LIDERAZGO DE EQUIPOS Y CALIDAD DE

LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA

Prof. Carlos Gamarra Chávez

cgamarra@esan.edu.pe
22 de septiembre de 2018
UNIDAD DE APRENDIZAJE I: LIDERAZGO
Y GERENCIA

Sesiones 3 y 4.
LAS SEIS COMPETENCIAS GERENCIALES*
Comunicación

Manejo personal Planeación y

(autoadministración) administración

Globalización
Trabajo en Equipo
(multicultural)

Acción estratégica
*Hellriegel (2002)
LA COMUNICACIÓN
Componentes de la Competencia en la
Comunicación*

Comunicación Comunicación
informal formal

Negociación

*Hellriegel (2002)
• La comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y
el receptor establecen una conexión en un momento y
espacio determinados para transmitir, intercambiar o
compartir ideas, información o significados que son
comprensibles para ambos.

• Según NANDA-i hablar de la buena disposición para

mejorar la comunicación, está referido al patrón de
intercambio de información e ideas con otros que es
suficiente para satisfacer las necesidades y objetivos vitales
de la persona y que puede además ser reforzado. Esto
evidentemente hace mención a la expresión de mensajes
verbales, no verbales y escritos.
 La comunicación
permite construir
relaciones
interpersonales y
facilitar el
cumplimiento de
las metas
organizacionales
¿CÓMO NOS VENIMOS
COMUNICANDO?

https://www.youtube.com/watch?v=LrzhWWbILg4
 ¿Cómo nos venimos
comunicando?
Somos seres sociales y nos venimos
comunicando desde niños a través de
códigos.
La comunicación es un proceso innato y por el
que venimos determinados biológicamente.
¿Cómo vamos en nuestras organizaciones?
DAR ALIENTO Y RECONOCIMIENTO EN EL TRABAJO
“No tengo tiempo para decir si cada cosa está
bien o mal, sólo informo sobre aquello que es
necesario modificar o corregir”

“Si la jefa no dice

que algo esta mal,
es porque está
bien. Esa es su
forma de
comunicar que se
esta haciendo las
cosas bien”.
 Definición de comunicación

• Es la transmisión y recepción de pensamientos,

hechos, creencias, actitudes y sentimientos, por
uno o más medios, que produce una respuesta.
 CODIGO

MENSAJE
EMISOR

RECEPTOR
CANAL
https://www.youtube.com/watch?v=MF4pJBDBTOk
 COMUNICACIÓN FORMAL
VS
COMUNICACIÓN INFORMAL
 • Reuniones
• Comunicación directa oral
FORMAL •
•
Correos electrónicos
Registro en actas
• Comunicación por grupos

• Comentarios de pasillo
• Conversación sin registro
INFORMAL •
•
Redes sociales
Rumores boca a boca
En las organizaciones...

Es responsabilidad de
las Jefaturas o
Gerencias responsables
en la organización que
se dicten las
instructivas de manera
formal, cuando su
inmediatez son
necesarias para el
normal desarrollo de
las actividades.
 ¿Y con nuestros pacientes como nos
venimos comunicando?
En el contexto hospitalario y de la atención aguda, se constata
que los fallos en la comunicación provocan un aumento de
daño al paciente, de la duración de la estancia hospitalaria y
del uso de recursos, así como mayor insatisfacción en los
profesionales (Zwarenstein y Reeves; 2002).

La deficiente comunicación también se ha relacionado con la

calidad de atención, eficacia y rendimiento de las
instituciones de salud (Baker, Day y Salas; 2006)
 ¿Opiniones?
Historias que contar
¿Qué nos habla
nuestra experiencia
sobre la
comunicación en
nuestros espacios
laborales entre
nosotros mismos?
¿El diálogo con
nuestros pacientes?

TRABAJO EN EQUIPOS
 ¿Qué es NEGOCIAR?

“Negociar es un proceso de interacción potencialmente

beneficioso, por el que dos o más partes con algún conflicto
potencial o no, buscan mejorar sus opciones a través de
acciones decididas conjuntamente”
David Lax & Jim Sebenius
“La negociación es un medio básico de conseguir de los Harvard Business School
demás aquello que usted desea. Es una comunicación de
ida y vuelta diseñada para alcanzar un acuerdo, cuando
usted y la otra parte comparten algunos intereses y
tienen otros que son opuestos entre sí”
Roger Fisher
Harvard Business School

“En términos generales, la negociación es un proceso de mutua

comunicación encaminado a lograr un acuerdo con otros cuando hay
algunos intereses compartidos y otros opuestos..”
William Ury
Harvard Law School
 ¿Estilos de Negociación?

•Es aquel cuyo objetivo es la victoria a cualquier precio. No le

importan las pretensiones de la otra parte ni las consecuencias
Negociador Duro futuras de su actuar. Afronta las negociaciones desde la
perspectiva del corto plazo.

•Es firme partidario de la creencia de que con una buena relación

Negociador Suave es posible realizar negociaciones en las que todos salgan
beneficiados. Fundamenta su estrategia negociadora en utilizar
o Relacional una comunicación amistosa como arma principal.

•Afronta la negociación desde postulados objetivos, sabe adaptar

Negociador por su tendencia natural en función de las características
particulares de la negociación. Se centra en los intereses
Principios separando las personas del problema.
 Se Expresa Características de un
Piensa
Rápido y
Bien y con
Facilidad
Buen Negociador
Claro
Capacidad
de Análisis
y Síntesis Tiene Gran
Capacidad
Tiene Buen de Empatía
Humor

Se Centra en Es
los Aspectos Paciente
Objetivos

Sabe Es
Controlarse. Impersonal
Tiene Tacto.
 Tipos de Estrategia
Estrategi
Crear Valor as
Reclamar Valor Ganar a
Distributi toda costa
Dirigir el Dilema
vas

Estrategi
Método as
Harvard Cooperat
ivas
Win to Win

Anclaje Estrategi
sobre as
Puntos de Posiciona
Partida les
¿QUIÉN ES UN BUEN NEGOCIADOR?

– Negocia en forma efectiva a nombre del equipo acerca de las

tareas y los recursos
– Es hábil para formar relaciones y ejercer influencia ascendente con
los superiores
– Toma acciones decisivas y justas cuando maneja a subordinados
problemáticos
✓ Saber poner en práctica la escucha activa.
✓ Hacer preguntas oportunas en el momento oportuno.
✓ Asegurarse de que la información es bien entendida.
✓ Motivar y formar al equipo hasta conseguir su implicación.
✓ Practicar la asertividad cotidianamente.
✓ Establecer y gestionar expectativas.
✓ Enfocar la comunicación a un impacto estratégico.
✓ Hábil para negociar y resolver conflictos.
✓ Aprender de los errores y conocer siempre el siguiente paso.
 Motivación y Ciclo Motivacional
• Son los estímulos que mueven a la persona a realizar determinadas
acciones y persistir en ellas para su culminación. Está relacionada
con la voluntad y el interés.
• La voluntad para hacer un esfuerzo y por alcanzar las metas de la
organización, se condicionan por la capacidad del esfuerzo para
satisfacer alguna necesidad personal.
• Definición etimológica: La palabra motivación proviene del latín
motivus (movimiento) y el sufijo –ción (acción y efecto).
Motivación en la organización:

• Habilidad de la organización para crear un entorno en el cual los

empleados puedan y estén dispuestos a manifestar las repuestas
que se desean, y a trabajar para conseguir la ampliación de las
metas organizacionales.
 Ciclo
Homeostasis: organismos en
Motivacional
equilibrio

Si se satisface la necesidad, el
organismo retorna a su estado
Estímulo: cuando este aparece
de equilibrio. Libera tensión y
genera una necesidad
retorna al equilibrio
homeostático anterior

El comportamiento al activarse
La necesidad insatisfecha
se dirige a satisfacer dicha
provoca un estado de tensión
necesidad

El estado de tensión produce

un impulso que da lugar a un
comportamiento o acción
 ✓ Presentación por Equipos
✓ Actividad Individual

I. Discusión de lectura por equipos (20’)

1. Lucas García Concepción et al (2011). La
comunicación interprofesional desde la cultura
organizacional de la enfermería asistencial.
Cultura de los cuidados. Antropología. 3er
cuatrimestre 2011. Año XV – N° 31
2. Madrigal Martha et al (2013). La comunicación
piedra angular en el cuidado de enfermería.
Investig. Enferm.Imagen.Desarroll. 15(2): 49-53
II. Dinámica ¿sabes seguir instrucciones?
El Rol de las Instrucciones
• En la gestión estratégica de la sanidad, la acción de “gestionar” supone coordinar y
motivar a las personas de una organización para conseguir y perseguir las
finalidades u objetivos de ésta.
• Los tres tipos de gestión sanitaria por excelencia son: gestión sanitaria macro o
política sanitaria; gestión sanitaria meso o gestión de centros; y la gestión sanitaria
micro o gestión clínica (Ortún, 2002)
• En los primeros dos casos las políticas y regulaciones determinan y forman los
procedimientos institucionales, y si bien es cierto existe cierto rol de las
instrucciones, estas se perciben verticales y no opcionales sino obligatorias.
• Es en el último caso donde el rol de las instrucciones se torna clave por cuanto, la
gestión clínica pretende restaurar los niveles de salud a los pacientes, mediante
acciones individuales o por grupos (agrupados por procedimientos o patologías), y
se necesita instructivas claras y disposición a acatarlas en el nivel interdisciplinar
(equipos y profesionales dentro de una organización) y desde el profesional de la
salud al enfermo.
 ACTIVIDAD

• ¿Sabemos seguir instrucciones?

• Conclusiones.