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Phil Crosby (Crosby, 1979) calidad es: Ajustarse a las especificaciones o conformidad de
unos requisitos.
Joseph Jurán (Jurán, 1993) define calidad como: Adecuado para el uso, satisfaciendo las
necesidades del cliente.
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La familia de normas ISO (ISO 9000:2000) lo define como el grado en que un conjunto de
características inherentes cumple con unos requisitos.
Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor
calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y
cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin.
La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto
sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de
las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para
asegurar su supervivencia.
Philip Crosby afirma que “Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde
el sistema es la prevención, el estándar es cero defectos y la medida es el precio del
incumplimiento”.
Joseph Juran declara que “(…) es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista
estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y éticos en base a parámetros
de calidad de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y
servicio en el campo”.
Para algunos la relación entre la calidad de un producto o servicio y el precio que el cliente
debe pagar no queda suficientemente contemplada en las definiciones anteriores y prefieren
definir la calidad dejando claramente indicada la calidad/precio, que será en definitiva, el
aspecto diferencial en el que se basará el cliente a la hora de adquirir un producto o un
servicio. Y por tanto podemos definir la calidad como aquello que el cliente está dispuesto a
pagar en función de lo que obtiene y valora.
Las definiciones también reflejan diferentes puntos de vista por lo que para un mejor análisis
han sido agrupadas en varias categorías que se relacionan a continuación:
Definiciones trascendentes
“Calidad no es ni materia ni espíritu, sino una tercera entidad independiente de las otras
dos…, aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien qué es”. Robert Pirsing.
“Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad…
Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo
fraudulento”. Barbara W. Tuchman.
Consideran la calidad como una característica medible. Las diferencias de calidad significan
diferencias en la cantidad de un ingrediente o cualidad que posee el producto. Esto conduce
a una concepción jerárquica de la calidad, ya que según la cantidad del atributo deseado que
contenga el producto, es posible ordenar los productos de menor a mayor calidad. Sólo será
posible una clasificación libre de ambigüedades si se tiene una clasificación equivalente,
válida para todos los compradores, según la característica en cuestión. Por ejemplo, si se
considera la lana como una característica de calidad y se ofrecen dos jerseys: uno 100% lana
y otro 75% lana, se considerará de mejor calidad el jersey 100% de lana.
“La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del
atributo apreciado”. Keith B. Leffler.
Pero estas definiciones a pesar de ser una aproximación acertada, en ciertas ocasiones fallan.
Por ejemplo la calidad de ciertos productos depende de los distintos gustos. Además pueden
existir productos de alta calidad, pero muy diferentes entre sí. Las definiciones que dan
respuesta a estos fallos y son las basadas en el producto.
Parten de la idea de que la calidad debe ser definida desde la óptica del usuario. Estas
definiciones reconocen que los compradores individuales tienen gustos diferentes, además
asumen que los productos que mejor satisfacen sus necesidades son los que consideran como
productos de más calidad. Esto hace de la calidad una característica altamente subjetiva.
“Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente
haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer”. Westinghouse.
“Se logra la satisfacción del cliente al vender mercancías que no se devuelven a un cliente
que sí vuelve”. Stanley Marcus.
Suele resolverse este problema asumiendo que los productos de alta calidad son los que
satisfacen las necesidades de la mayoría de los consumidores, pero este planteamiento no
tiene en cuenta la diferencia de peso que cada individuo otorga a las características de calidad
y la dificultad de lograr un modelo estadístico sin sesgos a la hora de agregar las preferencias.
2. ¿Cómo distinguir aquellos atributos del producto que añaden calidad al producto de
aquellos que simplemente maximizan la satisfacción del cliente?
La misma concepción se aplica también a los servicios. En este caso, las exigencias son la
adecuación a cada cliente y el cumplimiento de los horarios previstos.
Este tipo de definiciones se centran en el proceso interno del producto y no prestan la debida
atención a las percepciones del cliente.
Es decir, si el usuario solicita pide un auto muy económico y fácil de aparcar en ciudad, el
modelo que cumpla con las condiciones a un mejor precio será el de mejor calidad. Esta
concepción es cada vez más importante, diversos estudios así lo demuestran, pero es difícil
de aplicar en la práctica.
“Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son: (a) el
uso actual; (b) el precio de venta del producto”. Armand V. Feigenbaum
La definición de calidad que ofrece la UNE-EN ISO 9000:20002 es muy general, ya que trata
de responder a todos los interrogantes posibles, en todos los campos posibles. Es la siguiente:
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
En el caso de un carpintero. El cliente viene a él, y le pide que le haga una mesa. El cliente
definirá con seguridad un conjunto de características de la mesa.
Por ejemplo le indicará cómo debe ser, si la quiere ovalada, redonda, cuadrada o
rectangular… en caso de que sea rectangular, le indicará el ancho y el largo de la mesa, la
altura que debe tener…. toda esta serie de características, son las necesidades establecidas.
Pero hay todo un conjunto de necesidades implícitas que también definen si la mesa va a
satisfacer sus necesidades o no. Por ejemplo, el cliente seguramente no lo va a mencionar
específicamente, pero es totalmente seguro de que le gustaría que la mesa no fuera coja; que
ésta se parta al apoyar peso en la mesa y que quiere que la pintura o el barniz no se estropeen
con el tiempo.
Los clientes no pueden especificar toda la lista completa y exacta de características que el
producto o servicio que solicitan debe reunir. Hay que “adivinar” todas las características
que el cliente desea y que influyen en la calidad que va a percibir en dicho producto o
servicio. Además dependiendo del producto o servicio del que se trate la identificación de
dichas características serán más o menos complicada. Estas necesidades coinciden con las
referidas en las definiciones basadas en la fabricación ya que cuando el cliente solicita un eje
para un bicicleta él quiere que le sirva y para eso tiene que tener determinadas medidas, estar
confeccionado con una aleación específica que lo haga lo suficientemente resistente para no
quebrarse.
Calidad es la capacidad o aptitud que tiene un producto (servicio), determinado por sus
características, de satisfacer los deseos y/o necesidades de un cliente en un momento o
periodo específico.
Clientes pueden considerarse como las partes implicadas en el proceso, suele hablarse de
clientes internos (trabajadores fundamentalmente) y externos (consumidores).
La calidad está referida a un momento específico, lo que ayer fue considerado de alta calidad,
hoy pudiera ser considerado de menos calidad, aunque existen obras cuya calidad es
imperecedera en el tiempo.
Bibliografía