TRABAJO FINAL

LISBETH MABELLY VALDERRAMA RODRIGUEZ

STEFANY IZQUIERDO RODRIGUEZ

ANDREA GUEVARA PLAZA

JUAN CAMILO NIEVA MELO

ING. JAIRO ARBOLEDA ZUÑIGA

UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

SECCIONAL PALMIRA

2019
 MARCO CONTEXTUAL

UNIDAD DE NEGOCIO
RESEÑA HISTORICA

MilkShake “tu sabor hecho malteada”, con los mejores topping de la ciudad han
venido ganado espacio en algunas ciudades colombianas desde hace tres años,
luego de que la franquicia Milkshake arribara al mercado colombiano,
consolidándose así el negocio que te alegra la vida en todo el país como uno de los
competidores más importantes en el mercado de las malteadas en Colombia.

La idea de negocio nació en Palmira valle del cauca en 2016 como una prueba a la
suerte cuenta con más de 20 franquicias en todo el territorio nacional, en las que
ofrece variedad de productos, y con la cual aspira a generar una gran rentabilidad
debido a que su capacidad de expansión es cada vez más grande, llegando a más
de 100 franquicias en un futuro próximo.

Su historia empieza como un sueño del señor Jonatán Ahumado creador de la

marca, puso el ojo en grande en el barrio también conocido como el batallón en un
pequeño local. Las metas actualmente no han sido concretadas por completo
porque, aunque ha logrado expandirse a nivel nacional en muchas de nuestras
localidades, su gran sueño es llegar a estar en territorio internacional, llegando a
posicionarse como una de las mejores malteadas del mundo.

La propuesta que llego a principio en Palmira valle del cauca, se mantiene

actualmente como una de las ideas de negocio más exitosos en Latinoamérica,
debido a que dio el salto hacia la producción y comercialización de bebidas
chocolatadas, mercado de alta competitividad y otras bebidas azucaradas o dulces.

Básicamente el éxito de la marca va ligado a la facilidad de acceso para un

inversionista y que ofrecen una alternativa donde el consumir tiene la opción de
consumir el dulce que prefiera y salir de la zona de confort con malteadas básicas
y típicas como fresa, chocolate o vainilla, siendo destacados a nivel nacional por
este hecho.

La franquicia en su actualidad cuesta 80 millones de pesos, a lo anterior se suma el

hecho de que llego al país a abrir oportunidades de trabajo, dándole opción a
personas de que monten sus propias tiendas por valor de 80 a 85 millones
dependiendo de la ciudad donde desee establecer la franquicia, monto que
comprende el valor intangible y los activos de producción y comercio, que varía
según la ciudad de la potencial tienda.

Esto último permitió que colombianos interesados en montar empresa tuvieran la

posibilidad de dar un primer avance concreto.
MISION

Milkshake desarrolla productos de alta calidad y de una muy amplia gama,

generando oportunidad para experiencias y momentos familiares o con amigos para
tu diversión comprometidos con la excelencia en la prestación de nuestro servicio

VISION

Ser la mejor alternativa en productos de malteadas en las ciudades de zona de

influencia Caracterizados por nuestra innovación servicio y estandarización

VALORES CORPORATIVOS

 La satisfacción del cliente es prioridad y garantía del futuro.

 Sentir compromiso con la organización y los productos.
 La innovación es el reto cotidiano.
 Se trabaja por la rentabilidad del negocio.
 El esfuerzo en mejorar de forma continua.

POLITICAS DE CALIDAD
Milkshake se encuentra estructurada principalmente para satisfacer a los clientes,
haciendo uso del buzón de sugerencias, páginas web, y redes sociales para
mantenerse en contacto.

Es una entidad con ambición de crecimiento a nivel mundial, por ello se han
comprometido con el consumidor a mejorar productos, innovar, crear con esto más
confianza y poco conformismo hacia la marca, aunque han sido una empresa
reciente debido a que solo llevan tres años en el mercado, se han creado nuevos
productos propios de la organización, teniendo en cuenta las nuevas comidas que
se han incorporado para mantener diferentes tipos de clientes y establecerse en un
nicho de mercado definido.

En conclusión son un equipo de trabajo cuyas acciones diarias se ejecutan con una
elevada vocación de servicio a los clientes, como visión de empresa de categoría
nacional, se basan en principios de integridad personal, con expresión de disciplina,
orden, respeto, honestidad y entusiasmo, por tanto, la creatividad e innovación es
parte del reto diario para el mejoramiento continuo, y por último la productividad en
sus procesos y en el empleo de los recursos materiales.
DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Milkshake presenta como principal problemática la rotación de personal, por lo tanto,

en el proceso de elaboración y atención al cliente se ven afectadas estas dos áreas,
principalmente porque;

En el área de la cocina no se encuentra estandarizado el proceso de la elaboración

del producto, es decir muchas de las etapas del proceso no tienen una medición
que les permita a los empleados obtener una bebida específica o que las bebidas
tengan el mismo sabor, por otro lado en la etapa de medición de la contextura la
mezcla principal de helado con leche no se sabe con exactitud cómo debe de
quedar, el empleado es el que decide si está bien o mal.

En la atención al cliente se muestran diferentes problemas que van desde una

atención regular y sin nada de empatía hasta atender a un cliente de manera
grosera y poco amable.

Se ha de tener en cuenta que la empresa Milkshake está en auge, ya que se ha

posicionado de la mejor manera, por tanto, a nivel departamental su crecimiento ha
sido constante, adquiriendo en tan solo tres años un capital que no se esperaba en
poco tiempo.

Como segunda variante del problema se presenta el constante cambio de personal,

es decir, dentro de la empresa los empleados son retirados de sus puestos por
diferentes factores o ellos mismo se retiran, esto ha generado que los proceso sean
diferentes, cada vez que un empleado nuevo entra a producción el producto final es
variado, al no estar estandarizado los procesos es común que esto suceda.

Finalmente, en ocasiones se comete el error de adquirir productos excesivos y se

crea el desperdicio y esto causa que no sean consumidos todos como se ha previsto
provocando el vencimiento de estos y por tanto el producto o material de trabajo
genera perdida y representa un gasto más no un costo ante los balances.
OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Revisar el manejo que se le da hacia la continua mejora de los procesos

productivos y en consecuencia a la calidad del producto, servicio y de la
empresa.
 Analizar el nivel de satisfacción del cliente estandarizado en los procesos
dentro de la empresa.
 Identificar el manejo que la empresa Milkshake da a su cultura de calidad.
ANALISIS DEL PROBLEMA

ENTRADA

Para la realización de un vaso de malteada de 12 onzas con sabor a fresa y vainilla

se necesitara los siguientes ingredientes; 1 bola de helado con sabor a fresa, 1 bola
de helado con sabor a vainilla, 207 ml / 7 onzas de leche, Jarabe de fresa y
caramelo, 3 galletas con sabor a chocolate, 1 barquillo con sabor a vainilla, 30ml/ 1
onza de chantillí / crema batida, 5 grs de chocolate en trozos, 1 vaso de 12 onzas
transparente completamente vacío y una 1 cucharilla.

PROCESO

Para la realización del proceso se necesitara una persona para la elaboración del
producto; Verificar que el helado que será utilizado para la elaboración de la
malteada se encuentre a una temperatura de -7°C / 20°F ya que en este estado su
contextura será suave y tendrá un mejor manejo.

Posteriormente colocar el helado de fresa y de vainilla dentro de la licuadora y

agregar los 207 ml/ 7 onzas de leche.

Encender la licuadora por 1 min máximo ya que el ocupar más tiempo la contextura
se perderá, es de tener en cuenta que debe de encontrarse espesa la mezcla y
cuando se vaya a retirar del recipiente se sienta un poco dura.

Mientras se están incorporando los dos ingredientes anteriores rellenar el vaso con
el jarabe de fresa y chocolate teniendo en cuenta las paredes del vaso.

Luego colocar la mezcla dentro del vaso de 12 onzas retirando con una cuchara
para evitar el desperdicio.

Por ultimo agregar 30ml/ 1 onza de crema batida sobre la superficie del vaso,
posteriormente colocar los trozos de galleta y chocolate alrededor, insertar el
barquillo y agregar jarabe de fresas por encima.

SALIDA

El empleado del establecimiento que ha preparado la bebida se dispone a entregarla

al mesero quien se encarga de llevarla hasta la mesa del cliente y posteriormente
ser entregada con un pitillo y una cuchara pequeña.
El control de la calidad dentro de la empresa está fundamentado principalmente en
las encuestas que son realizadas dentro de las redes sociales, principalmente en
las redes sociales que permiten generar estadísticas porque se pueden identificar
diferentes factores que van desde cuantas personas ven la encuesta hasta cuantas
han respondido o compartido la información.

No obstante permite a Milkshake determinar si se está haciendo un buen uso o si

por otro lado se está llegando al nicho de personas que se espera, es indispensable
para la empresa contar con la mayor información posible acerca de la atención que
se está brindando esto permite conocer la capacidad de acogida del producto dentro
de las diferentes comunidades que se encuentran alrededor del país;

En Instagram se inicia creando las famosas “INSTASTORIES” en donde se

identifican diferentes secciones que dan oportunidad de conocer la opiniones de las
personas que siguen (followers) la página de la empresa; podemos encontrar la
sección “encuesta” “cuestionario” “pregunta” o “cuanto les gusta una imagen” el
manejo de las secciones difiere de cual sea el propósito para el que se quiera la
información, en el caso de Milkshake para la introducción de un nuevo producto o
para la opinión de los sabores nuevos.
Graficas de X BARRA / Empresa MILKSHAKE

En la prestación de servicios en la empresa milkshake se registra diariamente la

evaluación de los clientes respecto a atención y servicios prestados. La
forma operativa es la siguiente: todos los días en forma aleatoria se les pide a
cinco clientes atendidos que contesten una encuesta de satisfacción en el servicio
brindado el cual incluye atención y alimentación, la escala de satisfacción va de 0
a 100 con una tolerancia de -*20. El dato obtenido durante el último mes
se muestra a continuación:

X barra: 79.50 N=3

R barra: 18.636 A2 para n = 1.023
LCS = X barra + A2* R barra: 79.50 + (1.023) (18.636) = 98.56
LCI = X barra – A2 * R barra: 79.50 - (1.023) (18.636) = 60.43
Los limites de control para la carta R barra
R barra: 18.636 N: 3
D3 para N: 0. D4 para N: 2.574
LCI = D3R barra = 0. *18.636= 0.
LCS = (2.574) (18.636) = 47.96

Un proceso esta en control estadistico si menos del 10% de los muestreos

estan fuera de control en este caso no posee ningún punto fuera de control
estadisticos con esto concluimos que esta funcionando correctamente, debido
a que mas de dos puntos signficaria que estan hacienda las cosas mal.

Sigma = R BARRA / D2 = 18.636 / 1.693= 11.00 desviacion estandar de

todo el proceso.
a) Obtenga y analice los indicadores de proceso: capacidad de proceso, índices
de capacidad de proceso Cp y Cpk.
SEIS SIGMA: 6 SIGMA (11.00) = 66
LSE – LIE / 6 SIGMA (11.00) ---100 con una tolerancia de -*20
100+20= 120
100-20= 80
Índice de capacidad de proceso
CP: LSE- LIE/ 6 sigma = 120- 80g/ 66 = 0.60 *100 = 60%
Cp mayor > = 1.0 es capaz
Cp < menor que 1.0 no es capaz para producir las especificaciones
Por tanto, concluimos que el procedimiento no cumple para producir las
especificaciones.

CPK: índice de capacidad ajustado a la media

CPK: min
Zsup: LSE – X BARRA/ 3 SIGMA
Zinf : X BARRA – LIE / 3 SIGMA
Zup: 120-100/ 20= 1
Zinf: 100-80/20= 1