Centro de Estudios Fiscales

CALIDAD DE SERVICIO
Y ATENCIÓN AL USUARIO
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ACUERDOS
o Dirigirse a los otros/as con
respeto
o Expresarse desde el Yo y mi
experiencia
Solicitar
oa los
Dirigirse otros/as conderecho de palabra
o Mantener una actitud positiva
o Mantener los celulares en
vibración
o Cumplir horarios
o Divertirse y ser flexible
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CALIDAD DE SERVICIO Y
ATENCIÓN AL USUARIO
COMPETENCIAS

1. Conocen la importancia de la actitud positiva en la

calidad de servicio
2. Identifican las áreas de mejora en la atención que
brindan al usuario
3. Saben los principios fundamentales para generar
calidad de servicio
4. Reconocen a la calidad de servicio como un factor
determinante en la imagen de la organización.
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CALIDAD DE SERVICIO Y
ATENCIÓN AL USUARIO
COMPETENCIAS

1. Prestan al usuario un servicio basado en la

calidad humana y profesionalismo
2. Dominan el arte de la comunicación efectiva
en su trato con el usuario
3. Identifican la escucha activa como
herramienta fundamental en la atención al
usuario
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¿QUIÉN SOY?
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¿DÓNDE ESTOY?

¿A DÓNDE VOY?
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¿PRESTO ATENCIÓN A MIS

NECESIDADES?
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¿CÓMO QUIERO SER ATENDIDO (A) CUANDO

REQUIERO UN SERVICIO?
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¿CÓMO ATIENDO A LOS USUARIOS QUE ME

SOLICITAN UN SERVICIO?
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¿CUÁLES VALORES SON NECESARIOS PARA

QUE HAYA CALIDAD DE SERVICIO?
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CALIDAD DE SERVICIO

CONFIABILIDAD ACCESIBILIDAD RESPUESTA

SEGURIDAD EMPATÍA
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FILOSOFÍA
FISH
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ACTITUD

ALEGRAR
JUGAR FISH EL DIA

ESTAR
PRESENTE
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ELIGE TU ACTITUD
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ALEGRAR EL DÍA
A LOS USUARIOS
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JUGAR
 Centro de Estudios Fiscales

ESTAR PRESENTE
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LA COMUNICACIÓN EFECTIVA: CLAVE

EN LA CALIDAD DE SERVICIO.
FACTORES FACILITANTES DECentroLA
de Estudios Fiscales

COMUNICACIÓN

•Respiración dinámica
•Equilibrio emocional
•Contacto visual
•Posición del emisor y
receptor
•Lenguaje común
•Gestualidad que indique
apertura
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INTELIGENCIA
EMOCIONAL
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INTELIGENCIA
EMOCIONAL

CAPACIDAD DE TOMAR CONCIENCIA DE

LAS EMOCIONES PROPIAS Y AJENAS
PARA GESTIONARLAS
FAVORABLEMENTE.
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Emociones : Reacciones que se

gatillan ante los cambios y
situaciones imprevistas.
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Estado de ánimo: Emocionalidad que no se

refiere a condiciones o situaciones
específicas y desde la cual se actúa en lo
cotidiano.

Rafael Echeverría. Ontología del Lenguaje.

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COMPETENCIAS
DERIVADAS DE
LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL

Autoconciencia
Autorregulación
Motivación
Empatía
Habilidades sociales
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Los profesionales incapaces de

afrontar los conflictos resultan
tóxicos para la organización entera.
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EMOCIONES BÁSICAS
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MIEDO
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RABIA
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AMOR
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ALEGRÍA
 TRISTEZA Centro de Estudios Fiscales

EMOCIONES
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INTELIGENCIA
EMOCIONAL

¿CON CUÁL ESTADO DE ÁNIMO ATIENDES AL

USUARIO?
¿CUÁLES RESULTADOS HAS OBTENIDO?

¿CUÁLES ACCIONES ESPECÍFICAS EJECUTAS EN LA

PRESTACIÓN DEL SERVICIO?.
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¿CÓMO APLICAR LA INTELIGENCIA

EMOCIONAL?.
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DETENERSE, CALMARSE, PENSAR,

RESPIRAR

CONTAR EL PROBLEMA, DECIR CÓMO

TE SIENTES,
PROPONER OBJETIVO POSITIVO
PENSAR EN SOLUCIONES Y
CONSECUENCIAS

APLICAR EL MEJOR PLAN

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EL ESCUCHAR
Escuchar

Oír + Interpretar
Contexto •
Fenómeno Acción •
Biológico Inquietud •
Historia Personal •
Emociones •
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EL ESCUCHAR
Quién Habla

Hechos•
Interpretaciones•
• Trabajo
Juicios• Acción • Convivencia
Escuchada
Pasado

Futuro
Cuentos•
• Acciones en
Historias• Conjunto
Inquietudes• • Coordinación de
Acciones
Emocionalidad•
Recuerdos• Quién
Escucha
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EL ESCUCHAR

ES UN PROCESO
ACTIVO QUE
COMIENZA INCLUSO
ANTES DE QUE LA
PERSONA COMIENCE
A HABLAR
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EL ESCUCHAR
PARA ACORTAR LA BRECHA

VERIFICAR LA ESCUCHA

COMPARTIR INQUIETUDES

INDAGAR, PROFUNDIZAR
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El Escuchar

La comunicación tiene dos facetas:

hablar y escuchar

Hablar ¿Activo ?

Escuchar ¿Pasivo?
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El Escuchar
La comunicación tiene dos facetas:
hablar y escuchar

Las personas están

empezando a aceptar
que es difícil escuchar lo
que otros dicen,
tienen dificultades en
hacerse escuchar como
desearían.
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EL ESCUCHAR

¿En qué consiste saber escuchar?

La comunicación descansa, principalmente, no en el

hablar sino en el escuchar.
Es el escuchar, no el hablar lo que
confiere sentido a lo que decimos.
Para escuchar nos exponemos a lo que
otros dicen, hablamos, hacemos preguntas
esto es necesario, pero no es suficiente.

Hablamos para ser escuchados

El escuchar valida el hablar
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LA ESCUCHA ACTIVA
 TEST DE ESCUCHA ACTIVA Centro de Estudios Fiscales

¿Recuerdas el color de los ojos de tu interlocutor después

de finalizar la conversación con él?
? Sí
? No
¿Respondes al teléfono mientras otras personas te
hablan?
? Sí
? No
¿Piensas en lo que responderás, mientras tu interlocutor
te está hablando?

? Sí
? No
 TEST DE ESCUCHA ACTIVA Centro de Estudios Fiscales

¿Prestas atención a los gestos de quien te habla?

? Sí
? No

Aunque no te interese el tema que te está contando tu

interlocutor, ¿le animas para que te siga hablando?
? Sí
? No

Sueles interrumpir a quien te está hablando?

? Sí
? No
 TEST DE ESCUCHA ACTIVA Centro de Estudios Fiscales

¿Sueles resumir el mensaje que has escuchado?

? Sí
? No
¿Prejuzgas la forma de hablar o vestir de tu interlocutor?
? Sí
? No
Mientras estás escuchando, ¿juegas con algún objeto?
? Sí
? No
¿Recuerdas el mensaje principal de una entrevista que
tuviste el día anterior?
? Sí
? No
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ESCUCHAR
NECESIDADES
INQUIETUDES
SOLICITUDES QUIEN HABLA
EMOCIONALIDAD USUARIO

SOLICITUD DE SERVICIO
ATENCIÓN
INFORMACIÓN IDÓNEA QUIEN ESCUCHA
TIEMPO COLABORADOR
EMOCIONALIDAD
COLABORACIÓN
RESPETO
AMABILIDAD
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“Escucha tu corazón... ¿Qué

quieres ser? ¿Qué quieres
hacer ahora?, porque la vida es
ahora mismo”.
Facundo Cabral
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EL HABLAR VS
CONVERSAR
Para la relaciones humanas
efectivas y la creación de
espacios conversacionales
armónicos y por ende
productivos es de suma
importancia la comprensión y
aplicación de la
comunicación asertiva.
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COMUNICACIÓN ASERTIVA

A
S
E
R
T
I
V
I
D
AGRESIVIDAD A PASIVIDAD
D
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¿QUÉ ES LA
ASERTIVIDAD?

Decir lo adecuado en el momento

Oportuno y de la forma apropiada.
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DERECHOS ASERTIVOS

Tengo derecho a ser mi propio juez

Tengo derecho a equivocarme y a correr
con las consecuencias y responsabilidades
Tengo derecho a cambiar de parecer
Tengo derecho a no dar excusas ni explicaciones
por mi comportamiento

Maritza Carpio y Carmen Teresa Flores, Cambio y transformación.

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DERECHOS ASERTIVOS

Tengo derecho a decidir si me corresponde o no,

la solución de un problema de otro
Tengo derecho a comportarme en contra de la lógica
u opinión mayoritaria
Tengo derecho a actuar independientemente de lo que
se considere “la buena voluntad de los demás”
Tengo derecho a decir No lo sé
Tengo derecho a decir No lo entiendo
Tengo derecho a decir No me importa.

Maritza Carpio y Carmen Teresa Flores, Cambio y transformación.

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DERECHOS ASERTIVOS

Tengo derecho a equivocarme y a correr

con las consecuencias y responsabilidades
Tengo derecho a cambiar de parecer
Tengo derecho a no dar excusas ni explicaciones
por mi comportamiento.

Maritza Carpio y Carmen Teresa Flores, Cambio y transformación.

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ASERTIVIDAD
EJEMPLOS
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REGLAS DE ORO PARA ATENDER

QUEJAS

• Permita que el usuario sea

quien hable más «Escuche»
• Demuestre respeto por las
opiniones ajenas
• Diríjase al usuario de forma
amigable
• Trate de ver los
planteamientos que le hace
desde su punto de vista
«empatía».

Dale Carnegie (1981). Cómo ganar amigos e influir sobre las personas.
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GRACIAS