05 Mejorar La Atencion

GESTION Y GERENCIA PÚBLICA
LA INCORPORACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD AL

MARCO NORMATIVO. EL DERECHO A LA GESTIÓN DE
CALIDAD
A pesar de que lógicamente existe un desarrollo dispar entre los diferentes países,
puede afirmarse que la Gestión de Calidad se encuentra mencionada en la práctica
totalidad de los ordenamientos jurídicos iberoamericanos. Este hecho ha sido
posible tras una razonable consolidación de los cimientos institucionales de las
Administraciones Públicas Iberoamericanas.
Así, la calidad ya forma parte del primero de los principios de la Administración

Pública, cual es el principio de legalidad. Cabe decir en otras palabras que la
Gestión de Calidad se ha convertido en un derecho, invocable por sus ciudadanos
y que refleja la garantía de seguridad jurídica frente a la discrecionalidad para
demandar una Gestión Pública de Calidad.
Para ello se acordó impulsar y desarrollar los contenidos de la Carta

Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública como elemento potenciador de la
modernización de las administraciones públicas iberoamericanas, desde un
enfoque sistémico e integrador de las diferentes metodologías y herramientas.
La Carta constituye un hito de transcendental importancia en la evolución de la

gestión pública iberoamericana y se ha convertido en el marco de referencia
insoslayable para cualquier iniciativa nacional en este campo. Por tal razón, es
conveniente efectuar una pequeña recapitulación sobre sus principales
aportaciones al acervo de la gestión pública iberoamericana.
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APORTACIONES DE LA CARTA IBEROAMERICANA DE CALIDAD EN LA

GESTIÓN PÚBLICA
Ciertamente la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública “constituye

un marco de referencia que posibilita el desarrollo de procesos de reforma y
racionalización en la Administración Pública iberoamericana mediante el uso de
técnicas y herramientas de gestión de calidad en el sector público, las cuales
deberán adecuarse a la idiosincrasia de los países iberoamericanos, a las
particularidades de sus Administraciones Públicas y a la naturaleza propia del
ámbito público”.
La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública ofrece un documento de

extraordinaria importancia en el que por vez primera se recoge al máximo nivel el
acervo común de todos los países iberoamericanos en este ámbito y se diseñan
estrategias y orientaciones compartidas para mejorar la calidad de las
administraciones públicas iberoamericanas.
No es éste el lugar para hacer un análisis pormenorizado del contenido de la Carta,

pero sí de resaltar sus principales aportaciones y, la primera entre ellas, que brinda
una perspectiva integradora y sistémica de la calidad, concibiéndola, más que
como un conjunto de técnicas o herramientas de gestión, como un enfoque
transversal que, a modo de argamasa, permite fundir las diversas medidas de
modernización, orientándolas a la ciudadanía.
Se trata, en definitiva, de un documento que proporciona las líneas orientadoras

para “utilizar las más modernas tecnologías de gestión, destacando las políticas de
calidad, desburocratización y, especialmente, el gobierno electrónico, el cual
debiera favorecer la búsqueda de eficiencia, efectividad y democratización del
Estado, sin transformarse en un fin en sí mismo y garantizando las condiciones
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para que su uso sea inclusivo y pedagógico para los ciudadanos”.
ADAPTACIÓN DE LA CARTA IBEROAMERICANA DE CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

DE LA REPÚBLICA DE ARGENTINA
La visión de calidad adoptada por el Gobierno de Argentina se enmarca en lo expresado por la Carta
Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública, aprobada en junio de 2008.
De acuerdo con el Plan Estratégico para una Gestión Pública de Calidad, elaborado por la Secretaría
de Gabinete y Gestión Pública (SGGP) en 2008, la calidad es entendida como una cultura
transformadora de la Administración Pública, a través de la mejora continua y la satisfacción de las
necesidades y expectativas de sus ciudadanos. De lo que se trata es de contar con un Estado fuerte,
entendido como un Estado transparente en sus actos, abierto al escrutinio y la participación de la
sociedad, con una capacidad efectiva para elaborar e implementar las políticas públicas y con
funcionarios capacitados y responsables de sus acciones.
Aunado a lo anterior, el Gobierno argentino es consciente de los desafíos que enfrenta actualmente
el Estado, producto de un mundo globalizado, donde la escasez de recursos y al aumento de las
demandas y expectativas, obliga a la Administración a idear nuevas formas que le permitan ofrecer
productos y servicios, no sólo más eficientes, sino que tomen en cuenta la satisfacción de sus
usuarios y beneficiarios finales. Es en este marco en el que la Administración Pública argentina
desarrolla e implementa un Sistema de Gestión de Calidad que asegure la mejora continua del
funcionamiento de las organizaciones. Los beneficios que trae aparejado la aplicación de este
Sistema son:
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Los pronunciamientos expresos de la Carta por un concepto de Calidad

Institucional, que incorpora la gestión pública para resultados y promueve acciones
e instrumentos tales como la Dirección Estratégica, el Análisis de la opinión
ciudadana como una forma de participación, la mejora de la normatividad y la
simplificación administrativa y el recurso sistemático a la Medición y evaluación,
dan cuenta fehaciente de esa idea globalizadora de la calidad como estrategia de
modernización.
En definitiva, la Carta, guiada por un espíritu eminentemente práctico que persigue

dotar a las administraciones públicas de orientaciones que les permitan hacer
realidad el derecho ciudadano a una gestión pública de calidad, brinda las
siguientes aportaciones:
1. Facilita la incorporación de las Administraciones a los nuevos

paradigmas (orientados al servicio al ciudadano)
La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública asocia sus principios

finalistas a los instrumentos de gestión cuando afirma que “la adopción de
enfoques, modelos, acciones e instrumentos de calidad en la gestión pública
iberoamericana contribuye a la legitimidad y consolidación de la democracia y al
logro del desarrollo económico y social de forma sostenible, con la mejora de la
cohesión social”.
Eventualmente, podría suceder que la implantación de un nuevo paradigma de

gestión en la Administración Pública acabara percibiéndose como una
superposición con el sistema de gestión histórica y culturalmente implantado.
Algunos líderes de la organización continuarían funcionando con el anterior
modelo, normalmente más burocrático, pero más asentado, utilizando la nueva
referencia en términos más o menos cosméticos (aplicando el nuevo vocabulario
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que conlleva) o realizando acciones episódicas, pero inconexas de la gestión

cotidiana.
Por ello, la Carta de Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública contiene

muchos de los elementos necesarios para hacer efectiva la integración de aspectos
como el liderazgo comprometido, la medición, el aprendizaje y la búsqueda de la
mejora, aportando, en primer lugar, orientaciones, acciones e instrumentos para
formular políticas y estrategias de calidad en la gestión pública, entre los que cabe
destacar la importancia de la orientación política, así como la perspectiva
sistémica. En segundo lugar, definiendo acciones e instrumentos para el desarrollo
de la calidad en la gestión pública.
2. Promueve la implantación de Marcos de referencia para la mejora de la

Calidad
La acción número 43 de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública

afirma que “la adopción de modelos de excelencia, integrales u holísticos, facilita la
comprensión de las dimensiones más relevantes de la realidad de los órganos y
entes públicos y permite establecer unos criterios orientadores, homogéneos, tanto
para el análisis sistemático y riguroso como para lograr la acción coherente”.
En última instancia, en la práctica, cada organización tiene que acabar creando

históricamente su propio modelo en paralelo a la consolidación de su cultura
organizativa, y para ello es muy importante contar con referencias, herramientas y
guías de apoyo.
Los modelos proporcionan una perspectiva integral de la situación de la gestión

mediante la definición de las áreas de mejora por cada criterio que, de tenerse en
cuenta, facilitan el aprendizaje organizativo al identificar aspectos que pueden no
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haberse tenido en cuenta en las organizaciones que lo aplican.
La puntuación conseguida a partir de una evaluación sirve para situar a la

organización en un rango y permite la realización de comparaciones, pero sobre
todo un seguimiento consensuado de la marcha de la organización.
A resultas de lo anterior, los modelos proporcionan pistas para abordar aspectos de

la gestión que hasta ese momento carecían de un enfoque global y únicamente se
gestionaban de forma poco estructurada e independiente del resto de la
organización.
3. Genera un entorno adecuado para la implantación de la Sostenibilidad
Cuando la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública define la Calidad

recuerda que “la concepción de la calidad ha ido evolucionando e incorporando
nuevos aspectos hasta conformar una aproximación holística e integradora de la
gestión, donde cobran especial importancia todas las partes interesadas en sus
diferentes formas de relación, así como la sostenibilidad y la corresponsabilidad
social”.
Los modelos que recomienda la propia Carta para hacer operativa la calidad
posibilitan que las Administraciones Públicas incorporen a su gestión las tres
dimensiones de la sostenibilidad, más arriba examinadas (económica, social y
medioambiental) para que sean conscientes de los efectos directos de sus propias
actividades, así como del impacto de los servicios y las políticas públicas.
4. Proporciona un marco para el desarrollo de la Administración

electrónica
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La mayoría de los especialistas en tecnologías de la información y comunicación

vinculan la Gestión de Calidad con el desarrollo de la Administración electrónica.
Una sentencia muy conocida entre los tecnólogos, fruto de la experiencia con
organizaciones públicas es que “si tienes burocracia y la informatizas obtendrás
burocracia informatizada”.
La Gestión de los procesos, optimización de los flujos de información e

identificación de la cadena de valor en las Administraciones Públicas es un
requisito fundamental y previo a la aventura de la prestación de servicios
electrónicos.
Esta idea aparece recogida en la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión

Pública cuando, entre las Acciones e instrumentos para la Gestión de Calidad que
promueve la acción número 51, vincula la Gestión de Calidad a la “Carta
Iberoamericana de Gobierno Electrónico”, afirmando que “la Administración Pública
buscará la optimización de las tecnologías de la información y la comunicación,
para la mejora y acercamiento del servicio a las necesidades ciudadanas, así como
de la propia gestión pública, mejora de la atención, trámites en línea, participación
y transparencia.
Para ello, tratará de facilitar múltiples modalidades de acceso y realización de

trámites, así como el intercambio documental y de información en ambos sentidos
Administración-ciudadano. En particular, se propiciará la interconexión entre las
diferentes Administraciones orientada a la simplificación de trámites para el
ciudadano”.
Haciendo una prospectiva general, las estrategias para el desarrollo de servicios

electrónicos, han de pasar en primer lugar por el desarrollo de las infraestructuras y
sistemas de gestión para posteriormente pasar a la gestión del proceso de
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transformación hacia los nuevos modelos de Administración Electrónica. Lo que en

definitiva, no es otra cosa que la gestión del cambio.
5. Promueve la identificación de buenas prácticas y el aprendizaje mutuo

mediante procesos de premiación
La acción número 44 de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública

establece que: “los premios a la calidad o premios a la excelencia respaldados por
modelos de excelencia constituyen instrumentos valiosos de estímulo para la
mejora, aprendizaje y reconocimiento de la gestión, resultando de gran utilidad
para el intercambio y difusión de las mejores prácticas”. Además deja constancia,
como consideración final de “la gran utilidad de optar por modelos de excelencia en
la gestión, establecidos como respaldo de Premios Nacionales a la Calidad y del
Premio Iberoamericano de la Calidad, respaldado por la Cumbre Iberoamericana
de Jefes de Estado y de Gobierno”.
6. Vincula Calidad e Innovación
La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública se refiere a la

innovación en dos apartados. El primero es definido como el derecho ciudadano a
“Participar en el ciclo de diseño y mejora del servicio, así como a presentar
propuestas de transformación e innovación del servicio”.
En otro de sus párrafos menciona que “la adopción de estrategias de innovación,

racionalización y mejora de la gestión pública, orientadas por la calidad, permitirá a
las Administraciones Públicas iberoamericanas posicionarse favorablemente frente
a la incertidumbre, reforzar su influencia en un entorno dinámico y complejo y
acometer el necesario desarrollo organizativo para la gestión del cambio y la
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formulación de soluciones de mejora creativas, con el fin de cumplir al máximo las

expectativas de la ciudadanía, proporcionando un instrumento para lograr la
coherencia en la dirección estratégica a seguir”.
Innovar no es únicamente desarrollar o aplicar tecnología con la que hacer las

cosas mejor, más barato y más deprisa. El reto es innovar para crear valor,
haciendo las cosas de forma diferente e, incluso, haciendo cosas radicalmente
nuevas. Una Administración Pública que pretenda innovar debe replantear sus
procesos y dar lugar a marcos de trabajo propicios y esto es algo que tiene mucho
que ver con una perspectiva de Gestión de Calidad, orientada a facilitarle al
ciudadano una relación más cómoda y ágil y a aumentar la capacidad de los
servicios públicos.
Desde esa nueva lectura, la innovación se convierte en un valor transversal dentro

de una Administración capaz de aparecer en cualquier ámbito, y cuyo destino no es
la tecnología por la tecnología, sino la utilización de la tecnología como un medio
para crear valor útil para la organización, los ciudadanos y la sociedad.
En las Administraciones más desarrolladas se está produciendo una aplicación

intensiva y transformadora de la innovación en los procesos operativos, en la
mejora de la eficiencia, en el modo en que se relacionan con su ecosistema de
alianzas y proveedores, en los servicios que ofrecen y, sobre todo, en cómo los
ofrecen a sus ciudadanos.
7. Subraya la importancia de las redes
La Carta afirma que “el establecimiento de mecanismos de intercambio de

experiencias y redes de acceso o interconexión que permitan la identificación de
las mejores prácticas tanto, entre funcionarios que integran la Administración
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Pública, como entre órganos y entes públicos y unidades administrativas, así como
con otras Administraciones Públicas e instituciones privadas.”
Tal como se ha dicho más arriba, el ciudadano está en un contexto complejo en el

que operan muchos actores tanto en la prestación de servicios como la formulación
de políticas. En paralelo, la Administración Pública es un actor que actúa en un
marco relacional en el que prima la diversidad. La multiplicidad de actores
presentes en las redes de producción de las políticas públicas, confluye e
intercambia conocimientos en las fases de diseño, implantación y evaluación de
esas políticas, sobre todo en el desarrollo de proyectos conjuntos para la puesta en
marcha de nuevos servicios o prestaciones. La concepción reticular es
precisamente una de las características de la Gobernanza.
BRASIL: INTERCAMBIO DE CONOCIMIENTOS Y COOPERACIÓN INTERNACIONAL PARA

LA MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA
El proyecto "Modernización de la Gestión Pública", firmado entre el Ministerio de Planificación, Presupuesto y Gestión (MP) de
Brasil y la Agencia Española de Cooperación Internacional para el Desarrollo (AECID) de España, está coordinado por el
Departamento de Gestión (SEGES) y su principal objetivo es contribuir a la modernización de la administración pública en Brasil.
Insertado dentro de las prioridades definidas en la IV Comisión Conjunta España-Brasil, el proyecto abarca temas relevantes
para ambos países en el ámbito de la gestión con acciones relacionadas con los siguientes temas principales: fortalecimiento de
la capacidad institucional de la SEGES, mejora de procesos y herramientas del MP para el diálogo con la Administración Federal
y para la cooperación con otros actores ONGs, etc., sistematización y difusión de experiencias exitosas y lecciones aprendidas.
La cooperación técnica para el intercambio de conocimientos entre Brasil y España está contribuyendo a la modernización de la
gestión pública, la producción de conocimiento y la reorganización de los diferentes procesos de trabajo. Mejora de la gestión
del Estado significa actuar sobre los problemas estructurales, el marco jurídico y los procesos más importantes de los
gobiernos, así como el tamaño de la gestión empresarial.
En el proyecto participaron varios actores. En Brasil, además del Ministerio de Planificación, Presupuesto y Gestión, participó en
el proyecto de la Secretaría General de la Presidencia, algunos municipios y varias organizaciones no gubernamentales. En
España, el proyecto contó con la participación del Ministerio de la Presidencia, de Política Territorial y Administración Pública,
Economía y Hacienda y el gobierno de la Generalitat de Catalunya. También actuaron varias instituciones públicas,
universidades, fundaciones y expertos relacionados con el gobierno y las universidades.
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8. Completa el ciclo lógico de la gestión con la evaluación de la propia

Carta
Los documentos de alto nivel político, como es el caso de la Carta Iberoamericana

de Calidad en la Gestión Pública, pueden ver debilitada su enorme potencialidad si
quedan reducidas a declaraciones formales, muchas veces huérfanas de
implementación y resultados.
Por tal razón, la propia Carta dedica su último apartado a formular una serie de
Consideraciones finales acerca de la eficacia de la Carta, todas ellas de gran
pertinencia pero entre las que conviene destacar la última, que prevé: “Los Estados
iberoamericanos establecerán los mecanismos que consideren convenientes para
evaluar el avance en la implementación de la presente Carta Iberoamericana de
Calidad en la Gestión Pública”.
Esta consideración expresa, por una parte, la rica variedad de situaciones

nacionales en una región como Iberoamérica y, por otra, el reconocimiento lógico a
la soberanía de cada uno de los Estados de Iberoamérica para decidir sus políticas
administrativas. Sin embargo, no puede ignorarse otra consideración que no puede
sino reforzar la anterior.
Se trata de la que propone que “la optimización de las recomendaciones y

enfoques en el desarrollo de procesos de mejora de la calidad en la gestión de las
Administraciones Públicas Iberoamericanas requiere la cooperación entre los
países de la Comunidad Iberoamericana, que favorezca el intercambio de
experiencias y metodologías.”
En este sentido, es muy relevante el reforzamiento del papel del CLAD para que
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promueva y coordine una metodología común para llevar a cabo la evaluación del
avance en la implementación de la Carta. Por otro lado, sería también muy positivo
que el CLAD promoviera y apoyara la participación de las administraciones
públicas en los procesos nacionales de premiación y en el Premio Iberoamericano
de la Calidad que, justamente en aplicación de la Carta, cuenta con una modalidad
específica para administraciones públicas.
DECÁLOGO DE PROPUESTAS PARA SEGUIR AVANZANDO
Los países iberoamericanos necesitan una Administración pública imparcial, eficaz,

eficiente, sostenible, legítima e íntegra, de ahí la importancia de analizar cuál es el
nivel de calidad de la Administración en Iberoamérica (qué se ha hecho y cómo se
ha hecho) y de promover políticas de fortalecimiento institucional para la misma
(qué queda por hacer).
Por ello se proponen algunas recomendaciones a partir de las lecciones

aprendidas. Se trata de diez propuestas para continuar con el impulso a la Gestión
de Calidad, facilitar su implantación y generar valor en las Administraciones
Públicas Iberoamericanas:
1. Incorporar explícitamente la Gestión de Calidad en los programas y acciones

de Gobierno y establecer las estrategias, estructuras y mecanismos
necesarios para implantarla en las administraciones públicas. Las
declaraciones programáticas, los compromisos y acuerdos parlamentarios,
la promulgación de normas y la creación de estructuras u órganos de
coordinación pueden constituir el punto de partida para llevar a cabo
acciones constructivas en este sentido.
2. Hacer una Administración innovadora, accesible, abierta y cercana a la
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ciudadanía, mediante la simplificación administrativa y el acceso electrónico

a los servicios públicos, sobre la base de la gestión por procesos y del
conocimiento, del desarrollo de equipos y redes de trabajo, así como de la
interoperabilidad entre administraciones públicas y con otras entidades.
3. Construir una Administración económicamente eficiente y sostenible, por

medio de la implantación de sistemas integrales de planificación, gestión y
control, la racionalización de estructuras administrativas y planes de
eficiencia y austeridad. Los marcos de sostenibilidad (y responsabilidad
social) pueden brindar instrumentos integrales para ello.
4. En un entorno de gobierno multinivel, es necesario adoptar fórmulas

organizativas y de coordinación interadministrativa que garanticen la
ejecución efectiva de las políticas de calidad y mejora de la gestión en los
distintos niveles, sin menoscabo de la descentralización política y
administrativa. Diversos instrumentos de cooperación horizontal, bilateral y
multilateral, como Convenios o Acuerdos, pueden ser imprescindibles para
la “desfragmentación” de los servicios a la ciudadanía.
5. No es posible la mejora de la gestión pública, el logro de una Administración

con criterios de equidad, eficiencia y sostenibilidad sin la aplicación
sistemática y permanente del análisis y evaluación de las normas,
programas, planes y políticas públicas. La evaluación metodológicamente
rigurosa de programas y políticas públicas, los estudios de percepción
ciudadana y las encuestas de evaluación de la satisfacción de los usuarios
de los servicios no sólo permiten juzgar la validez de la actuación de los
poderes públicos, sino que facilitan la consideración integrada de los niveles
macro, meso y micro del continuo de la acción pública.
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6. Una Administración democrática, una Administración al servicio de la

ciudadanía debe garantizar no sólo el acceso a sus servicios, sino la
intervención participativa de aquella en su diseño, desarrollo y evaluación.
La participación debe comprender sistemas de consulta (encuestas,
paneles), sugerencias y reclamaciones, órganos de participación,
mecanismos electrónicos y utilización de redes sociales.
7. Ninguna reforma de la gestión pública es viable sin contar con su elemento

vivo e inteligente. El desarrollo de las capacidades de las empleadas y los
empleados públicos resulta vital, condición sine qua non para una gestión
pública de calidad.
Aspectos como la capacitación permanente, la evaluación del desempeño,

el conocimiento e incorporación de la percepción de los empleados públicos,
el reconocimiento de incentivación por su implicación en la mejora, así
como la aplicación de fórmulas de flexibilidad laboral (teletrabajo, medidas
de conciliación, etc.) son cuestiones clave para el éxito de la calidad en la
gestión pública (no puede haber ciudadanos satisfechos sin funcionarios
satisfechos).
8. Las organizaciones públicas deben manifestar fehacientemente su

compromiso con la ciudadanía en general y con sus usuarios en particular
de diversas maneras, pero hay una que lo expresa de forma singular, que
son las Cartas de Servicios o Cartas de Compromisos. Estas herramientas
no sólo hacen públicos los compromisos de las organizaciones con los
usuarios de sus servicios, sino que, para llegar a declararlos, han debido
realizar un análisis riguroso de sus estructuras, procesos y resultados. En
este sentido, son también poderosas herramientas de mejora de la
organización.
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Las metodologías empleadas para elaborar las Cartas, su grado de

implantación en la Administración correspondiente, el seguimiento o
monitoreo del cumplimiento de los compromisos y la difusión y accesibilidad
de las Cartas son elementos que deben tenerse en cuenta para que no sean
meros instrumentos de publicidad institucional.
9. Las organizaciones públicas, como se ha visto, deben estar orientadas a la

ciudadanía, dirigidas con inspiración y servidas por personas capacitadas,
pero para estabilizarlas, para asegurar su sostenibilidad es precisa la
adopción sistemas de gestión de la calidad (Modelos excelencia o Normas
ISO).
La promoción y aplicación de la práctica de la autoevaluación frente a

modelos de referencia (nacionales, Iberoamericano), de los sistemas de
gestión de la calidad (normas ISO) redunda claramente en la mejora del
rendimiento de las organizaciones, mas es conveniente complementarlo con
fórmulas de reconocimiento que conllevan el escrutinio externo (Premios y
Certificaciones).
10. Todo lo que se haga, todo lo que se haya mejorado poco vale si no se pone
en conocimiento de su beneficiaria, que es la ciudadanía. Por eso, la
implantación de mecanismos formales de rendición de cuentas a la
Sociedad constituye el broche sin el cual quedaría incompleto y vulnerable el
ciclo de las nueve propuestas anteriores.
Las medidas de acompañamiento a las leyes de Transparencia, la creación

de “Observatorios”, la difusión de memorias, informes, resultados de
evaluaciones, las comparecencias ante órganos legislativos permiten
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retornar a la sociedad la información precisa para que juzgue si la gestión

pública responde a las necesidades y expectativas en función de las que
entregó sus impuestos al Estado.
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GESTION Y GERENCIA PÚBLICA

LA INCORPORACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD AL

Así, la calidad ya forma parte del primero de los principios de la Administración

Para ello se acordó impulsar y desarrollar los contenidos de la Carta

La Carta constituye un hito de transcendental importancia en la evolución de la

APORTACIONES DE LA CARTA IBEROAMERICANA DE CALIDAD EN LA

Ciertamente la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública “constituye

La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública ofrece un documento de

No es éste el lugar para hacer un análisis pormenorizado del contenido de la Carta,

Se trata, en definitiva, de un documento que proporciona las líneas orientadoras

para que su uso sea inclusivo y pedagógico para los ciudadanos”.

ADAPTACIÓN DE LA CARTA IBEROAMERICANA DE CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

Los pronunciamientos expresos de la Carta por un concepto de Calidad

En definitiva, la Carta, guiada por un espíritu eminentemente práctico que persigue

1. Facilita la incorporación de las Administraciones a los nuevos

La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública asocia sus principios

Eventualmente, podría suceder que la implantación de un nuevo paradigma de

que conlleva) o realizando acciones episódicas, pero inconexas de la gestión

Por ello, la Carta de Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública contiene

2. Promueve la implantación de Marcos de referencia para la mejora de la

La acción número 43 de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública

En última instancia, en la práctica, cada organización tiene que acabar creando

Los modelos proporcionan una perspectiva integral de la situación de la gestión

haberse tenido en cuenta en las organizaciones que lo aplican.

La puntuación conseguida a partir de una evaluación sirve para situar a la

A resultas de lo anterior, los modelos proporcionan pistas para abordar aspectos de

3. Genera un entorno adecuado para la implantación de la Sostenibilidad

Cuando la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública define la Calidad

4. Proporciona un marco para el desarrollo de la Administración

La mayoría de los especialistas en tecnologías de la información y comunicación

La Gestión de los procesos, optimización de los flujos de información e

Esta idea aparece recogida en la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión

Para ello, tratará de facilitar múltiples modalidades de acceso y realización de

Haciendo una prospectiva general, las estrategias para el desarrollo de servicios

transformación hacia los nuevos modelos de Administración Electrónica. Lo que en

5. Promueve la identificación de buenas prácticas y el aprendizaje mutuo

La acción número 44 de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública

6. Vincula Calidad e Innovación

La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública se refiere a la

En otro de sus párrafos menciona que “la adopción de estrategias de innovación,

formulación de soluciones de mejora creativas, con el fin de cumplir al máximo las

Innovar no es únicamente desarrollar o aplicar tecnología con la que hacer las

Desde esa nueva lectura, la innovación se convierte en un valor transversal dentro

En las Administraciones más desarrolladas se está produciendo una aplicación

7. Subraya la importancia de las redes

La Carta afirma que “el establecimiento de mecanismos de intercambio de

Tal como se ha dicho más arriba, el ciudadano está en un contexto complejo en el

BRASIL: INTERCAMBIO DE CONOCIMIENTOS Y COOPERACIÓN INTERNACIONAL PARA

8. Completa el ciclo lógico de la gestión con la evaluación de la propia

Los documentos de alto nivel político, como es el caso de la Carta Iberoamericana

Esta consideración expresa, por una parte, la rica variedad de situaciones

Se trata de la que propone que “la optimización de las recomendaciones y

DECÁLOGO DE PROPUESTAS PARA SEGUIR AVANZANDO

Los países iberoamericanos necesitan una Administración pública imparcial, eficaz,

Por ello se proponen algunas recomendaciones a partir de las lecciones

1. Incorporar explícitamente la Gestión de Calidad en los programas y acciones

2. Hacer una Administración innovadora, accesible, abierta y cercana a la

ciudadanía, mediante la simplificación administrativa y el acceso electrónico

3. Construir una Administración económicamente eficiente y sostenible, por

4. En un entorno de gobierno multinivel, es necesario adoptar fórmulas

5. No es posible la mejora de la gestión pública, el logro de una Administración

6. Una Administración democrática, una Administración al servicio de la

7. Ninguna reforma de la gestión pública es viable sin contar con su elemento

Aspectos como la capacitación permanente, la evaluación del desempeño,