Gestión de

Incidentes como
una práctica en mi
organización

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El Sistema de Valor del Servicio (SVS).
Sustituye el ciclo de vida del servicio.
Demuestra cómo la oportunidad/demanda se
convierte en valor.

El Sistema de valor del servicio (SVS)

representa cómo los distintos componentes y
actividades de la organización trabajan juntos
para facilitar la creación de valor a través de
servicios habilitados por TI.
El SVS facilita esta integración y coordinación,
proporciona una dirección sólida, unificada y
centrada en los valores de la organización.

Componentes del núcleo:

o Cadena de valor del servicio (SVC)
o 34 prácticas de ITIL
o Principios guía de ITIL
o Gobierno
o CSI

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La Cadena de Valor del Servicio (SVC).

La cadena de valor del servicio de

ITIL (SVC) proporciona un modelo
operativo para la creación, entrega
y mejora continua de los servicios.

Es un modelo flexible que define

seis actividades clave que se
pueden combinar de muchas
maneras, formando múltiples flujos
de valor.

SVC representa lo que en versiones

anteriores se consideraron como
procesos o elementos del ciclo de
vida del servicio.

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Valor.

• El propósito de una organización es crear valor para

las partes interesadas.

Definición: Valor
El valor es el beneficio percibido, la utilidad y la
importancia de algo.

• El valor está sujeto a la percepción de las partes

interesadas, puede ser subjetivo.

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Prácticas de gestión de ITIL.
En ITIL, una práctica de gestión es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para
realizar un trabajo o lograr un objetivo.
El SVS de ITIL incluye 14 prácticas generales de gestión, 17 prácticas de gestión de servicios y 3
prácticas de gestión técnica:

PRÁCTICAS GENERALES DE PRÁCTICAS DE GESTIÓN PRÁCTICAS DE GESTIÓN

GESTIÓN DE SERVICIOS TÉCNICA

Han sido adaptadas de los

Han sido
adaptadas/adoptadas para
la gestión de servicios de
dominios generales de
gestión del negocio.
Se han desarrollado en las
industrias de gestión de
servicios en ITSM.
dominios tecnológicos para
fines de gestión de
servicios al expandir o
cambiar su enfoque de los
servicios tecnológicos a los
servicios de TI.

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 Prácticas de gestión de ITIL.
PRÁCTICAS GENERALES DE
GESTIÓN
• Gestión de la arquitectura.
• Mejora continua.
• Gestión de la seguridad de la
información.
• Gestión del conocimiento.
• Medición y presentación de
informes.
• Gestión del cambio
organizacional.
• Gestión del portafolio.
• Gestión de proyectos.
• Gestión de relaciones.
• Gestión de riesgos.
• Gestión financiera del servicio.
• Gestión de la estrategia.
• Gestión de proveedores.
• Gestión del personal y de
talento.
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PRÁCTICAS DE GESTIÓN PRÁCTICAS DE GESTIÓN
DE SERVICIOS TÉCNICA
• Gestión de la disponibilidad. • Gestión de implementación.
• Análisis de negocios. • Gestión de infraestructura y
• Gestión de la capacidad y plataformas.
desempeño. • Gestión y desarrollo de
• Control de cambios. software.
• Gestión de incidentes.
• Gestión de activos de TI.
• Gestión de monitorización y
eventos.
• Gestión de problemas.
• Gestión de liberaciones.
• Gestión del catálogo de servicios.
• Gestión de la configuración del
servicio.
• Gestión de la continuidad del
servicio.
• Diseño del servicio.
• Service Desk.
• Gestión de niveles de servicio.
• Gestión de solicitudes de servicio.
• Validación y pruebas del servicio.
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5.2.5 Gestión de incidentes.
Definición: Incidente
Una interrupción no planificada de un servicio o la reducción de la calidad de un servicio.

El objetivo de la gestión de incidentes es minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración
del funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible.

• Puede tener un impacto enorme en la satisfacción del cliente y

del usuario, y en cómo perciben al proveedor del servicio.
• Cada incidente debe ser registrado.
• Los incidentes deben gestionarse para asegurar que se resuelvan
en tiempo y forma cumpliendo con las expectativas del cliente y
el usuario.
• Los incidentes se deben priorizar, para asegurar que los
incidentes con el mayor impacto en el negocio se resuelvan
primero.
• La información sobre incidentes debe almacenarse en los
registros de incidentes en una herramienta adecuada.
• Algunas organizaciones utilizan una técnica llamada enjambre
para ayudar a manejar los incidentes. Esto implica que diferentes
partes interesadas trabajen en conjunto inicialmente, hasta que
quede claro cuál de ellos está mejor ubicado para continuar y
cuál puede pasar a otras tareas.

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5.2.5 Gestión de incidentes.
Diseñar adecuadamente la
práctica de gestión de
incidentes para diferentes
tipos de incidentes.
Priorizar incidentes
Utilizar una herramienta robusta
para registrar y gestionar
incidentes
Personas que trabajan en un
incidente
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• Incidentes basados en diferente impacto.
• Por lo general, existen procesos separados para gestionar los incidentes mayores y para
gestionar los incidentes de seguridad de la información.
• Basada en la clasificación acordada.
• Asegurar que los incidentes con el mayor impacto comercial se resuelvan primero.
• Relacionar con los elementos de configuración, cambios, problemas, errores conocidos y
otros conocimientos para permitir un diagnóstico y recuperación rápidos y eficientes.
• Proporcionar la comparación automática de incidentes con otros incidentes, problemas o
errores conocidos
• Proporcionar un análisis inteligente de los datos de incidentes para generar recomendaciones
que ayuden en futuros incidentes.
• Proporcionar actualizaciones de buena calidad en el tiempo.
• Incluir información sobre síntomas, impacto en el negocio, elementos de configuración
afectados, acciones completadas y acciones planificadas. Cada uno de estos debe tener una
marca de tiempo e información sobre las personas involucradas, para que las personas
involucradas o interesadas puedan mantenerse informadas.
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5.2.5 Gestión de incidentes.
Los incidentes pueden ser diagnosticados y resueltos por personas de muchos grupos diferentes dependiendo de la complejidad
de la problemática o el tipo de incidente.

Todos estos grupos deben comprender el proceso de gestión de incidentes y cómo su contribución ayuda a gestionar el valor, los
resultados, los costos y los riesgos de los servicios prestados:
Algunos incidentes serán resueltos
Los incidentes se pueden escalar a
por el propio usuario, utilizando la
autoayuda. El uso de registros
proveedores o socios, que ofrecen
soporte para los productos y servicios
4
1 específicos de autoayuda debe
que suministran.
capturarse para su uso en
actividades de medición y mejora.
Los incidentes más complejos y todos
los incidentes mayores a menudo
requieren un equipo temporal para 5
Algunos incidentes serán resueltos
trabajar juntos y así identificar la
por el service desk.
2 resolución, incluyendo a
representantes de diferentes partes
los

interesadas, al proveedor de servicios,

Los incidentes más complejos
otros proveedores, usuarios, etc.
generalmente se escalan a un
equipo de soporte para su
3 resolución. Normalmente, el
En algunos casos extremos, se pueden
invocar planes de recuperación de
6
enrutamiento se basa en la
desastres para resolver un incidente. La
categoría de incidente, lo que
recuperación de desastres se describe
debería ayudar a identificar el
en la práctica de gestión de la
equipo correcto.
continuidad del servicio.

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 5.2.5 Gestión de incidentes.
No contribuye a esta actividad.
PLANEAR
Los registros de incidentes son una entrada clave para las actividades de
MEJORAR mejora y se priorizan tanto en términos de frecuencia como de gravedad
del incidente.
Los incidentes son visibles para los usuarios en tanto que los incidentes
importantes también son visibles para los clientes. La buena gestión de
La gestión de incidentes incidentes requiere una comunicación regular para comprender las
contribuye principalmente
INVOLUCRAR problemáticas, establecer expectativas, proporcionar actualizaciones de
a las actividades de la estado y aceptar que la problemática se haya resuelto para que se pueda
cadena de valor: cerrar el incidente.
Involucrar, entregar y
soportar. Otras Los incidentes pueden ocurrir en ambientes de prueba, así como
DISEÑO Y durante la liberación e implementación del servicio. La práctica de
actividades pueden usar
información sobre TRANSICIÓN gestión de incidentes garantiza que estos incidentes se resuelvan de
incidentes para ayudar a manera oportuna y controlada.
establecer prioridades.
Los incidentes pueden ocurrir en ambientes de desarrollo. La práctica
OBTENER/CONSTRUIR de gestión de incidentes garantiza que estos incidentes se resuelvan
de manera oportuna y controlada.

ENTREGAR Y La gestión de incidentes hace una contribución significativa al soporte. Entregar y

soportar a la actividad de la Esta actividad incluye resolver incidentes y
SOPORTAR problemas.

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 ¿Preguntas?

m.corona@bpgurus.com
wilson.calderon@manageengine.com

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