CODIGO: EM-GVS-PT-

SERVICIO AL CLIENTE 02

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Fecha: 30/01/2015

TABLA DE CONTENIDO

Pág.

1. Objetivo
2
2. Alcance
2
3. Definiciones
2
4. Responsables
6
5. Documentos relacionados
6
6. Descripción de actividades
6
7. Generalidades
7
8. Formatos
7
9. Anexos
8
10. Control de Cambios
8
11. Control de Distribución
8
12. Control de Elaboración, revisiones y aprobación
9

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1. Objetivo

Satisfacer las necesidades y superar las expectativas de los clientes de

Electromuebles a través de acciones que aporten al desarrollo de una cultura de
servicio y atención con calidad en todos los procesos.

2. Alcance

Aplica a todas las actividades que involucren la interlocución, el contacto o

cualquier tipo de comunicación con un cliente definido por Electromuebles.

3. Definiciones

Servicio al cliente: Es el conjunto de actividades que se realiza a través de la

interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con
el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

Cliente: Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y
que solicita y/o utiliza los servicios de Electromuebles.

Momento de verdad: Un momento de verdad es cada instante en que un

cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio ya sea
mediante comunicación verbal, escrita, telefónica o virtual.

Manual de servicio al cliente: Documento con la secuencia detallada de los

pasos a seguir para cada momento de verdad identificado por la organización.

Peticiones: Son solicitudes o requerimientos de una acción.

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Quejas: Son aquellas manifestaciones de inconformidad que el cliente interno o

externo hace en razón de una irregularidad administrativa, una conducta
incorrecta o un hecho arbitrario y que atribuye a algún funcionario de la
organización, con el propósito de que se corrijan o se adopten las medidas
pertinentes.

Reclamos: Igualmente son manifestaciones de inconformidad por una actuación

de El Alcaraván que perjudica al reclamante, ya sea porque la considere injusta o
porque estime que no está ajustada a Derecho, con el objeto de que se tomen los
correctivos del caso.

Monitoreo de la Satisfacción del Cliente: proceso para la identificación a

través de diversas herramientas del grado de satisfacción de los clientes.

4. Responsables

Responsable por el mantenimiento y control de este procedimiento:

Proceso Gestión de ventas y servicio al cliente.

Responsable por la aplicación de este procedimiento: Proceso Gestión de

ventas y servicio al cliente.

5. Documentos relacionados

NTC ISO 9001: Norma técnica colombiana que especifica los requisitos
internacionales para los sistemas de gestión de la calidad.
NTC ISO 14001: Norma técnica colombiana que especifica los requisitos
internacionales con orientación para uso de los sistemas de gestión ambiental.
NTC OHSAS 18001: Norma técnica colombiana que especifica los requisitos
internacionales para los sistemas de gestión de la seguridad y salud ocupacional.

6. Descripción de Actividades

N
¿Qué? ¿Quién?
o
Inicio
Realizar el contacto con un cliente ya sea mediante Cualquier
1
comunicación verbal, escrita, telefónica o virtual. funcionario
En caso de no poder tramitar la solicitud Funcionario que
2 inmediatamente, transferir la misma al Proceso de realiza el contacto
Gestión de ventas y servicio al cliente. con el cliente
3 El proceso de gestión de ventas y servicio al cliente Gestión de ventas y
analiza la solicitud y la clasifica, teniendo en cuenta servicio al cliente

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lo descrito en las generalidades de éste

procedimiento en cuanto al tratamiento de las PQR.
Realizar el seguimiento respectivo a la solicitud y
Gestión de ventas y
4 efectuar el cierre de las peticiones, quejas o
servicio al cliente
reclamos dando respuesta al cliente.
Realizar el Monitoreo de la Satisfacción del Cliente
(externo e interno), seleccionando los usuarios y Gestión de ventas y
5
procesos que harán parte del alcance del servicio al cliente
instrumento escogido.
6 Tabular los datos recopilados con el instrumento de Gestión de ventas y
medición, analizarlos y divulgarlos. servicio al cliente
Identificar oportunidades de mejora y ejecutar el
7 Gestión de ventas y
Procedimiento de No conformidades, Acciones
servicio al cliente
correctivas y Preventivas EM-Q-PT-05.
Fin

7. Generalidades

1. Atención a peticiones, quejas y reclamos:

Toda petición, queja o reclamo puede dirigirse en forma verbal o escrita, ya sea
personalmente en Electromuebles o por teléfono, teniendo en cuenta que:

 Se podrá presentar una PQR llamando telefónicamente a la línea de atención

al cliente o recepción.
 Si las PQR son reportadas verbalmente por un cliente externo a un
funcionario, este deberá informarlas directamente al proceso de gestión de
ventas y servicio al cliente.
 Las PQR depositadas en los buzones ubicados en las sedes, deben reportarse
cada semana por el responsable del proceso de gestión de ventas y servicio al
cliente.

Protocolo para la atención:

¿Qué? ¿Quién?
Recibir una petición, queja o reclamo en medio escrito,
Cualquier funcionario
audiovisual, telefónico, vía web, etc.
Envía la PQR al Proceso de Gestión de ventas y servicio Gestión de ventas y
al cliente. servicio al cliente
Gestión de ventas y
Revisar y asignar la PQR mediante tarea por correo servicio al cliente
electrónico en el Formato Seguimiento de

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peticiones, quejas y reclamos EM-GVS-PT-02-01.

Comunicar al cliente cualquier acción tomada con Gestión de ventas y

respecto a la PQR. servicio al cliente
Hacer seguimiento al plan de acción formulado para el Gestión de ventas y
cierre de la PQR. servicio al cliente
Al iniciar el cierre de la PQR, consultar con el cliente si
Gestión de ventas y
acepta la decisión o acción propuesta, si es rechazada
servicio al cliente
la PQR debe permanecer abierta.
Enviar informe de cierre de la PQR al cliente que lo Gestión de ventas y
solicitó. servicio al cliente

Electromuebles cuenta con un término de 15 días hábiles para responder a una

PQR; en cualquier caso en que se requiera más tiempo, la organización
informará la causa de la demora. El seguimiento del tratamiento y respuesta se
lleva a cabo a través del Formato Seguimiento de peticiones, quejas y
reclamos EM-GVS-PT-02-01.

2. Monitoreo de la Satisfacción del Cliente

El monitoreo de la satisfacción del cliente se realiza teniendo en cuenta tres

grupos específicos: Cliente Interno y cliente externo.

Para ello se utilizan como herramientas las encuestas de satisfacción, estipuladas

en los formatos Encuesta de Satisfacción visitantes EM-GVS-PT-02-02,
Encuesta finalización de crédito EM-GVS-PT-02-03, Encuesta del servicio
posventa EM-GVS-PT-02-04, Encuesta de Satisfacción Cliente Interno
EM-GVS-PT-02-05, Encuesta de satisfacción compras recientes EM-GVS-
PT-02-06, Encuesta de satisfacción compras de 6 a 8 meses EM-GVS-PT-
02-07.

Periodos de medición

El monitoreo debe realizarse teniendo en cuenta los siguientes periodos:

- Cliente Interno: Semestral
- Cliente externo: trimestral.

Cálculo de la muestra poblacional:

El cálculo del tamaño de la muestra es uno de los aspectos a concretar en las

fases previas para identificar y determinar el grado de satisfacción de los
clientes.

Fórmula:

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Donde:

N Es el tamaño de la población (número total de posibles encuestados).

Es una constante que depende del nivel de confianza que asignemos.

El nivel de confianza indica la probabilidad de que los resultados de
K
nuestra investigación sean ciertos: un 95,5 % de confianza es lo mismo
que decir que nos podemos equivocar con una probabilidad del 4,5%.

Es el error muestral deseado. El error muestral es la diferencia que

puede haber entre el resultado que obtenemos preguntando a una
E
muestra de la población y el que obtendríamos si preguntáramos al
total de ella.

Es la proporción de personas que poseen en la población la

P característica de estudio. Este dato es generalmente desconocido y se
suele suponer que p=q=0.5 que es la opción más segura

Es la proporción de personas que no poseen esa característica, es

q
decir, es 1-p.

n Es el tamaño de la muestra (número de encuestas que vamos a hacer).

El tamaño de la muestra se definió conservando la misma proporción entre el

número de clientes y el total de la población que adquiere nuestro servicio.

8. Formatos

Código Título
EM-GVS-PT-02- Formato Seguimiento de petición, queja, reclamo.
01
EM-GVS-PT-02- Formato encuesta satisfacción visitante.
02
EM-GVS-PT-02- Formato encuesta finalización de crédito.
03

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EM-GVS-PT-02- Formato encuesta servicio posventa.

04
EM-GVS-PT-02- Formato Encuesta de satisfacción del cliente interno
05
EM-GVS-PT-02- Formato encuesta satisfacción compras recientes
06
EM-GVS-PT-02- Formato encuesta satisfacción compras de 6 a 8 meses
07

9. Anexos

Título

10. Control de Cambios

Versió Descripción Fecha de

n aprobación
0 Versión inicial 30/01/2015

11. Control de distribución

Copia Entregado a: Fecha de

No. Entrega
CO 1 Gestión ventas y servicio al cliente. 30/01/2015

12. Control de elaboración, revisiones y aprobación

Elaboró: Revisó: Aprobó:

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Responsable del Coordinador HSEQ Gerente

proceso

Nota de propiedad: este documento y su contenido son propiedad intelectual de

Electromuebles, no será reproducido, distribuido, modificado ni prestado en todo
o en parte sin previa autorización de Electromuebles.

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