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LIMA NOR TE
PROYECTO ACADÉMICO:
Proceso de Gestión de Incidencias
Practicante:
Jefe inmediato:
I N G E N I E R Í A DE SITEMAS
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SETIEMBRE - DICIEMBRE 2015
Lima – Perú
PRESENTACIÓN
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INDICE GENERAL
PRESENTACIÓN 2
ÍNDICE 3
INTRODUCCIÓN 4
CAPITULO I: GENERALIDADES
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1 TITULO 12
2 REALIDAD PROBLEMÁTICA 12
3 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 13
4 ANTECEDENTES 14
5 MARCO TEÓRICO 17
6 METODOLOGÍA 26
7 OBJETIVOS 30
REFERENCIAS BIBLIORÁFICAS 31
ANEXOS
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INTRODUCCIÓN
En el área de sistemas en la cual estamos llevando a cabo nuestras prácticas pre profesional
hemos podido notar que existe una deficiencia en el control, seguimiento, monitoreo y
registro de incidencias en el uso de las Tecnologías de Información con los que cuenta la
empresa. Podemos percibir un sistema de trabajo o proceso ya implantado que no cumplen
con los requerimientos necesarios para la gestión de incidencias ocurridas al usuario, por lo
que nos impulsó a contribuir con el desarrollo y reorganización específicamente del proceso
de gestión de incidencias, ya que es una de las especialidades donde tenemos conocimientos
y podemos aportar mejores ideas y a la vez adquirir más conocimientos la cual fortalezca los
ya obtenidos.
Motivo por el cual, disponemos en detalle a través de este informe las diversas actividades
que estamos realizando en nuestro centro de prácticas.
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CAPITULO I
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GENERALIDADES
En la actualidad la empresa SERVINTEC PERU SAC viene ejerciendo una gestión con
responsabilidad promoviendo la instalación de cajeros automáticos y la construcción
y montaje de instalaciones de servicios generales a la población que espera mejorar
su calidad de vida con el apoyo de nuevos proyectos o innovaciones.
SERVINTEC PERU SAC recibe ingresos económicos provenientes de varias fuentes como
por ejemplo; obras civiles y mecánicas para importantes empresas del sector eléctrico,
financieras, etc. Los cuales son asignados y/o redistribuidos para la realización de
diversos proyectos, obras, etc., dirigido a contribuir con el desarrollo y crecimiento de
la empresa para beneficio de los diferentes distritos y sus pobladores.
A nivel nacional la empresa, SERVINTEC PERU SAC está considerada como una de las
que mejor han redistribuido sus servicios comerciales de construcción y servicios
generales, así como su desempeño en el resanamiento de sus obras y las felicitaciones
de los usuarios por las gestiones que han ido realizando una buena labor municipal.
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SERVINTEC PERU S.A.C. ES una empresa peruana fundada en abril del 2007, dedicada
a brindar los servicios de ingeniería, ejecución de obras civiles y electromecánicas de
la más alta calidad, acorde con los adelantos tecnológicos para la implementación de
proyectos globales en infraestructura, mantenimiento comercial e industrial.
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Misión
Dar solución a nuestros clientes en todos sus requerimientos dentro del área de
ingeniería, elaboración y ejecución de proyectos, satisfaciendo todos los estándares
de calidad exigidos.
Visión
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PROVEEDORES CLIENTES
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Dominio en:
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Administración de Servidores
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CAPITULO II
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1. Título
2. Realidad Problemática
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Los avances tecnológicos forman parte del desarrollo social, a través de ellos se han
impulsado desde nuevas formas de comunicación hasta lo que
son fuentes de empleo, es decir, no es sólo un aditamento opcional o un pasatiempo
de la nueva era. En la práctica, estas innovaciones de la rama tecnológica se han
convertido en parte fundamentales de la vida diaria de los seres humanos, los cuales se
abocan cada día al desarrollo de este campo por el interés de expandir los límites con sus
hallazgos.
SERVINTEC PERU SAC hoy en día cuenta con un pobre control de registros de incidencias
basados en registros casuales o a mano o sin ningún control actualizado, no se sabe cuáles
fueron las últimas modificaciones o mantenimientos de las máquinas y no se cuenta con
registros de atención al usuario por ende no se sabe las soluciones que se le puede
brindar al usuario con respecto a alguna incidencia en hardware o software.
Por ello es que se ha decidido realizar una reingeniería del proceso de gestión de
incidencias para darle una nueva estructura al proceso y reorganización de la información
para poder mantener el control y seguimiento de las incidencias logrando realizar una
línea base de ayuda rápida para futuras soluciones
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4. Antecedentes
Debido al gran número de incidencias que ocurren a lo largo del día en las empresas y a la
necesidad de resolverlas en el menor tiempo posible es conveniente el desarrollo de
una herramienta informática que permita a las personas encargadas de solucionar las
incidencias tener notificación de ellas en el menor tiempo posible sin que estas pasen por
departamentos intermedios. Por lo que se tiene como antecedentes casos de éxito en la
gestión de incidencias.
Grupo Bimbo, una de las empresas panificadoras más grandes del mundo, que cuenta
con 12 plantas productivas entre España y Portugal y con 65 delegaciones y gerencias
de ventas, requería una solución para mejorar la gestión del departamento de
tecnologías de información y comunicaciones, especialmente en las áreas de atención a
los usuarios y de gestión del cambio. Después de la implantación de OpenView Service
Desk como herramienta de gestión de las actividades del departamento de TI, Bimbo ha
cubierto sus objetivos y ha abordado la continuación de la integración con OpenView
Manager para la monitorización de redes, sistemas y aplicaciones.
Abast System fue elegido por Grupo Bimbo para este proyecto por su amplia experiencia
en el mercado de las TI y especialmente en la implantación de proyectos basados en HP
OpenView, junto con su conocimiento de la Metodología ITIL®. Abast Systems, con un
amplio equipo de especialistas, es el principal partner de HP OpenView en España.
Ayuntamiento de Oviedo
Xperta da servicio al centro de atención a usuarios del Ayuntamiento de Oviedo.
Controla la gestión de incidencias informáticas de más de 800 usuarios municipales.
Además de la gestión de incidencias, esta en uso la aplicación de inventario y la base de
datos de conocimiento disponible en el aplicativo.
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Banco de Santa Cruz es un organismo privado pero sujeto a las normas emitidas por el
Banco Central de la República Argentina, cuya función principal es supervisar el
funcionamiento del sistema financiero del país. En el campo de la tecnología de la
información y comunicación, la principal norma aplicable es la A 4609 sobre los
“Requisitos mínimos de gestión, implementación y control de los riesgos relacionados
con tecnología informática y sistemas de información”.
A través de la plataforma “ePULPO Cloud” en modo SaaS, el banco cuenta con asistencia
en la gestión de riesgos de TI y la gobernabilidad del área de sistemas y TI, así como para
dar cumplimiento a una gran cantidad de requerimientos establecidos por el Banco
Central de la República Argentina, a través de la Comunicación “A” 4609, entre los que
encontramos:
- Gestión, control y monitoreo de las actividades del área, a través del software
DotProject.
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Resumen del caso de éxito: Fagor Ederlan Tafalla S.Coop. gestiona con éxito su
inventario de PCs y la gestión de incidencias gracias a la utilización de ProactivaNET.
Información clave:
Sector de la empresa: Industria.
Módulos implantados: Inventario, Service Desk: Gestión de Incidencias y Peticiones.
Información clave:
Sector de la empresa: Industria.
Módulos implantados: Inventario: Electrónica de Red.
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5. Marco Teórico
Reingeniería:
Para poder llegar a una definición válida de Reingeniería de Procesos debemos partir de
una situación previa en la cual nos hacemos una pregunta: “Si tuviéramos que volver a
crear la empresa desde cero, teniendo en cuenta lo que ya sé y la tecnología disponible,
¿cómo sería mi nueva empresa?”
De todas estas nos quedaremos para analizar con profundidad cada uno de sus términos
con la definición de los padres del concepto de Reingeniería de Procesos, Hammer y
Champy:
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¿Por qué hacemos las cosas de esta manera?, ¿No hay una forma mejor de hacerlas?
Estas preguntas obligan al empresario a cuestionar los supuestos más básicos sobre
los que se asienta su negocio. Se lleva a cabo una revisión de todas las normas
preestablecidas, que hasta el momento eran incuestionables. La Reingeniería
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2. Radical: El rediseño planteado debe ser radical en el más literal sentido de la palabra,
puesto que debe llegar a la raíz de las cosas. Nose trata de hacer cambios superficiales
o tratar de arreglar lo que ya está instalado, sino que se debe abandonar lo viejo. La
BPR implica el descarte de todas las estructuras y procedimientos existentes para
llegar a maneras absolutamente distintas de realizar el trabajo. Estamos ante un
proceso de reinvención completa del negocio y no ante un intento de mejorarlo o
modificarlo ligeramente.
3. Espectacular: Como tercer concepto clave de la definición, las mejoras que implica la
Reingeniería de Procesos deben ser espectaculares y no marginales o incrementales
(propias de procesos de mejora o modificación leve).
INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS
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Gestión de incidencias:
ITIL (2011) plantea que la Gestión de Incidencias tiene como objetivo resolver cualquier
incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz
posible, no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta última,
no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente
sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte
interrelación entre ambas.
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1. Introducción y Objetivos
Esta actividad requiere un estrecho contacto con los usuarios, por lo que el
Centro de Servicios (Service Desk) debe jugar un papel esencial en el mismo.
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Por lo que casi cualquier llamada al Centro de Servicios puede clasificarse como un
incidente, lo que incluye a las Peticiones de Servicio tales como concesión de nuevas
licencias, cambio de información de acceso, etc. siempre que estos servicios se
consideren estándar.
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Una CMDB más precisa pues se registra los incidentes en relación con los
elementos de configuración.
Por otro lado una incorrecta Gestión de Incidentes puede acarrear efectos adversos
tales como:
Se crean clientes y usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta gestión de sus
incidentes.
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Registro
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Clasificación
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Cierra el incidente.
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6. Metodología
Etapa 1 – Preparación
Etapa 2 - Identificación.
Etapa 3 - Visión.
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Etapa 4 – Solución
Etapa 5 – Transformación
El objetivo del diseño técnico es especificar las variables técnicas del nuevo
proceso. Esta etapa genera descripciones de tecnología, estándares,
procedimientos, sistemas y controles empleados por el proceso
rediseñado. Junto con el Diseño social generan diseños para la interacción
de los elementos sociales y técnicos. Finalmente, produce planes
preliminares para el desarrollo de sistemas y procedimientos;
aprovisionamiento de máquinas, programas y servicios; mejora de
instalaciones; pruebas, conversión e implantación. La etapa de diseño
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- Redefinir alternativas:
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Tarea 3. Modulizar:
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- Especificar el despliegue:
- Aplicar tecnología:
- Planificar la implantación:
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7. OBJETIVOS
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Referencias Bibliográficas
MATEOS, P. (1999): Dirección y objetivos de la empresa actual, Ed. Centro de estudios Ramón
Areces, S.A.
http://www.improvenconsultores.com/paginas/documentos_gratuitos/competitividad.php/dell
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