“PIZZA HUT”

1. DATOS DE LA EMPRESA
I. En el rubro de: Cafeterías, snacks, servicio exprés
II. Razón Social: Sigdelo S.A.
III. RUC: 20153045021
IV. Nombre Comercial: Burger King - Pizza Hut
V. Dirección Sucursal: Av. Andrés Avelino Cáceres N° 222 P.J. Muro (Altura
cuadra 11 de la Av. Bolognesi)
VI. Estado: Activo
VII. Misión: Brindar productos de alta calidad y atención personalizada a cada
uno de nuestros invitados a fin de lograr la fidelidad de ellos, con un equipo
altamente motivado y capacitado, contribuyendo al desarrollo del país y de
nuestros colaboradores.
VIII. Visión: "Ser los Operadores de Franquicias más rentables del Perú respetando
fielmente los valores que nos comprometen, trasladándolos a nuestros
clientes, proveedores y a la sociedad."
IX. Valores:
a) Proporcionar un ambiente de trabajo divertido, basado en el respeto y la
dignidad de las personas.
b) Aplicar los más altos estándares de excelencia en la ejecución de nuestras
operaciones.
c) Aumentar el número de clientes que estén satisfechos y entusiastas todo el
tiempo.
d) Contribuir positivamente a nuestra comunidad y medio ambiente.
e) Reconocer que la rentabilidad es esencial para nuestro éxito futuro.
 X. Precios de Menú de Pizza Hut Chiclayo PIZZAS

Grande/M Grande/Mas Familiar/Ma Familiar/M

Mediana asa a sa asa
PHD PAN PHD PAN
Americana S/. 17.90 S/. 35.90 S/. 39.90 S/. 42.90 S/. 48.90
Pepperoni S/. 17.90 S/. 35.90 S/. 39.90 S/. 42.90 S/. 48.90
Continenta
S/. 21.90 S/. 37.90 S/. 41.90 S/. 44.90 S/. 50.90
l
Hawaiana S/. 21.90 S/. 37.90 S/. 41.90 S/. 44.90 S/. 50.90
Suprema S/. 27.90 S/. 45.90 S/. 49.90 S/. 52.90 S/. 58.90

Acompañamientos

Precios
6 pechuguitas de pollo y gaseosa de 1.5 L S/. 13.90
6 Rollos de jamón y queso con gaseosa de 1.5L S/. 13.90
Pan al ajo con gaseosa 1.5 L S/. 11.90
Papas Crispy con gaseosa de 1.5 L S/. 11.90
6 Pechuguitas de pollo S/. 10.90
6 rollos de jamón y queso S/. 10.90
Papas Crispy S/. 8.00
3 Rollos de jamón y queso con gaseosa 0.5L S/. 7.00
3 Pechuguitas con gaseosa de 0.5L S/. 7.00

Bebidas

0.5 L 1.5 L
Inca Kola S/. 3.00 S/. 6.50
Coca Cola S/. 3.00 S/. 6.50
Sprite S/. 3.00 S/. 6.50
 Novedades

0.5 L 1.5 L
Lasagna Familiar S/. 49.90 S/. 6.50
Lasagna Personal S/. 15.90 S/. 6.50
Galleta Hershey’s S/. 19.90 S/. 6.50

2. HISTORIA DE LA EMPRESA
Desde la increíble experiencia de su sabor hasta su delicioso aspecto y rico olor.
Hemos venido haciendo pizza por más de 40 años y nuestra pasión es la base para todo
lo que hacemos.

Cuando empezamos, la pizza era relativamente desconocida. De hecho, nuestros

fundadores - dos hermanos del pequeño pueblo de Wichita, Kansas- tuvieron que pedir
prestado $600 a su madre para empezar su negocio. Ellos encontraron un pequeño local
que lucía adecuado, compraron una máquina de hacer pizzas de segunda mano y
arrancaron con el negocio.

De entrada, establecieron algunas reglas: Usar únicamente los más finos

ingredientes y hornear cada pizza en el momento que se le ordene.

Estas reglas se mantienen hasta ahora en cada pizza de Pizza Hut. ¿Y por qué el
nombre Pizza Hut? Bueno, se debió simplemente a que el rótulo de la puerta del pequeño
local tenía espacio sólo para 8 letras. Ahora, Pizza Hut tiene más de 2.000 locales en
alrededor de 90 países del mundo. Así en 1983, se abren los primeros restaurantes de
Pizza Hut en el Perú. Y en cada pizza que servimos nuestros clientes pueden disfrutar la
calidad que sólo ofrecen los verdaderos amantes de la pizza. Lo que nosotros sentimos
por la pizza... bueno, eso es lo que queremos que nuestros clientes sientan cuando prueben
una de las nuestras.
3. PROBLEMÁTICA
Pizza Hut es un establecimiento de comidas rápidas brinda la increíble experiencia
de saborear pizzas con un delicioso aspecto y rico olor. Se estuvo observando los
problemas que tienen que pasar los clientes en hacer las largas colas, para poder pagar los
productos que van a consumir en dicho establecimiento “Pizza Hut”.

4. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA

El propósito del trabajo es calcular la llegada de los clientes a la pizzería.

El sistema seleccionado está compuesto por un módulo en la sección de caja

(servidor) y otra que funciona como un servidor de reserva, entrando en acción
únicamente en caso de necesidad, esto es, cuando la cola se satura (mayormente se utiliza
en las noches), una sola cola y un área de entrega de recursos.

Los clientes son atendidos de acuerdo al orden de llegada, estos forman una cola
para que el servidor registre el recurso a pedir y se realice el respectivo pago del mismo.
Luego el cliente será llamado para la entrega del recurso. Al sistema arriban todo tipo de
personas que desee consumir dichos productos, y después así hacer su pedido y pagar
dicho pedido (FIFO).

5. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la noche aproximadamente a partir de la 6:30 pm (hora en la cual hay más
clientes que llegan al local y existe cola) la atención demora más y la cola se hace extensa,
esto puede producirse porque el personal no está debidamente capacitado con respecto al
software que se utiliza en los módulos, por lo tanto demora, algunas veces se hace lento
el servicio por la inexperiencia del servidor, por la forma de pago de los clientes, la
indecisión del cliente o a la ausencia de personal en las cajas, pues al parecer no hay
suficiente personal durante el estudio que se ha llevado a cabo.
 Esto produce la insatisfacción de los clientes, pérdidas de tiempo para los clientes,
pérdida de clientes debido a las demoras (clientes que se retiran por observar la cola).

Al final del proceso se espera encontrar las causas de problemas que afectan el
desarrollo normal del sistema, problemas que se pueden encontrar en la demanda, además
se busca idear soluciones que permitan superar los inconvenientes planteados
anteriormente de una manera sencilla y adecuada.

6. TOMA DE DATOS
Los datos que se tomaron fueron básicamente el tiempo de llegada de clientes al
ingresar a la cola y el tiempo de salida de los clientes que recibían su pedido (tiempo en
que son atendidos los clientes).

Para efectos del modelado del problema, fue acordado que cuando un cliente llega
a la caja registradora, en ese momento empieza el tiempo de servicio. El tiempo de
servicio dura entonces desde que el cliente avanza al primer lugar de la cola, hasta que
recibe su pedido.

Dichos datos se midieron con relojes comunes y el tiempo fue medido en minutos.

Se realizaron treinta muestras que tuvieron una duración de 100 minutos por día,
desde las 06:30 pm hasta las 08:10 pm.

Los días 10,11,12 de Julio, fueron los días elegidos para la toma de datos
obteniéndose de esta forma observaciones de llegada y observaciones de salida.
7. ANALISIS DE LA EMPRESA (ESCENARIO ACTUAL)

El establecimiento de comidas rápida “Pizza Hut”, se encuentra ubicado en el

centro comercial “Real Plaza”, este se ubica en la Av. Andrés Avelino Cáceres N° 222 P.J. Muro
(Altura cuadra 11 de la Av. Bolognesi). El local cuenta con un solo servidor disponible por
lo que en hora punta‟ llegan un gran número de personas lo cual genera colas y otro que
funciona de reserva. En nuestra investigación nunca hubo un intervalo de tiempo
despejado, siempre llegaban clientes. Estas colas generan:

 Pérdida de tiempo
 Pérdida de dinero
 Pérdida de clientes
 Malestar
 Incomodidad
 Entre otros
Nuestro objetivo como equipo de trabajo es tratar de reducir el tiempo en el que se demora
el cajero al momento de atender mediante la aplicación de métodos analíticos y
estadísticos, lo cual generaría una gran satisfacción para los clientes.

8. CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DE COLA

8.1 ESTIMACIÓN DE PARAMETROS

Tasa de arribos (λ)

Para la estimación de tasa de arribos se registró cuantas personas llegaban a “Pizza

Hut” en un intervalo de 10 minutos. Luego con este dato se halló un promedio de
personas por minuto. Se utilizó las siguientes Relaciones:

Tiempo promedio = Tiempo Total (min.) / Nº de personas

Tasa de arribos (λ) = 1 / Tiempo promedio

Tasa de servicios (µ)

Para la tasa de servicios se tomó tiempos en la atención a cada persona para pagar
en caja.
8.2 MODELO DE COLA
Analizando el comportamiento que sigue este caso, se puede hallar el modelo de
cola correspondiente según KENDALL
 MODELO :(M/M/2): (FIFO/∞/∞)
Dónde:
 M: Clientes que llegan al sistema siguiendo una distribución
 M: Clientes que llegan al sistema siguiendo una distribución
 S: Numero de servidores en el sistema
 FIFO: Disciplina de servicio

8.3 MODELO DE SISTEMA

FUENTE DE
ENTRADA

8.4 ANALISIS DE COLA

Para el caso que venimos analizando, se considera:
 M: Distribución de Poisson
 M: Distribución exponencial
 2: S
 FIFO: Disciplina de servicio
 ∞: Tamaño del sistema infinito
 ∞: Tamaño de la fuente infinito

La hora de arribo de cada entidad al sistema

La hora en que el usuario inicia a ser atendido
La hora en que el usuario finaliza de ser atendido
9. ANÁLISIS DE LLEGADAS

Toma de Muestras: Se realizó la medición en 3 días, en una hora y cuarenta minutos

(6:30 – 8:10 pm) siguiendo intervalos de 10 minutos (Véase tabla 1 y tabla 2).

Tabla 1. Muestras obtenidas de personas que entran al sistema.

N°MUESTRA FECHA HORA NUMEROS DE

PERSONAS QUE
ENTRAN
1 10/07/2018 6:30 - 6:40 16
2 10/07/2018 6:40 - 6:50 15
3 10/07/2018 6:50 - 7:00 17
4 10/07/2018 7:00 - 7:10 14
5 10/07/2018 7:10 - 7:20 16
6 10/07/2018 7:20 - 7:30 17
7 10/07/2018 7:30 - 7:40 18
8 10/07/2018 7:40 - 7:50 19
9 10/07/2018 7:50 - 8:00 16
10 10/07/2018 8:00 - 8:10 14
11 11/07/2018 6:30 - 6:40 18
12 11/07/2018 6:40 - 6:50 17
13 11/07/2018 6:50 - 7:00 15
14 11/07/2018 7:00 - 7:10 16
15 11/07/2018 7:10 - 7:20 18
16 11/07/2018 7:20 - 7:30 16
17 11/07/2018 7:30 - 7:40 17
18 11/07/2018 7:40 - 7:50 15
19 11/07/2018 7:50 - 8:00 16
20 11/07/2018 8:00 - 8:10 16
21 12/07/2018 6:30 - 6:40 15
22 12/07/2018 6:40 - 6:50 15
23 12/07/2018 6:50 - 7:00 18
24 12/07/2018 7:00 - 7:10 16
25 12/07/2018 7:10 - 7:20 14
26 12/07/2018 7:20 - 7:30 19
27 12/07/2018 7:30 - 7:40 16
28 12/07/2018 7:40 - 7:50 15
29 12/07/2018 7:50 - 8:00 18
30 12/07/2018 8:00 - 8:10 17
PROMEDIO 16,3
 Tabla 2.

Muestras obtenidas de personas atendidas.

N°MUESTRA FECHA HORA PERSONAS PERSONAS

ATENDIDAS EN ATENDIDAS
1° SERVIDOR EN 2°
SERVIDOR
1 10/07/2018 6:30 - 6:40 9 10
2 10/07/2018 6:40 - 6:50 10 9
3 10/07/2018 6:50 - 7:00 8 11
4 10/07/2018 7:00 - 7:10 8 8
5 10/07/2018 7:10 - 7:20 9 6
6 10/07/2018 7:20 - 7:30 9 10
7 10/07/2018 7:30 - 7:40 10 9
8 10/07/2018 7:40 - 7:50 9 9
9 10/07/2018 7:50 - 8:00 10 11
10 10/07/2018 8:00 - 8:10 9 8
11 11/07/2018 6:30 - 6:40 9 9
12 11/07/2018 6:40 - 6:50 10 9
13 11/07/2018 6:50 - 7:00 9 8
14 11/07/2018 7:00 - 7:10 10 10
15 11/07/2018 7:10 - 7:20 8 9
16 11/07/2018 7:20 - 7:30 9 9
17 11/07/2018 7:30 - 7:40 7 10
18 11/07/2018 7:40 - 7:50 11 9
19 11/07/2018 7:50 - 8:00 9 10
20 11/07/2018 8:00 - 8:10 10 9
21 12/07/2018 6:30 - 6:40 8 10
22 12/07/2018 6:40 - 6:50 9 8
23 12/07/2018 6:50 - 7:00 8 11
24 12/07/2018 7:00 - 7:10 10 9
25 12/07/2018 7:10 - 7:20 9 9
26 12/07/2018 7:20 - 7:30 10 7
27 12/07/2018 7:30 - 7:40 9 10
28 12/07/2018 7:40 - 7:50 9 8
29 12/07/2018 7:50 - 8:00 7 8
30 12/07/2018 8:00 - 8:10 9 9
PROMEDIO 9,03333333 9,0666667
9.1 DISTRIBUCIÓN DE POISSON

El patrón de llegada: Poisson

La distribución de Poisson describe las llegadas por unidad de tiempo
Fórmula

Donde:

P(k): Probabilidad de K llegadas por unidad de tiempo

λ: Tasa media de llegadas
e ≅ 2.7182818
k: número de llegadas

Datos:
Para calcular la tasa media de llegadas hemos promediado los datos de obtenidos en
la Tabla 1 de las tomas realizadas, cada día en un lapso de tiempo de 100 minutos.

6:30 - 8:10 p.m.

Obtenemos el siguiente dato:

λ = 1,63 clientes/min ≅ 2 clientes cada minuto

DESARROLLA

DIAGRAMA DE POISSON
CLASE P(K) PROBABILIDAD
ACUMULADA
1 0,00 0,00
2 0,00 0,00
3 0,00 0,00
4 0,00 0,00
5 0,00 0,00
6 0,00 0,00
7 0,01 0,01
8 0,01 0,02
9 0,02 0,04
10 0,03 0,08
11 0,05 0,13
12 0,07 0,19
13 0,08 0,27
14 0,09 0,37
15 0,10 0,47
 16 0,10 0,57
17 0,09 0,66
18 0,08 0,74
19 0,07 0,81
20 0,06 0,87
21 0,04 0,91
22 0,03 0,94
23 0,02 0,96
24 0,01 0,98
25 0,01 0,99
26 0,01 0,99
27 0,00 1,00
28 0,00 1,00
29 0,00 1,00
30 0,00 1,00

Distribución de Poisson

14 15 16 17 19

Figura N °: Histograma de Frecuencia de llegadas del Sistema de Líneas de Espera

Figura N°11 Distribución de Poisson de las llegadas a la pizzería “Pizza
Hut” de Chiclayo

Figura N°12 Distribución de Poisson Acumulada de las llegadas a la

pizzería “Pizza Hut” de Chiclayo
Conclusión:

Del análisis de los datos de la Figura N° 11 y Figura N° 12 se pueden observar que la

probabilidad de que un cliente llegue en un intervalo de 1 minuto es de 10.204 %
aproximadamente.