El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el

que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en
una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir
ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y
buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una
forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la
forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables)
como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra
propia empresa.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con
el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.- Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar
la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y
reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad
de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
cualquier fabricante de PCs tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito
durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del
equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún
servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal
técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus
puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para
que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente

Contacto cara a cara

Relación con el cliente

Correspondencia

Reclamos y cumplidos

Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventastan poderosas como los descuentos, la publicidad o la ventra personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que

mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la
actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores
costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que
las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan

actitudesque afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono,
la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo
equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que
finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre
está evaluando la forma como la empresa hace negocios , cómo trata a los
otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas
personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre
el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:

La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los

problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como
la empresa trata a los otros clientes.

Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto

en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están
concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o
simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a
las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va
a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente

Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado

percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan
autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre
tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas
políticas generan en la manera como el percibe el servicio.

Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del
cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan
más hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones
de planeación estratégica nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo
mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias
comerciales.

El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo

Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae
problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas
consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Estrategia Del Servicio Al Cliente

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos

públicos.

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de
su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados.

De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto

que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el
cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.

Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por

ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida,
etc.

Desde una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de
uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un
precio asequible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un
producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por
parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.

Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al
cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se ha imaginado que quería y que
una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

La relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente

La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son dos conceptos
íntimamente relacionados e importantes para cualquier mercadología que esté
pensando en realizar marketing de servicios. A ratos pareciera que nos
estamos refiriendo a lo mismo, sobre todo cuando en ambos es explicita la
variable expectativa. Pero no es así. Revisemos entonces los conceptos en
esta ocasión para ir distinguiendo uno de otro.
¿Qué es la calidad del servicio?
La calidad del servicio puede definirse como la evaluación de cumplimiento, es
decir si dicho servicio cumple con los fines que tiene previsto y que puede
verse modificado en futuras transacciones por futuras experiencias. A esto se
le conoce como evaluación actitudinal del servicio.

Por ello, la calidad del servicio la define el cliente, no el director de marketing,

los colaboradores o allegados. Es el cliente que decide si el servicio es de
calidad o no partiendo de sus expectativas y el grado de cumplimiento de
estas.
Muchas veces nos encontramos con restaurantes que declaran ofrecer calidad
en el servicio o de aquellos prestadores de servicios más osados que dicen:
calidad 100% garantizada. A priori sugieren un nivel de calidad por lo que el
consumidor pagara. Nada más alejado de la realidad. Si bien es cierto,
mensajes de ese tipo pueden crear una percepción de calidad, esta se pone a
prueba con la prestación del servicio dando como resultado experiencia
satisfactoria o no.
Acá es donde entramos en terrenos de la satisfacción.
¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente se ve determinada por lo que el cliente tuvo que
ceder o sacrificar (dinero, tiempo, etc.) a cambio del servicio. La satisfacción
entonces se vuelve una respuesta emocional del consumidor derivada de la
comparación de las recompensas (percepción de la calidad del servicio,
percepción de los tangibles en el servicio, etc.) y costos con relación a las
expectativas.

Así la percepción de la calidad del servicio es un componentes más que

repercute en la satisfacción del cliente. La calidad en el servicio prestado se
enfoca prácticamente en las dimensiones del servicio, mientras la satisfacción
es un concepto más amplio que no solo se ve afectado por las recompensas,
sino también por factores personales y situacionales que escapan del control
del prestador del servicio.
Un cliente es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o
idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor
Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el
mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra
frecuente, de compra ocasional, de altos volúmenes de compra, etc.; quienes
—esperan— servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que
estén adaptados a sus particularidades.
Esta situación, plantea un gran reto a los mercadólogos porque está en juego
no solo la satisfacción del cliente y/o su lealtad, sino también, la adecuada
orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa u organización.
Por ello, es fundamental que los mercadólogos conozcan a profundidad cuáles
son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organización y el
cómo clasificarlos de la forma más adecuada, para que luego, puedan proponer
alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades
de cada tipo de cliente.
En ese sentido, en el presente artículo se revelan diversos tipos de
clientes que están clasificados según su relación actual o futura con la
empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadólogo como base o
modelo para clasificar a sus clientes.

Tipos de Clientes
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene
dos tipos de clientes:

Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que

le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una
fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas
actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la
actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el
mercado.

Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)

que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son
visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición
necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de
clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el
futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar
como la fuente de ingresos futuros.

Tipos de Clientes.- Clasificación Específica:

En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y
potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la
cual, permite una mayor personalización):Clasificación de los Clientes
Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia,
volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.
Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la
actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo
corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron
su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que
se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio
que recibieron o que ya no necesitan el producto.

Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a
los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una
atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le
generan ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos
clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto,
requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su
alejamiento para luego intentar recuperarlos.

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han

identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia
de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a

menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que
el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está
complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es
fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un
servicio personalizado que los haga sentir importantes y valiosos para la
empresa.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta
regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.
Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar
su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia
de compra.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en

cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es
aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le
solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se
podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué
de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a

los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente
clasificación (según el volumen de compras):
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, unos
cuantos clientes) que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de
clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar
entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la
empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos
planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto
grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente
como muy importante y valioso para la empresa.

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan

compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general,
son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por
ello, realizan compras habituales.

Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en

Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de
compra y de pago.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de

compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes
pertenecen los de compra ocasional.

Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de identificar a los

clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que
haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar
en:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la

empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip
Kotler el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo
una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los
consumidores. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de
satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio
personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la

empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este
tipo de clientes se muestra poco dispuesto cambiar de marca, pero puede
hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se
quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e
implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un
plus que no esperaban recibir.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la

empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto,
no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si
se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una
investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para
luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo
de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que
ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de
clientes.

Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de

clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia
de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno
social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes
que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio
que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir

una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un
producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos,
empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de
reconocimiento especial.

Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente

por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su
recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese
favor se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o
pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un
costo muy elevado).

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada

influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son
considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.

Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es

menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello,
basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque
esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es
influir en su entorno social.

Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de

influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa
que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y
amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas
con atención.

Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de

clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible
volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en
su grupo social:

Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de

clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite
determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan
en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Compra Frecuente

Clientes Potenciales de Compra Habitual

Clientes Potenciales de Compra Ocasional

1 Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra

clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que
permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se
conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras

Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras

Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo

identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite
identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus
líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales
para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello,
se dividen se forma similar en:
Clientes Potenciales Altamente Influyentes
Clientes Potenciales de Influencia Regular
Clientes Potenciales de Influencia Familiar
expresivo que comunica más que las palabras. La expresión corporal de los
demás delata el interés que pueden tener en lo que dices.
Los humanos podemos engañar con la palabra pero no con los gestos. Hay
una ciencia llamada Kinesia, que estudia el llamado “lenguaje del cuerpo”, que
es el que utilizamos al comunicarnos con otros, de modo generalmente
inconsciente.
Hay una serie de gesticulaciones que deberemos evitar y que además pueden
aparecer en el prójimo delatando sus pensamientos y sus palabras.
El lenguaje corporal, que no es más que todo lo que tú trasmites por medio de
movimientos o gestos, delata completamente tus sentimientos o percepción
acerca de la persona con la que está interactuando.
El lenguaje no verbal contiene información que representa mucho mas de la
mitad de lo que nuestro mensaje intenta comunicar.
Para que la comunicación sea clara, la gestualidad debe ser clara, sintética y
libre de las distorsiones que generan un cuerpo y una psiquis trabada, poco
fluida.
El lenguaje no verbal es en parte innato, en parte imitativo y en parte
aprendido. Generalmente, distintas áreas del cuerpo tienden a trabajar unidas
para enviar el mismo mensaje, aunque a veces es posible enviar mensajes
contradictorios, como cuando alguien está contando una anécdota divertida
pero la expresión de su cara es triste. Esto puede ser debido, por ejemplo, a
que mientras habla está pensando en otra cosa, tal vez en lo siguiente que va a
decir, y la expresión de su cara se corresponde con lo que está pensando y no
con lo que está diciendo, de manera que deja perplejo a su interlocutor.
En otras ocasiones, los mensajes son confusos debido que se pueden estar
transmitiendo varias emociones a la vez, como rabia, miedo y ansiedad, que a
veces aparecen unidas.
De acuerdo con los especialistas se afirma que los procesos comunicacionales
personales están representados por los siguientes componentes: el 55% de las
comunicaciones personales se hacen por medio del lenguaje del cuerpo; el
tono de voz representa el 38% y solamente el 7% restante está constituido por
las palabras.
Esto quiere decir a nivel del cuerpo las personas actúan en función de
representaciones. En efecto cada parte del cuerpo posee una representación, y
el conjunto de estas representaciones constituye el esquema corporal.
Características generales de la comunicación no verbal

 La comunicación no verbal, generalmente, mantiene una relación de

interdependencia con la interacción verbal.
 Con frecuencia los mensajes no verbales tienen más significación que
los mensajes verbales.
 En cualquier situación comunicativa, la comunicación no verbal es
inevitable.
 En los mensajes no verbales, predomina la función expresiva o emotiva
sobre la referencial.
 En culturas diferentes, hay sistemas no verbales diferentes.
 Existe una especialización de ciertos comportamientos para la
comunicación.
Una buena utilización de la comunicación no verbal facilitará nuestro mensaje y
captará la atención de la otra parte, ayudándonos a tener éxito. A continuación
expongo algunos ejemplos de comunicación no verbal.

1. Contacto ocular
La mirada habla y muchas veces dice más de lo que nosotros querríamos.
Mirar a los ojos da la sensación de honestidad mientras que esquivar la mirada
de nuestro interlocutor puede ser interpretado como un engaño o una falta de
buena fe. Se trata de ser firmes y mantener un contacto ocular regular para
mostrar nuestro interés en la conversación sin hacer de eso un concurso de
“mantener la mirada” que podría transmitir agresividad. Hay que utilizar la
mirada para comunicar, no para analizar.

2. La simetría
La simetría consiste en reflejar los movimientos de los demás ayudando a crear
rapport. Copiar, de forma sutil, la postura de la persona con la quién hablas,
mantener el contacto visual o jugar con el ritmo para respirar son técnicas que
ayudan a crear comunicación. Las dos personas tienen la sensación de estar
sincronizadas, de estar de acuerdo y esto les ayuda a entenderse y sentirse
mejor.

3. La postura
Mantener los brazos y piernas cruzados, los labios apretados o los hombros
encogidos nos hace parecer defensivos. Estas posturas reflejan delante de
nuestro interlocutor que estamos intimidados por él, estresados o acongojados.
Es importante tener una posición abierta, mantener los brazos a los lados y los
hombros alineados para mostrarnos seguros y transmitir confianza.

4. La expresión facial
Sonreír da calidez y envía un mensaje positivo a nuestros interlocutores
mejorando la comunicación y haciéndonos parecer más cercanos. Cabe
puntualizar, no obstante, que es diferente una sonrisa que reírse a carcajadas y
que, a veces, también es importante dejar nuestra expresión positiva para
mostrarnos pensativos, interesados y/o concentrados.

La gente puede ver lo que no decimos, y si no controlamos nuestros gestos o

nuestro lenguaje corporal no coincide con las palabras, perderemos atención y
credibilidad. Es muy importante conocernos y aprender a usar las señales
necesarias para transmitir el mensaje que queremos con éxito

Actividad #4Dar a conocer el tema utilizando conceptos claros y ejemplificados

en el contexto. Escuchar la socialización del taller en clase

La imagen personal es nuestra carta de presentación.

Refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los
demás.

Decimos más con el cuerpo que con las palabras y somos más sinceros.
El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de
presentación de una persona, que debe ir acompañado del control del lenguaje
verbal y no verbal.
Cuando hablamos de Imagen personal, no nos referimos solo a la vestimenta
sino a algo mucho mas amplio que incluye también la postura, los movimientos,
los rasgos físicos, la manera de caminar, la mirada, la risa, el tono de voz, la
higiene, la cortesía, la educación, etc. Es decir, es un estilo de vida, una forma
de ser y actuar y cada persona tiene la suya.
Es muy importante cuidar nuestra imagen personal porque es lo primero que
los demás ven de nosotros y, aún sin pronunciar palabra, podemos transmitir
datos y proyectamos nuestra personalidad a través de la imagen que
ofrecemos al exterior.
Es necesario mantener una coherencia entre cuatro canales de información
que se utilizan al transmitir cualquier mensaje: apariencia exterior, tono y
modulación de la voz, gestos e indumentaria. Cuando alguno de los elementos
no armonizan con el resto coloca al oyente en la disyuntiva de creer lo que
escucha o lo que ve.
“La primera impresión es la que cuenta”
Según los psicólogos sociales, cuando se produce el encuentro con una
persona, el período crítico son los primeros 5 minutos y las impresiones que se
forman durante ese tiempo persisten y se refuerzan. Como dicen la frases
populares: “La primera impresión es la que cuenta” y “No existe una segunda
oportunidad para causar una primera impresión”.
La imagen personal es como una foto, lo que los demás ven de nosotros en
una mirada rápida.
Por otro lado, la buena presencia, ser y sentirse agradable a la vista de los
demás, hace a las personas más seguras de sí mismas, lo cual mejora su
desarrollo personal, profesional y social.
La regla de oro para transmitir una buena imagen es: “estar a gusto y
seguro con uno mismo”.
La imagen personal empieza en un descubrimiento de nosotros mismos. Si
sólo lo centramos en la fachada, lo que haremos será presentar a los demás
alguien que no somos y que, en la mayoría de los casos, lo único que están
haciendo será actuar hacia los demás.

Redescubrirnos significa parar, sentarse frente a nuestro propio espejo y

darnos cuenta de quienes somos. Es un proceso muy sencillo y, a la vez, una
forma que tenemos de quitarnos de encima todo lo superfluo.
En un primer momento lo que tenemos que ver son los puntos negativos a nivel
personal. Qué es lo que nos gusta de nosotros y en qué nos equivocamos. Al
mismo tiempo también valorar cuáles son nuestros puntos positivos y que es lo
que nos gusta de nosotros. Lo más importante es la sinceridad con uno
mismo.

Una vez que tengamos esto claro lo demás es un poco más sencillo. Tenemos
que tener en cuenta que lo que nosotros mostremos a los demás es la imagen
que los demás recibirán de nosotros, por eso es muy importante ser sinceros
con uno mismo a la hora de que nos conozcan.
La imagen personal se basa en unos factores muy concretos: la personalidad,
el carisma, vestuario, actitud y la credibilidad.

Cuando nos referimos a la personalidad, nos referimos a que la persona se

tiene que mostrar tal como es. Nadie le cae bien a todo el mundo, nadie es feliz
las 24 horas del día, nadie está perfecto siempre. Todos tenemos muchas
virtudes y defectos y lo que tenemos que hacer es aprovechar lo mejor de cada
uno y los defectos, corrigiéndolos poco a poco. Mostrarnos tal cual somos es
un punto positivo para nosotros y para la gente que nos rodea y, si la aplicamos
a la parte laboral, mucho mejor porque eso crea, en muchos aspectos y
situaciones, lazos positivos de confianza que pueden ser muy positivos en el
trabajo.

El carisma es algo que se va trabajando cada día, con una actitud positiva y
con las ganas de mejorar a nivel individual. La actitud es muy importante, ya
que si es positiva, si es buena y la trabajamos ganaremos muchísimo a la hora
de lograr lo que queramos.

En cuanto al vestuario, también es importante para la imagen personal. Pero

tampoco tenemos que parecer alguien que no somos. Lo mejor es, si tenemos
cualquier duda en ese aspecto, contar con alguien que nos ayude, de su punto
de vista independiente, con ello.

En cuanto a la credibilidad, es importante que las personas que conozcamos,

ya sea en el ámbito privado como en el ámbito profesional, sepan quién tienen
delante de ellos, qué confíen en nuestro potencial porque confían en la
persona, en quién es, cómo es y en lo que transmite a los demás.

Conceptualización:
Consiste en cumplir expectativas del cliente.
Son los requerimientos que satisfacen las necesidades y deseos del cliente en
la contratación y en el uso
Es la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el
desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos,
cuantitativos y cualitativos, de servicio.
Las actividades secundarias que realice una empresa para optimizar la
satisfacción que reciba el cliente en sus actividades primarias (o principales).
La calidad en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el cliente
sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.
Los clientes desean que las empresas realicen el servicio deseado de forma
fiable, precisa y consistente. Se detectó que una de las mayores causas de
insatisfacción de los clientes son las promesas no cumplidas.
Capacidad de respuesta. Las empresas deben mostrar una actitud de ayuda y
el ofrecimiento de un servicio rápido.
Seguridad. Los clientes dicen que los empleados deberían conocer todos los
detalles de su trabajo, mostrarse corteses y proyectar confianza en el servicio
que ofrecen.
Elementos tangibles. Las instalaciones físicas y los equipos deben ser
atractivos y estar limpios y los empleados deben tener una buena apariencia
física.
Empatía. Los clientes desean empresas que les ofrezcan un servicio
personalizado y que les escuchen. Las personas desean ser tratados como
individuos. Desean ser conocidos y reconocidos.
68 por ciento de todos los clientes dejan de comprar en las empresas debido a
la indiferencia con que son tratados. Esto no solo provoca que las personas
dejen de comprar, sino que, en términos generales, los clientes insatisfechos
cuentan a otras 8 o 10 personas las razones por las que dejaron de comprar. Y
una de cada cinco de esas personas llega a difundir la mala noticia entre otras
20.
A pesar de esto, las empresas se muestran reacias a invertir en la formación de
los empleados en las técnicas del Servicio al Cliente y en motivarles para que
reemplacen la indiferencia por el entusiasmo. Asumen que los empleados
poseen una habilidad innata para suministrar el servicio. O consideran que la
rotación del personal es tan alta que la formación de sus empleados es un
dinero perdido.
La insatisfacción de los clientes afecta negativamente a las empresas y
estudios empíricos demuestran que se necesita una docena de contactos
positivos para compensar un incidente negativo. Con mucha probabilidad, sus
sondeos le revelarán, además, que la lealtad de sus clientes disminuye con la
misma rapidez con que los servicios que ofrece su empresa descienden. Los
clientes desean y esperan que el servicio se mantenga, todo el tiempo, en el
nivel adecuado.
Los clientes comienzan a alejarse cuando son confrontados con una selección
incomprensiblemente grande de productos o mercancías con poca información
sobre la cual basar una elección inteligente.
Igualmente, los clientes pierden interés ante la complejidad o la tecnología
avanzada, como en un producto con un diseño complicado o instrucciones de
uso confusas.
Sea cual fuere la razón, la falta de entendimiento de las necesidades del cliente
se traduce en expectativas irreales y poco confiables, el peor escenario posible
en el ámbito comercial.
Componentes de la calidad en el servicio
Los clientes califican la calidad de servicio por medio de los siguientes
componentes:

 Confiabilidad.
La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La
confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Los
consumidores pueden preguntarse si sus proveedores son confiables, por
ejemplo; si la factura del teléfono, gas o la electricidad refleja fielmente los
consumos efectuados.

 Accesibilidad.
Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes
contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido. Un negocio que
responde a las llamadas por teléfono de los clientes, por ejemplo, cumple esta
expectativa.

 Respuesta.
Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los
consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido. Queremos que
se nos atienda sin tener que esperar. Los ejemplos de respuesta incluyen
devolver rápidamente las llamadas al cliente o servir un almuerzo rápido a
quien tiene prisa.

 Seguridad.
Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen
de riesgos, que no existen peligros ni dudas sobre la bondad de las
prestaciones; por ejemplo, un cliente no debería dudar de lo acertado de la
reparación de su automóvil.

 Empatía.
Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber como se
siente. Es ocupar el lugar del cliente en cuanto a tiempo el cual es valioso para
él, en cuanto a conocer a fondo sus necesidades personales.

 Tangibles.
Las instalaciones físicas y el equipo de organización deben ser lo mejor
posible y limpio, así como los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a
las posibilidades de cada organización y de su gente.
Importancia de la calidad en el servicio
Una de las formas principales para que la empresa se pueda distinguir,
consiste en ofrecer calidad en el servicio, en forma consistente, la cual dará
una fuerte ventaja competitiva, que conduce a un mejor desempeño en la
productividad y en las utilidades de la organización.
Muchas empresas de servicios han tratado de asegurarse que los clientes
reciban, en forma constante, servicios de gran calidad en todos sus encuentros
con los servicios.
Por eso, el prestador de servicios tiene que identificar las expectativas de los
clientes que tiene en la mira en cuando a la calidad de servicios. Por desgracia,
la calidad de los servicios es más difícil definir y juzgar en comparación a la
calidad en los productos .
Por esta causa, es importante que el prestador de servicios defina y comunique
con claridad las necesidades de los clientes, ya que esa persona está en
contacto directo con las personas que adquieren nuestro servicio.
Cabe señalar que la calidad de los servicios siempre variará, dependiendo de
las circunstancias del problema y sobre todo, de que la interacciónentre el
empleado y el cliente sea buena.
Sin embargo, los errores no se pueden evitar, porque estamos trabajando con
personas, que piensan, hablan y actúan, y con factores externos que no esta
en nuestras posibilidades mejorarlas, por ejemplo, manifestaciones, accidentes
, el proveedor no llego a tiempo con el material, etc; la mayoría de estos
accidentes ocurren en presencia de los clientes, dando por resultado que su
servicio se demore más de la cuenta.
Como podemos observar, la calidad en el servicio juega un papel muy
importante dentro de la empresa, porque no sólo nos jugamos la venta hecha,
sino que la imagen y la confianza que deposito ese cliente en nuestro producto
y/o servicio; por consiguiente, un cliente insatisfecho representa una pérdida
para la empresa tanto en utillida como en imagen, y si pasa lo contrario,
obtenemos un cliente satisfecho y leal a nuestro servicio y/o producto, además
de una publicidad gratis por sus recomendaciones y mayores ingresos en la
empresa.

L PROCESO DE COMUNICACIÓN-COMUNICACIÓN FUNCIONAL.

La comunicación:

Es la actividad consciente de intercambiar información entre dos o más

participantes con el fin de transmitir o recibir significados a través de un
sistema compartido de signos y normas semánticas. Los pasos básicos de la
comunicación son la formación de una intención de comunicar, la composición
del mensaje , la codificación del mensaje, la transmisión de la señal, la
recepción de la señal, la decodificación del mensaje y finalmente, la
interpretación del mensaje por parte de un receptor.
El proceso comunicativo implica la emisión de señales (sonidos, gestos,
señas, etc.) con la intención de dar a conocer un mensaje. Para que la
comunicación sea exitosa, el receptor debe contar con las habilidades que le
permitan decodificar el mensaje e interpretarlo. El proceso luego se revierte
cuando el receptor responde y se transforma en emisor (con lo que el emisor
original pasa a ser el receptor del acto comunicativo).

En el caso de los seres humanos, la comunicación es un acto propio de

la actividad psíquica, que deriva del pensamiento, el lenguaje y del
desarrollo de las capacidades psicosociales de relación. El intercambio de
mensajes (que puede ser verbal o no verbal) permite al individuo influir en los
demás y a su vez ser influido.
Entre los elementos que pueden distinguirse en el proceso comunicativo, se
encuentra el código (un sistema de signos y reglas que se combinan con la
intención de dar a conocer algo), el canal (el medio físico a través del cual se
transmite la información), el emisor (quien desea enviar el mensaje) y
el receptor (a quien va dirigido).
La comunicación puede ser afectada por lo que se denomina como ruido, una
perturbación que dificulta el normal desarrollo de la señal en el proceso (por
ejemplo, distorsiones en el sonido, la afonía del hablante, la ortografía
defectuosa).
Proceso de interacción social democrática, basada en el intercambio de
signos, por el cual los seres humanos comparten voluntariamente experiencias
bajo condiciones libres e igualitarias de acceso, diálogo y participación.
Por tanto, la comunicación es un proceso complejo, de carácter social e
interpersonal, en el que se lleva a cabo un intercambio de información , verbal
y no verbal, se ejerce una influencia recíproca y se establece un contacto a
nivel racional y emocional entre los participantes, que puede definirse como un
proceso en el que intervienen dos o más seres o comunidades humanas que
comparten experiencias, conocimientos, sentimientos; aunque sea a distancia,
a través de medios artificiales. En este intercambio los seres humanos
establecen relaciones entre sí y pasan de la existencia individual aislada a la
existencia social comunitaria.
Componentes esenciales del Proceso de la comunicación
En la práctica, los componentes fundamentales que intervienen en el proceso
de comunicación se corresponden con:
- El emisor (hablante): Elabora el mensaje con una intención, desarrolla
la idea que desea transmitir, la planifica y la proyecta de acuerdo a su propósito
y codifica la información usando símbolos cuyos significados coinciden con los
del receptor.
- El receptor (oyente): Recibe la información o mensaje, lo descodifica, lo
interpreta y lo convierte en información significativa. También recibe el nombre
de destinatario.
- El mensaje: Conjunto de signos que comunican algo, es el contenido de
la comunicación.
- El canal: Es el medio por el que se transmite el mensaje. Según la
selección que haga el emisor puede ser: teléfono, correo electrónico o postal,
memorando, mediante la palabra oral o escrita. Nótese que la riqueza del canal
depende de las facilidades que proporciones para utilizar muchas vías de
manera simultánea (palabras, gestos, posturas, etc.) y la retroalimentación
inmediata, verbal y no verbal.
La comunicación cara a cara constituye el canal de mayor riqueza, porque
permite la mayor cantidad de información durante el acto comunicativo,
mientras que los medios escritos de carácter impersonal como los boletines o
informes generales tienen menor cantidad de matices.
En dependencia del tipo de mensaje el emisor seleccionará el canal: un
mensaje rutinario y claro admite canales de poca riqueza, pero un mensaje
complicado y ambiguo es susceptible de ser mal interpretado, por lo que
requiere el empleo de los canales más ricos.
- El ruido : Conjunto de factores no planificados que pueden interrumpir o
interferir en la correcta interpretación del mensaje.
- La retroalimentación: Es el proceso inverso que expresa la reacción
que sobre el receptor provocó el mensaje enviado por el emisor, y da a conocer
como este ha revelado el sentido de la información recibida, es decir si el
mensaje logró el efecto deseado.
Particularidades psicológicas de la comunicación humana
Tomando en consideración la riqueza psicológica del proceso de transmisión y
comprensión de significados, conviene orientar el análisis a partir de las
siguientes premisas:

La comunicación discurre dentro de un sistema social, involucra personas y no

mecanismos como meros instrumentos.

Las unidades de comunicación son las conductas de los participantes

(lingüística, paralingüística, visual, cinética, etc.)

La información que se mueve en todo acto comunicativo se refiere tanto al

contenido como al proceso.

Algunas señales que intervienen en el proceso de comunicación escapan al

control consciente.
La percepción de la realidad se hace por contraste, no existe continuidad
sensorial, por lo que tanto el emisor como el receptor se sirven lo mismo de las
señales que están presentes como de las que no están.
Barreras en la comunicación
En la práctica las barreras psicológicas de la comunicación pueden localizarse
en las personas, en las relaciones entre ellas, o en ambas. Entre las primeras
pueden identificar las siguientes:

La selectividad de la percepción que determina que el receptor solo capte el

mensaje, o los aspectos de éste, que por alguna razón le son significativos,
ignorando el resto.
Comunicación funcional
Llamamos comunicación FUNCIONAL a la comunicación que es herramienta
de salud: la que retroalimenta positivamente una relación y acompaña cualquier
tipo de proceso de manera ADAPTATIVA, es decir de una manera
ECOLOGICA en un momento dado, para los integrantes de un sistema.
Retroalimentar positivamente, no significa decir cosas bonitas, expresar
sentimientos agradables o pensamientos políticamente correctos.
Cuando digo Ecológica aludo a la posibilidad de registrar la diferencia entre lo
tóxico y lo nutritivo, y a saber eliminar lo tóxico causando el menor daño
posible, y favorecer una actitud constructiva en detrimento de una destructiva.
Una importante cualidad de la comunicación FUNCIONAL es ser
CONGRUENTE; es decir, coherente con lo que pienso, digo y hago.
La comunicación incongruente es tóxica.
Cuando me comunico de manera CONGRUENTE, tengo más chances
de recibir RESPUESTAS CONGRUENTES.
Esto no significa, que voy a conseguir que el otro haga lo que yo quiero, ni que
me responda lo que yo quiero, significa que así es más fácil crear un contexto
en el que la comunicación sea una herramienta para un ENCUENTRO.
La comunicación funcional, es un soporte para lograr diferenciarme del otro.
La comunicación funcional ofrece más chances para que un contexto cambie
de manera ecológica.
Porque los contextos también cambian.
Ya sea para permanecer juntos de manera saludable, o para separarse de
manera ecológica hace falta poder llegar a ENCONTRARSE. Lo cual no
significa andar juntos por la vida o vivir bajo un mismo techo, o sentados en el
mismo sillón o a la misma mesa.
La buena comunicación favorece el encuentro porque favorece la SINTONIA
RECIPROCA (receptividad continente), que es lograr ponerse en el punto de
vista del otro y entender sus funcionamientos y conductas
–aun sus silencios-.
Permite a cada uno “entender qué sucede”, permite que “se entiendan” aunque
no implica que los miembros se pongan de acuerdo.
La sintonía recíproca hace que los miembros de la pareja no reboten en el
encuentro, y constituye un factor de pacificación y amortiguación de los
conflictos.
La comunicación funcional que tiene sentido y es congruente trae como
consecuencia que las relaciones puedan ser más positivas y más
sustentadoras, y esto es un objetivo deseable tanto en procesos de separación,
como de reconciliación.
Los procesos de separación son más dolorosos y más destructivos cuando la
comunicación es disfuncional. Y las reconciliaciones potenciales pueden
volverse imposibles.
Desde mi punto de vista, puede decirse que nunca es tarde para revisar la
disfuncionalidad comunicacional en un sistema, dado que es un factor
importantísimo de las dificultades en una relación, en cualquier momento
evolutivo de una pareja, familia o grupo.
Las personas tenemos recursos internos para que nuestra comunicación se
vuelva más coherente.
Y si no los tenemos, podemos desarrollarlos.

Habilidad de decir palabras o de hacer señas.

Hay comunicación cuando:

Una persona envía un mensaje y otra persona recibe el mensaje y responde.

.
Las habilidades básicas para la comunicación se desarrollan en los bebés
antes de que ellos aprendan a hablar o a hacer señas.

Las habilidades de comunicación, se refieren a la capacidad para enviar,

recibir, elaborar y emitir información, ideas, opiniones y actitudes de primera
calidad y orientadas hacia objetivos personales y organizacionales. Para llevar
a cabo adecuadamente sus actividades los administradores deben poseer al
menos las habilidades básicas de la comunicación oral, escrita y no verbal,
relacionadas con: la comunicación con los clientes, la comunicación con sus
subalternos, la comunicación con sus superiores, con los medios, la
sensibilidad a diferencias culturales, entre otras.

Las habilidades de comunicación no verbal se refieren al uso de expresiones

faciales, movimientos y lenguaje corporal para la transmisión de un significado.

Las habilidades de comunicación verbal se refieren tanto a los mensajes orales

que se utilizan con mayor frecuencia y tiene lugar en encuentros personales y
conversaciones telefónicas, como a los mensajes escritos, que se transmiten
con diferentes modalidades (memorándums, fax, cartas, boletines, etc.).
La comunicación se encuentra inmersa en todas las actividades de los
administradores, relacionando se íntimamente con el desempeño de estas.
Cuando, como receptores, recibimos un mensaje, nos preocupamos de
entender la información que nos están enviando.
Habilidades para mejorar la comunicación
Ser directo
Manteniendo el respeto por los demás trata siempre de expresar tus ideas sin
rodeos.

Expresarte muy indirectamente puede provocar que los demás se sientan

confundidos, no entiendan bien lo que quieres expresar y finalmente
terminen por dejarte a un lado. Así que expresa tus ideas directamente y ve
al grano.
Prestar atención a tu conducta
Mantén una buena educación siempre que puedas, recuerda que ser
educado nos abre muchas puertas y es la mejor forma para abrirnos camino en
muchos espacios sociales y laborales.
Usar “YO” en tus planteamientos
Cuando una persona habla de esta forma da a entender que lo que está
diciendo es su valoración personal sobre algo. Cuando se hace esto se
deja la brecha para que los demás opinen. Una persona que tiene en cuenta la
opinión de los demás y que deja espacios en sus opiniones para que otros
transmitan sus pensamientos e inquietudes mientras hablan es una persona
que siempre será bien recibida.

Tener pensamientos positivos

Enfatiza en lo positivo de las cosas. No importa donde estés o cuál sea tu
situación económica o sentimental, cuando eres capaz de tener pensamientos
positivos podrás mejorar la comunicación con los demás.
Entendimiento
La capacidad de escuchar a los demás puede hacer maravillas con tus
relaciones interpersonales porque los demás estarán conscientes de que te
preocupas por ellos.
Dar valor a tus palabras
Haz que tu comunicación sea interesante. Si te estás comunicando
verbalmente haz pausas, inflexiones en la voz para que tus diálogos sean más
interesantes y no aburras a tus interlocutores. Dale énfasis a tus palabras.
Usar un apoyo visual
Cuando te comuniques utiliza elementos visuales que sirvan para apoyar lo que
estás diciendo. Esto es muy útil cuando queremos hacer una presentación
ante una clase o auditorio. Utiliza imágenes, videos, gráficos y otros
elementos visuales que te puedan servir de ayuda.
Enviar un mensaje claro
Este consejo es similar al primero. Es bueno ser directos y claros en nuestros
mensajes. Evita vocabulario que pueda confundir a los demás para que tu
mensaje se entienda bien. Adapta tu vocabulario a tus interlocutores.

Anticiparse
Lee las posibles reacciones de tus interlocutores pero nunca des por
sentado cuáles serán sus reacciones. Prepárate para cualquier tipo de
reacción y situación inesperada.
Tener paciencia

La pacienciaes una excelente virtud en el plano de la comunicación. Si

apresuras las cosas y sientes frustración porque no obtienes los resultados que
deseas entonces tus habilidades comunicativas sufren. Ten paciencia con los
demás, si necesitas volver atrás y explicar algo, hazlo, si tienes que
hacerlo dos veces hazlo, los demás te lo agradecerán.

Escuchar significa
“Prestar atención a lo que se oye” (RAE), es decir acoger con cortesía, respeto
y consideración aquel mensaje que se está recibiendo.
Si se logra este objetivo, se logra también una adecuada comunicación
interpersonal. Mientras más desarrollemos nuestra habilidad para escuchar,
mayor será nuestra capacidad para comunicarnos. Al hablar nos limitamos a
repetir lo que ya sabemos, pero cuando escuchamos siempre aprendemos
algo.
Diariamente, se está recibiendo información de diferentes canales
(conversaciones, medios de comunicación, etc.) por medio de la audición, por
lo que podríamos afirmar que pasamos mucho más tiempo escuchando que
hablando. Esto debería ayudar a que nuestra capacidad de escuchar estuviera
muy desarrollada, pero la realidad es otra. Muchas de las personas no saben
escuchar y se limitan a oír.
En muchas ocasiones, interrumpimos un mensaje para rebatir o demostrar
desaprobación al respecto y no somos capaces de esperar a que el emisor
termine su mensaje; es decir no somos capaces de escuchar. Es aquí donde
debemos demostrar esta capacidad innata, tolerando las críticas, colocando
atención, siendo respetuosos, demostrando interés, sin ser provocativo o
agresivo y, por sobre todo, escuchando. De esta forma, esperaremos que la
respuesta de nuestro interlocutor se desarrolle con las mismas características
antes mencionadas.
La importancia de saber escuchar
No es lo mismo “escuchar” que “oír”
¿Por qué “escuchar” y “oír” no son lo mismo?
Claramente son sinónimos, pero hay una pequeña diferencia. Mientras
“escuchar” implica oír y comprender lo que se dice, “oír” tiene como primera
acepción: “Percibir con el oído los sonidos” (RAE). Es un simple acto que está
muy lejos de lo que connota el término “escuchar”, que es dar sentido a lo que
oímos y entenderlo como mensaje.
Factores importantes a considerar para escuchar
– Adaptarse al momento, a las circunstancias y a la persona con la cual se
realiza el acto comunicativo.
– Lograr que el que está hablando se sienta cómodo y evidencie que el
mensaje que está entregando es recibido de buena forma. Permitir que se
exprese libremente.
– Hacer preguntas para aclarar dudas, demostrando interés por el mensaje que
se recibe (a través de: “sí”, “hum”, “ajá”, asentir con la cabeza, formular
preguntas breves, matizando lo que están diciendo como “¿sí?”, “no me
digas”).
– Esperar, con paciencia, que el otro termine el mensaje para opinar,
respetando los turnos de palabras.
– Evitar las distracciones.
– Ser empático con el otro, tratando de entender su punto de vista.
– Mantener un estado anímico concordante al mensaje.

Factores que afectan la capacidad de escuchar

– Ser indiferente o insensible al mensaje entregado por el emisor.
– Pasar por alto las manifestaciones tanto del lenguaje oral como las del para-
verbal manifestadas por el emisor.
– Descalificar el contenido del mensaje que el emisor está entregando.
– Escuchar solo nuestras palabras.
– Interrumpir de forma reiterada.
– Tender a discutir sin escuchar, primero, el mensaje del otro.
– No mirarlo a los ojos mientras se produce el acto comunicativo.
– Desconcentrarse y pensar en otras cosas mientras se habla.
– Demostrar desinterés en la conversación.
– Ironizar, dudar, hacer comentarios irrelevantes, juzgar respecto de lo dicho
por el otro hablante.
– Ser arrogantes y soberbios respecto al tema hablado.
– Hablar al mismo tiempo.

Ventajas de escuchar con atención y respeto

Las personas que saben escuchar con respeto:

– Aprenden de una manera indirecta, ya que integran información desconocida,
de cualquier ámbito de la vida. Siempre el emisor de un mensaje puede
entregar información que otro u otros desconocen.
– Ganan la consideración del otro, que al saber que está siendo escuchado,
actuará de la misma forma cuando su turno sea el de escuchar independiente
del tema que se esté hablando.
– Son buenos interlocutores, ya que logran una comunicación más amena.
– Generalmente son las tesoreras de los secretos y sentimientos más
personales de los amigos y amigas.

Actividad #8Aclara las dudas establecidas que deja el tema investigado.

Socializa el tema realizando preguntas en clases

La comunicación no verbal es el proceso de comunicación en el que existe

un envío y recepción de mensajes sin palabras, es decir, mediante indicios,
gestos y signos. En él no hay una estructura sintática , por lo que no pueden
analizarse secuencias de constituyentes jerárquicos.
Estos mensajes pueden ser comunicados a través de gestos, lenguaje corporal
o postura, expresión facial y el contacto visual, la comunicación de objetos tales
como ropa, peinados o incluso la arquitectura o símbolos y la infografia , así
como por medio de la conducta pues hay un monitoreo continuo de lo que
hacemos y lo que el otro percibe.
La comunicación no verbal (CNV) surge con los inicios de la especie humana
antes de la evolución del lenguaje propiamente dicho. Los animales también
muestran ciertos tipos de comunicación no verbal. Es importante no confundir
la comunicación no verbal con la comunicación no oral, ya que existen formas
de comunicación verbal (es decir, con estructura lingüística o sintáctica) que no
son orales, como por ejemplo la comunicación escrita y las lenguas de
señas.
Asimismo, existe comunicación no verbal que puede ser producida oralmente,
como los gruñidos o sonidos de desaprobación. En los seres humanos, la CNV
es frecuentemente paralinguística , es decir, acompaña a la información verbal
matizándola, ampliándola o mandando señales contradictorias. Es por ello que
la CNV es importante en la medida que:
Cuando hablamos (o escuchamos), nuestra atención se centra en las palabras
más que en el lenguaje corporal. Aunque nuestro juicio incluye ambas cosas.
Una audiencia está procesando simultáneamente el aspecto verbal y el no
verbal. Los movimientos del cuerpo no son generalmente positivos o negativos
en sí mismos, más bien, la situación y el mensaje determinarán su evaluación.
La comunicación no verbal ha recibido menor atención y estudio científico que
la verbal, ya que consiste en un modo de transmisión de información menos
estructurado y de más difícil interpretación. Se conocen pocos trabajos
publicados que profundizaran antes de 1950 en aspectos de la comunicación
no verbal, ya que ésta no se consideraba un objeto digno de interés científico.

Charles Darwin destacó la importancia de la comunicación y de la expresión

en la supervivencia biológica. También David Efron, con su obra Gesture and
Environment (1941), estableció la importancia del papel de la cultura en la
formación de muchos de nuestros gestos.
Tipos de comunicación no verbal
Estudios recientes han puesto de relieve también la existencia de toda una
gama de formas de comunicación animal , por ejemplo, las abejas , los
silbidos de los pájaros, delfines y las ballena. De todas maneras, desde la
semiótica , por ejemplo, la comunicación animal no existe como tal, pues ésta
sólo es entre los seres humanos gracias a su exclusiva capacidad de
interpretación de mensajes. En los animales más bien hay una conducta
instintiva y, por tanto, este comportamiento no podría llamarse comunicación ,
cuyo sentido finalmente es fruto de la reflexión de los seres humanos sobre sus
propias maneras de significar.
Las formas no verbales de comunicación entre los seres vivos incluyen: luces,
imágenes, sonidos, gestos, colores y entre los humanos, además, los sistema
simbólicos : las señales, las banderas y otros medios técnicos visuales. Estos
últimos son creados por los hombres para comunicarse y por ello deben
ponerse de acuerdo acerca del significado que van a atribuirle a cada señal.
Se puede hacer una clasificación de tres grupos de los signos no verbales,
según sus usos principales:

Signos no verbales con usos sociales (interacción social);

Signos no verbales con usos estructuradores del discurso (organizar la

comunicación en interacción);

Signos no verbales con usos comunicativos (para expresar sensaciones,

sentimientos y determinar nociones).
Lenguaje gestual y corporal
Es común que en su desempeño diario los seres humanos hagan gestos y den
señales no verbales interpretables por otras personas como muecas,
movimientos de brazos, manos y dedos, entre otros. Paul Ekman encontró
hasta quince expresiones del rostro universalmente entendibles en diferentes
culturas. Además existen gestos no faciales ampliamente difundidos en
diferentes culturas.
La comunicación corporal, evolutivamente anterior al lenguaje verbal
estructurado, es una parte esencial del sistema de comunicación humano y de
muchos primates. En los humanos modernos el lenguaje no verbal tiene
sentidoparalinguístico y resulta importante en muchos intercambios
comunicativos humanos que complementan adecuadamente el discurso verbal.
Algunos autores señalan que:
El éxito en la comunicación depende del funcionamiento correcto y adecuado
de todos los componentes del sistema de comunicación. Partimos de la
convicción de que hacerse entender por un número pequeño o elevado de
personas, es un arte que puede aprenderse. En la medida en que se conocen y
se ponen en práctica una serie de recursos por parte del emisor, en este caso
el monitor, se favorecerá la transmisión del mensaje y su correcta asimilación
por parte de los receptores.

Algunos tipos de comportamientos no verbales universales en el ser humano

tienen un paralelo evolutivo en otras especies animales: las posturas de
dominio y sumisión en encuentros cara a cara entre seres humanos, son
similares a exhibiciones rituales de agresión y apaciguamiento que establecen
y mantienen jerarquías entre otros primates. Cuando los humanos y otros
primates actúan en situaciones sociales, no son unidades aisladas, sino que
están ligadas socialmente con el resto de individuos.
Lenguaje de la ropa
La ropa es un medio muy complejo que nos transmite un mensaje simple y
concreto. Esta encierra una serie de conocimientos, que según Ferrús, B;
Calafell, N. (2008, p. 182) «a través del vestido podemos hablar de
sentimientos, actitudes, personalidad, secretos, historia y rasgos de una
persona». Esta definición de Ferrús, B; Calafell, N, es guía para definir la ropa
como un sistema de signos, como Simpson (1999, p. 43) «la ropa es una forma
de comunicación que transmite y recibe información».
Este complemento refiere una gran variedad de significados: El vocabulario de
la indumentaria incluye no solo prendas de vestir, peinados, complementos,
joyas, maquillaje y adornos corporales. Al menos en teoría, su significado es
tan amplio o más que el de cualquier lengua hablada, pues incluye cualquier
prenda, cualquier peinado y cualquier tipo de adorno corporal que se haya
podido inventar jamás.
Este vocabulario se define de distintas manera y del mismo modo que el
hablante medio de cualquier idioma conoce muchas más palabras de las que
suele usar en la conversación, todos somos capaces de comprender el
significado de estilos de ropa que nunca nos vamos a poner.
Lenguaje visual
El lenguaje visual comprende tanto las señas o indicios simples, como códigos
semióticos complejos. Gracias a señas, gestos y miradas, las personas son
capaces de transmitir mensajes (emisor), que permiten al receptor saber lo que
significan sin ponerse de acuerdo. En este caso, la interpretación de lo que
dichas señales pueden significar es altamente dependiente del contexto.
Por el contrario, los códigos más complejos sólo pueden ser aprendidos y el
significado no se determina por reglas exclusivamente pragmáticas, sino que
requiere el análisis de una dimensión sintagmática y una dimensión
paradigmática (como otros códigos semióticos complejos).
De acuerdo con este análisis, los elementos paradigmáticos son elementos que
no pueden ser colocados en la misma parte del cuerpo, mientras que la
dimensión sintagmática es la combinación particular o yuxtaposición de
elementos que pueden ser llevados al mismo tiempo. Las señales de tráfico
son otro ejemplo de lenguaje visual en el que se combinan forma, color y
simbología dibujada. Estos tres factores juntos configuran la sintagmática: las
posibles formas, los posibles colores y la posible simbología, que pueden
aparecer sintagmáticamente combinados.
Mirada
La mirada es un aspecto importante en la comunicación no verbal, ya que
permite complementar la información verbal corroborándola o matizando su
contenido. En la mayoría de conversaciones entre seres humanos existe un
notable contacto visual, resultando anómalas las personas que no miran
demasiado a interlocutores (en niños la falta de contacto visual está asociada
frecuentemente a mentiras, distorsiones y otros hechos psicológicos
interesantes). En la comunicación pública el contacto visual muy persistente
puede provocar inquietud y nerviosismo en la persona que está hablando o el
auditorio.
Por otra parte, la mirada sirve para interactuar y marcar los turnos de palabra
en una conversación. Antes de dar una respuesta, es frecuente desviar la
mirada, dando a entender que se va a intervenir de nuevo. El asentimiento con
la mirada también es un signo frecuente que sirve para establecer la duración
del turno de palabra. Muchos de los gestos y actitudes derivan, en muchas
ocasiones, de un comportamiento inconsciente aunque adquirido en la infancia
y no innato. Los niños gradualmente aprenden a distinguir entre una mirada
burlona, una mirada de sorpresa, una mirada desafiante, etc. Por último, el
tiempo durante el cual se mantiene la mirada puede también servir de ayuda
para saber qué piensa el interlocutor. Así, una persona insegura o nerviosa es
incapaz de mantener la mirada fija en su interlocutor durante un largo período.
Además, cuando se habla de temas personales disminuye (o incluso llega a
perderse) el contacto visual. Se ha establecido que el elogio frecuentemente
atrae la mirada del elogiado.
Paralenguaje

El paralenguaje se refiere a todo tipo de señales concurrentes con una

emisión propiamente lingüística que transmiten información adicional, matizan,
reafirman o incluso pueden llegar a contradecir el sentido comunicativo de
dicha emisión lingüística. Para algunos autores, el paralenguaje son aquellas
cualidades no verbales y modificadoras de la voz y también los sonidos y
silencios con que apoyamos o contradecimos las estructuras verbales o
kinésicas. Intervienen en él los aparatos fonadores y los órganos nasales.
La existencia de paralenguaje parece un hecho universal de la comunicación
humana cotidiana, aunque las formas específicas que toma la gestualidad o las
señales concretas son altamente culturales. Por otra parte el paralenguaje en
general admite gradualidad, y no puede analizarse, a diferencia de los
mensajes propiamente lingüísticos, en unidades discretas combinables.
Comunicación verbal y no verbal
La diferencia entre comunicación verbal y no verbal no se reduce únicamente a
la diferencia entre acciones y discurso. Más que una distinción basada en el
canal involucrado, sería mejor referirse al código que se emplea en la
comunicación. Un esquema de distinción sugerido depende del grado de
sutileza con que se utilice el código definido, según estén presentes o ausentes
determinadas reglas de decodificación. Tendremos que aceptar que no
podemos ser precisos acerca de los límites entre comunicación verbal y
comunicación no verbal. Las características más generales de la comunicación
no verbal son su no discrecionalidad y que además no tiene un orden
secuencial o lineal. En una forma discrecional de comunicación no existe
semejanza entre los elementos del código y los significados subyacentes. La
forma analógica conserva dos significados: el del emisory el de receptor; y la
comunicación es posible en la medida en que ambos coincidan.
Aparatos y sentidos de la comunicación no verbal
La comunicación no verbal puede estudiarse subdividiéndola en canales,
destacando la comunicación como interrelación entre los participantes. Los
canales relevantes son:
Para el emisor, es decir, la persona que envía el mensaje:

Cara: ceño, sonrisa, mueca.

Ojos: dirección mirada, alteraciones pupila.

Cuerpo: postura, posición brazos y piernas, distanciamiento.

Voz: tono, ritmo.

Para el receptor, es decir, la persona que recibe el mensaje:

Vista: Percibe la forma, color, tamaño de las cosas.

Oído: Capta los sonidos y distingue si son fuertes, débiles, agudos o graves.

Olor: Aprecia los aromas y los distingue unos de otros.

Tacto: Nota el frío, calor, suavidad o aspereza de las cosas.

Los esquemas de clasificación que se utilizan para el estudio de esta
comunicación se refieren a características estructurales, a la descripción física
del comportamiento. Uno de estos es el estudio de un solo canal: la tecnica de
puntuación de emoción facial (TPEF), que está siendo sustituido por un
sistema más complejo y completo denominado sistema de codificación de
acción facial (SCAF), que estudia cualquier movimiento facial que pueda ser
identificado visualmente. El nuevo sistema facilitará el estudio del movimiento
facial en investigaciones no relacionadas con la emoción. Otros sistemas se
refieren a la función. Una clasificación funcional hace presunciones acerca del
significado de diversos comportamientos, generalmente desde el punto de vista
del observador:

a) Emblemas: movimientos sustitutorios de las palabras. Pueden ser asignados

o no a una lengua. b) Ilustrativos: movimientos que acompañan un discurso y
que lo subrayan, modifican o puntúan. Se trata de ejemplificar o ilustrar con el
gesto aquello que se está transmitiendo verbalmente, es decir, han de
acompañan a las palabras expresadas. Hay diversas categorías:
Ideográficos: acompañan a la expresión de ideas discursivas o también de
ideas abstractas (números…). Suelen ilustrar conceptos o relaciones lógicas.

Pictográficos: ayudan a describir el aspecto formal del contenido verbal

(tamaño, forma…).

Deícticos: indican o señalan la situación espacial o la identificación de primera

persona o cosa a la que se refiere el mensaje verbal.

Kinetográficos: se utilizan para acompañar a los verbos y a las oraciones que

describen movimiento.

Espaciales: describen un espacio nombrado verbalmente. Pueden ser estáticos

o dinámicos.

c) Reguladores: movimientos que mantienen o señalan un cambio en los roles

de habla y escucha. Ayudan, tanto al que habla como al que escucha a
mantener y ordenar el flujo del mensaje oral. d) Adaptativos: movimientos
ligados a la necesidad individual o al estado emocional. e) Exhibidores de
afecto: las expresiones faciales vinculadas con la emoción. f) Batutas:
acompañan y regulan el ritmo del discurso oral.
Estos gestos son hábitos semiconscientes, pero aprendidos. Su empleo
responde a características personales, pero siempre tienen un contenido
cultural fuerte. Aportan espontaneidad al discurso. Pueden ser unilaterales (se
mueve un solo brazo), paralelos (se mueven los dos brazos a la vez) o
alternantes (se mueven los dos brazos alternativamente). Las batutas también
pueden ir acompañadas de la mirada.
La mayor parte del comportamiento no verbal está codificado de forma distinta
del lenguaje escrito o verbal. Por lo tanto, utilizar un sistema orientado al
lenguaje para comprender toda la comunicación equivale a distorsionar los
elementos cruciales de naturaleza no lingüística. No cabe duda de la
importancia de lo no verbal en la totalidad del proceso de comunicación.
han demostrado que la forma de moverse de una persona muestra
correlaciones sobre sus emociones y sus reacciones hacia la gente que lo
rodea.7 Algunas personas, cuando saben que la comunicación no verbal es una
vía de comunicación, toman conciencia de sí mismas y esto se convierte en un
problema. Piénsese qué puede significar para una persona consciente de ello
la importancia de la comunicación no verbal (por ejemplo, para dar señales de
sus sentimientos o cuando habla con un psicólogo al que atribuye una especial
capacidad lectora de esas señales).
Una persona puede enfrentarse ante la comunicación no verbal al menos de
tres formas:

Intentar inhibir la comunicación no verbal que, de acuerdo a su conocimiento o

creencia, significa algo en la interacción que no quiere que se note o se sepa.
Este comportamiento supondría iniciar cada interacción con mucha tensión, o
de una forma poco expresiva.
Sentirse liberado al reconocer cómo deja traslucir sus emociones, al darse
cuenta de que la gente le conoce intuitivamente mucho más de lo que es capaz
de decir en palabras acerca de cómo se siente.

Y, por último, puede sentirse simplemente despreocupado, al tomar conciencia

de que es inevitable comunicar algo, que ese algo se capta sobre todo
intuitivamente, y que en realidad nadie mantiene una interacción estando
pendiente de fijarse en cada comportamiento no verbal para analizar su
significado, a no ser que sea un movimiento realmente inusitado.
El análisis de la comunicación no verbal requiere al menos tener en cuenta tres
criterios básicos:
1.Cada comportamiento no verbal está ineludiblemente asociado al conjunto de
la
comunicación de la persona . Incluso un solo gesto es interpretado en su
conjunto, no como algo aislado por los miembros de la interacción. Si es un
gesto único asume su significado en cuanto gesto y en un cuanto que no hay
más gestos.
2.La interpretación de los movimientos no verbales se debe hacer en cuanto a
su congruencia con la comunicación verbal. Normalmente la intención
emocional se deja traslucir por los movimientos no verbales, e intuitivamente
somos capaces de sentir la incongruencia entre éstos y lo que verbalmente se
nos dice. La comunicación no verbal necesita ser congruente con la
comunicación verbal y viceversa, para que la comunicación total resulte
comprensible y sincera.
3.El último criterio de interpretación del sentido de la comunicación no verbal,
es la necesidad de situar cada comportamiento no verbal en su contexto
comunicacional.

Actividad #9Aborda el tema utilizando conceptos claros y ejemplificados en el

contexto Escuchar la socialización del taller en clase. Responde las preguntas
realizadas.

El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir

señales acústicas a distancia por medio de señales eléctricas.
Durante mucho tiempo Alexander Graham Bell fue considerado el inventor del
teléfono, junto con Elihsa Gray . Sin embargo, Bell no fue el inventor de este
aparato , sino solamente el primero en patentarlo . Esto ocurrió en 1876. El 11
de junio de 2002 el Congreso de Estados Unidos aprobó la resolución 269,que
se reconocía que el inventor del teléfono había sido Antonio Meucci, que lo
llamó teletrófono, y no Bell.
Desde su concepción original se han ido introduciendo mejoras sucesivas,
fuese en el propio aparato telefónico como en los métodos y sistemas de
explotación de la red.
En lo que se refiere al propio aparato telefónico, se pueden señalar varias
cosas:

La introducción del micrófono de carbón, que aumentaba de forma

considerable la potencia emitida, y por tanto el alcance máximo de la
comunicación.
El dispositivo antilocal Luink, para evitar la perturbación en la audición causada
por el ruido ambiente del local donde está instalado el teléfono.

La marcación por pulsos mediante el denominado disco de marcar.

La marcación por tonos multifrecuencia.

La introducción del micrófono electret o electret, micrófono de condesador,

prácticamente usado en todos los aparatos modernos, que mejora de forma
considerable la calidad del sonido.
Sea cual sea el sector del mercado, el cliente siempre pide ser escuchado y
reconocido. Sabemos que mediante la calidad, las empresas sabrán
prepararse para lograr satisfacer dichos mandatos, en más, podrán incluso
superar las expectativas del cliente, lo que dará como resultado que cada una
de ellas resulte realmente competitiva en el mercado. Cuando la calidad
constituye una estrategia empresarial tan importante, el servicio al cliente es
muy relevante, otorgando nuevas direcciones dirigidas al cliente. Sin embargo,
con el tiempo se han aparecido una gran cantidad de conceptos y modelos
nuevos, lo que hará confundir fácilmente a cualquier empresario que tenga
pensado mejorar las acciones hacia los clientes. Así, los
términos como “servicio al cliente” ,“calidad en el servicio”, “atención al cliente”,
etc.… son usadas sin distinción
Para la misma finalidad. También se debe tener en cuenta que, el mercado ah
cambiado y seguirá cambiando constantemente, por lo tanto, lo que utilizamos
hoy, no será igual en el mañana. La dirección debe recopilar constantemente
información sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la
empresa, y lo que desea que cambien de ella para su satisfacción. Esto dice
que la empresa debe tener una estrecha relación con sus clientes, conocer su
opinión sobre lo que desean, ya que es la única manera de hacer que los
esfuerzos produzcan los resultados esperados.
En muchas ocasiones el contacto con tus La atención telefónica es aún más
delicada que la personal porque sólo cuenta con el canal auditivo para
establecer una comunicación efectiva. clientes, actuales o potenciales, se da a
través de una comunicación telefónica. Se pone en juego la imagen de la
empresa, a través de un medio que no tiene la riqueza de la relación cara a
cara.
Numerosas veces hemos llamado al servicio de atención al cliente de alguna
empresa que nos ha vendido sus productos o servicios, y no pocas las que
hemos despotricado contra ellos al colgar el teléfono. Creo que hay una falta de
interés en tener a gente bien formada en la atención telefónica. No vale
cualquiera, no.

El optimismo y positivismo son inherentes al ser humano, pero no siempre al

nivel que nos gustaría, por lo que se pueden entrenar y mejorar. Vamos a ver a
continuación algunos puntos importantes a tener en cuenta para intentar
realizar el mejor servicio posible:
Tu voz debe sonreír

Aunque no veamos a la otra persona, sabemos en la mayoría de las ocasiones

la cara que puede estar poniendo a través de su actitud al teléfono. Un
auténtico profesional mantiene un estado anímico e inalterable durante toda su
jornada. Si un cliente te ha molestado mucho y estás enfadado, ni se te ocurra
atender al siguiente que te llame con una actitud menos positiva, sino
llamaremos al tio de la vara.
Eficiencia

Podemos demostrar eficiencia en el servicio de dos maneras muy claras.

Cogiendo el teléfono antes del tercer tono, o si necesitamos mantener a la
espera al cliente que no sea por más de 30 segundos. Si vemos que va a
superar ese tiempo, una buena práctica es decirle al cliente que le llamaremos
cuando la incidencia esté resuelta o sepamos más del motivo por el que llamó.
Gracias a esto no le haremos perder el tiempo y el cliente podrá seguir con sus
tareas hasta que reciba nuestra llamada.

Conocimientos

Lo ideal es que se entrene al staff del servicio telefónico en los servicios y

productos que ofrece la empresa, de esta manera el cliente sentirá que le está
atendiendo un profesional en condiciones. En caso de que el recepcionista sea
nuevo, recomiendo comunicar al cliente de la inexperiencia de la persona que
le está atendiendo y que apreciaremos su paciencia.
Calma

Un cliente enfadado es un tigre a punto de morderte, hay que mantener la

calma e intentar reorientar-apaciguar los ánimos. Mantener la calma por
teléfono hace que la otra persona tienda a adaptarse a tu tono de voz.
Focalizamos en el cliente

Gracias a los clientes que tiene tu empresa, y al dinero que dejan en ella, estás
trabajando en ella, por lo que es de mala educación no prestar atención a la
persona que llama, bien hablando con otros compañeros o masticando chicle.
Soluciones

Tenemos que hacer saber al cliente que le estamos escuchando, por lo que
podemos utilizar expresiones o frases que nos permitan corroborar lo que nos
cuenta sin que se haga repetitivo . Nuestro trabajo será solucionar su problema
de la mejor manera posible. Y como hemos dicho anteriormente, puede que la
solución requiera algo más de tiempo, por lo que tomaremos notas del asunto y
llamaremos al cliente cuando sepamos algo al respecto.

Si alguno de nuestros lectores tiene experiencia en este tipo de servicios y

quiere aportar algo, sus comentarios serán bien recibidos :).
Si quieres brindar una atención de excelencia, incluso telefónicamente, guíate
con estas reglas (y hace que las aplique todo el que tenga la responsabilidad
de representar a la empresa por teléfono).

Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el

teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si
atiende un contestador, informa con quién se han comunicado y de qué forma
alternativa se pueden poner en contacto con vos (dejar mensaje, llamar en otro
horario, ingresar en página web, etc.).
Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una
conversación, recuerda que no te ven. Por esta razón todo mensaje debe ser
preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más
lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir, ¡siendo claro!
Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a
la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y
cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente.
No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu nombre y el
cargo o sector, si eso fuese necesario. La fórmula más clásica: Empresa XX,
buenos días, habla YY.
¿En qué puedo ayudarlo? muéstrate dispuesto y servicial. No esperes que
sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demuestra interés al
consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.
Escucha activa. Deja de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La
idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama. Involúcrate
activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las
motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.
Notas rápidas. Ten a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar
todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser
alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz. Te ayudará
a resolver la atención y también a mantener un registro de llamadas.
Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario
consultarle si dispone de tiempo. Discúlpate si la espera se extiende y
consúltalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser mínima: ¡el
cliente se fastidia!
La musiquita Utiliza correctamente las funciones del teléfono o central. Si el
cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de
acompañar la espera con música, evita las bulliciosas o con letra: son molestas
y no se entienden.
Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que
llama que no encontrar respuestas.
Los llame en otro momento, inténtelo más tarde o no lo puedo ayudar pueden
ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo
puedes resolver en forma personal, busca quien pueda. Si el resultado está a
tu alcance pero no se puede concretar durante la llamada, comprométete y
establece un plazo para resolverlo (El Sr. XX lo llamará durante la tarde,
Dentro de las próximas 72 hs recibirá por mail la cotización, Puede pasar a
buscar su producto a partir de mañana).
Si existen problemas o razones frecuentes de contacto telefónico con clientes
puede resultarte el establecer protocolos o guiones pensados de antemano
para guiar a quienes realizan los llamados.
Gracias por su llamada. Termina la comunicación con amabilidad, dejando
una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero;
tienes que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible
para resolver su consulta o problema. por lo cual hemos de conocer sus
características y peculiaridades de uso.
La comunicación telefónica presenta unos rasgos característicos que la
diferencian de la comunicación presencial sobre los que conviene reflexionar:
Se trata de un medio frío y distante que exige una mayor formalidad en la
comunicación.

La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal de nuestros

interlocutores hace que el contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo
sean los elementos clave de la comunicación.

La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duración resulten
molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve
espacio de tiempo.

La imposibilidad de emplear elementos visuales como catálogos o muestras

nos exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros
receptores comprendan el contenido de nuestras palabras y puedan visualizar
aquello que intentamos describirles.
Para comunicarnos correctamente por teléfono podemos ayudarnos de guías
de conversación que vayan señalando las frases y el estilo que debemos
emplear cuando atendemos el teléfono, así como las respuestas a posibles
dudas u objeciones del interlocutor. Estas guías de conversación han de ser
redactadas por las personas que atienden el teléfono y su supervisor.

La comunicación telefónica presenta unos rasgos característicos que la

diferencian de la comunicación presencial sobre los que conviene reflexionar:

Se trata de un medio frío y distante que exige una mayor formalidad en la

comunicación.

La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal de nuestros

interlocutores hace que el contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo
sean los elementos clave de la comunicación.

La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duración resulten
molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve
espacio de tiempo.
Para comunicarnos correctamente por teléfono podemos ayudarnos de guías
de conversación que vayan señalando las frases y el estilo que debemos
emplear cuando.

Es común encontrar situaciones críticas o difíciles con clientes, jefes o

compañeros de trabajo que se presentan de manera cotidiana pero que si no
se saben manejar se pueden convertir en conflictos que perjudiquen tus
relaciones laborales y personales.
Es por eso que es muy importante aprender a manejar situaciones adversas y
así evitar que se transformen en conflictos.
Es importante identificar las características de una situación conflictiva, para
ayudar a buscar las mejores soluciones.
¿Qué es un conflicto?
En resumen, un conflicto surge cuando entran en contraposición los objetivos,
metas o métodos de dos o más personas.
Los conflictos pueden ser de servicio o laborales:
Definición 1
Lo más recio de un combate, choque, angustia de ánimo, apuro, situación
desgraciada o de difícil salida, desacuerdo, rivalidad o antagonismo.
Definición 2
Una situación entre dos o más personas en las que sus ideas, opiniones,
necesidades, expectativas y percepciones son diferentes o contrarias y en las
cuales hay que tomar alguna decisión.
No todas las situaciones son conflictivas.
Hay situaciones que presentan alguna problemática, pero no son considerados
como conflictos.
El conflicto es un problema de percepción, que depende de ciertas condiciones.
No es un conflicto:
Cuando ninguna de las personas involucradas percibe que entre ellas que
existe un conflicto, a pesar de que existan desacuerdos o diferencias.
Es un conflicto:
Cuando una de las personas involucradas percibe que la otra la ha afectado
negativamente o está a punto de afectarla, por las diferencias o desacuerdos
que existen entre ellas.
En el momento que comienza el conflicto, las personas involucradas pasan por
5 etapas, las cuales se pueden presentar en conflictos de servicio, como en
situaciones internas en la organización, lo que llamamos conflictos laborales.
1.Incompatibilidad:
Malos entendidos y ruidos de canales de comunicación pueden aparecen esta
etapa.
2.Conocimiento y personalización:
En esta etapa una o varias partes afectadas tienen conciencia del conflicto.
3.Intenciones:
Existe una decisión de actuar de una determinada manera ante el conflicto.
4.Comportamiento:
Se incluyen afirmaciones, actos y reacciones de las partes del conflicto.
5.Resultados:
En esta etapa se produce un efecto constructivo, que mejora la calidad de las
decisiones y estimula la creatividad.
Impacto del conflicto en el área de servicio y atención al Cliente.
Las personas que trabajan en las áreas de servicio al cliente se enfrentan a dos
tipos de conflictos:
*Conflictos relacionados con el cliente y su interacción con ellos.
*Conflictos que se generan hacia dentro de la organización en su interacción
con las áreas de las que dependen para dar un servicio.
Por lo tanto es importante entender el impacto que tiene el conflicto en el
desempeño y sobre todo el impacto en la imagen y percepción del cliente.
uno de los principales objetivos en una organización, es eliminar las causas
que generan conflicto con los clientes o con el resto de las áreas.
Sin embargo esto no siempre es posible, ya que existen muchos factores que
generan conflictos, tal es el caso de:
Un estado emocional del cliente y su percepción de una mala atención.
Diferencias entre objetivos y metas entre áreas.
Las políticas de la empresa que no pueden eliminarse por cuestiones
financieras o de seguridad (de la empresa o del propio cliente).
Por lo tanto, hay que aceptar que en ocasiones el conflicto se va a presentar y
esto es inevitable.
Lo importante al momento de la atención a clientes es el enfoque
interaccionista.
No podemos evitar siempre el conflicto, sin embargo, el cómo lo manejemos va
a ser la diferencia entre un cliente molesto y uno satisfecho con el servicio y
atención que le proporcionamos, o bien, entre un ambiente de colaboración y
uno de competencia. entre las áreas.