You are on page 1of 58

Centro de Estudios Fiscales

CALIDAD DE SERVICIO
Y ATENCIÓN AL USUARIO
Centro de Estudios Fiscales

ACUERDOS
o Dirigirse a los otros/as con
respeto
o Expresarse desde el Yo y mi
experiencia
Solicitar
oa los
Dirigirse otros/as conderecho de palabra
o Mantener una actitud positiva
o Mantener los celulares en
vibración
o Cumplir horarios
o Divertirse y ser flexible
Centro de Estudios Fiscales
Centro de Estudios Fiscales

CALIDAD DE SERVICIO Y
ATENCIÓN AL USUARIO
COMPETENCIAS

1. Conocen la importancia de la actitud positiva en la


calidad de servicio
2. Identifican las áreas de mejora en la atención que
brindan al usuario
3. Saben los principios fundamentales para generar
calidad de servicio
4. Reconocen a la calidad de servicio como un factor
determinante en la imagen de la organización.
Centro de Estudios Fiscales

CALIDAD DE SERVICIO Y
ATENCIÓN AL USUARIO
COMPETENCIAS

1. Prestan al usuario un servicio basado en la


calidad humana y profesionalismo
2. Dominan el arte de la comunicación efectiva
en su trato con el usuario
3. Identifican la escucha activa como
herramienta fundamental en la atención al
usuario
Centro de Estudios Fiscales

¿QUIÉN SOY?
Centro de Estudios Fiscales

¿DÓNDE ESTOY?

¿A DÓNDE VOY?
Centro de Estudios Fiscales
Centro de Estudios Fiscales

¿PRESTO ATENCIÓN A MIS


NECESIDADES?
Centro de Estudios Fiscales

¿CÓMO QUIERO SER ATENDIDO (A) CUANDO


REQUIERO UN SERVICIO?
Centro de Estudios Fiscales

¿CÓMO ATIENDO A LOS USUARIOS QUE ME


SOLICITAN UN SERVICIO?
Centro de Estudios Fiscales

¿CUÁLES VALORES SON NECESARIOS PARA


QUE HAYA CALIDAD DE SERVICIO?
Centro de Estudios Fiscales

CALIDAD DE SERVICIO

CONFIABILIDAD ACCESIBILIDAD RESPUESTA

SEGURIDAD EMPATÍA
Centro de Estudios Fiscales

FILOSOFÍA
FISH
Centro de Estudios Fiscales

ACTITUD

ALEGRAR
JUGAR FISH EL DIA

ESTAR
PRESENTE
Centro de Estudios Fiscales

ELIGE TU ACTITUD
Centro de Estudios Fiscales

ALEGRAR EL DÍA
A LOS USUARIOS
Centro de Estudios Fiscales

JUGAR
Centro de Estudios Fiscales

ESTAR PRESENTE
Centro de Estudios Fiscales

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA: CLAVE


EN LA CALIDAD DE SERVICIO.
FACTORES FACILITANTES DECentroLA
de Estudios Fiscales

COMUNICACIÓN

•Respiración dinámica
•Equilibrio emocional
•Contacto visual
•Posición del emisor y
receptor
•Lenguaje común
•Gestualidad que indique
apertura
Centro de Estudios Fiscales

INTELIGENCIA
EMOCIONAL
Centro de Estudios Fiscales

INTELIGENCIA
EMOCIONAL

CAPACIDAD DE TOMAR CONCIENCIA DE


LAS EMOCIONES PROPIAS Y AJENAS
PARA GESTIONARLAS
FAVORABLEMENTE.
Centro de Estudios Fiscales

Emociones : Reacciones que se


gatillan ante los cambios y
situaciones imprevistas.
Centro de Estudios Fiscales

Estado de ánimo: Emocionalidad que no se


refiere a condiciones o situaciones
específicas y desde la cual se actúa en lo
cotidiano.

Rafael Echeverría. Ontología del Lenguaje.


Centro de Estudios Fiscales

COMPETENCIAS
DERIVADAS DE
LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL

Autoconciencia
Autorregulación
Motivación
Empatía
Habilidades sociales
Centro de Estudios Fiscales

Los profesionales incapaces de


afrontar los conflictos resultan
tóxicos para la organización entera.
Centro de Estudios Fiscales

EMOCIONES BÁSICAS
Centro de Estudios Fiscales

MIEDO
Centro de Estudios Fiscales

RABIA
Centro de Estudios Fiscales

AMOR
Centro de Estudios Fiscales

ALEGRÍA
TRISTEZA Centro de Estudios Fiscales

EMOCIONES
Centro de Estudios Fiscales

INTELIGENCIA
EMOCIONAL

¿CON CUÁL ESTADO DE ÁNIMO ATIENDES AL


USUARIO?
¿CUÁLES RESULTADOS HAS OBTENIDO?

¿CUÁLES ACCIONES ESPECÍFICAS EJECUTAS EN LA


PRESTACIÓN DEL SERVICIO?.
Centro de Estudios Fiscales

¿CÓMO APLICAR LA INTELIGENCIA


EMOCIONAL?.
Centro de Estudios Fiscales

DETENERSE, CALMARSE, PENSAR,


RESPIRAR

CONTAR EL PROBLEMA, DECIR CÓMO


TE SIENTES,
PROPONER OBJETIVO POSITIVO
PENSAR EN SOLUCIONES Y
CONSECUENCIAS

APLICAR EL MEJOR PLAN


Centro de Estudios Fiscales

EL ESCUCHAR
Escuchar

Oír + Interpretar
Contexto •
Fenómeno Acción •
Biológico Inquietud •
Historia Personal •
Emociones •
Centro de Estudios Fiscales

EL ESCUCHAR
Quién Habla

Hechos•
Interpretaciones•
• Trabajo
Juicios• Acción • Convivencia
Escuchada
Pasado

Futuro
Cuentos•
• Acciones en
Historias• Conjunto
Inquietudes• • Coordinación de
Acciones
Emocionalidad•
Recuerdos• Quién
Escucha
Centro de Estudios Fiscales

EL ESCUCHAR

ES UN PROCESO
ACTIVO QUE
COMIENZA INCLUSO
ANTES DE QUE LA
PERSONA COMIENCE
A HABLAR
Centro de Estudios Fiscales

EL ESCUCHAR
PARA ACORTAR LA BRECHA

VERIFICAR LA ESCUCHA

COMPARTIR INQUIETUDES

INDAGAR, PROFUNDIZAR
Centro de Estudios Fiscales

El Escuchar

La comunicación tiene dos facetas:


hablar y escuchar

Hablar ¿Activo ?

Escuchar ¿Pasivo?
Centro de Estudios Fiscales

El Escuchar
La comunicación tiene dos facetas:
hablar y escuchar

Las personas están


empezando a aceptar
que es difícil escuchar lo
que otros dicen,
tienen dificultades en
hacerse escuchar como
desearían.
Centro de Estudios Fiscales

EL ESCUCHAR

¿En qué consiste saber escuchar?

La comunicación descansa, principalmente, no en el


hablar sino en el escuchar.
Es el escuchar, no el hablar lo que
confiere sentido a lo que decimos.
Para escuchar nos exponemos a lo que
otros dicen, hablamos, hacemos preguntas
esto es necesario, pero no es suficiente.

Hablamos para ser escuchados


El escuchar valida el hablar
Centro de Estudios Fiscales

LA ESCUCHA ACTIVA
TEST DE ESCUCHA ACTIVA Centro de Estudios Fiscales

¿Recuerdas el color de los ojos de tu interlocutor después


de finalizar la conversación con él?
? Sí
? No
¿Respondes al teléfono mientras otras personas te
hablan?
? Sí
? No
¿Piensas en lo que responderás, mientras tu interlocutor
te está hablando?

? Sí
? No
TEST DE ESCUCHA ACTIVA Centro de Estudios Fiscales

¿Prestas atención a los gestos de quien te habla?


? Sí
? No

Aunque no te interese el tema que te está contando tu


interlocutor, ¿le animas para que te siga hablando?
? Sí
? No

Sueles interrumpir a quien te está hablando?


? Sí
? No
TEST DE ESCUCHA ACTIVA Centro de Estudios Fiscales

¿Sueles resumir el mensaje que has escuchado?


? Sí
? No
¿Prejuzgas la forma de hablar o vestir de tu interlocutor?
? Sí
? No
Mientras estás escuchando, ¿juegas con algún objeto?
? Sí
? No
¿Recuerdas el mensaje principal de una entrevista que
tuviste el día anterior?
? Sí
? No
Centro de Estudios Fiscales

ESCUCHAR
NECESIDADES
INQUIETUDES
SOLICITUDES QUIEN HABLA
EMOCIONALIDAD USUARIO

SOLICITUD DE SERVICIO
ATENCIÓN
INFORMACIÓN IDÓNEA QUIEN ESCUCHA
TIEMPO COLABORADOR
EMOCIONALIDAD
COLABORACIÓN
RESPETO
AMABILIDAD
Centro de Estudios Fiscales

“Escucha tu corazón... ¿Qué


quieres ser? ¿Qué quieres
hacer ahora?, porque la vida es
ahora mismo”.
Facundo Cabral
Centro de Estudios Fiscales

EL HABLAR VS
CONVERSAR
Para la relaciones humanas
efectivas y la creación de
espacios conversacionales
armónicos y por ende
productivos es de suma
importancia la comprensión y
aplicación de la
comunicación asertiva.
Centro de Estudios Fiscales

COMUNICACIÓN ASERTIVA

A
S
E
R
T
I
V
I
D
AGRESIVIDAD A PASIVIDAD
D
Centro de Estudios Fiscales

¿QUÉ ES LA
ASERTIVIDAD?

Decir lo adecuado en el momento


Oportuno y de la forma apropiada.
Centro de Estudios Fiscales

DERECHOS ASERTIVOS

Tengo derecho a ser mi propio juez


Tengo derecho a equivocarme y a correr
con las consecuencias y responsabilidades
Tengo derecho a cambiar de parecer
Tengo derecho a no dar excusas ni explicaciones
por mi comportamiento

Maritza Carpio y Carmen Teresa Flores, Cambio y transformación.


Centro de Estudios Fiscales

DERECHOS ASERTIVOS

Tengo derecho a decidir si me corresponde o no,


la solución de un problema de otro
Tengo derecho a comportarme en contra de la lógica
u opinión mayoritaria
Tengo derecho a actuar independientemente de lo que
se considere “la buena voluntad de los demás”
Tengo derecho a decir No lo sé
Tengo derecho a decir No lo entiendo
Tengo derecho a decir No me importa.

Maritza Carpio y Carmen Teresa Flores, Cambio y transformación.


Centro de Estudios Fiscales

DERECHOS ASERTIVOS

Tengo derecho a equivocarme y a correr


con las consecuencias y responsabilidades
Tengo derecho a cambiar de parecer
Tengo derecho a no dar excusas ni explicaciones
por mi comportamiento.

Maritza Carpio y Carmen Teresa Flores, Cambio y transformación.


Centro de Estudios Fiscales

ASERTIVIDAD
EJEMPLOS
Centro de Estudios Fiscales

REGLAS DE ORO PARA ATENDER


QUEJAS

• Permita que el usuario sea


quien hable más «Escuche»
• Demuestre respeto por las
opiniones ajenas
• Diríjase al usuario de forma
amigable
• Trate de ver los
planteamientos que le hace
desde su punto de vista
«empatía».

Dale Carnegie (1981). Cómo ganar amigos e influir sobre las personas.
Centro de Estudios Fiscales

GRACIAS