TRABAJO DE GESTION DE LA CALIDAD

TEMA: HERRAMIENTAS PARA ASEGURAR LA CALIDAD

INTEGRANTES:

LINA CAMACHO AVENDAÑO

JULIETH LORA HERRERA

PROGRAMA: ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CUN

2019

SANTA MARTA
 HERRAMIENTAS PARA ASEGURAR LA CALIDAD

Dentro de las herramientas para asegurar la calidad las más usadas son:

1. Hojas de control

2. Histogramas

3. Diagramas de Pareto

4. Diagramas Causa-efecto

5. Estratificación

6. Diagrama de dispersión

7. Graficas de control

8. Lluvias de ideas

9. Encuestas

10. Entrevistas

11. Diagramas de flujo

 1. HOJAS DE CONTROL

La Hoja de Control u hoja de recogida de datos, también llamada de Registro,

sirve para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías,

mediante la anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una

vez que se ha establecido el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas

las categorías que los caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la

frecuencia de observación.

Lo esencial de los datos es que el propósito este claro y que los datos reflejen

la verdad. Estas hojas de recopilación tienen muchas funciones, pero la principal

es hacer fácil la recopilación de datos y realizarla de forma que puedan ser

usadas fácilmente y analizarlos automáticamente.

De modo general las hojas de recogida de datos tienen las siguientes funciones:

De distribución de variaciones de variables de los artículos producidos

(peso, volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc…)

De clasificación de artículos defectuosos

De localización de defectos en las piezas

De causas de los defectos

De verificación de chequeo o tareas de mantenimiento.

Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que

se analice las siguientes cuestiones:

La información es cualitativa o cuantitativa

Como, se recogerán los datos y en qué tipo de documento se hará

Cómo se utiliza la información recopilada

Cómo de analizará
 Quién se encargará de la recogida de datos

Con qué frecuencia se va a analizar

Dónde se va a efectuar

Esta es una herramienta manual, en la que clasifican datos a través de

marcas sobre la lectura realizadas en lugar de escribirlas, para estos propósitos

son utilizados algunos formatos impresos, los objetivos más importantes de la

hoja de control son:

Investigar procesos de distribución

Artículos defectuosos

Localización de defectos

Causas de efectos

Una secuencia de pasos útiles para aplicar esta hoja en un Taller es la siguiente:

1. Identificar el elemento de seguimiento

2. Definir el alcance de los datos a recoger

3. Fijar la periodicidad de los datos a recolectar

4. Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la

cantidad de información a recoger, dejando un espacio para totalizar los

datos, que permita conocer: las fechas de inicio y término, las probables

interrupciones, la persona que recoge la información, fuente, etc…

Algunos ejemplos de hoja de control:

2. HISTOGRAMAS

Un histograma es un gráfico de barras vertical que representa la distribución

de frecuencias de un conjunto de datos.

El histograma, una de las Siete Herramientas básicas de la Calidad, es

especialmente útil cuando se tiene un amplio número de datos que es preciso

organizar, para analizar más detalladamente o tomar decisiones sobre la base de

ellos. También es un medio eficaz para transmitir a otras personas información

sobre un proceso de forma precisa e inteligible.

Otra aplicación del histograma es la comparación de los resultados de un proceso

con las especificaciones previamente establecidas. En este caso, mediante el

histograma, puede determinarse en qué grado el proceso está produciendo

buenos resultados. Y hasta qué punto existen desviaciones respecto a los límites

fijados en las especificaciones. En este sentido, el estudio de la distribución de

los datos puede ser un excelente punto de partida para establecer hipótesis

acerca de un funcionamiento insatisfactorio.

Ventajas

Su construcción ayudará a comprender la tendencia central, dispersión y

frecuencias relativas de los distintos valores.

Muestra grandes cantidades de datos ofreciendo una visión clara y

sencilla de su distribución.

Utilidades

Proporciona, mediante el estudio de la distribución de los datos, un

excelente punto de partida para formular hipótesis acerca de un

funcionamiento insatisfactorio.

El histograma es especialmente útil cuando se tiene un amplio número de

datos que es preciso organizar, para analizar más detalladamente o tomar

decisiones sobre la base de ellos.

Es un medio eficaz para transmitir a otras personas información sobre un

proceso de forma precisa e inteligible.

Permite la comparación de los resultados de un proceso con las

especificaciones previamente establecidas para el mismo. Ayuda a

determinar si el proceso satisface los requisitos del cliente.

Hace posible determinar si ha habido cambios en un proceso.

Un histograma facilita una representación en la que puede apreciarse si las

medidas tienden a estar centradas o a dispersarse. También da respuesta a la

cuestión de si el proceso produce buenos resultados; y a si éstos están o no

dentro de las especificaciones.

Interpretación

Para el ejemplo de referencia, en la figura siguiente, se observa que se ha

trazado una línea adiciones: límite de las especificaciones.

En este caso, la especificación [1] planteada fue que la respuesta del proceso se

diera en un plazo no superior a 60 días. Observando el histograma se aprecia que

cierto número de observaciones, a la derecha de la línea y sombreadas más

oscuro, no han cumplido este objetivo.

Un análisis más detenido del histograma anterior nos llevaría a concluir que el

proceso no posee la estabilidad deseable. Los histogramas que reflejan procesos

estables son más elevados en el centro y declinan simétricamente hacia ambos

lados. Aquí no parece darse esta condición, existiendo una cierta asimetría

provocada por los datos fuera de límite. Pero aunque los datos fueran más

estables, podemos colegir que parte de ellos rebasarían la especificación.

Así, en este caso los esfuerzos deberían dirigirse hacia un doble objetivo:

Reducir la dispersión.

Conseguir desplazar el histograma hacia la izquierda. De manera que aún los

datos extremos estuvieran dentro del límite especificado (el objetivo, en este

caso).
Interpretación de Histogramas

En este segundo ejemplo, el histograma de la figura A muestra un proceso capaz,

ya que sus valores no rebasan el límite de la especificación. Además, existe un

amplio espacio para la dispersión de los datos.

Por el contrario, el histograma de la figura B representa un proceso no capaz.

3. DIAGRAMAS DE PARETO

El Diagrama de Pareto constituye un sencillo y gráfico método de análisis que

permite discriminar entre las causas más importantes de un problema (los pocos

y vitales), y las que lo son menos (los muchos y triviales).

La relación 80/20 se ha encontrado en distintos campos. Por ejemplo, el 80% de

los problemas de una organización son debidos a un 20% de las causas posibles.

El 80% de los defectos de un producto se debe al 20% de causas potenciales. El

80% del absentismo, es causado por un 20% de empleados…

Evidentemente, la relación no debe ser exactamente 80/20. Pero sí se puede

aventurar que unas pocas causas son responsables de la mayor parte de los

problemas.

Ventajas

Permite centrarse en los aspectos cuya mejora tendrán más impacto,

optimizando por tanto los esfuerzos.

Proporciona una visión sencilla y rápida de la importancia relativa de los

problemas.
 Ayuda a evitar que empeoren algunas causas al tratar de solucionar otras

menos significativas.

Su visión gráfica del análisis es fácil de comprender y estimula al equipo

para continuar con la mejora.

Utilidades

Determinar cuál es la causa clave de un problema, separándolas de otras

presentes, pero menos importantes.

Decidir cuál será el objetivo de las acciones de mejora, optimizando la

eficiencia de los esfuerzos llevados a cabo para ello.

Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas, comparando sucesivos

diagramas obtenidos en momentos diferentes.

Puede ser utilizado tanto para investigar efectos, como analizar causas.

Comunicar fácilmente a otros miembros de la organización las

conclusiones sobre causas, efectos y coste de los errores.

Elaboración del Diagrama de Pareto

Los pasos a seguir para la elaboración de un diagrama de Pareto son.

1. Seleccionar los datos: Aquellos que se van a analizar. También el periodo de

tiempo al que se refiere dichos datos.

2. Agrupar los datos: Se agrupan según categorías, de acuerdo con un criterio

determinado.

3. Tabular los datos: Comenzando por la categoría que contenga más elementos

y, siguiendo en orden descendente, calcular las frecuencias:

- Absoluta.
- Absoluta acumulada.

- Relativa unitaria.

Relativa acumulada.

4. Dibujar el diagrama de Pareto: Ahora, se delinea el diagrama, sus ejes de

ordenadas y abscisas.

5. Representar el gráfico de barras: En esta representación, el eje horizontal

aparecerá también en orden descendente.

6. Delinear la curva acumulativa: Se dibuja un punto que represente el total de

cada categoría. Tras la conexión de estos puntos se formará una línea poligonal.

7. Identificar el diagrama: Se etiquetan los datos como: título, fecha de

realización, periodo estudiado.

8. Analizar el diagrama de Pareto:

Finalmente, se analiza el diagrama de Pareto: En el diagrama de Pareto anterior

puede observarse como dos tipos de incidencias comprenden el 49,73% de los

requerimientos de asistencia: Reponer papel (30,60%) y Requiere limpieza

(19,13%).

4. DIAGRAMAS CAUSA – EFECTO

Un diagrama de Causa y Efecto es la representación de varios elementos (causas)

de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en

1943 por el Profesor Kaoru Ishikawa en Tokio. Algunas veces es denominado

Diagrama Ishikawa o Diagrama Espina de Pescado por su parecido con el

esqueleto de un pescado. Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y

situaciones, y para desarrollar un plan de recolección de datos.

El Diagrama de Causa y Efecto es utilizado para identificar las posibles causas

de un problema específico. La naturaleza gráfica del Diagrama permite que los

grupos organicen grandes cantidades de información sobre el problema y

determinar exactamente las posibles causas. Finalmente, aumenta la

probabilidad de identificar las causas principales.

El Diagrama de Causa y Efecto se debe utilizar cuando se pueda contestar “sí” a

una o a las dos preguntas siguientes:

1. ¿Es necesario identificar las causas principales de un problema?

2. ¿Existen ideas y/u opiniones sobre las causas de un problema?

Con frecuencia, las personas vinculadas de cerca al problema que es objeto de

estudio se han formado opiniones sobre cuáles son las causas del problema.

Estas opiniones pueden estar en conflicto o fallar al expresar la causa

principales. El uso de un Diagrama de Causa y Efecto hace posible reunir todas

estas ideas para su estudio desde diferentes puntos de vista.

El desarrollo y uso de Diagramas de Causa y Efecto son más efectivos después

de que el proceso ha sido descrito y el problema esté bien definido. Para ese

momento, los miembros del equipo tendrán una idea acertada de qué factores se

deben incluir en el Diagrama.

 5. ESTRATIFICACIÓN

Estratificación es clasificar o agrupar los datos con características coincidentes

en grupos o estratos. Sirve para facilitar el trabajo antes de usar otras

herramientas como pueden ser los histogramas o los diagramas de dispersión.

Cuando hay muchos datos, por ejemplo, en un diagrama de dispersión, su

interpretación puede hacerse bastante complicada y se pueden enmascarar los

problemas a detectar. Esta técnica separa los datos para que podamos encontrar

patrones que de otra manera no se podrían ver.

Cuándo utilizar la estratificación

 Antes de recopilar datos: A veces contamos con muchísimos datos y

resulta conveniente intentar clasificarlos antes de lanzarnos a usar otro

tipo de herramienta como diagramas de Pareto o Histogramas.

 Cuando tenemos datos de varias fuentes o condiciones: turnos, días de la

semana, proveedores o grupos de población.

  Cuando el análisis de datos requiere la separación de diferentes fuentes

o condiciones: por ejemplo separar por diferentes equipos.

6. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

El diagrama de dispersión permite estudiar las relaciones entre dos conjuntos

asociados de datos que aparecen en pares (por ejemplo, (x,y), uno de cada

conjunto). El diagrama muestra estos pares como una nube de puntos.

Las relaciones entre los conjuntos asociados de datos se infieren a partir de la

forma de las nubes.

Una relación positiva entre x y y significa que los valores crecientes de x están

asociados con los valores crecientes de y.

Una relación negativa significa que los valores crecientes de x están asociados

con los valores decrecientes de y.

¿Para qué se usa un diagrama de dispersión?

Entre sus usos está descubrir y mostrar las relaciones entre dos conjuntos

asociados de datos y confirmar relaciones anticipadas entre dos conjuntos

asociados de datos.

El diagrama de dispersión puede estudiar la relación entre:

- Dos factores o causas relacionadas con la calidad.

- Dos problemas de calidad.

- Un problema de calidad y su posible causa.

Procedimiento para hacer un diagrama de dispersión

Recolectar datos pareados (x,y) a partir de dos conjuntos asociados de datos

cuya relación va a ser objeto de estudio. Es conveniente contar con 30 pares de

datos aproximadamente.

Rotular el eje x y el eje y.

Encontrar los valores mínimo y máximo, tanto para x como para y y utilizar estos

valores para elaborar la escala de los ejes horizontal (x) y vertical (y). Ambos

deben tener aproximadamente la misma longitud.

Plotear los datos pareados (x,y). Cuando haya dos pares de datos que tengan los

mismos valores, dibujar círculos concéntricos al punto ploteado o plotear el

segundo punto a una corta distancia.

Examinar la forma de la nube de puntos para descubrir los tipos y las fuerzas de

las relaciones.

Cuando hablamos de la relación entre dos tipos de acciones nos referimos a una

relación de causa y efecto, a una relación entre una causa y otra, o a una relación

entre una causa y dos o más causas.

Un diagrama de dispersión relaciona las tres condicionantes antes mencionadas.

Correlación

La correlación no es más que cómo se relacionan ambas variables entre sí. En la

tabla siguiente te muestro algunos tipos de correlación:

A continuación te muestro algunos ejemplos de estos tipos de correlación:
Línea de ajuste

La línea de ajuste se usa para hacer predicciones basándonos en datos pasados.

Cuando se dibuja la recta, debemos asegurarnos de que encaje con la mayor

parte de los datos. Si hay un punto que está muy por encima o muy por debajo

con respecto al resto (puntos atípicos) debemos dejarlo fuera de la recta.

Coeficiente de correlación de Pearson

En estadística, el coeficiente de correlación de Pearson es una medida de la

relación lineal entre dos variables aleatorias cuantitativas. A diferencia de la

covarianza, la correlación de Pearson es independiente de la escala de medida de

las variables.

De manera menos formal, podemos definir el coeficiente de correlación de

Pearson como un índice que puede utilizarse para medir el grado de relación de

dos variables siempre y cuando ambas sean cuantitativas.

7. GRAFICAS DE CONTROL

Un gráfico de control es una herramienta utilizada para distinguir las variaciones

debidas a causas asignables o especiales a partir de las variaciones aleatorias

inherentes al proceso.
Las variaciones aleatorias se repiten casualmente dentro de los límites

predecibles. Las variaciones debidas a causas asignables o especiales indican que

es necesario identificar, investigar y poner bajo control algunos factores que

afectan al proceso.

La construcción de gráficos de control está basada en la estadística matemática.

Los gráficos de control emplean datos de operación para establecer límites

dentro de los cuales se espera hacer observaciones futuras, si el proceso

demuestra no haber sido afectado por causas asignables o especiales.

 Causas Asignables: Factores (generalmente numerosos, pero

individualmente de relativa importancia) que se pueden detectar e

identificar como causantes de un cambio en una característica de la

calidad o nivel del proceso.

Nota: En ocasiones, se denominan causas especiales de variación.

 Causas Aleatorias: Factores generalmente numerosos, pero poco

importantes, que contribuyen a la variación y no han sido necesariamente

identificados.

Nota: En ocasiones, se denominan causas comunes de variación.

Existe una gran variedad de gráficos de control que se pueden aplicar a todo

tipo de características medibles o contables de un proceso, un producto o

cualquier salida.
Límite superior de control (LSC): Es el mayor valor aceptado en el proceso.

Límite inferior de control (LIC): Es el valor más pequeño que se acepta en el

proceso.

Límite central de control (LC): Es la línea central del gráfico. Mientras más cerca

estén los puntos a la línea, más estable es el proceso.

Procedimiento para hacer un gráfico de control

 Seleccionar la característica objeto de análisis en el gráfico de control.

 Seleccionar el tipo apropiado de gráfico de control.

 Decidir el subgrupo (una pequeña recopilación de artículos, en el marco de

los cuales las variaciones se deben probable y únicamente al azar), sus

dimensiones, y la frecuencia de muestreo del subgrupo.

 Recolectar y registrar datos sobre 20 ó 25 subgrupos por lo menos, o

utilizar datos registrados previamente.

 Calcular estadísticamente las características de cada muestra del

subgrupo.
  Calcular los límites de control sobre la base de las estadísticas de las

muestras de subgrupos.

 Construir un gráfico y plotear las estadísticas del subgrupo.

 Examinar el ploteo por si hay puntos fuera de los límites de control y

patrones que indiquen la presencia de causas asignables o especiales.

 Decidir las acciones a tomar en el futuro.

8. LLUVIA DE IDEAS

La Lluvia de Ideas (Brainstroming) es una técnica de grupo para generar ideas

originales en un ambiente relajado. Esta herramienta creada en el año 1941 por

Alex Osborne, cuando su búsqueda de ideas creativas resultó en un proceso

interactivo de grupo no estructurado de "lluvia de ideas" que generaba más y

mejores ideas que las que los individuos podían producir trabajando de forma

independiente.

Cuando usarlo:

Se deberá utilizar la Lluvia de Ideas cuando exista la necesidad de:

Liberar la creatividad de los equipos.

Generar un número extenso de ideas.

Involucrar a todos en el proceso.

Identificar oportunidades para mejorar.

Como usarlo:

"No estructurado (flujo libre)

Escoger a alguien para que sea el facilitador y apunte las ideas.

 Escribir en un portafolio o pizarra una frase que represente el

problema y el asunto de discusión.

Escribir cada idea en el menor número de palabras posible.

Verificar con la persona que hizo la contribución cuando esté

repitiendo la idea. No interpretar o cambiar ideas.

Establecer un tiempo límite (aproximadamente 25 minutos)

Fomentar la creatividad. Construir sobre las ideas de otros. Los

miembros del grupo y el facilitador nunca deben criticar las ideas.

Revisar la lista para verificar su comprensión.

Eliminar las duplicidades, problemas no importantes y aspectos no

negociables. Llegar a un consenso sobre los problemas que parecen

redundantes o no importantes.

Estructurado (En círculo)

Con las mismas metas que la Lluvia de Ideas No Estructurada. La diferencia

consiste en que cada miembro del equipo presenta sus ideas de forma ordenada.

No hay problema si un miembro del equipo cede su turno si no tiene una idea en

ese instante.

Silenciosa (lluvia de ideas escrita)

Similar a la no estructurada pero registrando las ideas individualmente sobre

papel, poniéndose en común y retomándose el proceso de modo que se puedan

construir sobre ideas de otros.

.
 9. ENCUESTAS

La encuesta es el conjunto de preguntas que se le hace a un grupo de personas

determinadas, relacionadas con un tema específico. Por lo general se trata de

pocas preguntas concretas, de opción múltiple, o con opción a contestar sí o no.

En algunos casos se hacen una o dos preguntas abiertas al final para darle a la

gente libertad de expresión y evitar inconformidades. El objetivo principal de

realizar una encuesta, es tener un panorama más certero de la situación que vive

la empresa o la aceptación y opinión del consumidor con respecto a un producto.

La encuesta es una herramienta mercadológica muy útil si se utiliza

adecuadamente. Les dejo dos ejemplos de encuestas, la primera fue hecha por

un restaurante para conocer la opinión de los clientes sobre el servicio y la

comida, y con base en los resultados poder implementar estrategias de mejora

en el establecimiento y con sus empleados. La otra fue una encuesta realizada

por una aerolínea a sus pasajeros.

Ejemplos de encuestas:

ENCUESTA 1

Con objeto de brindarle un mejor servicio, le pedimos conteste por favor estas

breves preguntas.

1. ¿Qué le pareció la comida?

excelente buena regular mala

2. El servicio fue...

excelente bueno regular malo

3. El lugar le parece...

Agradable Bonito Sin trascendencia Feo

4. Los baños (si los visitó) le parecierón:

Limpios Sucios Muy sucios

5. El servicio de valet parking fue:

Rápido lento regular

6. Le gusto el restaurante

sí no

7. Los precios se le hicieron:

muy caros caros normales baratos

8. Regresaría a comer aquí:

sí no

9. Recomendaría el lugar:

sí no

10. Algún comentario adicional que guste dejarnos

Agradecemos su tiempo, fue un placer servirle.

 10. ENTREVISTA

Una entrevista es un intercambio de ideas, opiniones mediante una conversación

que se da entre una, dos o más personas donde un entrevistador es el designado

para preguntar. El objetivo de las entrevistas es obtener determinada

información, ya sea de tipo personal o no.

Todos aquellos presentes en la charla dialogan en pos de una cuestión

determinada planteada por el profesional. Muchas veces la espontaneidad y el

periodismo moderno llevan a que se dialogue libremente generando temas de

debate surgidos a medida que la charla fluye.

Una entrevista es recíproca, donde el entrevistado utiliza una técnica de

recolección mediante una interrogación estructurada o una conversación

totalmente libre; en ambos casos se utiliza un formulario o esquema con

preguntas o cuestiones para enfocar la charla que sirven como guía. Es por esto,

que siempre encontraremos dos roles claros, el del entrevistador y el del

entrevistado (o receptor). El entrevistador es quien cumple la función de dirigir

la entrevista mediante la dominación del diálogo con el entrevistado y el tema a

tratar haciendo preguntas y a su vez, cerrando la entrevista. A continuación

desarrollaremos los dos tipos principales de entrevistas. Tipos de entrevistas:

 Entrevista estructurada.

 Entrevista no estructurada (libre)

 Entrevista laboral

 Entrevista periodística

 Entrevista clínica
 11. DIAGRAMA DE FLUJO

Un diagrama de flujo, también llamado Flujo grama de Procesos o Diagrama de

Procesos, representa la secuencia o los pasos lógicos (ordenados) para realizar

una tarea mediante unos símbolos. Dentro de los símbolos se escriben los pasos

a seguir. Un diagrama de flujo debe proporcionar una información clara,

ordenada y concisa de todos los pasos a seguir. Por lo dicho anteriormente,

podríamos decir que: "Un diagrama de flujo es una representación gráfica o

simbólica de un proceso”.