EVIDENCIA: MOMENTOS DE VERDAD

ASIGNATURA
SERVICIO AL CLIENTE
“UN RETO PERSONAL”

PRESENTA
FICHA: 1892264

INSTRUCTORA:
LIZ PATRICIA DIAZ MUÑOZ

SENA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
MOCOA

2019

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3
Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente

para resolver su inquietud.

Momentos de verdad:

 Momento crítico: la atención inmediata y oportuna es la primera

característica para un momento brillante y esta es negativa en el
planteamiento.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento
no se encuentra ningún aspecto
correcto, ya que la atención que
se debería brindar no se le
está brindando por eso es que
la actitud es negativa porque
no hay contacto con el cliente.

2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos

esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.
 Momentos de verdad:

 Momento crítico: la colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la

empresa 10 min después, se muestra que no hay claramente diligencia de
atender a sus clientes, esta es la primera impresión que se lleva de la
empresa si bien es cierto que la colaboradora uso empatía y amabilidad en
atenderla pero no lo hizo con diligencia y de una forma rápida es por esto
que en planteamiento no se puede considerar un momento brillante, tiene
momentos de ambos actos pero prima la diligencia.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora

 Asumió una actitud amistosa
 Realizo su labor con agrado
 Genero empatía
 Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle la
silla.

3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar

información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.

Momentos de verdad:

 Momento brillante: el planteamiento 3 es brillante ya que el colaborador

aplico todas las actitudes que debe tener para tener un momento positivo
con el cliente.
Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes

 Asumir una actitud amistosa
 Realizar su labor con agrado
 Cuidar cada detalle en momento de verdad
 Brindar información veraz, clara y oportuna
 Asumir una actitud de escucha activa
 Generar empatía
 Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento