ESTRATEGIAS PARA LA GESTIÓN DE CAMBIO ORGANIZACIONAL EN LA

EMPRESA TACO BELL

SEMINARIO DE PROFUNDIZACIÓN

AUTORES
LUISA FERNANDA ARIAS ARIZA
ANGIE JULIE LARROTA ROJAS

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA SEDE VILLAVICENCIO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANAS
PROGRAMA DE PSICOLOGÍA

VILLAVICENCIO
2018
ESTRATEGIAS PARA LA GESTIÓN DE CAMBIO ORGANIZACIONAL EN LA
EMPRESA TACO BELL

SEMINARIO DE PROFUNDIZACIÓN

AUTORES
LUISA FERNANDA ARIAS ARIZA
ANGIE JULIE LARROTA ROJAS

ASESORES
PS. CLAUDIA PATRICIA BENAVIDEZ
PS. LIDA MERCEDES GALVIS
PS. MARÍA ALEXANDRA RUBIO

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA SEDE VILLAVICENCIO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANAS
PROGRAMA DE PSICOLOGIA

VILLAVICENCIO
2018
 Tabla de contenido

Pág.
Introducción .................................................................................................................................... 1
1. Planteamiento del problema........................................................................................................ 2
2. Justificación ................................................................................................................................ 5
3. Objetivos ..................................................................................................................................... 7
3.1 Objetivo general ........................................................................................................................ 7
3.2 Objetivo especifico ................................................................................................................... 7
4. Marco Teórico ............................................................................................................................. 8
5. Metodología .............................................................................................................................. 21
6. Resultados ................................................................................................................................. 25
7. Discusiones ............................................................................................................................... 33
Conclusiones ................................................................................................................................. 36
Referencias .................................................................................................................................... 37
 1

Introducción

Este trabajo parte del conocimiento acerca de las características enfoques teóricos y
componentes de la gestión de cambio organizacional en la empresa Taco Bell, que contribuyen a
hacerlo visible y a generar estrategias para su intervención en organizaciones y demás. Dando
paso de esta manera con la presentación de los objetivos, continuando al marco teórico donde
nos centraremos en temas como Era digital, reingeniería, políticas salariales, liderazgo,
plataforma estratégica y demás, que permitirá al lector profundizar sobre las fuentes escogidas
para la realización de la investigación, implementando el modelo Adkar en la empresa para
transformar el cambio en los gerentes, empleados y RRHH y así mejorar el éxito de la empresa;
su marco metodológico está compuesto por el método cualitativo con un diseño descriptivo;
resultados y conclusiones que permitirán dar a conocer la especificidad de nuestra intención y los
cambios generados o por lo menos concluidos durante el proceso.

En la actualidad, la sociedad se encuentra en un clima de continuo cambio. Las empresas

tienen que enfrentarse a nuevos retos que implican un cambio organizacional. Esto se debe, entre
otras razones, a la existencia de la gran competencia, a la necesidad de adecuarse a las nuevas
preferencias del consumidor y a la aparición de las nuevas tecnologías, que provocan que las
empresas deban cambiar para poder seguir siendo competitivas.

La administración efectiva del cambio permite la trasformación de estrategias, procesos,

tecnología, e innovación, y las personar para guiar la organización a sus metas. Expandiendo su
desempeño asegurando el mejoramiento del continuo cambio de la organización.
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1. Planteamiento del problema

En la actualidad aspectos como el crecimiento de la internacionalización y globalización

empresarial, la existencia de unos exigentes consumidores y unos ávidos competidores, así como
el rápido desarrollo de las nuevas tecnologías de la información están provocando una mayor
presión competitiva lo que está provocando la exigencia de un proceso de cambio para la mejora
continua en todas las organizaciones (Ruiz, Ruiz, Martínez, Peláez, 2009).

Este entorno cambiante y la competitividad que exige hacen que las empresas se planteen
necesidades de mejora para sobrevivir, que principalmente se identifican como mejoras
tecnológicas. Muchas de estas soluciones, aún siendo objetivamente válidas, no sólo no llegan a
implantarse con éxito, sino que en frecuentes ocasiones son la causa de la desaparición de la
empresa. Esto es debido, con gran frecuencia, a la falta de consideración de las implicaciones
que, como cambio en una organización, tienen estos “arreglos técnicos” sobre el resto de los
factores: estructural, de personal y cultural (Ruiz, Ruiz, Martínez, Peláez, 2009).

Para que el cambio organizacional tenga éxito, la dirección ha de tener constantemente la

visión global de todos estos aspectos: factores del cambio, fases del cambio y elementos para la
gestión del cambio. Pero, además, es imprescindible que, entre los factores del cambio, es
imprescindible identificar el origen de este, para posteriormente centrarse en las interrelaciones
que tendrá con el resto de factores. De esta forma, un factor concreto puede cambiar debido a
que él es el origen del cambio que se va a producir en la organización, o bien, para ayudar a que
un cambio producido en otro factor tenga éxito, y esto tendrá que ser tenido en cuenta tanto en
las fases del cambio como al utilizar los elementos para gestionarlo.

Cuando una organización se enfrenta a un cambio éste puede ser enfrentado de varias
maneras, de hecho, se podría comenzar declarando que el cambio es un proceso natural el cual
tendrá resultados con o sin metodología clara para llevarlo a cabo. Esto puede ser correcto y
además puede que el cambio se ancle de buena forma por una combinación de factores
organizacionales claves, el tema es que cuando nos enfrentamos a un cambio en una
organización sin esta combinación de factores será necesario contar con una guía en la cual se
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muestren empíricamente los errores más comunes en los cuales caen las empresas que han
fracasado en el proceso (Pizarro, 2013).

Cuando John Martin, presidente y director general, se incorporó a Taco Bell en 1983, se
encontró al mando de una cadena de restaurantes de comida rápida mexicana con un logotipo
apropiado. A principios de los años ochenta, el mercado de comida rápida, que había crecido
mucho durante las dos décadas anteriores, estaba mostrando señales de maduración. La
competencia se había intensificado a medida que los diversos actores sectoriales luchaban
agresivamente por cada punto de participación en el mercado. En 1982, Taco Bell, una cadena de
comida rápida de 700 millones de dólares en activos, tenía 1.489 restaurantes, siendo el 60% de
ellos unidades en franquicia. La empresa tenía el 40% del mercado de comida rápida mexicana,
pero una participación insignificante en el mercado de comida rápida total. Martin sabía que, si
su empresa quería competir con rivales mucho más importantes y más consolidados, tendría que
hacer cambios significativos.

La producción en Taco Bell requería mucha mano de obra y utilizaba niveles bajos de
tecnología. Los proveedores entregaban alimentos frescos a cada restaurante varias veces a la
semana. Los gerentes y el personal limpiaban y preparaban los ingredientes para los platos antes
de abrir el establecimiento y cuando les mermaba el trabajo. Los platos se armaban en función de
los pedidos de los clientes. Como la sede corporativa insistía en el control de los alimentos y el
pedido de los clientes era difícil de predecir, a menudo se producía escasez de ingredientes
crudos preparados (tomates cortados, lechuga desmenuzada, etc.), lo que generaba retrasos
significativos para los clientes.

Dentro de los restaurantes, los gerentes (RM), los subgerentes (ARM) y los supervisores de
los turnos intervenían directamente en la operativa del establecimiento, recibiendo las entregas
de alimentos frescos cada semana, supervisando la preparación de los alimentos durante el día,
asegurando el buen servicio al cliente, controlando la limpieza y ayudando cuando era necesario
–sobre todo durante las horas de más trabajo. Los RM también afrontaban la tarea de desarrollar
manualmente los programas de trabajo del personal en un negocio con una tasa anual de rotación
de personal del 220%.
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Los sistemas manuales de Taco Bell, que también se utilizaban para hacer pedidos y
realizar otras tareas administrativas, producían fallos y errores importantes, no proporcionaban
datos para el análisis de gestión y obligaban a los empleados a dedicar mucho tiempo a tareas
repetitivas de elevado contenido burocrático y valor añadido nulo. Los RM dependían
directamente de los jefes de zona (DM), que a menudo desempeñaban el papel de policía,
señalando los problemas de los restaurantes y asegurando el mantenimiento de los niveles de
calidad. Regularmente realizaban inspecciones «de guante blanco» de los restaurantes y
auditorías de los libros contables, creando a menudo relaciones antagónicas con sus Gerentes, a
quienes apenas dedicaban tiempo en su formación o desarrollo profesional.

A mediados de los años ochenta, también se mejoraron la formación y el desarrollo

profesional, aunque la formación para los ARM y los RM seguía reflejando una estrategia de
recursos humanos basada en una rotación de personal muy alta. Sin embargo, la preparación de
los jefes de zona no experimentó cambios significativos. El responsable de formación en
operaciones aportaba esta visión general: En cuanto a la formación, claramente éramos una
organización de procedimientos, políticas y prácticas. Se aseguraban de que cada gerente supiese
cómo elaborar cada producto, supiese los pesos apropiados para cada producto por “supiese”
quiero decir tenía memorizado. Estaban muy orientados a las operaciones, se trabajaba un poco
en el personal, pero sólo al nivel más bajo, tratando principalmente el tema de las altas y bajas de
empleados.

El gran problema enfrentado por Taco Bell durante la época de los ochenta fue la falta de
un modelo de cambio organizacional efectivo para adaptar a una generación de múltiples
generaciones a los cambios repentinos debido al éxito de la compañía, la cual nos lleva a
preguntarnos ¿Cuál es la gestión del cambio que se evidencio de la empresa Taco Bell?
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2. Justificación

El presente proyecto surge de la necesidad de generar estrategias de cambio organizacional

como en tecnología, reingeniería, generaciones que más se acoplan a la empresa, liderazgo,
atención al cliente y el manejo de un nuevo software para así mejorar la calidad del trabajo de
RRHH en la empresa Taco Bell, esto se hace con el fin de que las estrategias de cambio guiadas
por el modelo Adkar logre mejorar la productividad de los empleados, brindándoles las
herramientas necesarias para que se genere el cambio en la empresa y esta siga creciendo y
teniendo éxito en el mercado, pues la competitividad que maneja Taco Bell frente a otras
empresas de comida rápida es muy amplia y compleja, esto hace que siempre están en constante
cambio no solo en lo exterior si no en el interior, por eso consideramos que es importante hacer
este tipos de cambio para el bien de Taco Bell puesto que al hacer cambios internos esto se ven
reflejados en el exterior logrando seguir siendo uno de los mejores en el mercado o área de
comida rápida.

Es importante implementar estrategias de cambio sin importar el modelo que se utilice pues
consideramos que cualquier gestión del cambio que se haga en una empresa siempre va hacer
beneficioso para la misma, eso sí cuando se utiliza las herramientas y los procesos adecuados en
el momento de gestionarse el cambio, teniendo en cuenta el estilo de la empresa y el personal
que conforma la empresa, ya que para tener el éxito del cambio se debe hacer primero un
diagnóstico de cuál es el problema que se está presentando y la modificación o implementación
de algo nuevo y necesario para la empresa, seguido, saber a quién o en qué área de la empresa se
quiere hacer el cambio y así mismo desarrollar las estrategias para el mejoramiento del cambio.

Hoy las empresas cambian con la constante fluctuación de la oferta y la demanda, los
mercados turbulentos y la evolución en hábitos de consumo. Estas realidades les obligan a
repensar sus sistemas y sus formas de hacer las cosas: no es optativa la adaptación si se quiere
sobrevivir. Es por esto que el cambio no es sólo organizativo o tecnológico o de gestión,
fundamentalmente es de cultura y de comportamiento (Álvarez, 2017).
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La gestión del cambio es una labor muy compleja pues el cambio en sí es un proceso
continuo, incesantemente está surgiendo imprevisto o fuerzas que obliguen a “cambiar el
cambio”. Somos conscientes de que, en términos de metodología, no existe una única mejor
manera de implementar el cambio. Lo que puede ser exitoso en un contexto y en un momento del
tiempo puede no serlo para otras organizaciones que operan en diferentes contextos y en un
momento futuro.

Partiendo de los modelos generales, aporta un modelo para gestionar el cambio

organizacional producido en la empresa Taco Bell. Desde nuestro punto de vista, la importancia
de la gestión del cambio organizacional reside en su aplicación práctica a la realidad empresarial
y sus grandes benefactores, no solo seremos nosotras como futuras psicólogas, sino a grandes
empresas que quieran hacer cambios radicales en su organización que estén pasando por una
serie de crisis o problemas y de acuerdo a las estrategias aquí implementadas, temas como los ya
mencionados (liderazgo, era digital, políticas salariales, reingeniería, entre otros) y el modelo
Adkar les ayudaran a surgir y alcanzar una meta. Mediante la teoría y un estudio de caso
realizado en Santa Cruz de Tenerife nos permitirá conocer que tan viable es el modelo, ya
mencionado, y los cambios como tal.
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3. Objetivos

3.1 Objetivo general

Desarrollar estrategias para la gestión de cambio organizacional en la empresa Taco Bell.

3.2 Objetivo especifico

Implementar estrategias por medio del modelo Adkar para la gestión de cambio
organizacional en la empresa Taco Bell.

Establecer la relevancia de los temas con el modelo Adkar para la gestión de cambio
organizacional en la empresa Taco Bell.

Identificar la importancia de la generación X y la generación Y para la gestión de cambio

organizacional en la empresa Taco Bell.
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4. Marco Teórico

La necesidad de formar hombres y mujeres con orientación hacia lo humano para la

consolidación de un tejido social responsable es fundamental para la transformación de lo que se
quiere lograr en la organización a través de las personas por ser el canal que permite la
trasmisión y modificación, y es la forma para adquirir y difundir conocimientos relevantes
(Chirinos, N. 2009).

Las organizaciones y el mundo requieren personas flexibles, con capacidad para aprender y
comprometidas con la sociedad en general y/o comunidad que les rodea. Así mismo deben
asumir criterios requeridos para el reclutamiento organizacional, comprometidos, y con
principios éticos y morales, específicamente en la época generacional de los nuevos trabajadores
que conforman las organizaciones para mayor índice laboral.

El termino generación según Gilburg (2007) citado por Chirinos (2009) está referido a “un
grupo de edad que comparte a lo largo de su historia un conjunto de experiencias formativas que
los distinguen de sus predecesores”. Actualmente en los equipos de trabajo del mundo laboral es
posible ver cuatro generaciones conviviendo: veteranos (nacidos antes de 1946)- Baby Boomers
(de 1946 a 1964), generación “X” (de 1961 a 1980) y generación “Y” (nacidos después de 1980).
Cada generación responde, según los investigadores del tema, a diferentes actitudes y
expectativas en relación con el trabajo y su carrera.
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Tabla 1.
Tradicionales Baby Boomers Generación “X Generación “Y” o
“Millenials”,
Años 30 y 40s , La generación de la -son independientes -Económicamente
postguerra, escasez, posguerra. -Tienen pocas activos.
crisis 1929, Perdida -Quieren razones para -Descendencia que
de viviendas, ya transformar el emplear o adoptar conforma el personal
salieron del trabajo mundo. las visiones de la de relevo en lo
Estructura de valores -Los profetas son generación de la laboral.
introvertidos, posguerra. -Son superiores
moralistas, -el mundo es muy tecnológicamente a
pretenciosos y complicado, Papas las personas de
seguros de sí tradicionalistas generaciones
mismos fuertes anteriores.
Prioridades, casa, -tienen un
carro, beca, conocimiento global
matrimonio del mundo y valoran
temprano, las diversas culturas.
endeudamiento, Cuando ingresan al
buena paga, debe ser lugar de trabajo,
el mejor del mundo, aportan entusiasmo
espacio laboral para conjuntamente con
pagarse su maestría. un sentido de
Consumismo. derecho.
Suelen tener
mentalidad cívica y
quieren trabajar con
objetivos
importantes.
Fuente: elaboración propia. 2018.

Era digital
Lo que permite la digitalización es que nos conectemos de maneras o formas; pero lo
verdaderamente importante, es que estemos conectados, porque el potencial transformador más
profundo de vincular las proclividades humanas con la eficiencia de las tecnologías de la
información está en la oportunidad de hacer juntos cosas distintas, y de cooperar a escalas y de
maneras que nunca fue posible (Trejo, R). La clave, pues, no son las máquinas, ni sus enlaces.
En realidad “los ordenadores tienen enormes capacidades matemáticas, pero a la hora de
interactuar con las personas, son autistas” (Molero, 2014).
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Así se ha construido un sistema enormemente robusto que todavía gobierna las

organizaciones y que produce personas idénticas para una maquinaria caduca. Porque las
empresas de más notable crecimiento y con impacto más profundamente significativo en los
mercados, están utilizando un modelo operativo completamente distinto: son máquinas de
aprendizaje permanente caracterizadas por su ligereza, su flexibilidad y su obsesión por el
significado (Molero, V. 2014). En definitiva, un concepto de empresa totalmente distinto.

Lo digital ha amplificado nuestro carácter social. Ser más digitales significa ser más
sociales, formar parte de una nueva cultura de la participación caracterizada por unas barreras
muy bajas para la producción de conocimiento compartido, la resolución de problemas de
manera colaborativa, la circulación y la abundancia de la información.

De acuerdo con el caso podemos destacar que en la empresa Taco Bell en su parte digital y
de tecnología se hicieron varios cambios como por ejemplo las pizarras manuales donde se
anotaban los pedidos se sustituyeron por sistemas electrónicos lo que fueron cajas registradoras,
estos estaban conectados a monitores de televisión que indicaban los platos solicitados por los
clientes. Este sistema permitía hacer un seguimiento mucho más exacto de las ventas, los
productos, y las existencias.

Otro cambio importante para la empresa en la parte de administración se creó un sistema

llamado TACO que proporcionaba la infraestructura, la información y las herramientas
necesarias para los nuevos papeles de dirección lo cual ayudo a reducir el trabajo administrativo
de los gerentes generales en al menos 10 horas semanales. TACO II fue otra herramienta
importante mucho más fácil de utilizar que la anterior, debido a que proporcionaba al personal la
información que necesitaba para tomar decisiones y actuar.

Una parte para destacar del caso es la innovación hacia el futuro que tenía Taco Bell
respecto a su servicio, el cual fue el de querer desarrollar un ¨restaurante del futuro¨ como centro
de prueba en el cual se podía innovar y crear innovaciones; por ejemplo que un montador de
tacos automatizado fuera capaz de preparar 900 tacos por hora sin ayuda humana, rebajar las
perdidas, mejorar la calidad, y reducir la mano de obra en la cocina; también se creó un sistema
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de pedido por pantalla táctil que permitiría a los clientes realizar sus pedidos desde los quioscos
y al personal de ventas tomar los pedidos fuera de los muros del restaurante.

Se puede identificar que la empresa se actualizo tecnológicamente en muchas cosas

importantes necesarias para el crecimiento de la organización, es ahí la importación de dar con
un buen líder empresarial que, logre implementar nueva tecnología, innovar y hacer crecer la
organización.

Liderazgo y análisis de descripción del cargo

El liderazgo es necesario para proveer la visión y crear la actitud positiva y el sentido de
valor organizativo para hacer realidad los cambios. Por lo tanto, se requiere de habilidades y
seguimiento para organizar las piezas y hacerlas funcionar.

El liderazgo es un proceso que consiste en influir en los seguidores para que alcancen
metas, es decir, para que dirijan su conducta hacia determinados fines, de ahí su importancia
dentro del proceso administrativo en cualquier organización, pues consiste en influir sobre las
personas para que se esfuercen voluntaria y entusiastamente y logren las metas del grupo.
(Alvarado y Betancourt. 2009).

En la década de 1970, la influencia de los líderes fue visto como un tema discrecional y que
variaba de un miembro a otro. En la década de 1980, el liderazgo fue abordado sobre como
inspirar a otros a tomar alguna acción bajo un propósito determinado. En la década de 1990, fue
la influencia del líder y los seguidores que tenían la intención de hacer cambios reales que
reflejan sus propósitos comunes.

En primera instancia en Taco Bell los gerentes no tenían muy bien definida su descripción
de cargos en la organización y por ende realizaban oficios o funciones que no les correspondían
como limpiar y preparar ingredientes de los platos, dejando a un lado su liderazgo y mandato
hacia los empleados y su cargo para el rendimiento como tal.
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Otra situación crítica que se evidenciaba en la empresa en el área de estructura

organizacional era que los RM, ARM, supervisores de los turnos, intervenían en la operativa del
establecimiento, recibiendo la entrega de alimentos, supervisando la preparación de estos
asegurando al buen servicio al cliente, controlando limpieza y ayudando cuando era necesario,
también se evidenciaba conflicto laboral. Los RM dependían directamente de los DM que
desempeñaban el papel de policía señalando los problemas del restaurante asegurando los
manteamientos de los niveles de calidad.

Estos problemas administrativos causaban altos riesgos de pérdidas para la empresa, pues
no contaban con un personal de recuerdo humanos, no tenía claro el análisis y descripción de
cargos, de tal manera que no ocupan su puesto como tal lo que hacía que no rindieran en su
trabajo, no tenía el efecto Pigmalión.

A medidos de los años 80 se puedo evidenciar un cambio en Taco Bell, se creó un nuevo
puesto administrativo los cuales fueron los Gerentes Generales, aquí buscaban personas con otra
habilidades y un mejor potencial anterior al cargo de gerente; los candidatos a este puesto debían
pasar una prueba para saber si contaban con los rasgos necesarios para el RGM, los individuos
que formaban parte de la empresa con este nuevo cargo desarrollaban un programa de formación
que se centraba en habilidades de liderazgo y dirección optativa. Aunque se mejoró la formación
y el desarrollo profesional a un se evidenciaba una rotación de personal muy alta.

En 1990, se realizó por 6 días un entrenamiento de liderazgo que incluían temas como
prácticas de liderazgo, métodos para crear una visión compartida, formación de subordinados,
comunicación, adaptación al cambio y finanzas.

Políticas salariales
Entiéndase como política salarial al conjunto de principios que ayudaran a la orientación y
filosofía de la organización, en lo que se refiere a la administración de remuneraciones. Toda
política salarial debe tener en cuenta un sistema de recompensa al personal, como beneficios
sociales, inventivos de acuerdo con el desempeño de los empleados, estabilidad en la empresa y
oportunidades de crecimiento (Moraca, 2007).
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En 1999 en Taco Bell el sueldo de los gerentes era de 28.700 dólares, con una prima anual
que se pagaba “casi” siempre de 4.400 dólares, esto hacía que no hubiera compromiso ni sentido
de partencia de la empresa, existía insatisfacción y motivación por parte del personal ya que el
salario no era el adecuado para el cargo.

Cuando se elevó el nivel de exigencia y la responsabilidad del nuevo cargo de los RGM se
subió el suelto a 32.000 dólares y la prima de incentivos de 12.000 dólares, se rediseño las
trayectorias profesionales pues ya que los RGM podían aumentar su sueldo abriendo nuevos
puntos de distribución llamados Pods que luego se llamaron POA. Con estos nuevos cambios lo
que hizo la empresa fue retener a los gerentes y RGMs para que se sintieran más comprometidos
y tuvieron más sentido de propiedad hacia la empresa.

Un incentivo satisfactorio que también se rediseñó en Taco Bell fue el del personal de jefe
de marketing, pues su banda salarial se amplió, pasó de 38.000 dólares a 48.000 dólares y el
ascenso estaba determinado por el rendimiento individual, la antigüedad y la complejidad de su
mercado.

Plataforma estratégica

Misión: Ofrecer a cada cliente una experiencia diferente con un sabor único de nuestra
comida al menor precio posible

Visión: Ser la cadena de restaurante no tradicional más reconocida por su calidad y valor,
logrando satisfacer a nuestros clientes, colaboradores, asistentes y vecinos.
Valores: Responsabilidad social, solidaridad, principios, compromiso, seguridad y
eficiencia.

Reingeniería en Taco Bell

Hammer (1993) definió el concepto de Reingeniería en los procesos de cambio, a través de
su obra, "La Reingeniería de Negocios: Una respuesta a los desafíos de la internacionalización".
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Luego Champy (1995), escribe "La Reingeniería Gerencial: una respuesta para la optimización
de procesos” (citando a Ospina, R. 2006).

El rediseño de procesos denominado Reingeniería, propuesto por Michael Hammer y James

Champy (1993-1995), requiere que a menudo los gerentes vuelvan a empezar de la nada para
replantear cómo hacer el trabajo, cómo deben interactuar la tecnología y las personas y cómo
reestructurar completamente las organizaciones.

Los autores mencionados sobre éste tema coinciden en una serie de fases, etapas, pasos para
aplicar la reingeniería de procesos, los cuales pueden sintetizarse en las fases propuestas por
Manganelli y Klein (1995): Fase 1 Preparación del cambio, Fase 2 Planeación del cambio, Fase 3
Diseño del cambio y Fase 4 Evaluación del cambio (Ospina, 2006).

Entrando al caso Taco Bell se tiene claro que el cambio de sus procesos fue radical, ya que
eliminaron niveles de administración y redefinieron la mayoría de los oficios del sistema, lo cual
se llevó a una reorganización, pensado que, ofreciendo un mejor trato al cliente, tal vez no se
tendría que pagar tanto en conversarlo de que comprara el producto.

Se modernizaron las unidades físicas, disminuyó el área de cocina, remodelando los

restaurantes, aumentando la capacidad de espacio, añadiendo ventanas para comprar sin salir del
coche, instalar rótulos nuevos y nuevos uniformes para los empleados, en cuanto a los
restaurantes anticuados cambiaron de 1600 pies cuadrados a 2000 pies cuadrados.

Se sustituyó la cadena de montaje por una doble cadena de montaje perpendicular a la zona
de atención al cliente, esto mejoró el flujo de productos, se implementaron dos programas:
Menos-C, la cocina del restaurante se convirtió en una unidad de calentado y montaje, puesto
que todas las actividades de preparación, cocción y limpieza se trasladaron a una sede; y el
programa SOS, se reformularon recetas y se desarrolló líneas de espera al calor.

Se generaron estrategias de cambio, como Menos-C y SOS en la empresa para mejorar la

calidad del establecimiento como la implementación de tecnología, la innovación y reducción de
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costos, y sobre todo y lo más importante fue que agregaron valor al cliente como lo hizo John
Martin realizando un estudio para comprender mejor lo que los clientes querían de un
restaurante: comida rápida, pedidos correctos, restaurante limpio y comida con una temperatura
adecuada lo que permitió que la empresa evolucionara en el mercado de comida rápida. Con esto
él se dio cuenta que estaba más que claro que el compromiso con el cliente exigía un cambio
fundamental en la manera de pensar de la dirección.

Se logró gerentes enfocados en temas de calidad y servicio. Se homogenizó la calidad de la

comida en los restaurantes. Se redujo el tamaño de la cocina, ofreciendo mayor comodidad a los
clientes. Respecto al manejo de los insumos (insumos pre-procesados) se observó una ventaja
sobre sus competidores, reflejado en el tiempo de atención.

Con la eliminación de las capas de dirección y la frecuente supervisión de los restaurantes,

se instrumentaron controles nuevos para así garantizar el cumplimiento de políticas como fue: un
número telefónico gratuito en el cual los clientes podían hacer comentarios y sugerencias; una
red de seguridad en el cual “clientes sorpresas” valoraban temas de calidad y por último los
estudios de marketing.

En base a los cambios propuestos por Martin, Taco Bell experimentó una tendencia al alza
en su rentabilidad y ventas, producto de las nuevas políticas, la reducción de costos y la buena
implantación de sus estrategias.

Cambio organizacional
Entendiendo el cambio como una modificación ocurrida en el entorno del trabajo,
representa un aspecto importante en la innovación de las organizaciones y en su capacidad de
adaptación para responder a las diferentes transformaciones del medio ambiente interno y
externo (García, 2011).

En la medida que los cambios se vuelven un factor permanente y acelerado, la

adaptabilidad del individuo organizacional a tales cambios resulta cada vez más determinante en
la supervivencia de cualquier organización (Cisneros, P. 2003).
 16

Cambiar implica romper tradiciones, hábitos y costumbres, rutinas incorporadas a la forma

de ver y operar la realidad en cada organización. Los procesos de cambio implican modificar
centros de poder, intereses personales y grupales, arriesgar, vencer temores y resistencias. Es por
esto que el cambio no es sólo organizativo, tecnológico o de gestión sino también, y
fundamentalmente, cultural y de comportamiento. Para hablar del cambio organizacional, es
pertinente retomar algunas definiciones representativas en su estudio:

Al respecto, French y Bell (1996) nos dicen que "cambio" significa que el nuevo estado de
las cosas es diferente al antiguo estado de las cosas. De Faria Mello (1995) lo define como la
modificación de un estado, condición o situación. Así, el cambio es una transformación de
características, una alteración de dimensiones o aspectos más o menos significativos. Según
Stepen y Couter (2000), el cambio es una modificación en las personas, estructura o tecnología
(citado por Negrete, C. 2012).

En este contexto se puede decir que las organizaciones llevan a cabo procesos de cambio
organizacional en donde deben desarrollar su capacidad de autocrítica, para que su atención se
concentre en un proceso de cambio planeado más que en problemas particulares. De manera, que
el cambio se convierte en parte integral de la cultura organizacional, y la autocrítica pasa a
formar parte de un estilo natural de administración (Negrete, 2012).

Según Osborn (1987) citado por García (2010) el hablar de cambio implica hablar de
transformación, devenir, o sea, movimiento. Dado que las organizaciones son comparables a las
personas porque 9 también tienen un ciclo vital, tratan de mantener un equilibrio con el medio y
procuran sobrevivir. Para ello se requiere de verdaderos líderes para impulsar el cambio, ser un
líder del cambio exige voluntad y la capacidad de cambiar lo que se hace, así como hacer nuevas
y diferentes cosas.

No obstante, cuando se hacen cosas diferentes, siempre se chocará con dificultades

inesperadas, en consecuencia, siempre se requerirá la conducción del cambio por personas de
una elevada capacidad probada, personas que sean verdaderos “agentes de cambio”. Por lo tanto,
se puede concluir que un agente de cambio es una persona o grupo que asume la responsabilidad
 17

de cambiar el patrón de comportamiento existente en otra persona o en otro sistema social y que
generalmente dicho papel se le asigna a los líderes existentes en una organización.

Modelo Adkar
Hiatt (2006) define que la gestión del cambio es un proceso estructurado en el que se
utilizan un conjunto de herramientas para liderar a los trabajadores con el fin de conseguir el
resultado deseado. Destaca que el liderazgo tiene un papel fundamental dentro de todos los
niveles de la organización, siendo importante el compromiso y el trabajo en equipo hacia un
objetivo común. Cabe destacar que existen muchos autores, citados en Hornstein 2015, como
Gilley et al., 2008; Jones et al., 2005; Standish Group, 2013; Turner & Müller, 2005, resaltan en
sus trabajos que para llegar a un cambio con éxito es necesario llevar una gestión eficaz y la
utilización de un liderazgo.

ADKAR es un modelo individual en el que Hiatt (2006) declara que una persona
conseguirá realizar un cambio con éxito cuando ésta cuente con cinco elementos claves,
independientemente del tipo de cambio que se esté realizando. El nombre de este modelo
proviene, precisamente, de estos cinco bloques; Awereness (conciencia), Desire (deseo),
Knowledge (conocimiento), Ability (capacidad) y Reinforcement (refuerzo). En la actualidad, el
modelo ADKAR es reconocido y muy aplicado en las empresas, debido al fácil acceso a la
información y a la ayuda de asesores a través de Prosci. Hay diversos autores como Kazmi y
Naarananoja (2014) que opinan que ADKAR ayuda a despejar los obstáculos, para avanzar con
eficacia y eficiencia en el proceso de cambio. Además, declaran que este modelo es una
herramienta clave para apoyar a las organizaciones en el proceso, acompañando a los empleados
de la organización a superar las etapas de forma positiva.

Es destacable que, el modelo ADKAR valora la capacidad de los individuos a lo largo del
proceso y fomenta el desarrollo de la preparación, mediante un plan de acción. Con esta
afirmación, se enfatiza la especial relevancia de la formación.

El modelo ADKAR consta de cinco bloques que son: la conciencia de la necesitad de

cambio, el deseo o motivación de apoyarlo y participar en él, el conocimiento de cómo llevarlo a
 18

cabo, la capacidad para emplear las habilidades y las competencias necesarias y, por último, el
refuerzo para sostener el cambio. Hiatt (2006) citado por Martin (2015) declara que estas
variables se producen de forma consecutiva, para que ocurra una siempre se debe haber pasado
por las anteriores.

Cada una de las variables tiene un objetivo claro y nos permite conocer un aspecto
relacionado con el cambio:

Conciencia: se puede preguntar sobre la conciencia que los colaboradores tienen sobre la
necesidad de transformación. Por ejemplo: Porque es necesario el cambio en Taco Bell ¿no eran
conscientes que no le agregaban valor al cliente?

Deseo: aquí es interesante conocer el nivel de motivación de las personas respecto al

cambio. Por ejemplo: ¿Los jefes y colaboradores se ven motivados y participativos en el cambio
del caso Taco Bell?

Conocimiento: nos permite saber si las personas se sienten y están capacitadas para el
nuevo panorama. Por ejemplo: ¿Cree que su equipo de trabajo está preparado para el cambio en
el caso Taco Bell?

Habilidad: nos ayuda a ver si las personas pueden aplicar sus conocimientos a las
actividades que realizan, configurando nuevos comportamientos. Por ejemplo: ¿El personal tiene
las habilidades y comportamientos necesarios para el cambio en la empresa Taco Bell?

Refuerzo: se puede preguntar sobre la cultura de reconocimiento y recompensa de la

organización. Por ejemplo: ¿La empresa acostumbra a reconocer y recompensar el trabajo
sobresaliente de los colaboradores? ¿Estarán dispuestos a reforzar los cambios en Taco Bell?

La Teoría Teleológica explica los procesos de cambio en una organización, cuando se

construye socialmente un nuevo estado deseado y el consenso surge de medios y recursos que se
necesitan para alcanzar dicho estado final deseado (Arroyave, 2016). Se basan en la aceptación
 19

de que el cambio persigue un objetivo o estado final. Asumen que las organizaciones están
conformadas por individuos adaptativos y propositivos (Rodríguez, 2004) que se adaptan,
trabajen solos o con otros, construyen un estado final previsto y toman medidas para llegar a él y
controlar su progreso; es por ello que esta teoría se desarrolla bajo un ciclo de planificar, hacer,
verificar y actuar –PHVA-.

Esta teoría se centra en los requisitos para alcanzar el objetivo deseado: funciones que
deben cumplirse, logros que se deben alcanzar; estos se pueden utilizar para evaluar el desarrollo
del cambio; también destaca la intencionalidad del individuo como una fuerza generadora de
cambio y reconoce el entorno de la organización y los recursos como: dinero, tiempo,
conocimiento, entre otros, como límites de la acción o logro (Arroyave, 2016).

Según un estudio realizado en el año 2015 en el Mercado de Nuestra Señora de África en la

ciudad de Santa Cruz de Tenerife. Se aplicó el modelo Adkar en este mercado municipal, en el
cual como primera instancia se llevó a cabo una entrevista en profundidad a un miembro del
equipo técnico de este mercado para conocer las etapas y cambios producidos allí. Para los
cuestionarios se tomaron en cuenta 30 comerciantes.

Este cuestionario consta de preguntas de respuesta abierta y cerrada con escala de

calificación gráfica, con el fin de medir que tan positiva o negativa es la opinión de cada una de
las preguntas contestadas por el encuestado. El cuestionario estaba dividido por la conciencia de
la necesidad del cambio, el deseo de apoyar y participar en el cambio, otro es el conocimiento de
cómo cambiar, capacidad para emplear las habilidades y las competencias necesarias, y el
refuerzo para sostener el cambio.

De acuerdo a ese estudio se puede afirmar que este modelo es aplicable y de utilidad,
mayoritariamente para conocer cuáles han sido los puntos débiles y fuertes de los trabajadores en
el momento del cambio y cuales los factores que los han llevado a afrontarlo. De los 30
encuestados, 29 poseían conciencia de la necesidad del cambio. Si el comerciante no tenía
conciencia, se debe suponer que el individuo no puede atravesar las siguientes etapas, puesto que
se basa en una consecución. Si se deja del lado ese comerciante, se puede deducir según los
 20

resultados que los 29 individuos poseían el deseo de apoyar y participar en el cambio,

conocimiento sobre cómo cambiar, capacidad para emplear habilidades y las competencias
necesarias, y refuerzo para sostener el cambio.

Desde el punto de vista del modelo Adkar, 29 de los 30 comerciantes superaron el cambio
con éxito. Además, reflejan en sus declaraciones que algunos de los puestos del mercado
tuvieron que cerrar al no adaptarse al proceso de cambio.

Se puede manifestar que el modelo Adkar es acertado en cierta parte, puesto que la
tendencia de la mayoría de los encuestados ha sido seguir el proceso, además que los puestos que
no se han adaptado han tenido que cerrar sus puestos en el mercado. Hay que destacar un aspecto
que no se ha señalado en el modelo, y es que se superen las etapas sin que alguna se haya
dominado, lo que lleva a apreciar también que se puede llegar a superar el cambio sin superar
alguna etapa. Aunque la organización ha conseguido que los comerciantes realicen el cambio con
éxito, es aconsejable mejorar algunos elementos para siguientes modificaciones e incluso para
mantener lo conseguido hasta la actualidad (Martin, R. 2015).
 21

5. Metodología

El presente proyecto se trabajará desde un tipo de investigación cualitativa, con un diseño

descriptivo. Según Hernández, Fernández, y Baptista (2010) es descriptivo, ya que se detallará
una serie de cambios que acontecieron en la empresa Taco Bell de acuerdo al modelo Adkar.

Según Morales (2010) manifiesta que los datos descriptivos se expresan en términos
cualitativos y cuantitativos. Se puede utilizar uno de ellos o ambos a la vez. Cualitativos
(mediante símbolos verbales): Se usan en estudios cuyo objetivo es examinar la naturaleza
general de los fenómenos. Además, se tomará como estrategia metodológica el estudio de caso,
identificado como el caso Taco Bell, puesto que este está presentando un decrecimiento y
necesita una gestión de cambios para mejorar como organización.

Teniendo en cuenta su estudio se implementará desde un diseño Investigación-Acción,

según Kurt Lewis (1994) citando a Rodríguez, Herráiz, Prieto, et al. (2010) la describía como
una forma de investigación que podía ligar el enfoque experimental de la ciencia con programas
de acción social que respondiera a problemas sociales principales de entonces. Mediante la
investigación-acción, se podía lograr en forma simultánea avances teóricos y cambios sociales.
Ayuda a transformar la realidad a través de dos procesos, conocer y actuar, pues su finalidad es
práctica, pues los participantes pueden dar respuesta a un problema a partir de sus propios
recursos.

Las técnicas de análisis de los datos recolectados se realizarán a través del análisis de
contenido por medio de codificación abierta, según Hernández (2010) “a través de ella se
intentan expresar los datos en forma de conceptos el investigador, disecciona, fragmenta,
segmenta y desenmaraña los datos que contiene el texto tratando de enumerar una serie de
categorías emergente”.

Por medio de una recogida de datos de acuerdo a una revisión del documento Caso Taco
Bell el cual va dirigido a gerentes, empleados y al personal de sistemas operativos de la empresa.
 22

Es importante implementar el modelo de cambio Adkar en Taco Bell, ya que esto

beneficiaría a la empresa para orientarla a las metas y facilitando la aplicación en la iniciativa del
cambio, puesto que no es necesario que se necesite un cambio, pero debe haber un interés en q el
cambio se produzca, motivando a la gente, y reforzando continuamente el cambio de conducta
para que dure el cambio en la organización, y no volver a caer o dejar de hacer las cosas de antes.

De acuerdo con lo anterior es importante esclarecer el tipo de cambio que se quiere hacer en
la organización por ende se implantaran estrategias de cambio dependiendo de las problemáticas
en encontradas en la empresa Taco Bell.

a) Los gerentes carecen de liderazgo

b) Mala atención a los clientes
c) Implementación de software de gestión RRHH

Conciencia:

Identificar y comprender la necesidad del cambio organizacional especialmente por parte

de los gerentes, empleados y el personal de sistemas operativos de la organización.

Para lograr este punto es necesario implementar la comunicación asertiva pues es una
herramienta fundamental en la Gestión del Cambio es importante identificar el mensaje que se
quiere trasmitir y el canal adecuado para poder lograr que las personas entiendan la importancia
del cambio.

Desde el punto de ser un buen líder podemos partir en comunicarle porque es importe para
él y para la compañía que se genere este tipo de formación, ya que puede generar cambios tanto
internos como externos en lo persona y ambiental es decir en el entorno que lo rodea,
dependiendo de ello él puede lograr que su equipo de trabajo sea eficiente, colaborador, estén
motivados y tenga éxito en su puesto de trabajo como en el éxito de la empresa.
 23

Para lograr un buen Servicio de atención al cliente en este caso los empleados de Taco Bell
deben entender y estar conscientes que mejorar la calidad de atención es importante para la
empresa pues depende de ellos que los clientes estén cómodos y satisfechos con el producto, con
la empresa y con las personas que conforman como tal toda la organización, y así generar que
taco bell siga creciendo y teniendo éxito en el mercado de comidas rápidas.

Es importante para Taco bell que se genere la implementación de nuevos programas de

software que ayudan la productividad de la empresa como tal por eso es necesario estar
actualizados con programas tecnológicos que faciliten el trabajo de los de recurso humanos, este
software está diseñado para el manejo de las funciones de estos.

Autotask contiene todo lo necesario para organizar, automatizar y optimizar su empresa de

TI desde una plataforma única e integrada basada en la nube y accesible desde cualquier lugar.
De este modo, dedicará menos tiempo a la gestión de su empresa e invertirá más tiempo a su
crecimiento.

a) Ventas Y Marketing (Crm)

b) Servicio De Asistencia
c) Contratos
d) Facturación
e) Gestión De Proyectos
f) Programación Técnica
g) Tiempo Y Gastos
h) Gestión De Subcontrataciones
i) Inventario
j) Informes

Deseo: generar el deseo es importante para que se genere el cambio como tal, por eso es
importante fomentar la motivación se involucrará a todo el personal de la empresa para generar
conciencia del cambio que se quiere hacer, Teniendo en cuenta la necesidad de contar con
 24

mejores herramientas que facilitaran su labor, todo el personal tendrá el deseo de que la
implementación se dé la mejor manera.
Conocimiento: generar las estrategias de aprendizaje y conocimiento, para que se dé el
cambio.
Liderazgo
a) Capacitaciones en comunicación, relacione interpersonales, dar espacios de orientación
de trabajos de equipos, manejo de personal.
b) Atención al cliente
c) Capacitaciones de comunicación asertiva, realizar prácticas de entrenamiento atención al
cliente, manejar técnicas como técnica HEARD y técnicas de escucha.
d) Software RRHH
e) Capacitaciones de sistemas operativos.
f) Capacitación del programa autotask.

Habilidad: debemos tener encuentra de la forma en que el empleador maneje la información

del cambio y las nueva información que se le dará para mejor su capacidad en el trabajo,
enfocándola de una manera diferente a través de los nuevos métodos de trabajo, teniendo en
cuenta la capacidad cognitiva, física, la interacción con sus compañeros y sus cliente, también
aplica al tiempo disponible que genere para desarrollar habilidades y contar con los recursos
necesarios que apoyen nuevas habilidades.
a) Realizar práctica y entrenamientos
b) Disponer de tiempo
c) Fácil acceso a los expertos en la materia
d) Disponibilidad de recursos
e) Realimentación a través de otros empleados

Refuerzo: sede hacer a través un seguimiento continuo al cambio que se generó,

elaboración de informes o reportes semanales dada las capacitaciones realizadas, se dará
incentivos, bonificaciones, retroalimentación.
 25

6. Resultados

La mezcla generacional óptima para un proyecto de cambio en la empresa Taco Bell que
mejor se considera es la generación X y la generación Y.

Puesto que las personas de la generación X se caracterizan por ser independientes, son
suficientemente maduras para entender a otras generaciones sobre todo a los Baby Boomers y
por otro lado, aunque su comunicación no es tan asertiva con los Millennials, los entienden. Son
personas que siguen órdenes, desean desarrollarse en la empresa a nivel profesional y reflexionan
antes de hacer cambios en su vida profesional, son estables, saben trabajar en equipo y fomentar
relaciones laborales de confianza, se adaptan a la llegada del internet y al desarrollo tecnológico.
Como se podría implementar en la empresa Taco Bell, pues son personas que, aunque no les
agrada la tecnología, se acoplarían a manejar computadoras como las cajas registradoras y
televisores que se agregaron a la empresa.

En cuanto a la generación Y, son personas que hasta ahora están ingresando a la fuerza
laboral, están acostumbrados a recibir comentarios de elogio, así como reconocimientos. Son
superiores tecnológicamente a las personas de la generación X, por eso un puesto esencial en
Taco Bell seria en de las computadoras; tienen fácil acceso a la información de la tecnología,
valoran las diversas culturas, experiencias y ambientes. Tienden a aceptar las diferencias y miden
a las personas por calidad de rendimiento y no por sus características.

Ambas generaciones pueden formar un buen equipo para que la empresa se encamine al
éxito, porque ambos están orientados a los logros y resultados, son leales con la empresa,
trabajan en equipo, tienen respeto por el otro, son escépticos y buscan la felicidad. (Chirinos, N.
2009).

Generación Y:
a) Comunicación abierta
b) Conocimiento y aplicación de nuevas tecnologías
c) Motivación
 26

d) Pensamiento social
e) Optimista ante situaciones difíciles
f) Dedicación
g) Generación X:
h) Alto conocimiento del negocio
i) Responsabilidad
j) Visión estratégica
k) Conocimiento de tendencias del mercado
l) Implementación estratégica
m) Adaptación al cambio
n) Competente y franco

Es así como en las empresas se debe fomentar una cultura que incluya una comunicación y
un aprendizaje continuo que aproveche el enriquecimiento que propicia cada generación. Es por
esto que la generación X se debe poner un énfasis en calidad de vida y de la salud, calidad de
relaciones laborales, promoviendo el emprendimiento y fomentando el desarrollo tecnológico,
sobretodo en esta área pues ellos al ascender en Taco Bell es necesaria la adaptación a estos
medios.

La generación Y, deberá hacerse en programas de desarrollo, un balance de vida-trabajo y

al trabajo significativo; pues muchas de estas personas demuestran un gran entendimiento en
procesos tecnológicos, una actitud proactiva y dinámica; pero en cuanto al momento de la
ejecución de las tareas y la implementación de estrategias, enfrentan dificultades que hay que
trabajar; y no solo trabajar en eso sino que ellos tienden a aburrirse en sus tareas porque las
dominan rápidamente, por lo cual es recomendarle trazarle metas o retos, y si es un tema que les
gusta les dedicaran tiempo y esfuerzo y los resultados serán positivos (Imperial, Mondelli,
Rivera, 2016).

Pero con los Baby Boomers es distinto, puesto que las dos generaciones anteriores están
más adaptadas a las nuevas tecnologías, una más que la otra, no hay que menospreciar a las
personas de esta generación, pues, aunque ellos prefieren métodos más tradicionalistas no se
 27

adaptan mucho a la nueva tecnología, lo primordial en ellos es la experiencia y en este punto

tiene que ser muy bien valorada, al igual que el poder trabajar en equipo y de manera muy unida.
Es necesario apoyarlos por lo anteriormente dicho ya que no son nativos digitales y es un terreno
sin explorar, esto les da una forma de valorar la habilidad para desarrollar problemas más
ágilmente. Eso no quiere decir que sean inútiles e inservibles en Taco Bell, pueden aspirar a
grandes cargos, por lo mismo porque ellos prefieren el contacto directo serian esencial con los
clientes o estableciendo relaciones comerciales en el restaurante.

De cada generación se rescatan varios aspectos:

Baby Boomers: valoran la productividad y no toleran el ocio, algo bastante importante pues
van a Taco Bell es a trabajar y producir, que necesitamos gente activa y no que pierda tiempo,
por lo cual para ellos el trabajo es lo más importante. Buscan innovar y desarrollan nuevas
soluciones sin importar el tiempo que les lleve, por eso es importante que se sientan escuchados
y que los lideres apoyen sus ideas, este también es importante pues están comprometidos con
Taco Bell.

Generación X: son personas que aceptan las reglas de la tecnología y la conectividad, pero
no logran desprenderse del todo de las culturas organizacionales, por lo cual aceptan la
innovación de Taco Bell. Cuando eligen una empresa lo hacen por la trascendencia y la
satisfacción que le genera enriquecer sus competencias.

Generación Y: son personas multitareas, no conciben la realidad sin tecnología. Para ellos
es importante su desarrollo profesional y su reputación.

Se tiene claro que la comunicación entre personas de la generación Baby Boomers,

generación X y la generación Y no es la mejor ni la más adecuada, en Taco Bell se debe tener
unas buenas relaciones laborales para que no afecten la dinámica de la empresa.

Como prioridad se debe fomentar la formalidad, porque para una generación los lugares de
trabajo siempre son bastante formales, actualmente ya son más informales por lo cual puede
 28

generar choques. Lo mejor actualmente es tener cierta formalidad al momento de comunicarse ya

sea con un cliente o con un mismo compañero de trabajo.

Utilizar varias vías de comunicación, se sabe que los Baby boomers y personas más
veteranas prefieren hablar cara a cara como vía de comunicación más directa, todo esto es
respetable y los líderes y directivos de Taco Bell también se tienen que adaptar a ellos, que haya
igualdad de condiciones, los Millennials suelen usar mensajes de texto y correos electrónicos; la
clave es sentirse cómodo, entender y sobrellevar la comunicación con los demás compañeros es
primordial.

Individualizar el enfoque, la mejor manera de comunicarse es saber cómo le gusta al otro, y

esto lo tienen que detectar los directivos de Taco Bell y hacer reuniones entre todos los
empleados para resolver esas diferencias.

Ser consciente de los factores de motivación, las generaciones mayores buscan a estar
motivadas por el trabajo, pero con los Millennials buscan una mayor orientación y
reconocimiento. Por lo cual puede crear malentendidos en la empresa, por lo cual los líderes
tienen que darse cuenta de lo importante que es el reconocimiento, pero los más jóvenes deben
ser conscientes que allí no tendrán ese tipo de alabanzas.

Este dispuesto a aprender, las personas mayores pueden enseñarle a los más jóvenes a estar
más conectados con el trabajo y a que estén dispuesto a aprender, los Millennials deben
aprovechar ese conocimiento. Pero el aprendizaje debe ser entre todas las generaciones y que
estén con actitud de querer aprovechar esos consejos que otras generaciones brindan en Taco
Bell.

Reconocer las diferencias, lo más normal es que las generaciones se reúnen y hablen entre
ellos en Taco Bell, pero no hablar de las diferencias del otro.

Todos deben estar dispuestos a ser colaborativos en Taco Bell puesto que unas
generaciones como los Baby Boomers prefieren interacción directa cara a cara, llamadas
 29

personales e incluso el uso del email. Otros en cambio como la generación X, son por emails y
mensajes de texto. Y por último la generación Y, sus comunicaciones son por mensajes de texto,
blogs, emails.

Todas estas generaciones primero que todo deben de tener paciencia y entender que todos
nacieron en épocas diferentes, y se deben ayudar unos a otros para su efectiva comunicación y
que no haya interferencias a la hora de realizar el trabajo o su respectiva comunicación no afecte
al restaurante como tal.

Sin embargo, los líderes se les sugieren esto para sobrellevar Taco Bell:

Que deben prestar atención a las diferencias de cambio, porque cada persona reacciona de
manera distinta frente a un cambio. Por lo cual deben estar más preparados para atender a las
preocupaciones, aprovechar las aportaciones de las demás generaciones y adaptar su propia
actitud frente al cambio.

Que estén enfocados a 4 fases que dirigen el cambio:

Descubrir ya que el cambio comienza con la compresión,

Decidir pues se delimita el terreno de cambio y se trazan planes,
Desarrollar porque se comienza con un proceso de comunicación y se dan los primeros
pasos para impulsar el cambio,

Y discernir ya que el cambio puede continuar y consolidarse por esto los líderes deben
saber cuándo algo está funcionando y cuando no; ya que cuando ellos tienen un proceso de
cambio tiene una idea más clara de lo que deben hacer, y se anticipan a muchos problemas
predecibles.

Que sean conscientes que el binomio estabilidad-cambio no es un problema que haya que
solucionar, sino la polaridad que hay que gestionar. Al comprender esas polaridades de cambio y
buscar un punto óptimo entre ambos extremos, los líderes serán capaces de presentar un esfuerzo
 30

de cambio de tal manera que tenga una buena acogida entre todos los empleados de la empresa
(Dinwoodie, Pasmore, Quinn, Rabin, 2016).

Tener la capacidad de adaptación tanto para él como los empleados de Taco Bell, ya que así
permite a las personas superar la presión y la incertidumbre en los procesos de cambio.

Realizar una retroalimentación constante.

a) Un aprendizaje continuo de los cambios en la empresa.
b) Generar una cultura de innovación permanente.
c) Trabajar en equipo.
d) Ser innovadores.
e) Mantener a las personas motivadas.

Competencias de los líderes en Taco Bell:

a) Ser proactivos: que pongan en marcha nuevos proyectos y aporten nuevas ideas para que
sean un motor de cambio en el equipo y en Taco Bell.
b) Liderar desde dentro: tener la capacidad de manejar el equipo y en el torno interno del
restaurante.
c) Comunicar con claridad: saber escuchar la opinión del resto del personal es una pieza
importante en las habilidades de comunicación.
d) Empatía: solo así se logra comprender las necesidades y preocupaciones que tiene el
equipo Taco Bell.
e) Motivación: necesaria para conseguir alcanzar los objetivos y llevar a cabo las tareas,
pues sin motivación el equipo no funciona.
f) Asertividad: garantiza mejores relaciones y aumenta las posibilidades del éxito.

Según lo visto en clase el modelo que más se ajusta para liderar el proceso de cambio para
la empresa Taco Bell es el modelo Adkar ya que es un modelo diseñado para la investigación de
la gestión del cambio. Sus siglas en ingles significan: crear conciencia, suscitar motivación,
desarrollar conocimientos, fomentar aptitudes y reforzar cambios en una organización. El
modelo Adkar nos muestra cómo en un primer momento es necesario formar la conciencia de la
 31

necesidad del cambio en Taco Bell, después entra al panorama corporativo el deseo o
motivación de la transformación. Ya en el proceso de transición se pone en el centro
desarrollar conocimientos y la habilidad necesaria para el nuevo escenario. Y por último es
el refuerzo que nos da herramientas para sostener el cambio en el tiempo.

Cada una de las variables tiene un objetivo claro y nos permite conocer un aspecto
relacionado con el cambio:

Conciencia: se puede preguntar sobre la conciencia que los colaboradores tienen sobre la
necesidad de transformación. Por ejemplo: ¿Sabe cuál fue la necesidad donde se basa el proyecto
Taco Bell? Y sobre todo reunir el equipo Taco Bell para explicarles por qué la necesidad del
cambio, crear conciencia de que es importante tanto para la empresa como los empleados, pues
todos salen ganando.

Deseo: aquí es interesante conocer el nivel de motivación de las personas respecto al

cambio. Por ejemplo: ¿Los jefes y colaboradores se ven motivados para participar del proyecto
de Taco Bell? O sea, aquí lo primordial en Taco Bell es capacitarlos en una campaña de
motivación y no solamente en esto si no por medio de incentivos ellos se van a motivar y a
empoderarlos en la organización.

Conocimiento: nos permite saber si las personas se sienten y están capacitadas para el
nuevo panorama. Por ejemplo: ¿Cree que su equipo de trabajo está preparado para usar Taco
Bell?

Habilidad: nos ayuda a ver si las personas pueden aplicar sus conocimientos a las
actividades que realizan, configurando nuevos comportamientos. Por ejemplo: ¿Está aplicando
en su labor la última capacitación que recibió? Y si tienen las habilidades necesarias y la
capacidad para generar ese cambio, sino bueno todo tiene solución; pues no todos somos igual y
unos tienen más habilidades que otros solo es trabajar en ellas para que Taco Bell no presente un
decrecimiento.
 32

Refuerzo: se puede preguntar sobre la cultura de reconocimiento y recompensa de la

organización. Por ejemplo: ¿La empresa acostumbra a reconocer y recompensar el trabajo
sobresaliente de los colaboradores? Y trabajar el refuerzo porque esos cambios si no se refuerzan
pues no van a servir de nada, por ellos se necesita la colaboración de todos para que Taco Bell
funcione: la reingeniería, el valor del cliente, así como el Crowdsourcing, la estructura
organizacional y su desarrollo, entre otras.
 33

7. Discusiones

Podemos ver claramente que la empresa Taco Bell, inicio sus operaciones en el restaurante
de comida rápida. Ofreciendo diferentes opciones en el menú a sus clientes. La gestión en una
organización es muy importante, así como estar preparado en un alto nivel de formación y poder
llevar a cabo el éxito a la compañía, que el personal este comprometido con la compañía y este
con él, quiere decir que pueda entender sus necesidades y requerimientos. Cuando todos trabajan
en equipo, recursos humanos está trabajando en buscar la estabilidad del personal.

Es importante reconocer las falencias y los logros que ha tenido Taco Bell en el trascurso
de los años, indicando que le empresa no tenía una plataforma estratégica que los guiara a la
meta o propósito como tal, no sabían para donde iban, o lo que querían lograr, no tenían un buen
procesos administrativo, ya que solo contaba con los RM y los ARM y estos a su vez no tenían
claro su descripción de cargo; en la parte de infraestructura estaba mal modificada para lo que se
quería ya que el 70% era cocina y el 30% de espacio era para los clientes, no había modelos
tecnológicos que ayudara a los empleados como tal en su trabajo.

Gracias a Jhon Martin y a su primordial cambio que fue dando valor al cliente con esto
poco a poco logro superar falencias que estaba presentando la empresa y logró un cambio
significativo para ellos ya que implemento tecnología, en el área administrativa modificó,
incluyó el mejoramiento de formación y desarrollo profesional. Trasformó las funciones de sus
gerente, implementó la función de jefe de zona como el cargo de marketing, cambiando la
función de policía por entrenador, se hacían capacitaciones en liderazgo, se potencio el
entrenamiento contiguo para los de marketing, en la infraestructura se modificó el restaurante
dando cavidad y reducción de espera a los clientes con el 70%, y 30% cocina modificando el
estilo de preparación, se formularon recetas, trasladando esto a la sede corporativa, cambiando
las pizarras por monitores digitales, se dieron uniformes a los empleados.

Si una reingeniería se hace de la forma correcta esta puede dar un giro total al negocio
como se demostró en Taco Bell, pues Jhon Martin vio la necesidad del cambio en su restaurante
 34

dándole valor agregado al cliente, haciendo modificaciones tanto de infraestructuras como

administrativas para mejorar la calidad de su restaurante.

Consideramos que Taco Bell debe implementar la gestión de calidad total en el ciclo de
control PHVA, que se compone de la planificación, el hacer, verificar, y corregir, siendo un
elemento clave para un buen desarrollo en la empresa, pues implementando esta estrategia
ayudara en los procesos de los cambios, generando una estructura más sólida y persistente en la
organización.

Es importante implementar el modelo de cambio Adkar en Taco Bell, ya que esto

beneficiario a la empresa para orientarlo a las metas y facilitando la aplicación en la iniciativa del
cambio, puesto que no es necesario que se necesite un cambio, pero debe haber un interés en q el
cambio se produzca, motivando a la gente, y reforzando continuamente el cambio de conducta
para que dure el cambio en la organización, y no volver a caer o dejar de hacer las cosas de antes.

De acuerdo a lo anterior Taco Bell ha pasado por procesos de cambios significativos, pero
como toda empresa siempre hay dificultades ya sea administrativas o del mismo personal,
consideramos que la implementación de estrategias de cambio con el modelo Adkar nos muestra
cómo en un primer momento es necesario formar la conciencia de la necesidad del cambio en la
empresa. Luego está la motivación o el deseo de la transformación del cambio. Ya en el siguiente
proceso se pone en el centro la adquisición del conocimiento y habilidad necesaria para el nuevo
cambio. Y por último es el refuerzo que nos da herramientas para sostener el cambio en el
tiempo.

Se pudo evidenciar que al realizar las estrategias de cambios implementando el modelo

Adkar planteadas en el proyecto de la empresa Taco Bell se dio un buen resultado puesto que los
gerentes, empleados y los de RRHH, se mostraron motivados y dispuestos a la realización de las
capacitaciones, los ejercicios y el refuerzo continuo, lograron que se generara el cambio y la
trasformación del personal donde se evidenciaba falencias que estaban afectando a la empresa
sin ninguna dificultad, como la resistencia al cambio.
 35

Gracias a los procesos del modelo Adkar podemos decir que esto beneficia a la empresa
para guiarlos a las metas y facilitando la aplicación en la iniciativa del cambio, puesto que no es
solo que se necesite un cambio, sino que debe haber un interés en que el cambio se produzca,
motivando a la gente, y reforzando continuamente la conducta para que dure el cambio en la
organización, y no retroceda el proceso y afecte la productividad de la empresa.
 36

Conclusiones

De esta manera queda claro que en cuanto a la mezcla generacional óptima para la empresa
Taco Bell es de la generación X y Y puesto que, aunque su relación no es que sea la mejor, se
puede lograr cambiar o mejorar, y en cuanto a la tecnología pues una generación se desenvuelve
más que la otra en este tema, no quiere decir que no nos aporte a Taco Bell, ambas generaciones
pueden llevar a hacer un buen equipo de trabajo.

Se puede determinar que los procesos de gestión de cambio son significativos para
cualquier empresa organizacional. Cambiar la estructura no es suficiente, se requiere que todos
los miembros estén adoptados a los nuevos cambios, lo que beneficiaria la participación,
innovación y cambio continúo.

Las iniciativas de cambios son importantes para una organización, como rol directivo
principalmente en el flujo de la comunicación, tiene que ser clara y transparente, como elemento
estrategia y necesario para el éxito del cambio.

Los cambios que se hicieron en Taco Bell fueron significativos para la empresa como tal,
ya que estos cambios produjeron rentabilidad y estabilidad tanto económica como administrativa.

La persistencia y paciencia y capacidad que tuvo John Martin en Taco Bell para generar
estos tipos de cambios determinan el buen liderazgo que tuvo pues va más allá de la
planificación, organización, control de actividades y procesos.

Gracias a la reingeniería que se realizó en Taco Bell se logró hacer cambios gratificantes
para la empresa pues esta restructuración le dio un giro total al negocio.
 37

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