Informe de Gestión y

Aplicación a las Normas

Complementarias
Atención al Usuario
Financiero

2018
 Normas Para el Fortalecimiento de la Transparencia,
Cultura Financiera y Atención al Usuario Financiero
ELABORADO POR PUESTO DEL FUNCIONARIO FECHA DE ELABORACIÓN
Oficial de Atención al Usuario
Fátima Molina Enero 2019
Financiero

DEPARTAMENTO RESPONSABLE DEL DEPARTAMENTO REVISÓ

Mercadeo Sub-Gerente de Mercadeo Denis Chirinos

CONTENIDO

ANTECEDENTES.............................................................................................................3

1. GESTIÓN DE LAS NORMAS PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA

TRANSPARENCIA, CULTURA FINANCIERA Y ATENCIÓN AL USUARIO
FINANCIERO 2018.......................................................................................................4

2. GESTIÓN DE LAS NORMAS PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA

TRANSPARENCIA, CULTURA FINANCIERA Y ATENCIÓN AL USUARIO
FINANCIERO 2018.......................................................................................................5

3. IMPLEMENTACIÓN DE LAS NORMAS COMPLEMENTARIAS PARA EL

FORTALECIMIENTO DE LA TRANSPARENCIA, CULTURA FINANCIERA Y
ATENCIÓN AL USUARIO FINANCIERO AL 2018......................................................6

4. ESTADÍSTICAS DE ATENCIÓN DE RECLAMOS.......................................................7

Banco Popular S.A.

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Mercadeo Normas Complementarias Atención al Fecha 3
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ANTECEDENTES

A. Banco Popular mantiene firme cumplimiento a todas las normativas emitidas por la
Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS).

B. En base a informe de seguimiento realizado en el mes de Junio 2018 por parte de la

CNBS, realizando evaluación especializada hasta el 30 de Abril del 2018, en lo que
correspondiente a la Normativa de Transparencia y Atención al Usuario Financiero, se
realizaron las correcciones respectivas en relación a los temas de Transparencia.

C. En aplicación a la circular CNBS No. 032 /2014 Resolución GE No.495/02-04-2014 y su

nueva reforma según circular CNBS No. 025/2015 Resolución GE No. 590/10-06-2015,
se procedió a la ejecución del Plan Anual de Educación Financiera correspondiente al
2017.

D. En atención a la circular CNBS No. 042/2015 que contiene la resolución GE No. 847/19-
08-2015 y su reforma según circular 055/2015 se efectuaron las gestiones pertinentes a
fin de cumplir con lo estipulado conforme a los siguientes numerales:

Numeral 1. Se realizo publicación a la vista del público en general en áreas de atención

al cliente, publicidad y pagina web la información relativa a nombre(s) de las (s)
centrales de riesgo, a las cuales se transmiten y consultan datos, así como números de
teléfono y contactos a fin de que el cliente pueda avocarse para tener acceso a la
información sean estas de naturaleza pública o privada.

Numeral 2. En términos de Educación Financiera relacionada al tema de Central de

Información Crediticia y Buros de créditos, se incluyó información en la página web, se
elaboró material informativo (trifolios) los cuales se distribuyen en todas las agencias a
nivel nacional y adicional se desarrollaron talleres dirigidos al cliente externo.

Numeral 3. En términos de Educación Financiera se realizarón capacitaciones para el

cliente interno y externo, así mismo se habilitó un portal de educación financiera tanto
en la página web, y medios digitales disponibles para los clientes.

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1. GESTIÓN DE LAS NORMAS PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA

TRANSPARENCIA, CULTURA FINANCIERA Y ATENCIÓN AL USUARIO
FINANCIERO 2017
Dando cumplimiento a las instrucciones emanadas en la Circular CNBS No.141/2012
resolución No. 1768-/12-11-2012, Normas de Fortalecimiento de la Transparencia, la
Cultura Financiera y Atención al Usuario Financiero; Banco Popular S. A, se procedió de
acorde a las normas complementarias el desarrollo e implementación las actividades
descritas a continuación:

Área Responsable Cumplimiento

No. Actividad de Apoyo Observaciones
Si No % Avance
Controles de Lectura sobre Actualización de Se capacitó al
1 los manuales del sistema de Atención al Operaciones X 100% personal de SAC
Usuario Financiero. en el tema.
Capacitaciones al personal responsable de
Mercadeo/Recursos
2 atender los reclamos y consultas de los
Humanos
Usuarios Financieros. X 100%
Se desarrollaron programas para la Aplicado en las
orientación y adecuada cultura financiera X 100% pizarras y página
3 Mercadeo
para clientes y no clientes. web del Banco.

Revisión del Plan Anual de Trabajo por parte

de Auditoria Interna, sobre la evaluación del
4 funcionamiento del Sistema de Atención al Auditoría X 100%
Usuario Financiero y cumplimiento a la
resolución No. CNBS 1768 /12/11/2012.
Se promovió en las Áreas de Atención al Publicadas en el
Cliente el resumen de los derechos y atril de cada
cumplimientos de deberes y obligaciones de Mercadeo X 100% Agencia.
5 los Usuarios Financieros, y los compromisos
de las instituciones supervisadas por la
CNBS (Decálogos) conforme Art. 27, anexos
4 y 5 de las normas vigentes.

Cumplimiento en el envío de la información Remitida por

estadística de reclamos referida en el art.26 Oficial de Usuario
6 de conformidad al formato descrito en el Mercadeo Financiero.
anexo No.2 y 3 de las vigentes normas. X 100%

7 Colocación de atril dando cumplimiento al Mercadeo X 100%

Art. 21 (Referente a Hojas de Reclamación).

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2. GESTIÓN DE LAS NORMAS PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA

TRANSPARENCIA, CULTURA FINANCIERA Y ATENCIÓN AL USUARIO
FINANCIERO 2017
Dando cumplimiento a las instrucciones emanadas en la circular CNBS No.020/2017, GE
No.1260/08-07-2013 y GE. No. 1769-/12-11-2012, Normas de Fortalecimiento de la
Transparencia, la Cultura Financiera y Atención al Usuario Financiero; Banco Popular S. A,
aplicó conforme a la Normativa las actividades efectúas, la cuales detallamos a
continuación:

Cumplimiento
No. Actividad Área Responsable Observaciones
Si No % Avance
de Apoyo
Cumplimiento en él envió de la
información referida en la resolución X 100%
GE. No. 1260/08-07-2013 numeral
1, donde detalla las características,
1 Mercadeo/Finanzas
beneficios, comisiones y requisitos
relacionados con los productos y
servicios financieros que Banco
Popular ofrece.

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3. IMPLEMENTACIÓN DE LAS NORMAS COMPLEMENTARIAS PARA EL

FORTALECIMIENTO DE LA TRANSPARENCIA, CULTURA FINANCIERA Y
ATENCIÓN AL USUARIO FINANCIERO AL 2017
Dando cumplimiento a las instrucciones emanadas en la Circular CNBS No.141/2012
resolución No. 1769-/12-11-2012, Normas de Fortalecimiento de la Transparencia, la
Cultura Financiera y Atención al Usuario Financiero; Banco Popular S.A, se procedió
conforme a las normas complementarias las actividades descritas a continuación:

Cumplimiento
No. Actividad Área Responsable Observaciones
Si No % Avance
de Apoyo
Publicidad
 Información en pantallas
electrónicas en todas las
agencias a nivel nacional,
Art.10
 Información de folletos: con
las condiciones,
características y costos Mercadeo y X 100%
1
asociados a cada uno de los Negocios
productos, Art. 4-5-8 y 11.
 Remisión de información a la
CNBS, para su publicación
en la página web, Art. 13
 Información en la página
Web de cada institución
financiera, Art. 12
Estado de cuenta de Operaciones
2 Operaciones X 100%
Pasivas y Activas, Art. 14-15.
No aplica en los
Estados de cuenta de Tarjeta de productos que la
3
Crédito, Art. 14/15,16 y 34. X institución ofrece.

Contenido de los Contratos de Legal y

4 X 100%
Adhesión, Art. 17-25. Operaciones

Difusión de Tasas de Interés y

5 Mercadeo X 100%
comisiones Art. 26-34.

6 Cálculo del CAT, Art. 35-41. Finanzas X 100%

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4. ESTADÍSTICAS DE ATENCIÓN DE RECLAMOS

De las actividades relacionadas con la atención de reclamos mediante las Hojas de

Reclamación durante el año 2018, se atendieron un total de 7 Reclamos que se detallan a
continuación.

INFORME ANUAL SOBRE RECLAMOS

Institución Supervisada: Banco Popular S. A.

Mes /Año: Enero – Diciembre 2018

Reporte De Reclamos Recibidos

Número de
No. Identificación Tipología Sub-Tipología Fecha de Presentación
del Reclamo del Reclamo

1 0000029 Créditos Liberación de 01 de febrero de 2018

Garantías
2 0000030 06 de junio del 2018
Créditos Convenio de Pago
28 de septiembre del
3 0000033 Créditos Finiquito Créditos 2018

4 0000409 Créditos Liberación de 10 de octubre del 2018

Garantías

Créditos Devolución de
Documentos
5 0000410 15 de Octubre del 2018
Entregados para la
otorgación del
Crédito

Certificado Cancelación
6 0000411 18 de Octubre del 2018
de Deposito

Certificado Redención/Devolu
28 de Noviembre del
7 0000035 de Deposito ción Anticipada
2018
Total de Reclamos 7

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Reporte de Reclamos Resueltos

Número Fecha de Fecha de Respuesta al

N de Tipología y Sub Presentación Respuesta usuario
o. Identifica -Tipología del del Reclamo del financiero
ción del Reclamo Reclamo
Reclamo
Tipología: Créditos
1 0000029 Sub-tipología: 01-02-2018 28-08-2018 Favorable
Liberación de Garantías
Tipología: Central de
Información
2 0000030 Crediticia. 06-06-2018 20-06-2018 Desfavorable
Sub-tipología:
Convenio de Pago
Tipología: Créditos
3 0000033 Sub-tipología: 28-09-2018 09-10-2018 Favorable
Finiquito Créditos
Tipología: Créditos
4 0000409 Sub-tipología: 10-10-2018 19-10-2018 Favorable
Liberación de Garantías
Tipología: Créditos
Sub-tipología:
Devolución de
5 0000410 15-10-2018 10-10-2018 Favorable
Documentos
Entregados para la
otorgación del Crédito
Tipología: Certificado
de Deposito
6 0000411 19-10-2018 01-11-2018 Favorable
Sub-tipología:
Cancelación
Tipología: Certificado
de Deposito
7 0000035 Sub-tipología: 28-11-2018 12-12-2018 Desfavorable
Redención/Devolución
Anticipada
Total de reclamos resueltos 7

Total, de Reclamos Resueltos de forma Favorable al Usuario Financiero: 5

Total, de Reclamo Resuelto de forma Desfavorable al Usuario Financiero: 2

Nota: La totalidad de los reclamos fueron atendidos en tiempo y forma,

conforme a lo establecido en la norma.

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ANEXOS

Banco Popular, S.A.

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Banco Popular, S.A.