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En 1990 Robert S.
Kaplan profesor de
Harvard Business El concepto de Kaplan y Norton, Los indicadores
School y David cuadro de mando plantean que el financieros no son
Norton fundador y integral – CMI BSC es un sistema suficientes para
director de (Balanced de administración medir el
Palladium Group Scorecard – BSC) o sistema desempeño de una
realizaron un fue presentado administrativo organización en el
estudio a 12 en el número de (management mundo moderno y
compañías con el Enero/febrero de system), que va afectaba sus
propósito de 1992 de la revista más allá de la habilidades para
explorar nuevos Harvard Business perspectiva aumentar valor a
métodos de Review financiera las empresas.
medición del
desempeño.
Según el libro The Balanced ScoreCard: Translating Strategy into Action, Harvard Business School Press, Boston, 1996:
"El BSC es una herramienta revolucionaria para movilizar a la gente hacia el pleno cumplimiento de la misión, a través de canalizar las
energías, habilidades y conocimientos específicos de la gente en la organización hacia el logro de metas estratégicas de largo plazo.
BSC es una sigla que se traduce al español como “Indicadores Balanceados de Desempeño”
Con el BSC la organización se verá obligada a realizar una redefinición de sus estándares en tal sentido que puedan
ajustarse a las necesidades de los clientes.
Éste sistema de gerencia suple ese vacío existente en la mayoría de los sistemas de gestión por la ausencia de un
proceso sistémico para poner en práctica y con ello establecer un proceso de comunicación o feedback sobre la misma
estrategia
Ricardo Martínez argumenta que: “los procesos de gestión
alrededor del BSC permiten que la organización se equipare y se
centre en la puesta en práctica de la estrategia a largo plazo.
Utilizando de este modo, el BSC se convierte en la base para
gestionar las organizaciones de la era de la información.”
(Martínez, R., 2002, p.85)
Desarrolle unas
relaciones con los Movilizar las habilidades
clientes en donde se Producir productos y y la motivación de los
Aplicar la tecnología,
retenga la lealtad de los servicios de alta empleados para la
Introduzca productos y bases de datos y
ya existentes, y calidad, con un costo mejora continua en sus
servicios innovadores. sistemas de
permitan ofrecer bajo y con cortos plazos capacidades de proceso,
información.
servicio a clientes de de tiempo de espera. calidad, y tiempos de
segmentos y áreas de respuestas.
mercado nuevos.
Las organizaciones de la era de la información
están construidas sobre un nuevo conjunto de
hipótesis de funcionamiento:
•FUNCIONES CRUZADAS
•VÍNCULOS CON LOS CLIENTES Y PROVEEDORES
•SEGMENTACIÓN DE LOS CLIENTES
•ESCALA GLOBAL
•INNOVACIÓN
•EMPLEADOS DE NIVEL:
Elementos de un BSC
Valores
Perspectivas, • Las perspectivas son aquellas dimensiones criticas clave en la organización, las mas comunes son:
• Perspectiva financiera: ¿Qué debemos hacer para satisfacer las expectativas de los accionistas?
mapas • Perspectiva del cliente: ¿Qué debemos hacer para satisfacer las necesidades del cliente?
• Perspectivas interna: ¿en que procesos debemos ser excelentes para satisfacer esas necesidades?
• Perspectivas de Aprendizaje y crecimiento: ¿Qué aspectos son críticos para poder mantener esa
estratégicos y excelencia?
• Los mapas estratégicos son el conjunto de objetivos estratégicos que se conectan a través de relaciones
objetivos
casuales, son el aporte conceptual mas importante del BSC ya que ayudan la coherencia entre los
objetivos estratégicos
El BSC muestra una metodología que vincula a la
estrategia de la empresa con la acción, de acuerdo a
lo que establecen Norton y Kaplan (2001)
Si los pasos dados han sido los planificados y los adecuados, la empresa obtendrá sus
beneficios, se generará un valor que se traducirá en unos mayores beneficios, en unos
menores costes, o ambos
Para empresas con una trayectoria intachable, equilibrada y
sostenible suele ser un buen indicador.
Estrategias de
Estrategias de Estrategias de
Mantenimiento
Crecimiento o Madurez o
o
de Expansión. Recolección.
Sostenibilidad.
Lo importante es
Se amplía la capacidad aumentar las ventas
instalada, etc. generando valor al
accionista.
El principal objetivo
Se abordan nuevos estratégico en esta fase
mercados geográficos o es el aumento de las
estratégicos. ventas o el aumento de la
clientela.
Mantenimiento
o
Sostenibilidad
Mantenimiento
Aumentar Rentabilidad Inversiones
(Sostenibilidad)
Gestión Estratégica de
Estructura Financiera Gestión de Activos
Costes
El enfoque de los objetivos financieros ha evolucionado.
Es necesario realizar
una segmentación y Averiguar qué es lo
un estudio de que opina de tu
mercado con el fin de empresa, de los
conocer las productos que
características elaboras o de los
generales de tu servicios que prestas.
mercado objetivo.
En base a estos datos tu empresa deberá establecer los objetivos
estratégicos y seleccionar un número suficiente de indicados
significativos
La
La La
El volumen retención y
satisfacción rentabilidad
de clientes. fidelización
del cliente. del cliente.
de clientes
El volumen de clientes.
Algunos de los indicadores
Conocer el número de que puedes utilizar serán:
clientes que pasa por tu • El número de clientes
negocio para saber si la • El porcentaje de nuevos clientes
empresa está creciendo, se • El porcentaje de pérdida de
mantiene estable o está clientes
perdiendo clientela. • Los ingresos provenientes de
cada segmento de mercado
La satisfacción del cliente.
Estos indicadores te deben ayudar a conocer en qué grado tus clientes están
satisfechos con los productos y servicios que ofreces y qué es lo que buscan
realmente.
Margen
La gestión de los recursos humanos
La gestión de aprovisionamientos de
Actividades de Soporte bienes y servicios
Sin duda necesitamos del apoyo tecnológico para llevar a buen fin
todas estas buenas intenciones.