RESUMEN GENERAL

I. SISTEMA Y PROCESO DE CONTROL.

Los gerentes deben monitorear si las metas establecidas como parte del proceso de
planeación se están logrando de forma eficiente y efectiva. Eso es lo que hacen cuando
controlan. Los controles apropiados pueden ayudar a los gerentes a detectar problemas en
el desempeño y áreas de mejora. Conforme lea y estudie este capítulo, enfóquese en los
siguientes objetivos de aprendizaje.
Definición
Es el proceso de monitoreo, comparación y corrección del desempeño laboral. Todos los
gerentes deberían controlar, aun cuando piensen que sus unidades están trabajando según
lo planeado; no pueden saber realmente cómo se están desempeñando las unidades a
menos que hayan evaluado cuáles actividades se han realizado y hayan comparado el
desempeño real contra el estándar deseado. Los controles efectivos garantizan que las
tareas se completen de tal manera que se logren los objetivos. La efectividad de los
controles se determina si se sabe qué tanto ayudan a los empleados y los gerentes a
alcanzar sus objetivos.
El control es importante porque ayuda a los gerentes a saber si se están cumpliendo las
metas organizacionales, y de no ser así, las razones por las que no se están cumpliendo.
El valor de la función de control se puede ver en tres áreas específicas: planeación,
otorgamiento de facultad de decisión a los empleados y protección del lugar de trabajo.
Proceso de Control Básico
Las técnicas y los sistemas de control son en esencia los mismos para controlar el
efectivo, los procedimientos administrativos, la ética organizacional, la calidad del
producto y cualquier otra cosa. El proceso de control básico, en cualquier lugar y para lo
que sea que se controle, incluye tres pasos:

1. Establecer estándares.
2. Medir el desempeño contra estos estándares.
3. Corregir las variaciones de los estándares y planes.

Puntos de control clave, estándares y puntos de referencia

1. Estándares físicos: Son medidas no monetarias y comunes al nivel operativo.
2. Estándares de costos: Son medidas monetarias y, al igual que los estándares
físicos.
3. Estándares de capital: Se relacionan con el capital invertido en la empresa, más que
con los costos de operación.
4. Estándares de ingresos: Los estándares de ingresos surgen de asignar valores
monetarios a las ventas.
5. Estándares de programas: Un gerente puede ser asignado para instalar un
programa de presupuesto variable.
6. Estándares intangibles: Más difíciles de establecer son los estándares que no se
expresan en medidas físicas o monetarias.
7. Estándares de metas: Establecer toda una red de metas cualitativas o cuantitativas
verificables en cada nivel de la administración.
Planes estratégicos como puntos de control para el control estratégico
El control estratégico requiere del monitoreo sistemático en puntos de control estratégicos,
así como de modificar la estrategia de la organización con base en esa evaluación.

Hay tres tipos de puntos de referencia:

1. El benchmarking estratégico compara varias estrategias e identifica los elementos

estratégicos clave para el éxito.

2. El benchmarking operacional compara costos relativos o posibilidades de diferenciación

de productos.

3. El benchmarking administrativo se enfoca a funciones de apoyo como la planeación de

mercados y los sistemas de información, la logística, la administración de recursos
humanos.

II. TIPOS DE CONTROL DEL DESEMPEÑO GENERAL DE EMPRESA

(Operacional, Financiero, Informático y Comportamental.)

El Control Operacional
El Control Operacional es un sistema mediante el cual, se busca asegurar que las tareas
claves y críticas que una empresa debe desarrollar, sean realizadas con eficiencia,
efectividad y calidad, para que la empresa pueda cumplir sus objetivos y satisfacer las
necesidades de sus clientes externos e internos.
Lo anteriormente expuesto es muy importante, por cuanto si la administración superior de
una empresa, se preocupa del empleo eficaz y eficiente en el uso de los recursos materiales
y humanos, aumentarán ostensiblemente las posibilidades de que la empresa pueda
obtener los resultados esperados.
La experiencia indica que toda empresa que implementa este tipo de sistemas de control
interno, genera los procedimientos administrativos adecuados y trabaja de manera
integrada, tiende a bajar sus costos totales debido a la optimización en el uso de los
recursos, haciéndose más eficiente y competitiva.

Una empresa puede definir e implementar controles operacionales para:

• Gestionar sus aspectos ambientales.
• Asegurar el cumplimiento de requisitos legales.
• Lograr los objetivos y metas establecidos en los programas de gestión ambiental.
• Evitar o minimizar los riesgos ambientales a los cuales está expuesta.

El Control Operacional y los objetivos específicos a alcanzar

Una empresa que incorpora en sus actividades diarias los puntos tratados
precedentemente, estará en condiciones de alcanzar los siguientes objetivos.
1.- Generar ambientes ordenados e integrados de trabajo entre las distintas personas que
intervienen en la producción de los servicios encomendados por los clientes.
2.- Controlar mediante con chequeo cruzado las adquisiciones hechas por la empresa.
3.- Llevar información trazable en el tiempo, respecto a las adquisiciones efectuadas.
4.- Generar un procedimiento sistémico de adquisiciones dentro de la organización.
5.- Registrar ingresos de productos a los inventarios de la empresa, para los diversos
informes generales y específicos que se requieran.
6.- Registrar egresos de productos de los inventarios de la empresa, para los diversos
informes generales y específicos que se requieran.
7.- Controlar y auditar mediante lo indicado en los puntos 5 y 6, los bienes materiales de la
empresa.
8.- Calcular la inversión en inventarios.
9.- Verificar de manera objetiva, el costo real de los servicios de la empresa.
10.- Verificar si los márgenes esperados en cada cotización hecha al cliente, son los que
finalmente ingresan a los flujos de la empresa, es decir, si se está cotizando de manera
adecuada los servicios encomendados por el cliente.
11.- A través del control y conocimiento objetivo de los costos de producción, aumentar la
eficiencia de la empresa y por consiguiente generar una baja de los costos totales.

Toda empresa que hace este tipo de controles, implementa este tipo de sistemas y trabaja
de manera integrada, tiende a bajar sus costos totales debido a la optimización de los
recursos, haciéndose más EFICIENTE y más COMPETITIVA.

Control Financiero
El control financiero se ha convertido en una parte fundamental de las finanzas de cualquier
empresa. Por este motivo, es muy importante entender qué significa, cuáles son sus
objetivos y utilidades y qué pasos hay que seguir para su correcta implantación.
Por lo tanto es el estudio y análisis de los resultados reales de una empresa enfocada desde
distintas perspectivas y momentos, comparados con los objetivos, planes y programas
empresariales, tanto a corto como en el mediano y largo plazo.
Objetivos y utilidades
Detectar errores o áreas de mejora: un desajuste en las finanzas de la empresa puede
poner en peligro los propósitos generales de la organización, perder ventaja frente a la
competencia y, en ciertos casos, incluso verse comprometida su propia supervivencia. Por
eso es importante detectarlos a tiempo.
También se pueden identificar diversas áreas y circuitos, que sin estar incurriendo en fallos
o desviaciones graves, son susceptibles de mejorarse por el bien general de la empresa.
El control financiero sirve también para:
 Poner en marcha medidas de prevención. En ocasiones, el diagnóstico precoz
de determinados problemas detectados por el control financiero hace innecesaria
las acciones correctoras, sustituyéndose por medidas únicamente de prevención.
 Comunicar y motivar a los empleados. El conocimiento exacto de la situación de
la empresa, con sus problemas, errores y aspectos que se están ejecutando
correctamente, propicia una mejor comunicación de los empleados, así como la
motivación de los mismos para que sigan en la línea correcta o mejoren los aspectos
necesarios.
 Actuar sobre las áreas que lo precisan. Un diagnóstico de la situación de poco
serviría si no se realizan actuaciones concretas que permitan reconducir una
 situación negativa, gracias a la información concreta y detallada proporcionada por
el control financiero.

Estrategias de implementación
El control financiero debe diseñarse en función de unas estrategias muy bien definidas para
que los administradores de las empresas sean capaces de:
 Detectar desviaciones en los presupuestos, balances y otros aspectos
financieros.
 Establecer diferentes escenarios operativos que pongan a prueba la rentabilidad,
el volumen de ventas y otros parámetros.
Aunque existen muchos tipos y metodologías distintas, se pueden distinguir una serie de
pasos muy comunes en la gran mayoría de estrategias de implementación de control
financiero.

Paso 1. Análisis de la situación inicial

El primer paso consiste en realizar un exhaustivo, fiable y detallado análisis de la situación
de la empresa en varias áreas: tesorería, rentabilidad, ventas, etc.

Paso 2. Elaboración de pronósticos y simulaciones

En base a la situación inicial previamente analizada y el establecimiento de una serie de
parámetros o indicadores, se pueden elaborar una serie de pronósticos y simulaciones de
diferentes contextos y escenarios.
Estas acciones de simulación resultan de inestimable ayuda a la hora de tomar las
decisiones adecuadas en aspectos cruciales como: inversiones, rentabilidad, cambios de
sistemas de producción, etc.

Paso 3. Detección de las desviaciones de los estados financieros básicos

Los estados financieros básicos son los documentos que debe crear la empresa al preparar
el ejercicio contable. Aunque existen más, estos son los tres de mayor importancia: balance
general, estado de resultados (o de ganancias y pérdidas) y flujo de efectivo.
Estos análisis y pruebas en distintos entornos es una parte fundamental del control
financiero, pues permiten detectar a tiempo problemas, errores y desviaciones sobre la
situación idónea o los objetivos iniciales.

Paso 4. Corrección de las desviaciones

Muy poca utilidad práctica tendría el control financiero si posteriormente no se tomasen
las decisiones adecuadas en relación a las acciones correctivas a ejercer para conducir las
cuentas de la empresa por la senda adecuada y prefijada en los objetivos generales de la
organización.
CONTROL INFORMATICO

El Control Interno Informático puede definirse como el sistema integrado al proceso

administrativo, en la planeación, organización, dirección y control de las operaciones con el
objeto de asegurar la protección de todos los recursos informáticos y mejorar los índices de
economía, eficiencia y efectividad de los procesos operativos automatizados.

El control interno informático controla diariamente que todas las actividades de sistemas de
información sean realizadas cumpliendo los procedimientos, estándares y normas fijados
por la dirección de la organización y/o la dirección informática, así como los requerimientos
legales.
En el ambiente informático, el control interno se materializa fundamentalmente en controles
de dos tipos:
• Controles manuales; aquellos que son ejecutados por el personal del área usuaria o de
informática sin la utilización de herramientas computacionales.
• Controles Automáticos; son generalmente los incorporados en el software, llámense estos
de operación, de comunicación, de gestión de base de datos, programas de aplicación, etc.

Los controles según su finalidad se clasifican en:

Definición y tipo de controles internos

Se puede definir el control interno como “cualquier actividad o acción realizada manual y/o
automáticamente para prevenir, corregir errores o irregularidades que puedan afectar al
funcionamiento de un sistema para lograr o conseguir sus objetivos.

Los controles internos se clasifican en los siguientes:

Controles preventivos: Para tratar de evitar el hecho, como un software de seguridad que
impida los accesos no autorizados al sistema.
Controles detectivos: Cuando fallan los preventivos para tratar de conocer cuanto antes
el evento. Por ejemplo, el registro de intentos de acceso no autorizados, el registro de la
actividad diaria para detectar errores u omisiones.
Controles correctivos: Facilitan la suelta a la normalidad cuando se han producido
incidencias. Por ejemplo, la recuperación de un fichero dañado a partir de las copias de
seguridad.

Objetivos principales:
• Controlar que todas las actividades se realizan cumpliendo los procedimientos y normas
fijados, evaluar su bondad y asegurarse del cumplimiento de las normas legales.
• Asesorar sobre el conocimiento de las normas
• Colaborar y apoyar el trabajo de Auditoría Informática interna/externa
• Definir, implantar y ejecutar mecanismos y controles para comprobar el grado de
cumplimiento de los servicios informáticos.
• Realizar en los diferentes sistemas y entornos informáticos el control de las diferentes
actividades que se realizan.
CONTROL COMPORTAMENTAL

En las actividades de un gerente se distinguen 4 etapas: Planeación, Dirección,

Organización y el Control. La gerencia cumple roles muy importantes dentro de una
organización, por ende debe ser capaz de desarrollar habilidades técnicas para aplicar los
conocimientos y la experiencia adquirida, habilidades humanas capacidad de trabajar con
otras personas y habilidades conceptuales para sobrellevar situaciones complejas.

El estudio del comportamiento que tienen las personas dentro de una empresa es un reto
nunca antes pensado por los gerentes y que hoy constituye una de las tareas más
importantes; la organización debe buscar adaptarse a la gente que es diferente ya que el
aspecto humano es el factor determinante dentro de la posibilidad de alcanzar los logros de
la organización.

Dentro del estudio del comportamiento organizacional consideraremos variables

dependientes e independientes.

Las variables dependientes que consideran algunos autores o que remarcan más son:

 Productividad.- la empresa es productiva si entiende que hay que tener eficacia

(logro de metas) y ser eficiente (que la eficacia vaya de la mano del bajo costo) al
mismo tiempo.
 Ausentismo.- toda empresa debe mantener bajo el ausentismo dentro de sus filas
porque este factor modifica de gran manera los costos, no cabe duda que la
empresa no podrá llegar a sus metas si la gente no va a trabajar.
 Satisfacción en el trabajo..- que la cantidad de recompensa que el trabajador recibe
por su esfuerzo sea equilibrada y que los mismos empleados se sientan conformes
y estén convencidos que es eso lo que ellos merecen.

Las variables independientes que afectan el comportamiento individual de las personas son:

 Variables del nivel individual.- que son todas aquellas que posee una persona y que
la han acompañado desde su nacimiento, como sus valores, actitudes, personalidad
y sus propias habilidades que son posiblemente modificables por la empresa y que
influirían en su comportamiento dentro de la empresa.
 Variables a nivel de grupo.- el comportamiento que tienen las personas al estar en
contacto con otras es muy distinto. Por lo que esto representa un factor de estudio
para las organizaciones.
 Variable a Nivel de Sistemas de Organización.- Los individuos y los grupos
conformarán la organización, en consecuencia los procesos de trabajo, las políticas
y las prácticas que realice la organización tendrán un impacto que debe analizarse.

Teoría del Equilibrio del Comportamiento.

Cuando se estudia los motivos por las cuales las personas cooperan, los behavioristas ven
a las organizaciones como un sistema que recibe contribuciones de los participantes, a
través de dedicación o de trabajo, y a cambio les ofrece alicientes e incentivos.

Esta Teoría se basa en lo siguiente:

  Incentivos o alicientes: Son los pagos hechos por las organizaciones a sus
trabajadores, como son los sueldos, los bonos, premios, elogios entre otros.
 Utilidad de los Incentivos: Cada incentivo posee un determinado valor de utilidad
que varía de individua a individuo., esta utilidad es subjetiva y tiene que ver mucho
con la necesidad individual de cada trabajador.
 Contribuciones: Son los pagos que le da el trabajador a la organización que está
involucrado, como el trabajo, la puntualidad, la lealtad entre otro.
 Utilidad de las contribuciones: es el valor del esfuerzo que tiene cada individuo para
que la organización logre sus objetivos.

II. HERRAMIENTAS DE CONTROL DENTRO DE LA EMPRESA

El Control en una empresa es una de las piezas fundamental para llevar a cabo los
resultados, siendo así una de las claves principales para el buen funcionamiento de
la Organización, en conjunto con:

1. Métodos
2. Medidas Adoptadas

Las herramientas de control son las que auxilian al administrador para llevar a cabo el
proceso, lo cual están diseñadas con el objetivo de proporcionar un grado de seguridad
razonable.

 La creación de VALOR AGREGADO para la satisfacción de las necesidades de los

clientes.
 La PREVENCIÓN en lugar de la corrección en todas las operaciones de la
organización

Aplicación de MODELOS DE MEJORA CONTINUA como el sistema Seis Sigma o el

modelo DMAIC, que permite, de manera ordenada y sistematizada, la mejora a fallas
detectadas en algún departamento o área de la empresa.

 Sistema COSO que comprende la aplicación de un entorno de control, evaluación

de riesgos, actividades de control y actividades de monitoreo dentro de la empresa
en su conjunto.
 Herramientas de medición y análisis de operaciones como la aplicación de
diagramas de flujo, hojas de registro, diagrama de Pareto, diagrama de Espina de
Pescado, Histogramas y Diagramas de dispersión.

Aplicación de auditoría interna. La auditoría, es el examen crítico y sistemático que tiene

como objetivo emitir una opinión y resultado al correcto funcionamiento de las
organizaciones.
 III. CUALIDADES DE UN SISTEMA DE CONTROL EFECTIVO
En ocasiones no se comprende que los controles utilizados deban diseñarse para la tarea
y la persona específica a la que se propone servir; si bien el proceso básico y los
fundamentos del control son universales, el sistema real requiere un diseño especial.
De hecho, para que los controles funcionen deben adaptarse a los planes y puestos, a los
administradores como individuos y sus personalidades, como también a las necesidades
de efciencia y efectividad.

Los sistemas confiables y eficaces de control presentan ciertas características comunes,

cuya importancia relativa varia según las circunstancias individuales, pero en general los
sistemas de control se fortalecen con su presencia.

 Precisa. La información referente al desempeño tiene que ser precisa. Los datos
mal provenidos al control pueden hacer que la organización emprenda acciones que
no lograran corregir el problema o crearan uno cuando no lo haya. Valuar la
precisión de la información que se recibe es una de las funcione más importantes
que deben cumplir los dirigentes.
 Oportunidad. La información debe reunirse, enviarse a quien corresponda y
evaluarse rápidamente si se quiere tomar medidas a tiempo para lograr mejoras.
 Objetiva y completa. La información aportada por un sistema de control deberá ser
completa y los que la utilicen han de considerarla objetiva. Cuando menos subjetivo
o ambiguo sea el sistema de control, mayores probabilidades habrá de que las
personas reaccionen de manera conocedora y eficiente ante la información que
reciben. Un sistema de control difícil de entender provocará errores innecesarios y
conjunción o frustración entre los subordinados.
 Centrada en puntos estratégicos de control. El sistema de control ha de
centrarse en las áreas donde las desviaciones respecto a los estándares tienen
mayores probabilidades de causar daño. El sistema habrá de concentrarse así
mismo en los puntos donde las medidas correctivas puedan aplicarse con la máxima
eficacia.
 Económicamente realista. El costo de instalar un sistema de control deberá ser
menor, o por lo menos igual, que los beneficios que aporte. La mejor manera de
reducir al mínimo los gastos superfluos es en un sistema de control consiste en
hacer la cantidad mínima que se requiere para garantizar que la actividad vigilada
llegue a la meta deseada.
 Organizacionalmente realista. El sistema de control ha de ser compatible con las
realidades de la organización. Por ejemplo, las personas han de ser capaces de
advertir una relación entre los niveles de desempeño que les pide alcanzar y los
premios que obtendrán con ellos. Más aún, todos los estándares del desempeño
deben ser realistas. La diferencia del estatus entre los individuos ha de ser
reconocida también. Aquellos que tienen la obligación de comunicar las
desviaciones a alguien que juzgan como un trabajador de nivel mas bajo quizá dejen
de tomar en serio el sistema de control.
 Coordinada con el flujo de trabajo de la organización. La información
relacionada con el control necesita estar coordinada con el flujo de trabajo en toda
la organización por dos razones: En primer lugar, es posible que cada paso en el
proceso del trabajo afecte al éxito o fracaso de toda la operación. En segundo lugar,
la información debe llegar a cuantos la deben recibir.
  Flexible. Actualmente pocas organizaciones se encuentran en un ambiente tan
estable que no tengan que esforzarse ante la posibilidad del cambio. En casi todas
las organizaciones, los controles han de ser flexibles a fin de que las organizaciones
puedan reaccionar rápidamente para superar los cambios adversos o bien para
aprovechar las oportunidades que se le presenten.
 Prescriptiva y operacional. Los buenos sistemas de control deberían iniciarse
después de detectar una desviación respecto a los estándares, cuales son las
medidas correctivas que convienen aplicar. La información se concentrará en una
forma utilizable cuando llegue el encargado de tomar las medidas que
correspondan.
 Aceptable para los miembros de la organización. Para que los miembros de la
organización acepten a un sistema de control los controles deberán relacionarse
con metas significativas y aceptadas. Tales metas deben de reflejar el lenguaje y
las actividades de aquellos que están directamente interesados en el control.

Ejemplos de un sistema de control efectivo.

 Sistema de Control Óptimo de Efectivo (COE): es un software que ha sido diseñado

específicamente para ayudar a las entidades financieras en la gestión integral y
eficiente de los recursos monetarios (las remesas bancarias) con el fin de maximizar
la rentabilidad de su utilización mediante la reducción de gastos, y aprovechando el
coste de oportunidad por el mantenimiento de saldos ociosos ocasionados por una
gestión imprecisa de los mismos.

 Empresa de sistema de seguridad a empresas Wakenhunt: Realiza su control en

asistencia y seguimiento de sus empleados mediante un reloj de control de
asistencia y sistema control de rondas para guardias de seguridad
(rondines).

Disfuncionalidad de los Sistemas de Control Eficaz

Los controles pueden volverse disfuncionales cuando provocan que el comportamiento se
desvié de las metas de la organización.
Esto puede producirse como resultado de la inflexibilidad o de estándares no razonables.
Además, cuando las recompensas están en juego, es probable que los individuos
manipulen los datos a fin de que su rendimiento sea percibido positivamente.
 IV. EVALUACIÓN DE LA EFICIENCIA GERENCIAL Y
ORGANIZACIONAL

Eficiencia Gerencial: Es la medida de la eficiencia y la eficacia de un gerente; grado en

que determina o alcanza los objetivos apropiados.
Es quien cumple con los objetivos que le fueron encomendados, y usando su creatividad,
inteligencia y métodos comúnmente tiene resultados positivos y lo hace de manera
reiterada. Cuando una persona, logra objetivos, optimizando los recursos que tuvo a
disposición, es cuando estamos en presencia de una persona eficiente.
El Gerente efectivo, también debe conocer y aplicar correctamente el lenguaje corporal, que
podemos describirlo como aquella comunicación que se transmite a través de gest
os y posturas.

Eficiencia organizacional: Una organización que está estructurada para ayudar al logro
de los objetivos de la empresa con un mínimo de consecuencias o costos no deseados.
Las organizaciones son eficientes cuando sus gerentes reducen al mínimo la cantidad de
insumos o el tiempo que se requieren para producir un lote determinado de bienes y
servicios.
La evaluación Organizacional permite obtener información acerca del desempeño
de una organización y los factores que lo afectan. La información recabada puede
ser empleada para diagnosticar áreas de posible inversión para el cambio y/o para
demostrar capacidad organizacional.
Medidas de Desempeño Organizacional

1. Productividad Organizacional:
Se referimos a la cantidad bienes o servicios producidos dividida entre los insumos
necesarios para generar ese resultado.
La producción se mide por las ganancias que recibe una organización cuando se venden
los bienes y los insumos se miden por los costos de adquirir y transformar los recursos en
resultados.

2. Efectividad Organizacional
es una medida de la idoneidad de las metas organizacionales y de qué tan bien se están
cumpliendo dichas metas. Y es lo que da la pauta para las decisiones administrativas al
momento de diseñar las estrategias y las actividades laborales y de coordinar el trabajo de
los empleados

3. Rangos de la industria

1. Herramientas para medir el desempeño Organizacional

a. Control Preventivo:
Previene problemas ya que se realiza antes del inicio de las actividades.
b. Control Concurrente:
Se realiza durante la ejecución de las actividades. Resuelve problemas en la medida que
se presentan.
 c. Control de Retroalimentación:
Control que se realiza después de la finalización de las actividades. Analiza los problemas
y corrige.

2. Controles Financieros Tradicionales: Control sobre la correcta administración de

activos, pasivos y capital a través de valor económicos. Son necesarios para evaluar
si se está consiguiendo las utilidades deseadas.
 Liquidez
 Apalancamiento
 Actividad
 Rentabilidad
 Análisis de presupuestos

3. Tablero de Control de Balance: Es una herramienta de medida que utiliza las

metas establecidas por los gerentes en cuatro áreas para medir el desempeño de
una compañía.
 Finanzas.
 Clientes.
 Procesos internos.
 Recursos de personal/innovación/crecimiento.

4. Controles de Información
Su propósito es:
 Como una herramienta para ayudar a los gerentes a controlar otras actividades
organizacionales
 Como un área organizacional que los gerentes necesitan controlar

5. Controles de Información
Sistema utilizado para proveer regularmente a los gerentes con la información
necesaria (Datos y Información)

6. Benchmarking unas delas mejores prácticas

 Patrones de referencias: Estándares de excelencia contra los cuales medir y

comparar.
 Benchmarking: La búsqueda de la mejor práctica entre los competidores o no
competidores que lo llevan a un desempeño superior. Una herramienta de control
para identificar y medir las fallas específicas de desempeño y las áreas de mejoras

 Benchmarking