“AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN E IMPUNIDAD”

UNIVERSIDAD CONTINENTAL FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA

CLIMA LABORAL Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL

HIPERMERCADO PLAZA VEA DE HUANCAYO EN EL AÑO 2019

TRABAJO DE METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

DOCENTE:
PINEDA LOZANO MARILU

INTEGRANTES:
 JAIME RUIZ JHON CARLOS
 MANRIQUE DAVILA SHILA

SECCIÓN:
9976

HUANCAYO-PERÚ
2019
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

A Dios y nuestros padres que durante todo este

tiempo nos estuvieron acompañando,
iluminando y guiándonos para llegar a la
meta.

A nuestra profesora que con su dedicación,

paciencia, esmero y profesionalismo nos
dirigió durante este trayecto, con el objetivo
de enseñarnos e instruirnos para el futuro.
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En los últimos años, se ha presentado un cambio en el mercado huanca tras la

apertura de un nuevo centro comercial que tiene dentro de el a otros
competidores directos de Plaza Vea, esto ha hecho que los clientes tengan
mayores exigencias.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1. PROBLEMA GENERAL

¿Qué relación que existe entre clima organizacional y satisfacción del cliente de
la empresa hipermercado Plaza Vea de Huancayo en el año 2019?

1.2.2. PROBLEMA ESPECÍFICOS

 ¿Cuál son las principales ventajas y desventajas de la empresa

supermercado Plaza Vea en Huancayo, Junín 2019?
 ¿Cuál es el clima laboral que se vive dentro de la empresa supermercado
Plaza Vea en Huancayo, Junín 2019?
 ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa
supermercado Plaza Vea en Huancayo, Junín 2019?

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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

1.3. OBJETIVOS
1.3.1. OBJETIVO GENERAL

Realizar un diagnóstico de la empresa supermercado Plaza Vea en

Huancayo
1.3.2. OBJETIVO ESPECIFICO

 Realizar un diagnóstico de la empresa supermercado Plaza Vea en

Huancayo, Junín 2019 (filosofía, estructura y propuesta de valor)
 Analizar el clima laboral que se vive dentro de la empresa supermercado
Plaza Vea en Huancayo, Junín 2019.
 Identificar el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa
supermercado Plaza Vea en Huancayo, Junín 2019.

1.4. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

El proyecto de investigación ayudara a identificar las características del clima

laboral que pudieran influir en la satisfacción de los clientes en el Hipermercado
Plaza Vea; con el objetivo de mejorar sus actividades, ya que obtendrán también
experiencias positivas relacionadas con la necesidades de los colaboradores en
busca de mejorar el clima laboral dentro de la organización.
La necesidad del estudio del clima laboral surge a raíz de ver si sus colaboradores
se sienten bien con respecto al bienestar psicológico-físico-material y, si están
satisfechos en gran medida, estarán satisfechos también los clientes externos a
los que van dirigidos los esfuerzos del personal de la organización. Por otra parte,
mantener un clima organizacional favorable es importante ya que puede posibilitar
la estabilidad del personal y ayudar a cumplimentar la misión de la organización.
Debido a la gran cantidad de clientes externos que tiene dicha organización, es
necesario que tengan bien definidos los aspectos que les puedan causar conflictos
organizacionales para que de esta manera puedan buscarles soluciones que
mejoren los procesos que desempeñan. Por lo que es necesario investigar el clima
laboral en el que se desenvuelven los trabajadores internos, ya que de esto
depende su desempeño y su productividad laboral.
La investigación que se realizará ayudará a dicha empresa le ayude para mejorar
sus actividades ya que daremos sugerencias positivas, acordes a las necesidades

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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

de los trabajadores para su pronta mejoría con respecto al clima laboral en dicha
institución. Por otro lado, tendremos conocimiento del grado de satisfacción que
tiene cada empleado durante el desempeño de las funciones dentro de dicha
organización.
Una vez identificados todos estos factores se tomarán en cuenta para su pronta
mejoría, por ende, todos los empleados tendrán un buen clima y satisfacción
laboral tanto en lo individual como en lo colectivo.

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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

2.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES
 AUTOR: Francisco Javier Droguett Jorquera
 TITULO DE LA INVESTIGACIÓN: La relación que existe entre clima
organizacional y satisfacción del cliente de la empresa supermercado
 UNIVERSIDAD: UNIVERSIDAD DE CHILE
 PROBLEMA: En esta sección se busca entregar toda la base teórica que
permitirá la mayor comprensión de los temas analizados en esta
tesis, desde la comprensión de los servicios en sí mismos hasta temas
relacionados con la evaluación del desempeño del servicio que hacen los
clientes.
 OBJETIVOS: identificar cuáles son los factores relevantes a la hora de
decidir si una experiencia de servicio es de alta calidad y satisfactoria.
 MUESTRA DE ESTUDIO: Los datos utilizados para este estudio
corresponden a las respuestas de 1286 clientes a la encuesta de
satisfacción de una importante marca del mercado en un período de 6
meses. Estos datos corresponden a clientes de todo Chile que adquirieron
vehículos de esta marca y fueron encuestados dentro de las tres semanas
posteriores a su compra.
 CONCLUSIONES: En un contexto donde la competencia dentro de LOS
SUPERMERCADOS se hace cada vez más dura, las experiencias de
servicio y, en consecuencia, las evaluaciones que los clientes hacen de las
mismas, cobran gran relevancia. Gran parte de las actitudes de las

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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

personas hacia una marca de la tienda tienen que ver con las experiencias
de servicio que ha tenido con la misma, elevando el nivel de recomendación
y recompra en las marcas que hacen un buen trabajo en los temas
relacionados a servicio al cliente.

2.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES

 AUTOR: Oswaldo Clemente Pelaes León

 TITULO DE LA INVESTIGACIÓN: Relación entre el clima organizacional y
la satisfacción del cliente en una empresa de servicios telefónicos
 UNIVERSIDAD: UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
 PROBLEMA: ¿Existe una relación directa entre el clima organizacional
(Área de Relaciones Interpersonales) y la satisfacción del cliente de la
empresa retail?
 OBJETIVO: Determinar si existe una relación directa entre el clima
organizacional y la satisfacción del cliente en un supermercado de manera
tal que a medida que se incremente el nivel del clima organizacional
aumentarán los niveles de satisfacción de los clientes.
 MUESTRA DE ESTUDIO: La muestra de la investigación estuvo
conformada por 200 empleados de la empresa Plaza vea a los que se les
aplicó la Escala de Clima Organizacional y sus respectivos 200 clientes a
los que se les aplicó el Cuestionario de Satisfacción del Cliente. El tipo de
muestreo aplicado fue el “criterial” u “opinático” en el cual el investigador
selecciona su muestra de acuerdo a los objetivos de la investigación.
 CONCLUSIONES: Se comprobó la Hipótesis Específica 1 que planteaba que
existe relación directa entre el clima organizacional (Área de Relaciones
Interpersonales) y la satisfacción del cliente en la empresa plaza vea. La
correlación encontrada entre ambas variables fue de 0.64. A medida que
mejoran las relaciones interpersonales mejora correlativamente la
satisfacción del cliente. Se comprobó la Hipótesis Específica 2 que
planteaba que existe relación directa entre el clima organizacional (Área de
Estilo de Dirección) y la satisfacción del cliente en la empresa plaza vea. La
correlación encontrada entre ambas variables fue de 0.81. A medida que
mejora el estilo de dirección democrático y participativo mejora
correlativamente la satisfacción del cliente.

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Metodologiade la investigación
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

2.1.3 ANTECEDENTES LOCALES O REGIONALES

 AUTOR: Bach. José John Gregory Esquén Mendoza
 TITULO DE LA INVESTIGACION: RELACIÓN DEL CLIMA LABORAL Y EL
DESEMPEÑO DE LOS TRABAJADORES DE SUPERMERCADOS
PERUANOS – PLAZA VEA, 2015
 UNIVERSIDAD: UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPAN
 PROBLEMA: En los tiempos actuales que vivimos, resulta cada vez más
importante la necesidad de crear una Cultura Organizacional propia, ante
la importancia estratégica que reviste ella, en la generación de capacidades
endógenas de creatividad, selección de tecnologías, especialización de
conocimientos e información, análisis de sus problemas y de las
capacidades disponibles para su solución. Las percepciones individuales
del Clima Laboral consisten, por una parte, en una interacción de
características objetivas y hechos que integran el devenir de la organización
y, por otra parte, características individuales y personales del individuo que
percibe.
 OBJETIVO: Explicar cómo el diseño organizacional se relaciona con el
desempeño de los trabajadores de Supermercados Peruanos – Plaza Vea.
Explicar cómo la cultura organizacional se relaciona con el desempeño de
los trabajadores de Supermercados Peruanos – Plaza Vea.
Identificar cómo la organización del trabajo se relaciona con el desempeño
de los trabajadores de Supermercados Peruanos Plaza Vea

 MUESTRA DE ESTUDIO: La población de estudio estuvo determinada por

385 ejecutivos que laboran en las distintas áreas administrativas de la
empresa Supermercados Peruanos – Plaza Vea en Lima.
Para el caso, se solicitó la nómina de trabajadores a la oficina general de
administración. De acuerdo a la población existente, el muestreo fue
determinado de la siguiente manera:
Metodologiade la investigación
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

 CONCLUSIONES: Se ha comprobado que el clima laboral se relaciona de

manera significativa con el desempeño de los trabajadores de
Supermercados Peruanos – Plaza Vea.
Estadísticamente se ha obtenido un coeficiente de correlación de
Spearman de 0.34 o 34% reflejándose un 6% de nivel bajo que no están de
acuerdo con la forma y desarrollo del clima lo cual impacta de manera
negativa, en un nivel medio se establece un 13% de respuestas y un 58%
se encentra de acuerdo con el desarrollo del clima organizacional frente al
desempeño.
Metodologiade la investigación
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

2.2. CITAS- REFERENCIAS

TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN: ANÁLISIS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL PARA

MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL PERSONAL EN UN DEPARTAMENTO DE RECURSOS
HUMANOS, AÑO 2013

Hernández, V. (2013), realizó una investigación titulada Análisis del clima organizacional
para medir la satisfacción del personal en un departamento de recursos humanos, periodo
2013. Tesis para obtener el grado de Técnico Superior Universitario realizada en el instituto
universitario de tecnología Antonio José de Sucre de España con el objetivo de analizar el
clima organizacional para medir la satisfacción del personal en un Departamento de
Recursos Humanos para el periodo 2013, donde se concluyó que los empleados
consideran que la motivación es un factor importante para la realización de sus labores
cotidianas. La falta de aplicabilidad de las políticas de incentivos influye negativamente en
la prestación de servicios, por parte de los empleados, y por consiguiente en la utilidad
general de la empresa. La mayoría de los empleados no asocian un alto rendimiento, con
reconocimientos por parte de la empresa, no creen que el esfuerzo hecho les será tomado
en cuenta. Los indicadores permitieron deducir que los empleados no se encuentran
motivados al trabajo por parte de la empresa, ocasionando que los procesos y tareas
realizadas dentro del departamento no sean llevados a cabo con un nivel máximo de
eficacia y eficiencia.

TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN: EL CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA DIRECCIÓN

GENERAL DE EJECUCIÓN DE SANCIONES DE LA SECRETARÍA DE SEGURIDAD
PUBLICA DE TAMAULIPAS.

Garza, D. (2010), realizaron la investigación titulada El clima organizacional en la dirección

general de ejecución de sanciones de la secretaría de seguridad pública de Tamaulipas.
Tesis para obtener el grado de Maestro en dirección empresarial con énfasis en recursos
humanos, realizada en la escuela de Posgrado de la Universidad Autónoma de
Tamaulipas, México. El objetivo general del estudio fue Analizar el clima organizacional en
la Dirección General de Ejecución de Sanciones de la Secretaría de Seguridad Publica en
el estado de Tamaulipas, proponiendo recomendaciones para mejorar esta variable en
beneficio de los empleados y la organización en conjunto. Tesis donde se resaltó la
importancia de estudiar el comportamiento organizacional de la institución, basada en la
fuerte presión que este fenómeno ejerce sobre el desempeño de las personas y la relación
con los resultados que estos obtienen a lo largo de una amplia gama de entornos de
Metodologiade la investigación
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

trabajo. En ese sentido los empleados no están desacuerdo en desarrollo e

implementación de las dimensiones de autonomía y trabajo en equipo peros si concuerdan
don el reconocimiento y satisfacción en general basados en motivación intrínsecos y/o
extrínsecos.

TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN: RELACIÓN DEL CLIMA LABORAL Y EL

DESEMPEÑO DE LOS TRABAJADORES DE SUPERMERCADOS PERUANOS –
PLAZA VEA, 2015

Gregory, J. (2015), realizó una investigación titulada Relación del clima laboral y el
desempeño de los trabajadores de supermercados peruanos – Plaza Vea, 2015, tesis para
obtener el grado de Licenciado en Administración realizada en la Universidad Señor de
Sipan de La Ciudad de Chiclayo, con el objetivo de Determinar dé que manera el clima
laboral se relaciona con el desempeño de los trabajadores de Supermercados Peruanos
– Plaza Vea. Donde se determinó que los empleados 1) que existe una ´correlación 146
de 0.0167 o 1.67%, existe un 10% de respuestas que señalan que la cultura es de
influencia baja, el 18% indican que la cultura organizacional influye de manera media y el
72% señalan que la cultura es alta y tiene mucha dependencia con el desempeño laboral.
2) la organización del trabajo se relaciona directamente con el desempeño de los
trabajadores de Supermercados Peruanos – Plaza Vea, con una correlación de Spearman
de 0.66 o 66%, el 9% de respuestas indican que la relación es baja, el 12% señalan que
existe una relación media y el 79% indican que la organización del trabajo es de alta
dependencia para el desempeño de los trabajadores. 3) La implementación de las políticas
y programas dentro de una estrategia corporativa tendría una dificultad relativamente baja;
debido a la disposición que tienen los empleados de Supermercados Peruanos Plaza Vea
en virtud a los valores que comparten como solidaridad, desarrollo personal y el gran
deseo de servir a los clientes.

TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN: CLIMA ORGANIZACIONAL Y EL DESEMPEÑO

LABORAL DE LOS DOCENTES DE LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA CAPACHIQUE,
2015.

Gonzáles, G. (2015), realizó una investigación titulada Clima Organizacional y el

desempeño laboral de los docentes de la Institución Educativa Capachique, 2015., tesis
para obtener el grado de Maestro en Administración realizada en la Escuela de la
Universidad Peruana Cesar Vallejo de la Ciudad de Lima, con el objetivo de Determinar la
relación entre el clima organizacional y el desempeño laboral de los docentes de la
Institución Educativa Capachique, 2015. Tesis donde se identificó y determino lo
Metodologiade la investigación
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

siguiente:1) En la dirección se tiene una confianza condescendiente en sus empleados,

como la de un amo con sus siervos. La mayor parte de las decisiones se toman en la cima,
pero algunas se toman en los escalones inferiores. Las recompensas y algunas veces los
castigos son los métodos utilizados por excelencia para motivar a los trabajadores, y 2) La
dirección que evoluciona dentro de un clima participativo tiene confianza en sus
empleados. La política y las decisiones se toman generalmente en la cima, pero se permite
a los subordinados que tomen decisiones más específicas en los niveles inferiores. La
comunicación es de tipo descendente.

TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN: CLIMA ORGANIZACIONAL Y SATISFACCIÓN

LABORAL EN INSTITUTOS DE EDUCACIÓN SUPERIOR DE LA PROVINCIA DE
HUANCAYO

Corilla, R. (2015), realizó una investigación titulada Clima organizacional y satisfacción

laboral en institutos de educación superior de la provincia de Huancayo-2016., tesis para
obtener el grado de Licenciada en Administración realizada en la Universidad Nacional del
Centro del Perú, con el objetivo de Determinar la relación entre el clima organizacional y
la satisfacción laboral de institutos de educación superior de la provincia de Huancayo.
Tesis donde se identificó y determino que Existen diferencias significativas entre los
niveles de la satisfacción laboral del personal docente de los institutos de educación
superior de la provincia Huancayo, por edad y grado académico, favorables al recurso
humano de 40 a 54 años de edad o magísteres además también que las relaciones entre
clima organizacional y satisfacción laboral del personal docente de los institutos de
educación superior de la provincia Huancayo, por sexo, edad, cargo, condición laboral y
grado académico, son directas, entre medias altamente significativas.

TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN: CLIMA ORGANIZACIONAL Y LA SATISFACCIÓN

LABORAL EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN DE LA EMPRESA ARTESANAL SUMAK
WANKA DE LA CIUDAD DE HUANCAYO 2016-2017

Quillatupa, R. (2017), realizó una investigación titulada Clima organizacional y la

satisfacción laboral en el área de producción de la empresa artesanal Sumak Wanka de la
ciudad de Huancayo 2016-2017, tesis para obtener el grado de Licenciado en
Administración realizada en la Universidad Continental de Huancayo, con el objetivo de
determinar la relación entre clima organizacional son la satisfacción laboral en el área de
producción de la empresa artesanal Sumak Wanka de la ciudad de Huancayo, tesis donde
concluyo que existe suficiente evidencia muestra que nos permite afirmar a un nivel de
Metodologiade la investigación
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

significancia del 5% que sí existe correlación directa entre el Clima Organizacional con la
Satisfacción Laboral en el área de producción de la empresa siendo esta medido en
términos de coeficiente Gamma con el que se obtuvo un 0,923 de relación, significando
esta que es muy alta.

BASES
TEÓRICAS

1.1. CLIMA LABORAL

1.1.1. DEFINICIÓN DE CLIMA LABORAL

El medio ambiente físico y humano en el que se desarrolla el trabajo. Influye

en la satisfacción del personal y está relacionado con la forma de
relacionarse y la cultura de la empresa.

1.1.1.1. RESPUESTA AUTOR: DAVIS

Según Davis (1981), el clima laboral es el ambiente en el cual los

empleados trabajan, ya sea en un departamento, una unidad de
trabajo o la organización entera. También es considerado como un
sistema que refleja el estilo de vida de una organización.
En la opinión de Davis (1981), existen varios elementos típicos que
contribuyen a un clima favorable estos son:
 Calidad de liderazgo
 Nivel de confianza
 Comunicación hacia arriba y hacia abajo
 Responsabilidad
 Sensación de trabajo útil
 Recompensas justas
 Oportunidades
 Presiones razonables de trabajo
 Control, estructura y burocracia razonable
 Implicación y participación de los participantes
Metodologiade la investigación
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

1.1.1.2. RESPUESTA AUTOR: MARTINEZ (2001)

Según Martínez (2001), el clima laboral está determinado por el

conjunto de factores vinculados a la calidad de vida dentro de una
organización. Constituye una percepción, y como tal adquiere valor
de la realidad en las organizaciones.

1.1.1.3. RESPUESTA AUTOR: R.J TUBAN (2001)

Según R.J TUBÁN, es un fenómeno interviniente que media entre

los factores del sistema laboral y las tendencias motivacionales que
se traducen en un comportamiento que tiene consecuencias sobre
la organización.

1.1.1.4. RESPUESTA AUTOR: BUSTOS (2002)

Un concepto sencillo de Clima Organizacional es proporcionado por

Bustos et. al (2002), quien con expresiones simples indica que el
ambiente donde una persona desempeña su trabajo diariamente, el
trato que un jefe hacia sus subordinados, la relación entre el
personal de la empresa e incluso la relación con proveedores y
clientes, todos estos elementos van conformando el Clima
Organizacional.

1.1.2. TEORÍAS CLIMA LABORAL

1.1.2.1. TEORÍA DE LA JERARQUÍA DE NECESIDADES DE ABRAHAM

MASLOW

Esta teoría postula que la motivación de las personas depende de

la satisfacción de cinco tipos de necesidades: fisiológicas, de
seguridad, de afecto, de estima y de autorrealización. Estas
necesidades se satisfacen en un orden jerárquico, debido que en
tanto la primera necesidad o básica no se ha satisfecho, ésta tiene
el poder exclusivo de motivar la conducta; sin embargo, al ser
lograda, pierde su poder de motivación. De esta forma, un nivel mas
Metodologiade la investigación
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

alto de necesidad se convertirá en un factor de motivación sólo

cuando las necesidades que ocupan el nivel inmediato anterior
hallan sido cubiertas. Maslow postula que para lograr la motivación
del personal será necesario que la organización proporcione las
condiciones para satisfacer estas necesidades a través de su
trabajo.

1.1.2.2. TEORÍA DE LA MOTIVACIÓN E HIGIENE DE HERZBERG

A partir de los resultados obtenidos en una encuesta practicada a

ejecutivos, Herzberg determinó que existen dos factores que inciden
en la satisfacción en el trabajo, los motivadores o intrínsecos al
trabajo tales como el logro, el reconocimiento, el trabajo en sí, la
responsabilidad, así como el progreso y desarrollo; y los factores
externos o de higiene, que comprenden las políticas de la empresa,
sueldo, relaciones con los compañeros, posición, seguridad,
relación con los superiores y subordinados.
Los motivadores contribuyen a la satisfacción de las necesidades
de alto nivel: autorrealización y estima; mientras que los de higiene
satisfacen las necesidades fisiológicas de seguridad y afecto. Los
factores de higiene ayudan a mantener un buen ambiente de
trabajo, mientras que los motivadores mejoran notablemente el
desempeño en el trabajo.

1.1.2.3. TEORÍA QUE SUSTENTA EL CLIMA LABORAL DE LIKERT

Es importante mencionar que debido a la relación existente entre

motivación y clima organizacional se tiende a considerar que las
teorías de motivación son las mismas que sustentan el clima. Pero
al realizar el estudio de la revisión bibliográfica sobre clima se
evidencia que son varios los autores que retoman y basan sus
estudios en la teoría de los sistemas propuesta por Likert, la cual
explica y permite tener una profunda comprensión sobre los tipos de
clima que pueden surgir dentro de una organización. Brunet (2011)
Rensis Likert es un investigador conocido en el mundo por sus
trabajos en psicología organizacional, especialmente por la
elaboración de cuestionarios y sus investigaciones sobre los
procesos administrativos. La teoría del clima organizacional permite
visualizar en términos de causa y efecto la naturaleza de los climas
Metodologiade la investigación
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

que se estudian, y permite también analizar las variables que

conforman el clima. Así como con las teorías de motivación “hay que
evitar confundir la teoría de los sistemas de Likert con las teorías de
liderazgo, como algunas se sobreentiende en ciertas obras sobre
comportamiento organizacional. El liderazgo constituye una de las
El Clima Organizacional, Definición, Teoría, Dimensiones y Modelos
de Abordaje. 62 variables explicativas del clima en la teoría de Likert
y el fin que persigue la teoría de los sistemas es presentar un marco
de referencia que permita examinar la naturaleza del clima y su
papel en la eficacia organizacional.

1.1.3. TEORÍAS CLIMA LABORAL

1.1.3.1. FLEXIBILIDAD

En un clima positivo, se aceptan las nuevas ideas fácilmente y se

mantienen al mínimo las reglas innecesarias. El enfoque de la
gerencia está en hacer que las mejores personas se junten para
realizar un trabajo, más que en establecer largas líneas de
autoridad.
Para mejorar esta dimensión, se debe reducir el número de normas
y alentar a los empleados a aportar nuevas ideas y establecer una
estructura con mínimas líneas de autoridad.

1.1.3.2. RESPONSABILIDAD

Los empleados tienden a estar más motivados cuando se les

permite cumplir sus tareas sin buscar constantemente la aprobación
de su gerente.
Para mejorar esta dimensión, es importante delegar en los
empleados tantas tareas como sea posible y hacerlos responsables
por los resultados.

1.1.3.3. ESTÁNDARES

En los climas organizacionales pobres la gerencia pone poco

énfasis en mejorar el desempeño. Los gerentes deben establecer
objetivos desafiantes pero realistas, ofrecer feedback o
retroalimentación en forma regular y asegurarse de que las medidas
de desempeño sean adecuadas y claras. Los empleados deben
recibir en forma individual amplias oportunidades de formar parte en
el proceso de definición y planificación de objetivos.
Metodologiade la investigación
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Para mejorar este aspecto del clima de una organización, es

necesario que los gerentes estimulen a las personas en lugar de
usar amenazas y críticas. El sistema de promoción debe ayudar a
los mejores individuos a subir a la cima y las recompensas ofrecidas
deben ser directamente proporcionales con la calidad del aporte de
los empleados. Las oportunidades de desarrollo deben utilizarse
tanto para recompensar como para mejorar el desempeño.

1.1.3.4. CLARIDAD

Las personas raramente dan lo mejor cuando no están seguras de

lo que se espera de ellas. Es importante asegurarse de que los
empleados sepan exactamente qué se espera de ellos y cómo
pueden contribuir con las metas de la organización. Las políticas,
los procedimientos y las líneas de autoridad también deben ser
claros.

1.1.3.5. COMPROMISO DE EQUIPO

Las personas tienen que ser leales a la organización y estar

orgullosas de pertenecer a ella. En la mayoría de los roles, ellas
deben ser capaces de cooperar e interactuar con otros con el
objetivo de cumplir las metas de trabajo. Los gerentes deben
asegurarse de que resuelven conflictos que interfieren con la
finalización de tareas rápidamente y que estimulan la cooperación
entre los individuos.

1.2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1.2.1. DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN

Considerando el término satisfacción, en su segunda acepción, se puede

afirmar que es la “razón, acción o modo con que se sosiega y responde
enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria” (RAE, 2016); sin
embargo, desde la óptica del Marketing, satisfacción “es el grado en que el
desempeño percibido concuerda con las expectativas del comprador”.
(Armstrong & Kotler, 2003). Las expectativas generalmente se relacionan a
experiencias anteriores, recomendaciones de otros compradores o lo que
ofrece la publicidad de los productos, en tal sentido se debe cuidar de
Metodologiade la investigación
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

establecer expectativas a un nivel correcto. Si son muy bajas, se puede

satisfacer a quienes comprar pero no atraer a más compradores, si son muy
altas, se corre el riesgo de decepcionar a los compradores. Es por ello que
hoy en día, las empresas están elevando las expectativas, dando un valor
coherente con ellas, considerando que Calidad de Servicio y Satisfacción de
los clientes cada vez son más exigentes y la competencia está orientada a la
satisfacción de los clientes.

1.2.2. DEFINICIÓN DE CLIENTE

El termino Cliente en su primera acepción, se puede afirmar a la “Persona que

compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad los servicios de un
profesional o empresa” (RAE, 2016); sin embargo en lo que refiere a
Marketing, el cliente es “la persona que adquiere un bien o servicio para su
uso propio o ajeno a cambio de un precio determinado por la empresa y
aceptado socialmente. Constituye el elemento fundamental por y para el cual
se crean los productos en las empresas”. (Bastos Boubeta, 2007). Sin duda
alguna, el cliente es una variable fundamental en el proceso de ventas y el
tenerlo satisfecho conlleva a incrementar los ingresos de la empresa por
considerarse un activo debido a que probablemente vuelva a usar y/o comprar
los servicios o productos o simplemente dará una buen opinión de la
compañía.

1.2.3. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Kotler define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto
o servicio con sus expectativas" (Armstrong & Kotler, 2003). Desde esta
perspectiva, la literatura actual muestra que para la medición de la
satisfacción del cliente se han empleado diversos métodos a lo largo del
tiempo, algunos de estos métodos son: - El análisis “Top Box” o “Bottom Box”,
son unas encuestas donde el encuestado marca en una casilla un número de
opciones, sin embargo este método tiene ciertas limitantes, por ejemplo: Si
una pregunta tiene la opción del 1 al 5, el encuestado raramente marcará el
1 y el 5, este hecho reduce de manera efectiva la escala a 3 valores. - El
método SERVQUAL, el cual es un estudio de cinco gaps o brechas donde
analiza los principales motivos de la diferencias o discrepancias que existe
respecto a las percepciones de la calidad de servicio, estas diferencias vienen
hacer los factores que afectan a la imposibilidad de ofrecer un servicio de
calidad el cual es percibido por los clientes. Las empresas deben medir la
Metodologiade la investigación
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

satisfacción de los clientes de manera continua ya que una de las claves para
retenerlos es su satisfacción.

1.2.4. TEORIAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1.2.4.1. TEORÍA DE LA EQUIDAD:
De acuerdo con esta teoría, la satisfacción se produce cuando una
determinada parte siente que el nivel de los resultados obtenidos en
un proceso está en alguna medida equilibrados con sus entradas a
ese proceso tales como el coste, el tiempo y el esfuerzo (Brooks
1995).

1.2.4.2. TEORÍA DE LA ATRIBUCIÓN CAUSAL:

Explica que el cliente ve resultado de una compra en términos de
éxito o fracaso. La causa de la satisfacción se atribuye a factores
internos tales como las percepciones del cliente al realizar una
compra y a factores externos como la dificultad de realizar la
compra, otros sujetos o la suerte (Brooks 1995)

1.2.4.3. TEORÍA DEL DESEMPEÑO O RESULTADO:

Propone que la satisfacción del cliente se encuentra directamente
relacionada con el desempeño de las características del producto o
servicio percibidas por el cliente (Brooks 1995). Se define el
desempeño como el nivel de calidad del producto en relación con el
precio que se paga por él que percibe el cliente. La satisfacción, por
tanto, se equipara al valor, donde el valor es la calidad percibida en
relación al precio pagado por el producto y/o servicio (Johnson,
Anderson y Fornell 1995).

1.2.4.4. TEORÍA DE LAS EXPECTATIVAS:

Sugiere que los clientes conforman sus expectativas al respecto del
desempeño de las características del producto o servicio antes de
realizar la compra. Una vez que se produce dicha compra y se usa
el producto o servicio, el cliente compara las expectativas de las
características de éstos de con el desempeño real al respecto,
usando una clasificación del tipo “mejor que” o “peor que”. Se
produce una disconformidad positiva si el producto o servicio es
mejor de lo esperado mientras que una disconformidad negativa se
produce cuando el producto o servicio es peor de lo esperado. Una
Metodologiade la investigación
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

simple confirmación de las expectativas se produce cuando el

desempeño del producto o servicio es tal y como se esperaba. La
satisfacción del cliente se espera que aumente cuando las
disconformidades positivas aumentan (Liljander y Strandvik 1995).

1.2.5. DIMENSIONES DE SATISFACCION DEL CLIENTE

1.2.5.1. CONFIABILIDAD:
Capacidad para ejecutar el servicio prometido en forma digna de
confianza y con precisión.

1.2.5.2. SENSIBILIDAD
Disposición a ayudar a los clientes y proporcionar un servicio expedito.

1.2.5.3. SEGURIDAD
Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad para
inspirar confianza y seguridad.

1.2.5.4. EMPATÍA
Cuidado, atención individualizada dada a los clientes.

1.2.5.5. TANGIBLES
Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales
impresos.
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

CAPÍTULO III
HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1 HIPOTESIS GENERAL

 El clima laboral influye significativamente en la motivación de los

colaboradores de los hipermercados PLAZA VEA.

3.2 HIPOTESIS ESPECÍFICA

 El clima laboral promueve la motivación expresada en la satisfacción laboral

basado en la identificación de dar cumplimiento a los objetivos
emprendedores y de carácter personal de los colaboradores de los
hipermercados PLAZA VEA.
 El clima laboral se basa en el estímulo manifestado en el ejercicio de
fomentar relaciones interpersonales basadas en una buena comunicación
en los colaboradores producto de los estímulos laborales de los
hipermercados PLAZA VEA.
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CAPITULO IV
ASPECTOS METODOLOGICOS

4.1 ALCANCE Y METODO DE INVESTIGACION

Para el presente estudio, se describirán las relaciones entre “clima organizacional” y

“satisfacción del cliente” sólo en términos correlacionales, esto por la naturaleza de la
investigación.
El diseño de investigación usado en la siguiente cita es No experimental –
transversales – Correlacionales. Según Hernández, V. (2013), realizó una
investigación titulada Análisis del clima organizacional para medir la satisfacción del
personal en un departamento de recursos humanos, periodo 2013. Tesis para obtener
el grado de Técnico Superior Universitario realizada en el instituto universitario de
tecnología Antonio José de Sucre de España con el objetivo de analizar el clima
organizacional para medir la satisfacción del personal en un Departamento de
Recursos Humanos para el periodo 2013, donde se concluyó que los empleados
consideran que la motivación es un factor importante para la realización de sus labores
cotidianas.

4.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACION

El esquema del diseño es el siguiente:

Donde “M” es la muestra de estudio (Trabajadores de plaza Vea), “Ox” es la variable

del clima organizacional, “Oy” es la variable de la satisfacción laboral, “r” la posible
relación entre variables.
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BIBLIOGRAFIA

 CHIAVENATO, IDALBERTO. Comportamiento organizacional, op. Cit., pp. 121-

122. Citado por: Chiavenato, I. (2011) Administración de Recursos Humanos.
México: McGraw Hill. Pág. 72. 50
 CHIAVENATO, IDALBERTO. AdministraÇao nos novos tempos, op. Cit., p. 173.
Citado por: Chiavenato, I. (2011) Administración de Recursos Humanos. México:
McGraw Hill. Pág. 72. 51
 Chiavenato, I. (2011) Administración de Recursos Humanos. México: McGraw
Hill. Pág. 72.

 Brunet, L. (2011) El Clima de Trabajo en las Organizaciones. Trillas, pág. 45 – 51.

 Brunet, L. (2011) El Clima de Trabajo en las Organizaciones. Trillas, pág. 44.
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ANEXOS

TEMA La relación que existe entre clima organizacional y satisfacción del cliente
DELIMITADO de la empresa supermercado Plaza Vea en Huancayo, Junín 2019.

TÍTULO Análisis de la relación entre clima organizacional y satisfacción del cliente

TENTATIVO de la empresa supermercado Plaza Vea – Huancayo, Junín 2019

PROBLEMA O En los últimos años, se ha presentado un cambio en el mercado huanca tras

DIFICULTAD la apertura de un nuevo centro comercial que tiene dentro de el a otros
DETECTADO U competidores directos de Plaza Vea, esto ha hecho que los clientes tengan
OBSERVADO mayores exigencias.
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Las personas son la mejor ventaja de una empresa, tanto a corto como largo
plazo.
La satisfacción de los colaboradores dentro de la organización repercute de
manera interna y externa en la misma. Los colaboradores forman parte del
entorno laboral, el cual se basa en el comportamiento, cultura, clima y
funciones que deben cumplir para el logro de los objetivos de la empresa.
Por otro lado, de manera externa, el entorno laboral en el que se encuentren
DESCRIPCIÓN los colaboradores probablemente repercuta en la atención que se les brinde
DEL PROBLEMA a los clientes, para lograr satisfacer las necesidades de estos.
Siendo Perú un país en vías de desarrollo, consideramos que los
supermercados han contribuido con la disminución de la tasa de desempleo,
con la creación de nuevos supermercados la competencia incrementa,
dándoles a los clientes mayores y mejores opciones de lugares para realizar
sus compras y de la misma manera a los colaboradores dándoles la opción
con nuevos empleos.
Por esta razón, realizaremos un análisis de una de las empresas de
supermercados más frecuentados en Huancayo, Plaza vea.

VARIABLES DIMENSIONES

- Estructura
- Responsabilidad
- Recompensa
- Desafío
Independiente:
- Relaciones
Clima organizacional
- Cooperación
- Estándares
- Conflicto
- Identidad
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Dependiente: - Elementos tangibles

Satisfacción del cliente - Empatía

PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL

¿Qué relación que existe entre clima

Analizar la relación que existe entre clima
organizacional y satisfacción del cliente de la
organizacional y satisfacción del cliente de la
empresa supermercado Plaza Vea en
empresa supermercado Plaza Vea en
Huancayo, Junín 2019?
Huancayo, Junín 2019.

PROBLEMAS ESPECÍFICOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- ¿Cuál son las principales ventajas y - Realizar un diagnóstico de la empresa

desventajas de la empresa
supermercado Plaza Vea en Huancayo,
Junín 2019?
- ¿Cuál es el clima laboral que se vive
dentro de la empresa supermercado
Plaza Vea en Huancayo, Junín 2019?
- ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los
clientes de la empresa supermercado
Plaza Vea en Huancayo, Junín 2019?
supermercado Plaza Vea en Huancayo,
Junín 2019 (filosofía, estructura y
propuesta de valor)
- Analizar el clima laboral que se vive
dentro de la empresa supermercado
Plaza Vea en Huancayo, Junín 2019.
- Identificar el nivel de satisfacción de los
clientes de la empresa supermercado
Plaza Vea en Huancayo, Junín 2019.