6.1 Estandarización de procesos.

ESTANDARIZACIÓN: Aplicación, orden y mejora de normas establecidas a

procesos productivos con el fin de tener un ordenamiento de cada área y una
buena calidad en el producto.

PROCESO: Un proceso básicamente representa las

fases/actividades de valor que integran la cadena de valor
de una compañía emergiendo un número dinámico de
subprocesos los cuales se diseñaran y variarán según la
complejidad de las operaciones, madurez de los procesos,
estrategias en curso, estructura y cultura organizacional de
la compañía que la establece.

¿Qué es la Estandarización de Procesos?

Es unificar los procesos con normas y estándares de

calidad para fomentar la rentabilidad y eficientar la
operación de las empresas.

¿Por qué es importante?

Durante la gestión de procesos nos encontramos con áreas de oportunidad que
impactan a la operación.

Estandarizar tus procesos, será una ventaja competitiva para el crecimiento

sostenido de cada empresa y felicidad de los clientes.

México, es el país donde más horas se labora, según datos de la OCDE

(Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico) y esto nos debe
ocupar en vez de preocuparnos.

Todas las empresas pueden estandarizar sus procesos y el tamaño, no es un

pretexto, sí eres dueño de una Pyme, imagina que tu operación crece
aceleradamente, pero también incrementan las quejas y frustraciones de los
clientes, porque cada ejecutivo lo atiende de diferente manera, los reportes se
envían en diferente formato, en tus reuniones no hay una agenda y son
improvisadas, cada vez que todo se ha convertido en una “bola de nieve”.

La mejor forma de auto boicotear la operación de tu empresa, es la falta de

estandarización de procesos.
La estandarización es vital

Un proceso que mantiene las mismas condiciones produce los mismos resultados.
Por tanto, si se desea obtener resultados consistentes es necesario estandarizar
las condiciones de trabajo incluyendo:

• Materiales, maquinaria, equipo.

• Métodos y procedimientos de trabajo

• Conocimiento y habilidad de la gente.

Estandarización adecuada

Lo importante es llevar a cabo la estandarización de una manera adecuada a las

necesidades de la empresa. Si la empresa es pequeña no debe pretender cargar
con estándares muy sofisticados y manuales muy gruesos. La pequeña empresa
cambia su estructura o funciones con mucha facilidad y frecuencia. Para que el
estándar sirva se debe mantener actualizado Es preferible básico, gráfico y
sencillo, pero siempre actualizado, que muy completo y detallado pero ajeno a la
realidad.

Beneficios de la estandarización

• Es la mejor forma de preservar el conocimiento y la experiencia.

• Proveen una forma de medir el desempeño.
• Muestran la relación entre causas (acciones) y efecto (resultado).
• Suministran una base para el mantenimiento y mejoramiento de la forma de
hacer el trabajo.
• Proporcionan una base para el entrenamiento.
• Proveen una base para diagnóstico y auditoria.
• Proveen medios para prevenir la recurrencia de errores
• Minimizan la variación.

¿Pero qué es la estandarización?

Según Kondo*, la estandarización puede dividirse básicamente en la

estandarización de las cosas y en la estandarización del trabajo.
La estandarización de las cosas se refiere a que los objetos deben ser iguales, y
es indispensable en muchos aspectos de la vida cotidiana para ser más eficientes.
Digamos el tamaño de las ventanas o las partes de los vehículos. Para
estandarizar el trabajo tenemos herramientas administrativas.

*Dr. Yoshio Kondo. Profesor Emérito de la Universidad de Kioto

Herramientas para estandarizar actividades

• Diagramas, fotos, formatos, check list etc.

• En ocasiones es conveniente formalizar los estándares con información como:
 Quién lo elaboró.
 Quién lo aprobó.
 Número de versión.
 Fecha a partir de la cual entra en vigencia el documento.

Igualmente, hay que definir:

 1. Objetivo.
 2. Restricciones.
 3. Actividades básicas para realizar el trabajo.

Los pasos básicos para realizar la estandarización de

procesos son:

1. Definir el método actual a estandarizar,

2. Realizar el análisis del método actual comparando con el estándar o la

norma establecida a implementar,

3. Identificar las diferencias y realizar los ajustes al método, incluyendo la

utilización de registros de control,

4. Ensayar o probar el nuevo método,

5. Documentar el método,

6. Desplegarlo al personal y

7. Aplicarlo.

Cómo dirigir la estandarización de los procesos.

Paso 1. En el diagnóstico de la empresa y consecuentemente en el plan de
implementación, Usted identifica los métodos (procesos, actividades y
procedimientos) que requieren estandarización de acuerdo y la fecha de su
ejecución.
Paso 2. El líder del proyecto se reúne con su equipo de apoyo y hacen un análisis
más profundo de las diferencias y ajustan los métodos para cada punto. Ajustar es
realizar los cambios en las actividades y/o documentos
requeridos. Frecuentemente en este paso se pueden identificar oportunidades de
mejora muy importantes y a no ser que sean imprescindibles para al cumplimiento
de algunos requisitos, lo recomendable es dejar de momento estas oportunidades
de mejoras para evitar retrasos en el proyecto y ejecutarlas de manera posterior a
la certificación.

Paso 3. Establezca con los dueños de los procesos y participantes un periodo de

prueba o un piloto, para conocer cómo van a funcionar realmente los cambios
propuestos. Si no se logran buenos resultados vuelva al paso 3.

Paso 4. Si los cambios funcionan bien, entonces el equipo de trabajo ya puede

documentar el método, en forma de procedimientos, instructivos o registros o
como este establecido por la estructura documental.

Paso 5. Despliegue los nuevos procedimientos al personal y entrénelos si es

necesario en la nueva forma de hacer las cosas.

Paso 6. Establezca la fecha de lanzamiento de los nuevos procedimientos para su

ejecución rutinaria, según el orden de cada proceso. Este listo a escuchar
opiniones y solucionar dudas del personal. Es posible aún haya mejores formas de
hacer las cosas.
Paso 7. Haga seguimiento del desempeño del proceso con los nuevos
estándares. Defina o redefina los indicadores de seguimiento.
6.1.1 Implantación de sistemas lean.

¿QUÉ ES LEAN SIX SIGMA?

El Six Sigma Project utiliza un conjunto de herramientas estadísticas que buscan

reducir la variabilidad de los procesos. Da prioridad a los requisitos del clientes.
Todo proceso se debe ajustar al máximo a estos requerimientos, si se desvía de
ellos son fallos a pulir.

Así pues, el objetivo de la metodología Lean Six Sigma es eliminar todos los
aspectos que impidan o dificulten que el producto no cumpla con los
requerimientos del cliente, reduciendo al máximo sus defectos en la entrega final.

La meta de Lean Six Sigma:

«Llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades

(DPMO), entendiendo defecto como cualquier evento con el que un producto o
servicio no logra cumplir con los requisitos del cliente».

Etapa de Implantación: Procesos Actuales:

A.- Identificar.

1. - Identificar todo el proceso mediante un diagrama de flujo.

2. -Clasificar cada una de las etapas del proceso y determinar los puntos críticos
dentro de las mismas.

3. - Establecer un sistema de colección de defectos en cada etapa para poder

determinar el grado en que está incurriendo en la calidad total del proceso.

4. -Para cada etapa del proceso se deberá de saber qué tipo de características se
le está dando al producto: Variables, Atributos o ambas.

5. -El sistema de colección de defectos dependerá del tipo de característica que se

le dé:

Atributo: Se registrarán solamente defectos observados.

Variables: Se podrá estimar el índice de capacidad

Ambos: Se registrarán las dos mencionadas arriba.

B.- Planear.

A. - Se deberá de establecer un plan de acción para investigar cuales son las

etapas del proceso con un mayor índice de contribución a la calidad total.

B. - Investigar las causas que están generando defectos en las etapas que han
sido consideradas como las críticas del proceso y afectan al producto.

C. - Determinación de la estrategia a seguir para ir tomando acciones con respecto

a las causas de las etapas con la mayor contribución en la calidad del producto.

C.- Hacer.

A. - Se mostrarán las diferentes causas que fueron detectadas en las etapas de

planeación junto con las diferentes acciones a seguir para eliminar o reducir
dichas causas que afectan al proceso.

B. - Ya teniendo las causas y sus acciones a seguir, se asignarán los diferentes

responsables para la ejecución de dichas acciones.

C. - Se revisará periódicamente el desarrollo de las acciones tomadas para la

reducción de los problemas.

D.-Verificación

A. - Teniendo como resultado la reducción o eliminación de los problemas y sus

causas, se documentarán las diferentes acciones tomadas para dicho problema.

B. - La calidad total del proceso deberá de ser revisada y evaluada periódicamente

para poder determinar cual ha sido la efectividad de las acciones tomadas.
6.1.2 Herramientas (atributos-Variables).

CARTAS DE CONTROL

Las cartas de control son la herramienta más poderosa para monitorear y analizar
la variación en la mayoría de los procesos.

Las cartas de control enfocan la atención hacia las causas especiales de variación
cuando estas aparecen y reflejan la magnitud de la variación debida a las causas
comunes, manteniendo las soluciones.

CARTAS DE CONTROL POR VARIABLES Y ATRIBUTOS

Control de calidad mediante el termino variable designa a cualquier característica

de calidad como “medible” tal como el tiempo, el peso, la temperatura, etc.
Mientras que se denomina atributo a las características de calidad que no se
miden y que se presentan diferentes tales como conforme y disconforme o
defectuoso y no defectuoso.

Dependiendo del tipo de característica de calidad a controlar así será la carta de

control por variables y cartas de control por atributos.

Comparación de las cartas de control por variables vs. atributos

Cartas de Control por variables Cartas de control por atributos

Ventajas significativas Conducen a un mejor Son potencialmente aplicables
procedimiento de control. a cualquier proceso

Proporcionan una utilización Los datos están a menudo

máxima de la información disponibles.
disponible de datos. Son rápidos y simples de
obtener.
Son fáciles de interpretar.

Son frecuentemente usados en

los informes a la Gerencia.

Desventajas significativas No se entienden a menos que
se de capacitación; puede
causar confusión entre los
limites de especificación y los
límites de tolerancia.
Más econónomicas
No proporciona información
detallada del control de
características individuales.
No reconoce distintos grados
de defectos en las unidades de
producto.
Campos de aplicación de las cartas.

VARIABLES

Carta Descripción Campo de aplicación.

X R Medias y Rangos Control de características individuales.
X S Medias y Control de características individuales.
desviación
estándar.
I Individuales Control de un proceso con datos variables que no
pueden ser muestreados en lotes o grupos.

ATRIBUTOS

Carta Descripción Campo de aplicación.

P Proporciones Control de la fracción global de defectuosos de un
proceso.
NP Número de Control del número de piezas defectuosas
defectuosos
C Defectos por Control de número global de defectos por unidad
unidad
U Promedio de Control del promedio de defectos por unidad.
defectos por
unidad

Elaboración de Cartas de control X  R (variables)

Paso 1: Colectar los datos.

Los datos son el resultado de la medición de las características del producto, los
cuales deben de ser registrados y agrupados de la siguiente manera:
 Se toma una muestra(subgrupo) de 2 a 10 piezas consecutivas y se anotan los
resultados de la medición( se recomienda tomar 5). También pueden ser
tomadas en intervalos de tiempo de ½ - 2 hrs., para detectar si el proceso
puede mostrar inconsistencia en breves periodos de tiempo.
 Se realizan las muestras de 20 a 25 subgrupos.

Paso 2: Calcular el promedio X y R para cada subgrupo

X 1  X 2 .... X N
X 
N
R  X mayor  X menor
Paso 3: Calcule el rango promedio R  y el promedio del proceso  X  .

R1  R2  ......RK
R
K

X 1  X 2  ....... X K
X
K

Donde K es el número de subgrupos, R1,R2..es el rango de cada subgrupo;

X 1 , X 2.... son el promedio de cada subgrupo.

Paso 4: Calcule los límites de control

Los límites de control son calculados para determinar la variación de cada
subgrupo, están basados en el tamaño de los subgrupos y se calculan de la
siguiente forma:

LSCR  D4 R LSC X  X  A2 R
LIC R  D3 R LIC X  X  A2 R

Donde D4, D3, A2 son constantes que varían según el tamaño de muestra. A
continuación se presentan los valores de dichas constantes para tamaños de
muestra de 2 a 10.

N 2 3 4 5 6 7 8 9 10
D4 3.27 2.57 2.28 2.11 2.00 1.92 1.86 1.82 1.78
D3 0 0 0 0 0 0.08 0.14 0.18 0.22
A2 1.88 1.02 0.73 0.58 0.48 0.42 0.37 0.34 0.31

Paso 5: Seleccione la escala para las gráficas de control

Para la gráfica X la amplitud de valores en la escala debe de ser al menos del
tamaño de los límites de tolerancia especificados o dos veces el rango promedio
R  .
Para la gráfica R la amplitud debe extenderse desde un valor cero hasta un valor
superior equivalente a 1½ - 2 veces el rango.

Paso 6: Trace la gráfica de control

Dibuje las líneas de promedios y límites de control en las gráficas.
Los límites de Control se dibujan con una línea discontinua y los promedios con
una línea continua para ambas gráficas.
Marcar los puntos en ambas gráficas y unirlos para visualizar de mejor manera el
comportamiento del proceso.
Paso 7: Analice la gráfica de control

Ejemplo 1

Se toman las medidas de los diámetros de una pieza cilíndrica, el tamaño de

muestra de cada subgrupo es de cinco, y se toman 25 subgrupos a intervalos de 1
hr.
Realice la carta de control X  R .

muestra subgrupo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
1 0.65 0.75 0.75 0.60 0.70 0.60 0.15 0.60 0.65 0.60 0.80 0.85 0.70
2 0.70 0.85 0.80 0.70 0.75 0.75 0.80 0.70 0.80 0.70 0.75 0.75 0.70
3 0.65 0.75 0.80 0.70 0.65 0.75 0.65 0.80 0.85 0.60 0.90 0.85 0.75
4 0.65 0.85 0.70 0.75 0.85 0.85 0.75 0.75 0.85 0.80 0.50 0.65 0.75
5 0.85 0.65 0.75 0.65 0.80 0.70 0.70 0.75 0.75 0.65 0.80 0.70 0.70

muestra subgrupo 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
1 0.65 0.90 0.75 0.75 0.75 0.65 0.60 0.50 0.60 0.80 0.65 0.65
2 0.70 0.80 0.80 0.70 0.70 0.65 0.60 0.55 0.80 0.65 0.60 0.70
3 0.85 0.80 0.75 0.85 0.60 0.85 0.65 0.65 0.65 0.75 0.65 0.70
4 0.75 0.75 0.80 0.70 0.70 0.65 0.60 0.80 0.65 0.65 0.60 0.60
5 0.60 0.85 0.65 0.80 0.60 0.70 0.65 0.80 0.75 0.65 0.70 0.65

Calculando el rango y el promedio para cada subgrupo obtenemos:

muestra subgrupo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
1 0.65 0.75 0.75 0.60 0.70 0.60 0.15 0.60 0.65 0.60 0.80 0.85 0.70
2 0.70 0.85 0.80 0.70 0.75 0.75 0.80 0.70 0.80 0.70 0.75 0.75 0.70
3 0.65 0.75 0.80 0.70 0.65 0.75 0.65 0.80 0.85 0.60 0.90 0.85 0.75
4 0.65 0.85 0.70 0.75 0.85 0.85 0.75 0.75 0.85 0.80 0.50 0.65 0.75
5 0.85 0.65 0.75 0.65 0.80 0.70 0.70 0.75 0.75 0.65 0.80 0.70 0.70
Promedio 0.70 0.77 0.76 0.68 0.75 0.73 0.61 0.72 0.78 0.67 0.75 0.76 0.72
Rango 0.20 0.20 0.10 0.15 0.20 0.25 0.65 0.20 0.20 0.20 0.40 0.20 0.05

muestra subgrupo 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
1 0.65 0.90 0.75 0.75 0.75 0.65 0.60 0.50 0.60 0.80 0.65 0.65
2 0.70 0.80 0.80 0.70 0.70 0.65 0.60 0.55 0.80 0.65 0.60 0.70
3 0.85 0.80 0.75 0.85 0.60 0.85 0.65 0.65 0.65 0.75 0.65 0.70
4 0.75 0.75 0.80 0.70 0.70 0.65 0.60 0.80 0.65 0.65 0.60 0.60
5 0.60 0.85 0.65 0.80 0.60 0.70 0.65 0.80 0.75 0.65 0.70 0.65
Promedio 0.71 0.82 0.75 0.76 0.67 0.70 0.62 0.66 0.69 0.70 0.64 0.66
Rango 0.25 0.15 0.15 0.15 0.15 0.20 0.05 0.30 0.20 0.15 0.10 0.10

Calculando el Rango promedio, promedio del proceso y límites de control:

R  .198
X = .71
LSCR  D4 R = 2.11* 0.198 = 0.41
LIC R  D3 R = 0

LSC X  X  A2 R = .71+(.58)(.198) = .82

LIC X  X  A2 R = .71-(.58)(.198) = .59

Xbar/R Chart for C1

UCL=0.8254
0.8
Sample Mean

0.7 Mean=0.7112

0.6 LCL=0.5970

Subgroup 0 5 10 15 20 25

0.7 1
0.6
Sample Range

0.5
0.4 UCL=0.4187
0.3
0.2 R=0.198
0.1
0.0 LCL=0

La carta de control R muestra un punto fuera de los límites de especificaciones,

por lo cual el proceso se encuentra fuera de control, en este caso es necesario
investigar las causas y tomar las acciones correctivas para eliminar el problema.
En la siguiente parte se muestran los criterios para determinar las situaciones en
las cuales un proceso puede estar fuera de control.

Interpretación del control del proceso.

El objeto de analizar una gráfica de control es identificar cuál es la variación del

proceso, las causas comunes y causas especiales de dicha variación y en función
de esto tomar alguna acción apropiada cuando se requiera.

Juran sugiere un conjunto de reglas de decisión para detectar patrones no

aleatorios en las cartas de control. Cuando se detecta alguno de los patrones
siguientes se puede decir que el tomar alguna acción para corregir el problema ya
que el proceso puede estar fuera de control.
Gráficas de control por atributos

Cualquier característica de calidad que pueda ser clasificada de forma binaria:

“cumple o no cumple”, “funciona o no funciona”, “pasa o no pasa”, etc., a los
efectos de control del proceso, será considerado como un atributo y para su
control se utilizará un Gráfico de Control por Atributos.
:
Los criterios de aceptación al utilizar gráficas de control por atributos deben estar
claramente definidos y el procedimiento para decidir si esos criterios se están
alcanzando es producir resultados consistentes a través del tiempo. Este
procedimiento consiste en definir operacionalmente lo que se desea medir. Una
definición operacional consiste en:

1º . Un criterio que se aplica a un objeto o a un grupo

2º. Una prueba del objeto o del grupo y
3º. Una decisión, sí o no: El objeto o el grupo alcanza o no el criterio.

Gráfica P para fracción de Unidades Defectuosas (atributos)

La gráfica p mide la fracción defectuosa o sea las piezas defectuosas en el

proceso. Se puede referir a muestras de 75 piezas, tomada dos veces por día;
100% de la producción durante una hora, etc. Se basa en la evaluación de una
característica (¿se instalo la pieza requerida?) o de muchas características (¿se
encontró algo mal al verificar la instalación eléctrica?). Es importante que cada
componente o producto verificado se registre como aceptable o defectuoso
(aunque una pieza tenga varios defectos específicos se registrará sólo una vez
como defectuosa).

Pasos para la elaboración de la gráfica:

Paso 1- Frecuencia y tamaño de la muestra:

Establezca la frecuencia con la cual los datos serán tomados (horaria, diaria,
semanal). Los intervalos cortos entre tomas de muestras permitirán una rápida
retroalimentación al proceso ante la presencia de problemas.

Los tamaños de muestra grandes permiten evaluaciones más estables del

desarrollo del proceso y son más sensibles a pequeños cambios en el promedio
del mismo. Se aconseja tomar tamaños de muestra iguales aunque no
necesariamente se tiene que dar esta situación, el tamaño de muestra debería de
ser mayor a 30. El tamaño de los subgrupos será de 25 o más.
Paso 2- Calculo del porcentaje defectuoso (p) del subgrupo:

Registre la siguiente información para cada subgrupo:

El número de partes inspeccionadas – n
El número de partes defectuosas – np

np
Calcule la fracción defectuosa (p) mediante: p 
n

Paso 3 – Calculo de porcentaje defectuoso promedio y límites de control

El porcentaje defectuoso promedio para los k subgrupos se calcula con la
siguiente fórmula:

np1  np2  ....  npk

p
n1  n2  .....  nk

p (1  p )
LSC p  p  3
n

p (1  p )
LIC p  p  3
n

donde n es el tamaño de muestra promedio.

NOTA: Cuando p y/o n es pequeño, el límite de control inferior puede resultar
negativo, en estos casos el valor del límite será = 0

Paso 4- Trace la gráfica y analice los resultados.

Ejemplo

Un fabricante de latas de aluminio registra el número de partes defectuosas,

tomando muestras cada hora de n = 50, con 30 subgrupos. Realizar la gráfica de
control para la siguiente serie de datos obtenida durante el muestreo.
Muestra Latas defectuosas Muestra Latas defectuosas
np np
1 12 16 8
2 15 17 10
3 8 18 5
4 10 19 13
5 4 20 11
6 7 21 20
7 16 22 18
8 9 23 24
9 14 24 15
10 10 25 9
11 5 26 12
12 6 27 7
13 17 28 13
14 12 29 9
Calcule la fracción defectuosa para cada muestra:
Muestra Latas defectuosas Fracción defectuosa Muestra Latas defectuosas Fracción defectuosa
np p np p
1 12 0.24 16 8 0.16
2 15 0.30 17 10 0.20
3 8 0.16 18 5 0.10
4 10 0.20 19 13 0.26
5 4 0.08 20 11 0.22
6 7 0.14 21 20 0.40
7 16 0.32 22 18 0.36
8 9 0.18 23 24 0.48
9 14 0.28 24 15 0.30
10 10 0.20 25 9 0.18
11 5 0.10 26 12 0.24
12 6 0.12 27 7 0.14
13 17 0.34 28 13 0.26
14 12 0.24 29 9 0.18
15 22 0.44 30 6 0.12

p  .2313

p (1  p ) .23 * .77
LSC p  p  3 = .2313  3 =.4102
n 50

p (1  p ) .23 * .77
LIC p  p  3 = .2313  3 =.05243
n 50

Trazando la gráfica

P Chart for C1

0.5 1
1

0.4 UCL=0.4102
Proportion

0.3

P=0.2313
0.2

0.1
LCL=0.05243
0.0
0 10 20 30
Sample Number