FACULTAD DE CIENCIAS DE GESTIÓN

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
IV CICLO / SECCIÓN B

“CALIDAD DE ATENCIÓN Y LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE DENTRO DE TOTTUS - 2018”

AUTORES:
MUNAR ALTAMIRANO, Renzo.
TORO GÁLVEZ, Jhórsel.
VARGAS SEVILLANO, Gianella.
ZANABRIA CHANCAHUAÑA, María Fe.

DOCENTE:

PESANTES CALDERON GILBERTH

CICLO / SECCIÓN:
IV / B
LIMA – SUR – PERÚ

1
DEDICATORIA

Dedicamos el presente proyecto a

nuestra familia, por estar ahí cuando
más los necesitamos; y a nuestro
maestro, Gilberth Pesantes Calderon,
quien nos guió paso a paso nuestra
formación profesional.

2ii
 ÍNDICE
DEDICATORIA ii
RESUMEN v

CAPÍTULO I
CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1.1 Planteamiento del problema (Realidad problemática). 7
1.2 Formulación del problema. 7
1.2.1 Problema general. 7
1.2.2 Problemas específicos. 7
1.3 Objetivos. 7
1.3.1 Objetivo general. 7
1.3.2 Objetivos específicos. 7
1.4 Justificación. 8
1.5 Hipótesis. 8
1.5.1 Hipótesis general. 8
1.5.2 Hipótesis específicas. 8
1.6 Variables. 8

CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes. 10
2.2 Bases teóricas. 11

CAPÍTULO III
MATERIAL Y MÉTODOS
3.1 Tipo de investigación. 14
3.2 Población y muestra. 14
3.2.1 Población. 14
3.2.2 Unidad de análisis. 15
3.2.3 Muestra. 15

3
3.3 Técnicas e instrumentos de recolección de datos. 15
3.4 Procedimiento para la recolección de datos. 16
3.5 Procedimiento para el procesamiento de datos. 16

CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1 Análisis inferencial. 18
4.2 Prueba de hipótesis. 18

Conclusiones 22
Recomendaciones 22
Referencias bibliográficas 23
Anexos 24

4
 RESUMEN

En el primer capítulo del presente proyecto, hablaremos sobre la problemática

principal. Para esto, formulamos el problema en dos puntos: por un lado, el
problema general y por otro, el problema específico. Luego, daremos a conocer
nuestro principal objetivo, el general y para alcanzarlos: los objetivos específicos.
Hablaremos también sobre la justificación y la hipótesis, que también estará
separada en dos partes: una hipótesis general y otra específica. Por último,
mencionaremos la variable.

En el segundo capítulo, nuestro marco teórico, nos apoyaremos en antecedentes

y bases teóricas.

En el tercer capítulo, mencionaremos el tipo de investigación, la población, la

unidad de análisis y la muestra. Daremos a conocer el tipo de técnica que hizo
posible la recolección de datos y, por último, los procedimientos para recolectar
dichos datos y para el procesamiento del mismo.

En el último capítulo, mostraremos los resultados del trabajo de investigación en

dos puntos: un análisis inferencial y la prueba de hipótesis.

v
5
 CAPÍTULO I
CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE

6
1.1 Planteamiento del problema.

Las empresas de esta época se diferencian en muchos puntos a las empresas

de antaño. En el presente proyecto, hablaremos sobre una de ellas. La calidad
que estas organizaciones exigen a sus colaboradores ha ido aumentando y cada
vez son más los estudios que se realizan para confirmar si realmente dicha
“calidad de atención” infiere sobre la satisfacción de sus clientes.

1.2 Formulación del problema.

1.2.1 Problema general.

Planteamos la siguiente premisa como la principal pregunta que llevará a

expandir más a fondo el tema de la estadística, dicha interrogante es la siguiente:
¿la calidad de atención por parte de los colaboradores de Tottus, afecta la
satisfacción de sus clientes?

1.2.2 Problemas específicos.

Tomamos en cuenta tres problemas específicos para lograr responder la

interrogante principal:

 ¿Los periodos de atención influencian en la satisfacción a los clientes de

Tottus – 2018?
 ¿La comunicación influencia en la satisfacción al cliente de Tottus -2018?
 ¿Los problemas de atención influencian en la satisfacción al cliente de
Tottus – 2018?

1.3 Objetivos.

1.3.1 Objetivo general.

Definir la influencia que ejerce la calidad de atención sobre la satisfacción a los

clientes en Tottus -2018.

1.3.2 Objetivos específicos.

 Evaluar los periodos de atención sobre la satisfacción del cliente dentro

de Tottus – 2018.

7
  Verificar la comunicación en la satisfacción al cliente dentro de Tottus –
2018.
 Observar la disponibilidad de atención en la satisfacción al cliente dentro
de Tottus – 2018.

1.4 Justificación.
Elegimos elaborar el proyecto con estas dos variables, porque queremos llegar
a definir la influencia que ejerce la calidad de atención sobre la satisfacción de
los clientes dentro de la empresa Tottus en el año 2018. De esta forma, tomar
toda esta información para nuestra formación profesional y también como guía
para el lector, para de esta forma, quede definido si ambas variables resultan
mostrar una relación entre ellas.
1.5 Hipótesis.

1.5.1 Hipótesis general.

La calidad de atención afecta la satisfacción de los clientes dentro de Tottus –

2018.

1.5.2 Hipótesis específicas.

 Existe la influencia del tiempo de atención en la satisfacción a los clientes

en Tottus -2018.
 Existe la influencia de la comunicación en la satisfacción a los clientes en
Tottus– 2018.
 Existe la influencia de la disponibilidad de atención en la satisfacción a los
clientes en Tottus – 2018.

1.6 Variables.

Nuestro proyecto de investigación cuenta con dos variables de estudio: Por un

lado, la calidad de atención de Tottus, en la cual existen diferentes puntos, desde
los periodos de atención, la comunicación interna, los problemas de atención. Y,
por otro lado, la satisfacción de sus clientes influenciado por la calidad de
atención. Ambas variables de carácter cualitativo.

8
 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

9
2.1 Antecedentes.

Un estudio realizado por Indecopi, CENTRUM Católica y Arellano Marketing

(2016), mostraron lo siguiente:

Los sectores con menor puntaje en el índice son Telefonía Móvil (47.7 puntos),
Instituciones Públicas (51.0 puntos), y Seguros (60.5 puntos). Los sectores con mejores
resultados son Clínicas privadas (63.2 puntos), Cadenas de Farmacias (67.2 puntos) y
Cines (67.0 puntos).

Podemos afirmar que los resultados revelan que el mayor porcentaje de

satisfacción de los consumidores peruanos, se encuentra con los sectores de
Clínicas privadas, Cadenas de Farmacias y Cines. Estos tres sectores lo
constituyen empresas privadas peruanas, por lo tanto, hay un índice elevado que
la empresa Tottus, que pertenece al sector de supermercados, también cuente
con un elevado nivel de satisfacción por parte de sus clientes.

Otro estudio por parte de la misma empresa Tottus, tomó en cuenta un factor
clave para la calidad de atención de sus colaboradores: el clima laboral.

Tabla 1:

Encuesta de Clima Laboral TOTTUS (GPTW)

PERÚ
ENCUESTA DE CLIMA LABORAL (GPTW)
2014 2015
TOTAL DOTACIÓN 10.094 9.197
COLABORADORES QUE RESPONDEN 5.587 5.756
% DE RESPUESTA 55,34 63
ÍNDICE GPTW 81 82

Nota. Fuente: Hipermercados Tottus S.A. (2015). Reporte de sostenibilidad (p. 47). Lima: Tottus
Corporativo.

El GPTW en Perú, definió que Tottus se encuentra dentro de las mejores 13

empresas para laborar. Esto se debe porque los colaboradores la consideran
como una buena empresa para trabajar.

10
Tres pilares para un mejor Clima Laboral:

 Coordinador de Clima: Encargado de gestionar el plan de mejoramiento

de clima en las tiendas y formar un Comité responsable del seguimiento
al plan y de mantener comunicación respecto de los avances.
 Especialista en Contención y Trabajo en Equipo: Psicólogo responsable
de brindar contención en situaciones personales y grupales y de asesorar
a los Gerentes de Tiendas para mejorar el trabajo colaborativo.
 Coach de Liderazgo: Profesional externo que guía los talleres de
Liderazgo con Administradores, Jefes de sección y supervisores,
potenciando habilidades diálogo y fortaleciendo el acompañamiento que
brindan a sus equipos.

(Hipermercados Tottus S.A., 2015, p. 48).

Dentro de este espacio podemos apreciar las prioridades de la empresa Tottus

frente a la importancia sobre sus colaboradores. Estos tres puntos pueden definir
un grado de calidad en su servicio, pues los capacitan y los mantienen
capacitados a lo largo de su estadía laboral.

2.2 Bases teóricas.

Por un lado, según Pérez (2006):

La forma de entender la calidad en la atención al cliente por parte de las organizaciones

ha evolucionado durante los últimos años de manera significativa. El éxito competitivo de
las empresas actuales va más allá de atraer y captar clientes para que adquieran sus
productos y servicios; se centran también en lograr satisfacción y fidelización para
maximizar los beneficios económicos. (p. 2).

El autor nos habla sobre la diferencia que hay entre las empresas de hoy en día
con las de antaño, esto se debe a que los enfoques de ambas épocas han
cambiado drásticamente: si antes se enfocaban más en las ventas, hoy en día
se sabe que existe muchos otros factores que pueden potenciarla, tales como
las habilidades, motivación, actividades, etc. Ahora las empresas buscan
fidelizar al cliente, de esta forma, aseguran que ellos solo acudirán a su marca
ya sea cuando los necesite o no, de todas formas, de eso se trata la fidelización.
Para esto, nuestro proyecto busca la relación entre ambas variables de

11
investigación: calidad de atención y satisfacción de los clientes. Obteniendo los
datos estadísticos, formulamos la relación que hay entre ellas.

Por otro lado, Gosso afirma: “Hoy, no importa el producto tangible o intangible
que una empresa pueda crear, lo realmente importante es el servicio incluido en
ese producto” (2008, p. 14).

Como verán, el servicio es un tema muy importante dentro de la empresa, es por

esto, que la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, debe
ser estudiada mucho más a fondo para impulsarla y lograr más beneficios.

12
 CAPÍTULO III
MATERIAL Y MÉTODOS

13
3.1 Tipo de investigación.

El presente proyecto tiene carácter descriptivo, puesto que pretende describir la

realidad de la situación que se desea investigar. Los procesos que se llevaron a
cabo, fueron basados en un objetivo y una interrogante que será respondida en
el Capítulo IV. Las etapas que llevamos a cabo fueron las siguientes:
Examinamos las características de la problemática, definimos y formulamos la
hipótesis, enunciamos los supuestos basados en la hipótesis y los procesos
empelados, seleccionamos y elaboramos la técnica para la recolección de datos,
establecemos la clasificación de datos, verificamos la valides de las técnicas de
información, realizamos las observaciones objetivamente y, finalmente,
describimos y analizamos los datos obtenidos en términos claros y precisos.

3.2 Población y muestra.

3.2.1 Población.

Nuestra población, en este proyecto, vendría a formar parte la empresa Tottus

de Atocongo.

Tabla 2:

Colaboradores TOTTUS por Edad

CARACTERÍSTICAS DE LA PLANTILLA TOTAL DE PERÚ

TRABAJADORES 2013 2014 2015
MENORES DE 30 H 3.559 3.869 3.331
MENORES DE 30 M 3.134 3.139 2.762
ENTRE 30 Y 50 H 1.637 1.548 1.556
ENTRE 30 Y 50 M 1.542 1.450 1.436

MAYOR A 50 H 60 51 66

MAYOR A 50 M 38 37 46

TOTAL H 5.256 5.468 4.954

TOTAL M 4.626 4.626 4.243

Nota. Fuente: Hipermercados Tottus S.A. (2015). Reporte de sostenibilidad (p. 38). Lima: Tottus
Corporativo.

14
3.2.2 Unidad de análisis.

En esta sección lo conforman los colaboradores que mantienen una relación

directa con los clientes y, la otra parte, los mismos clientes.

3.2.3 Muestra.

Datos: Zα/2 = 1.96 / Ϭ2 = 340 / N = 2000 / E = 5

1.962 ∗ 340 ∗ 2000

= 50.94
(1999) ∗ 52 + 1.962 ∗ 340

Nuestra muestra la vendría conformando 50 clientes aleatoriamente de Tottus

de Atocongo.

Pasos que llevamos a cabo para realizar nuestro muestreo:

1. Clientes de la empresa Tottus de Atocongo.

2. Llegaremos hacia ellos mediante una encuesta.
3. Muestreo probabilístico.
4. En función del perfil público, el tiempo y el presupuesto, nuestra muestra
se basa en 50 encuestados.
5. Realizar el trabajo de campo aplicando las herramientas.

3.3 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.

Empleamos la encuesta como nuestro principal instrumento para conseguir

datos. Elaborado con 24 preguntas: 12 preguntas para recolectar datos sobre la
calidad de atención y las otras 12 para la satisfacción, ambas secciones dirigidas
hacia los clientes. Nuestro instrumento de medición se basa en cinco preguntas,
que van desde un nivel inferior “Totalmente en desacuerdo” hasta uno superior
“Totalmente de acuerdo”: escala de Linkert.

Para observar el modelo de encuesta, puede acceder a la parte de Anexo y

ubicarla ahí.

15
3.4 Procedimiento para la recolección de datos.

El primer paso fue elaborar las preguntas para posteriormente, hacer la

impresión de las hojas e ir al supermercado a encuestar a los clientes. El
segundo paso se basa en obtener los datos y tabularlos para el ordenamiento de
estos y obtener la información que se requiera.

3.5 Procedimiento para el procesamiento de datos.

Empleamos el uso de Excel para tener un orden de las preguntas y usamos el

programa SPSS para la codificación de todos los datos recolectados en la
encuesta. Luego de pasar todos estos datos por estos programas, obtenemos la
información, en barras y número, lista para ser interpretada y usada.

16
CAPÍTULO IV
RESULTADOS

17
4.1 Análisis inferencial.

Nuestra unidad de análisis viene siendo clientes aleatorios de la empresa Tottus

de Atocongo, por lo tanto, todos cumplen la característica de ser representativos
y cuentan con las mismas características.

4.2 Prueba de hipótesis

Problema n° 1: Se cree que la calidad del servicio no influye en la satisfacción

del cliente. Un estudio realizado aleatoriamente a los clientes de la empresa
Tottus de Atocongo en el año 2018, piensa todo lo contrario. En dicho estudio,
resultó que 19 personas estaban parcialmente de acuerdo con la satisfacción del
servicio, y 20 personas parcialmente de acuerdo con la calidad del servicio.
Realizar la prueba de hipótesis con un nivel de significancia del 5%.

Paso 1:

H0: La calidad de atención influye en la satisfacción del cliente.

H1: La calidad de atención no influye en la satisfacción del cliente.

Visto de otra forma:

H0: p1 = p2

H1: p1 ≠ p2

Paso 2:

Nivel de significancia: α = 5% = 0.05 / 1 – α = 0.95 / 1- α/2 = 0.975 / Z = ±1.96

Paso 3:

Satisfacción del cliente Calidad de atención

n1 = 50 n2 = 50
x1 = 19 x2 = 20
p1 =19/50 p2 = 20/50
p1 = 0.38 p2 = 0.4

18
 (50 ∗ 0.38) + (50 ∗ 0.4)
𝑃= = 0.39
50 + 50

(0.38 − 0.4)
𝑍𝑐 = = −0.2050
√0.39(1 − 0.39) ( 1 + 1 )
50 50

Paso 4:

-1.96 -0.2050 1.96

Paso 5:

Concluimos que la calidad de atención realmente influye en la satisfacción del

cliente de Tottus en Atocongo, con un nivel de confiabilidad del 95%.

Problema n° 2: El gerente de Tottus de Atocongo afirma que más del 30% de

los clientes están totalmente de acuerdo con la satisfacción del cliente. Un
estudio realizado por estudiantes de la Universidad Autónoma, reveló que solo
el 28% se está totalmente satisfecho. Use el 5% de nivel de confianza.

Paso 1:

H0: p ≤ 0.3

H1: p > 0.3

Visto de otra forma:

H0: La satisfacción de los clientes es menos del 30%.

H1: La satisfacción de los clientes es mayor al 30%.

Paso 2:

Nivel de significancia: α = 5% = 0.05 / 1 – α = 0.95 / 1- α/2 = 0.975 / Zα/2 = 1.64

19
Paso 3:

p = 0.3 / n = 50 / P = 0.28

0.28 − 0.3
𝑍= = −0.3086
√0.3(1 − 0.3)
50

Paso 4:

-0.3086 1.64
Paso 5:

La satisfacción de los clientes es menor del 30% en la empresa Tottus de

Atocongo, con un nivel de con un nivel de confianza del 95%.

Problema n° 3: El gerente de la empresa Tottus de Atocongo afirma que menos

del 6% de clientes se encuentra totalmente insatisfecho por la calidad de
atención. Un estudio reveló que el 8% se encontraba totalmente insatisfecho por
la atención.

Paso 1:

H0: p ≥ 0.06

H1: p < 0.06

Visto de otra forma:

H0: Más del 6% se encuentran insatisfechos.

H1: Menos del 6% se encuentran insatisfechos.

Paso 2:

Nivel de significancia: α = 5% = 0.05 / 1 – α = 0.95 / 1- α/2 = 0.975 / Zα/2 = -1.64

20
Paso3:

p = 0.06 / n = 50 / P = 0.08

0.08 − 0.06
𝑍= = 0.5954
√0.06(1 − 0.06)
50

Paso 4:

-1.64 0.5954
Paso5:

Más del 6% de clientes se encuentran insatisfechos por la calidad del servicio de

Tottus Atocongo, con un nivel de confianza del 95%.

21
 CONCLUSIONES

1. La calidad de atención es un factor que sí influye en la satisfacción del

cliente.
2. La satisfacción de los clientes es menor del 30% en la empresa Tottus
de Atocongo.
3. Más del 6% de clientes se encuentra totalmente en desacuerdo por la
calidad de la atención por parte de los colaboradores de Tottus
Atocongo.

RECOMENDACIONES

1. Como ya sabemos, la calidad de atención es un factor que estará presente

en la satisfacción del cliente, por lo tanto, es fundamental el potenciarlo
dentro de la empresa.
2. Para mejorar la satisfacción de los clientes, es necesario también mejorar
la calidad del servicio. Para esto, es necesario el constante monitoreo de
los empleados que se relacionan con los clientes. Puede ser de vital
importancia una nueva capacitación al personal, como también el saber
los problemas que les acontece.
3. Si bien es cierto, solo el 8% de clientes se encuentra totalmente en
desacuerdo con la calidad de servicio, sería conveniente que este número
disminuya; no debemos tranquilizarnos por un número bajo como aquel,
porque puede aumentar y no da buenas expectativas.

22
 REFERENCIAS BIBLIGRÁFICAS

Gosso, F. (2008). Hipersatisfacción del cliente. México: Panorama Editorial.

Indecopi, CENTRUM Católica & Arellano Marketing. (2016). El Indecopi,

CENTRUM Católica y Arellano Marketing presentan el primer índice de
satisfacción del consumidor peruano. Lima: Indecopi. Recuperado de:
https://goo.gl/nbTn79

Pérez, V. (2006). Calidad total en la atención al cliente. Pautas para garantizar

la excelencia en el servicio. España: Ideaspropias Editorial.

Hipermercados Tottus S.A. (2015). Reporte de sostenibilidad. Lima: Tottus

Corporativo. Recuperado de: http://www.tottus.com.pe/static/sostenibilidad.pdf

23
 ANEXO
Pregunta Respuesta
Ni en
1. ¿Usted considera que los Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
colaborados están capacitados? de acuerdo en acuerdo en en acuerdo desacuerdo
desacuerdo
Ni en
2. ¿Le brindaron la información Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
necesaria para decidir su compra? de acuerdo en acuerdo en en acuerdo desacuerdo
desacuerdo
Ni en
3. ¿la actitud del personal hacia usted Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
es agradable? de acuerdo en acuerdo en en acuerdo desacuerdo
desacuerdo
Ni en
4. ¿Está satisfecho con la atención de Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
los trabajadores? de acuerdo en acuerdo en en acuerdo desacuerdo
desacuerdo
Ni en
5. ¿Es adecuada la distribución de los Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
productos en los anaqueles? de acuerdo en acuerdo en en acuerdo desacuerdo
desacuerdo
Ni en
6. ¿El espacio de atención al cliente
Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
es adecuado, está aseado y en
de acuerdo en acuerdo en acuerdo desacuerdo
ventilado? desacuerdo
Ni en
7. ¿Los servicios higiénicos son
Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
suficientes para hombres, mujeres y en
de acuerdo en acuerdo en acuerdo desacuerdo
niños? desacuerdo
Ni en
8. ¿Los servicios higiénicos
Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
permanecen limpios, ventilados y con en
de acuerdo en acuerdo en acuerdo desacuerdo
papel, agua y jabón suficientes? desacuerdo
Ni en
9. ¿Considera que los precios son Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
asequibles para su bolsillo? de acuerdo en acuerdo en en acuerdo desacuerdo
desacuerdo
Ni en
10. ¿Con que frecuencia acude a las Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
grandes liquidaciones en Tottus? de acuerdo en acuerdo en en acuerdo desacuerdo
desacuerdo
Ni en
11. ¿Qué tan frecuente usa tarjeta de Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
crédito? de acuerdo en acuerdo en en acuerdo desacuerdo
desacuerdo
Ni en
12. ¿Qué tan frecuente usa tarjeta de Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
crédito? de acuerdo en acuerdo en en acuerdo desacuerdo
desacuerdo
Figura 1: Modelo de encuesta realizada a los clientes con la finalidad de conocer su satisfacción en el
supermercado Tottus de Atocongo.

24
 Pregunta Respuesta
1. ¿Recibe el Ni en
asesoramiento Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
inmediato en cada de acuerdo en acuerdo en en acuerdo desacuerdo
sección? desacuerdo
Ni en
2. ¿Los asesores
Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
brindan el servicio en en
de acuerdo en acuerdo en acuerdo desacuerdo
el tiempo adecuado? desacuerdo
Ni en
3. ¿El tiempo de
Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
espera en caja lo en
de acuerdo en acuerdo en acuerdo desacuerdo
encuentra? desacuerdo
Ni en
4. ¿La atención en caja Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
es efectiva? de acuerdo en acuerdo en en acuerdo desacuerdo
desacuerdo
5. ¿La información que Ni en
le brindaron le ayudo a Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
tomar una decisión de de acuerdo en acuerdo en en acuerdo desacuerdo
compra? desacuerdo

6. ¿Se entera de las Ni en

Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
ofertas dada mediante en
de acuerdo en acuerdo en acuerdo desacuerdo
la revista semanal? desacuerdo
7. ¿Encuentra Ni en
satisfecho por las Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
promociones de acuerdo en acuerdo en en acuerdo desacuerdo
encontradas? desacuerdo
8. ¿Encuentra eficiente Ni en
el uso de su tarjeta Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
Tottus para obtener de acuerdo en acuerdo en en acuerdo desacuerdo
descuentos? desacuerdo
Ni en
9. ¿Fueron los
Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
colaboradores amables en
de acuerdo en acuerdo en acuerdo desacuerdo
con usted? desacuerdo
10. ¿Se le acercó el Ni en
colaborador a Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
preguntarle si necesita de acuerdo en acuerdo en en acuerdo desacuerdo
ayuda? desacuerdo
11. ¿Encuentra Ni en
eficiente el pago en Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
caja con tarjeta de de acuerdo en acuerdo en en acuerdo desacuerdo
crédito? desacuerdo
Ni en
12. ¿Encuentra
Totalmente Parcialmente acuerdo ni Parcialmente Totalmente
eficiente el pago en en
de acuerdo en acuerdo en acuerdo desacuerdo
caja con efectivo? desacuerdo
Figura 2: Modelo de encuesta realizada a los clientes con la finalidad de conocer la calidad en la atención.

25
Figura 3: ¿Usted considera que los colaboradores están capacitados?

Figura 4: ¿Le brindaron la información necesaria para decidir su compra?

26
Figura 5: ¿La actitud del personal hacia usted es agradable?

Figura 6: ¿Está satisfecho con la atención de los trabajadores?

27
Figura 7: ¿Es adecuada la distribución de los productos en los anaqueles?

Figura 8: ¿El espacio de atención al cliente es adecuado? ¿Está aseado y ventilado?

28
Figura 9: ¿Los servicios higiénicos son suficientes para hombre, mujeres y niños?

Figura 10: ¿Considera que los precios son asequibles para su bolsillo?

29
Figura 11: ¿Los servicios higiénicos permanecen limpios, ventilados y con papel, agua, jabón suficiente?

Figura 12: ¿Con qué frecuencia acude a las grandes liquidaciones en Tottus?

30
Figura 13: ¿Qué tan frecuente usa tarjeta de crédito?

Figura 14: ¿Qué tan frecuente paga con efectivo?

31
Figura 15: ¿Recibe el asesoramiento inmediato en cada sección?

Figura 16: ¿Los asesores brindan el servicio en el tiempo adecuado?

32
Figura 17: ¿El tiempo de espera en caja lo encuentra?

Figura 18: ¿La atención en caja es efectiva?

33
Figura 19: ¿La información que le brindaron le ayudó a tomar una decisión de compra?

Figura 20: ¿Se entera de las ofertas dada mediante la revista semanal?

34
Figura 21: ¿Se encuentra satisfecho por las promociones encontradas?

Figura 22: ¿Encuentra eficiente el uso de su tarjeta Tottus para obtener descuentos?

35
Figura 23: ¿Fueron los colaboradores amables con usted?

Figura 24: ¿Se le acercó el colaborador a preguntarle si necesita ayuda?

36
Figura 25: ¿Encuentra eficiente el pago en caja con tarjeta de crédito?

Figura 26: ¿Encuentra eficiente el pago en caja con efectivo?

37