Universidade Federal do Vale do São Francisco

Campus de Juazeiro
Colegiado de Engenharia de Produção

Gerenciamento das relações de

fornecimento de serviços

Disciplina: Gestão de serviços

Professor: Marcel de Gois Pinto
 Fornecimento de bens

 Gerenciamento da cadeia de suprimentos

Fornecedores Reciclagem / Remanufatura

Desenho de
produtos e Manufatura Distribuição Venda no Cliente
processos varejo

Serviço ao
cliente
 Cadeia de suprimentos

 Desafios:
 Equilibrar necessidade de entrega confiável e pontual com
custos de estoque e manufatura
 Obsolescência

Redução do ciclo de vida

 Cadeia de suprimentos

 Desafios:
 Efeito chicote
 demanda no consumidor cai - fornecedor tende a esvaziar o
estoque
 demanda sobe - fornecedor compra em excesso para evitar atrasos
em pedidos futuros
 Cadeia de suprimentos

 Gerenciamento de incertezas (bens)

 Desempenho do fornecedor
 Confiabilidade da manufatura
 Demanda dos clientes
 Cadeia de suprimentos

 Gerenciamento de incertezas (bens)

 Desempenho do fornecedor
 Confiabilidade da manufatura
 Demanda dos clientes

Sinistros Atrasos – temporais – problemas de qualidade – quebras

de máquinas

Solução Distribuição de pontualidade

 Cadeia de suprimentos

 Gerenciamento de incertezas (bens)

 Desempenho do fornecedor
 Confiabilidade da manufatura
 Demanda dos clientes

Sinistros Atrasos – temporais – problemas de qualidade – quebras

de máquinas – competição por recursos

Solução Programas de qualidade e gestão de recursos

 Cadeia de suprimentos

 Gerenciamento de incertezas (bens)

 Desempenho do fornecedor
 Confiabilidade da manufatura
 Demanda dos clientes

Problema Dificuldade de previsão – achatamento do ciclo de vida

Solução Pesquisa de mercado – avaliação de desempenho de

produtos similares
 Cadeia de suprimentos

 Gestão da cadeia
 Integração da cadeia por meio de TICs
 Just-in-time
 Novas estratégia
 Adiamento de produtos
 Cadeia de suprimentos

 Gestão da cadeia
 Integração da cadeia por meio de TICs
 Just-in-time
 Novas estratégia
 Adiamento de produtos

Semelhanças
 Relações de fornecimentos

 Dualidade consumidor-fornecedor (serviço)

 Serviços agem sobre:

Mente Educação – treinamento – religião - terapia

Corpo Cirurgia – transporte – alojamento – fisioterapia

Pertences Carro – casa – roupas – dinheiro

Informações Impostos – seguros – assistência jurídica

 Relações de fornecimentos

 Dualidade consumidor-fornecedor (serviço)

 Cadeias elementares – diferente da cadeia de suprimento

Fornecedor Livros / Pesquisas

Professor Estudante
Conhecimento
Desenho do Prestador
serviço de serviço Cliente
Mente
 Relações de fornecimentos

 Conseqüências da dualidade consumidor-fornecedor

 Serviços são centros e não redes

Abordagem Não se adéqua à abordagem de cadeia de suprimento

Níveis Dificilmente se chegam a mais de 2 níveis

 Centro – menores atrasos e maior segurança

 Exemplo: compras cooperativa ou autônoma
 Relações de fornecimentos

 Conseqüências da dualidade consumidor-fornecedor

 Capacidade do serviço é análoga à do estoque
 Impossibilidade de uso do estoque como amortecimento
 Simultaneidade - Estoques estão disponíveis para atendimento
imediato
 Perecibilidade – sistemas de reservas
 Relações de fornecimentos

 Subsídios dos clientes podem variar em qualidade

 Dificuldade de se comprometer com o trabalho adequado
 Incompletos – informações para os impostos
 Expectativas irrealistas – paciente com câncer
 Despreparados – estudantes sem conhecimento prévio necessário
 Fontes de valor

 Três fontes de geração de valor

 Otimização bidirecional
 Gerenciamento da capacidade produtiva
 Gerenciamento do tempo ocioso
 Fontes de valor

 Três fontes de geração de valor

 Otimização bidirecional
 Gerenciamento da capacidade produtiva
 Gerenciamento do tempo ocioso

Ex: Serviço Janela de tempo longa (12h até as 18h) – insatisfação

em domicílio
SOLUÇÃO
Otimizar o cálculo e a padronização do serviço – maior
previsibilidade e menor “janela”
 Fontes de valor

 Três fontes de geração de valor

 Otimização bidirecional
 Gerenciamento da capacidade produtiva
 Gerenciamento do tempo ocioso

Deslocamentos Enquanto se desloca o prestador não faz o serviço

SOLUÇÃO

Transferência Substituição Co-produção

Perguntas freqüentes Tecnologia Capacitar o cliente
 Fontes de valor

 Três fontes de geração de valor

 Otimização bidirecional
 Gerenciamento da capacidade produtiva
 Gerenciamento do tempo ocioso

Minimizar impacto

Alocação estática Rota fixa (vendedor são braz)

Alocação dinâmica Serviços distribuídos por central

(instaladores Telemar)
 Aquisições de serviços empresariais

 Tomemos o caso de serviços de apoio à manufatura

 Serviços não podem ser inspecionados no ato da entrega
 Devem satisfazer um grande número de pessoas (refeitório da
fábrica)
 Customizados – compra de um software envolve participação
ativa dos usuários finais
 Aquisições de serviços empresariais

 Classificação destes serviços

Importância do serviço
Enfoque Baixa Alta
Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos
- Lavanderia, limpeza, - Consertos, teste de
ETE produto
Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento de
- Alimentação, empregados
segurança - Educação, plano de
saúde
Processo Facilitador Profissional
- Contabilidade, pacote - Propaganda, relações
de software públicas, jurídico
 Aquisições de serviços empresariais

 Implicações para decisão de compra

 Aquisições de serviços empresariais

 Implicações para decisão de compra

Enfoque Baixa Alta
Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos
Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento de
Processo Facilitador Profissional
 Aquisições de serviços empresariais

 Implicações para decisão de compra

Enfoque Baixa Alta
Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos
Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento de
Processo Facilitador Profissional

Lavanderia, limpeza
Compra: Especificações rigorosas e detalhadas (licitações)
Desempenho: Antes - depois
 Aquisições de serviços empresariais

 Implicações para decisão de compra

Enfoque Baixa Alta
Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos
Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento de
Processo Facilitador Profissional

Consertos, teste de produto

Compra: Proximidade – reputação e referências – responsável
Desempenho: problemas de comunicação - confiabilidade
 Aquisições de serviços empresariais

 Implicações para decisão de compra

Enfoque Baixa Alta
Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos
Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento
Processo Facilitador Profissional

Alimentação, segurança
Compra: Subsídios dos usuários
Desempenho: Avaliações temporárias
 Aquisições de serviços empresariais

 Implicações para decisão de compra

Enfoque Baixa Alta
Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos
Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento
Processo Facilitador Profissional

Educação, plano de saúde

Compra: Identificação de deficiências de conhecimento - reputação
Desempenho: Melhorias no desempenho das funções
 Aquisições de serviços empresariais

 Implicações para decisão de compra

Enfoque Baixa Alta
Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos
Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento
Processo Facilitador Profissional

Pacote de software
Compra: Análises publicadas, indicações de reputação
Desempenho: Aumento na produtividade
 Aquisições de serviços empresariais

 Implicações para decisão de compra

Enfoque Baixa Alta
Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos
Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento
Processo Facilitador Profissional

Jurídico, propaganda
Compra: Envolvimento da alta administração - confiança
Desempenho: Soluções dos problemas – aumento das vendas
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Campus de Juazeiro
Colegiado de Engenharia de Produção

Gerenciamento das relações de

fornecimento de serviços

Disciplina: Gestão de serviços

Professor: Marcel de Gois Pinto