PRÁTICAS DO

SECRETARIADO

Sumário

O (A) SECRETÁRIA (A) NA EMPRESA.................................................................................................3

COMUNICAÇÃO.......................................................................................................................................5
ATENDIMENTO TELEFÔNICO..............................................................................................................9

ATENDIMENTO AO PÚBLICO............................................................................................................11

AGENDA PESSOAL................................................................................................................................13

ÉTICA.........................................................................................................................................................15

RELAÇÕES HUMANAS.........................................................................................................................16

ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO...........................................................................................................20

A IMPORTÂNCIA DA INFORMÁTICA NA EMPRESA NOS TEMPOS DE HOJE......................23

TEXTOS COMPLEMENTARES..............................................................................................................24

CÓDIGO DE ÉTICA.................................................................................................................................26

EXERCITANDO OS CONHECIMENTOS............................................................................................30

O (A) SECRETÁRIA (A) NA EMPRESA

Assessorar outro profissional é uma atribuição do secretário

profissional. O secretario cria para seu chefe uma infraestrutura de apoio.

Um, secretario eficiente deverá ser idôneo, ter capacidade de

discernimento, ter iniciativa. Decisão, espírito de organização e igualdade,
além de conhecimentos técnicos, que lhe permitirão exercer a função de
secretário(a).

No trabalho de secretário uma qualidade fundamental é a habilidade

para o relacionamento humano. O dinamismo também é muito importante
nesta função. Ser dinâmico e ter iniciativa, rapidez de raciocínio e
inteligência, significam a capacidade de trabalho.
 Conhecer os objetivos profissionais de seu chefe e o que ele espera de
seu assistente é de real importância para um secretário consiste de seus
deveres. Ao ingressar numa empresa, vele a pena o funcionário analisar a
descrição de seu cargo, isto é o que se espera dele. Estar sempre atento e
não fugir á responsabilidades devem ser suas diretrizes.

É importante que o secretário, diariamente, procure imbuir-se de

pensamentos positivos, mentalizado sempre:

MELHOR- MELHOR – MELHOR

A CADA NOVO DIA ESTOU APERFEIÇOANDO

MEU NÍVEL PROFISSIONAL

Assim sendo, o desafio do aprimoramento cai sendo atingido e novos

patamares surgirão, pois o crescimento profissional e de vida é sempre
constante.

CARREIRA SECRETARIAL

Primeira Fase: SECRETÁRIADO JÚNIOR

Trata-se do profissional em início de carreira, muitas vezes ainda

estudante do curso de secretariado. Suas funções estão limitadas em
desempenhar técnicas secretariais.

Segunda fase: SECRETÁRIO SÊNIOR

O profissional já com alguma prática de tempo de carreira. Além das

técnicas já citadas na primeira fase da carreira, ele redige qualquer tipo de
texto no nível da comunicação empresarial, tem conhecimento de outro
idioma, pode funcional com uma pequena equipe formada por digitadora
recepcionista, mensageiro.

Terceira Fase: SECRETÁRIO EXECUTIVO

Atua em nível de assessoramento, planejamento, organizando e

controlando tempo, rotinas, comunicação, imagem. Para tanto, domina todas
as técnicas secretariais;

COMUNICAÇÃO
O QUE É COMUNICAÇÃO?

As comunicações são o centro gravitacional de todas as atividades

humanas. Literalmente nada acontece sem que haja prévia comunicação. Um
grande número de problemas pode ser ligado à falta de comunicação - saber
qual é o problema já é ter meia solução.

Comunicar bem não é só transmitir ou só receber bem. COMUNICACÃO

é troca de ENTENDIMENTO, e ninguém entende ninguém sem considerar
além das palavras, as emoções e a situação em que fazemos a tentativa de
tornar comuns conhecimentos, ideias, instruções ou qualquer outra mensagem,
seja ela verbal, escrita ou corporal.

QUAL É O CAMINHO PARA AS COMUNICAÇÕES?

As comunicações são como uma rua de duas mãos, e a tarefa de

comunicar-se não está concluída até que haja compreensão, aceitação e
ação resultante. A finalidade da comunicação é afetar comportamentos. Um
erro comum é o de emitir instruções por escrito e acreditar que sua
interpretação será, assim, mais precisa e que não haverá possibilidade de
problemas. Temos plena necessidade de tanto verificar a receptividade de
uma instrução escrita como a de examinar o entendimento de instruções
verbais. As recompensas das boas comunicações são grandes, mas difíceis
são os meios de se obtê-las, para isto sempre esteja atento às bases para a
boa comunicação.

FRASES QUE MATAM A COMUNICAÇÃO OU O QUE VOCÊ NÃO

DEVE FAZER.

Frequentemente durante o processo de comunicação nos deparamos

com situações e frases que interrompem e até matam a comunicação, você
possivelmente já escutou ou sem querer disse:

• Nós não podemos nos permitir...

• Mande a ideia para a diretoria através dos canais competentes...
• Não funcionaria na nossa empresa...
• Traga essa ideia qualquer dia na próxima semana... Marque uma
entrevista com minha secretaria...
• Escreva-a e coloque na caixa de sugestões...
• Nós não temos tempo a perder com isso...
• O que você está tentando fazer, virar a empresa de cabeça para
baixo...
• Se pudermos continuar fazendo as coisas como fazemos
atualmente e melhorá-las com o tempo já é o bastante...
• Já tentamos uma ideia exatamente como essa e não funcionou...
• Somos muito pequenos para isso...

A COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO-VERBAL

A Comunicação é entendida como a transmissão de estímulos e

respostas provocadas, através de um sistema completa ou parcialmente
compartilhado. É todo o processo de transmissão e de troca de mensagens
entre seres humanos.

Esquema da Comunicação de R. Jakobson:

Contexto

Emissor Mensagem Receptor

Contato

Código
 Para se estabelecer comunicação, tem de ocorrer um conjunto de
elementos constituídos por: um emissor (ou destinador), que produz e emite
uma determinada mensagem, dirigida a um receptor (ou destinatário). Mas
para que a comunicação se processe efetivamente entre estes dois
elementos, deve a mensagem ser realmente recebida e descodificada pelo
receptor, por isso é necessário que ambos estejam dentro do mesmo
contexto (devem ambos conhecer os referentes situacionais), devem utilizar
um mesmo código (conjunto estruturado de signos) e estabelecerem um
efetivo contato através de um canal de comunicação. Se qualquer um destes
elementos ou fatores falhar, ocorre uma situação de ruído na comunicação,
entendido como todo o fenômeno que perturba de alguma forma a
transmissão da mensagem e a sua perfeita recepção ou descodificação por
parte do receptor.

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO:

- Codificar: transformar, num código conhecido, a intenção da

comunicação ou elaborar um sistema de signos;

- Descodificar: decifrar a mensagem, operação que depende do repertório

(conjunto estruturado de informação) de cada pessoa;

- Feedback: corresponde à informação que o emissor consegue obter e

pela qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo receptor.

LINGUAGEM VERBAL: As dificuldades de comunicação ocorrem

quando as palavras têm graus distintos de abstração e variedade de sentido.
O significado das palavras não está nelas mesmo, mas nas pessoas (no
repertório de cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras);

LINGUAGEM NÃO-VERBAL: As pessoas não se comunicam apenas

por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, as
entoações são também importantes: são os elementos não verbais da
comunicação.

a) Expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a

partir da sua expressão fisionômica. Por vezes os rostos transmitem
espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a
expressão emocional.

b) Movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na

comunicação. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse,
mas noutro contesto pode significar ameaça provocação.

Desviar os olhos quando a emissora fala é uma atitude que tanto pode
transmitir a ideia de submissão como a de desinteresse.

c) Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de

mensagens.

d) Postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem

fornecer pistas mais seguras do que a expressão facial para se detectar
determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores hierárquicos adaptam
posturas atenciosas e mais rígidas do que os seus superiores, que tendem a
mostrar-se descontraídos.
e) Comportamentos não-verbais da voz: a entoação (qualidade, velocidade
e ritmo da voz) revela-se importante no processo de comunicação. Uma voz
calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada.

f) A aparência: a aparência de uma pessoa reflete normalmente o tipo de

imagem que ela gostaria de passar. Através do vestuário, penteado,
maquiagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc. As
pessoas criam uma projeção de como são e de como gostariam de ser
tratadas. As relações interpessoais serão menos tensas se a pessoa fornecer
aos outros a sua projeção particular e se os outros respeitarem essa
projeção.

Conclusão: na integração pessoal, tanto os elementos verbais como

os não-verbais são importantes para que o processo de comunicação seja
eficiente.

O QUE EU PRECISO TER PARA SER UM(A) BOM/BOA SECRETÁRIO(A):

• Gostar de Servir e de fazer o outro feliz

• Gostar de Lidar com gente
• Ser extrovertido
• Ter Humildade
• Cultivar um estado de Espírito positivo
• Satisfazer as necessidades do Cliente
• Cuidar da Aparência

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

PARA FALAR BEM AO TELEFONE: É necessário observar os seguintes

parâmetros:

USE O VOLUME CERTO DE VOZ: Posicione o monofone/telefone

corretamente junto ao ouvido e a boca.
USE A VELOCIDADE CORRETA PARA FALAR: Falar muito rápido
pode causar mal entendido e gerar desconfiança. Não confundir “Ser
breve” com “ser Veloz”. Falar muito lento também é um problema, sua
voz soará como uma canção de ninar e fará você parecer enfadonho
(Desagradável) e desentusiasmado. FALE A UMA VELOCIDADE
REGULAR DE CONVERSAÇÃO.
USE RIQUEZA DE VARIAÇÃO NA SUA VOZ: Pessoas gostam de falar
com pessoas não com máquinas. Através de entonação (mais grave ou
mais aguda) uma mesma palavra dentro de uma frase, pode transmitir
emoções diferentes ao serem pronunciadas. Sons graves são mais
vigorosos e sérios, enquanto os agudos são mais alegres e vivos. Use
a combinação dos dois para enfatizar ideias ou argumentos.
FALE: Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com
voz clara expressiva. Articule bem as palavras, não coloque na boca
lápis, caneta palito, não mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa,
enquanto falar ao telefone;
USE AS PALAVRAS CERTAS: O código usado dever ser de
conhecimento do receptor. Use palavras e termos que o cliente
 conheça ou ela não compreenderá sua mensagem. Use um
vocabulário eficiente para se fazer entender e entender e seja simples,
correto e preciso.

PARA OUVIR BEM AO TELEFONE

1. Jamais interrompa o Interlocutor: Coloque-se no lugar dele e ouça

sem interromper LEMBREM-SE Quando duas pessoas falam a
mesmo tempo, nenhuma está ouvindo.
2. Fique Atento: Concentre sua atenção no que o cliente está dizendo.
Para tal, coloque de lado suas preocupações e não se distraia.
Atende para entonação de voz do interlocutor, isto pode ajuda – lo a
perceber exatamente o que ele está sentindo.
3. Entenda Tudo o que está sendo dito: Se você não entender tudo,
faça perguntas, pois se você não esclarecer tudo imediatamente,
um ponto perdido pode embaraçá-lo mais tarde.
4. OUÇA: Assim como se fala sem dizer, pode-se escutar sem ouvir.
Enquanto uma pessoa fala, não fique pensando na resposta; faça
isto antes, preparando bem seus argumentos. Nunca tire
conclusões antecipadas do que o cliente está dizendo. Nem tente
terminar suas frases mentalmente.

ATENDIMENTO AO PÚBLICO
FORMULÁRIOS
CONTROLE DE LIGAÇÕES TELEFÔNICAS

Nome da Empresa:_________________________________________ Data: ___/___/___

Solicitada Recebida OK Interessado Fone Assunto Providencias

RECADOS

Data ___/____/___ Hora:

Para Sr.
(a):__________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
_

NA SUA AUSÊNCIA

O SR. ________________________________________________
Da empresa /Instituição____________________________________________
Fone: ___________________________________
( ) Esteve aqui ( ) Voltará
( ) Telefonou-lhe ( ) Pede falar-lhe
Recado:____________________________________________________________________
_
 ___________________________________________________________________________
_ ____________________________________________________.
Anotado por : ___________________________________________________.

PAUTA DE REUNIÃO

Assunto da Reunião:

Convocada por:
Data: ___/___/___ Hora de início:
Hora de Término: Local:
Participantes:
Assuntos:
Responsável:
Material de Apoio:

MARCAÇÃO DE REUNIÃO

DATA HORÁRIO Assunto e Nº de Responsável Nome e Rubrica

Participantes Setor Ramal do responsável

ATA DE REUNIÕES

ATA DE REUNIÕES

Data da Realização: o
Horário
Tema de Reunião:

Presentes:

Assunto Decisão Prazo p/ Responsável

Discutido Resolução.

AGENDA PESSOAL

A perfeição do trabalho de secretário depende, em grande parte, da agenda. De

aspecto insignificante, ela assume vital importância no decorrer da rotina diária.
Agenda é um livro que em que se anotam compromisso, despesas,
atividades e horário, sejam particulares ou profissionais, visando organizar
seu tempo e auxiliá-lo a planejar suas atividades. Liste todas as tarefas que
terá de realizar no dia seguinte, ou durante o mês; a essas anotações e
planejamento denomina-se agenda. Seu objetivo é facilitar a eficiência, pois
possibilita organizar e lembrar compromissos.
Anote compromissos de seu chefe, indicando data, horário, e local de
realização.
Deve haver coerência entre sua agenda com a de seu chefe, isto é
mantenha-as identicamente anotadas; entre um compromisso e outro reserve
uma hora para atrasos, ou compromissos urgentes que não foram marcados.
Você pode ter muitas tarefas para realizar, mas se estabelecer
prioridades, o tempo se tornará maior. Seja rigoroso quanto ás tarefas
estabelecidas em sua agenda.
Uma boa técnica para ser utilizada ao fazer anotações é o uso de um
código de cores.
a) Se você quiser utilizá-lo, pode anotar as viagens com tinta
vermelha, por exemplo, as entrevistas com azul e assim por diante;
b) A escolha da cor fica o seu critério. O que importa é a
localização rápida do compromisso, facilitando a elaboração de
relatórios etc.
MODELO DE AGENDA

NOME DA EMPRESA:_______________________________
Nome do Chefe:_________________________

HORÁRIO 2ª FEIRA 3ª FEIRA 4ª FEIRA 5ª FEIRA 6ª FEIRA

08h00
09h00
10h00
11h00
12h00
12h30

14h00
15h00
16h00
17h00
18h00
 ÉTICA

A palavra Ética é de origem grega, “ethos”, e significa costume. A ética

dever ser entendida como um conjunto de princípios básicos que visa
disciplinar os costumes, a moral e a conduta das pessoas.

ÉTICA PROFISSIONAL

Em todas as profissões existem princípios que visam disciplinar e

orientar os procedimentos das pessoas, em termos morais e d conduta em
sua vida profissional.
São os chamados Princípios Éticos da Profissão. Tais princípios tratam
de aspectos relativos a discrição, lealdade, honestidade, sigilo, consciência
profissional.
A Ética profissional é cada vez mais importante como instrumento de
crescimento social e profissional do indivíduo.
Todos os códigos de Ética profissional trazem em seu texto a maioria
dos seguintes princípios.
• Honestidade no trabalho
• Lealdade para com a Empresa
• Formação de uma consciência profissional
• Execução do trabalho no mais alto nível de
Rendimento.
• Respeito á dignidade da pessoa humana
• Segredo profissional
• Discrição no exercício da profissão
• Prestação de Contas ao chefe hierárquico
• Observação das normas administrativas da empresa
• Tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas
e subordinados hierárquicos.
• Apoio e esforço para aperfeiçoamento da Profissão.

RELAÇÕES HUMANAS

As seis palavras mais importantes:

Eu admito que cometi um erro.
As cinco palavras mais importantes:
Você fez um bom trabalho.
As quatro palavras mais importantes:
Qual a sua opinião?
As três palavras mais importantes:
Se você puder...
As duas palavras mais importantes:
Muito obrigado.
A palavra mais importante:
 Nós.
A palavra menos importante:
Eu

Relações humanas é o estudo do comportamento humano e não das

normas de boas maneiras.
O ser humano necessita auto conhecer-se e conhecer tosos aqueles
com os quais convive. A razão da curiosidade pelo outro e eterno
conhecimento, é a necessidade natura da constante avaliação que o
indivíduo faz de si mesmo e dos outros.
O respeito mútuo é à base do relacionamento amigo.
Relações interpessoais no Trabalho
Dentro de uma empresa, uma das principais qualidades desejáveis do
secretário é sua capacidade de relacionar-se bem com executivos, auxiliares,
colegas visitantes.
O fluxo uniforme e harmonioso do trabalho depende da forma como o
secretário trabalha com os outros e da forma como influência e outros para
trabalhem com ele.

AS RELAÇÕES SECRETÁRIO/CHEFIA

O secretário é, antes de qualquer coisa, o principal assessor da chefia.

Seu interesse em colaborar e seu decidido apoio à chefia constituem
elementos essenciais para que a empresa possa desenvolver suas atividades
de forma correta e produtiva.
Você deve procurar conhecer os hábitos e os métodos de trabalhar de
seu chefe. Esse conhecimento irá facilitar o relacionamento o relacionamento
entre vocês. Assim, por exemplo, é importante saber qual é o melhor
momento para tratar de determinados assuntos que exijam uma postura
psicológica favorável de seu chefe.
Conhecendo seu chefe, você saberá qual é o melhor momento para
interromper uma reunião, a fim de transmitir um recado, por exemplo.
Esse conhecimento permitirá a você organizar e tomar providências no
sentido de ajudá-lo a resolver problemas, particulares em momentos difíceis.
Alguns lembretes adicionais que poderão ajudá-lo a estabelecer uma
relação cordial e produtiva de trabalho com seu chefe:
Procure manter um nível de respeito no relacionamento com o chefe,
evitando sempre tomar liberdades excessivas (fazer brincadeiras de mau
gosto, ridicularizá-lo chamar sua atenção para uma falha ou erro etc.
Evite fazer críticas à chefia a nível pessoal ou profissional junto a
terceiros e por que não demonstrar reprovação quanto ás suas
manias pessoais ou no trabalho.
Use tratamento adequado ao dirigir-se ao seu Chefe.
Procure não se manifestar frente a assuntos familiares que lhe
são apresentados.
Estabeleça com seu chefe a prioridades das tarefas a serem
realizadas.
Evite interromper seguidamente seu chefe, procurando reunir
assuntos a serem discutidos.

Aceite críticas eventualmente formulados pela chefia, e/ou

diretores sem desanimar ou perder o interesse pelo trabalho.
Procure ter bom senso e equilíbrio no relacionamento com a
chefia, evitando exageros de conduta pessoa ou profissional.
 Autoestima: É a maneira como nós vemos a nós mesmos. Cada
pessoa tem uma imagem de si mesmo que influencia tudo o que ela diz, faz
ou percebe em relação ao mundo. A autoestima está relacionada a nosso
valores, crença, competência e metas pessoais.

VALORES: Formam base do caráter de uma pessoa, refletindo as

coisas que ela considera importante na vida, ou seja, as coisas que são
básicas para a mesma como pessoa.

Exemplo: Para uns valores é ser RICO, para outros, é ter PAZ.

CRENÇAS: São ideias que as pessoas têm do mundo e de como ele

funciona.

Exemplo: Certas pessoas acham creem que ler livros não é

importante. Outros, que o estudo não é essencial para o indivíduo crescer
profissionalmente.

COMPETÊNCIA: Conhecimento, capacidade e habilidade de luma

pessoa que favorecem a forma e os resultados que alcança ao lidar com
pessoas e desenvolver atividades.

METAS PESSOAIS: São objetivos que uma pessoa persegue a fim de

satisfazer suas necessidades básicas. A autoestima reflete o modo como as
pessoas organiza suas metas, crenças e valores. Você deve procurar manter
a imagem que faz de si adotando comportamentos consistente com suas
competências, valores, crenças, e metas pessoais.

Para melhorar sua autoestima você precisa:

Procure não comparar-se aos outros. Afinal, você é um ser

único, com suas características, defeitos e qualidades. Encare
os problemas sem se abater, sem se sentir frustrado. Procure
superar o sentimento de auto piedade, de sentir-se
constantemente como vítima dos acontecimentos. Avalie
objetivamente suas possibilidades de alcançar determinados
objetivos, a fim de não se frustrar ao não alcançá-lo.

ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO

CAUSAS DO DESPERDÍCIO DO TEMPO: Falta de Planejamento,

Informações eficiente, disciplina no cumprimento da agenda de cada um,
definição clara de objetivos na execução das tarefas, compromissos com os
resultados, identificação de prioridades, incapacidade para dizer “não”, má
utilização dos recursos (telefone, fax, Xerox, computador), execução do
serviço particular em horário comercial, Resistência a mudanças.

ECONOMIZADORES DE TEMPO

Planejamento – Cada hora aplicada em planejamento eficiente poupa

três ou quatro na execução e produz melhores resultados.

Organização – A organização é um outro facilitador na execução das

tarefas, uma aliada do tempo. Ela deve existir principalmente nas
informações.
 Delegação – É a chave da administração eficaz. Quem delega deve
fazê-lo tranquilamente confiando que o outro é capaz de realizar. A eficiência
de uma pessoa varia diretamente, de acordo com a sua capacidade para
delegar.

Telefone – Use o para evitar descolamento desnecessário; para obter

informações.

Comunicação – A linguagem simples, concisa e isenta da ambiguidade

assegurar a compreensão e poupa o tempo com mal-entendidos.

EFICÁCIA VERSUS EFICIÊNCIA

Com relação à Secretária, o assunto foi perfeitamente definido pelo

professor Sérgio Antônio de Marques Gonçalves Diz:

“Há somente uma definição realística e não-ambígua da eficácia

secretarial. Eficácia é o grau no qual a secretária alcança as exigências de
produtos de sua posição. Este conceito de eficácia é o tema central da
Gerência. A tarefa da profissional é ser eficaz. É sua única tarefa. A eficácia
secretarial deve ser definida em termos de produto em vez de insumo, mas
por aquilo que ela alcança do que por aquilo que ela faz.

A eficácia não é uma qualidade que uma secretaria traz para situação.
Encará-la, dessa forma nada mais é que uma volta à teoria dos braços de
liderança, hoje rejeitada, a qual sugeria que os líderes mais eficazes tinham
qualidades especiais não possuídas pelos líderes menos eficazes.

A eficácia deve ser entendida como algo que alguém produz em uma
situação, dirigindo- a adequadamente. Ela representa produto, não insumo.
“A secretária deve raciocinar em termos de desempenho, não de
personalidades.”

Para que você entenda claramente a diferença entre eficácia e

eficiência, veja o quadro a seguir:
SECRETARIA EFICIENTE SECRETARIA EFICAZ

PREOCUPA-SE EM PREOCUPA-SE EM

Fazer as coisas bem. Fazer as coisas certas.

Resolver Problemas. Produzir Alternativas criativas.

Salvar guardar os recursos. Maximizar a utilização de recursos.

Reduzir custos. Aumentar lucro.

Desculpar-se pelos atrasos. Chegar no horário certo.

Colocar um lembrete na Corrigir os erros e entregar o trabalho

Correspondência, desculpando-se em tempo.
pelo erro.
Agradar ao chefe escondendo-lhe os Mostrar os erros e as possíveis
problemas da empresa, alternativas de solução.
principalmente em relação
a comunicação e inter-
relacionamento pessoal.

Cumprir ordens Discutir o trabalho a ser realizado,

apresentando alternativas de
soluções.

Contentar-se com argumentos do tipo: Fazer uma descrição do seu cargo

“Meu gerente diz que eu trabalho
bem”; “entre nós não há conflitos”; “Eu
trabalho o dia todo”; “Todas as cartas
são despachadas no mesmo dia”.
para saber exatamente quais são suas
responsabilidades. Sem interferir no
trabalho dos outros; fazer avaliação de
desempenho para discutir seus pontos
fracos e fortes, positivos e negativos
interessantes ou não para empresa.
Procurar definir suas áreas de eficácia
e determinar seus objetivos.

Trabalhar em função da sua Trabalhar para atingir objetivos e

personalidade e cultura. produzir resultados para a empresa.

A IMPORTÂNCIA DA INFORMÁTICA NA EMPRESA NOS TEMPOS DE HOJE

A cada dia que passa, a informática vem adquirindo cada vez mais
relevância na vida das pessoas e nas empresas. Sua utilização já é vista
como instrumento de aprendizagem e sua ação no meio social vêm
aumentando de forma rápida entre as pessoas. Cresce o número de famílias
que possuem em suas residências um computador. Esta ferramenta está
auxiliando pais e filhos mostrando-lhes um novo jeito de aprender e ver o
mundo. Quando se aprende a lidar com o computador novos horizontes se
abrem na vida do usuário. Nas organizações não poderia ser diferente, toda
empresa necessita ser informatizada para se manter no mercado de trabalho
e acompanhar as tecnologias, o computador veio para inovar e facilitar a vida
das empresas.
Atualmente nenhuma empresa pode ficar sem o auxílio da informática,
é através dela, que tudo é resolvido. O mundo está informatizado, A
informática talvez seja a área que mais influenciou o curso do século XX. Se
hoje vivemos na Era da Informação, isto se deve ao avanço tecnológico na
transmissão de dados e às novas facilidades de comunicação, ambos
impensáveis sem a evolução dos computadores.
O fruto maior da informática em nossa sociedade é o de manter as
pessoas devidamente informadas, através de uma melhor comunicação,
possibilitando assim, que elas decidam pelos seus rumos e os de nossa
civilização.
Existe informática em quase tudo que fazemos e em quase todos os
produtos que consumimos. É muito difícil pensar em mudanças, em
transformações, inovações em uma empresa sem que em alguma parte do
processo a informática não esteja envolvida.
 TEXTOS COMPLEMENTARES

Secretária moderna tem que ser multifuncional

No final da década de 60, os anúncios recrutavam moças com boa

aparência, que soubessem atender ao telefone e tivessem prática com
datilografia e tirar xerox. Agora, os mesmos anúncios solicitam apenas um
pré-requisito: que a secretária executiva seja multifuncional. Somente na
Bahia são mais de 30 mil profissionais na área. As exigências e a forma de
encarar a profissão evoluíram ao longo dos anos, o que levou a uma
valorização da carreira.
Engana-se quem acha que as secretárias estão fadadas a passar o
resto da vida submissas ao patrão e conformadas com um salário pouco
animador. Hoje, elas são parte atuante nas decisões dentro das
organizações. O título de multifuncional é oferecido às que são conhecedoras
de todos os processos dentro da empresa. Além disso, não podem deixar de
saber mais de um idioma e entender o mercado internacional.
Algumas conseguem dar conta das agendas de dois ou mais
executivos ao mesmo tempo, como é o caso da secretária da presidência do
Hospital Espanhol, Rose de Melo, 34 anos.
Já são 14 anos lidando com executivos em cargos gerenciais nos mais
diversos segmentos da economia. Com remuneração média de R$ 2 mil,
Rose oferece ao presidente e ao superintendente do hospital todo o suporte
na gestão de informações e de pessoas. "É preciso compreender e lidar com
as necessidades de cada um. São muito dinâmicos e exigentes", conta. Para
garantir uma boa colocação, investiu na especialização em relações públicas.
"Assim pude aperfeiçoar a comunicação dentro e fora da empresa", frisa.
CONHECIMENTO - Pode até parecer que relações públicas nada tem
a ver com secretariado. Pelo contrário. Ser secretária exige conhecimento em
diversas áreas, como explica a presidente do Sindicato das Secretárias da
Bahia (Sindseb), Rita Moreira.
"O mercado exige essa formação diferenciada. O profissional tem que
ter algo mais. Por isso, a secretária precisa saber mais de um idioma, ter
noções de psicologia, gestão de pessoas, administração, dentre outros
requisitos", diz.
A partir de um levantamento que levou em conta as guias de
contribuição sindical, o Sindseb descobriu que os salários na Bahia variam de
R$ 350 a R$ 4.800
Os valores mais baixos são oferecidos às profissionais com nível
técnico. Para quem consegue obter diploma, a remuneração passa a ser
mais atrativa. "O espaço está acabando para quem não possui formação.
Empresas que contratam pessoas sem o curso têm prejuízo pela falta do
preparo profissional", assinala.
Com relação ao mercado de trabalho, Rita afirma que a maioria das
oportunidades ainda aparece no assessoramento de executivos, mas existem
caminhos que também podem ser promissores, como investir na abertura de
empresas especializadas na seleção de mão-de-obra nessa área. Outra
opção é a carreira acadêmica, ampliada desde que as faculdades privadas se
consolidaram no mercado. Ufba criou o primeiro curso do País
Em 1969, o Polo Petroquímico de Camaçari trazia força à economia
baiana. É justo aí que surge a necessidade de profissionais para assessorar
os novos executivos Nasce, então, o primeiro curso de secretariado do País,
oferecido pela Universidade Federal da Bahia (Ufba). Tempos depois, a Ufba
ainda viria a ser a primeira instituição do Norte e Nordeste a lançar um curso
de pós-graduação. Somente em 1985 a profissão é regulamentada pela Lei
7.377, que acabou sendo alterada pela Lei 9.261/96. De acordo com a vice
coordenadora do curso de secretariado da Ufba, Bárbara Dultra, o ensino
também se modificou ao longo dos anos. Se no passado era importante ter
uma profissional técnica, agora, a universidade busca formar pessoas que
saibam comandar. "É preciso entender as organizações para gerenciar as
decisões. Os alunos saem da universidade sabendo lidar com conflitos e
entendo como dar suporte para que o executivo tome decisões", explica.
Na grade curricular estão incluídas disciplinas como marketing e
panorama sociopolítico no Brasil e no mundo. "Quem não possui essa
formação não tem uma visão completa do mercado", assegura. Bárbara
garante que a procura pelo curso tem sido cada vez maior. Em alguns
semestres a concorrência do vestibular foi superior a de Pedagogia e
Engenharia.
NAS PRIVADAS - Outra vitória da profissão se deu no final da década
de 90, quando o Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e
Tecnológico (CNPq) reconheceu o secretariado como ciência que deveria ter
pesquisas específicas. Desde então, mestres e doutores começam a fazer
estudos mais concretos sobre a profissão e sua evolução. Para a
coordenadora do curso no Centro Universitário da Bahia (FIB), Karine Freitas,
esse tipo de incentivo tende a fortalecer os desejos dos mais jovens em
investir na profissão. Aos que já estão no mercado, Karine aconselha que
mantenham os estudos continuados e busquem ampliar cada vez mais a área
de atuação. Uma dica importante é conhecer o mercado internacional e
entender processos como os de importação e exportação. "É necessária uma
visão estratégica do que acontece", diz. Uma característica básica é entender
as relações humanas dentro e fora das organizações

CÓDIGO DE ÉTICA

O Código de Ética é um dos instrumentos básicos para o

direcionamento correto da atuação como profissionais. Se você ainda não o
conhece, invista cinco minutos na sua leitura. Se você já o conhece, aproveite
para reler. Deixe-o sempre à mão, divulgue-o entre colegas de profissão,
mostre-o ao setor de RH de sua empresa e aos executivos.

Publicado no Diário Oficial de 7 de junho de 1989.

Capitulo I - Dos Princípios Fundamentais

Art.1º. - Considera-se Secretário ou Secretária, com direito ao

exercício da profissão, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei
em vigor.

Art.2º. - O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar

normas de procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua
profissão, regulando-Ihes as relações com a própria categoria, com os
poderes públicos e com a sociedade.

Art.3º. - Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de

sua profissão, tratando-a sempre como um dos bens mais nobres,
contribuindo, através do exemplo de seus atos, para elevar a categoria,
obedecendo aos preceitos morais e legais.

Capítulo II - Dos Direitos

 Art.4º. - Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias:

1. Garantir e defender as atribuições estabelecidas na Lei de

Regulamentação;
2. Participar de entidades representativas da categoria;
3. Participar de atividades públicas ou não, que visem defender os
direitos da categoria
4. Defender a integridade moral e social da profissão,
denunciando às entidades da categoria qualquer tipo de alusão
desmoralizadora;
5. Receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu
nível de escolaridade
6. Ter acesso a cursos de treinamento e a outros Eventos/Cursos
cuja finalidade seja o aprimoramento profissional;
7. Jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em
vigor

** Capítulo III - Dos Deveres Fundamentais**

Art.5º. - Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e

Secretários:

1. Considerar a profissão como um fim para a realização

profissional;
2. Direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da
verdade, da moral e da ética;
3. Respeitar sua profissão e exercer suas atividades, sempre
procurando aperfeiçoamento;
4. Operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de
comunicação com o público;
5. Ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decisões,
sabendo colocar e expressar suas atividades;
6. Procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua
profissão e dos avanços tecnológicos, que poderão facilitar o
desempenho de suas atividades;
7. Lutar pelo progresso da profissão;
8. Combater o exercício ilegal da profissão;
9. Colaborar com as instituições que ministram cursos específicos,
oferecendo-lhes subsídios e orientações.

Capítulo IV - Do Sigilo Profissional

Art.6º. - A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão,

deve guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são
confiados.

Art.7º. - É vedado ao Profissional assinar documentos que possam

resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria. Capítulo
V - Das Relações entre Profissionais Secretários

Art.8º. - Compete às Secretárias e Secretários:

1. Manter entre si a solidariedade e o intercâmbio, como forma de

fortalecimento da categoria;
 2. Estabelecer e manter um clima profissional cortês, no ambiente
de trabalho, não alimentando discórdia e desentendimento
profissionais;
3. Respeitar a capacidade e as limitações individuais, sem
preconceito de cor, religião, cunho político ou posição social;
4. Estabelecer um clima de respeito à hierarquia com liderança e
competência.

Art.9º. - É vedado aos profissionais:

1. Usar de amizades, posição e influências obtidas no

exercício de sua função, para conseguir qualquer tipo de
favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros
profissionais;
2. Prejudicar deliberada mente a reputação profissional de outro
secretário;
3. Ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com
erro, contravenção penal ou infração a este Código de Ética.

Capítulo VI - Das Relações com a Empresa

Art.10º. - Compete ao Profissional, no pleno exercício de suas

atividades:

1. Identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente

facilitador e colaborador na implantação de mudanças
administrativas e políticas;
2. Agir como elemento facilitador das relações interpessoais na
sua área de atuação;
3. Atuar como figura-chave no fluxo de informações
desenvolvendo e mantendo de forma dinâmica e contínua os
sistemas de comunicação.

Art.11º. – É vedado aos Profissionais:

1. Utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter

favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho
diferenciada em relação aos demais;
2. Prejudicar deliberadamente outros profissionais,
no ambiente de trabalho

Capitulo VII - Das Relações com as Entidades da Categoria

Art.12º. - A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de

suas entidades representativas, colaborando e apoiando os movimentos que
tenham por finalidade defender os direitos profissionais.

Art.13º. - Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe.

Art.14º. - Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em

entidades da categoria, não se utilizar dessa posição em proveito próprio.
 Art.15º. - Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se
relacionem com o seu campo de atividade profissional.

Art.16º. - As Secretárias e Secretários deverão cumprir suas

obrigações, tais como mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto
às entidades de classes a que pertencem.

Capítulo VIII - Da Obediência, Aplicação e Vigência do Código de

Ética

Art.17º. - Cumprir e fazer cumprir este Código é dever de todo

Secretário.

Art.18º. - Cabe aos Secretários docentes informar, esclarecer e orientar

os estudantes, quanto aos princípios e normas contidas neste Código.

Art.19º. - As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão

penalidades, desde a advertência à cassação do Registro Profissional na
forma dos dispositivos legais e/ou regimentais, através da Federação
Nacional das Secretárias e Secretários.

Art.20º. - Constituem infrações:

1. Transgredir preceitos deste Código;

2. Exercer a profissão sem que esteja devidamente habilitado nos
termos da legislação específica;
3. Utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretárias e/ou
Secretários para quaisquer fins, sem o endosso dos
Sindicatos de Classe, em nível Estadual e da Federação
Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em
nível Nacional.

Referências Bibliográficas

ARAÚJO, D. G. O espaço ocupado pelo sexo masculino no

ramo do Secretariado Executivo. São Leopoldo, 2010. Monografia de
Conclusão de Bacharelado. Universidade do Vale do Rio dos Sinos -
UNISINOS.

BARROS, T. A. Processos de categorização na seleção de

secretárias executivas: a fala-em-interação de uma ‘gatekeeper’. Rio
de Janeiro, 2010. Dissertação de Mestrado. Pontifícia Universidade
Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio).

FIGUEIREDO. V. Secretariado: Dicas e Dogmas. Brasília:

Thesaurus Editora,2011.

FOUCAULT, M. Microfísica do poder. Rio de Janeiro, Graal, 1979

apud MOITA LOPES, L.P. Identidades Fragmentadas. Rio de Janeiro:
Mercado de Letras, 2012.
 FREITAS, K. O lugar da Secretária: implicações históricas de
gênero no trabalho e imagem da profissão. Artigo apresentado no I
EnGPR – Encontro de Gestão de Pessoas e Relações de Trabalho. Natal,
2012.

GARCIA, E. V. Muito prazer, sou a secretária do senhor... São

Caetano do Sul, 2012.

GASKELL, G. Capítulo 3 - Entrevistas individuais e grupais. In:

AUER, M.W.; GASKELL, G. (eds.) Pesquisa qualitativa com texto,
imagem e som: um manual prático. Tradução de Pedrinho A.
Guareschi. Petrópolis: Vozes, 2013. 6. ed.

MOURA, M. A. Competências individuais demandadas pela

profissional de Secretariado: um estudo do grupo de melhorias das
secretárias da Vallourec & Mannesmann do Brasil S.A. São Leopoldo,
2014. Dissertação de Mestrado. Faculdades Integradas de Pedro
Leopoldo.

NONATO JUNIOR, R. Epistemologia do Secretariado Executivo:

por uma teoria do conhecimento em Secretariado. Artigo apresentado
no Simpósio Internacional de Secretariado, Brasília, 2014.

NUNES, M. M. B.; ARAUJO, M. F.; TCHEMRA, A. H. A evolução

do papel da secretária. São Paulo: SENAC,2015.

PAIM, A. S. Aparência física, estereótipos e inserção

profissional: um estudo sobre a profissão de Secretário Executivo
segundo a percepção das estudantes de Secretariado. Salvador,
2015. Dissertação de Mestrado. Universidade Federal da Bahia (UFBA).
 CENTRO DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL CAMAÇARI

EXERCITANDO OS CONHECIMENTOS

1. Complete as seguintes frases.

a) ____________outro profissional é uma atribuição do secretário profissional.

b) Suas ___________________estão limitadas em desempenhar técnicas
secretariais.
2. Defina COMUNICAÇÃO:

3. Cite as fases da carreira secretarial e especifique cada uma.

4. Sabemos que para ser um(a) secretario(a) devemos ter várias

habilidades, cite-as.
Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial
Rua do Migrante, s/n, Centro – Casa do Trabalho – Camaçari/BA
Telefone: (71) 3622-7304 / 3622-7306
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5. Diferencie Comunicação Verbal da não Verbal.

6. Conceitue:

a) Codificar:

b) Descodificar:

c) Feedback:
7. Defina Linguagem verbal e Linguagem não verbal;

8. Conceitue ÉTICA:

9. Sabemos que no ambiente de trabalho devemos nos portar bem, diante

disto é certo trazermos problemas pessoas para nosso ambiente de
trabalho? Por quê?

10. Defina:

a) Planejamento:
b) Organização:
c) Delegação:

11. Na sua opinião como deve ser a relação da secretaria com a chefia?
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12. Quais os princípios da ÉTICA?

13. Como deve ser a organização da agenda?

14. Conceitue ATA:

15. Cite a forma correta de um atendimento ao telefone;

16. Cite o esquema da comunicação:

17. Defina:

a) Secretário Junior:

b) Secretário Sênior:

c) Secretário Executivo:

18. Defina Dinamismo.

19. Cite os elementos da Comunicação:

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