GESTIÓN DE QUEJAS Y

RECLAMACIONES
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En esta unidad aprenderás a:

-Valorar la importancia del servicio postventa.

- Diferenciar los tipos de demanda o reclamación.

- Identificar los elementos de una queja o reclamación.

- Aplicar el tratamiento adecuado en la gestión de anomalías.

- Reconocer el proceso de resolución de reclamaciones.

- Valorar la protección del consumidor.

- Identificar la normativa en materia de consumo.

2 - Utilizar el documento adecuado para gestionar quejas o reclamaciones.

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1. Valoración de la atención recibida

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Ante la situación B, un cliente puede reaccionar de dos formas diferentes:

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Ante un problema con un producto adquirido, o un servicio contratado, el
consumidor o usuario puede presentar su queja o reclamación a través de
diversas vías y ante diferentes organismos.

Las vías de reclamación se pueden dividir en:

Vía judicial

Por medio de una denuncia ante el

Juzgado correspondiente, debiendo, en
la mayoría de los casos, estar el
consumidor representado por un
Procurador y asistido de un Letrado.
Procedimientos extrajudiciales de resolución
de conflictos

Como por ejemplo el arbitraje de consumo, que es

gratuito y al que puede acudir el consumidor
directamente, y con un plazo determinado para la
resolución a la reclamación.

Por la mediación con la empresa o

administración pública reclamada

A través de una organización de consumidores.

 Un consumidor debe realizar su reclamación en
dos fases:

 Una primera reclamación dirigida al Servicio

de Atención al Cliente de la propia empresa
reclamada.

 En caso de que la reclamación anterior sea

desestimada, cabe elevar dicha
Las ventajas a destacar
reclamación son: el hecho
al organismo de que sea
administrativo
gratuito, la facilidad
competente en el de permitir,
control delensector de
Las productos
ventajas a destacar que
o servicios son:corresponda.
el hecho de que
la mayoría de los casos,
sea gratuito, la presentación
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en
de la reclamación, y la seguridad
Las ventajas a destacar son: el hecho de
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de tener establecidos
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la mayoría de la reclamación,
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casos, la presentación
resolución.
telemática de la reclamación, y la
de tener establecidos
seguridad de tener unos plazos unos
establecidos para emitir
una resolución.
plazos para emitir una resolución.
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2. Elementos de la reclamación

La reclamación puede presentarse por dos medios diferentes:

personalmente, con un formulario impreso; o mediante el envío
de un correo electrónico o incluso a través de la web de la
empresa.

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Presentación de la reclamación personalmente mediante formulario

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Presentación de la declaración mediante correo electrónico/online

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PAUTAS PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Las pautas a seguir para la gestión de las quejas y reclamaciones del cliente son :

1. Control de la situación.
2. Exposición de la queja y reclamación.
3. Resumen o reformulación del problema.
4. Tomar la palabra.
5. Ofrecer una solución.
6. Disculparse.
7. Comprobar si se ha satisfecho al cliente.
8. Soluciones si el cliente no queda satisfecho o no estuviera de acuerdo con
nuestros argumentos.
9. Paso final.
1. Control de la situación
Observar al cliente para actuar en función de su estado.

Cliente agitado, nervioso o agresivo.

Llevaremos al cliente a un lugar privado para
no causar mala impresión de la empresa a
los demás clientes mostrándole respeto y
hospitalidad.

Cliente no alterado. Actuaremos igual que

antes o gestionamos la queja o reclamación en
el punto de venta para mostrárselo a los demás
clientes y que observen la buena gestión que
realizamos.
2. Exposición de la queja o reclamación
• Una vez controlada la situación
escuchamos al cliente sin
interrumpirle, de forma que se
desahogue y exponga el
problema. Incluso, tomamos
notas, ya que con esto
conseguimos dar la impresión de
mostrar más interés por el
problema.

• En todo momento se presta

atención y se da señales o gestos
que así lo indican.
 3. Resumen o reformulación del problema

• Una vez terminada la exposición del cliente, haremos un pequeño resumen

separando los hechos objetivos de las emociones generadas por su
alteración.

• Con lo anterior conseguimos demostrar nuestro interés por el problema del

cliente y que lo hemos comprendido a la perfección.
 4. Tomamos la palabra
• Si por la alteración de la conversación
inicial por parte del cliente, no se ha
obtenido muy bien la información, ni
de manera ordenada, se realizarán
preguntas ordenadas sobre la queja al
cliente.

• Utilizaremos un tono de voz bajo y

calmado, hablando despacio.

• Preguntas frecuentes: ¿qué ha

ocurrido? ¿cómo? ¿dónde? ¿con
quién ha ocurrido? Ect…
5. Ofrecer una solución

• Analizadas las cuestiones realizadas al cliente para obtener la

información necesaria, se intenta buscar una solución al
problema propuesto en la reclamación.
 6. Disculparse
Formulada la queja o reclamación, ésta puede ser justificada o no.

• Si no es justificada: Haremos ver al cliente que

es un error, evitando expresiones que causen
rechazo (Por ejemplo: “eso es mentira”, “no se ha
enterado bien” etc.). Le presentamos datos
objetivos para que se de cuenta del error (Por
ejemplo: Mostrarle la legislación vigente, copias de
factura, etc.)

• Si es justificada: Haremos ver al cliente que

asumimos la responsabilidad del error, aunque lo
creara un compañero o nuestro proveedor. En
ningún caso se echará la culpa a otro
departamento. Ya que el cliente busca una disculpa
y una solución a su problema.
7. Comprobar si se ha satisfecho al cliente

• Se le preguntará al cliente si ha quedado satisfecho con las soluciones

aportadas por la empresa para solucionar el problema. Emitiendo un
compromiso de que no volverá a ocurrir.
8. Soluciones si el cliente no queda satisfecho o no
estuviera de acuerdo con nuestros
• Ofrecemos la posibilidad de arreglar el problema a través
argumentos.
de terceras personas que resolverán el problema. Es decir,
que cortésmente ofrecemos la hoja de quejas y
reclamaciones o el Arbitraje de Consumo en el caso de
estar adheridos al Sistema Arbitral de Consumo.
Generando nuevas posibles soluciones al problema.

• Lo ideal es que la empresa pueda solucionar el

problema en el momento, ya que así se fidelizará al
cliente con mayor eficacia.
 9. Paso final
• Se procurará “no quedarnos nunca en lo alto del cliente” y comprobar si el
cliente vuelve a requerir nuestros servicios, ya que indicará de la buena
gestión realizada.
CONCLUSIÓN

El coste de la captación de nuevos clientes puede ser cinco veces

mayor que el coste necesario para mantener a los ya existentes
mediante la prestación de buenos servicios.