Guía para elaborar

un manual de
procesos

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 Contenido

1. Introducción ........................................................................................................................... 3
¿Qué es un proceso? ..................................................................................................................... 3
¿Por qué es importante contar con un manual de procesos? ............................................................ 3
¿Qué NO es un manual de procesos? ............................................................................................. 3
2. Elaborando un manual de procesos .......................................................................................... 4
a. Elaborar el mapa de procesos ............................................................................................... 4
b. Seleccionar a un líder por proceso. ........................................................................................ 5
c. Documentar los procesos ..................................................................................................... 5
d. Revisión de los procesos ....................................................................................................... 6
e. Consolidación de los procesos en un manual.......................................................................... 6
f. Actualización de los procesos. .............................................................................................. 6

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 1. Introducción

Antes de iniciar revisemos algunas de las preguntas más frecuentes que nos
hacen sobre este tema:

¿Qué es un proceso?
Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto.

¿Por qué es importante contar con un manual de procesos?

Porque consolida cada una de las actividades que se realizan en una empresa, permitiendo una
mayor estandarización, disminución en los tiempos de respuesta, integración del equipo de
trabajo, y una guía para el desarrollo de las actividades.

¿Qué NO es un manual de procesos?

 No es burocracia
 No es una herramienta de ‘un solo uso’
 No es “trabajo adicional”

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 2. Elaborando un manual de procesos
Las actividades a realizar elaborar un manual de procesos son:

a. Elaborar el mapa de procesos

b. Seleccionar a un líder por proceso
c. Documentar los procesos
d. Revisión de los procesos
e. Consolidación de los procesos en un manual
f. Actualización del manual.

Veamos cada una en detalle:

a. Elaborar el mapa de procesos

Los procesos se clasifican en 3 tipos:

 Procesos Estratégicos: Aquellos que tienen que ver con las decisiones / desempeño de
toda la organización
 Procesos Operativos: Son aquellos relacionados con la operación del negocio.
 Procesos de Apoyo: Como su palabra lo indica, representan un apoyo o soporte a la
operación del negocio.

Un mapa de procesos refleja la consolidación de cada uno de los procesos del negocio. Mira este
ejemplo:

Este mapa de procesos, refleja

claramente, la composición de
la empresa bajo un enfoque por
procesos.

Cuando en una organización se

aplica un enfoque por procesos
existe una menor posibilidad de
entregar a los clientes un
producto o servicio en mal
estado.

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 b. Seleccionar a un líder por proceso.

Un líder es aquel que integra, motiva, comunica, promueve la

mejora y se integra con todos los que participan en su proceso.

Posterior a elaborar el Macroproceso, es necesario seleccionar

a un representante de cada proceso. Si bien es cierto, el líder es
responsable por el desempeño de su proceso, es necesario que
cada uno de los responsables que participan en el proceso,
cumplan con su función para asegurar que el producto o servicio que se entrega, sea en base a lo que los
clientes esperan.

c. Documentar los procesos

Posterior a establecer el líder de proceso, es hora de documentar. La documentación de los procesos se
compone de los siguientes elementos:

 Ficha del proceso

 Flujograma
 Procedimiento

Ficha del proceso:

Es la que define el alcance del proceso. En esta parte se agregará: cuál es el objetivo de proceso, así como
cuáles son sus respectivas entradas y salidas.

Flujograma:

Representación gráfica del proceso. En PROCEM, te recomendamos elaborarlo lo más sencillo,

garantizando una mejor comprensión. Mira este ejemplo:

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Procedimiento:
Es la descripción detallada de cada uno de los pasos del proceso. Parecido al procedimiento de una receta
de cocina. Este procedimiento puede escribirse, detallarse en un vídeo, como sea más fácil y comprensible
para la organización.

d. Revisión de los procesos

Es importante que luego de documentar los procesos, tanto el líder como cada uno de los participantes
del mismo revisen su proceso, a fin de determinar si es necesario quitar algunos pasos innecesarios que
quitan tiempo o modificar algo en el proceso; y además comprobar si se cumple lo que está por escrito.

e. Consolidación de los procesos en un manual

Aunque algunas personas creen que los manuales están pasados de moda, son una buena herramienta
para recopilar la información de toda la organización.

 En esta parte es indispensable delegar a un responsable del manual para que administre los
cambios que se hagan y más importante comparta la información a toda la empresa. Aquí, se
fomenta la comunicación a todos los niveles de la empresa, y aún más cada uno de los líderes se
dará cuenta de las consecuencias de no entregar productos conformes a sus clientes internos
(otros líderes de procesos).
 Otro tip para cuidar nuestro planeta es no imprimir los manuales. Se pueden designar en una
carpeta compartida o dentro de la nube de la organización.

f. Actualización de los procesos.

Los requerimientos de los clientes, los cambios a nivel de empresa o en el mercado hacen que nuestros
procesos vayan migrando y modificándose poco a poco. Para ello es importante actualizar los procesos al
menos una vez al año.

De esta forma te darás cuenta que ‘el cielo es el límite’ cuando se trata de actualizar los procesos de una
organización.

¿Tienes más dudas sobre cómo hacer tu manual de procesos?

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