IDENTIFIKASI KEBUTUHAN MASYARAKAT

DAN TANGGAP MASYARAKAT TERHADAP

MUTU PELAYANAN
445//1.1.2.2-
No. Dok. :
R0/SOP/BHR/I/2019

No. Revisi :

Puskesmas Ditetapkan Oleh

Tanggal : 9 Januari 2019 Kepala Puskesmas
Bahaur Hilir Terbit
SOP Halaman : 1/4
Bahaur Hilir

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

KARTONO
1. Pengertian  Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat adalah suatu kegiatan
untuk mengetahui informasi kebutuhan dan harapan sasaran terhadap
upaya kesehatan sehingga bisa dijadikan sebagai acuan untuk menyusun
rencana kegiatan upaya kesehatan sesuai yang dibutuhkan masyarakat
atau sasaran.
 Upaya kesehatan terdiri atas :
o Pelayanan UKM esensial
o Pelayanan UKM Pengembangan
o Pelayaanan UKP, kefarmasian, dan laboratorium.
 Pelayanan Jaringan Puskesmas dan Jejaring fasilitas pelayanan
kesehatan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk Identifikasi Kebutuhan
Masyarakat Dan Tanggap Masyarakat Terhadap Mutu Pelayanan
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Bahaur Hilir Nomor:
445/1.1.2.2R0/SOP/BHR/I/2019 Identifikasi Kebutuhan dan Harapan
Masyarakat/ Sasaran Terhadap Kegiatan Upaya
4. Referensi Modul Manajemen Puskesmas, Kemenkes, Agustus.2015
5. Prosedur Langkah – langkah Umum :
1. Penanggung jawab upaya kesehatan mengumpulkan pelaksana.
2. Penanggung jawab upaya kesehatan memberikan arahan untuk
mengidentifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat/ sasaran terhadap
kegiatan upaya kesehatan dengan cara :
Aktif :  Dengan temu muka (melalui pertemuan)
 Melakukan survey
Pasif :  Kotak saran dari masyarakat.
 SMS dari masyarakat.
 Surat keluhan masyarakat.
 Aduan langsung dari masyarakat ke Puskesmas.

3. Penanggung jawab atau pelaksana upaya kesehatan merekap berbagai

1
 kebutuhan, keluhan dan harapan ke dalam buku keluhan dan harapan
masyarakat mengenai upaya kesehatan yang diberikan dan dilaksanakan
oleh Puskesmas.
4. Penanggung jawab atau pelaksana upaya kesehatan menganalisis
kebutuhan dan harapan masyarakat/sasaran terhadap kegiatan upaya
kesehatan.
5. Penanggung jawab atau pelaksana upaya kesehatan membuat rencana
tindak lanjut berdasarkan analisis hasil kajian.
6. Penanggung jawab upaya kesehatan melaporkan hasil analisis
identifikasi dan rencana tindak lanjut kepada Kepala Puskesmas.
7. Kepala Puskesmas menerima laporan dan memberikan masukan untuk
rencana tindak lanjut.
8. Hasil konsultasi RTL dijadikan dasar oleh penanggung jawab upaya
kesehatan dalam pembuatan rencana kegiatan upaya kesehatan yang
dibuat berdasarkan identifikasi harapan dan kebutuhan masyarakat.
9. Penanggung jawab upaya kesehatan mendokumentasikan kegiatan
identifikasi harapan dan kebutuhan masyarakat.
10. Penanggung jawab dan pelaksana upaya kesehatan melaksanakan
kegiatan sesuai rencana upaya kesehatan.

Langkah-langkah khusus :

A. Indek Kepuasan Pelanggan

1. Petugas mempersiapkan sarana dan prasarana untuk komunikai
terhadap masyarakat / pengguna pelayanan yang meliputi kuesioner
dan bolpoint,
2. Petugas membagi kuesioner kepada masyarakat / pengguna
pelayanan untuk diisi,
3. Bagi mayarakat / pengguna pelayanan yang tidak bisa membaca dan
menulis, petugas menanyakan kepada masyarakat / pengguna
pelayanan dengan panduan kuesioner,
4. Petugas menanyakan sesuai kuesioner,
5. Petugas mengumpulkan kuesioner yang telah diisi oleh masyarakat /
pengguna pelayanan,
6. Petugas merekap hasil komunikasi dengan masyarakat, baik dari
kuesioner maupun hasil komunikasi dengan panduan kuesioner
kedalam komputer,
7. Permasalahan hasil rekapan kuesioner dibahas dan dipecahkan
bersama dalam lokmin puskesmas,
8. Tindak lanjut berdasarkan pembahasan hasil lokmin puskesmas.

B. Informasi langsung dari pelanggan (bicara langsung, telpon maupun

2
 SMS)
1. Petugas memberi kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan umpan balik harapan pelanggan,
2. Petugas mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik
harapan pelanggan,
3. Petugas mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam
buku rekapan,
4. Petugas mencatat hasil umpan balik harapan pelanggan kedalam
rekapan.
5. Petugas bersama Kepala Puskesmas pada akhir bulan mengundang
anggota Tim Identifikasi dan Penanganan Keluhan untuk membahas
hasil umpan balik harapan pelanggan puskesmas,
6. Petugas bersama Kepala Puskesmas membuat rencana tindak lanjut
hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas,
7. Petugas bersama Kepala Puskesmas melaksanakan kegiatan sesuai
dengan pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat pada
buku kegiatan individu,
8. Petugas bersama Kepala Puskesmas membuat umpan balik kepada
pelanggan melalui papan tanggapan dan media lainnya.
C. Komunikasi Tidak Langsung (Kotak Saran)
1. Petugas mempersiapkan sarana dan prasarana untuk komunikasi
dengan masyarakat / pengguna pelayanan menggunakan kotak saran
dan buku rekapan hasil komunikasi,
2. Petugas mengumpulkan hasil kotak saran yang telah diisi oleh
masyarakat / pengguna pelayanan,
3. Petugas merekap hasil kotak saran kedalam buku rekapan hasil
komunikasi,
4. Hasil rekapan kominikasi dibahas dan selesaikan dalam rapat lokmin
puskesmas,
5. Hasil rekapan komunikasi yang dibahas dan diselasaikan dalam
lokmin puskesmas di tulis di papan pengumuman,
6. Dilakukan tindak lanjut berdasarkan hasil pembahasan dalam lokmin
puskesmas
D. Melalui Survey
1. Petugas mempersiapkan Kerangka Acuan dan instrumen survey,
2. Petugas melaksanakan survey sesuai kerangka acuan
3. Petugas merekap hasil Survey
4. Hasil rekapan survey dibahas dan selesaikan dalam rapat lokmin
puskesmas,
5. Dilakukan tindak lanjut berdasarkan hasil pembahasan survey.
6. Petugas membuat umpan balik hasil tindak lanjut

3
6. Unit Terkait Semua Unit di Puskesmas
7. Dokumen Kuesioner survei kepuasan pelanggan yang telah di isi oleh responden
Terkait
8. Rekaman
Historis No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
Perubahan diberlakukan