Caso Best Finance

Best Finance, Inc. (BFI) es una institución financiera que proporciona servicios bancarios desde 1966, con
sede en Seattle, Washington. La compañía ha crecido en los últimos 48 años para convertirse en un
jugador importante en la industria bancaria de EE.UU con un crecimiento sostenible y ampliación de
mercados internaciones. Actualmente el banco tiene 34 sucursales en todo Estados Unidos, que atienden
tanto a clientes individuales y corporativos. BFI ha comenzado su expansión internacional con la
adquisición de un banco Brasileño, el Banco Garoto, con sede en la Ciudad de Sao Paulo con 20 sucursales
en todo el país. Este banco ofrece servicios básicos de banca personal, así como servicios de gestión de
cartera financiera, el banco está realizando una segmentación de clientes y requiere un conjunto nuevo
de servicios orientados a la multicanalidad y mejora de la experiencia del cliente. Hoy Best Finance tiene
como pilares la gestión del riesgo responsable , la satisfacción de clientes, la eficiencia operacional y el
trabajar con el mejor talento y llegar a ser líder en servicios digitales.

Las oficinas están abiertas de lunes a viernes de 9:00 am y 5:30 pm. Hace dos años, con el fin de
mantenerse al día con la competencia en el sector bancario, algunas de las oficinas más importantes
comenzaron a operar hasta las 6 pm. Los días de semana y todo el día del sábado. Un centro de llamadas
del cliente se puso a disposición 08 a.m.-10 p.m., de lunes a sábado. Adicionalmente tiene alianzas con
puntos de comercio para realizar operaciones financieras estándar y ha incrementado el número de
kioskos en centros comerciales y gasolineras.

En los últimos años, el banco ha introducido una serie de servicios a los clientes con tecnología moderna:
la banca telefónica (BFI- Connect), banca en línea (BFI -Online), la tarjeta de crédito y tarjeta debito para
utilizar de los cajeros automáticos para depósitos y retiros, dispensadores de moneda, banca a través de
aplicaciones móviles para consultas y transacciones. Tanto BFI- Connect y BFI -Online están disponibles
las 24 horas del día, 7 días a la semana. BFI sigue disfrutando de su reputación de ser un banco avanzado
en términos de servicios al cliente que ofrece, con la mayor parte de estos avances impulsados por los
gerentes de empresas que fueron capaces de identificar las necesidades de los clientes más exigentes. Un
centro de llamadas central basado en Seattle proporciona las necesidades de atención al cliente de la
empresa.

BFI opera dos centros de distribución de dinero en efectivo, una en Seattle y otra en las cercanías de
Bellevue, Washington. La oficina central de Seattle alberga el centro de TI de la empresa. El centro de
gestión de red ATM también reside en esta localidad. Mientras que antes todos los servicios bancarios se
proporcionan a través de la red de sucursales, el crecimiento de la industria de la computación personal
en los años 70 también dio lugar a un aumento de la disponibilidad y el uso de software de automatización
de oficina, como Microsoft Office. Las grandes inversiones en TI se iniciaron en los años 70 y continúan
hasta la actualidad, con una gestión que buscan impulsar la calidad de los servicios prestados en línea a
través de Internet. Sin embargo, la rápida adopción de nuevos servicios a los clientes ha puesto bastante
de presión sobre la infraestructura de TI existente, ya que la mayoría de estos cambios se anunciaron sólo
3 meses antes de su disponibilidad a los clientes debido a las presiones comerciales.

Servicios de TI

Todos los servicios de TI se manejan desde la Sede de Seattle, con la excepción de la infraestructura del
Banco Garoto que es totalmente independiente y dirigido desde la Ciudad de Sao Paulo. Los sistemas en
cuestión son:

AcuAccounting – Servicio de contabilidad basado en mainframe que mantiene todos los registros de
cuentas de clientes estadounidenses (excepto tarjeta American crédito Finanzas). La Actualización de
datos se produce en la noche, cuando los saldos de los clientes se actualizan. El servicio está vinculado a
los sistemas de pago bancarios tanto en los EE.UU. como a nivel internacional. Declaraciones de clientes
y los informes de sucursales se procesan en el Datacenter. El acceso en línea a la información de cuenta
está disponible para sucursales y personal Call Center a través de terminales del operador. Estos
terminales están conectados a la unidad central a través de una WAN proporcionada por WAN Solutions,
un proveedor de servicios de terceros. Este WAN también proporciona enlaces a la red de cajeros y el Call
Center en Seattle. El servicio AcuAccounting es fundamental para las actividades de la Banca de Servicios
Generales, Servicios de Banca Corporativa y divisiones de créditos hipotecarios de Best Finance. Mientras
que el servicio ha sido muy estable en el pasado, las exigencias adicionales impuestas por las facilidades
de acceso de cliente en línea, como la banca en línea y teléfono, se ha traducido en varios casos de
interrupción del servicio, el procesamiento por lotes de la noche anterior no se completó y los clientes no
podían ver sus saldos de cuentas.

CustomerDB – Maneja las ventas y gestión de clientes, es una instalación que está basada principalmente
en Linux que se utiliza tanto por el personal de la sucursal, así como el Centro de Atención Telefónica. El
servicio está configurado en una configuración redundante, donde un servidor realiza copias de seguridad
otra. Sin embargo, el servidor de copia de seguridad también se utiliza para fines de desarrollo de más de
2 años. Todas las oficinas están conectados a la instalación de la unidad central a través de sus propios
servidores de Linux conectados a través de la WAN. Últimamente, ha habido numerosas quejas por parte
del personal y los consultores de Finanzas de la velocidad de recuperación de datos, que ha sido
especialmente frustrante dado el proceso no ha sido capaz de conectarse a la red interna.

CCView - Se trata de un servicio basado en tecnología Series de IBM (ex AS400) que opera independiente
de la principal instalación de mainframe, y se utiliza para mantener segura toda la información de cuentas
de tarjetas de crédito Finanzas estadounidenses. Best Finance Inc. es miembro del grupo de la banca
internacional que permite la autorización de la tarjeta en el punto de venta para los clientes del banco, a
condición de que el lector de tarjeta pertenece a un miembro del grupo. Los saldos de tarjetas de crédito
se actualizan a través de un proceso por lotes nocturno. Existe un vínculo a un proveedor externo (Prívate
Impresoras Inc.) que ofrece servicios de impresión de los estados de cuenta. Los problemas se han
reportado recientemente con la alimentación diaria de datos para Prívate Impresoras Inc., que ha dado
lugar a que la expedición de estados este retrasado hasta una semana.

Banco Garoto Mainframe - Un servicio de procesamiento de cuentas brasileño de actualización

independiente gestionado y dirigido por el departamento de TI en la Ciudad de Sao Paulo, construido en
la casa durante la década de 1990. Aunque los niveles de disponibilidad de este sistema son buenas, hay
que señalar que gran parte de esto se debe al conocimiento en profundidad de los dos operadores que
eran parte del diseño original y construir equipo.

iSign – Un servicio de identificación de front-end y el sistema de verificación de BFI- Online, que permite
a los clientes acceder a su información de saldo directo desde AcuAccounting una vez que son capaces de
acceder al sistema con éxito. Este sistema ha tenido varios problemas, con un caso en que un cliente fue
capaz de acceder a información de la cuenta de otra persona.

CashRobot - Un servicio basado en Series de IBM (ex AS400) que está situado en cada uno de los dos
centros de provisión de efectivo. Estos sistemas no están vinculados entre sí, y sirven de forma
independiente a toda la red de oficinas dividido geográficamente entre el Este y el Oeste del continente
de EE.UU. El efectivo se entrega personalmente por camioneta blindada al día siguiente que el personal
de la sucursal envía los pedidos de efectivo sobre una base semanal.

FinSpec - Este servicio de control se ha desarrollado y continúa operando con el apoyo de un pequeño
proveedor de TI con sede en Seattle. Este software se utiliza no sólo por el departamento de TI para
mantener la información financiera con respecto a la infraestructura de TI, sino que también es un recurso
crítico por todas las otras divisiones ya que produce los informes financieros que el banco está obligado a
someterse a las autoridades reguladoras.

Servicio de productividad para el empleado – El servicio está conformado por una suite de software de
productividad basado en un modelo de computación en la nube, es ampliamente utilizado en toda la
organización BFI, con alrededor de 890 suscripciones en toda la organización y se carga como parte de la
configuración estándar del puesto único de trabajo de la empresa. Todas las computadoras de escritorio
están conectados a través de la WAN y la mayoría son capaces de acceder a Internet para el correo
electrónico, video conferencia, sitios de colaboración y red social corporativa, así como la navegación por
Internet. El servicio también tiene la posibilidad de instalarse localmente en la computadora. La
organización de TI tiene conocimiento de varias oficinas que deciden instalar su propio servicio de
productividad en forma local, pero no hay un registro central o base de datos para llevar un registro de
esta información. Encontrándose que varios usuarios no pueden conectarse a los servicios de intranet y
sitios colaborativos por mantener versiones diferentes y configuraciones de acceso diferentes.

CRMNext - Este servicio permite el seguimiento de las relaciones con los clientes y está integrado a medios
sociales y aplicaciones móviles internas para obtener y presentar quejas y reclamos del servicio, así como
también ofrecer promociones y campañas de nuevos productos, uno de los retos que tiene CRM Next es
que ha sido altamente personalizado y su mantenimiento es difícil, los programadores tienen que dedicar
mucho tiempo para liberar un cambio requerido por el negocio, como consecuencia de esta actividad
existen dificultades de integración con otros sistemas y limitaciones para obtener una vista 360 grados de
los clientes.

Recientemente el directorio aprobó la implementación de un centro de innovación y transformación

digital para generar productos digitales y generar experiencias a los clientes, en este centro de innovación
se generaron algunos servicios como:

BF-Boot - Este servicio es un modelo de Inteligencia artificial creado para la interacción con los clientes a
través del chat de Facebook, integrado a Watson y servicios de APIs en la nube. BF-boot permite consultas
y pagos a través del chat. Algunos clientes lo usan y no están satisfechos con el boot debido a que no se
sienten seguros con Facebook, y muchas veces obtienen respuestas inesperadas, no completando las
transacciones con éxito.

BF-easypay. Este servicio permite consultas y pagos entre los afiliados sin tener un número de cuenta, se
asocia a un servicio de billetera electrónica y permite a los clientes transferir dinero y pagos dentro del
banco. El servicio integra servicios de Amazon y SDK de servicios de Android y IOS.

Debido al éxito de los dos productos el banco está trabajando en el modelo de creación de cuentas en
modo autoservicio, incorporación de sistemas biométricos y pagos 100% digitales.

En los últimos meses los servicios BF-Boot y BF-easypay han tenido interrupciones de servicio y los clientes
han reportado fallas en las transacciones. El servicio de Banca Telefónica ha derivado a las áreas de
tecnología el soporte, no siendo atendidos oportunamente debido a que los productos no han sido
certificados y probados dentro del proceso de gobierno definido por el banco, esto ha generado una serie
de problemas internos entre las áreas de canales, innovación y tecnología. La confianza del cliente en los
servicios ha disminuido y se ha observado poco uso de los servicios.

El CEO de la compañía ha solicitado una evaluación de la situación y la definición de un plan de mejora

para resolver esta situación y lo ha contratado a Ud. Para hacer recomendaciones.