SISTEMA DE CERTIFICACIÓN DE

COMPETENCIAS LABORALES EN EL SECTOR

TURISMO

Orientación de Aprendizaje
Administrador de Restaurante

OA-NTE-INEN 2 436:2007
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ORIENTACIÓN DE APRENDIZAJE: ADMINISTRADOR DE RESTAURANTE

Estas orientaciones se constituyen en un complemento a la Norma Nacional para

Administrador de Restaurante (NTE INEN 2 436:2007) definida en el ámbito del
Programa de Certificación de Competencias Laborales en el Sector Turismo.

1. DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN

El administrador de restaurante se ocupa, principalmente, de administrar el servicio de

un restaurante o de un área de alimentos y bebidas, incluyendo la planificación y la
administración de personal, compra, almacenaje y venta de productos y servicios, control
contable financiero; apoyar a la dirección y asegurar la satisfacción del cliente.

2. PÚBLICO-OBJETIVO

Los formadores, las empresas y las instituciones educativas que desarrollan

programas de capacitación para trabajadores.
Los hombres y mujeres que laboran como administrador de restaurante en
empresas de alimentos y bebidas y desean prepararse para obtener la
certificación profesional.

3. OBJETIVOS GENERALES

Desarrollar programas para la capacitación de trabajadores que desean

prepararse para obtener la certificación profesional.
Orientar procesos de desarrollo profesional en empresas turísticas.
Permitir la auto-evaluación de trabajadores favoreciendo la identificación de
requisitos a ser considerados para la certificación profesional.

4. PRERREQUISITOS PARA EL PROFESIONAL A SER EVALUADO

Ninguno

5. BASES PARA EL APRENDIZAJE

El aprendizaje tiene como base:

La construcción continua y colectiva del saber.

El enfoque en los resultados obtenidos por la aplicación de competencias: saber,
saber hacer, saber ser y convivir, saber aprender.
El énfasis en el aprender haciendo.
La preservación de la salud y del medio ambiente.
La atención a las nuevas exigencias para la actuación amplia del profesional:
creciente autonomía, iniciativa, actuación en equipo, creatividad, objetividad,
flexibilidad para cambios, capacidad para la solución de problemas y creación de
nuevas oportunidades.

6. MÓDULOS FORMATIVOS:

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6.1 ITINERARIO FORMATIVO:

MÓDULOS TIEMPO MÓDULOS PREVIOS

ESTIMADO NECESARIOS

01. Informaciones básicas sobre el Turismo 05 horas

y Certificación
Mód. 01
02. Servicios de Administrador de 60 horas
Restaurante
Mód. 01
03. Seguridad alimentaria 05 horas
Mód. 01,02,03
04. Salud y seguridad en el trabajo 05 horas
Mód. 01,02,03,04
05. Comunicación y expresión 08 horas
Mód. 01,02,03,04,05
06. Convivencia en el trabajo 05 horas
Mód. 01,02,03,04,05,06
07. Calidad en la atención 05 horas
Mód. 01,02,03,04,05,06,07
08. Presentación y conducta profesional 05 horas

Total 98 horas

6.2 CLASIFICACIÓN DE LOS MÓDULOS

Módulos Básicos: se refieren a las competencias que deben demostrar todas las
personas. Están asociadas a capacidades desarrolladas en la educación básica y sirven de
fundamento para el desempeño de trabajadores en esta ocupación.

Comunicación y expresión

Módulos Técnicos: se refieren a las competencias técnicas requeridas para el

desempeño de la ocupación y que son exigidas al trabajador.

Servicios de administrador de restaurante

Seguridad alimentaria

Módulos Transversales: se refieren a las competencias (conocimientos, habilidades y

actitudes) necesarias y comunes a diversas ocupaciones, organizaciones y ramas de la
actividad productiva.

Informaciones básicas sobre el turismo y certificación

Convivencia en el trabajo
Calidad en la atención
Presentación y conducta profesional
Salud y seguridad en el trabajo

MÓDULO 01 - INFORMACIONES BÁSICAS SOBRE EL TURISMO Y CERTIFICACIÓN

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OBJETIVO GENERAL: Analizar la etapa actual del desarrollo y perspectivas futuras del
turismo mundial, nacional y regional, conociendo los segmentos que lo componen, la
necesidad de calificación profesional en el sector y su relación con la certificación.
TIEMPO ESTIMADO: 05 horas
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Identificar el Turismo como
sector clave para el desarrollo
socioeconómico-cultural
mundial, nacional y regional.
2. Conocer los diferentes sectores
turísticos e identificar las
necesidades de un trabajo
conjunto entre ellos.
3. Distinguir las diferentes
demandas de los visitantes y
asociarlas a las expectativas de
la atención.
4. Comprender el rol de la
certificación profesional en la
actualidad.
5. Identificar el perfil profesional
requerido por el mercado de
trabajo del sector de Turismo.
CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS
Desarrollo del turismo mundial, nacional y regional;
impacto del turismo en el desarrollo socioeconómico;
turismo sostenible;
CRITERIOS DE DESEMPEÑO
1.1 Identificar los factores que propician el
desarrollo del Turismo;
1.2 identificar las nuevas tendencias del desarrollo
del Turismo y sus repercusiones;
1.3 analizar las informaciones sobre el incremento
del Turismo como elemento de desarrollo
económico, sustentable, social y cultural;
1.4 participar responsablemente en el desarrollo
sostenible del turismo.
2.1 Relacionar los principales sectores y
actividades turísticas;
2.2 interactuar con otros profesionales,
manteniendo la calidad de los servicios.
3.1 Ser capaz de asociar las distintas expectativas
del cliente a la forma de atención de un
profesional calificado.
4.1 Tener informaciones sobre:
- historial de la certificación profesional en el
mundo y en Ecuador,
- importancia de la certificación profesional
frente a la empleabilidad,
- importancia de actuar profesionalmente bajo
las normas de competencia laboral;
4.2 identificar la importancia de la certificación
para la profesionalización del sector de
Turismo;
4.3 tener las informaciones básicas sobre la
evaluación y certificación profesional para el
sector de Turismo en el Ecuador.
5.1 Ser capaz de:
- reconocer las nuevas exigencias profesionales
en la actualidad, en especial, en el sector de
turismo;
- reconocer la necesidad de actualizar los
conocimientos y las habilidades necesarias al
desempeño profesional;
- identificar los aspectos de su capacitación que
exigen perfeccionamiento;
- desarrollar actitudes necesarias al desempeño
profesional y evolución continua en la
ocupación.
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sectores que componen la industria turística;

nuevas tendencias regionales: polos turísticos, descanso y entretenimiento;
diferencias en la demanda turística y sus expectativas de atención;
nuevas exigencias del mercado de trabajo;
las competencias profesionales y la certificación;
el rol y beneficios de la certificación profesional en el sector de turismo;
elementos importantes para capacitación y formación permanente.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES

Conocer el turismo y el mercado laboral del sector, con experiencia de por lo menos 3
años.
Conocer la estructura de la Norma Nacional para la certificación de los trabajadores y
los requisitos para la certificación.

MÓDULO 02 – SERVICIOS DE ADMINISTRADOR DE RESTAURANTE

OBJETIVO GENERAL: Administrar los servicios de restaurante o del área de alimentos

y bebidas, incluyendo las actividades de marketing y la comercialización de los productos
y servicios, teniendo en vista la rentabilidad del negocio, satisfacción del cliente y
desempeño del equipo de trabajo.

TIEMPO ESTIMADO: 60 horas

OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO
1.1 D e s a r r o l l o de estrategias
competitivas;
1.2 establecer prioridades en la
asignación de recursos;
1.3 prever problemas;
1.4 crear soluciones alternativas;
1.5 definir políticas de venta;
1.6 analizar resultados de rentabilidad;
1.7 elaborar planes, presupuestos y
sistemas de control;
1.8 definir distribución de elementos
1. Planificar el trabajo.
en un ambiente;
1.9 a p o y a r la planificación y
organización desarrollada por la
dirección;
1.10 anticiparse a cambios del mercado;
1.11 definir tendencias y modas en la
gastronomía;
1.12 análisis y juzgamiento con base en
datos;
1.13 prever demanda futura basada en
ciclos o estacionalidades.

2.1 Realizar investigación de mercado,

tipos de clientes, producto y
proveedor;
2. Planificar en la composición del menú 2.2 Elaborar ficha técnica de los platos;
2.3 e s t a b l e c e r directrices de
planificación y producción del
menú;
2.4 establecer costo y precio de venta
final.
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final.
2.5 elaborar cartas;
2.6 d i s p o n e r de estudios e
investigaciones sobre tendencias de
mercado de alimentos y bebidas y
perfil de los clientes;
2.7 elaborar fichas técnicas de los
platos;
2.8 establecer precios de los platos y
bebidas de acuerdo con las
características de tamaño, tipo y
clientela de la empresa.

3.1 Efectuar compras de alimentos y

bebidas;
3.2 controlar existencias (stock);
3.3 efectuar control financiero y
contable de costos y personal;
3.4 operar sistema gerencial
computarizado;
3. Coordinar el servicio
3.5 elaborar reporte gerencial para la
toma de decisiones sobre el
negocio;
3.6 asegurar el cumplimiento de la
legislación y reglamentación;
3.7 establecer procesos y estándares en
manuales de trabajo y aplicación de
procesos.
4.1 Mantener el equilibrio emocional en
situaciones que involucren presión
(tiempo, demandas simultáneas,
emergencias);
4.2 identificar la ocurrencia;
4.3 identificar las diversas etapas para
la solución del problema;
4.4 identificar personas para la
4. Tomar decisiones en situaciones que
resolución del problema;
involucren presión.
4.5 involucrar al equipo en la solución
de la situación, estimulando la
cooperación;
4.6 actuar con rapidez;
4.7 estimular posibles negociaciones;
4.8 garantizar la calidad del servicio;
4.9 garantizar la satisfacción del
cliente.

5.1 P r o m o c i o n a r campañas
publicitarias;
5.2 contratar atracciones artísticas;
5. Promover ventas 5.3 realizar festivales gastronómicos y
almuerzos conmemorativos;
5.4 autorizar descuentos;
5.5 negociar contratos y acuerdos
comerciales.

6. Velar por la seguridad empresarial y 6.1 Definir y hacer cumplir el plan de

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patrimonial seguridad del establecimiento y del

cliente;
6.2 contratar servicios de seguridad.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS

Tipos básicos de cartas;

conocimiento técnico de platos y bebidas reconocidos en el sector;
reconocer la descripción de las funciones y responsabilidades del salón, de la
cocina y de los diversos servicios de un restaurante;
aplicar los conceptos y técnicas de negociación, de decisión y administración de
conflictos y las situaciones problemas más frecuentes;
capacidad de identificar necesidades de marketing;
realizar evaluación de las ventas;
promover campañas de marketing y ventas;
utilizar técnicas de ventas en situaciones de trabajo;
procedimientos de control de facturación;
estrategias y procedimientos de marketing y ventas;
programas, métodos y técnicas de investigación de la satisfacción del cliente;
colecta, selección y análisis de los datos;
técnicas estadísticas;
identificar fuentes de informaciones;
emitir reportes;
dominar y aplicar los procedimientos administrativos y legislación específicos del
sector;
conocer el flujograma y normas de procedimiento de la empresa;
sistemas informatizados de control de compras, contable y financiero;
garantizar los procedimientos de llenado de comandas, formularios y otros
específicos;
coordinar los procedimientos de reposiciones de de utensilios y productos;
fiscalizar los procedimientos de cierre y chequeo de gasto;
velar por la manipulación de máquinas calculadoras y de comandos electrónicos;
identificar y solucionar divergencias en cuentas;
mantener registros y recoger ingresos;
procedimientos manuales y electrónicos para cuenta de clientes.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES

Experiencia práctica de, por lo menos, 3 años en el contenido del módulo, con
formación metodológica o experiencia docente;
Conocer con profundidad la respectiva Norma Nacional para la certificación de la
calidad profesional.

MÓDULO 03 - SEGURIDAD ALIMENTARIA

OBJETIVO GENERAL: Adoptar procedimientos que atiendan a los estándares exigidos

de higiene y seguridad alimentaria teniendo en vista asegurar la salud y el bienestar del
cliente.

TIEMPO ESTIMADO: 05 horas

OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO
1. Controlar la calidad de los alimentos y bebidas 1.1 Al retirar producto(s) de la cocina, ser

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a ser servidos. capaz de distinguir: coloración,

2. Aplicar procedimientos de higiene y seguridad
en el local de trabajo.
3. Cuidar de la seguridad alimentaria en el trato
con alimentos y bebidas, evitando la
contaminación cruzada.
textura y olores específicos;
1.2 evaluar la calidad del(os) producto(s)
a través de características aparentes
(visuales y olfativas);
1.3 decidir sobre la posibilidad de servir o
no el(los) producto(s) al cliente;
1.4 verificar la fecha de validad de
bebidas y/o otros productos antes de
servir al cliente.
2.1 Higienizar, correctamente, los
diversos equipamientos y utensilios
del local de trabajo;
2.2 mantener la higiene correcta de las
superficies que tendrán contacto con
los alimentos y/o bebidas.
3.1 Evitar tocar, directamente, alimentos
cocidos o listos para el consumo;
3.2 evitar contactos con los alimentos al
finalizar los platos;
3.3 usar pinzas y cubiertos apropiados al
servir.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS:

Procedimientos de los Reglamentos Técnicos sobre Alimentos para proteger la

salud de los consumidores;
normas fundamentales sobre nutrición y alimentación;
normas de Seguridad Alimentaria;
higiene personal aplicada a la ocupación, principalmente en lo relativo a manos y
uñas;
agudeza visual para distinguir detalles específicos: coloración, textura de
alimentos y/o bebidas;
capacidad olfativa para distinguir diferentes olores de los alimentos y/o bebidas;
evaluar la calidad de un producto por las características visuales y olfativas;
conocer los utensilios y los equipamientos para servir alimentos;
dominar las prácticas de Seguridad Alimentaria;
tener hábitos de higiene personal para manipular alimentos y bebidas;
mantener la salud en condiciones adecuadas, evitando cortes, arañones y
quemaduras.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES

Experiencia práctica, de por lo menos 3 años, en el contenido del módulo, con

formación metodológica o experiencia docente.
Conocer en profundidad la Norma Nacional de certificación de trabajadores.

MÓDULO 04 – SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO

OBJETIVO GENERAL: Actuar en la ocupación, maximizando la seguridad y manteniendo

la salud y seguridad personal de los clientes y del establecimiento.

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TIEMPO ESTIMADO: 05 horas

OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO
1.1 Recoger objetos rotos evitando
accidentes;
1.2 t r an s p o r t a r u t e n s ili o s sin
derrumbarlos y/o romperlos;
1.3 mantenerse atento para que los
utensilios y equipamientos se
1. Cuidar de la salud y seguridad personal de
mantengan en buen estado y
los clientes y del establecimiento.
completos;
1.4 mantener cuidados con su salud;
1.5 evitar formas de trabajo
prejudiciales a la salud, como
posturas erradas y sobrecarga de
pesos.

2.1 Mantener el equilibrio emocional

2. Aplicar normas y procedimiento
situaciones de emergencias
3. Presentarse y garantizar que el equipo se
presente de acuerdo con los estándares
aplicables a la ocupación y procedimientos
específicos del establecimiento.
frente a situaciones de emergencia;
en 2.2 operar sistema de alarmas
(incendio, robos, falta de energía,
accidentes, etc.) cuando fuere
necesario.
3.1 Orientar y acompañar el
mantenimiento de los estándares
de vestuario y presentación
personal del equipo;
3.2 utilizar normas de etiqueta social;
3.3 acompañar la utilización de las
normas de etiqueta social en la
mesa y en el salón;
3.4 presentarse de acuerdo con los
requisitos de higiene personal
aplicables a la ocupación y con las
normas del establecimiento.

4.1 Mantener sigilo y discreción en

situaciones que involucran la vida
4. Actuar en situaciones que involucran al privada o pública de los clientes;
equipo, proveedores y c l i e n t e s , 4.2 garantizar el anonimato y
presentando comportamientos éticos. privacidad de los clientes;
4.3 mantener discreción sobre la vida
personal o profesional del equipo.

5.1 Conciliar las demandas de los

clientes con las normas y
5. Adoptar las estrategias y directrices del estrategias del establecimiento;
establecimiento en su actuación como 5.2 actuar, manteniendo la
administrador. independencia entre las partes,
pero dentro de las estrategias y
directrices establecidas.

6. Atender a los clientes y proveedores directa 6.1 Emplear el tratamiento

o indirectamente (teléfono), utilizando los adecuado al contexto;
estándares de etiqueta social. 6.2 mantener la atención a
mujeres, ancianos, niños, VIP,
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mujeres, ancianos, niños, VIP,

etc. en las diversas etapas del
trabajo de la recepción, de
manera cordial y según los
estándares socialmente
establecidos;
6.3 en situación de presión,
mantenerse de acuerdo con la
etiqueta social.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS:

Etapas y rutinas involucradas en la llegada ( ) y en la salida ( ) del

cliente;
funciones y responsabilidades de los diversos servicios del restaurante;
medios de acceso, condiciones de seguridad, costos, horarios, reservaciones para
servicios;
verificar precisión de cálculos y la corrección de registros electrónicos impresos;
realizar una evaluación completa de la situación antes de tomar una decisión,
inclusive para solucionar incidentes fuera de la rutina.
conocimiento de los riesgos ocupacionales y formas de minimizarlos;
cuidados con salud;
procedimientos de emergencia para incendio, hurtos, robos y falta de energía y
accidentes;
conocimiento del funcionamiento de ascensores, centrales de aire, red eléctrica,
sistemas de combate a incendio, sistema de seguridad y formas de pedidos de
auxilio;
formas de evacuar el salón en casos de emergencia;
normas de seguridad en el trabajo.

REQUISITOS PARA LOS MULTIPLICADORES:

Experiencia práctica, de por lo menos 3 años, en el contenido del módulo, con

formación metodológica o experiencia docente.
Conocer en profundidad la respectiva Norma Nacional de certificación de
trabajadores.
MÓDULO 05 - COMUNICACIÓN Y EXPRESIÓN
OBJETIVO GENERAL: Comunicarse de forma clara y objetiva, facilitando la atención al
cliente y la actuación con el equipo de trabajo.

TIEMPO ESTIMADO: 08 horas

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Expresarse, oralmente, de forma 1.2 transmitir, de forma clara y objetiva,
clara y articulada.
2. Leer e interpretar
procedimientos, rutinas
CRITERIOS DE DESEMPEÑO
1.1 Emplear la gramática y el vocabulario
adecuados, inclusive, al teléfono;
mensajes, informaciones y solicitudes de los
clientes;
1.3 utilizar la entonación de voz adecuada al
contexto.
l o s 2.1 Leer con un grado aceptable de comprensión
e los documentos de trabajo;

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informaciones de servicios 2.2 chequear datos de reportes, evitando errores.

vinculados.
3.1 Ser capaz de escribir los pedidos utilizando
3. Escribir en forma legible para correctamente la gramática, de forma sintética
anotación de pedidos y llenado y con caligrafía legible;
de formularios. 3.2 ser capaz de escribir, doblar y entregar los
mensajes de acuerdo con la etiqueta social;
3.3 llenar correctamente los formularios;
4. Identificar, a través del lenguaje 4.1 Ser capaz de reconocer en los indicios no-
corporal, las posibles verbales (mirada, gestos y otras señales) las
necesidades de los huéspedes. posibles demandas de los huéspedes,
interpretando y facilitando la solución.
5. Expresarse a través del lenguaje 5.1 Ser capaz de emplear el lenguaje no-verbal
no-verbal, con enfoque en la (gestos, fisonomía, postura física).
calidad de la atención para
facilitar la solución de las
demandas del cliente.
6.1 Ser capaz de:
- reconocer la necesidad del cliente;
6. Comunicarse de forma clara y - transmitir con objetividad (oral y/o escrito) la
precisa con el equipo de trabajo. demanda del huésped al equipo de trabajo;
- utilizar correctamente la gramática y emplear
el vocabulario adecuado al contexto;
- orientar al equipo de la recepción, (mensajero,
cajero, seguridad) de forma clara y precisa.
7. Emplear términos técnicos 7.1 Utilizarse de términos técnicos en la
relativos a la función. interacción con el equipo.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS
Ortografía;
concordancia verbal y nominal (simples);
empleo de pronombres personales, especialmente los de tratamiento;
construcción de frases;
proceso de comunicación:
Barreras de la comunicación
Aspectos culturales
comunicación no-verbal;

el contexto de la comunicación;
expresarse verbalmente (forma oral y escrita) con claridad;
leer e interpretar textos;
interpretar los indicios no-verbales en el proceso de comunicación;
comunicarse de forma correcta y objetiva;
usar lenguaje: verbal, no-verbal, escrito.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES

Formación y experiencia en Lenguaje y Comunicación de por lo menos 3 años.

Conocer en profundidad la Norma Nacional para la certificación de trabajadores.
MÓDULO 06 – CONVIVENCIA EN EL TRABAJO

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OBJETIVO GENERAL: Actuar en las diversas actividades que involucran contactos

interpersonales (cliente, público en general y equipo de trabajo) facilitando las
interacciones sociales y obteniendo cooperación.

TIEMPO ESTIMADO: 05 horas

OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO
1.1 D e f i n i r directrices para
reclutamiento, selección y
promoción de personal;
1. Liderar al equipo 1.2 establecer política de
remuneración y beneficios;
1.3 promover la capacitación;
1.4 administrar al equipo;
1.5 incentivar la cooperación;
1.6 desarrollar acciones motivadoras.

2.1 En situaciones de trabajo:

Definir los papeles de cada
miembro del equipo;
estimular las relaciones
2. Actuar como facilitador de las relaciones interpersonales entre los
interpersonales en el ambiente de trabajo miembros del equipo;
demostrar receptividad al tratar
con las diferencias individuales y
culturales;
ser empático en la relación con
clientes y con el equipo de
trabajo.

a. En situaciones que involucren

conflictos, ser capaz de:
mantener el equilibrio emocional;
analizar la situación;
identificar estrategias para
3. Actuar en situaciones de conflicto solucionar el problema de forma
involucrando al equipo, clientes y harmónica;
proveedores. estimular la negociación entre los
involucrados;
evaluar los resultados alcanzados;
identificar el grado de satisfacción
del cliente con la solución
encontrada.
b. En situaciones de conflictos
entre miembros del
equipo, mantener la
imparcialidad y control
emocional, flexibilidad y
determinación en la
conducción y solución del
problema;
c. ser seguro en la
relación con clientes y equipo
de trabajo.

4.1 Cooperar y obtener la cooperación

de sus liderados, valorizando la
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de sus liderados, valorizando la

participación de todos en los
resultados;
4.2 apoyar al equipo en el desarrollo
de las actividades:
4. Incentivar la cooperación entre personas y - supervisando y orientando arreglo,
equipos limpieza y higienización;
- sustituyendo el maître, cuando
fuere necesario;
4.3 apoyar y reconocer la
participación de todos los
miembros del grupo de trabajo;
4.4 promover reuniones y encuentros
para discutir problemas comunes
de trabajo.
5.1 Apoyar al equipo en la atención al
cliente;
5. Apoyar al equipo 5.2 supervisar y orientar el arreglo del
salón, mesas y utensilios;
5.3 remplazar al capitán de meseros.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS

Comunicación interpersonal y los procesos de interacción;

percepción social y las diferencias individuales;
distorsión perceptiva: estereotipos y preconceptos;
resolución de conflictos;
procesos grupales: cohesión, cooperación y competición;
técnicas de liderazgo;
vivenciar situaciones inherentes al contexto de trabajo, teniendo como enfoque
al cliente;
tratar con diferentes públicos, comprendiendo: estructura, organización y
clima de trabajo;
saber tratar con situaciones de conflictos con clientes y equipo;
estimular la cooperación mutua del equipo de trabajo;
promover interacción y evolución del equipo de trabajo;
incentivar clima grupal de cooperación;
desarrollar estrategias para manejar la presión de tiempo y tensión emocional.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES

Experiencia práctica en actividades grupales en contexto de trabajo de, por lo

menos, 2 años con formación metodológica o experiencia docente,
preferentemente de psicólogo organizacional;
Conocer con profundidad la respectiva Norma Nacional para la certificación de la
calidad profesional.

MÓDULO 07 - CALIDAD EN LA ATENCIÓN

OBJETIVO GENERAL: Actuar en la función de administrador de restaurante, de acuerdo

con los procedimientos de calidad, proporcionando la satisfacción al cliente durante toda
su permanencia.

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TIEMPO ESTIMADO: 05 horas

OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO
1.1 Solucionar problemas;
1.2 supervisar el servicio de atención
al cliente;
1.3 investigar satisfacción del cliente
sobre productos y servicios;
1.4 verificar el cumplimiento con
estándares de calidad de
1. Asegurar la satisfacción del cliente
productos y servicios;
1.5 brindar servicio personalizado;
1.6 cuidar de la privacidad y seguridad
del cliente;
1.7 efectuar la evaluación final junto
al cliente;
1.8 atender quejas y verificar eficacia
de las acciones tomadas.
2.1 Mantener el equilibrio emocional,
solucionando quejas y reclamos,
manteniendo la imagen del buen
2. Solucionar situaciones imprevistas y
servicio;
reclamos.
2.2 adoptar medidas correctivas con
agilidad en situaciones
imprevistas, teniendo en
vista el confort del cliente.
3.1 Brindar información sobre el
establecimiento y los servicios que
ofrece;
3.2 aclarar dudas sobre reserva,
3. Apoyar al cliente
precio, productos y servicios;
3.3 recibir visitas y clientes
especiales;
3.4 solucionar problemas.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS:

Calidad en la atención: conceptos y principios;

estándares e indicadores de calidad de atención en la acomodación del cliente, en
la presentación de menú, en los servicios en la mesa, en la relación con la
cocina/cafetería y en el cierre de la cuenta;
la importancia y métodos de investigación de satisfacción del cliente;
identificación y necesidades y expectativas de los clientes;
aspectos críticos del proceso de atención;
valor de los reclamos en el proceso de atención;
técnicas de recibimiento de quejas y reclamos;

criterios de establecimiento de prioridades;

conocimiento de utilización de equipamientos;
aplicar los principios de calidad en la atención a los clientes internos y externos;
utilizar los estándares de calidad en la atención al cliente;
investigar verbalmente sobre el nivel de satisfacción del cliente;
solicitar llenado de investigación de opinión sobre productos y servicios;
adoptar medidas preventivas y correctivas para situaciones críticas del proceso de
atención;
establecer prioridades de atención en función de las expectativas de los clientes;
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anticiparse a las necesidades de los clientes, ofreciendo apoyo, servicios e

informaciones en el proceso de atención;
resolver problemas relacionados con los pedidos y otras solicitudes de los clientes;
recibir quejas y reclamos de los clientes, demostrando empatía y equilibrio
emocional;
saber utilizar y mantener los equipos.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES

Experiencia práctica, de por lo menos 3 años, en el contenido del módulo, con

formación metodológica o experiencia docente y conocimiento de los principios de
la calidad en la atención.
Conocer en profundidad la respectiva Norma Nacional para la certificación de
trabajadores.

MÓDULO 08 - PRESENTACIÓN Y CONDUCTA PROFESIONAL

OBJETIVO GENERAL: Actuar en las actividades de administrador de restaurante,

presentándose según los estándares éticos, de etiqueta social y de higiene personal.

TIEMPO ESTIMADO: 05 horas

OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO
1.1 Mantener el sigilo y discreción en
1. Aplicar comportamientos éticos con los
situaciones que involucren la vida
clientes y los colegas.
particular y/o pública de clientes y
equipo de trabajo.
2. Presentarse de acuerdo con los requisitos 2.1 Estar afeitado, peinado,
de higiene personal aplicables a las higienizado;
actividades de Administrador d e 2.2 cuidar de los olores corporales.
Restaurante

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS

Ética profesional en el contexto del trabajo;

conocimiento de la importancia del trabajo en equipo para servir con calidad;
higiene personal y la presentación social en la ocupación;
procedimientos para vestuario y/o uniforme;
reglas de uso de perfumes y accesorios para la función;
estándares de postura física de la función durante el servicio;
estándares de etiqueta al recibir a los clientes en el salón y acomodarlos en la
mesa;

leyes de precedencia en cenas/almuerzos;

formas de tratamientos verbales;
estándares de servir basados en los tipos de servicio;
reglas de etiquetas al servir;
combinación de acompañamientos y bebidas;
reglas de etiqueta para servir bebidas;
servir con discreción;
conocer los estándares de vestimenta e higienización;
mantener la regla de usos de perfumes y accesorios;

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conocer las reglas sociales;

tratar los clientes dentro de las formalidades sociales.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES

Experiencia práctica, de por lo menos 1 año, en el contenido del módulo, con

formación metodológica o experiencia docente.
Conocer en profundidad la Norma Nacional para la certificación de trabajadores.

7. INDICACIONES METODOLÓGICAS

En la metodología se dará prioridad a la actividad del participante. Todo aprendizaje debe

ser construido en torno a proyectos, actividades, desafíos y/o problemas que el profesor
propone al grupo, exigiendo el ejercicio de las competencias que serán desarrolladas.

La acción pedagógica debe ser enriquecida por:

Aplicación de un diseño flexible, según las necesidades;

la experiencia como fuente de aprendizaje;
la aplicación inmediata del aprendizaje;
el aprendizaje centrado en las necesidades;
la participación conjunta y la búsqueda de soluciones creativas;
énfasis en la auto-experiencia recreada;
auto-evaluación;
desarrollo autónomo del aprendizaje, de la capacidad de aprender solo,
preparándose para una educación continua.

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OA-NTE INEN 2 436: 2007