Contenido

1. DEFINICIÓN ................................................................................................................................ 3
2. FUNCIONES: ................................................................................................................................ 3
................................................................................................................. 3
.................................................................................................................. 3
..................................................................................... 3
..................................................................................... 4
............................................................................................ 4
................................................................................................................ 4
............................................................. 6
3. ORGANIZACIÓN: ....................................................................................................................... 7
DECRETO SUPREMO Nº 045-2017-PCM ................................................................................... 7
4. CÓMO PRESENTAR UN RECLAMO .................................................................................... 10
4.1 PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS............................................................................................. 10
5. REQUISITOS PARA RECLAMAR ........................................................................................ 11
 SE PUEDE RECLAMAR ............................................................................................................ 11
6. TRAMITE: .................................................................................................................................. 12
7. DURACIÓN ................................................................................................................................. 16
1. DEFINICIÓN
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL, es un
organismo público especializado, regulador y descentralizado adscrito a la Presidencia del
Consejo de Ministros, que cuenta con autonomía técnica, administrativa, económica y
financiera.

Fue creado el 11 de julio de 1991 mediante Decreto Legislativo Nº 702, e inició sus
actividades con la instalación de su primer Consejo Directivo el 26 de enero de 1994.

Su Reglamento General (Decreto Supremo Nº 008-2001-PCM) fue publicado en el diario

El Peruano el 2 de febrero de 2001.

2. FUNCIONES:

Facultad de fijar las tarifas de los servicios públicos de Telecomunicaciones, establecer

sistemas tarifarios en sus diferentes modalidades y por ello, dictar las disposiciones que
sean necesarias para tal efecto.

Facultad de dictar los reglamentos o normas que regulen los procedimientos a su cargo,
otras de carácter general y mandatos u otras normas de carácter particular referidas a
intereses, obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de sus
usuarios. Adicionalmente, anexa la facultad de tipificar las infracciones por incumplimiento
de obligaciones establecidas por normas legales, normas técnicas y aquellas derivadas de
los contratos de concesión, así como por el incumplimiento de las disposiciones reguladora
y normativa. Finalmente, comprende la potestad de aprobar su propia Escala de Sanciones.
Contempla la facultad de calificar infracciones e imponer medidas correctivas según
corresponda a las empresas operadoras y demás empresas o personas que realizan
actividades sujetas a su competencia, por el incumplimiento de obligaciones derivadas de
normas legales o técnicas, asi como de las obligaciones contraídas por los concesionarios
en los respectivos contratos de concesión

Comprende la facultad de conocer y resolver toda controversia que afecte o pueda afectar el
mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones, aunque sólo una de las partes
tenga la condición de empresa operadora. Adicionalmente, Conciliar y resolver, en vía
administrativa, los intereses entre entidades o empresas bajo su ámbito de competencia,
entre éstas y sus usuarios y de resolver los conflictos y controversias entre los mismos. Asi
mismo, resolver controversias en la vía arbitral cuando las partes hayan acordado someter
sus discrepancias a arbitraje administrativo.

Facultad de solucionar los reclamos de los usuarios en segunda instancia, en las materias
señaladas en la normativa correspondiente.

Verificar el cumplimiento de las obligaciones legales por parte de las empresas operadoras
y demás empresas o personas que realizan actividades sujetas a su competencia. A su vez
verifica el cumplimiento de cualquier mandato, resolución o norma emitida por el propio
OSIPTEL.
Se encarga de normar, regular, supervisar, fiscalizar, sancionar ,asegurando el acceso de
estos servicios a más personas ,a través de la promoción de la inversión privada y dentro
de un marco de libre y leal competencia.

Las funciones del organismo regulador OSIPTEL son las siguientes:

 Normativa

 Facultad de solución de controversias

 Reguladora

 Supervisora, fiscalizadora y sancionadora.

Estas funciones se ejercen de manera autónoma.

Asimismo se encarga de :

 Incrementar la competencia en los mercados de telecomunicaciones

 Impulsar y promover el acceso universal a los servicios de telecomunicaciones.

 Lograr eficacia, eficiencia y transparencia de la totalidad de funciones y

procesos de gestión institucional.

 Orientar a los usuarios y cautelar sus derechos.

Por ende se puede afirmar que el regulador de las telecomunicaciones ,OSIPTEL ,

realiza:

 Emisión de normas (general y particular).

 Regulación de tarifas.

 Supervisión y sanción.
  Derechos de usuarios (información y reclamos).

 Agencia de competencia.

 Solución de conflictos entre empresas.

Funciones que no le competen a OSIPTEL :

 Fijar la política de telecomunicaciones

 Títulos habilitantes (concesiones)

 Espectro radioelectrónico.

 Numeración

 Servicio y acceso universal.

 Radio difusión (excepto TV por supscripción)

De acuerdo a sus funciones, a OSIPTEL le corresponden los siguientes roles :

 Supervisar a las empresas

 Resolver reclamos en última instancia administrativa

 Fortalecer a las organizaciones de consumidores

 Administrar el SIRT

 Investigar

 Educar al consumidor
  Implementar oficinas a Nivel Nacional

 Difundir información relevante para el consumidor

 Establecer un marco normativo

Regula y supervisa el mercado de las telecomunicaciones

Finalmente ante el interrogante ¿Cuáles son las funciones de OSIPTEL?

Inferimos lo siguiente :

 Es un regulador

 Es quien pone las normas

 Fiscaliza y sanciona

 Supervisa

 Soluciona reclamos de usuarios

 Pone topes en los pagos

3. ORGANIZACIÓN:
Decreto Supremo que modifica el Reglamento de Organización y Funciones del
Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL)

DECRETO SUPREMO Nº 045-2017-PCM

Artículo 1.- Modificación de los artículos 6, 13, 14, 18, 20, 23, 24, 28, 39, 40, 41, 42, 43,
44, 45, 46, 52, 65, 71, 72 del Reglamento de Organización y Funciones del Organismo
Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), aprobado mediante
Resolución de Consejo Directivo Nº 032-2002-CD/OSIPTEL, y modificado mediante
Resolución de Consejo Directivo Nº 036-2005-CD/OSIPTEL y por Decreto Supremo N°
104-2010-PCM.

Modifícanse los artículos 6, 13, 14, 18, 20, 23, 24, 28, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 52, 65,
71, 72 del Reglamento de Organización y Funciones del Organismo Supervisor de
Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), aprobado mediante Resolución de
Consejo Directivo Nº 032-2002-CD/OSIPTEL, y modificado mediante Resolución de
Consejo Directivo Nº 036-2005-CD/OSIPTEL y por Decreto Supremo N° 104-2010-PCM,
en los siguientes términos:

TÍTULO II

ESTRUCTURA ORGÁNICA

“Artículo 6.- Estructura Orgánica del OSIPTEL tiene la siguiente estructura

organizacional:

01 ALTA DIRECCIÓN

01.1 Consejo Directivo

01.2 Presidencia

01.3 Gerencia General

02 ÓRGANO DE CONTROL INSTITUCIONAL

02.1 Órgano de Control Institucional

03 ÓRGANO DE DEFENSA JURÍDICA

03.1 Procuraduría Pública

04 ÓRGANOS DE ASESORAMIENTO

04.1 Gerencia de Asesoría Legal

04.2 Gerencia de Planeamiento y Presupuesto

04.3 Gerencia de Comunicación Corporativa

05 ÓRGANOS DE APOYO

05.1 Gerencia de Administración y Finanzas

05.1.1 Jefatura de Recursos Humanos

05.1.2 Jefatura de Logística

05.1.3 Jefatura de Finanzas

05.1.4 Jefatura de Recaudación del Aporte

05.2 Gerencia de Tecnologías de la Información, Comunicaciones y Estadística

06 ÓRGANOS DE LÍNEA

06.1 Gerencia de Políticas Regulatorias y Competencia

06.1.1 Subgerencia de Regulación

06.1.2 Subgerencia Técnica

06.1.3 Subgerencia de Gestión y Normatividad

06.1.4 Subgerencia de Análisis Regulatorio

06.1.5 Subgerencia de Evaluación y Políticas de Competencia

06.2 Gerencia de Supervisión y Fiscalización

06.2.1 Subgerencia de Gestión de la Supervisión y Fiscalización

06.2.2 Subgerencia de Supervisión de la Calidad del Servicio

06.2.3 Subgerencia de Supervisión de los Derechos del Usuario

06.3 Gerencia de Protección y Servicio al Usuario

06.3.1 Subgerencia de Protección al Usuario

06.3.2 Subgerencia de Servicio al Usuario

06.4 Gerencia de Oficinas Desconcentradas

06.4.1 Oficinas Desconcentradas

07 ÓRGANOS COLEGIADOS

07.1 Tribunal de Solución de Controversias-TSC

07.2 Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios – TRASU

07.3 Cuerpos Colegiados

07.4 Centro de Arbitraje

07.5 Secretaria Técnica”

4. CÓMO PRESENTAR UN RECLAMO

Los usuarios podrán presentar su reclamo ante las empresas operadoras utilizando los
siguientes medios:

Vía telefónica
De manera personal, utilizando los formularios aprobados por el OSIPTEL.
Por escrito presentado ante los centros de atención y/o puntos de ventas que
dispongan las empresas operadoras.
Mediante las páginas Web de las empresas operadoras.
Según establecen los artículos 50° y 51° del Reglamento

4.1 PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS

El reclamo deberá presentarse directamente ante la Empresa Operadora prestadora del

servicio, quien estará obligada a asignar un código o número correlativo para el reclamo. La
Empresa Operadora no podrá condicionar la atención del reclamo al pago previo de la
retribución correspondiente al objeto del reclamo.
Pueden presentar reclamos y recursos administrativos los abonados y usuarios del servicio.
La condición de usuario se acredita con la presentación del recibo objeto de reclamo o del
último recibo.
En caso de presentarse un reclamo a nombre de una persona jurídica deberá presentarse el
poder correspondiente. Asimismo, el abonado o usuario podrán designar un representante
con poderes suficientes para presentar reclamo o para continuar con el procedimiento.

IMPORTANTE:

Al presentar una queja o apelación ante la empresa operadora, recuerda que es

importante colocar la dirección exacta del domicilio donde quieres recibir la
notificación del Osiptel.

5. REQUISITOS PARA RECLAMAR

Conforme lo establecido en el artículo 49° del Reglamento, los requisitos para la
presentación de reclamos son los siguientes:

1. Nombres y apellidos completos del usuario.

2. Número del documento legal de identificación del usuario (Documento Nacional
de Identidad, Carné de Extranjería, Registro Único de Contribuyentes). En los
reclamos presentados por representante deberá consignarse, adicionalmente, los
datos de éste, así como el poder correspondiente, conforme a lo dispuesto en los
artículos 26° y 27° del Reglamento.
3. Número o código del servicio o del contrato de abonado.
4. Motivo del reclamo y solicitud concreta
5. Firma del usuario o del representante, cuando corresponda.
6. En los reclamos por facturación, el usuario deberá indicar la fecha o mes de
emisión o vencimiento del recibo que cuestiona, o el número del recibo objeto de
reclamo.

 SE PUEDE RECLAMAR
 Conforme lo establece el artículo 18° de la Directiva de Reclamos, se puede reclamar:

1. Facturación

2. Cobro del servicio

3. Instalación o activación del servicio

4. Traslado del servicio

5. Suspensión o corte del servicio

6. Calidad e idoneidad en la prestación del servicio, incluyendo veracidad de la

información brindada al Usuario

7. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario

8. Incumplimiento por parte de la Empresa Operadora en efectuar las devoluciones

ordenadas por el Consejo Directivo o por la Gerencia General de OSIPTEL a favor de
los usuarios y/o abonados.

9. Tarjetas de pago físicas o virtuales

10. Negativa de la Empresa Operadora a contratar con el solicitante del servicio

11. Negativa de la Empresa Operadora del servicio de telefonía fija a aceptar la

migración

12. Negativa de la Empresa Operadora a aceptar la solicitud de locución hablada por

cambio de número telefónico o de número de abonado

13. Otras materias que señale el Consejo Directivo del OSIPTEL

6. TRAMITE:
TRIBUNAL ADMINISTRATIVO DE SOLUCION DE RECLAMOS DE USUARIOS

DEFINICION:
Mediante Resolución de Consejo Directivo N° 013-95-CD/OSIPTEL, publicada el 24 de
septiembre de 1995 en el Diario Oficial “El Peruano”, se creó el TRASU, como última
instancia administrativa para la solución de reclamos de usuarios de servicios públicos
de telecomunicaciones.

Corresponde al TRASU resolver en última instancia los recursos de apelación y las quejas
presentadas por los usuarios ante las Empresas Operadoras respecto de las materias de su
competencia, imponiendo las sanciones correspondientes ante las infracciones cometidas
por las Empresas Operadoras dentro de un procedimiento de solución de reclamos en el que
interviene como instancia de apelación o queja, así como en aquellas derivadas del
incumplimiento de las resoluciones de las instancias competentes de dicho procedimiento,
conforme a lo dispuesto por el Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones; así
como la expedición de las resoluciones que constituyen precedentes de observancia
obligatoria en materia administrativa, y los lineamientos que orienten a los usuarios y a las
Empresas Operadoras sobre los alcances y criterios de interpretación de la s normas que
regulan la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones, en los aspectos que
fueren de su competencia.

En cuanto a la actuación procesal del TRASU, ésta se rige, fundamentalmente, por las
disposiciones contenidas en la Resolución del Consejo Directivo N° 0047-2015-
CD/OSIPTEL, Reglamento para la atención de reclamos de usuarios de los servicios
públicos de telecomunicaciones (Reglamento de Reclamos), en las Resoluciones N° 01-
2004-LIN/TRASU-OSIPTEL, N° 001-2007-LIN/TRASU-OSIPTEL, N° 01-2015-LIN-
RQJ/TRASU-OSIPTEL y N° 02-2015-LIN-RA/TRASU-OSIPTEL (Lineamientos
Resolutivos del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de
OSIPTEL), en la Resolución N° 001-2012-MP/TRASU-ST-OSIPTEL (Relación de Medios
Probatorios que serán actuados por las Empresas Operadoras) y en la Resolución de
Consejo Directivo N° 102-2017-CD/OSIPTEL (Reglamento Interno del TRASU).
¿LAS RESOLUCIONES QUE EMITE EL TRASU AGOTAN EL
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO?

Sí. Con la resolución final emitida por el TRASU termina el procedimiento en la vía
administrativa. Si el usuario no se encuentra conforme con la resolución del TRASU, puede
recurrir a la vía judicial.

¿SE PUEDE RECURRIR AL TRASU SIN RECLAMAR PREVIAMENTE ANTE LA

EMPRESA?

El TRASU no admitirá reclamos que no hayan sido tramitados en la primera instancia de la

empresa operadora. Es obligatorio presentar primero el reclamo ante la empresa operadora.

Recuerda que:
• Los reclamos deberán ser atendidos y solucionados sin exceder los plazos fijados en
el Reglamento.
• Los procedimientos de reclamos se atenderán de manera gratuita.
• No es obligatoria la intervención de abogado ante las empresas operadoras ni ante el
TRASU.
• Las empresas operadoras no pueden negarse a recibir los reclamos que el usuario
desee tramitar, el usuario tiene derecho a que se le entregue un código o constancia de
presentación del reclamo.
• Las empresas operadoras no pueden impedir y/o negar la autorización al usuario del
pago de la parte no reclamada; o no permitir el pago de la parte no reclamada.
• El usuario tiene derecho a que la empresa operadora le informe sobre el estado de su
reclamo y ubicación de su expediente, y a facilitarle el acceso al mismo, si lo solicitara.
• Las empresas operadoras deberá expedir copias simples o certificadas del íntegro o
parte del expediente, si el usuario lo solicitara, siempre que se sujete a lo establecido en el
tercer párrafo del artículo 10° del Reglamento.
• Las empresas operadoras no puede emitir opinión previa con relación al resultado
del procedimiento.

PROCEDIMIENTO DE RECLAMO:
• Ante algún problema con los servicios públicos de telecomunicaciones contratados,
el titular del servicio (abonado) o el usuario tiene derecho a reclamar.
• El procedimiento de reclamo es gratuito y no se necesita abogado.
• El reclamo puede presentarse por teléfono, página web o personalmente ante la
empresa prestadora del servicio. La empresa está obligada a asignar un código o número
correlativo para el reclamo.
• Si presentas tu reclamo personalmente, exige una constancia, si es por teléfono,
solicita el código de reclamo, y si lo realizas por escrito, solicita el cargo de recepción del
documento presentado.
• La empresa operadora está obligada a recibir y atender tu reclamo.
• Mientras el reclamo esté en trámite, debes pagar sólo el monto de la factura con el
que sí estás de acuerdo.
• El procedimiento de reclamo tiene etapas y plazos que deben cumplir las empresas y
los usuarios.
• Los plazos en el procedimiento de reclamo son considerados en días hábiles, es
decir, no se cuentan sábados, domingos, ni feriados.

PLAZOS:
¿CUÁL ES EL PLAZO QUE TIENE EL TRASU PARA RESOLVER LA QUEJA?
El usuario podrá presentar una Queja cuando considere que la empresa operadora ha
incumplido cualquier aspecto relativo al procedimiento de reclamos (infracción de los
plazos establecidos, no ejecución de lo dispuesto mediante resolución final, entre otros).
Del mismo modo se podrá presentar una Queja solicitando la aplicación del silencio
administrativo positivo. La Queja deberá ser presentada por escrito, empleando el
formulario correspondiente, pudiendo anexar documentación adicional.
 ¿EN QUÉ PLAZO DEBE RESOLVER EL TRASU EL RECURSO DE
APELACIÓN?

El recurso de apelación presentado por el usuario será resuelto por el TRASU en los
siguientes plazos máximos:

1. Hasta quince (15) días útiles, contados a partir del día siguiente de recibido el recurso por
el TRASU, en los reclamos por:

Suspensión, corte o baja injustificada del servicio, incluyendo el corte del servicio público
móvil y/o bloqueo del equipo terminal móvil, por uso prohibido del servicio en
establecimientos penitenciarios.
Tarjetas de pago.
Traslado del servicio.
Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo o de la facturación detallada solicitada
por el usuario.
2. Hasta veinticinco (25) días hábiles, contados a partir del día siguiente de recibido el
recurso por el TRASU, en los demás casos.

La repuesta al Recurso de Apelación será comunicada de manera escrita por el TRASU a

domicilio señalado por el usuario, dentro de los cinco (5) días útiles siguientes a la fecha de
resolución.

7. DURACIÓN
Según establecen los artículos 50° y 51° del Reglamento, el reclamo podrá ser presentado
telefónica, personalmente, por escrito o por página Web de Internet; teniendo en cuenta los
siguientes plazos:

a. En el caso de reclamos por facturación, hasta dos (02) años después de la fecha de
vencimiento del recibo que contiene el concepto que se reclama.
 i. Si el monto reclamado en tu recibo es de hasta 0.5% de la UIT, la empresa
operadora tiene hasta 15 días hábiles para resolver y 5 días hábiles adicionales para
hacerte llegar la respuesta a tu domicilio mediante una resolución.
ii. Si el monto reclamado en tu recibo excede el 0.5% de la UIT, la empresa operadora
tiene hasta 20 días hábiles para resolver y 5 días hábiles adicionales para hacerte
llegar la respuesta a tu domicilio mediante una resolución.
iii. Si la empresa operadora no te responde en el plazo establecido, puedes presentar
una queja por falta de respuesta. La queja puede ser presentada por teléfono,
personalmente, por escrito o por la página Web. El silencio administrativo positivo
significa que tu reclamo ha sido reconocido.
RESPUESTA DE LA EMPRESA - PRIMERA INSTANCIA
iv. Si no estás de acuerdo con la respuesta, tienes hasta 15 días hábiles, contados a
partir del día siguiente de haberla recibido, para presentar un recurso de apelación
para que el OSIPTEL resuelva tu reclamo en segunda y última instancia
administrativa.
v. El recurso puede ser presentado de manera telefónica o personalmente, por escrito o
por la página Web de la empresa operadora.
RECURSO DE APELACIÓN
vi. Una vez presentada tu apelación, la empresa enviará tu expediente al OSIPTEL, en
un plazo máximo de 5 días hábiles.
RESPUESTA DEL OSIPTEL - SEGUNDA INSTANCIA
vii. El OSIPTEL tiene hasta 25 días hábiles para resolver y 5 días hábiles adicionales
para hacerte llegar la respuesta a tu reclamo por facturación mediante una
resolución.

b. En el caso de cobro del servicio, hasta dos (02) años después de requerido el cobro por el
concepto reclamado o de notificado el documento donde se consigna el cobro de los
montos supuestamente adeudados.
c. En los demás casos, en tanto subsista el hecho que motiva el reclamo.
 Vencidos los plazos previstos en el presente artículo, el usuario tiene expedito su derecho
para recurrir directamente a la vía judicial o arbitral, por los conceptos mencionados
anteriormente.

d. Solo en los casos de reclamos por calidad en los que se requiera el desplazamiento del
personal técnico de la empresa operadora a tu domicilio, debes primero comunicar la
avería (reclamo por avería), para que la empresa en un plazo de 1 día calendario pueda
atenderlo. Si no lo soluciona, la empresa deberá generar automáticamente un reclamo de
calidad.
* Si la empresa operadora no te responde en el plazo establecido, puedes presentar una
queja por falta de respuesta. La queja puede ser presentada por teléfono, personalmente,
por escrito o por la página Web. El silencio administrativo positivo significa que tu
reclamo ha sido reconocido.
PRESENTACIÓN DEL RECLAMO EN LA EMPRESA
i. La empresa operadora tiene hasta 3 días hábiles para resolver y 5 días hábiles
adicionales para hacerte llegar una respuesta mediante una resolución*.
RESPUESTA DE LA EMPRESA - PRIMERA INSTANCIA
ii. Si no estás de acuerdo con la respuesta, tienes hasta 15 días hábiles, contados a
partir del día siguiente de haberla recibido, para presentar un recurso de apelación
para que el OSIPTEL resuelva tu reclamo en segunda y última instancia
administrativa.
iii. El recurso puede ser presentado de manera telefónica, presencial, por escrito o por
la página Web de la empresa operadora.
RECURSO DE APELACIÓN
iv. Una vez presentada tu apelación, la empresa enviará tu expediente al OSIPTEL en
un plazo máximo de 5 días hábiles.
RESPUESTA DEL OSIPTEL - SEGUNDA INSTANCIA
v. El OSIPTEL tiene hasta 25 días hábiles para resolver y 5 días hábiles adicionales
para hacerte llegar la respuesta mediante una resolución.
UNIVERSIDAD NACIONAL DE
TRUJILLO
FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIAS POLÍTICAS
ESCUELA DE DERECHO Y CIENCIAS POLÍTICAS

CURSO: Derecho Administrativo II

DOCENTE: Pisfil Chavesta, Eulogio

ALUMNA: Alegría Vásquez, Leonardo Joaquín

Avalos De La Cruz, Andrea Lisset
Avalos Rodríguez, Evelyn Marisel
Alva Nureña, Thalia Amparito
Barreto Fernández, Sarita Graciela
Cabada Sánchez, Diana Lucía
Carhuajulca Jara, Fátima Leticia
Huamán Lalupu, Amelia Aurora
Merino Valladolid, Georgia Nicolle

CICLO: V “A”
 2019
TRUJILLO-PERÚ