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Calidad total

La calidad total se entiende como la aplicación de los principios de la


gestión de la calidad al conjunto de actividades y personas de la
organización, no sólo a la realización del producto o servicio que se entrega
al cliente.
De esta manera, el enfoque al cliente se dirige también al cliente interno por
lo cual la organización debe perseguir la satisfacción del cliente de sus
productos y servicios y también la satisfacción de los empleados. De igual
modo, la mejora continua no se dirige únicamente a la mejora de los
procesos productivos sino a la mejora de todos los procesos de la
organización.
Armand Feigenbaum fue el primero que habló de control de calidad total, en
los años 50, destacando que las actividades de control de calidad no eran
responsabilidad del área de calidad sino de toda la organización.
La calidad total es el concepto sobre el que se desarrollan los modelos de
excelencia.
https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/calidad-total

Historia de la calidad

 Hasta mediados del s. XIX la industria era de tipo artesanal. Los conceptos de productividad y
calidad eran desconocidos.
 La revolución industrial comienza a exigir fabricación masiva de productos. Se
introducen máquinas. La "gestión científica" de Taylor (1875) es el primer intento de
racionalización. Henry Ford (1900) introduce la producción en serie en su "línea de montaje".
Comenzó a pensarse en términos de productividad. Nace el concepto de estandarización.
Shewhart (1924) introduce las gráficas de control en los Laboratorios Bell.La estadísticaentra a
formar parte del proceso industrial y aparece el control de la calidad como tal.
 La II Guerra Mundial (1939-1945) establece las bases de la industria moderna. Se acepta de
forma general la necesidad de utilización de lastécnicas estadísticas para el control y la mejora de
la calidad. En un plazo relativamente corto (1970"s) se producen cambios trascendentales. en
1980 Los gestores comienzan a extender el concepto calidad a toda la empresa. Nace el concepto
"calidad total". Se extiende la certificación de acuerdo a normas de calidad (ISO). En 1988 Se crea
la EFQM para promoverla competitividad de las empresas europeas. De forma generalizada,
el poder está en los consumidores. La calidad se entiende como elemento de supervivencia de la
empresa. El concepto es la excelencia.

REQUERIMIENTOS PARA UN PROGRAMA DE CALIDAD

 Todo integrante de la empresa debe estar informado y comprometido en el logro de un


buen desempeño.
 Participación creativa y eficaz en la consecución de los propósitos planteados.
 Capacitar y entrenar continuamente en filosofías y técnicas de calidad.
 Comprender y solucionar problemas y decisiones que afecten a los clientes.
 Inmediata respuesta y reducción de los ciclos en los procesos de trabajo.
 Diseño de procesos con calidad.
 Reducción de desperdicios, problemas y costos.
Modelos de calidad
MODELO DE CALIDAD DE DEMING:
Este es un sistema de maximización de la producción que permite alcanzar las metas propuestas, a
reducir costos y por consiguiente trae consigo a incrementar la productividad.
MODELO DE BALGRIGE: El Premio Nacional de Calidad MalcomBaldrige se crea en Estados
Unidos en 1987, momento en el que la invasión de productos japoneses en
el mercado estadounidense precisa de una respuesta por parte de las organizaciones de este país.
En la creencia de que la Gestión de Calidad Total es necesaria para que las organizaciones puedan
competir en el mercado internacional, surge el proyecto del Premio Nacional de la Calidad
Americano. La misión de este premio es: Sensibilizar al país y a las industrias, promocionando la
utilización de la Gestión de Calidad Total como método competitivo de gestión empresarial. Disponer
de un medio de reconocer formal y públicamente los méritos de aquellas firmas que los hubieran
implantado con éxito.

MODELO DE CALIDAD EUROPEO: El modelo EFQM surge en la década de los 80, en el ámbito de
las empresas, ante la necesidad de ofrecer a los clientes, productos y servicios de mayor calidad,
como única forma de supervivencia ante la competencia internacional, procedentes sobre todo
de Japón y Estados Unidos.

Para ello promueve que empresas y organizaciones europeas efectúen su autoevaluación con el
modelo europeo como referencia. El modelo se adapta a todo tipo de organización, tanto pública
como privada, industrial o de servicios, educación, sanidad, administración pública en
general, ONG´s Además, podemos realizar una Autoevaluación como un examen global de la
organización, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización comparados
con un modelo de excelencia. Permite a las organizaciones discernir claramente sus puntos fuertes y
las áreas de mejora, y culmina en acciones de mejora planificadas y en el seguimiento del progreso
realizado.
CALIDAD TOTAL

La Calidad Total tuvo su origen en los "Círculos de Calidad" (Isikawa, 1961), los cuales se basaban
en la creación voluntaria de grupos de trabajo para ayudar a resolver los problemas que iban
surgiendo en el desempeño normal del trabajo. Sin embargo, como nació en Japón, nuestra visión
occidental no le dio demasiada importancia. Fue cuando la industria automovilística japonesa (que
utilizaba esta filosofía) comenzó a invadir los EEUU, provocando que muchas empresas americanas
estuvieran al borde de la quiebra, que se comenzó a tomar en serio.

La filosofía de la calidad total se ha extendido por todo el mundo, aunque en España lo está
haciendo a un ritmo mucho menor. Sin embargo, la TQM, cuando está correctamente implantada, ha
demostrado tener muchas ventajas, algunas de las cuales son:

 Reduce la Tasa de Errores


 Reduce Reprocesos y Errores.
 Reduce Fallos Post Venta y los Gastos de Garantía.
 Reduce la Insatisfacción del Cliente.
 Acorta el Tiempo de introducción de Nuevos Productos.
 Aumenta el Rendimiento y la Capacidad.
 Mejora los Plazos de Entrega.

Sin embargo, y en contra de lo que mucha gente piensa, el concepto de calidad es mucho más que
una técnica, es una total filosofía donde los indicadores "duros" de "cantidad": cuantitativos
(ingresos, costes etc.) son subordinados a los "blandos" de "calidad": cualitativos (satisfacción
interna del empleado y externa del cliente, imagen, etc.). Además, supone un fuerte reto a la visión
de la Dirección como "mando" y a la de Organización como "jerarquía", en beneficio de una gestión
más de tipo participativo.

Un buen ejemplo sería entender el beneficio empresarial no como la diferencia entre ingresos y
gastos, sino como la evaluación de la satisfacción global subjetiva de los clientes, usuarios y
personal de la empresa. Evidentemente, y a largo plazo, es este último factor el más significativo, y
es también la que nos está condicionando la probabilidad de que los resultados cuantitativos
(contables) se mantengan o no.

A continuación veremos distintas acepciones que ha tenido el concepto de Calidad a través del
tiempo. Para empezar, siempre ha habido dos orientaciones "culturales" acerca de lo que significa la
calidad (Menguzzato & Renau, 1991, 345-346): la americana, concebida como una tarea de
"especialistas", más ligada al control estadístico de procesos y al producto final (criterio: "cero
defectos"), y la japonesa, concebida como el grado de participación de la totalidad del personal
(especialmente los operativos), más global y ligada a la satisfacción del cliente, constituyendo esta
satisfacción el objetivo fundamental de la empresa.

El concepto de Calidad ha evolucionado en el tiempo. Vamos a distinguir 4 etapas1: la Técnica,


la Humana, la Estratégica y la de Calidad Total (TQM). Además, estas etapas no sólo reflejan la
evolución del concepto entre los estudiosos e interesados en el tema, sino que indica también las
etapas a seguir en su implantación en la práctica.

 a.- Enfoque Técnico de la Calidad. Inicialmente es una Calidad centrada en la supervisión


del producto acabado, después pasa a la Calidad centrada en el proceso, en la que el
interés se desplaza al "durante" del transcurso productivo. Desde aquí, esta evolución
continua hasta llegar al denominado Control Total de Calidad (TQC), donde el objeto de
interés es la empresa como sistema, comprendiendo, de este modo, la totalidad de los
departamentos.
 b.- Enfoque Humano de la Calidad: como ruptura con el enfoque técnico, esta etapa
comienza en la década de los 70 y es la consecuencia de los descubrimientos que realizan
investigadores occidentales en empresas japonesas. Fundamentalmente reorientada hacia la
importancia de los Recursos Humanos y la Innovación, este cambio: "... tiene sus pilares en
proyectos de cambio de pensar de los empleados, innovaciones organizativas ... Círculos de
Calidad, ... dirigidas a incrementar la participación y la resolución de problemas, e inversión en
formación y educación de los empleados" (Camisón, 1994). Como señala Camisón, entre los
años 70 y 80 se van fundiendo los enfoques técnico y humano de la Calidad, desembocando
en una calidad orientada a la prevención más que a detectar y corregir los errores.
 c.- Enfoque Estratégico de la Calidad: el centro de interés de estas 2 últimas etapas será
el Control de Costes y la Calidad de Servicio (orientada al consumidor). Digamos que esta
tercera etapa lo que hace es orientarse al mercado, al exterior de la empresa, utilizando el
conocido método DAFO buscando:
o 1.- En cuanto al mercado, las Oportunidades y Amenazas que este supone,
o 2.- En cuanto a la empresa la Fuerzas y Debilidades que nuestra empresa tiene para
hecer frente a los retos planteados por ese mercado.
 Esta etapa suele concebir la Calidad como una herramienta para la consecución de
la Estrategia de la empresa que sale como consecuencia del análisis descrito anteriormente.
Hay muchas definiciones de lo que es la Estrategia. Veamos las 5 que ha hecho Mintzberg
(1991), las que ha llamado 5 P's.

 d.- Enfoque de Calidad Total (TQM). Este enfoque va más allá del enfoque estratégico al
concebir el servicio total a la sociedad, los clientes, proveedores y empleados como un
proceso de aprendizaje y mejora continuas. Aquí vamos a concebir varios sistemas como
incluidos en esta etapa: el propio de TQM, el de la Organización que Aprende (LC) y el de la
Dirección Ajustada o Lean Management (LM). Y es el que vamos a abordar en el curso.

Los objetivos en la empresa

¿Cual es el objetivo de la empresa? Siguiendo el hilo anterior, podríamos ver también una evolución
en 4 etapas:

 1.- Tradicional: Beneficio a Corto Plazo. Bº = Ingresos por Ventas - Gastos.


 2.- Estratégico: Beneficio a Largo Plazo. Bº = Ingresos Futuros - Gastos Futuros.
 3.- Calidad: Satisfacción del Cliente.
 4.- Calidad Total: Satisfacción de Usuarios. Usuarios Externos: Clientes, Proveedores,
Accionistas. Usuarios Internos: Empleados.
La tendencia pues es a hacer del producto y el servicio una sola cosa, es lo que se ha llamado
"Serducto": de Pro-ducto y Ser-vicio.

Asimismo, y antes de pasar al concepto de Calidad Total, es conveniente señalar que "del dicho al
hecho hay un buen trecho", de modo que siempre habrá tres tipos de calidad:

Obviamente, el objetivo de toda empresa es que los tres círculos fuesen concéntricos, lo que querría
decir que no hay diferencias significativas entre los tres tipos de Calidad. Y esto se consigue
basándonos en los siguientes 4 Principios de la Calidad Total.

 1.- Coherencia: discurso y vida real deben corresponderse.


 2.- Intereses Comunes. En el éxito de la empresa y en los específicos de los empleados.
 3.- Simplicidad. Herramientas simples y accesibles adecuadas a cada fase de la CT.
 4.- Visión y Resultados. Integrar Resultados a c/p (para motivar y demostrar la utilidad de la
CT) con una visión a L/P (5 o 6 años).

Qué es la Calidad Total.

Siguiendo a Deming, uno de los padres de la Calidad Total,


esta puede definirse como un sistema que engloba toda la
empresa destinado a mejorar la calidad de todos los
procesos que llevan al producto o servicio final, entendido
este servicio o producto como que se prolonga a través del
tiempo después de su venta. Es importante señalar que la
Calidad no es algo que pueda comprarse, sino que implica
una cambio profundo en la cultura y el modo de pensar
acerca del mundo.
Para entender la Calidad total, es conveniente darse cuenta de lo que Deming llamó, las 7
enfermedades mortales de la empresa2.

o 1. Falta de constancia en los objetivos. Para poder permanecer en el negocio, una empresa
precisa de unos objetivos y de una filosofía a largo plazo.
o 2. Centrarse en los beneficios a corto plazo. Un interés miope en los dividendos
trimestrales empeora la calidad.
o 3. Evaluaciones del rendimiento. Las puntuaciones de las evaluaciones de rendimiento
generan miedo y destruyen el trabajo en equipo al producir rivalidad.
o 4. Movilidad de la gerencia. Cumplir los objetivos de calidad a largo plazo requiere directores
que se involucren en el proceso y que no cambien constantemente.
o 5. Utilizar exclusivamente datos visibles. Algunos de los datos más importantes, tales como
el grado de satisfacción de los clientes con la empresa, son difíciles de cuantificar.
o 6. Coste excesivo de las prestaciones médicas.
o 7. Coste excesivo de las garantías. El precio de la mala calidad se traduce en un aumento
de las reclamaciones de las garantías por parte de los clientes insatisfechos.

Así, teniendo en cuenta estas enfermedades, Deming postuló sus famosos 14 puntos
esenciales para conseguir la Calidad Total en la Empresa:

 1. Crear una declaración con los objetivos de la empresa, comunicarla y comprometerse.


 2. Aprender la nueva filosofía.
 3. Comprender el propósito de las inspecciones.
 4. Erradicar el premiar exclusivamente empresas por su Precio de Venta al público.
 5. Mejorar constante e indefinidamente el producto y el servicio.
 6. Implantar la formación.
 7. Enseñar e implantar el liderazgo.
 8. Eliminar el miedo. Crear confianza y clima de innovación.
 9. Dirigir hacia los objetivos y propósitos de la empresa las actividades de los equipos, grupos
y áreas de personal.
 10. Eliminar exhortaciones a la fuerza laboral.
 11a. Eliminar las cuotas numéricas de producción. En lugar de ello, aprender e implantar
métodos de mejora.
 11b. Eliminar la gestión por objetivos. En lugar de ello, aprender las técnicas de los procesos y
cómo mejorarlas.
 12. Eliminar las barreras que roban al empleado el orgullo del trabajo bien hecho.
 13. Fomentar la formación y autoperfeccionamiento en todos los empleados.
 14. Pasar a la acción para que se produzca la transformación.

Por ello, la Calidad Total es una filosofía y actitud directiva que tiene las siguientes características:

o 1. Engloba a toda la empresa y no se limita a las áreas funcionales o departamentos.


o 2. Centrado en la calidad de los procesos que llevan al producto o servicio final.
o 3. Es un proceso de mejora constante.
o 4. Requiere apoyo de la dirección y participación de todos los trabajadores en las actividades
de calidad.
o 5. Está centrada en el cliente.
o 6. Basada en la solución de problemas y delegación de responsabilidades en la fuerza laboral.
o 7. Requiere trabajo en equipo.