SERVICIO AL CLIENTE

Elaborado por:
JOSÉ LUÍS MONSALVE PÉREZ
Código: 1.098.724.303
102609A_612

Profesor:
LIZETTE CELY

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Escuela de ciencias administrativas, contables, económicas y de negocios
Administración de empresas
CEAD: Gacheta
Cota, Cundinamarca 2019
 OBJETIVOS

GENERAL:
Conocer y comprender los conceptos básicos, la importancia y las ventajas del servicio el
cliente.

ESPECÍFICOS:
 Tener la capacidad de definir y analizar cada uno de los conceptos relacionados con
el servicio al cliente para relacionarlo con la vida cotidiana.

 Reconocer la importancia del servicio al cliente y su amplio campo de aplicación.

 Analizar la creación de estrategias que se implementan para maximizar la calidad de

la experiencia en la gerencia del servicio.

 Reconocer e identificar los tipos y las caracterizaciones del servicio.

 Desarrollar las competencias aplicadas en esta área.

 Lograr establecer modelos de control en el servicio al cliente, para alcanzar la

satisfacción.
FICHA DE PANTALLAZO DE LA ACTUALIZACIÓN DEL PERFIL
PRESENTACIÓN PERSONAL, EXPECTATIVAS DEL CURSO.
DEFINICIONES PROPIAS DE LOS CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE:

 CLIENTE: Persona o ente con la necesidad de adquirir un producto o un servicio

para satisfacer sus necesidades.

 SERVICIO: es la solicitud o asistencia requerida por un cliente para satisfacer una

necesidad.

 SERVIR: prestar una atención o colaboración a un cliente para hacerlo sentir a gusto.

 SERVICIO AYÚDEME: cuando alguien solicita una asistencia de un servicio

para llevar acabo algo.

 SERVICIO REPÁRELO: se da cuando alguien tiene la necesidad de mandar

reparar un objeto que se ha averiado.

 GERENCIA DEL SERVICIO: es donde generalmente se crean estrategias para

lograr la satisfacción de los clientes y asimismo recuperación de los mismos, que no
han quedado con una buena experiencia o simplemente no han quedado satisfechos.

 CLIENTE ACTUAL: son clientes habituales que contribuyen con el éxito y

crecimiento de la compañía.

 CLIENTE POTENCIAL: son los clientes que en cualquier momento pueden

contribuir con el crecimiento y el desarrollo de la empresa, es cuando se convierten
en clientes fijos o actuales.

 CLIENTE INFLUYENTE: es aquella persona que recomienda positiva o

negativamente, un producto o un servicio.

 CLIENTE COMPRADOR: es la persona que vuelve muchas veces a un negocio a

comprar en el mismo artículo.

 CLIENTE USUARIO: es el cliente que está satisfecho por un servicio que lo

adquiere de un tiempo atrás y que esta gusto por tenerlo.

 CLIENTE CONSUMIDOR: es la persona que le gusta consumir con frecuencia por

complacencia
 CLIENTE INTERNO: son quienes hacen parte de la empresa y adquieren productos
y servicios de ahí mismo, de tal forma que también promueven el desarrollo de la
compañía.

 CLIENTE EXTERNO: es una persona que es ajena a la empresa y adquiere el

producto o servicio para su bien.

 FASE DE ACOGIDA: es cuando se recibe placenteramente a un cliente y se le hace

ver lo importante que es para la empresa que este allí.

 FASE DE SEGUIMIENTO: Es el hecho de atender al cliente y conocer su

necesidad.

 FASE DE GESTIÓN: es cuando se le vende el producto o servicio para cubrir la

misma necesidad nombrada anteriormente.

 FASE DE DESPEDIDA: es cuando se le da una calurosa despedida al cliente y se

cierra la venta, haciéndole saber que la empresa está agradecida por la adquisición
que realizo en la misma.
MAPA MENTAL MEDIANTE LA HERRAMIENTA TECNOLÓGICA
LUCICHART, CON 10 CONCEPTOS DEFINIDOS EN EL PUNTO ANTERIOR.
 CONCLUSIONES

 el servicio al cliente es un plano muy amplio, que se ve reflejado en el diario vivir y

que se requiere para cualquier campo o área, por lo que es muy importante conocerlo
y aplicar un buen servicio a los clientes, que son quienes finalmente llevan al éxito o
fracaso de una compañía. Por lo anterior, Al ofrecer una atención de calidad se logra:
fidelidad y lealtad, buenas experiencias, gratitud, mejora la productividad, incrementa
la rentabilidad y las ventas, se reducen gastos para la compañía, éxito y crecimiento
de la misma, entre muchas más.

 A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos que ofrecen en el
mercado son cada vez más variados, los consumidores o clientes se vuelven cada vez
más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un
buen servicio al cliente, de esto depende enormemente que el cliente regrese o no.
Por lo que se entiende que los factores que intervienen en el servicio al cliente son: el
trato amable, cortes y servicial, la atención personalizada que es donde se toma la
necesidad del cliente, la rapidez con la que se atiende al cliente, el ambiente acogedor
donde se sienta a gusto el mismo, la comodidad que se le brinda al cliente, la
seguridad, la higiene y demás factores que hagan sentir satisfecho al cliente.

 Cuando un cliente logra encontrar el producto que buscaba, y además recibe un buen
servicio, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprar, y que
muy probablemente recomiende con otros consumidores, lo que es de gran beneficio
y triunfo para la empresa, por esto y todo lo nombrado anteriormente es muy
importante brindar un buen servicio al cliente.
 BIBLIOGRAFÍA

 Gerencia del servicio (paginas 77 – 80). Herramienta propuesta

 OVI (unidad uno). Herramienta propuesta.

 https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-
importancia/

 https://coachlatinoamerica.com/la-importancia-del-servicio-al-cliente/