ESTADÍSTICA – MA444

Laboratorio N° 1
1. CREAR UNA BASE DE DATOS
Cree una base de datos en el paquete estadístico Minitab. Ingrese la información de las siguientes
variables:
 Género: Masculino, Femenino
 Edad (años cumplidos)
 Estatura (en metros)

Ingrese los datos de los estudiantes del salón para obtener una base de datos.
Realice operaciones sencillas para familiarizarse con el software.

Caso de Aplicación: Satisfacción de clientes por el servicio de Movilnet

El Director de Calidad de la empresa Movilnet se encuentra preocupado por las continuas quejas de
sus clientes y los bajos resultados obtenidos en la encuesta de satisfacción realizada el segundo
trimestre del presente año. Sobre la base de los reportes generados por el Área de Medición y
Encuestas, se ha podido concluir que el proceso de atención telefónica, Call Center, ha sido el que ha
tenido una “caída” más alta en sus índices de satisfacción a diferencia de los procesos restantes como
atención presencial, facturación, precios, ventas, etc. Por ello, el Director ha solicitado que se realice
un estudio más profundo para posteriores proyectos de mejora.
El Área de Medición y Encuestas recopiló información de los clientes que llamaron al Call Center
durante el segundo trimestre del presente año. Las variables registradas en la base de datos son las
siguientes:

Nº Variables Unidad / Descripción

01 Cantidad de llamadas Nº de veces

Tiempo de duración de la llamada
02 en segundos
más larga

03 Número de averías Nº de veces

1: Lima
04 Región 2: Callao
3: Provincias

1: Prepago
05 Segmento del cliente
2: Postpago

1:Excesivo importe de la factura

2:Falla en la señal de cobertura
Quejas más comunes de los
06 3: Incompetencia para solucionar reclamos
clientes
4: Pésima atención al cliente
5: Otras objeciones

1:Juegos
2:Internet
07 Servicios que se ofrece 3:Promociones
4:Tonos para teléfono
5: Roaming

Fuente: Área de Medición y Encuestas

1
Objetivo general
Evaluar la percepción de los clientes acerca del servicio de atención telefónica.

Use la base de datos Laboratorio1

2. RECODIFICAR VARIABLES

Minitab
RECODIFICACIÓN DE VARIABLES

Recodificar la variable número de averías: Datos / Codificar / Numérico a texto

Codifique el número de averías según su nivel de severidad (Leve, Moderada y Grave) y

construya una tabla de frecuencias para esta nueva variable.

 De 0 a 1 averías Leve
 De 2 a 4 averías Moderada
 De 5 a más averías Grave

Debe de ingresar en el siguiente menú:

2
 Damos clic y aparece el siguiente cuadro y escribimos lo siguiente:

3. TABLA Y GRÁFICAS DE UNA VARIABLE CUALITATIVA

Minitab
GRÁFICA DE BARRAS Y GRÁFICA CIRCULAR

Tabla de frecuencia: Estadísticas / Tablas / Cuenta de variables individuales…

Objetivo específico 1: Identificar cual es el tipo de averías más frecuente.

Vamos a la siguiente ruta

3
Hacemos clic y aparece el siguiente recuadro y debes de elegir si es conteo o por porcentaje y el
resultado se muestra en la para en blanco:

a) El …17,78.. % de los clientes considera que el tipo de avería que presenta su teléfono es leve.

b) El tipo de avería más frecuente que reportan los clientes es: …Moderada.., representando el
…57,78…%.

Gráfica de Barras: Gráfica / Gráfica de barras…..

Vamos a la siguiente ruta:

4
Hacemos clic y aparece el siguiente recuadro y debes de elegir simple y dejar en Las Barras lo que
aparece por defecto:

En opciones consideramos lo siguiente si deseamos la información en porcentaje:

5
En Etiquetas vamos a la pestaña “Título /notas al pie…” si deseamos poner el título al gráfico y además
ingresamos a la pestaña de “Etiquetas de Datos” para que salgan los valores en las etiquetas:

Luego copiar y pegar el gráfico:

Distribución porcentual de usuarios según tipo de avería

60 57,78%

50

40
Porcentaje

30
24,4%

20 17,78%

10

0
Grave Leve Moderada
Tipo de Averia

6
Para redondear los datos a dos decimales hacer clic en el gráfico y luego doble clic y
aparecerá otra ventana donde deberá de dar un clic en cualquiera de la barras y luego clic
derecho para que aparezca “Editar etiqueta de datos…” modificara el valor de la etiqueta
manualmente.

7
 Para cambiar el C8 por tipo de avería se da doble clic y aparece el siguiente recuadro y
“texto” se cambia por el nombre de la variable:

a) El tipo de avería menos recurrente es ……Leve……….. y ese valor en términos porcentuales

es:…17,78……%.
b) El tipo de avería más frecuente es …Moderada….. y la cantidad clientes que tienen esa opinión es
…52 clientes….

Gráfica circular: Gráfica / Gráfica circular……

Vamos a la siguiente ruta:

8
En Etiquetas vamos a la pestaña “Título /notas al pie…” si deseamos poner el título al gráfico y además
ingresamos a la pestaña de “Etiquetas de Datos” elegimos que deseamos que aparezca en el gráfico:

9
 Distribución de usuarios según tipo de servicio utilizado
Categoría
Internet
Juegos
Tonos para telefono Internet
19, 21.1% Promociones
20, 22.2%
Roaming
Tonos para telefono

Juegos
Roaming 18, 20.0%
23, 25.6%

Promociones
10, 11.1%

a) El servicio menos usado es …Promociones .. y su valor en términos porcentuales es 11.1%.

b) El servicio más frecuente es ……Roaming….. y la cantidad clientes que tienen esa opinión es…23
clientes.

4. TABLA Y GRÁFICAS DE DOS VARIABLES CUALITATIVA

Minitab
TABLA Y GRÁFICA DE DOS VARIABLES CUALITATIVAS

Tabla de frecuencia: Estadísticas / Tablas / Estadísticas descriptivas…

Seguir la siguiente ruta:

10
Luego ingresar en fila la variable que tengas más categorías y en columnas la que tienen menos
categorías y en “Variables categóricas” pedir todo lo que desee, puede marcar cada opción para que sea
de más fácil interpretación o sino marcar todas a la vez:

11
12
Objetivo específico 2: Identificar cual es el servicio menos usado por regiones.

a) De los clientes de Lima el 8.82... % considera que el tipo de servicio menos usado es
…promociones.
b) De los clientes de provincias el tipo de servicio más utilizado es: …internet y promociones,
representando el …14,63…% .
c) De los …20..clientes que utilizan el servicio de internet 6 son de Provincias.
d) Del total de clientes el 14,44.% utilizan el servicio de internet y son de Lima.

Gráfica de Barras: Gráfica / Gráfica de barras/ Conglomerado….

Seguir la siguiente ruta:

13
En opciones consideramos lo siguiente si deseamos la información en porcentaje cuando queremos el
porcentaje total:

En Etiquetas vamos a la pestaña “Título /notas al pie…” si deseamos poner el título al gráfico y además
ingresamos a la pestaña de “Etiquetas de Datos” elegimos que deseamos que aparezca en el gráfico:

14
 Distribución porcentual de los usurios según segmento de cliente y región
41.1111
40 37.7778

30
Porcentaje

20
16.6667

10

4.44444

0 0
0
Región Callao Lima Provincias Callao Lima Provincias
Segmento_Cliente Postpago Prepago

Para poder diferenciar por colores regresamos al Minitab y damos un clic en las barras y luego
ingresamos en “editar barras” y colocamos cualquiera de las dos variables a trabajar:

15
Para modificar los porcentajes damos clic en el gráfico y luego doble clic, situarse en una de las
columnas y clic derecho aparece “Editar etiqueta de datos…” y ahí cambiará el valor de la columna con
los decimales que desee.

16
 Distribución porcentual de los usuarios según segmento de cliente y región
41,11%
Región
40 37,78% Callao
Lima
Provincias
30
Porcentaje

20
16,67%

10
4,44%

0 0
0
Región o a s o a s
lla Li
m cia lla Li
m c ia
Ca iv n Ca vin
o o
Pr Pr
Segmento_Cliente
go ag
o
tpa e p
s
Po Pr

Cuando se quiere hacer el gráfico considerando el siguiente título “Distribución porcentual de clientes
según segmento por región” se debe de seguir la secuencia anterior para generar la gráfica y luego
cambiar en “Tomar porcentaje y/o acumulado”…. como muestra la gráfica:

17
Distribución porcentual de los usuarios según segmento de cliente por región
100 100
100
90.2439

80
Porcentaje

60

40

20
9.7561
0 0
0
Segmento_Cliente
go ag
o go ag
o go ag
o
tpa e p tpa e p tpa ep
s Pr s Pr s Pr
Po Po Po
Región o a s
la cia
Ca
l L im iv n
o
Pr
Porcentaje en los niveles de Región.

Luego en el gráfico en Minitab dar clic en las barras y clic derecho y saldrá la siguiente pantalla,
ingresar a “Editar barras..”:

18
Debe de ingresar “Grupos” e ingresar la variable que quiere hacer que sea el 100%:

19
Distribución porcentual de los usuarios según segmento de cliente por región
100 100
100 Región
90.2439 C allao
Lima
80 Prov incias
Porcentaje

60

40

20
9.7561

0 0
0
Segmento_Cliente
go go go go go go
stpa repa s tpa r epa stpa r epa
Po P Po P Po P
Región o a s
lla L im cia
Ca ov
in
Pr

Distribución porcentual de los usuarios según región por segmento de cliente

89.4737
90 Segmento_C liente
Postpago
80 Prepago
71.1538
70
60
Porcentaje

50
40
28.8462
30
20
10.5263
10
0 0
0
ias s
Región
ll ao a
lla
o a ia
Ca L im inc Ca Lim inc
ov ov
Pr Pr
Segmento_Cliente o
ag go
stp e pa
Po Pr

Distribución de los usuarios según segmento de cliente y región

40
37

34

30
Total de clientes

20
15

10

0 0
0
Región Callao Lima Provincias Callao Lima Provincias
Segmento_Cliente Postpago Prepago

20
Objetivo específico 3: Identificar cual es el segmento de cliente por regiones.

a) De los clientes pre-pago el …89,47 % son de la región de Lima.

b) De los clientes de la provincia de Lima el 90,24% son post-pago.
c) Del total de clientes …0.son de Lima y post-pago.

21