Actividad No.

2 - Caso Modelos Normativos

1) Liderazgo y compromiso

Según la ISO 9001:2015 en el requisito 5.1.1. (Liderazgo y Compromiso)

a) Asume la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la

eficacia del SGC, en el caso Restaurante el Buen Comer el Director Pedro solicita a
su equipo informes relacionados con el cumplimiento de los objetivos de la empresa,
resultados de las auditorias, retroalimentación de clientes, etc, con el objetivo de
demostrar el compromiso de la alta dirección con el Sistema de Gestión de Calidad.
b) Asegurando que se establezcan para el SGC la política de la calidad y los
objetivos de la calidad y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección
estratégica de la organización, la política de calidad del restaurante el buen comer
está orientada a la satisfacción del cliente hacia sus servicios, basado en la atención,
instalaciones, amabilidad y mejora continua con lo relacionado de las gestión de
quejas, consideramos que es una política bastante amplia y que cumple con el
contexto y el giro que le desea dar al restaurante siendo que anteriormente solo se
trataba de generar comodidad y satisfacción a los clientes, mientras que sus objetivos
también están alineados y son compatibles con el contexto considerando que los
mismos son objetivos SMART.
c) Asegurando la interacción de los requisitos del SGC en los procesos de negocio
de la organización, no se aplicaron los requisitos del SGC en los cambios de la
infraestructura, por lo que esto les genero una sugerencia por parte del auditor siendo
este un cambio relevante para el restaurante. Y claramente se evidencio que no existió
responsabilidad por el líder del proyecto en la consideración de estos cambios.
d) Promoviendo el uso del enfoque basado en procesos y el pensamiento basado en
riesgos. En el caso del restaurante existen los procesos llamados: “Gestión de
calidad”, “Servicio” y “Preparación de alimentos”, “Gestión humana”, “Proceso de
mantenimiento” y “Proceso de compras” y claramente están basados en riesgos ya
que cuentan con actividades preventivas.
e) Asegurando que los recursos necesarios para el SGC estén disponibles. En el caso
del restaurante no es tan claro este ítem, ya que de acuerdo al problema que ocurrió y
que genero una sugerencia de un auditor indicaban que el responsable del cambio
sabia de los recursos necesarios para el SGC y sin embargo no se llevó a cabo.
f) Asegurando que el SGC logre los resultados previstos. El SGC del restaurante se
asegura que de acuerdo al proceso previo a una auditoria se cierren las no
conformidades y se sigan los resultados previstos por la Dirección.
g) Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la
eficacia del SGC. El SGC del restaurante indica que se realiza un proceso llamado
Gestión humana donde se abordan temas de formación del personal que labora en el
restaurante con un 100% de cumplimiento, evidenciando en los gráficos que no se
está cumpliendo con lo planificado.
h) Promoviendo la mejora. En el restaurante la mejora se lleva a cabo desde diferentes
perspectivas considerando la satisfacción del cliente donde se abordan decisiones de
evaluarlos con mayor frecuencia.
i) Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo
aplicado a sus áreas de responsabilidad. Cada proceso tiene su líder, existe un
representante de la dirección que es el líder de procesos.

2) Revisión por la dirección como herramienta de evaluación del desempeño del

sistema de gestión.
La adecuación en el caso del restaurante el buen comer se ve reflejado en si el sistema
cumple o no con los requisitos, políticas y objetivos, y según nuestro análisis si es
adecuado. Pero considerando el concepto de Idoneidad que se refiere a si el sistema
está alineado con los objetivos y estrategias pretendidas esto no se cumple a cabalidad
ya que quedan algunas brechas abiertas como es el caso de los cambios considerando
que en una auditoria esto podría generar una no conformidad mayor, y finalizando
con eficacia de acuerdo a los gráficos y análisis de los procesos en la mayoría de estos
hay cumplimiento podemos decir que se ve la mitad de la eficacia ya que no todos
los resultados eran los esperados, considerando que se deben tomar en cuenta las
acciones de mejora de cada uno.