Proyecto Final

Carlos A Faundes Lopez

Administración de Recursos Humanos

Instituto IACC

08 de enero 2013
 Desarrollo

Respuesta 1.-

Hoy en día la visión del hotel es: Desarrollar un modelo de empresa que sea líder en su rubro
y que se destaque dentro del grupo de hoteles del mismo nivel, por su funcionamiento laboral
de excelencia, enfocado en la calidad de servicio, grato ambiente laboral, promoción del
desarrollo del turismo y cultura de la comuna y sus alrededores; con el fin de cautivar a los
clientes no solo por las instalaciones de primer nivel sino por la calidad humana de su
personal.
Su Rol: debe ser la correcta administración y dirección del recurso humano, por lo que debe
aportar y propiciar los elementos necesarios para crear un excelente clima laboral,
oportunidades, y desarrollo sostenido en el tiempo a fin de tener personal satisfecho, contento
y altamente calificado para brindar un servicio de calidad y eficiente tanto al cliente externo
como interno.
El principal rol del área de recursos humanos dentro de este proceso de restructuración será
mantener al hotel con el personal idóneo en cada área a fin de solucionar cualquier
inconveniente en el momento que sea requerido con un estándar de calidad de excelencia,
aportar los recursos necesarios a fin que el personal pueda desarrollar tanto sus capacidades
técnicas, como sus competencias y habilidades blandas; seleccionar y reclutar el personal
necesario con la experiencia necesaria acorde a cada cargo y requerimiento especifico del
hotel.
Respuesta 2.-

La principal función del área recursos humanos es reclutar y seleccionar a personas idóneas
para el cargo disponible, que tengan el perfil adecuado y las capacidades necesarias para
desarrollar la función.
Se debe analizar el mercado y la demanda que hay para los cargos solicitados, establecer los
perfiles que se requieren, establecer la renta adecuada al cargo según las exigencias del hotel.
Se debe tener claro cuál es la cantidad de personal que el hotel necesitará, tanto en forma
estable (a lo largo del año) como en alta temporada para cubrir todas las necesidades que se
presenten.
En el área comercial, específicamente marketing y ventas será importante el idioma
(necesariamente ingles fluido), en lo posible más de uno ya que el turista extranjero que nos
visita generalmente es de América del Norte y Europeo; por lo que es necesario una
comunicación fluida tanto por la venta como por la atención en el hotel para sus programas.
Será exigible la experiencia en ventas y conocimientos turísticos de la zona.
En el área operativa (camareras, recepcionistas y botones), también es necesario el idioma,
mínimo ingles medio, en lo que respecta al cargo de recepcionista será excluyente el idioma
ingles en forma fluida. Experiencia en el cargo, capacidad de trabajo en equipo,
disponibilidad para rotación de turnos.
Para ambas áreas es necesario el conocimiento de la zona, buen trato con clientes, tolerancia
a la frustración.

Respuesta 3.-

La evaluación de desempeño es una herramienta muy útil que nos permite evaluar de que
manera los conocimientos, habilidades, comportamientos y competencias de nuestros
colaboradores aportan al logro de objetivos de la empresa.
El programa de evaluación debe realizarlo la persona que tiene a su cargo directamente esa
función, y se realizara cada seis meses.
Los objetivos deben ser medibles y fáciles de comprender por los colaboradores, también
deben tener objetivos alcanzables para evitar falta de motivación.
La forma de calificar el desempeño del trabajador debe ser claramente conocida por él, debe
conocer cómo y sobre qué será evaluado.
Esta evaluación debe ser una herramienta que permita una comunicación entre el encargado
y gerencia y que sirva para medir y potenciar las habilidades de quien desarrolla el cargo.
Se debe establecer una calificación mínima que el colaborador debe alcanzar para pasar la
evaluación de desempeño, y debe ser conocida por el colaborador antes de comenzar la
evaluación.
Se tomarán en cuenta los siguientes pasos:
Definición de objetivos medibles: se realizará una reunión entre el líder y el colaborador para
establecer los objetivos individuales que debe cumplir en su puesto de trabajo y el periodo
en que se realizara la evaluación de desempeño.
Identificación de conductas: se observará la conducta en su área de trabajo, la capacidad de
reaccionar ante imprevistos, reacción ante las necesidades, el estar comprometidos con la
calidad por medio de una mejora continua.
Indicadores conductuales.
Se muestra proactivo para atender con rapidez y su trato es muy cortés.
Muestra inquietud por conocer con exactitud el punto de vista y las necesidades de los demás.
Se anticipa a ellas aportando soluciones a sus consultas.
Comparte opiniones con otros para mejorar sus trabajos.
Observa continuamente su entorno para mejorar su trabajo.
Seguimiento: el responsable del equipo o del colaborador realizará un seguimiento
permanente del trabajo realizado con la finalidad de generar retroalimentación constante
sobre el desempeño.
Lo esencial de esta fase es el acompañamiento, es decir el respaldo y seguimiento que el líder
de a sus colaboradores para asegurar que los objetivos sean alcanzados.
Evaluación: en este tramo se verá el resultado del desempeño, se obtendrá el resultado de lo
que se ha realizado bien y se potenciará; pero también veremos todo lo que tiene deficiencia
y que se puede mejorar, nos dará la opción de ver las oportunidades de mejora de manera que
el colaborador pueda reforzar su área más débil a fin de que en la próxima evaluación de
desempeño supere las debilidades que presente y fortalezca sus fortalezas.
Reconocimiento: en este tramo el líder entregará el resultado de desempeño al colaborador y
se podrá dar un reconocimiento de forma tangible como intangible a fin de reforzar de manera
positiva el desempeño de sus funciones.
En el caso de los Encargados de ventas se deberá tomar en cuenta los aspectos cualitativos y
cuantitativos de su desempeño, se realizará una evaluación de manera que permita al
encargado de ventas reafirmar sus fortalezas y eficiencias actuales y mejorar el desempeño
de los puntos que resulten débiles para ayudarle a mejorar.
Se tomará en cuenta:
El nivel de habilidades que posee el encargado de ventas
La actitud que tiene hacia la venta
Como él percibe su desarrollo
La motivación que presenta ante el cargo
Las variables ambientales y organizacionales que puedan afectar su cargo
Cuáles son sus metas y objetivos en la empresa
Puntos que serán considerados en la pauta de evaluación:
En desempeño laboral: Responsabilidad, calidad en el trabajo, productividad, orden en el
trabajo, planificación, comprensión y actitud ante situaciones inesperadas.
En actitud: actitud que el colaborador presenta hacia la empresa, compañeros, superiores,
clientes, cooperación su equipo de trabajo, capacidad para aceptar criticas, capacidad de
generar sugerencias y críticas constructivas, presentación, puntualidad, disposición.
En habilidades: iniciativa, creatividad, adaptabilidad, respuesta bajo presión, capacidad de
resolver problemas, capacidad de manejar múltiples tareas, liderazgo, capacidad de
aprendizaje, carisma, manejo de conflicto.

Respuesta 4.-

En todo proceso de un cambio organizacional siempre se puede presentar resistencia al

cambio, donde las personas involucradas realizan una comparación entre el momento actual
y el que viene, lo que genera temores, críticas y miedos ante lo desconocido y crea un
conflicto.
Esto podría generar una falta de motivación, ausentismo, quejas ya que el colaborador se
siente amenazado.
Esta resistencia se puede manejar con información clara y oportuna, tener una comunicación
abierta explicando cuales serán los cambios específicos a realizar, se les debe hacer partícipe
de todos los procesos de la organización.
Una vez que se realiza el cambio, la empresa debe informar quiénes serán sus líderes
encargados de llevar a cabo todos estos cambios, cuáles serán las mejoras en las condiciones
de trabajo de los colaboradores, los beneficios que tendrán. Esto mediante altos niveles de
motivación, transparencia de la información, que cada persona sepa cómo le influirá en su
respectivo trabajo el cambio realizado, cuales son los motivos por los que se realiza; así como
de las obligaciones que cada uno tendrá.

Respuesta 5.-

Se sugiere que el líder principal del hotel vea al departamento de recursos humanos como
una de las principales fuentes de apoyo a la gestión del hotel.

Podemos identificar cuáles son las principales fortalezas de todos nuestros colaboradores y
potenciarlas, así como incorporar nuevos apoyos con personal altamente calificado para cada
una de las funciones que se requieran.

El principal objetivo de nuestro departamento es proporcionar al hotel personal altamente

calificado, con metas, desarrollo y planes de proyección a todo nuestro personal a fin de
mejorar la calidad del servicio brindado y que nuestros clientes lo noten y nos prefieran al
brindar un servicio de excelencia.

El departamento de Recursos Humanos, tiene la misión de establecer una relación saludable

entre todo el personal, creando un ambiente familiar en el hotel, estableciendo condiciones
que propicien la motivación y el desarrollo profesional de cada una de las personas que
integran el factor humano del hotel.