CASO 1

La encuesta de analítica de clientes que Accenture realizó a 800

directores y alta gerencia de primera línea en Brasil, China, Alemania,
Italia, Japón, España, Reino Unido e Irlanda, EEUU y Canadá, demostró
que más de la mitad de los encuestados, considera que los métodos
usados para segmentar clientes y ofrecer experiencias importantes, son
“Ideales” o “Muy Buenas”. Sin embargo otra encuesta relacionada con
consumidores muestra otra realidad. La Encuesta Internacional de
Consumidores de Accenture demostró que solo 21% de los clientes
considera que la empresa con que hacen negocios es buena en cuanto a
brindar una experiencia personalizada importante. Más aún demostró
que dos de cada tres consumidores cambiaron su proveedor de servicios
en el último año. Con una tasa de cancelación del 64% en toda la
industria las empresas que deseen deberán dar a los clientes
experiencias más importantes y satisfactorias.
La encuesta también reveló que las empresas encuestadas no
aprovechan la ayuda que entrega la analítica para captar, actuar o
interactuar con los clientes. Esto sugiere que muchas organizaciones no
pueden percibir que es lo realmente relevante para sus clientes y
carecen de la capacidad para medir como se desempeñan en su relación
con ella.

Según lo anterior y tomando en cuenta las funciones dentro de la

empresa cubiertos por los capítulos 1 y 2 del texto “El Sistema
Empresa” de Pablo Illanes, identifique y aplique los cambios que se
deberá hacer en las organizaciones para contrarrestar las cifras
negativas de la encuesta de percepción del cliente