INTRODUCCIÓN

La calidad en sentido general se ha convertido en la estrategia principal para el

sector hotelero dentro de la cuidad de tingo María, un elemento diferenciador
dentro del agudo ambiente competitivo que predomina en el sector. Desde hace
algunos años el sector turístico se halla inmerso en un proceso de cambio que
ha convertido a la calidad en uno de los elementos más preciados tanto por los
turistas como por las organizaciones turísticas.

En este contexto la calidad en los servicios está ocupando un lugar primordial,

asociado a los cambios que se vienen operando en la vida de la sociedad,
transformándose en un factor competitivo para las pequeñas y medianas
empresas y propiciando que se utilicen instrumentos o herramientas que
permitan garantizar la calidad lo que solo se puede conseguir en forma estable,
sistemática y continua a través de su adecuada gestión.

Hoy la ventaja competitiva sostenible en el área de alojamiento de las empresas

hoteleras, proviene de las siguientes fuentes:

Gestión de la información.

•Gestión de la calidad.

• Estructura organizativa.

• Formación de los Recursos Humanos.

Las anteriores ventajas competitivas resultan de la identificación y

consideración de las tendencias que inciden sobre la Gestión del Alojamiento.,
entre las cuales y en relación a la demanda turística.
 I. GENERALIDADES

1. Aspectos Generales

1.1. Nombre Comercial

HOSTAL KEVIN S.A.C.

1.2. Número de RUC

10230068106

1.3. Nombre Legal

Hostal Kevin, Sociedad Anónima Cerrada

1.4. Domicilio de la Empresa

Av. Tito Jaime #282

1.5. Giro Económico

Servicio de Hotelería
1.6. Logo

1.7. Banner
1.8. Croquis:

Hospedaje
El
pañaquito

AV. TITO JAIME CDRA 2

Hostal
Kevin

1.9. Tipo de Empresa

Empresa Privada

1.10. Inicio de Actividad

1 de Abril del 2011

1.11. Producto Estrella

Suite yacusi

1.12. Base Legal

Ley General de Sociedades Ley N°26887

Ley de Promoción de la Inversión de la Amazonía Ley N°27037

Visión
Ser galardonados por calidad y servicio, logrando exitosamente mantener
y renovar la preferencia de los huéspedes a través de los años. Dentro de
la cuidad de Tingo María en un largo plazo.

Misión
Somos un hostal que Ofrece comodidad, confianza, seguridad y atención
personalizada las 24 horas; Primando la limpieza con la garantía que usted
se merece, dentro de la ciudad de tingo María en un corto plazo.
2. Antecedentes Generales
2.1. Constitución Legal
.La denominación social de la empresa es Hostal Kevin S.A.C Esta
sociedad está constituida por un solo inversionista, el cual serán dado de
alta como persona física:
 Alvarado Ramírez, Walter Kennedy

El capital social con el que cuenta la empresa es de S/. 100,000.00 con lo

que el porcentaje de inversión de cada uno de los accionistas será de 100%.

2.2. Actividad Empresarial

Consiste en el servicio de alquiler de habitaciones, servicio turístico como
también el guiado turístico en toda la ciudad de Tingo María y sus principales
circuitos turísticos.

Estructura Orgánica

Administrador

(Dueño)

Área de Área de
alojamiento administración

Aux De
Recepción Housekeeping contabilidad

ADMINISTRADOR: Su función será la de administrar la

empresa y verificar que se cumplan cada uno de los procesos de
atención y el cumplimiento de la labor encarda a cada area
 Área De Alojamiento: Sera el área que se encargue de la
verificación del proceso de estadia del cliente en nuestra empresa
y brindándole al cliente cada servicio que ofrece nuestra empresa

Área de Financiamiento y Contabilidad: Esta área será la

encargad de administrar la rentabilidad de nuestra empresa como
también se encargar del proceso de balance de caja es por eso que
contara con un auxiliar de contabilidad
2.3. Políticas
La cancelación o modificación de la reserva se permite sólo 24 horas. Antes
del día de llegada. Si la cancelación se hace después del tiempo indicado, se
cargará a la tarjeta de crédito del cliente un monto igual a la(s) noche(s)
cancelada(s).

El check in es a las 12:30. A menos que se indique, no se podrá ingresar a la

habitación antes de este horario, pues es el horario de limpieza de las
habitaciones, aunque es posible hacer uso de los demás servicios e
instalaciones (ducha, internet, cocina, etc.).

- La señal wi-fi está disponible las 24 horas., no así los computadores

compartidos, que se apagan a las 22:30 horas. El uso de internet es gratuito y
exclusivo para nuestros clientes.

- Por seguridad, la puerta de entrada del hostal se cierra con llave entre 23:00
y 08:00 horas. Es deber de cada cliente mantenerla cerrada entre este horario.
A cada pasajero se le entregan dos llaves al llegar (entrada y habitación), de
las cuales se hará responsable.
- Los pasajeros no están autorizados a invitar personas (no alojados) al hostal,
incluso si son sus amigos o parientes.

- El hostal no se hará responsable en caso de pérdida, daño o robo de las

pertenencias de los clientes, siendo ellos los únicos responsables de sus bienes.
 - Pasajeros que causasen daños al hostal, serán cargados en su cuenta final con
un monto equivalente a la reparación del daño causado en las instalaciones y
otros bienes del hostal (artefactos, ropa de cama, decoraciones, etc.).

Políticas De Administración:
Los horarios de atención de hostal Kevin será de 8:00 am – 12:00 de la noche,
pasado esa hora los clientes es responsable de todo acto que suceda dentro del
hostal. y que siempre existirá una personas responsable de la oficina en el
tiempo establecido. Además es importante también que cuando se concreten
las reservas las habitaciones dentro del establecimiento, se programen con
tiempo ya que la atención al cliente es la prioridad de la empresa.

Políticas De Producción (prestación del servicio)

Una vez que el cliente tiene su primer contacto con el hostal o las habitaciones
que se brinde (momentos de verdad), contará con un servicio personalizado y
directo, con una persona responsable del evento que será la recepcionista,
quien organizará y asesorará de principio a fin.
Políticas De Endeudamiento
Una facilidad para el cliente es el fraccionamiento de pago en 2 o 3 partes.
Reforzando la fidelización con el cliente, brindándole esa facilidad.
II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
1. ANÁLISIS EXTERNO
A. Factores Sociales
a) Competidores
Como en todo mercado, existe una gran variedad de competidores,
es decir, empresas que ofrecen tus mismos o similares servicios, por
lo que luchan por los mismos clientes (el mismo mercado).
Hostales y Hoteles
HOTEL INTERNACIONAL** - AV. RAIMONDI Nº 232 – TELF.. 563035
HOSPEDAJE PARAÍSO** - AV. RAIMONDI Nº 456 – TELF.. 562426
HOSPEDAJE LOS DELFINES** - AV. TITO JAIME Nº326 – TELF..564821
HOSTAL LEÓN** - AV. TITO JAIME Nº 311 – TELF.. 564223
HOSTAL PALACIOS** - AV. RAIMONDI Nº 158 – TELF. 562319
HOTEL NUEVA YORK** - AV. ALAMEDA PERU Nº 553 – TELF. 562406
LA GRAN MURALLA HOTEL EIRL** - AV. RAIMONDI Nº 277 – TELF.. 562934
HOTEL LAS PALMERAS ** - JR. CALLAO Nº 283 – TELF. 561338
HOSTAL MARKOS** - AV. TITO JAIME Nº 283 – TELF. 561341
HOTEL RESIDENCIAL MARAVILLAS** AV. RAIMONDI Nº 462 – TELF.
 564504
HOTEL MALKIEL EIRL ** - AV. ALAMEDA PERÚ Nº 223 – TELF. 562877
HOSTAL MARRIOS EIRL** - JR. JOSÉ PARTO Nº 313 – TELF. 561326
HOTEL EL ENSUEÑO** - AV. TITO JAIME Nº 750 – TELF. 561441
HOTEL KEVIN - AV. TITO JAIME Nº 750 – TELF.. 564141
HOTEL MADERA VERDE - AV. UNIVERSITARIA S/N
ALBEGUE VILLA JENNIFER - KM 3.4 CASTILLO GRANDE
HOSPEDAJE TINGO MARIA – AV. UCAYALI 528

Sin embargo Hostal Kevin de contrarrestar a los competidores

directo le da a conocer al cliente los diferentes precios por el
servicio.
Concepto/Día Matrimoniales Dobles Suites
Alquiler de
habitaciones S/. 35.00 S/. 45.00 S/. 80.00

Total S/. 35.00 S/. 45.00 S/.80.00

3. Marketing Estratégico
3.1. Perfil del Consumidor
CRITERIOS DE SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE HOSTAL
“KEVIN”
Criterios de Segmentos típicos del mercado
Segmentación
Geográficos
Turistas(procedencia) Nacional, Extranjero
Regiones del Mundo Continentes
Número de Turistas Turistas Nacionales y extranjeros 64749
Promedio
Urbana – Rural Suelo urbano
Clima Es tropical cálido con una temperatura promedio
anual de 18º a 35º
Demográficos
Edad A partir de los 18 años
Género Masculino y Femenino
Psicográfica
Personalidad - Personas extrovertidas.
- Dispuestas a probar cosas nuevas y romper
esquemas.
 - Gustan de nuevos paisajes.
- Posee gustos y preferencias propias.
- Tiene poder y disposición de gasto.
- Busca precios en base a los servicios.
- Busca Calidad.
- Aprecia el buen servicio.
Actitud acerca de sí - Busca de nuevas experiencias
mismo - Descubrir nuevas costumbres y culturas.
Segmentación
Beneficios Nuestro huéspedes buscan una atención de
personalizada por parte de profesionales, que
no simplemente ofrezcan el servicio de
hospedaje, también que puedan orientarlos e
incluso guiarlos en su estadía.
Además el entorno es fundamental para su
deleite, se debe cumplir con sus expectativas
y superarlas.
Poder de Gasto El poder de gasto de nuestros huéspedes
variara, respecto a su procedencia, profesión.

4. Servicio
4.1. Servicio Base
La empresa tiene como fin brindar el servicio para huéspedes de
procedencia nacional e internacional, la prestación de un servicio
completo y de calidad a cada uno de nuestros clientes, mediante el cual
se busca satisfacer las necesidades de éstos. Este servicio consiste en
brindar hospedaje para las personas que pretendan pasar un corta o larga
estadía en la ciudad de Tingo María ya sea por turismo, trabajo, etc.
A continuación se enumeran los tipos de servicios en hospedaje que se
ofrecerán a los huéspedes:
 Habitación Matrimonial.
 Habitación Doble.
 Suites y jacuzzi
 Piscina.
 Información turística
 Cumplir con los
1. Mantener el contacto compromisos que se da
4.2. Triangulo del Servicio
regular con los clientes en el hotel Kevin
Personal capacitado leales satisfaciendo sus
para la atención en la 2. Razón de ser necesidades
recepción Servicios a la habitación
Personal capacitado las 24 horas
para la atención a los ESTRATEGIAS
turistas Comunicación por redes
sociales

1. Cultivar el liderazgo en el servicio 1. Construir un sistema de

2. Desarrollar destrezas y información sobre la calidad del
conocimiento para servir servicios de hotel Kevin
3. Facultar a los empleados para 2. Abrazar las nuevas tecnologías
servir sin descuidar el toque humano y
la atención personalizada
PERSONAS Cliente SISTEMAS

Ampliar el tiempo del servicio, exigir más a Ofrecer paquetes turísticos para generar
la mano de obra, a la infraestructura y/o al
satisfacción a nuestros clientes
equipamiento; esto por periodos
relativamente cortos.
Guías turísticos con gran conocimiento de
Contar con empleados con "entrenamiento la zona
cruzado", para que puedan cambiarse de
tarea. No prometer lo que no se puede cumplir
Fijar los precios comprendiendo y
captando el valor del cliente
Sistema del Servicio
4.3. Proveeduría
Nuestros proveedores son muy fundamentales dentro del servicio hotelero
ya que esto nos fortalecerá con nuestros clientes; que consuman de acuerdo
a la calidad de estos productos.

La empresa realizará una base de datos de todos aquellos proveedores de

servicios que necesite para el hostal como son Multiservicios Castro que nos
proporciona todo tipo de bebidas , por lo que el área se encargará de
establecer contratos con cada uno de los proveedores, en dichos contratos se
establecer contratos con cada uno de los proveedores, en dichos contratos se
establecerá el modo de operar, especificando la forma, tiempo, calidad,
forma de pago, entre otras cosas, para la prestación del servicio.
Los servicios que el Hostal brinda requerirá y contratará por medio de
implementaciones, para la realización los servicios brindados serán los
siguientes:
 Habitaciones
 Mobiliario
 Decoración
 Alimentos
 Bebidas
 Música
 Televisión
4.4. Marketing Mix
a) Producto
El paquete de servicios que se brindará en Hostal “Kevin” será:
 Habitaciones Simples.
 Habitaciones Dobles.
 Suites y Jacuzzi.
 Piscina.
 Información turística.
b) Precio
El precio para los huéspedes variara respecto al tipo de habitación
que deseen, a continuación mencionamos las tarifas de nuestras
habitaciones

Concepto Precio
Habitación Matrimonial S/. 35.00
Habitación Doble S/. 45.00
Suites y Jacuzzi S/. 80.00
Piscina S/. 5.00

c) Plaza
La empresa estará ubicado en Av. Tito Jaime #282.
d) Promoción
La empresa promocionará sus servicios a través de las Redes Sociales
(páginas de Facebook y YouTube y publicidad en TV a partir de las 6
pm. Además, la colocación de banners en las zonas turísticas de la ciudad
como las Cuevas de Las Lechuzas y Cataratas Santa Carmen.
e) Personas:
Hostal Kevin tendrá como personal a los recepcionistas, personal de
limpieza. Éstos serán contratados a través de un proceso de selección.
f) Procesos:
Se incluye como proceso el registro y facturación del huésped, al
momento de la primera interacción del huésped con el recepcionista.
g) Prestación:
La prestación de servicio será directamente, pero podrá ser anticipada de
realizarse algún tipo de reservaciones.
h) Elementos Físicos:
El uniforme de nuestros colaboradores será una característica distintiva
en nuestro servicio, vistiendo de manera sobria y pulcra. Las
instalaciones de cada habitación será un punto clave en los elementos
físicos.
 Diseño y Rediseño del Servicio: Plano de Servicio
Blueprint:

ELEMENTO ESTACIONAMIENTO CARRO REGISTRO PASILLO MENU DE SERVICIO CAJA

FISICO PARA EN LA ASCENSOR COMIDA DE
EQUIPAJE RECEPCION SALA HABITACI
ONES CON
BAÑO
ACCIONES DE LLEGADA AL DAR REGISTRARSE IR A LA SERVICIO A LA DUCHAR Y PAGAR Y
LOS CLIENTES HOTEL BOLSAS AL HABITACION HABITACION DORMIR SALIR
PERSONAL MEDIANTE
LLAMADA

FRONT OFFICE

SALUDAR Y TOMAR PROCESO DE ENTREGAR ENTREGAR PROCESO DE VISITA

REGISTRO EQUIPAJE ALIMENTOS
EL EQUIPAJE

PERSONAL DE
APOYO
BACK OFFICE TOMAR EQUIPAJE DE TOMAR LA ORDEN
LA HABITACION DE LOS ALIMENTOS

ELEMENTOS
TANGIBLES
SISTEMA DE PREPARAR SISTEMA DE
REGISTRO COMIDA REGISTRO
 CONCLUSIONES

 La calidad del servicio permite alcanzar el nivel de excelencia

y fidelizar los clientes.
 La implementación del Plan que permita perfeccionar la calidad,
agregar valores e incentivar los trabajadores.
 Todos somos responsables de la calidad. En este sentido debemos
trabajar con inteligencia.
 La calidad de servicio que se brinde ; será la clave del éxito dentro
del sector hotelero en la cuidad de tingo María
 Hoy en día estamos un mundo en muy cambiante ya que la
tecnología avanza a grandes rasgos, debemos adaptar esas
tecnologías a nuestro favor más que todo innovar en la calidad de
servicio que se brinde.
 En el blueprint se detalla el proceso de atención en base al servicio
ofrecido al cliente con ella logrando brindar un buen servicio.