen, naturaleza, peso, especificaciones en
orden de mayor contenido de sus ingredientes y componentes que permita a
los consumidores elegir conforme a sus deseos y necesidades, así como
también cualquier riesgo que eventualmente pudieren presentar.
29
d) La protección de sus intereses económicos mediante un trato equitativo
y no discriminatorio o abusivo por parte de los proveedores de bienes y
servicios.
e) La reparación oportuna y en condiciones técnicas adecuadas de los

daños y perjuicios sufridos por el consumidor, siempre y cuando el riesgo o
daño no haya sido previamente 33 Proy. De la ley general de protección de
los derechos del consumidor o usuario. Informado por el proveedor,
conforme a la letra c) del presente artículo.
f) Asociarse y constituir agrupaciones de consumidores y/o usuarios de

bienes y servicios.
g) Acceder a los órganos jurisdiccionales correspondientes para la

protección de sus derechos y legítimos intereses, mediante un
procedimiento breve y gratuito.
h) Acceder a una variedad de productos o servicios que permitan su

elección libre, al igual que le permitan seleccionar al proveedor que a su
criterio le convenga.
i) Vivir y trabajar en un medio ambiente digno y sano que no afecte su

bienestar ni le sea peligroso.
30
2.6.1 EL INTITUTO NACIONAL DE LOS DERECHOS DEL
CONSUMIDOR.
El departamento competente para la protección de los derechos del

consumidor es el Instituto Nacional de Derecho de Consumidor
PROCONSUMIDOR, creado por el Estado Dominicano, bajo la ley 358-
05.
Esta ley consta de 143 artículos, se creó con el objetivo de garantizarla

efectividad de los derechos de los consumidores, este derecho está
estipulado en el artículo 53 de la Constitución Dominicana.
Pro consumidor tiene ochos Oficinas a nivel nacional ubicadas en:
- Santiago.
Avenida 27 de febrero, número siete, Ensanche Julia, Frente al
Hospital Cabral y Báez. Teléfono: 809-581-1713
- Barahona
Calle Colon, número 29, al lado del colegio divina pastora, centro de
la Ciudad. Teléfono: 809-524-5663.
- San Pedro de Macorís

Avenida Francisco Alberto Caamaño Deño, Esq. carretera Mella,
Edif. Oficinas gubernamentales, 2do nivel, barrio México. Teléfono:
809-529-3411
31
- San José de Ocoa
Ayuntamiento Municipal, C/ Andrés Pimentel casi esquina Duarte.
Teléfono: 809-558-4668
- San Juan de la Maguana

Calle Dr. Cabral, Esq. Av. Independencia, Ayuntamiento Municipal.
Teléfono: 809-557-9899
- Hato Mayor del Rey

Carretera Hato Mayor Sabana de La Mar km1, Ayuntamiento
Municipal de Hato Mayor del Rey. Teléfono: 809-553-3284
- San Francisco de Macorís

Calle Colon #72, Esquina Salome Ureña, Plaza Universo, frente a la
Cruz Roja. Teléfono: 809-588-1190
- Megacentro
Av. San Vicente de Paul Esq. Carretera Mella Centro Comercial
Mega Centro, Primer Piso puerta Botánica. Teléfono: 809-239-1112
2.6.2 ORGANIZACIÓN DE LAS OFICINAS PRINCIPALES DE

PROCONSUMIDOR.
- El Secretario de Estado de Industria y Comercio.

- El o la representante del ministerio de medio ambiente.
32
- El o la representante del sector salud.
- El o la Representante de empresas productoras de mercancía.
- El o la representante de empresas suplidoras de servicios.
- Al representante de las organizaciones de defensa de los derechos del
consumidor.
2.6.3 FUNCIONES DE PRO CONSUMIDOR.
- Representa los intereses de los consumidores ante toda clase de

autoridad u organismo público.
- Vigila que los consumidores y usuarios reciban un trato equitativo y

no discriminatorio de parte de los proveedores.
- Educa y orienta a los consumidores, indicándoles el procedimiento a

seguir en sus quejas y reclamaciones.
- Coordina, organiza y ejecuta programa para la defensa y protección

de los consumidores.
- Inspecciona el mercado y la publicidad.
33
2.7 RECLAMACION Y DENUNCIA
Reclamación: es el requerimiento que hace un consumidor o usuario ante

pro consumidor, con el propósito de obtener una solución o compensación
de parte del proveedor.
Denuncia: Es poner en conocimiento a pro consumidor las irregularidades

existentes en materia de consumo, que pudieran generar un daño a los
consumidores, con el propósito de que investigue el caso y sin fin de
perseguir efectos compensatorios.
2.8 LIBRO DE RECLAMACIONES
Es un libro donde el consumidor registra un reclamo ante un proveedor, por

la inconformidad relacionada con los bienes comprados a los servicios
recibidos, con la finalidad de que el proveedor ofrezca una solución en un
plazo establecido.
Todos los establecimientos comerciales en todo el territorio nacional,

exceptuando los colmados y almacenes.
34
2.9 PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR LAS
ECLAMACIONES EN UN ESTABLECIMIENTO, POR
VIOLACION A SUS DERECHOS.
 Dirigiéndose al área de reclamaciones de servicio al cliente o en la

zona de las cajas de pago del establecimiento y exponga su
disconformidad.
 Si no está satisfecho con la respuesta, solicite el Libro de
Reclamaciones.
 Llene el formulario sin dejar casillas en blanco.
 Quien le atiende debe llenar la parte que corresponde al proveedor y

firmarlo.
 Llévese el original con usted como comprobante de su reclamo.
Utilizar este procedimiento constituye un mecanismo ágil, sencillo y

efectivo, donde ambas partes son beneficiadas; por un lado, el consumidor
se lleva la satisfacción de ejercer el derecho a reclamar y para el proveedor
es una oportunidad de evidenciar el compromiso con calidad del servicio,
la mejora continua y la responsabilidad social que tienen las empresas.
Para Pro Consumidor, como entidad que asegura el cumplimiento de la

responsabilidad social del Estado frente a los ciudadanos, en su rol
35
fortalecer y reforzar los sistemas diseñados para dirimir las diferencias
resultantes de la relación comercial.
2.10 PROCEDIMIENTO PARA UN RECLAMO.
1) Presenta el reclamo ante el proveedor correspondiente.
2) Si el proveedor se niega a resolver la situación, dirigirse a Pro

Consumidor y presenta su reclamo.
Puedes hacerse por las siguientes vías:

 Atreves del centro de llamada: Teléfonos: 809-567-8555 desde el
interior sin cargo al 1-809-200-8555.
 Accediendo a www.proconsumidor.gob.do.
3) Una vez representada la reclamación deberás depositar los siguientes
documentos:
 Copia de cedula de identidad y electoral o pasaporte.
 Evidencias como: facturas, productos, contratos, recibos, garantías,
órdenes de reparación y cualquier documento de aporte información
o prueba sobre el caso. Para presentar estos documentos y completar
su reclamación tendrá un plazo de diez (10) días hábiles. Si en este
tiempo no es posible depositar los documentos pendientes, el caso
será cerrado, pero tendrás la oportunidad de reintroducir tu caso
nuevamente.
36
2.11 RECLAMOS EN EL MUNICIPIO DE LA ROMANA.
La oficina regional Este Pro Consumidos, ubicada en San pedro de

Macorís, recibe un aproximado de 60 reclamos por año de la provincia de
La Romana, los motivos de la mayoría de esas reclamaciones son de
empresas telefónicas, colegios, y empresas de moto préstamos en cuanto a
la suministración inadecuada del producto.
El consumidor se dirige a la empresa que la suministro el producto y este

cuando no le responde acude a Pro Consumidor a realizar su reclamo con
su factura como prueba del reclamo.
El 90% de los reclamos se resuelven en conciliación, según Pro

Consumidor, lo más lejos que llegan es a una previa audiencia, las
empresas para no llegar más lejos hacen un acuerdo con el consumidor
dándole una indemnización y así resolviendo el problema
2.12 PROCEDIMIENTO PARA UNA DENUNCIA.
Todo ciudadano está facultado para denunciar ante Pro Consumidor

cualquier irregularidad, en materia de consumo, sin la necesidad de
proporcionar sus datos de identidad, solo tiene que suministrar:
1. La información sobre el hecho que denuncia y la ubicación del

proveedor o establecimiento comercial.
37
2. Los datos completos que permitan identificar al proveedor que ha
infringido la ley.
3. Los datos precisos sobre el producto o servicio.
2.13 DENUNCIAS EN EL MUNICIPIO DE LA ROMANA.
El Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (Pro

Consumidor) identificó que existen más de 40 establecimientos
comerciales contra los que hay más quejas y denuncias por el cobro del
10% de propina cuando los clientes ordenan para llevar o a través del
“drive thru”.
Entre los establecimientos citados por Pro Consumidor se encuentran Jade

Teriyaki, Pollos Victorina, Café Santo Domingo, Pala Pizza, Pizzarelli,
Dominós Pizza, Pizza Hut, y Sushi Ya, La Lecanda, Chef El Taquito
Mexicano, Encuesta: 77% está en desacuerdo con que la propina sea, por
ley, no una obligación.
La directora de Pro Consumidor, Anina del Castillo, sostuvo que este

“Ranking” se realiza con el propósito de dar a conocer los casos que recibe
la institución, los establecimientos denunciados y las violaciones de
consumo que más afecta al bien ciudadano.
Indicó que la institución ha admitido 139 casos, entre reclamaciones y

denuncias, de consumidores que han sido afectados por cobro indebido del
10% de propina en órdenes de comida para llevar en distintos
38
establecimientos, los cuales están en proceso de investigación para tomar
las medidas legales de lugar.
Advirtió que los restaurantes en los que se compruebe que aplican el 10%
de propina cuando los ciudadanos ordenan comida para llevar serán
sancionados siguiendo el debido proceso de ley.
Recordó que el 10% solo ha de ser cobrado en los casos en que el usuario
consuma dentro del establecimiento, de acuerdo al artículo 228 de la Ley
No.16-92 el Código de Trabajo de la República Dominicana.
Recientemente Pro Consumidor informó sobre un fallo del Tribunal

Superior Administrativo rechazando una petición de medida cautelar de
Kentucky Friend Chicken contra una resolución que le ordena devolver una
propina cobrada ilegalmente a un ciudadano.
También Pro Consumidor ordeno el cierre inmediato del Mercado

Municipal La Romana, porque dice que no reúne la higiene para la venta de
alimentos. Pro Consumidor recomendó al Ministerio de Salud Pública el
"cierre inmediato" del Mercado Municipal de La Romana porque, dice, no
reúne las condiciones mínimas para la venta de alimentos.
La entidad defensora de los consumidores asegura que comprobó, durante

una inspección, que la basura, aguas residuales, gusanos, vertederos en
diversas áreas del mercado, baños inservibles, materias fecales, orina de
39
humanos y de animales en el piso, pasillos y callejones, forman parte de
algunas de las características de ese centro de expendio de alimentos.
La petición se hace después de una inspección en atención a denuncias y

solicitudes de habitantes de La Romana quienes pidieron la intervención de
Pro Consumidor.
"Si no opera con las normas mínimas se debe cerrar", manifestó la entidad
defensora de los derechos del consumidor.
Pro Consumidor advierte que La Romana es una zona turística, por lo que
esta situación puede afectar la imagen del país en caso de que cualquier
visitante extranjero o nacional se le ocurra ir a ese mercado.
Los analistas de calidad de Pro Consumidor evidenciaron que un local

clausurado dentro del mercado es utilizado como sanitario donde las heces
fecales son arrojadas en el piso, lo cual es un foco de enfermedades
infectocontagiosas.
40
CAPÍTULO III
MARCO METODOLOGICO
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
3.1 TIPOS DE INVESTIGACIÓN
Este apartado de investigación sobre la protección y reclamación de los

derechos del consumidor en la provincia de La Romana, República
Dominicana, periodo 2014-2016, nos auxiliamos de diferentes tipos de
investigación tales como:
Investigación Aplicada la cual consiste en llevar a la práctica los

conocimientos adquiridos que de tal manera traiga beneficios a la sociedad.
Investigación de Campo que se fundamenta en interpretar y solucionar,

problemas o necesidades que existe en la aplicación de la ley de Pro
consumidor en momentos determinados la cual fueron entrevistadas
personas obteniendo así información respecto a los niveles del
conocimiento sobre la protección y reclamación de los derechos del
consumidor en la provincia de La Romana, República Dominicana, periodo
2014-2016.
3.2 MÉTODO
Este apartado de investigación sobre la protección y reclamación de los

derechos del consumidor en la provincia de La Romana, República
41
Dominicana, periodo 2014-2016, nos auxiliamos de diferentes tipos de
métodos tales como:
- Método deductivo, porque se inicia la investigación desde sus

orígenes más antiguos los derechos del consumidor hasta el día de
hoy.
- Método Analítico: este método consiste en la desmembración de un

todo, descomponiéndolo en sus partes o elementos para observar las
causas, la naturaleza y los efectos. Este método nos permitió conocer
más del objeto de estudio, con lo cual se puede: explicar, hacer
analogías, comprender mejor su comportamiento y establecer nuevas
teorías.
- Método Sintético en el método filosófico dualista por medio del cual

se llega a la verdad de las cosas, primero se separan los elementos
que intervienen la realización de un fenómeno determinado, después
se reúnen los elementos que tienen relación lógica entre sí (como en
un rompecabezas) hasta completar y demostrar la verdad del
conocimiento.
3.3 UNIVERSO
La presente investigación se llevó a cabo en tres Supermercados. El

Supermercado Iberia ubicado en la Cuidad de La Romana, abarcando todos
los departamentos que lo componen: área de frutas, vegetales, panadería,
42
embutidos, cosméticos, ferretería, electrodomésticos y servicios adicionales
como Banco Reservas, Banco Popular, Claro, Orange, Viva; se contactó a
40 personas usuarios de los servicios de todos los departamentos. Otro
supermercado fue Orense Plaza, ubicado en La Romana, abarcamos todos
los departamentos que lo componen: área de frutas, vegetales, panadería-
repostería, embutidos, cosméticos, electrodomésticos y servicios
adicionales como Claro, Coaarom, Orange, Viva, Farmacia, cafetería, se
contactó a 37 personas usuarios de los servicios de todos los
departamentos. También
El súper mercado Jumbo, ubicado en esta ciudad de La Romana, abarcando
todos los departamentos que lo componen: área de frutas, vegetales,
panadería, embutidos, cosméticos, ferretería, electrodomésticos y los
servicios adicionales: Banco del Reservas, Banco Popular, Banco del
Progreso, EDEESTE, Claro, Viva, Orange y Tricom. Se contaron a 44
personas usuarios de todos los departamentos.
3.4 MUESTRA
La muestra fue tomada del personal de las empresas ya mencionadas

siendo un universo de 121 personas contactadas en los diferentes
departamentos de las empresas electas, se tomó una muestra de 60
personas, equivalentes a un 49.5%. Catorce consumidores, dos
representantes del departamento de servicio al cliente, dos gerentes de cada
empresa, dos representantes de pro consumidor.
43
3.5 LÍMITES Y ALCANCES
3.5.1 LIMITES
Factor Social: Porque las empresas no colaboraron con la entrevista, no

había personal capacitado y apto para darnos la información necesaria
para nuestra investigación.
3.5.2 ALCANCES
Dar a conocer a los consumidores que existe la ley (358-05) de Pro

Consumidor, la cual protege sus derechos y un departamento
competente activo disponible para recibir y ayudarle en las
reclamaciones.
3.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
3.6.1 TÉCNICAS
Para darnos cuenta de los objetivos planteados en la presente investigación

se ocurrió diferentes técnicas la cual podemos dale mención.
- Observación: Esta fue la primera técnica que utilizamos para ver el

campo al cual nos dirigíamos para investigas.
- Encuesta: Fue usada para obtener información por parte de los

consumidores acerca de los productos.
44
- Entrevista: Fue usada esta otra técnica para obtener información en
las oficinas de Pro Consumidor y a las empresas para así sacar
información de manera formal.
3.6.2 INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN.
Entre los instrumentos que sirven para plasmar esta investigación se

encuentra los siguientes mencionados:
 Ley
 Computador
 Cámaras
 Cuestionarios
 Internet
 Cuadernos
 Lápiz
 Impresora
45
CAPÍTULO IV
PRESENTACION Y
ANALISIS DE DATOS
CAPITULO IV
PRESENTACION Y ANÁLISIS DE DATOS
4.1 HISTORIAS DE LAS EMPRESAS INVESTIGADA
4.1.1 ALMACENES IBERIA
El 4 de mayo de año 1964 da inicio en San Pedro de Macorís un pequeño

negocio que más tarde se convertirá en la plaza comercial más pujante de la
región universal encabezada por Femando Rodríguez. Años más tarde en el
1968 llega a la compañía un complemento que vendría a fortalecer a
Almacenes iberia, el señor Manuel Rodríguez trabajador, entusiastas y
sobre todo con un deseo de triunfar y dar lo mejor de sí para alcanzar las
metas que el mismo se había propuesto.
Entendiendo los señores Fernando y Manuel Rodríguez que todo no lo

podían hacer ellos, dan paso a talentos jóvenes que contribuye al
modernismo y actualización de la empresa, como es el caso del señor
Alberto Rivera, en funciones de Administrador General, y quien viene
desempeñado una labor en la compañía que lo han hecho merecer la
confianza del presidente y el vicepresidente de la empresa.
El éxito obtenido en San Pedro de Macorís motiva a los señores Fernando y

Manuel Rodríguez explorar otros lugares, tales como: Hato Mayor del Rey
con Almacenes La Mayor en el año 1978. El 5 de marzo del año 1992 abre
otra sucursal en una de las ciudades más pujantes de la Región Este, La
46
Romana. El año 1994, Almacenes Iberia entra en la modernidad y
diversificación con un supermercado. En el año 1998, sigue avanzando, y
unifica bajo un solo nombre las tiendas Almacenes Iberia, C. por A. En el
año 1999 lanza al mercado la tarjeta de crédito de marca compartida Master
Cárdenas-Almacenes Iberia. El 15 de septiembre del año 2002 se inaugura
un nuevo local de Almacenes Iberia La Mayor, 41 años más tarde el 4 de
mayo da a luz una nueva hija en la ciudad de Higüey, con la tienda por
departamento más grande de la Región Este. En febrero del año 2012,
Almacenes Iberia inaugura una nueva sucursal en la zona turística número
uno del país, Bávaro.
Misión: Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes,

mediante la distribución de una diversidad de productos de consumo
masivo y servicios de óptima calidad, brindándole una atención
personalizada y un ahorro garantizado, de tal manera que la experiencia de
compra sea satisfactoria.
Conducimos nuestro negocio con integridad y los mejores precios del

mercado, donde nuestros colaboradores gozan de un trato equitativo,
desarrollo personal y profesional perteneciendo a equipos de trabajo de alto
rendimiento.
Visión: Ser la empresa líder en tiendas por departamentos de mayor

crecimiento, competitividad, originalidad, prestigio, servicios, rentabilidad
y adecuación a todo tipo de mercado.
47
Valores: Lealtad y respeto a nuestro consumidor. Atención personalizada.
Integridad moral en el manejo de nuestra organización. Trabajo en equipo.
Calidad de servicio. Equidad, dar a todos el mismo trato reconociendo su
contribución.
4.1.2 ALMACENES DEL ESTE (ORENSE PLAZA)
Esta empresa es encabezada por el conocido señor “Yúnior”, Benjamín

Martínez Cepeda es quien lleva las riendas administrativas de las empresas
de la familia Martínez, liderada por sus padres, don Benjamín
Martínez Domínguez y Eduarda Esperanza Cepeda de Martínez.
Dichas empresas son Muebles del Este C.xA. y Almacenes del Este C.xA.
La primera está compuesta por Muebles del Este, Muebleste, Madel
Muebles Centro del Mueble y Dionisio Comercial, esta última ubicada en
Higüey.
La segunda la componen Almacenes del Este, Orense Plaza, Hiper Romana

y Orense Moda, que también está en Higüey.
El capital accionario de las compañías está distribuido entre sus hermanos

y sus padres y los beneficios se distribuyen de forma equitativa y justa. Su
historia personal está estrechamente relacionada con los negocios.
Cuando sus padres llegaron a La Romana desde la capital, él tenía unos

siete u 8 ocho años. Sus progenitores habían comenzado un pequeño
48
negocio de ventas de detalles y él empezó a estudiar en los colegios
Inmaculado Corazón de Jesús y Santa Rosa. Se iniciaba la década de los
70.
Al salir de la escuela se iba con su padre a vender mercancías a los campos

y bateyes del Central Romana. Con mucho trabajo y sacrificio crearon La
Nueva España (1975), una tienda pequeña donde se les acreditaba
mercancías a las personas que venían del campo.
El negocio comienza a crecer y la economía familiar mejora. Durante este

proceso de modernización estructural, comenzamos a expandirnos, dando
paso a nuevas propuestas empresariales. Es así como en 1991 creamos a lo
que fue la Distribuidora Benjamín, la propulsora del negocio de acreditar
muebles. Yo asumí las riendas de este negocio, que luego se transformó en
Muebles del Este C.xA. Pocos años después le siguieron Madel Centro del
Mueble (1997), Dionisio Comercial (2005) y Muebleste (2006).
Hay que destacar que en el año 2000 surge Orense Plaza, una tienda por
departamentos. Una de nuestras últimas adquisiciones fue Super Almacén
Romana, el que hoy se conoce como Hiper Romana, una empresa por
departamentos que cuenta con un restaurante llamado El Ingenio, una
tienda llamada Azul y Rosa, supermercado, farmacia y otros locales que
ofertan servicios diversos.
Misión: ofertar artículos y productos de óptima calidad variedad y precio,

al alcance de todos los dominicanos, satisfaciendo plenamente sus
49
necesidades y expectativas de percibir un servicio de alta calidad, que nos
permita ser competitivos en el mercado como una fuente de trabajos
estables para nuestros colaboradores y rentables para sus accionistas.
Visión: convertir las empresas del consorcio Martínez, en las más

confiables de la región este, atreves de ejercer un justo comercio, brindar
un excelente servicio y ofertar productos y artículos optima de calidad,
variedad y precio, adaptándonos permanentemente a los cambios de una
economía globalizada, que contribuya con el desarrollo socio económico de
nuestra nación.
Valores: Trabajamos en equipos, porque juntos logramos la excelencia

empresarial; somos humildes en todas nuestras acciones; identificamos con
el consocio Martínez y somos solidarios con este; nos comprometemos a
poner el servicio de la empresa nuestro valores y talentos; nos adaptamos
permanentemente a una a los cambios de una economía globalizada.
4.1.3 JUMBO
Es un hipermercado de centro cuesta nacional diseñado para satisfacer las

necesidades, preferencias y gustos de los clientes. Orienta a un grupo de
clientes que buscan el más bajo precio del mercado sin sacrificar la calidad,
a las que les interesa adquirir una amplia variedad de productos y servicios
en un establecimiento que brinda comodidad. Jumbo abre sus puertas en
República Dominicana en marzo 2002 en la región del este, iniciando así,
50
el gran proyecto que Jumbo representa. Que cuenta ya con 10 tiendas
distribuidora en distintas zonas del País.
Misión: ser el grupo empresarial de distribución y ventas al detalle líder y

de mayor diversificación de la República Dominicana reconocido por la
calidad y variedad de sus productos, y por el gran compromiso con el
desarrollo de su equipo humano y de su país.
Valores: Cuenta con una cantidad de valores tales como:
Pasión: Es la fuerza que mueve a los hombres y las mujeres que con su
trabajo cotidiano hacen de Centro Cuesta Nacional la principal empresa de
distribución y ventas al detalle del país. La pasión se materializa en esa
milla extra que ponemos día a día en cada una de las labores que
desempeñamos; en el entusiasmo que reina en el equipo de trabajo ante el
deber cumplido; y en el cuidado que ponemos en cada detalle para lograr
superar las expectativas de nuestros miles de clientes.
Integridad: Constituye la guía que conduce el comportamiento honesto,

responsable y transparente de todos los actores que integramos Centro
Cuesta Nacional. La integridad se pone de manifiesto en la coherencia que
existe entre nuestros actos y los credos que soportan nuestra visión, misión
y valores. La integridad es la norma que rige la relación de Centro Cuesta
Nacional con sus clientes, proveedores, empleados y accionistas.
51
Orientación al Cliente: En Centro Cuesta Nacional avanzamos al ritmo de
las tendencias mundiales, atendiendo a las necesidades y expectativas del
consumidor dominicano, lo que nos obliga a estudiar y monitorear
permanentemente las preferencias, patrones y modificaciones en los
hábitos de consumo que predominan en este mercado.
Autenticidad: hemos desarrollado una forma particular de ejercer nuestro

negocio, cultivando así́ la confianza y la credibilidad de nuestros clientes
hacia los productos y servicios que ofrecemos.
Innovación: Es la respuesta que damos a los requerimientos que trae

consigo la apertura de mercado, y constituye el principal recurso para un
desempeño competitivo y globalizado.
Liderazgo: Para Centro Cuesta Nacional ser líder implica constituirse en un

referente en el mercado como ciudadano socialmente responsable y como
modelo de negocio sostenible.
Calidad: Está presente en todo lo que hacemos desde el uso de estándares

mundiales en la ejecución de nuestros procesos hasta la forma en que
presentamos y ofrecemos nuestros productos y servicios en nuestros
formatos constituye nuestro principal diferenciador tanto en los productos
como en los servicios que ofrecemos en nuestros formatos.
52
Compromiso: Desarrollar actividades que impacten directamente en
mejorar la calidad de vida de nuestros diferentes públicos es la forma en
que materializamos el compromiso manifiesto en nuestra filosofía
corporativa y que constituye nuestra principal guía de trabajo. Nuestro
compromiso lo reafirmamos cada día con un ejercicio ético del negocio,
con un comportamiento integro como ciudadano responsable, con nuestra
tarea inquebrantable de asegurar el bienestar de nuestra gente y con las
inversiones y proyectos de desarrollo que ratifican nuestra responsabilidad
con el desarrollo de la nación.
4.2 ANALISIS SOBRE LA INVESTIGACION DE CAMPO DE LA

PROTECCION Y RECLAMACION DE LOS DERECHOS
DEL CONSUMIDOR EN LA PROVINCIA DE LA ROMANA,
REPÚBLICA DOMINICANA, PERIODO 2014-2016.
Para realizar nuestra encuesta tomamos 43 consumidores diez de cada

tienda antes ya mencionadas, la cual estas personas compraban diferentes
productos en diferentes departamentos; dos representantes del servicio al
cliente, dos gerentes de cada empresa; más un representante de pro
consumidor con una totalidad de 60 personas.
En primer plano en esta encuesta comprobamos que los ciudadanos no

conocen sus derechos como consumidores y por tales motivos las empresas
violan estos derechos vendiendo alimentos en mal estado, vencidos,
falsificados entre otras causas.
53
En segundo plano comprobamos que en las tiendas telefónicas surgen
violaciones como robos de mis minutos, le ofrecen un servicio la cual no es
brindado con eficiencia, y peor aun cuando un cliente hace una reclamación
tienen que esperar dos y tres días para darle repuesta de una simple
reclamación. Nos dirigimos a estas tres tiendas puesto que los ciudadanos
romanenses prefieren comprar sus productos porque son las más antiguas,
más completas, y ofrecen más variedad en los productos; por tales motivos
se nos hacía más factible nuestra investigación.
54
4.3 PRESENTACION E INTERPRETACION DE LOS
RESULTADOS DE DATOS.
4.3.1 ENCUESTA A LOS CONSUMIDORES.
1. ¿Conoce usted el departamento de pro-consumidor?
Tabla No. 1
Alternativa Frecuencia Porcentaje

SI 10 24%
NO 32 76%
TOTAL 42 100%
Fuente: Cuestionario aplicado a 42 consumidores encuestados.
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]
[PORCENTAJE
]
NO
76%
Fuente: Tabla No. 1
Análisis: El setenta y seis por ciento (76%) de los consumidores no conoce

el departamento de pro consumidor.
55
2. ¿Conoce usted la ley del consumidor de pro consumidor?
Tabla No. 2

SI 10 24%
NO 32 76%
TOTAL 42 100%
[NOMBRE
DE
CATEGORÍA]
[PORCENTAJ
E]
SI
NO
76% NO
Fuente: Tabla No.2
Análisis: Sólo un veinticuatro por ciento (24%) de los consumidores

conoce la ley del consumidor de Pro-consumidor.
56
3. ¿Ha realizado usted alguna denuncia a una empresa o a pro
consumidor?
Tabla No.3
SI 20 48%
NO 22 52%
TOTAL 42 100%
[PORCENTAJ
52% E]
SI NO
Fuente: Tabla No.3
Análisis: En esta pregunta nos hemos dado cuenta de que un 52% de

los consumidores no ha creado alguna denuncia; muchos dijeron que,
por miedo, otros que para qué perder tiempo si no van a resolver.
57
4. ¿Sabe usted cuál es el proceso para hacer una denuncia a pro
consumidor?
Tabla No. 4

SI 25 60%
NO 17 40%
TOTAL 42 100%
NO
40%
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]
[PORCENTAJE]
Fuente: Tabla No.4
Análisis: Nos hemos dado cuenta de que el 40% de los encuestados no sabe
cómo realizar una denuncia a pro consumidor.
58
5. ¿Al momento de hacer una denuncia la ha respondido la empresa a
la que realizó la denuncia?
Tabla No. 5
SI 20 48%
NO 22 52%
TOTAL 42 100%
NO
[NOMBRE DE [PORCENTAJE
CATEGORÍA] 52% ]
[PORCENTAJE
]
Fuente: Tabla No.5
Análisis: Un 52% de los consumidores no ha recibido respuesta

alguna, al momento de hacer una denuncia en cualquier empresa.
59
6. ¿Conoce usted sus derechos como consumidor?
Tabla No. 6
SI 20 48%
NO 22 52%
TOTAL 42 100%
NO
[PORCENTAJE]
[NOMBRE DE
CATEGORÍA] 52%
[PORCENTAJE]
Fuente: Tabla No.6
Análisis: Un 52% de los consumidores no conoce sus derechos como

consumidor.
60
7. ¿Conoce usted los derechos y deberes de las empresas?
Tabla No. 7

SI 19 45%
NO 23 55%
TOTAL 42 100%
55%
[PORCENTAJ
E]
SI NO
Fuente: Tabla No.7
Análisis: Sólo un 45% de los consumidores conoce los derechos y

deberes de las empresas, el 55% restante los desconoce.
61
8. ¿Te han orientado alguna vez sobre tus derechos y deberes como
consumidor?
Tabla No. 8

SI 10 24%
NO 32 76%
TOTAL 42 100%
76%
[PORCENTAJE
]
SI NO
Fuente: Tabla No.8
Análisis: Un 76% de los encuestados no ha sido orientado sobre sus

derechos y deberes como consumidor, mientras que un 24% contestó
afirmativamente.
62
4.3.2ENCUESTA A PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE Y
GERENCIA.
1. ¿Han solucionado los problemas de los consumidores sin llegar a pro

consumidor?
Tabla No. 1

SI 12 100%
NO 0 0%
TOTAL 12 100%
Fuente: Cuestionario aplicado al personal de servicio al cliente y gerencia.
No
[PORCENTAJE]
SI
NO
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]
[PORCENTAJE]
Fuente: Tabla No.1
Análisis: El 100% de los encuestados afirma que los problemas que se han
presentado con los consumidores han sido resueltos sin la intervención de
pro consumidor.
63
2. ¿Cuántas quejas reciben al mes por un consumidor?
Tabla No. 2

4a5 0 0%
1a3 12 100%
0 0 0%
TOTAL 12 100%
100%
4a5 1a3 Ninguna
Fuente: Tabla No.2
Análisis: El 100% de los encuestados afirman que por mes reciben de una a
tres quejas por parte de los consumidores.
64
3. ¿Solucionan todas las quejas que llegan a la empresa?
Tabla No. 3
SI 9 75%
A VECES 3 25%
NO 0 0%
TOTAL 12 100%
NO
0%
A VECES
25%
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]
[PORCENTAJE]
Fuente: Tabla No.3
Análisis: Un 75% de los encuestados aseveran que las quejas que llegan a
las empresas son resueltas, mientras que un 25% dicen que algunas veces.
65
4.3.3 ENCUESTA A PRO CONSUMIDOR.
1. ¿Solucionan las quejas de los consumidores?
Tabla No. 1
SI 0 0%
CASI SIEMPRE 2 100%
NO 0 0%
TOTAL 2 100%
Fuente: Cuestionario aplicado al personal de pro consumidor.
2.5
2
2
1.5
0.5
0 0
0
SI CASI SIEMPRE NO
Fuente: Tabla No.1
Análisis: El 100% de los encuestados por pro consumidor sostienen que

casi siempre las quejas que reciben de los consumidores son solucionadas.
66
2. ¿Dan a conocer los derechos y deberes de los consumidores y las
empresas?
Tabla No. 2

SI 2 100%
A VECES 0 0%
NO 0 0%
TOTAL 2 100%
A VECES
0%
NO
[PORCENTAJE
]
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]
[PORCENTAJE
SI A VECES NO ]
Fuente: Tabla No.2
Análisis: Todos los encuestados del departamento de pro consumidor, es

decir el 100%, dicen que dicha institución da a conocer los derechos y
deberes de los consumidores y las empresas.
67
3. ¿Cuántas quejas solucionan diariamente?
Tabla No. 3
6 a 10 0 0%
1a5 2 100%
Ninguna 0 0%
TOTAL 2 100%
100%
6 a 10 1a5 Ninguna
Fuente: Tabla No.3
Análisis: El 100% de los encuestados confirmaron que se solucionan de

una a cinco quejas diariamente.
68
4. ¿Cuántas quejas reciben de La Romana al mes?
Tabla No. 4
3 2 100%
2 0 0%
Ninguna 0 0%
TOTAL 2 100%
2
0%
Ninguna
0%
3
100%
3 2 Ninguna
Fuente: Tabla No.4
Análisis: Toda la muestra encuestada de pro consumidor (100%), asegura

que recibe un aproximado de 3 quejas al mes de la provincia de La
Romana.
69
CAPÍTULO V
CONCLUSION Y
RECOMENDACIONES
CAPITULO V
CONCLUSIÓN
Al finalizar esta investigación que analiza los derechos de los consumidores

con la ley 358-05 y derechos del consumidor están consagrados en el
artículo 53 de la Constitución dominicana (2010) como “Derechos
Económicos y Sociales, indicando que “Toda persona tiene derecho a
disponer de bienes y servicios de calidad, a una información objetiva, veraz
y oportuna sobre el contenido y las características de los productos y
servicios que use o consuma, bajo las previsiones y normas establecidas por
la ley. Las personas que resulten lesionadas o perjudicadas por bienes y
servicios de mala calidad, tienen derecho a ser compensadas o
indemnizadas conforme a la ley”.
Los proveedores, ya sea en la persona física o jurídica, pública o privada, en

beneficio de los consumidores o usuarios, en su rol de productora,
almacenadora, distribuidora, comerciante o vendedora de productos o
prestadora de servicios, tienen la obligación luego de introducir un producto
o servicio al mercado, si se probare la existencia de riesgos no previstos, de
informarlo inmediata y públicamente a las autoridades competentes y a la
población en general; serán responsables solidariamente conforme al
derecho civil, de las indemnizaciones que se deriven de las lesiones o
pérdidas producidas; la reparación de daños y perjuicios comprende, en
forma concurrente y separada, la reposición del producto o servicio,
reparación gratuita de daños derivados de la reparación principal, reducción
del precio, restitución de los valores-costos por los daños derivados del
consumo o uso del producto o servicio y la devolución de los valores
pagados e indemnización.
Y tenemos a bien decir, por último que se ha palpado un muy tímido

conocimiento de esta ley por parte de los consumidores, y el estado no se ha
encargado de difundir a gran escala lo que son los derechos de los mismos,
siendo esta una gran debilidad estatal, ya que como se observa a todo lo
largo de esta investigación, en países más desarrollados lo que ha ayudado
en gran medida a que los prestadores de bienes y servicios aumenten su
calidad, es el saber que los consumidores conocer sus derechos y saben
cómo y dónde exigirlos.
76
RECOMENDACIONES
De acuerdo con la investigación que hemos realizado y de las problemáticas

ante ya mencionada, se deriva la necesidad de sugerir la implementación de
posibles soluciones que el Instituto Nacional de los derechos del
Consumidor puede implementar para que así los derechos del usuario en la
provincia de La Romana no sean violados.
- Crear una Oficina de Pro Consumidor en La Provincia de La

Romana.
- Dar a conocer la Ley No.358-05 General de Protección de los

Derechos del Consumidor o Usuario en La Provincia de La Romana.
- Crear un plan para orientar y darle a conocer al Municipio de La

Romana sobre sus derechos como consumidores.
- Tomar medidas para inspeccionar las empresas comerciales en la

provincia de La Romana.
- Hacer eco tanto en las redes sociales, radio, televisión resaltando los
derechos de los consumidores y los deberes de las empresas.
- Educar a los ciudadanos para que conozcan el procedimiento para

reclamar sus derechos, como reclamar sus derechos y cuando deben
hacerlo.
77
BIBLIOGRAFIAS
1- Ley No.358-05 General de Protección de los Derechos del

Consumidor o Usuario. Promulgada el 9 de septiembre de 2005.
2- Reglamento No 263-08 reglamento para la aplicación de la ley

No.358-05.
3- Jazmel Cairolis Lima, Francisca Jiménez Santana y Caterin Lisbeth

Cedeño título Actitud, Conocimiento y Reclamación de los Derechos
del Consumidor en el Municipio La Romana, desde abril 2013 hasta
junio 2015. Universidad Federico Henríquez y Carvajal (UFHEC) La
Romana.
78
INTERNEGRAFIA
1- http://proconsumidor.gob.do/
2- http://proconsumidor.gob.do/denuncias/#
3- http://www.monografias.com/trabajos102/deberes-consumidores-
dominicanos/deberes-consumidores-dominicanos.shtml
4- http://www.unne.edu.ar/unnevieja/Web/cyt/cyt/2000/1_sociales/s_pd
f/s_006.pdf
5- https://es.wikipedia.org/wiki/Derecho_del_consumo
6- http://acento.com.do/2013/opinion/208400-la-proteccion-de-los-
derechos-del-consumidor-en-republica-dominicana/
79
ANEXOS
80
ANEXOS
Frente a la oficina de Pro Consumidor

Haciendo entrevista en la oficina de Pro Consumidor
Frente al super Mercado Iberia
Frente al Super Mercado Jumbo
Dentro del Super Mercado Jumbo
Frente al Super Mercado Orense Plaza
Escuela de Derecho
Hoja De Calificación
__________________ ________________
Jurado Examinador Jurado Examinador
_________________
Asesor (a) Metodológico
___________________________
Dra. Carmen julia Rodríguez Pache
Coordinadora escuela de Derecho
_____________________________ ________________________
Indhira Idanis Cedeño Ramírez LR-13-10174
Calificación
_____________________
Fecha de exposición

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Recinto La Romana, Rep. Dom.

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Informe final del curso de tesis para optar por el título de

Asesor (a) de contenido Pedro Denis del Rosario

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Informe final del curso de tesis para optar por el título de

Asesor (a) de contenido Pedro Denis del Rosario

La Romana, República Dominicana

A Mis Padres: Olga Maritza Ramírez Rodríguez y Miguel Ángel Cedeño

A Mi Novio: Oscar Reyes Areche, quien me apoyo y alentó para continuar,

A Mis Hermanas: Madeline V. Castillo Ramírez y Dennys Charlin

A Mis Tíos Paternos: América y María Elena Cedeño por su apoyo y

A toda mi familia: A toda mi familia por haberme apoyado en todo

A todos mis maestros: Ya que ellos lo dieron todo su apoyo y sus

A ellos este proyecto, que, sin ellos, no hubiese podido ser.

Indhira Idanis Cedeño Ramírez

Los primeros vestigios sobre la defensa y protección de los derechos del

Veintidós años más tarde, el 9 de abril del 1985, la Organización de Las

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El Capítulo III habla sobre el método que se utilizó en esta investigación, la

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El Capítulo V será contentivo de la conclusión, recomendaciones y para

1.3.1 CONTEXTO NATURAL

El espacio geográfico elegido por los investigadores de este trabajo como

Composición territorial: está compuesta por tres municipios; La Romana,

La Romana es la Ciudad capital de la provincia del mismo nombre en

Para principios de 1960, la empresa estadounidense Golf and Western

A mediados de la década de 1970, la Golf and Western Industries Inc.

Actualmente, La Romana se destaca por su creciente industria turística que

La atracción más popular de la ciudad es Altos de Chavón, una recreación

La Romana es un pueblo de inmigrantes. Por esta razón el romanense es

La investigación de campo se basó en los siguientes estrato o grupo

Lo que más afecta a un consumidor es que a la hora de hacer un reclamo

No obstante, a que existe el desconocimiento por parte del consumidor de

En lugares como restaurantes, farmacias, en clínicas y hospitales,

¿Por qué no existe en la provincia de La Romana una oficina de Pro

La presente investigación es de gran importancia porque se enfocará en

Se Justifica esta investigación en la necesidad de que cada consumidor cree

1.6.1 OBJETIVO GENERAL

Demostrar que los ciudadanos desconocen la ley no. 358-05 de Pro

1.6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1- Analizar por qué no existe en la Provincia de La Romana una

2- Explicar por que las personas temen al reclamar sus derechos.

3- Determinar por qué las empresas no cumplen cuando un consumidor

4- Identificar los verdaderos derechos y deberes que les competen a los

5- Describir el procedimiento para realizar un reclamo.

Temor al reclamar sus derechos. 1. Inseguridad.

Procedimiento de un reclamo. 1. Dar a conocer la ley.

Los derechos de los consumidores en la Provincia de La Romana son

A los ciudadanos de la Provincia de La Romana se les da un servicio muy

- Producto: Objeto que se ofrece en un mercado con la intención de

- Consumidor: Persona natural o jurídica, pública o privada que

- Reclamo: Es un derecho de los consumidores, protegido por

- Derecho: Es el conjunto de leyes, resoluciones, reglamento creadas por

- Deberes: Es la obligación que nos impone respectivamente nuestro

- Engaño: Acción o conjunto de palabras o acciones con que se engaña a