Introducción

Los planes de mejoramiento constituyen instrumentos vitales cuando se habla

de la consolidación de procesos de cambios, que permiten, además, consolidar
estrategias que soporten estos procesos de cambios. Todos estos elementos
se enfocan a construir una visión compartida sobre compromisos que
posibiliten el desarrollo de acciones, teniendo siempre el resultado como hilo
conductor hacia el mejoramiento

La operación del sistema no es excelente y los procesos de planeación y

seguimiento son incorrectos. Este tipo de organizaciones deben ser más
exigentes e ir en busca de ventajas competitivas, capaz de anticiparse a los
riesgos, a los cambios que se implementan con el fin de satisfacer
adecuadamente la demanda de clientes, la calidad del servicio y el bienestar de
estos. En base a esta situación buscaremos realizar un análisis a través de
muestras tomadas de la empresa durante un lapso de tiempo.

Este trabajo será realizado basado en una entidad financiera (Financiera

Pacífico), que presenta problemas para el manejo de las filas de los clientes
que solicitan servicios de crédito en la sucursal de La Chorrera.
 Índice

1. Resumen del trabajo

2. Planteamiento del problema
3. Objetivo general
4. Objetivos específicos
5. Justificación
6. Marco teórico
6.1Nombre de la empresa donde se hizo el estudio y la historia de
empresa
6.2 Tablas de recolección de datos
6.3 Definición del servicio
6.4 Ciclo del servicio
6.5 Sistema de suministro
6.6 Ubicación del local
6.7 Aproximado de la población
6.8 Tipo de llegada de los clientes al establecimiento
6.9 Cálculos matemáticos de la muestra
6.10 Propuesta de mejora al sistema estudiado
7. Conclusiones
8. Recomendaciones para la materia

1. Resumen del trabajo

Las entidades financieras, como empresas prestadoras de servicios, saben que
además de ofrecer diferentes alternativas en sus portafolios de productos y
servicios para cada segmento del mercado, cobra mucha relevancia la manera
como hacen entrega de ellos a los clientes. El diseño de las instalaciones, la
calidad del personal que está en contacto con los clientes y la confortabilidad
de estos, son algunos de dichos aspectos. El último de ellos se ve en gran
medida reflejado en el tiempo transcurrido entre el momento de la solicitud del
servicio por parte del cliente y aquel en que realmente se lleva a cabo de
manera efectiva. El trabajo que aquí se presenta, muestra la aplicación de una
herramienta de la Investigación de Operaciones (IO) como la teoría de colas, la
cual busca modelar los procesos de líneas de espera, aplicado en una entidad
financiera que posee problemas para la atención de sus clientes en la agencia
principal, especialmente en la variable tiempo de atención al cliente.

2. Planteamiento del problema

Se observa en el tiempo en que se tomaron las muestras que existen

discrepancias entre los respectivos intervalos de hora.

3. Objetivo General

Realizar un análisis a través de la toma de muestras, utilizando la herramienta

de diagnóstico teoría de colas, para la descripción del sistema utilizado
actualmente en la empresa Financiera Pacífico de La Chorrera, con el fin de
calcular medidas de desempeño y proponer mejoras en los hallazgos del
estudio.

4. Objetivos específicos

 Recolectar la información de llegadas, de mínimo 6 muestras por cada

hora tomada para el estudio.
 Realizar trabajo de campo durante el día elegido con el fin de tomar
variables como demanda y competencia en el sector.
  Obtener un diagnóstico inicial frente a la información recolectada, así
como su competencia directa y demanda del sector, haciendo una
correlación de la información mediante el modelo de teoría de colas.
 Realizar propuesta de mejora de acuerdo con los resultados obtenidos
en el desarrollo del estudio.

5. Justificación

A través de la confección del presente documento se busca estudiar, analizar,

sensibilizar y formular propuestas frente a las condiciones actuales, con el
objeto de aportar una propuesta de mejora. Con esto se pretende mejorar el
entendimiento de la calidad del proceso y aportar al desarrollo y beneficio de
los clientes por medio de sus profesionales.

6. Marco teórico
6.1 Nombre de la empresa
Financiera Pacífico, La Chorrera
6.2 Tablas de recolección de datos

6.3 Definición del servicio

Préstamos y financiamientos
 Ubicación del local
Avenida San Martin, y calle San Francisco La Chorrera
 Aproximado de la población

 Tipo de llegada de los clientes al establecimiento

Con un solo servidor ya que solo había una sola cajera

 Cálculos matemáticos de la muestra

 Propuesta de mejora al sistema estudiado

 Controlar el importe máximo de riesgo por cliente

 Limitar el plazo de cobro para cada cliente
 Negociar las condiciones con los clientes al principio de la
negociación
 Asegurar el cobro de compañías de seguro de crédito
 Reducir al máximo el plazo de facturación (presentación del
servicio para que empiece a correr el plazo de cobro lo antes
posible
 7. Conclusiones

Las colas que se presentan en el transcurso de los procesos de atención al

usuario indiscutiblemente varían dependiendo de los días y las horas en que
ocurre el evento; es deber de las empresas, pues, obtener el modelo de dicho
comportamiento para adecuar su sistema de atención. En caso contrario o si no
se toma en cuenta esta situación, las empresas desperdiciarán recursos
valiosos, disminuyendo la eficiencia global de la empresa.

Los modelos cuantitativos aplicados en este trabajo son muy adecuados como
soporte para la toma de decisiones, ayudando al mejoramiento de los procesos
de atención al cliente. De este modo se convierten en una vía para la obtención
de ventajas competitivas de empresas prestadoras de servicios, donde el
ambiente que rodea la entrega del producto es el que genera el valor agregado
que perciben los clientes.

8. Recomendaciones para la materia

Una vez concluido este trabajo de investigación, se considera interesante

continuar su desarrollo con aspectos relacionados a la investigación de
operaciones
Cuando se determina la tasa de llegada y la tasa de servicio es importante
recordar que estas deben trabajar con las mismas unidades, es decir deben
estar al mismo periodo, esto puede ser por hora, por día, por mes o por año,
etc.
Solo utilizar las ecuaciones de colas siempre y cuando se cumplan las siete
condiciones del sistema de operación del modelo de colas.
Tener en cuenta que la teoría de colas no solo se la debe usar como método de
análisis, sino también como una herramienta de decisión, para optimizar el
tiempo de espera en cualquier negocio.