3.

1 INTRODUCCIÓN A LA CONFIABILIDAD

No basta que un sistema, componente o producto cumpla los

parámetros y criterios de calidad establecidos sino que además
es importante que tenga un buen desempeño durante su vida útil
es decir que sea confiable. Esto cada vez cobra una importancia
mayor dado que cambia la tecnología, los productos son cada vez
más complejos, los clientes se tornan cada vez más exigentes y la
competencia es alta.

Por consiguiente es necesario aplicar confiabilidad dentro de las

organizaciones de manera global, y bien que es confiabilidad es
la probabilidad de que un componente o sistema desempeñe
satisfactoriamente la función para la que fue creado durante un
periodo establecido y bajo condiciones de operación establecidos.
La confiabilidad es calidad en el tiempo.

La información para los estudios de confiabilidad tienen diferentes

denominaciones: datos de tiempos de vida, datos de tiempos de
falla, datos de tiempo a evento, datos de degradación, etc.

En el análisis de confiabilidad es importante considerar el ciclo de

vida del producto, sistema o servicio, ya que ayuda a establecer
valores de confiabilidad que satisfagan al cliente. El ciclo de vida
útil está determinado por 4 etapas que a continuación se definen:

1. Definición y diseño conceptual: esta es una etapa de equipo,

donde se estudian a fondo los requerimientos del cliente y
junto con las características del proceso y producto se
desarrolla un diseño conceptual que es manufacturable.
2. Desarrollo y diseño detallado: una vez que el diseño
conceptual ha sido probado y a mostrado ser adecuado, se
continua con el diseño detallado que considera los detalles
sobre los recursos de producción requeridos y hace mejoras
con base en los resultados de las pruebas efectuadas sobre
el diseño conceptual.
3. Construcción, manufactura o ambos: esta es la producción
masiva del producto, donde se generan algunas fallas que
 deben ser corregidas sobre la marcha. Debe recordarse que
no son iguales las fallas que ocurren en el laboratorio que
las que ocurren en el campo, cuando el producto es
expuesto al verdadero ambiente de vida útil.
4. Operación: el producto ya está en manos del cliente a ha
sido puesto a prueba. Se debe establecer una estrategia
para recolectar quejas del cliente, que pueden ser valiosas
para mejorar las características ingenieriles y funcionales del
producto. (Acuña, 2003)

La falla del producto se puede dar en cualquiera de estas etapas,

como ya se mencionó en el aspecto de construcción las fallas se
pueden presentar en diferentes tiempos y circunstancias, sin
embargo su incidencia depende del tipo de producto o servicio
que se elabora y de la mantenibilidad que se considere manejar
durante el proceso de producción y lo posterior a él.
¿Qué es una falla?

Es el efecto que se origina dentro de un componente o sistema

que impide el correcto funcionamiento que se considera se
realice.

A los efectos de su aplicación, la confiabilidad diferencia tres tipos

de fallas que se producen en forma improcedente y que son
ajenas al personal que realiza las operaciones.

Fallos iniciales: esta etapa se determina por tener una alta tasa
de errores que va en declive de forma acelerada con respecto al
tiempo. Se presentan durante la fase inicial de la vida operativa y
básicamente se debe a las deficiencias en el proceso de
fabricación, instalación y control de calidad. Estos fallos también
pueden deberse a la inexperiencia del equipo por parte de los
operarios o desconocimiento del procedimiento correcto.

Fallos normales: también conocidas como fallas fortuitas, es la

etapa en donde se presentan una tasa de errores menor pero
concurrente. Los fallos no se producen debido a causas
inherentes al equipo, sino por causas al azar que son externas al
proceso. Estas causas pueden ser accidentes fortuitos, mala
operación, situaciones impropias. Son imposibles de predecir con
exactitud pero, en general, tienden a cumplir con ciertas reglas.

Fallos de desgaste: etapa caracterizada por una tasa de errores

rápidamente creciente. Los fallos se producen por desgaste
natural del equipo debido al transcurso del tiempo. En general
este tipo de fallas aparecen luego de terminado el período de vida
útil del elemento o sistema. En la mayoría de los casos estos
errores pueden evitarse mediante el mantenimiento preventivo, es
decir, mediante la sustitución de los componentes o equipos en
un intervalo de tiempo previo al desgaste.
Pruebas de confiabilidad

Las pruebas determinan la capacidad de un producto para cumplir

con los requerimientos de confiabilidad, sujetando al producto a
un conjunto de pruebas físicas, químicas, ambientales, o de
condiciones de operación. Una prueba de confiabilidad mide tanto
la confiabilidad como la confianza bajo diversas condiciones.

La información obtenida de estas pruebas se utiliza para estimar

la confiabilidad alcanzable dentro de los intervalos de confianza
especificados. Los resultados se comparan con las metas como
base para toma de acciones correctivas para mejorar la
confiabilidad.

Entre las pruebas utilizadas para detectar modos de falla se

encuentran: pruebas funcionales, ambientales, aceleradas, de
quemado, y confiabilidad en vida útil.

En la estimación de un sistema, se requieren cuatro fases de

estudio de confiabilidad las cuales son: (Acuña, 2003).

 Fase 1: Se definen objetivos y requerimientos de

confiabilidad del producto o proceso, se toman en cuenta las
acotaciones tecnológicas y de ingeniería de materiales y
maquinas.
 Fase 2: Degradación del producto o proceso en
componentes y estimación de confiabilidad para cada uno
de los componentes estimando el valor de confiabilidad de
cada parte y componente.
 Fase 3: Predicción de la confiabilidad del producto en base a
la confiabilidad de sus componentes, utilizando la teoría de
probabilidades.
 Fase 4: Análisis del producto o proceso para determinar
fortalezas y oportunidades, el análisis se puede elaborar por
medio de la matriz FODA del producto o servicio, con el
propósito de aprovechar oportunidades de mejoramiento.
3.2 CONFIABILIDAD EN EL DISEÑO
Cuando se habla de confiabilidad desde la etapa del diseño, las especificaciones
de los requisitos del cliente en relación a especificaciones de confiabilidad y riesgo
deben ser considerados dentro del sistema de estrategia de apoyo. Por lo general,
los requisitos de confiabilidad pueden determinarse teniendo en cuenta los
elementos críticos que se necesitan para cumplir con las siguientes condiciones:
las necesidades del negocio, la relación óptima de costos-riesgo-beneficio,
necesidades de suministro, normativa legal, y una robusta gestión. Requisitos de
confiabilidad se pueden implementar mediante el establecimiento de asignaciones
de confiabilidad para los elementos, subsistemas y sistemas.

La necesidad de lograr niveles óptimo de confiabilidad y mantenibilidad para los

sistemas de activos o plantas desde la etapa del diseño deben ser plenamente
entendidos por los diseñadores y fabricantes, puesto que ello tiene un gran
impacto, en el desempeño eficaz y eficiente de los activos en la etapa de
operación y mantenimiento. El diseño adecuado para garantizar la confiabilidad y
facilidad de mantenimiento puede incrementar la disponibilidad operacional del
sistema, garantizar un mejor desempeño y por lo tanto aumentar productividad.
(Wu, S y Clements - Croome, D. 2006).

El desarrollo de proyectos que conllevan a la construcción e instalación de plantas

industriales debe ser concebido como una integración de múltiples especialidades
para cumplir con las especificaciones del mismo (Alcance, cronograma, costos).
Durante la fase de ejecución de una apropiada metodología de dirección de
proyectos de Inversión se definen las acciones y lineamientos de confiabilidad que
deben considerarse durante la fase del diseño. Esta metodología va dirigida al
personal que participa durante las fases de diseño de los proyectos y tiene el
propósito de asegurar, normalizar y estandarizar, de una manera ordenada, la
aplicación de los conceptos, procedimientos y metodologías de confiabilidad
durante esta fase, e integrarlas con las actividades y documentos que se generan
durante el desarrollo de los proyectos de inversión de capital (Amendola, L. 2013).

Según Schuman, C y Brent, A. (2013) afirman que uno de los elementos clave
para llevar a cabo el desarrollo de proyectos de instalaciones y plantas industriales
dentro de un óptimo equilibrio costo riesgo y activos confiables, se puede lograr a
través de la implementación de los conceptos de confiabilidad desde la etapa más
temprana del proyecto o en la etapa de diseño (particularmente en la etapa de
definición y conceptualización). Es en esta etapa donde la aplicación de
herramientas de confiabilidad tiene la mayor oportunidad de impactar de forma
positiva el desempeño de los activos durante su ciclo de vida, puesto que el
proyecto es lo suficientemente flexible para
ser modificado o rediseñado sin un impacto elevado en los costes y
cronograma.
 En la práctica existen grandes oportunidades de reducir los costos asociados a la
etapa del ciclo de vida, operación y mantenimiento de los activos. Según
Schuman, C y Brent, A. (2013) en esta etapa se podría optimizar el 15% de los
costes asociados a fallas en la etapa de operación y mantenimiento con una
adecuada aplicación de estrategias de confiabilidad desde la etapa del diseño.

La implementación de confiabilidad en la fase de diseño de un proyecto, requiere

del trabajo en equipo y la participación de diferentes especialidades con las
competencias (conocimiento, destrezas y habilidades) adecuadas. Para lograr
maximizar valor, se requiere una combinación de prácticas de dirección de
proyecto, mantenimiento y confiabilidad lograr un costo óptimo del ciclo de vida.

Adicionalmente al observar la curva de impacto de la confiabilidad en los costos

(ver Figura 1), propuesta por Shaomin, W et al. (2006), se puede evidenciar que
existe una oportunidad de optimización y la correspondiente a la aplicación de los
conceptos de confiabilidad en la etapa tempranas del proyecto. Como se aprecia,
hay mucha más oportunidad de influenciar los resultados de costo y tiempo en
esta etapa, cuando los desembolsos son relativamente menores, qua las etapas
subsiguientes, cuando se construye, instala y opera la instalación.

Actualmente muchas organizaciones siguen mirando la implementación de

herramientas de confiabilidad desde la etapas tempranas del proyecto o desde el
diseño como un paradigma o utopía, que aún no ha sido lo suficientemente
probado como para asumirlo como una buena práctica. Sin embargo las
organizaciones llamadas como de mejores en su clase o de clase mundial, han
asumido estas prácticas y son sus resultados los que hablan por ellas.

Por otra lado la bibliografía y documentación existente no está lo suficientemente

difundida como para que el conocimiento sobre estas prácticas se generalice en la
industria actualmente, lo que conlleva a un mayor desconocimiento de los
conceptos, fundamentos y modelos asociados, para la cual se hace necesario
planes de formación de competencia de los equipos que lideran los desarrollo de
proyectos, que les permitan entender y desarrollar las sinergia entre las diferentes
áreas de la organización para una óptima ejecución de estos donde puedan
integrarse: Ingeniería, operaciones, mantenimiento y confiabilidad , procesos.
3.3 CONFIABILIDAD DE COMPONENTES
3.4 confiabilidad de equipos y sistemas
3.5 servicio al cliente
La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para
lograr una mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un
buen servicio o producto y que logremos cumplir con sus expectativas.

En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que no

cumpla con lo que el cliente esperaba, lo único que provocamos es una mala
experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de clientes y mala reputación
de boca en boca, lo que también puede ocasionar que los que todavía no son
nuestros clientes, prefieran irse a la competencia. Recuerda: Un mal servicio al
cliente provoca grandes pérdidas.

Para dar un buen servicio al cliente hay que crear un vínculo con él, a fin de lograr
una relación duradera, crear confianza, lograr que el cliente sea leal a nuestra
marca, producto o servicio. Lo importante aquí es que el cliente salga satisfecho y
sienta que sus necesidades han sido satisfechas.

"Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les
resuelvas un problema cuando algo sale mal” - Donald Porter.

Clientes felices = Negocio feliz

Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y otra
vez, nos recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su
tiempo, pero hay que trabajar diariamente en ello y obviamente requiere inversión,
tanto de tiempo, dinero y esfuerzo.

Con los avances tecnológicos tanto clientes y empresas tienen más oportunidad
de estar comunicados entre sí, interactuar y conocer lo que el cliente piensa, opina
o quiere. Por ello las empresas que destacan de otras son las que cuentan con
soporte de correo electrónico, atención vía telefónica o web, chat, encuestas
online o redes sociales, y las utilizan para dar servicio antes, durante y después de
una compra. Proporciona un mejor servicio al cliente recolectando información.

Lo importante aquí es brindar atención oportuna al problema de los clientes a fin

de mantener la buena relación. Hacerlos esperar o no darles respuesta solo
agrava la relación o hace que desaparezca la confianza que tienen a la empresa.
 Los empleados: Factor clave
para tener un servicio al cliente
legendario
La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en
contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones
y reacciones ante nuestra marca, producto o servicio. Por ello es importante que
estén en constante capacitación para brindar el mejor servicio y también que
conozcan lo que venden o el servicio que ofrecen.

Los representantes de servicio al cliente deben ser:

 Accesibles con los clientes

 Estar bien informados
 Actuar con cortesía y amabilidad
 Tener habilidades de escucha y paciencia
 Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes

Te recomiendamos leer: Celebra el servicio al cliente aplicándolo.

Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala actitud
ante las necesidades del cliente, puede ocasionar que este se vaya molesto y no
regrese. Los empleados también son uno de los motivos por los que se llega a
perder a los clientes y también, puede ser la razón por la que los consumidores
permanezcan usando un producto o servicio, ya que si obtienen un buen servicio
se sienten escuchados y valorados. De ahí la importancia de conocer sus
necesidades, de hacer una investigación para conocerlos a profundidad.

La evaluación periódica del servicio al cliente es esencial para el funcionamiento

de una empresa exitosa. Las encuestas online permiten a los clientes proporcionar
retroalimentación sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de mejora.

Recuerde también que parte de ese buen trabajo que otorguen los empleados,
tiene que ver con lo comprometidos que estén con la empresa con la que laboran,
por lo que el clima laboral, la motivación, lealtad e inspiración de los empleados,
sin duda repercuten en este punto. Si tenemos a también empleados felices,
daremos un gran paso hacia la productividad, más utilidades, lanzamiento de
nuevos productos, nuevos clientes y así se sigue creciendo y alcanzando nuevos
objetivos.
Estrategias para mejorar tu
servicio al cliente
Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al
cliente. Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas telefónicas, te
hacen malos gestos al momento de atenderte en un establecimiento, no respetan
las ofertas, en fin, todo esto afecta las ventas que puedes tener y también la
reputación de la empresa.

Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el cliente

con nuestra marca, producto o servicio, y así utilizar esa información para actuar y
crear planes de trabajo que beneficien a la retención y mejor experiencia del
cliente. Puedes hacerlo a través de encuestas de satisfaccion.

Es evidente que lo mejor es escuchar al cliente, darles una atención

personalizada, ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones pensando
siempre en mejorar nuestro servicio o producto. A la largo esto es más barato y la
mejor campaña de marketing para lograr las ventas deseadas y lograr nuestros
objetivos.

Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que se
sienta en primera instancia atraído por tu producto o servicio, eso es un excelente
comienzo, pero para que consigas la lealtad del cliente, para que regrese una y
otra vez, es necesario crear buenas experiencias, no solo cuando las busque o las
necesite, sino adelantarse a sus necesidades y lograr que esa fidelidad del cliente
permanezca.

Otorgar un buen servicio al cliente es clave para el éxito de una empresa, para
algunos es más caro mantener a un cliente que atraerlo.